RAL Logística Inversa S.salud Borrador 070716

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RECOMENDACIONES AECOC PARA LA LOGSTICA

(RAL)

LOGSTICA EN EL SECTOR SALUD

Logstica Inversa: Procedimientos para la prevencin y el tratamiento de las devoluciones

Julio 2007

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RECOMENDACIONES AECOC PARA LA LOGSTICA RAL LOGSTICA EN EL SECTOR SALUD -

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INDICE

Logstica Inversa: Procedimientos para la prevencin y el tratamiento de las devoluciones

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1. Introduccin ............................................................................................................... 3 2. Consideraciones generales ....................................................................................... 3 3. La Logstica Inversa .................................................................................................. 3 4. Prevencin de las devoluciones ................................................................................ 3

4.1 Prevencin de las devoluciones........................................................................ 3 4.2 Embalaje ........................................................................................................... 4 4.3 Simbologa de manipulacin ............................................................................. 4

5. Alternativas a las devoluciones ................................................................................. 4 6. Tratamiento de las devoluciones ............................................................................... 5

6.1 Principio de responsabilidad ............................................................................. 5 6.2 Flujo de las devoluciones .................................................................................. 5 6.3 Clasificacin de las devoluciones...................................................................... 6 6.4 Responsabilidad de las devoluciones ............................................................... 7

6.4.1 Devoluciones por Real Decreto ............................................................. 7 6.4.2 Devoluciones por Sanidad ..................................................................... 7 6.4.3 Devoluciones por bajas en el mercado ................................................. 7 6.4.4 Devoluciones por caducidad................................................................. 7 6.4.5 Devoluciones por errores en procesos de entrega y recepcin ............ 8

7. Procedimientos operativos y administrativos............................................................. 11 7.1 Mercanca a eliminar y no devuelta al proveedor .............................................. 11 7.2 Procedimientos de las devoluciones ................................................................. 11 7.3 Regulacin de la parte administrativa ............................................................... 12

8. Indicadores de calidad............................................................................................... 12 9. Apndice Referencia de los Reglamentos................................................................. 12

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1. Introduccin

El objeto de estas recomendaciones es establecer los procedimientos a seguir cuando pacientes, servicios de salud, operadores logsticos, farmacias y mayoristas realicen devoluciones de mercanca. Los procedimientos de las devoluciones afectan directamente a las relaciones establecidas entre laboratorios, proveedores de productos sanitarios, transportistas, servicios de salud, operadores logsticos, farmacias, mayoristas y pacientes.

2. Consideraciones generales - Las devoluciones son una ineficiencia que hay que eliminar, pues no aportan

ningn valor a la cadena de suministro y transporte y suponen un coste innecesario. El objetivo prioritario de cualquier procedimiento de racionalizacin de estas devoluciones es el de evitar que se produzcan.

- Si, a pesar de los esfuerzos que se lleven a cabo, no se logra evitar la devolucin, el

objetivo siguiente es minimizar sus costes y, por tanto, buscar la mxima eficiencia.

3. La logstica inversa

La logstica inversa es el conjunto de procesos, gestin y control de la recogida de producto desde el cliente hasta el fabricante, centro logstico o gestor de residuos. La retirada de productos puede producirse por los siguientes motivos: Acuerdo comercial entre cliente y proveedor. Rechazo de producto en el punto de entrega por errores diversos. Devolucin de producto defectuoso, daado o caducado despus de su recepcin. Cualquier otro motivo que precise un tratamiento de recogida.

4. Prevencin de las devoluciones

4.1 Prevencin de las devoluciones Para evitar que se produzcan golpes o daos en la mercanca en el momento de su manipulacin, se recomienda que: - El proveedor establezca un manual de manipulacin y tratamiento especfico de

la mercanca con el fin de que todos conozcan las correctas condiciones de manipulacin. El manual ser sencillo y se acompaara de la explicacin de los smbolos representados en el embalaje del producto.

