Recepcionista Hotel 14668 Completo

8/6/2019 Recepcionista Hotel 14668 Completo

1/54

Recepcionista de hotelAutor: paola medina

1

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes
http://www.mailxmail.com/http://www.mailxmail.com/http://www.mailxmail.com/


2/54

Presentacin del curso

Los servicios hoteleros son uno de los precursores ms importante de fuente detrabajo en cualquier punto geogrfico. Qu ciudad no tiene uno como mnimo? Ylos sueldos que brindan no son para nada despreciables. En este curso tebrindaremos asesoramiento para poder desempearte en el rea de Conserjera yRecepcin de un hotel tanto de una estrella como los de 5 ESTRELLAS.

Conoce las nociones en general del ramo hotelero as como de todos susdepartamentos.

2



3/54

1. Concepto de empresa

Antes de ingresar al mundo de la hotelera, es importante tener conocimientos deconceptos generales.Por ejemplo, un hotel es una EMPRESA, pblica privada que se dedica a brindarSERVICIOS DE HOSPEDAJE Y ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Definicin de Empresa:Sistema organizado de produccin que combina capital, recursos humanos,recursos naturales, tecnologa, para obtener

BIENES y/o prestar SERVICIOS.BIENES SERVICIOSTangibles IntangiblesAcumulables PerecederosAl vender; distribuye, presta, coloca servicios en el mercado.

Busca satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor meta, a travs deventajas y beneficios de los productos, logrando clientes habituales y fieles.

El objetivo de las EMPRESAS TURSTICAS es vender el mayor nmero de servicios

3



4/54

2. Concepto de hotel

HOTEL

Palabra de origen francs y derivada del latn "HOSPEDS" que significa "PERSONAALBERGADA EN CASA" (husped).

Definicin:Institucin de carcter publico, que ofrece alojamiento, alimentos y bebidas,entretenimientos y otros servicios complementarios (piscina, spa, cancha paddle,etc.).

EMPRESA HOTELERA

Como toda empresa tiene estos objetivos: SOCIAL: fuente de empleos directos e indirectos ECONOMICO: resultados y utilidades SERVICIO A LA COMUNIDADPero tambin caractersticas propias: Pertenece al sector servicios Necesita rpidas innovaciones Permanente actualizacin Necesidades de RRHH Logra un encuentro directo entre producto y consumidor Personal estrechamente relacionado entre s y dependientes en sus tareas Repercuten en la empresa acontecimientos externos (polticos, naturales, etc.). Industria de produccin limitada (cantidad habitaciones, etc.) El producto tiene carcter consumible y no es almacenable.

ESTRUCTURA HOTELERA

Para construirla se contemplan:

UBICACIN GEOGRAFICA NECESIDADES DE FUTUROS USUARIOS ACTIVIDADES SOCIALES Y ECONOMICAS

En la mayora de los pases existen distintas disposiciones que regulan suconstruccin.Por ejemplo: en algunos lugares balnearios en el mundo, la estructura de un hoteldebe ser horizontal, no vertical.Existen CADENAS HOTELERAS que mantienen una misma estructura en todas sussucursales que veremos en el captulo siguiente.

4



5/54

3. Cadenas hoteleras

Ms de 2 hoteles que pertenecen y son administrados por una misma compaa.

Las principales cadenas tienen entre 300 y 500 unidades.Existen 2 tipos de cadena:

- CADENA DE PROPIETARIOS:Cuando todos los hoteles que integran la cadena pertenecen a una misma compaa.

- CADENA DE COOPROPIETARIOS:Cuando la propiedad es compartida. Los inversionistas financian y la compaaconstruye y administra.PROPIEDAD Y ADMINISTRACIN

Existen 3 tipos:

- ADMINISTRADOS POR EL MISMO DUEO:Es una ms propiedades administradas directamente por el mismo dueo (personafsica jurdica).

- FRANQUICIA:Una cadena franquiciada es cuando las propiedades tienen mismo nombre y diseo,pero pertenecen a distintos dueos.Estos hoteles pueden ser administrados por diferentes operadores.La FRANQUICIA es la autorizacin que da una compaa, para utilizar ideas, marcas,mtodos, tecnologa de la empresa en un emprendimiento a cambio de una cuota("ROYALTY").

- CONTRATO DE ADMINISTRACIN:Es cuando el dueo de un hotel contrata a una empresa administradora para operarla propiedad (la empresa recibe un porcentaje de las ganancias).

Su gran ventaja radica en que las grandes cadenas se liberan de administrar cientosde hoteles en todo el mundo. Descentralizan.

Cuando se contrata una cadena para administrar se obtiene administracinexpediente, capacitacin del personal y reconocimiento y prestigio del nombre de lacadena.

5



6/54

4. Tipos de alojamiento y clasificacin de hoteles

DISTINTOS TIPOS DE ALOJAMIENTO

ALBERGUE:Establecimiento pblico, especialmente para jvenes viajeros; comodidadesmnimas, tarifas accesibles.

