¿Quieres vender online? Introducción al E-commerce

Introducción al Ecommerce

Dr. TIC – Tractament tecnològic per al teu negoci

¿QUÉ ES LA FUNDACIÓ BIT?

Fundación del sector público instrumental balear dedicada a la investigación y desarrollo

de las nuevas tecnologías a las Illes Balears

www.fundaciobit.org

¿QUÉ ES EL Dr. TIC?

Servicio de orientación tecnológica para empresas y emprendedores que quieren conocer el grado de uso de las nuevas tecnologías en su negocio y mejorarlo

Dr. TIC – Introducción al Ecommerce


Consultor en Márqueting Online, especializado en dirección de Proyestos Web de Ecommerce y en Estrategia en Medios Sociales. Cuento con más de diez años de experiencia en la creación y gestión de espacios en Internet y en la realización de campañas de márqueting online. Máster en Web por la Universitat Autònoma de Barcelona, es profesor de Social Media en varios postgrados y masters de Marketing Onine de la UAB Email: [email protected] Proyectos Web: www.kodeaweb.com


Definición El Ecommerce o comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios a través de Internet utilizando sistemas de pago electrónicos como tarjetas de crédito, paypal o transferencia bancaria (también contrareembolso). Por tanto, el ecommerce incluye tanto la venta de productos físicos como digitales, así como también la venta o reserva de servicios (vuelos, hoteles, actividades, etc) y el acceso a servicios online (música, vídeos, contenidos premium, etc. )


Situación general

Font: Ontsi (octubre 2014)


1º - Planificación y estrategia

•  Conoce el mercado: nivel de negocio y competencia

•  Conócete a ti mismo: diferenciación y propuesta de valor

•  Conoce a tu público: necesidades, motivaciones, hábitos de compra, obstáculos…

•  Localiza a tu público: dónde compra y desde dónde compra (países)

•  Define lo que venderás: productos/servicios, stocks/cupos o producción/demanda,

variedad, precios, packs, productos/servicios externos…

•  Define qué quieres conseguir: objetivos de negocio


2º – Logística Pedido del cliente • Información de stock

• Plazo de entrega

Recepción • Comprobación (direcciones incompletas, falta de datos)

• Validaciónn (control del fraude en grandes pedidos)

• Cobro (flexibilidad)

Impresión de pedidos • Particulares y empresas

Envío al almacén • Hoja de pedido

• Factura • Etiquetas de expedición

Picking • Almacén propio/externo

• Previsión de superficie

• Organización • Evitar errores

Packing • Embalaje (seguridad, volumen, coste, imagen de marca)

• Etiquetado

Recogida de la agencia • Disponibilidad • Coste • Seguimiento

Entrega al cliente • Aviso previo • Justificante de entrega


2º – Logística: errores frecuentes

•  Seleccionar el proveedor por precio y no considerarlo un socio estratégico

•  No definir bien los plazos de entrega

•  No disponer de un buen sistema de seguimiento de la compra en tiempo real

•  No asumir la responsabilidad de la entrega y culpar a la agencia

•  Olvidar que el cliente ha pagado por adelantado

•  Minimizar el efecto negativo por el incumplimiento del plazo de entrega o por un error

•  No prever adecuadamente los costes administrativos y de gestión ligados a la

entrega: reembolsos, seguros, sobrepeso, devoluciones, etc.

•  No planificar la capacidad de llegar a cualquier cliente en cualquier parte del mundo


3º – Proveedor tecnológico y software

•  Autodidacta vs Profesional

•  Local vs Online

•  Libre vs Propietario


4º – Legalidad, seguridad y garantías •  Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter

Personal (LOPD)

•  Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y

del Comercio Electrónico (LSSICE)

•  Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de Contratación

•  Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, texto refundido de la Ley

General para la Defensa de Consumidores y Usuarios

•  Varias Directivas Europeas

•  Leyes complementarias nacionales y europeas

•  Leyes específicas del sector de negocio


4º – Legalidad, seguridad y garantías •  Avisos legales

•  Privacidad y uso de cookies (pop-up)

•  Identificación en cada página: Titular - CIF - Dirección - Contacto - Registro Mercantil

•  Información del IVA

•  pago seguro

•  Garantías o condiciones generales

•  entrega

•  Cambios y Devoluciones

•  Cancelaciones

•  Obligación de confirmar la recepción de la compra/reserva


5º – Secciones y funcionalidades Catálogo productos

Información detallada

Stocks

Plazo de entrega

Comparativas

Precios

Valoraciones

Carrito de la compra

Visible

Accesible

Modificable

Claro

Información de sesión

Promociones y ofertas

Sencillo

Visible

Motor de búsqueda

Rápido

Preciso

Usable

Robusto

Proceso de compra

Claro y simple

Enfocado

Guiado

Ayuda contextual

No más de 5 clicks, mejor 3

Confirmación

Sin registro previo

Transacción

Medios de pago

Seguro

Controlado por el

usuario

Ágil y estable

Impuestos

Precios finales

Desglose en

productos y en el carrito

Petición de factura

Logística

Costes claros

(fijos, por importe, por

cantidad)

Plazo de entrega

Condiciones de entrega y devolución

Información corporativa

Quienes somos

Humanizar la empresa

Garantías

Ayuda

FAQs

Call center

Contacto

Newletter

Visible

Sencillo

Persuasivo


6º – Atención al cliente •  Definir los canales (y horarios): teléfono, mail, formularios, chat, dirección y localización

•  Disponer del personal adecuado y formado para entender las necesidades del cliente

•  Transmitir cordialidad, empatía, simpatía, complicidad y voluntad de ayuda

•  Controlar las cancelaciones durante la compra/reserva (contactar a los clientes), reducir

las devoluciones/cancelaciones (de producto, dinero y servicios) y asegura las

garantías y la calidad de los productos/servicios propios y de terceros

•  Establecer parámetros de calidad en la contestación al cliente (plazos y tonos)

•  Llamadas: máximo 24h con un tono más información y una resolución rápida

•  E-mail: máximo 48h, tono más formal, contenido personalizado y resolución más lenta


7º – Haz que te vean y que te encuentren

Blogging

Mailing

SEO Vídeos

Fotos

Geolocalización

Redes sSociales

Microblogging Publicaciones Presentaciones

Podcasting PPC


7º – Haz que te vean y que te encuentren


8º – Analiza y entiende todo lo que pasa


¡Gracias! Email: [email protected] Email: [email protected] Web: drtic.fundaciobit.org Web: www.kodeaweb.com

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