Quién vence a otros es fuerte, quién se vence a sí mismo es poderoso. Sun Tzu “¿Ud. teme...
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Quién vence a otros es
fuerte, quién se vence a sí
mismo es poderoso.
Sun Tzu
“¿Ud. teme cometer errores? No tema!. De los errores se puede sacar provecho. Si Ud. esconde su ignorancia nunca llegará a aprender.” Ray Bradbury 1
Ramón R. Abarca Fernández
SALUD (OMS / OIT)SALUD (OMS / OIT)• Salud no solamente
significa la ausencia de enfermedades, accidentes o discapacidad, sino un estado óptimo de bienestar físico, psíquico y social.
“La historia no sólo nos dice lo que somos, sino, lo que estamos dejando de
ser”. (Gilles Deleuze)
2Ramón R. Abarca Fernández
“Con excesiva frecuencia pensamos de los directivos en términos de policías, árbitros, abogados del diablo, dictadores y dispuestos a decir siempre no.
Pero, el líder que es realmente efectivo y que brinda apoyo a su personal, es una persona que anima, entusiasma, fortalece, entrena y facilita el desarrollo de las personas a su cargo.” Tom Peters
3Ramón R. Abarca Fernández
LAS SIETE EMFERMEDADES CONTRA LA ADMINISTRACION (E. DEMING)
1. Falta de constancia.
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluación del desempeño, calificación por méritos o revisión anual del desempeño.
4. Movilidad (cambio) de la alta gerencia.
5. Manejar una compañía con base sólo en cifras visibles
6. Costos médicos y de ausentismo excesivos.
7. Costos excesivos en garantías fomentadas por abogados que trabajan según honorarios.
4Ramón R. Abarca Fernández
DE LA CALIDAD PERSONAL A LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL
Para Tom Peters, la “piedra filosofal” de la nueva era es centrarse en Las Experiencias, no en los productos.
La estrategia de aprendizaje basada en el desarrollo de flexibilidad personal, capacidad de autogestión y compromiso para asumir la Calidad y la Excelencia como un camino, hace, del trabajo diario, un proyecto de vida.
a. Compromiso con una misión compartida.b. Mejoramiento continuo de la calidad
personal.c. Autoestima, respeto y comunicación.d. Trabajo en equipo.e. Conciencia del cliente como razón de ser.f. Disciplina y eficacia.g. Orgullo y satisfacción personal y profesional
del trabajo cumplido.
La cultura organizacional de calidad se desarrolla sobre la base de las siguientes habilidades :
5Ramón R. Abarca Fernández
Misión del HCFAP: “Brindar atención integral de salud y de alta complejidad al personal militar FAP, para optimizar su capacidad operativa y calidad de vida extendiendo su accionar a los familiares y la comunidad”.
“Es el ejercicio de influencia que una persona ejerce sobre otra para obtener determinadas metas”. (Joseph A. Litterer)
“Es la capacidad de persuadir a otro para que busque, entusiastamente, objetivos definidos. Es el factor humano que mantiene unido a un grupo y lo motiva hacia sus objetivos”. (Fred Fiedler)
6Ramón R. Abarca Fernández
“La primera responsabilidad de los
líderes es tocar la trompeta con un sonido suficientemente claro”.
Peter Drucker
Es la base de la cadena:a. La calidad interna impulsa la satisfacción de los
empleados.b. La satisfacción de los empleados impulsa su
lealtad.c. La lealtad de los empleados impulsa la
productividad.d. La productividad de los empleados impulsa el
valor del servicio.e. El valor del servicio impulsa la satisfacción del
cliente.f. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del
cliente.g. La lealtad del cliente impulsa las utilidades.
Vivencia del LiderazgoVivencia del Liderazgo
Ramón R. Abarca Fernández
Valores del HCFAP:Atención con calidad y eficiencia Servir con responsabilidad. Trabajo en equipo.