CAMPING:rea para acampar estacionar remolques, servicios mnimos.CONDOMINIOS:Equipamiento completo.ESTANCIAS DE TURISMO:Establecimientos agropecuarios donde generalmente es alojamiento es secundario.HABITACIONES PRIVADAS:Alquiler de camas en casas privadas.CASAS DE HUSPEDES:Establecimiento pblico, funciona como hotel pequeo y econmico (sloalojamiento y poca calidad).POSADAS:Establecimiento pblico, primordialmente alimentos y bebidas y el alojamiento essecundario.BALNEARIOS: CLINICAS DE RECUPERACIN; servicios y tratamientos mdicos ms lascomodidades de un hotel.PENSIONES:Establecimientos pblicos, pocos servicios y comida slo para huspedes.HOTEL GARNI:Establecimiento pblico, slo ofrece alojamiento y puede tener desayuno.MOTELES:Establecimiento pblico, ofrece habitacin, bao y estacionamiento. Se encuentran

generalmente cerca de la rutas, son "hoteles de trnsito".BOTEL:Hotel sobre plataforma flotante.ROTEL:Hotel sobre ruedas.HOSTAL:Establecimiento pblico, son unidades constituidas por habitaciones para alojarse ypueden dar alimentos y bebidas y otros servicios.RESIDENCIA VACACIONAL:Casa que se alquilan en zonas vacacionales por semana, quincena, mes, etc..CRUCEROS:Barcos que brindan servicios iguales a un hotel mientras realiza paseos en el mar

ESTABLECIMIENTO HOTELEROEs todo el que se dedica en forma habitual y profesional a brindar alojamientomediante un precio con o sin servicios complementarios.

CLASIFICACIN DE HOSPEDAJE:a Por CALIDAD DE SERVICIOS:1 SISTEMA DE VOCABLOS DESCRIPTIVOS2 SISTEMA DE CLAVE3 SISTEMA DE ESTRELLAS (es el ms difundido en la actualidad)

6



7/54

a1 LUJO a2 AA a3 XXXXX PRIMERA A XXXX TURSTICA B XXX SEGUNDA A C XX SEGUNDAB D Xb Por DIMENSIN:1 PEQUEO2 MEDIANO3 GRANDE

Los especialistas dedicados a esto, al momento de clasificar un hotel por la calidadde servicioSe toman en cta. la cantidad de hab. y/o cantidad de RRHH que posee unhotel.c Por TIPOS DE CLIENTES:1 COMERCIAL (para "hombres de negocios")2 VACACIONAL (para turistas)3 CONVENCIONES Y EVENTOS4 PARA RESIDENTESd Por su OPERACIN:1 DE TEMPORADA ESTACIN2 PERMANENTESe Por su ORGANIZACIN:1 INDEPENDIENTES2 DE CADENAf Por PROPIEDAD:1 PRIVADOS2 PBLICOS (estatal)3 MIXTOSg Por su UBICACIN:1 De playa1 De montaa2 De ciudad

h Por ALIMENTACIN:1 "garni" (slo desayuno)2 completog Por ESTADA DEL HUESPED:1 De estancia (3 ms das con hotel como destino)2 De trnsito (1 2 das de escala)

j Por VAS DE ACCESO:1 De estacin de ferrocarril.2 De aeropuerto3 De ruta

7



8/54

5. Tipos de hoteles

DISTINTOS SEGMENTOS

Los distintos segmentosen el hospedaje son:

1- HOTELES ECONMICOS O DE SERVICIO LIMITADO:

- habitacin con bao privado- mobiliario y decoracin sencillos- TV., telfono, frigobar- Escasos puestos de trabajo- Tarifa aproximadamente 45 % menos que un hotel de 1 categora.

2- HOTELES DE MEDIANACATEGORA O CLASE TURISTA O ESTNDAR:- habitaciones muy cmodas- servicios de alimentos y bebidas- adems de recepcionista, mucamas y gerentes, tienen botones- decoracin y mobiliario bastante lujoso- buena ubicacin, "vista"

3 - HOTELES DE SUITES:- brindan habitacin con bao y sala- puede tener kitchenet- los hay de servicios limitados y no tanto- ofrecen muy buenas habitaciones a precios muy accesibles.- HOTELES DE CONDOMINIO: complejo de apartamentos equipados, se rentanpor una semana como mnimo, se ubican en reas de descanso. Generalmentepertenecen a inversionistas individuales.-

4 - HOTELES DE PRIMERA CLASE O PARA EJECUTIVOS:- son lujosos y cmodos- personal altamente especializado y sumamente corts- alimentos y bebidas de la mejor calidad y diversidad (ms de dosrestaurantes)- varias suites de lujo- excelentes vistas- Ejemplo: "Pars hotel Ritz", "Ritz Carlton", "Tour seasons".

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS:

HOTELES TRADICIONALES:- habitacin con bao privado- recepcin, botones, alimentos y bebidas

MOTELES:- acceso directo desde la carretera- amplio estacionamiento con acceso directo a la habitacin- generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienenrecepcin y botones pasa a denominarse MOTOR HOTEL, generalmente con ms de50 habitaciones).-

RESORTS:- los spa para esttica, control de peso, clubes de salud.- Los resorts para deportes (canchas de tenis, padle, golf, piscina, ski, buceo),

8



9/54

lugares para paseos, no necesitan salir de sus instalaciones.

HOTELES DE CONVENCIONES:- puede ser un resort equipado para convenciones- salones para fiestas, eventos exhibiciones.

HOTELES RESIDENCIALES:- diseados para estancias prolongadas, tarifas semanales, mensuales, o portiempo

- contratados por empresas locales, generalmente para alojar ejecutivos yempleados- se componen de habitaciones con bao privado o suite, servicios derecepcin, botones, seguridad y alimentos y bebidas bsicos.

BED AND BREAKFAST INNS:- al principio eran residencias privadas que brindaban alojamiento en uncambio hogareo, y la tarifa inclua desayuno (pero eran generalmente residenciashistricas; faros, fuertes, etc.).- Actualmente tienen gran demanda a travs de las agencias de viajes.

9



10/54

6. Estructuras generales de un hotel

ORGANIGRAMA

Es la representacin grfica de la estructura u organizacin de la empresa. Permitever el funcionamiento de los distintos departamentos y la "delegacin" de funcionesdentro de cada uno de ellos.