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- Cliente y Operador Logstico deben transmitir a los operarios dichos manuales para evitar daos en el momento de la manipulacin de la mercanca.

- El proveedor debe transmitir al transportista este manual para una mejor manipulacin del producto.

4.2 Embalaje

El embalaje debe ofrecer una serie de prestaciones que permitan asegurar el flujo de producto, favorecer la informacin relativa al mismo, y facilitar la optimizacin de los procesos distributivos. La resistencia, el tamao y el diseo deben conformar una combinacin idnea que mejore la productividad de las etapas secuenciales de la cadena de suministros.

El embalaje debe cumplir esencialmente con dos requisitos: - Proteger la mercanca, - Facilitar las operaciones de manipulacin, almacenaje y transporte

En ese caso, se recomienda que el embalaje que elija el fabricante cumpla con los siguientes requisitos: - Cumplimiento de las recomendaciones RAL sobre Unidades de Carga Eficiente. - Proteger las zonas ms frgiles del producto, susceptibles de ser un punto de

apoyo durante la manipulacin. - Ajustarse la mercanca sin dejar huecos para que no puedan darse daos por

movimiento del producto dentro del embalaje. - Que fabricantes ajusten, dentro de lo posible, sus formatos de venta a la

demanda del cliente, tratando as de que haya la menor manipulacin posible por los dems agentes de la cadena de suministro y disminuir el peligro de incidencias.

4.3 Simbologa de manipulacin

Los embalajes de transporte deben llevar en el lugar adecuado smbolos que orienten su correcta manipulacin (por ejemplo, frgil, conservar verticalidad, conservar en ambiente seco, temperaturas recomendadas, unidades mximas de apilamiento, etc.).

5 Alternativas a las devoluciones

Se deber buscar siempre una alternativa para evitar el desplazamiento de la mercanca, la devolucin se contemplar como ultima alternativa. En caso de ser posible se estudiarn alternativas a la devolucin como por ejemplo: - Negociaciones de tipo comercial (por ejemplo, descuentos, temas relacionados con la

gestin de residuos, etc.). - Sustitucin de embalajes defectuosos en caso de ser posible.

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Laboratorio Mayorista O. Farmacia

S. Salud Hospitales

Proveedor P Sanitarios O. Logstico

Paciente

Paciente

Gestor de Residuos

6. Tratamiento de las devoluciones

6.1 Principio de responsabilidad

- El principio de responsabilidad significa que el responsable de que se realice una devolucin deber hacer frente a los costes ocasionados por dicha devolucin.

- Existen varios tipos de devoluciones y el responsable puede ser distinto en cada

caso. Por tanto, es fundamental establecer quin es el responsable de las devoluciones en cada uno de los casos.

- El que efecta una devolucin, tiene la obligacin de comunicar y detallar el

motivo de la devolucin al proveedor.

6.2 Flujo de las devoluciones

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Flujo simplificado de devoluciones: El siguiente flujo representa los mayores movimientos de devoluciones en el sector salud;

6.3 Clasificacin de las devoluciones

Las devoluciones se pueden clasificar en los siguientes grupos. 1. Devoluciones por Real Decreto: Mercanca en buen estado, susceptible de volver al mercado pero que ha sido retirada de circulacin por normativa, por ejemplo por cambio de precio. 2. Devoluciones por Sanidad: Mercanca retirada o puesta en cuarentena por alerta sanitaria y por orden del Ministerio de Sanidad. 3. Devoluciones por bajas en el mercado: Retirada de un producto del mercado por discontinuidad. 4. Devoluciones por Caducidad: Producto retirado por haber alcanzado su fecha de caducidad. 5. Devoluciones por errores en procesos de entrega y recepcin:

- Rechazos en la recepcin.

Diferencias entre la cantidad pedida y recibida.

LABORATORIO

SERV. DE SALUD

PROV. PCTOS. SANITARIOS

MAYORISTA FARMACIA

GESTOR RESIDUOS

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Mercanca recibida en condiciones tcnicas no acordadas. - Mercanca mal envasada o no debidamente etiquetada. - Mercanca deteriorada.