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Compromiso = Servicio, Sacrificio y Amor
a. El servicio y el sacrificio se fundan en el amor.
b. El liderazgo se funda en la autoridad descubierta.
c. La autoridad se funda en el servicio.d. El servicio se funda en el sacrificio.e. El sacrificio se funda en el amor.f. El amor se funda en el calor
cristiano.Ramón R. Abarca Fernández
Ramón R. Abarca Fernández 9
La acción demuestra que un profesional es líder, si se orienta en tres sentidos:
Trípode del liderazgo
Este modelo, sencillo, práctico y utilizado con excelentes resultados, data de hace 40 años e indica cómo actúa un líder.
a. Hacia los Objetivos: Planifica tareas, exige calidad y mantiene el ritmo de trabajo.
b. Hacia las Necesidades del paciente: Estimula el desarrollo de cada uno, según las circunstancias.
c. Hacia la Cohesión del Grupo: Despierta el orgullo de pertenecer al grupo.
Liderazgo
ComportamientoComportamiento
Entorno de trabajo positivo
Estilo de dirección participativo
Involucración del personal
Equipos de trabajo
ConocimientosConocimientos
Principios de Gestión de Calidad Total
Modelo de Gestión de Calidad Total
Técnicas y herramientas
Satisfacción
Ramón R. Abarca FernándezPersonas Sociedad
Clientes Promotores
(Ciudadanos)
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Gestión
Calidad Total
Ramón R. Abarca Fernández 11
Jefe Líder
a. Existe por mandatoa. Existe por la buena
voluntad
b. Considera la autoridad un privilegio de mando.
b. Considera la autoridad un privilegio de servicio.
c. Inspira miedo c. Inspira confianza
d. Sabe cómo se hacen las cosas
d. Enseña cómo hacer las cosas
e. Le dice a uno: ¡Haga!. e. Le dice a uno: ¡Hagamos!.
f. Maneja a las personas como fichas
f. Trata a las personas como tales
g. Llega a tiempo g. Llega antes
h. Asigna las tareas h. Da ejemplo
Diferencias entre Jefe y Líder
“¡Yo soy el jefe!”
Diferencias entre Gerente y LíderDiferencias entre Gerente y LíderGerente Líder
a. Administra a. Innova
b. Es una copia b. Es original
c. Mantiene c. Desarrolla
d. Acepta la realidad d. Investiga la realidad
e. Decansa en los controles e. Descansa en la confianza
f. Tiene un corto rango de visión
f. Tiene un largo rango de visión
g. Pregunta cómo y cuándo g. Pregunta qué y por qué
h. Limita h. Alimenta la iniciativa
i. Acepta el Statu Quo i. Lo cambia
j. Clásico buen soldado j. Tiene personalidad12
Ramón R. Abarca Fernández
Características clave de los Líderes
a. Autoconfianza.
b. Visión.
c. Capacidad para comunicar una idea.
d. Fuerte convicción de sus ideas.
e. Comportamiento fuera de lo común
f. Destacan como agentes de cambio.
g. Sensibilidad a las condiciones del medio.
”Liderazgo es el arte de hacer algo más allá de lo que la ciencia de administración dice que es posible”. Colin Powell
13Ramón R. Abarca Fernández
5 Dimensiones del Liderazgo comprometido
1. Retar al proceso: Necesidad de asumir riesgos, innovar, experimentar; propiciar el reconocimiento y soporte hacia nuevas ideas.
2. Motivar: Tener plena confianza en sus habilidades para hacer que sucedan cosas extraordinarias; conocer a sus seguidores y hablar su lenguaje.
3. Testimoniar con el ejemplo: Marcar el camino a través del ejemplo y propiciar el compromiso y dedicación.
4. Dejar actuar a los demás: Implica un esfuerzo de equipo. Trabajo en equipo – Confianza – Empowerment – Sensación de pertenencia.