Puede derivar adems en otros organigramas especficos para cada departamento.ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL JERRQUICO:

Su principio bsico es la jerarqua Las ordenes van directamente de la Direccin a laEjecucin Todo nivel depende del inmediato superior y del cul slo recibirrdenesVENTAJAS: mantiene buena disciplinaDESVENTAJAS: supone a los jefes "sabedores de todo", falta de ideas nuevas,estabilidad del personal.

GERENTE GENERALSUBGERENTEJEFEDEPARTAMENTOJEFEDEPARTAMENTOJEFEDEPARTAMENTOJEFEDEPARTAMENTOFUNCIONARIOSFUNCIONARIOS

FUNCIONARIOSORGANIGRAMA DE UN HOTEL PEQUEO:DIRECTORRECEPCINCONSERGERA Y TELEFONORRHHALIMENTOSYBEBIDASCOCINA

MANTENIMIENTOAMADELLAVESSEGURIDADRecepcionistasCajerosReservasConserjes

10



11/54

BotonesTelefonistaSecretaraFuncionariosAyudantesCocinerosChefFuncionariosMucamasLenceraLavanderaVigilantesSerenos

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN GRAN HOTEL

Caracterstica: organizacin descentralizada "HOUSE KEEPING"JUNTA DE ACCIONISTASDIRECCION GENERALSUBDIRECTOR

RECEPCINCONSERJERAMANO CTE.ALIMENTOSBEBIDASMANTENIMIENTOGOBERNANTAMARKETINGSEGURIDADrestorantbarescocinamayordomaCOMPRASINTERVENCINRRHH Y RRPPEconomato y bodega

ORGANIGRAMA JERRQUICO LINEAL Y STAFFLa configuracin se usa para los departamentos que son centros de conduccin.La configuracin en staff se usa en los departamentos que supervisan a losanteriores, se llaman centros de servicios.

CENTROS DE PRODUCCIN: recepcin, reservas, mano cte., central telefnica,

conserjera, obernanta, alimentos y bebidas, bac y cafetera. Son los departamentosrelacionados con la prestacin del servicio.

CENTROS DE SERVICIOS: RRHH, RRPP, administracin, contabilidad,mantenimiento, marketing, economato, almacn, etc..

ORGANIGRAMA FUNCIONALIndica las funciones que realiza cada departamento en particularDIRECCION ejerce FUNCIONES DE CONTROL (departamentos, compras,promociones, inventario) en RECEPCIN, GOBERNANTA, ETC.

11



12/54

12



13/54

7. Servicios que brinda un hotel

1 RENTA DE HABITACIONES: el rentar la mayor cantidad de habitaciones posibleses el principal objetivo del hotel, significa el 65% de sus ingresos aproximadamente.Existen distintos tipos de habitacin, distintos precios.

2 ALIMENTOS Y BEBIDAS: restaurantes, cafeteras, bares, frigobar, room

service,snack bar.3 SERVICIOS VARIOS: lavandera, tintorera, fax, internet, caja de seguridad, etc.

4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: peluquera, agencia de viajes, rent a car,tiendas, joyera, instalaciones deportivas.

5 SALN DE CONVENCIONES Y FIESTAS: equipados para distintos tipos deeventos.

13



14/54

8. Qu hace cada sector de un hotel?

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel.Su objetivo principal:Proporcionar una estancia, impecablemente limpia y cmoda.

Desarrolla tambin otros servicios complementarios: Lavandera tintorera RoperaEs responsable de los uniformes de todo el personal del hotel as como tambin de: suministro de los huspedes (jabones, champ, etc.) decoracin de la habitacin entradas y salidas de su personal decoracin de salas atencin personalizada a clientes "VIP" souvenir ropa blanca debe saber idiomasAMA DE LLAVESSUPERVISORACUARTOENCARGADAROPERAENCARGADAREAS PBLICASJEFELAVANDERAMUCAMASMOZOS DE LIMPIEZA

COSTUDERAMOZOS DE LIMPIEZALAVANDERAPLANCHADORATINTORERAVALET O PEON

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Contribuye al ingreso de huspedes al hotel; ya que un buen servicio de AA y BB(extico, autctono, etc.) funciona como llamador para ingreso.Tambin capta clientes que vienen por el restoranes, quedan satisfechos y decidenalojarse.

Brinda servicios a: huspedes clientes pasantes personal del hotel clientes de banquetes, convenciones, eventosSu personal debe tener formacin especfica en el rea.Debe tener prioridad: la calidad de los alimentos preparacin de los mismos

14



15/54

la presentacin de los mismos y personal precios, tiempo de elaboracin y entrega higiene y ambientacinDEPARTAMENTO DE VENTAMarketing, Publicidad, RRPP, etc..El mercado actual sumamente competitivo, obliga a tener especial atencin a estedepartamento.Su objetivo principal: incrementar los niveles de ocupacinEl personal debe tener un conocimiento total de: las instalaciones del hote todos sus servicios polticas de ventas polticas de operacinSu comunicacin con otros departamentos es fundamental: con RECEPCIN: atencin a clientes VIP, cortesas a clientes con BANQUETES: planes de servicios con CONVENCIONES: coordinar servicios AA Y BB: estrecha coordinacin PUBLICIDAD: apoyo constante a ventas

DEPARTAMENTO DE RELACIONES HUMANASSe encarga de todo lo concerniente al personal del hotel.Principales tareas: verificar que la informacin proporcionada por el personal sea confiable controlar que la informacin de los expedientes del personal sea confidencial analizar, evaluar y planificar procesos de reclutamiento, seleccin ycontratacin del personal programas de capacitacin y evaluacinGERENTE GENERALGERENTE RRHHSUBGERENTECAPACITACIN Y

DESARROLLOCOORDINADORADMINISTRATIVOPSICLOGOASISTENTES

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

Personal capacitadoRealiza un minucioso control y registro de todas las operaciones que involucrendinero dentro o en nombre de la empresa.Fundamental para tomar decisiones, estrategias a seguir, planificacin y mtodos.