Incumplimiento de las condiciones de entrega. Cancelacin imprevista por parte del punto de recepcin.

- Devoluciones de mercanca con posterioridad a la recepcin.

Mercanca en condiciones tcnicas no aptas para la venta.

- Mercanca deteriorada. - Mercanca mal etiquetada o envasada.

Restos de promocin-campaa. Fin de actividades. Devolucin por motivos internos del punto de venta. Devoluciones por parte del consumidor:

- Mercanca daada en el momento de la entrega, - Daos ocultos en la mercanca.

6.4 Responsabilidad de las devoluciones

Para cada uno de los tipos de devoluciones anteriormente descritos se va a analizar quin debe asumir la responsabilidad y correr con los costes derivados de la devolucin.

6.4.1 Devoluciones por Real Decreto

6.4.2 Devoluciones por Sanidad

6.4.3 Devoluciones por bajas en el mercado

6.4.4 Devoluciones por caducidad

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6.4.5 Devoluciones por errores en los procesos de entrega y recepcin

Rechazos en la recepcin

Por rechazo en la entrega o recepcin entendemos la mercanca que no es aceptada en la plataforma o cliente, detectada durante la estancia del transporte en el muelle de descarga.

Desviaciones entre la mercanca pedida y recibida Cuando el cliente recibe ms mercanca de la que haba pedido, o recibe referencias que no haba pedido, deber decidir entre quedarse con la mercanca sobrante o devolverla al proveedor.

En el caso de que la plataforma o cliente final opte por devolver la mercanca, deber asegurarse que la mercanca est bien custodiada y protegida y no pierda las condiciones tcnicas acordadas. El responsable de la devolucin, en este caso, es el proveedor, quien soportar los costes derivados de la misma.

Rechazo de la mercanca porque no se recibe en las condiciones tcnicas previstas

Cuando la mercanca llega al muelle de recepcin de la plataforma o cliente final, es inspeccionada por los recepcionistas. Mediante dicha inspeccin se puede establecer que la mercanca no se encuentra en las condiciones tcnicas previstas y se decide devolver la mercanca.

1. Mercanca mal envasada o no debidamente etiquetada.

Cuando la mercanca es rechazada porque est mal envasada o no est debidamente etiquetada, el responsable de la devolucin ser el proveedor ya que las unidades de carga han sido preparadas en origen y el transportista no las ha manipulado.

2. Mercanca deteriorada

Cuando el transportista recibe la mercanca del proveedor debe identificar, mediante inspeccin visual, si hay roturas, abolladuras, dobleces o humedades inadmisibles, anotndolo en el albarn de recepcin. Si la mercanca es rechazada en la recepcin, despus de realizar una inspeccin visual, por cualquiera de las causas detalladas, la responsabilidad ser del proveedor si dichas incidencias se hubieran detallado en el albarn de recepcin del transportista. Si el transportista no hubiera anotado incidencia alguna ser l, el responsable de dicha devolucin. Cuando la mercanca resulta rechazada por estar deteriorada una vez desmontada la unidad de carga y sin haber podido ser detectada visualmente, el responsable

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ser el proveedor ya que el transportista no desmonta ni manipula la unidad de carga. En el caso de que la mercanca resultara daada en la descarga, el responsable de dicha devolucin ser el encargado de realizar dicha descarga.

Incumplimiento de las condiciones de entrega

En el caso de que la mercanca fuera rechazada porque se sirva sin albarn, o con un albarn cumplimentado con algn defecto de forma, el responsable de dicha devolucin ser el proveedor, quien deber hacerse cargo de los costes ocasionados. Cuando la mercanca fuera rechazada por estar fuera de hora o de da, deber acordarse si es responsabilidad del transportista o del proveedor, que no haya enviado la mercanca al transportista en los plazos programados.