5. Inspirar una visión compartida: Ante los desafíos, la gente puede sentirse exhausta, frustrada, desencantada y con fuerte deseo de rendirse; el líder debe demostrarles que pueden tener éxito.
14Ramón R. Abarca Fernández
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Visión Reduccionista y Sistémica
Visión reduccionista
Sólo ve algún componente, y en forma aislada
Ramón R. Abarca Fernández
Visión Global e Integral
Visión Sistémica
Ve el todo y las interrelaciones
“La riqueza es la
salud.”. Ralph Waldo
Emerson
Visión Sistémica HospitalariaEcológico
Tecnológico
Social
Hospital
Político
Usuarios
Provee dores
Emplea dos
Competidores
Económico
16Ramón R. Abarca Fernández
10 Compromisos del LíderDesafiar el proceso1.Buscar oportunidades de cambio, crecimiento, innovación, y mejora.2.Experimentar, aceptar riesgos, y aprender de los errores.Inspirar una visión compartida1.Visionar el futuro. ..\CALIDAD\GESTION\GestCaliTota.ppt#14. Diapositiva 14
2.Comprometer a otros en una visión común, recurriendo a sus valores, intereses, y sueños. Permitir actuar a otros•Promover la colaboración y sembrar confianza.•Fortalecer a la gente delegando poder, dándole opciones, desarrollando competencias, asignando tareas críticas y ofreciendo soporte visible. Marcar el camino3. Dar el ejemplo comportándose en forma consistente con los valores compartidos.4. Obtener pequeños logros que demuestren un progreso consistente. Llegar al corazón3.Reconocer las contribuciones individuales que posibilitan el éxito del proyecto.4.Celebrar los logros del equipo en forma regular.
17Ramón R. Abarca Fernández
¡TÚ FORMAS PARTE DE ESTE ESFUERZO!
Trabajo con Calidad y Calidez
Política de
Calidad
Objetivos de Calidad
Resultados de
Auditorías
Acciones correctivas y preventivas
Análisis de datos
Revisiones de la Alta dirección
Mejora continua del
SGC
18Ramón R. Abarca Fernández
2. B
Necesidaddel cliente
La institución atiende la necesidad
Estudio de la necesidad
Diseño de Producto/servicio
Transmisión de especificacionesSobre el servicioProducto/servicio
Entrega a clientes
Si todo es correcto, Cliente satisfecho
19Ramón R. Abarca Fernández
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Principios de Gestión de CalidadPrincipios de Gestión de Calidad
1) Enfoque al 1) Enfoque al clientecliente
2) 2) LiderazgoLiderazgo
3) 3) Participación Participación del personaldel personal
4) 4) Enfoque Enfoque a a procesosprocesos
5) 5) Enfoque Enfoque
a a sistemassistemas
6) Mejora 6) Mejora continuacontinua
7) Toma de 7) Toma de decisionesdecisiones
8) Relación 8) Relación mutuamente mutuamente
beneficiosa con beneficiosa con el proveedorel proveedor
Ramón R. Abarca Fernández
Mejoramiento Continuo
Gestión Dinámica de los procesos
Levantamiento y análisis
Propuesta
Aprobación
Despliegue
Aplicación y Control
Mejoramien to Continuo
Conocimiento y evaluación
Deber ser
Formalización
Difusión
autocontrol
Fortalecimiento
Institucional
Tiempo
Logr
os
22Ramón R. Abarca Fernández
Algunas Exigencias básicas
Si no medimos, no sabemos en dónde estamos..
Si no queremos ver los problemas, seguramente perderemos muchas oportunidades de mejora.
Las herramientas son necesarias, pero no suficientes, la convicción, la voluntad y la decisión son indispensables para lograr la excelencia. 23
Ramón R. Abarca Fernández
http://www.ucsm.edu.pe/rabarcaf
Gracias
Ramón R. Abarca Fernández
24Ramón R. Abarca Fernández