Adems de la parte relacionada con lo fiscal y financiero, los registros contables seutilizan en: gerencia para toma de decisiones compras para evaluacin de los costos ventas para reas propicias para promocionar el hotel

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

Se encarga del mantenimiento y reparacin del equipamiento del hotel.Precisa personal capacitado.

15



16/54

Las reas de trabajo principales son: electricidad (instalaciones, iluminacin, etc.) plomera (desage, caeras, sistema agua caliente,etc) calefaccin refrigeracin aire acondicionado mantenimiento general (pintura, carpintera, etc)A veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una egresa que presteestos servicios.

DEPARTAMENTO DE COMPRAS

Suministra el material necesario para que las distintas reas realicen su tarea.Puntos de control: precios de los productos condiciones de pago calidad de los productos vencimientos y pagos de facturas

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

Se encarga de: vigilancia: de todas las reas del hotel, de que el personal est en su lugar detrabajo, cuidado del orden pblico. Seguridad: que no sean extrados objetos del hotel, en caso de existir unproblema; evitar la intervencin de la polica, proteger a los cajeros, ingreso depersonas no deseadas, evitar desrdenes o disturbios.

16



17/54

9. Conserjera

Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tieneel husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada.Se encuentra, junto con Recepcin, en el lobby del hotel.FUNCIONES ESPECFICAS DE CONSERJERA:Recibir y dar la bienvenida al husped (CAPITAN PORTERO)Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" "Palomar"Acompaar al husped hasta la habitacin (BOTONES"Llevar su equipaje hasta la habitacin (MALETERO)Comunicar a los distintos departamentos la llegada del husped.Repartir la correspondencia y mensajes del husped y para el husped.Servicio de despertadorReservas de actividades para el husped (excursiones, paseos, cine, etc.)Manejo de Grupo de Huspedes.

FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERAPRIMER CONSERGE:Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con lamxima cordialidad.Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del ordenpblico.Mensaje, correspondencia e informacin al husped.Debe saber otros idiomasCONSERJES:Secundan al Primer Conserje.

INTERPRETES:Traductores de idiomas.Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicacin fluida y clara entreel hotel y el husped cuando es necesario. Pero tambin, cuando el husped lorequiere, sirven de guas y acompaante a este.CAPITAN PORTERO:Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.Informa sobre el desplazamiento de los huspedes. Los recibe y despide.BOTONES / BELLBOYS:Acompaa al husped hasta la habitacin. Le lleva el equipaje, consulta si desea que

le abra el equipaje, verifica que todo en la habitacin funcione a la perfeccin, etc.MALETERO:Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitacin.GARAGISTA:Se ocupa de los vehculos, darles ubicacin en el parking, estacionarlos, orden,seguridad.

17



18/54

CAMARERO:Traen pedidos de los huspedes: peridicos, compras, etc.Hace de mensajero.ASCENSORISTA:Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huspedes al pisocorrespondiente.Conserjera Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tieneel husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada.Se encuentra, junto con Recepcin, en el lobby del hotel.FUNCIONES ESPECFICAS DE CONSERJERA:Recibir y dar la bienvenida al husped (CAPITAN PORTERO)Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" "Palomar"Acompaar al husped hasta la habitacin (BOTONES"Llevar su equipaje hasta la habitacin (MALETERO)Comunicar a los distintos departamentos la llegada del husped.Repartir la correspondencia y mensajes del husped y para el husped.

Servicio de despertadorReservas de actividades para el husped (excursiones, paseos, cine, etc.)Manejo de Grupo de Huspedes.FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERAPRIMER CONSERGE:Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con lamxima cordialidad.Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del ordenpblico.Mensaje, correspondencia e informacin al husped.Debe saber otros idiomas

CONSERJES:Secundan al Primer Conserje.INTERPRETES:Traductores de idiomas.Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicacin fluida y clara entreel hotel y el husped cuando es necesario. Pero tambin, cuando el husped lorequiere, sirven de guas y acompaante a este.CAPITAN PORTERO:Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.

Informa sobre el desplazamiento de los huspedes. Los recibe y despide.BOTONES / BELLBOYS:Acompaa al husped hasta la habitacin. Le lleva el equipaje, consulta si desea quele abra el equipaje, verifica que todo en la habitacin funcione a la perfeccin, etc.MALETERO:Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitacin.

18



19/54

GARAGISTA:Se ocupa de los vehculos, darles ubicacin en el parking, estacionarlos, orden,seguridad.CAMARERO:Traen pedidos de los huspedes: peridicos, compras, etc.Hace de mensajero.ASCENSORISTA:Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huspedes al pisocorrespondiente.

19



20/54

10. Departamento de recepcin

Es el encargado de la administracin de la estada del husped.HUESPED: es todo aquel cliente que renta una habitacin para pernotar en el hotel yutiliza, adems, los servicios e instalaciones del hotel.CLIENTE PASANTE: es quien utiliza las instalaciones del hotel (bar, restorante,casino, etc.) pero no renta una habitacin.La recepcin se puede dividir en 2 reas:1.FRONT OFFICE: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con elhusped. Aqu funciona: i. CAJA: confeccin y apertura de facturas, cobrode facturas, cambio de moneda (tipo).Otorga el pase de salida.Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad. ii. MOSTRADOR: Registro del husped.