Cancelacin imprevista por parte del punto de recepcin

Cuando la tienda o plataforma no est de acuerdo en recepcionar mercanca que hubiere sido pedida, ser responsable de la devolucin y deber hacerse cargo de los costes ocasionados por dicho rechazo, asegurndose que la mercanca se mantiene en las condiciones tcnicas ptimas.

Devoluciones con posterioridad a la recepcin Por devoluciones posteriores a la recepcin se entienden aquellas devoluciones que se realizan una vez se ha efectuada la recepcin efectiva de la mercanca y que por lo tanto haya un albarn firmado por el cliente final o plataforma que certifica que se ha realizado la recepcin. Mercanca en malas condiciones tcnica (Mercanca deteriorada)

Por definicin, la mercanca deteriorada es aquella que no puede ser vendida ni por el propio canal ni por otro ms gil. Si se devuelve mercanca por estar rota, el responsable de dicha devolucin ser el cliente o plataforma, que ha recibido la mercanca en buen estado y posteriormente se ha roto, a no ser que las dos partes establezcan otro tipo de acuerdos. Se recomienda aplicar acuerdos de calidad concertada, no slo para establecer responsabilidades, sino tambin para agilizar las devoluciones. Cuando haya roturas en el cliente que provocaran una devolucin, el responsable de dicha devolucin ser el propio cliente o plataforma, salvo acuerdos explcitos entre las partes.

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Mercanca mal etiquetada o envasada Cuando se proceda a la devolucin de mercanca por no estar debidamente etiquetada o envasada, el responsable de dicha devolucin ser el proveedor, quien correr con los costes derivados de la misma. El cliente y plataforma debern asegurar que se mantienen las condiciones tcnicas de manipulacin y almacenado adecuadas necesarias para la buena conservacin y mantenimiento del producto.

Restos de promocin - campaa En el caso de que, finalizada una promocin, se produjera una devolucin porque hubiera un exceso de stock, el proveedor y el cliente debern acordar quin tiene la responsabilidad de dicha devolucin. Dicha mercanca podr ser distribuida por el propio canal o por otros canales ms giles, por lo que el cliente o plataforma deben asegurarse que la mercanca se mantiene en condiciones tcnicas idneas. Fin de actividades Cuando la devolucin se produzca porque una de las partes, proveedor o cliente, decida que los productos que se devuelven ya no van a ser vendidos (p.e. porque el proveedor deja de vender dicho producto, o el cliente quiere renovar la categora o familia), dicha parte ser la responsable de la devolucin, corriendo con los costes ocasionados por la misma. El cliente deber asegurarse que la mercanca mantiene las condiciones tcnicas idneas, pues esta mercanca podr redirigirse hacia otro canal de venta.

Devolucin por motivos internos del punto de venta Cuando la devolucin se produzca por un motivo interno al punto de venta, este ser el responsable de la devolucin y correr con los costes ocasionados por la misma. El cliente deber asegurarse que la mercanca mantiene las condiciones tcnicas idneas, pues esta mercanca podr redirigirse hacia otro canal de venta. Devolucin por parte del consumidor En todos los casos de devolucin por parte del consumidor, se prestar especial atencin al motivo del rechazo, se detallarn y explicarn las razones por las cuales se produce la devolucin. Producto obsoleto

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En el caso de que se produjera una devolucin porque hubiera un producto obsoleto, el proveedor y el cliente debern acordar quin tiene la responsabilidad de dicha devolucin. Dicha mercanca podr ser distribuida por el propio canal o por otros canales ms giles, por lo que el cliente o plataforma deben asegurarse que la mercanca se mantiene en condiciones tcnicas idneas.

7. Procedimientos operativos y administrativos

7.1 Procedimiento de la mercanca que debe ser eliminada y no devuelta al proveedor - Por mercanca deteriorada o caducada se entiende aquella que ha perdido

definitivamente sus condiciones tcnicas, funcionales y de utilidad para poder ser vendida por este canal o por cualquier otro canal alternativo.

