Rapidesa en l'inici de l'assistència...Carta de serveis del Catàleg 2016: compromisos dels...
6
[email protected] COMPROMISOS, INDICADORS I MESURES D´ESMENA VINCULATS A L´ATRIBUT DE QUALITAT: Rapidesa en l'inici de l'assistència Difusió dels compromisos de qualitat Carta de serveis del Catàleg Servei de Planificació i Avaluació Àrea de Presidència Gabinet de la Presidència 13/01/2016 Pàgina 1 de 6
Transcript of Rapidesa en l'inici de l'assistència...Carta de serveis del Catàleg 2016: compromisos dels...
COMPROMISOS, INDICADORS I MESURES D´ESMENAVINCULATS A L´ATRIBUT DE QUALITAT:
Rapidesa en l'inici del'assistència
Difusió dels compromisos dequalitat
Carta de serveis del Catàleg
Servei de Planificació i Avaluació
Àrea de Presidència
Gabinet de la Presidència
13/01/2016 Pàgina 1 de 6
Amb el Catàleg de serveis 2014 s’inicià un procés dirigit a profunditzar en la millora contínua i d’increment de la qualitat de latasca d’assistència i de cooperació de la Diputació de Barcelona, amb una clara vocació de millorar l'adaptació de l'oferta derecursos d’aquesta Corporació a les necessitats i les expectatives del territori.
En data 11 de febrer de 2015, l'Associació Espanyola de Normalització i Certificació (AENOR) va concedir a la Diputació deBarcelona el certificat AENOR, que acredita que el Catàleg de serveis compleix els estàndards de qualitat de la norma UNE93200:2008 de Cartes de serveis.
L’experiència adquirida i l’anàlisi del grau d’assoliment dels compromisos de qualitat assumits amb les Cartes de serveis dels Catàlegs 2014 i 2015, juntament amb el Sistema de detecció d’expectatives i necessitats de la Carta de serveis del Catàleg dissenyat i basat en una enquesta anual a secretaris municipals i enquestes periòdiques a les assistències dels recursos, ha permès garantir una major coherència entre els atributs i compromisos de qualitat i les expectatives reals dels ens locals, usuarisdel Catàleg.
Emmarcant-se en aquesta dinàmica, la definició dels compromisos de qualitat de la Carta de serveis del Catàleg 2016 s’haajustat als requeriments de la norma UNE 93200:2008 i s’ha establert amb les passes següents:
• s’ha identificat l’atribut que els usuaris o destinataris del recurs perceben com a rellevant en la seva prestació;
• s’ha concretat el compromís de qualitat a partir de l’atribut;
• s‘ha definit, com a mínim, un indicador de mesura i, com a màxim, dos;
• s’ha previst una mesura d’esmena a implementar en cas d’incompliment del compromís de qualitat.
Aquest document aglutina, en funció dels diferents atributs, els compromisos de qualitat definits per a cada recurs del Catàleg deserveis 2016. Així doncs, cada àrea de la Diputació de Barcelona ha definit compromisos diferents adaptats a la naturalesa delsseus recursos i, per tant, poden presentar redactats similars però valors diferenciats.
ATRIBUTS
Són aquells aspectes qualitatius vinculats a la prestació d’un recurs del Catàleg de serveis que han estat identificats com arellevants pels usuaris. Tot atribut ha de tenir associat com a mínim un compromís de qualitat.
COMPROMISOS DE QUALITAT
Fan referència a aquelles obligacions assumides per la Diputació de Barcelona vers els destinataris del Catàleg de serveis en laqualitat de la prestació. Els compromisos de qualitat permeten als usuaris del Catàleg de serveis, els ens locals, obtenir informació dels nivells de qualitat que poden exigir.
INDICADORS DE MESURA DEL COMPROMÍS
El seguiment dels compromisos de qualitat s’ha de realitzar a partir de la mesura periòdica del grau de compliment dels indicadors associats a aquests. Així, dits indicadors són mesures quantitatives (per les quals s’ha establert prèviament quèmesurar, com i quan) que ajuden a avaluar objectivament si el compromís s’ha assolit o no.