Formaliza el husped, asigna habitacin, concede atenciones especiales, atiende ysoluciona requerimientos del husped, completa el libro de entradas.Cuando se retiran los huspedes, hace el registro en el libro de salidas.Efecta y comunica a los dems reas los cambios producidos de habitacin, plan dealojamiento, etc...2. BACK OFFICE: funciona otras reas pertenecientes a este departamento pero queno requiere tener contacto directo con el cliente.i. RESERVAS: Atender reservas de habitaciones, control de las mismas,planificar la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.ii. MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huspeddentro del hotel.

Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las ctas., comisiones ydeducciones. Se lleva control de las cuentas por habitacin y pasajero, y por pasajero queviene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturacin al da yfunciona en dos turnos (matutino y vespertino).Los funcionarios que se desempean aqu se denominan "Tenedores de Ctas Ctes" "Manocorrentistas" y utilizan varios impresosNOTA: VALES DE CONSUMO: Son facturas de crdito que el cliente no paga en el momento; son de usointerno llevadas a MANO CORRIENTE para que sean ingresadas en la cuenta delhusped.

Son firmados por el husped, deben llevar nmero de habitacin, fecha,identificacin del rea que lo otorga. I.V.A: El alojamiento lleva el 14%, si solo consume en el restorn lleva el 23-. FACTURA CONTADO: Se realizan cuando el cliente abona con efectivo, tarjeta de crdito ocheque.

20



21/54

FACTURA DE CREDITO: Se realizan cuando el cliente usa "VOUCHER" o se da crdito de la casa. CAJA DE RECEPCIN: Funciona las 24 hs del da, pero generalmente en el turno nocturno est asu cargo el recepcionista de la noche. Utiliza varios impresos. TELEFONO: En los hoteles modernos se han instalado equipos que ofrecen servicios decomunicacin telefnica individual. Antes eran utilizadas las centralitas quefuncionaban con operadoras.

C I C L O:

CAJEROHUESPED en elRestornMOZOADICIONISTACLIENTEPASANTE

HUESPEDMANO CTE.FACTURA FINALCAJA RECEPCIN

21



22/54

11. Puestos de trabajo en recepcin

JEFE DE RECEPCIN:Encargado de este departamento y del personal subalterno. Debe saber idiomas.

RECEPCIONISTA:Secunda al Jefe de Recepcin. Debe saber idiomas.

AYUDANTE DE RECEPCIN:Por lo menos debe saber un idioma.

APRENDICE DE RECEPCIN:Se inician en los conocimientos para su posterior desempeo como Ayudante yluego Recepcionista.

CAJERO:Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, "cofres foro" y cambio demoneda.

MANO CORRENTISTA:

Lleva la cuenta diaria del cliente.

22



23/54

12. Planes de alojamiento, tipos de men ydesayunos

PLANES DE ALOJAMIENTO

Los hoteles generalmente tienen ms de un plan para ofrecer al cliente la

posibilidad de optar por el que ms le convenga.-P.E. Plan Europeo - Alojamiento slo.P.C. PlanContinental -Alojamiento + desayunoP.A.M. Plan Americano Modificado - Media Pensin( Alojamiento + desayuno +1comida)P.A.PlanAmericanoPensincompleta(Alojamiento + desayuno + 2 comidas)

TIPOS DE MEN

MEN FIJO:Mismo men para todos los huspedes y clientes (ENTRADA - PLATO PRINCIPAL -

POSTRE).-MEN A LA CARTA:Se brinda diferentes opciones para que el cliente elija.-

MEN TIPO BUFFET:Una mesa donde cada uno elige lo que desea, puede repetir.-

CLASIFICACIN DE DESAYUNOCONTINENTAL:

Leche, caf, te, chocolate, mermelada, manteca, jugo de naranja, tostadas, medialuna, scones o budn ingles.-

BRASILEO:De base es el CONTINENTAL ms gustos de mermeladas, tortas caseras, fiambres yquesos y sobre todo frutas y jugos.-

MERICANO:"Becan ana eggs" (panceta y huevos), fiambres a la plancha, crepes ms continental.-

INGLES:De base el AMERICANO ms costillas de cerdo, cordero vacuno con fritas.-

23



24/54

13. Tipos de habitaciones y tarifas

HABITACIONES DEL HOTEL

i. SIMPLES

a. INDIVIDUALES O SIMPLES (IND GL)

b. DOBLES (DB) MATRIMONIALES (MAT) TWIN (TWN)

c. TRIPLES (TPL) MAT + cama extra TWIN + cama extra

ii. COMPUESTAS

a. APARTAMENTO (APTO)

2 habitaciones + bao para 46 PAX

b. JUNIOR SUITES

Habitacin doble c/bao + sala c . SUITE 2 ms habitaciones c/2 baos + sala TARIFAS Y PRECIOS

PRECIO: Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado.

TARIFAS:

Conjunto de precios. Catalogo de los precios que se deben pagar por losservicios.

Existen tarifas de alta, media y baja temporada.

Clasificacin:

TARIFA OFICIAL:

"Rack" "Mostrador"; es la tarifa mxima que cobra el hotel.

TARIFA NETA DE PISO:

Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo).

TARIFA CONFIRMADA:

Es lo que se le informo al cliente al momento de la reserva. Si al llegar el husped nohay habitacin se le da otra de mejor categora por el mismo precio.

TARIFA COMERCIAL:

Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al cliente asiduo oal viajero por razones laborales (visitadores mdicos por e jemplo).

24



25/54

TARIFA ESPECIAL:

Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc...

TARIFA FAMILIAR:

Son libramientos parciales para fines de promocin del hotel (por ejemplo; menoresde 12 aos no pagan) "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el ltimo

no abona)Existen tambin DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) yGRATUIDADES (por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no abona)

25



26/54

14. Reserva de una habitacin

RESERVAS

Este subdepartamento de Recepcin debe hacer su tarea conociendo perfectamentela oferta del hotel, fuentes y sistemas de reservas, control de disponibilidad,archivos y tener dominio de los contratos, etc.