- El cliente deber notificar al proveedor las referencias que son eliminadas, las

cantidades y las causas de la eliminacin. - Proveedor y cliente debern llegar a acuerdos sobre la forma de eliminar dicha

mercanca que, en cualquier caso, deber ser transportada por un agente econmico reconocido segn establece la Ley de envases y residuos de envases.

7.2 Procedimientos de las devoluciones

La operativa de las devoluciones coincide con la de un pedido en sentido contrario. Equivaldra a un pedido que hace el fabricante de mercanca del cliente. Cuando un cliente realice una devolucin de mercanca de un proveedor, deber enviarle una nota de devolucin en la que se detalle, para cada referencia devuelta, las cantidades (expresadas en las unidades que correspondan, cajas, peso,), la causa de la devolucin y la identificacin del pedido/albarn contra el que se realiza la devolucin.

Los das de notificacin de las devoluciones, as como las recogidas de mercanca, coinciden con los das de generacin de pedidos y entrega de mercanca, respectivamente. Cuando la mercanca deba ser devuelta al proveedor, ste deber enviar la orden de recogida al transportista o al encargado de realizar la recogida de devoluciones, quien nicamente aceptar recoger la mercanca detallada en la orden de recogida. Asimismo, deber asegurarse que la mercanca se recoge en las condiciones tcnicas adecuadas, embaladas, clasificadas y acondicionadas para su manipulacin y transporte ulterior.

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De igual forma que la entrega de mercanca lleva una documentacin anexa, pedido/albarn, la operacin de recogida debe estar documentada por una nota de recogida que ha de llegar hasta el proveedor para que pueda realizar el abono/factura correspondiente.

7.3 Regulacin de la parte administrativa

Las devoluciones tendrn el mismo tratamiento que un pedido en sentido contrario. En caso de devolucin, el cliente contactara al proveedor comunicndole el

motivo y la cantidad de mercanca devuelta. Proveedor y cliente concertarn el da de recogida y las condiciones de la

misma. El cliente deber asegurar que se mantienen las condiciones tcnicas de

manipulacin y almacenado adecuadas necesarias para la buena conservacin y mantenimiento del producto.

Cuando llega el transportista a recoger la mercanca, se le entregara junto con los productos devueltos un albarn en el que se detalla:

- La agencia que ha realizado la recogida, - Las unidades y las referencias devueltas, - Las causas de la devolucin.

El albarn estar firmado por el Transportista y el responsable de la devolucin.

En caso de existir acuerdos reflejados en la ficha logstica como la agencia de transporte que realizara la recogida o das de recogidas se seguirn las pautas acordada en la ficha logstica.

8. Indicadores de calidad

Con el fin de reducir las devoluciones y mejorar la calidad de las entregas, se recomienda el uso de indicadores de calidad. Documentar las devoluciones resulta esencial para disminuir las devoluciones. La devolucin de mercanca tendr que ir acompaada de los siguientes datos que estarn reflejados en el albarn u otro documento adecuado:

- Descripcin de la referencia devuelta, - Numero de unidades devueltas, - Descripcin y origen del dao. - Procedencia de la devolucin (que plataforma o cliente realiza la

devolucin).

9. Apndice Referencia de los Reglamentos LEY 10/1998, de 21 DE ABRIL Ley que tiene por objeto prevenir la produccin de residuos, establecer el rgimen jurdico de su produccin y gestin y fomentar, por este orden, su reduccin, su

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reutilizacin, reciclado y otras formas de valorizacin, as como regular los suelos contaminados, con la finalidad de proteger el medio ambiente y la salud de las personas. Reglamentacin tcnico-sanitaria sobre condiciones generales de transporte terrestre de alimentos y productos refrigerados a temperatura regulada. LEY 25/1990, de 20 DE DICIEMBRE, DEL MEDICAMENTO. REAL DECRETO 726/1982, DE 17 DE MARZO Por el que se regula la caducidad y devoluciones de las especialidades farmacuticas a los laboratorios farmacuticos. Normativa referente a productos radiactivos.

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