Es aquella acció planificada pel centre gestor per disculpar, excusar, corregir o reparar l’incompliment d’un compromís de qualitatassumit al Catàleg de serveis. Les mesures d’esmena volen corregir les deficiències detectades en la qualitat compromesa. Tot compromís de qualitat ha de tenir associada una mesura d’esmena.
L’aplicació d’una mesura d’esmena podrà anar acompanyada de l’aplicació “d’accions correctives” en cas de ser necessari. És adir, d’un conjunt d’accions empreses per corregir o evitar que es tornin a produir les deficiències en la qualitat del servei i, consegüentment, l’incompliment del compromís de forma reiterada.
MESURA D’ESMENA
GLOSSARI
PRESENTACIÓ
13/01/2016 Pàgina 2 de 6
Carta de serveis del Catàleg 2016: compromisos dels recursos
Atribut de qualitat: Rapidesa en l'inici de l'assistència
Àrea d'Atenció a les Persones
En el cas d’incomplir el termini fixat de 90 dies hàbils, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l’ens local en 3 dies hàbils, o menys,per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.
16216Supervisió per a responsables tècnics de serveis socials bàsics
Gerència de Serveis de Benestar Social
Servei d'Acció SocialRecurs material
Els treballs s'inicien per al 90% de les assistències en un termini màxim de 60 dieshàbils des de la seva estimació al PMT, peròmai en més de 90.
Percentatge d'assistències iniciades en 60dies hàbils, o menys, des de la seva estimació al PMT.
Percentatge d'assistències iniciades en untermini superior a 90 dies hàbils des de la seva estimació al PMT.
Mesura d'esmenaCodi
recurs Nom recurs Centre gestor Unitat prestadoraTipus de recurs Compromís Indicador 1 Indicador 2
13/01/2016 Pàgina 3 de 6
Carta de serveis del Catàleg 2016: compromisos dels recursos
Atribut de qualitat: Rapidesa en l'inici de l'assistència
Àrea de Presidència
En el cas d’incomplir el termini fixat de 10 dies hàbils, la unitat responsable s'ha de posar en contacte amb l’ens local en 3 dies hàbils, o menys,per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.
16047Comunicació en situacions excepcionals
Gabinet de Premsa i Comunicació
Servei Rel.Mitj.,Publ.,Com.Int.,W i Xar.So
Recurs material
Els treballs s’inicien per al 100% de les assistències en un termini màxim de 10 dieshàbils des de la seva estimació al PMT.
Percentatge d’assistències iniciades en 10dies hàbils, o menys, des de la seva estimació al PMT.
Mesura d'esmenaCodi
recurs Nom recurs Centre gestor Unitat prestadoraTipus de recurs Compromís Indicador 1 Indicador 2
13/01/2016 Pàgina 4 de 6
Carta de serveis del Catàleg 2016: compromisos dels recursos
Atribut de qualitat: Rapidesa en l'inici de l'assistència
Àrea de Territori i Sostenibilitat
En el cas d'incomplir el termini fixat de 3 mesos, launitat responsable s'ha de posar en contacte amb l'ens local en 3 dies hàbils, o menys, per disculpar-se i donar les explicacions pertinents.
16011Actualització de la cartografia d'adreces postals
Gerència de Serveis d'Equipam. Infraest.Urbanes i P. Arquitectònic
Oficina Tècnica de Cartografia i SIG Local
Recurs tècnic
Els treballs s'inicien per al 70% de les assistències en un termini màxim de 2 mesosdes de la seva estimació al PMT, però mai en més de 3.
Percentatge d'assistències iniciades en 2 mesos, o menys, des de la seva estimacióal PMT.
Percentatge d'assistències iniciades en untermini superior a 3 mesos des de la seva estimació al PMT.
Mesura d'esmenaCodi
recurs Nom recurs Centre gestor Unitat prestadoraTipus de recurs Compromís Indicador 1 Indicador 2
13/01/2016 Pàgina 5 de 6
#cartadeserveis
Àrea de Presidència
Carta de serveis del Catàleg
Gabinet de la Presidència
Servei de Planificació i Avaluació
Difusió dels compromisos dequalitat
13/01/2016 Pàgina 6 de 6