RESERVA:

Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el PAX.El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinaday por un perodo establecido.El husped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.

Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, telex, telfono,correo electrnico, Internet.

Las RESERVAS pueden ser:

- DETERMINADAS: se le da N de habitacin al PAX este solicita tal habitacin.Como desventaja le quita movilidad al planning.

- INDETERMINDAD: es segn el tipo de habitacin solicitada (twin, matrimonial,etc.), Este tipo utiliza el planning numrico.

FORMAS DE RESERVAS:- DIRECTA: El PAX reserva directamente con el hotel sin intermediarios.- INDIRECTA: interviene un intermediario ( ej. Agencia de viaje).

TIPOS DE RESERVAS:- GARANTIZADAS: el PAX realiza un deposito o sea (puede ser directa oindirecta) y se le da una fecha limite para realizarla.

- NO GARANTIZADA: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da sease le da una hora lmite de llegada.- DE GRUPOS: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por unamisma persona o empresa.- DENEGADAS: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpasal PAX y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que nosea mejor que el nuestro (picarda para no perder cliente).- CANCELADA: por el cliente o por el hotel (este ltimo debe dar una solucin deinmediato).

CAMBIO DE RESERVACION: por cambio de fecha o de habitacin (hay que consultar elplanning para verificar la disponibilidad)

LISTA DE RESERVA: hay que darle al PAX una fecha prudencial para contestar sivamos a tener habitaciones disponibles o no.

26



27/54

15. Reserva de una habitacin II

TIPOS DE CLIENTES:- WALKIN pax sin reserva.- NOSHOW pax que realizo la reserve y no vino.- PASANTE: pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.

OVER BOOKING:Significa sobre reservas. Es reservar ms habitaciones de las que posee el hotel, serealiza para contrarrestar el NOSHOW.

OVER SELLING:Sobre vender. Se cobran ms habitaciones de las que posee el hotel.

QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING1. Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso. Tienen prioridad: agencias de viajes / clientes asiduos / habitaciones msCaras / reservas ms largas / reservas con depsito.

2. A las reservas no confirmadas se le da "hora lmite".3. Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso seconsulta con anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestroshuspedes.4. Dejar registro de la ubicacin que se les dio a huspedes enviados a otroshoteles.5. Disculpar al cliente, dar una explicacin razonable y convincente.6. El traslado del husped debe correr por cuenta del hotel.7. Si tenemos posibilidad de alojar al husped en los das siguientes de suestada, lo consultamos y registramos, dndole hora lmite de llegada.

LISTA DE LLEGADA

1. Se realizan diariamente.2. Se anotan las reservas con llegada para el DIA siguiente.3. Se ordenan alfabticamente por apellido.4. Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro dereservas).5. Se enva a mostrador y aqu concluye la tarea de reserva.

NOTA:

GARANTIAS:

Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrn ser cobradosal trmino de la estada en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DEAGENCIAS o VOUCHERS.

DEPOSITOS:

Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documentobancario para garantizar su reserva. El monto varia segn el cliente y el hotel.

INTERMEDIARIO.

Personas fsicas o jurdicas que intervienen entre el husped y el hotel al realizar una

27



28/54

reservacin y cobra una comisin. Paga $ husped entrega voucher

HUESPED AGENCIADEVIAJES HOTEL Recibevoucher hotel cobra voucher

28



29/54

16. Tipos de intermediarios

Los intermediarios son toda persona fsica jurdica que efecta una ms reservasen un hotel a nombre de otras personas (futuro husped) a cambio de un beneficioeconmico.TIPOS:CONTACTO:Persona que no esta instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud dereserva. Generalmente cobran comisin o una partida fija (ej.: promotores convolantes).TOUR OPERADORES:Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURISTICOS), hacen susmanuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.AGENCIAS DE VIAJES:

Se dedican a la mediacin y organizacin de servicios tursticos, entre ellos reservasde hotel. El hotel le otorga comisin que varia segn el lugar, el volumen, etc.(entre un 10% y un 40%).Hay dos tipos de agencias de viajes:- MAYORISTA:Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventasconsiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre elmayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIN (contrato) queregula: cobro de servicios, noshow, gratuidades, paquetes especiales, etc..- MINORISTA:Venden directamente al pblico solicitando los servicios a los mayoristas.

REPRESENTANTE:Persona fsica o jurdica que asume la responsabilidad de otra empresa paracontactos, promocin, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, pas) del que seencuentra el hotel.TARJETA DE CREDITO:Las firmas emisoras de las tarjetas ms utilizadas han establecido contratos conhoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso denoshow.SISTEMA INFORMATIZADO:

Llevan reservas tursticas de todo tipo de servicios a nivel mundial. Tienen accesodirecto a las disponibilidades de alojamiento, pasajes areos, etc.Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL.CUOTA:Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes,lneas areas, etc que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es uncontrato que se asegura a una empresa un determinado nmero de habitacionespara su venta particular.

29



30/54

CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS:Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en franquicias).Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con lneas telefnicas o llamadasgratuitas.- RED DE RESERVAS AFILIADAS: es un sistema utilizado por las cadena hotelerasdonde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados.- RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: es un sistema de suscripciones para hotelesindependientes.AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY):Venden ms de un producto (hoteles, pasajes areos, alquiler de autos).El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas y el agente vende librementeprevio contrato escrito.AGENTES SELL AND REPORT: son agentes de venta que venden a otrosintermediarios o a futuros huspedes los servicios del hotel. Actualmente tienensedes continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. Laagencia debe enviar un reporte de las reservas unos das antes de la llegada de loshuspedes al hotel (48 a 72hs).

AGENTES FREE SALE:Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden venderdeterminado nmero de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El hoteltiene obligacin de tener disponibilidad contratada.

EMPRESAS PRIVADAS:Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel para alojar a sus invitadoso funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente para la empresa que cubre losservicios contratados. Por lo general se les cobra tarifa comercialACUERDO DE COLABORACION.

Son contratos que firma el hotel con otras empresas, son realizados por personasdel departamento comercial, con seguimiento del departamento operativo yaprobacin de la gerencia.Los puntos deben ser conocidos por el departamento de recepcin y lgicamentepor reservas.CARDEX:Su fin es el de brindar informacin detallada de nuestros clientes.Clientes que pernoctan o consumen servicios en el hotel y tambien las empresas quenos proporcionan los clientes.Entonces el CARDEX contendr informacin de:

1. Clientes, huspedes cautivos (son los que siempre se alojan en el hotel).2. De las empresas, sean pblicas o privadas del sector turstico o no, siempre ycuando se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas

30



31/54

17. Reservas de un grupo

HOJA DE RESERVAS DE GRUPOS:

Les llamamos GRUPOS cuando son un nmero determinado de personas (de 10 oms) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (da dellegada, de ida, cantidad de das, plan, etc.) por medio de un INTERMEDIARIO.

Mayor numero de habitaciones, ms personas y mayor cantidad de servicios que enla reserva individual. Se realiza generalmente con mucha anticipacin, se necesitandetallar los siguientes datos:

1. SERVICIOS: Plan contratado, se especifica DIA a DIA el servicio, en muchoscasos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se sumanservicios tales como copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc., se indica elprecio por persona de cada uno de estos servicios.

2. DOCUMENTACION: se especifica si hay rooming list (lista de habitacin) ydistribucin de las mismas, y deposito de dinero como sea.

3. PRECIOS: precio por persona, en base doble, coma extra, individual ygratuidades.

31



32/54

18. Condiciones de un buen recepcionista

RECURSOS HUMANOS

IDEAL EN REQUERIMIENTOS APTITUDINALES:a Buena presencia (pulcro)a Cortes, amable

a Expresarse correctamentea Capacidad para resolver problemasa Puntuala Discreta, honestoa Buen carcter (no agresivo)a Sonriente en momentos adecuadosa Aptitud mental positivaa Buen compaerismoa Ser perseverante, ubicadoa Tener consideracin, respeto, discretoa Ser prolijo

CARACTERISTICAS PROFESIONALES:a Hablar por lo menos dos idiomasa Informticaa Cultura generala Conocimiento especifico del rea de trabajoa Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas).a Conocimiento geogrfico y de actividades a realizar en la zonaa Experiencia laborala Preparacin sobre tcnicas de venta.

PRESENCIA Y APARIENCIA PERSONAL

a NORMAS DE HIGIENE FISICA:a ROSTRO: Masculino: rasurado, si tiene barba perfectamente cuidada.

Femenino: aseada, maquillaje discreto.

bCABELLO: peinados discretos, cuidado, saludable.

cASEO PERSONAL: es bueno ducharse antes de ir a trabajar y despus culminada lajornada.

dBOCA Y DIENTES: especial cuidados con el aliento, visitar odontlogo, no teneraliento a tabaco, masticar tallos de perejil o clavo de olor.

eMANOS Y UAS: limpios, usar cremas y suavizantes, los hombres deben tener lasuas cortas, la mujer puede tenerlas largas pero siempre discretas, muy prolijas,usar esmaltes en tonos suaves.

fPIES: son los que ms sufren, y repercuten en la columna y la cabeza, esimportante usar calzado cmodo.

gOLORES: usar buenas medias, talco pedico, baos cortos de agua fra, toallasmojadas y masajes con cremas suavizantes, con aromas suaves y agradables.

32



33/54

hREVIZACIONES MEDICAS: por lo menos una vez al ao.

33



34/54

19. Comunicacin entre recepcionista y cliente

Es transmitir un mensaje desde un emisor a un receptor

CODIGO (idioma, telfono, fax, palabras ,etc.)

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

RETROALIMENTACION

1. Emisor tiene una idea que desea transmitir2. Codifica esa idea3. El receptor decodifica la idea.4. El receptor contesta el mensaje.

Puede existir en cualquier etapa del proceso interferencias que perturben lacomunicacin ("ruidos").

La comunicacin solo existe cuando los participantes hablan y se escuchanrecprocamente.

El EMISOR debe: Conseguir la atencin del receptor. Expresarse adecuadamente y con cdigos entendibles para el receptor(mismo idioma por ejemplo) Ser preciso en las palabras que utiliza.

El RECEPTOR debe: Captar el mensaje. Interpretar su contenido Retener los puntos esenciales.

REGLAS PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ:

a ESCUCHAR: dejar expresar al emisor.a CAPTAR: que me quieren comunicar (interpretar con los mismos cdigos)a OBSERVAR: los gestos, seales, actitudes.a HABLAR: utilizar el mismo lenguaje que el emisor.

DEBEMOS:a No or solo lo que nos interesa.a Evaluar la fuente de informacin (cdigos).a Interpretar lo que nos desean transmitir.

TENER EN CUENTA QUE:a Las palabras no siempre significan lo mismo.

a Segn las emociones, estado de animo hacen que el mensaje sea captado deforma distinta.

Una empresa no subsiste si no tiene clientes y para hacer clientes cautivos se debebuscar la satisfaccin del mismo.

COMUNICACIN ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA:a Tener en cuenta el YO de cada cliente.a Tener perfecto conocimiento de los servicios que ofrece la empresa.a Conocer las ventajas de la empresa en el medio y desventajas.

34



35/54

a Escuchar atentamente para saber lo que el cliente solicita.a Tomar nota de quien lo solicita y que solicita.a Repetir al emisor el mensaje para verificar que lo interpretamos correctamente.a Emplear palabras claras y concisas.a Asegurarse de que la otra persona nos interpreto correctamente.a Recordar que existen tres palabras mgicas: POR FAVOR, CON MUCHO GUSTO,MUCHAS GRACIAS, A LAS ORDENES.As como el cliente es muy importante para la empresa, tambin lo es el empleado.Es IMPORTANTE el compromiso del empleado con la empresa (que sea leal), eltrabajo en equipo (buena relacin entre empleados y sectores), el trato y respeto(principalmente con personas difciles), que los funcionarios no lleguen a extenuarse.

INDICADORES PARA RECONOCER QUE ESTAMOS EXTENUADOS:a Me comunico menos con los dems.a Siento menos energa.a Rindo menos en mis actividades.a Llego tarde al trabajo con frecuencia.a Me cuesta conciliar el sueo, me despierto varias veces en la noche.a Me preocupa mi salud.a Tengo apata y falta de inters en general.

PARA UN TRABAJO EFICAZ Y DE CALIDAD:a Sea acogedor (crear un clima de simpata, sonrer).a Sea eficaz (captar el objetivo de la comunicacin).a Sea cortes (aun cuando exista un problema).a Sea positivo.a Sepa concluir (despdase gentilmente luego de haber llegado un punto deacuerdo con el cliente).

ACTITUDES DEL FUNCIONARIO EN LA EMPRESA:a De servicio.a De ser mejor.a Que cada cliente sienta que "como yo no lo atiende nadie".

PRESENCIA PERSONAL DEL FUNCIONARIO:a Vestimenta.a Aseo personal.a Postura corporal, sonrer, mostrarse seguro pero sin arrogancia.

TENER EN CUENTA QUE:a El empleado es la cara de la empresa.a Por telfono debemos identificar a la empresa e identificarnos (BRIEF)a Clarificar el objetivo de las llamadasa Nunca deje que el telfono suene ms de tres veces.

CUANDO HABLAMOS DEBEMOS HACERLO:a Sin gritar.a No hablar bajo.a No hablar rpido.a Pronunciar correctamente cada palabra.a Por telfono no poner el tubo ni muy cerca, ni muy lejos de los labios.a No hablar siempre en un mismo tono de voz (ser expresivo).Si la persona nosda su nombre, recordarlo para usarlo cuando nos dirigimos a ella/l.

35



36/54

20. Comunicacin II

DILOGO

Es la forma ms completa donde se expresa la integracin verbal de un individuo ensu comunidad.

Es el intercambio de ideas y criterios con opiniones. Se establece un clima deacercamiento mutuo y permite la confrontacin de opiniones en forma amigable.

VENTEJAS DEL DIALIGO:a Facilita la expresin coherente de nuestro propios pensamientos.a Ayuda a interpretar la razn de los dems.a Facilita el intercambio de opiniones.a Descubrimos que las soluciones no provienen de la misma fuente.a Crea una capacidad de juicio ms equilibrada.a Se desarrolla la seguridad un uno mismo y fortalece la personalidad.a Facilita un clima de flexibilidad y conveniencia a la vez que fomenta lasactitudes democrticas.

REGLAS:a Ser amablea No emplear el autoelogioa No monopolizar el dialogoa Respetar al otroa Sustituir las contradicciones con el silencioa Escuchar sin interrumpira Mostrar atencin por lo que estn diciendo los otros.a No incurrir siempre en la critica.a Refrenar el deseo de hacer reir poniendo a alguien en ridculo.

TIPOS DE CLIENTES

Manejar a todos los clientes de la misma manera no da buenos resultados. Se debetener en cuenta los clientes de acuerdo a su temperamento y personalidad.

a EL DISCUTIDOR: discutir por cualquier cosa, sed debe mantener firme nuestraposicin, no contestar de la misma manera, mantener la calma, escuchar concortesa, no titubear, mostrase firme.

a EL QUE POSPONE: no resuelve situaciones, duda de todo, sealarle lassoluciones, guiarlo.

a EL COMPRADOR DE PRECIOS: plantearle que el conoce los costos, que no regalesus ganancias.

a EL MEZQUINO: necesita prueba para pagar lo que es, hgale ver la calidad delproducto.

a LA ALMEJA: nos hace pensar que hablamos de gusto, pero en realidad nosescucha, plantearle preguntas para conocer su opinin.

a EL COOMPRADOR: siempre est mirando a su alrededor, no lo deje escaparporque comprara en otro lado.

36



37/54

a EL QUE SE LAS SABE TODAS: es el que no se le puede decir nada que el nosepa, dejar que se venda solo (el producto), cuando mencione una buenacaracterstica del producto elogiarlo por descubrirlo.

a EL CLIENTE DELIBERADO: quiere considerar todas las opciones, darle su tiempo.

a EL CLIENTE IMPULSIVO: tiene dificultad para concentrarse en lo que le estamosdiciendo, hacerlo participar mediante preguntas.

a EL TIPO DURO: es confiable, positivo, decisivo, generalmente egosta yaltanero, hacerlo hablar, no mostrarse superior, no probarle que est equivocado,buscar algo para elogiarlo, ganarlo.

a EL TIPO AMIGABLE: divertido para hablar con el, se debe igualar a su sonrisa yoptimismo, pero ojo no quiere decir que acepte lo que le sugerimos.

a EL CLIENTE FIEL: puede ser cualquiera de los anteriores, el problema es que esdifcil reconocerlo desde el principio, si logramos identificarlo apropiadamente ymanejarlo correctamente se convertir en el cliente fiel.

NECESIDADES DEL SER HUMANO

Segn Maslow existen 5 niveles de necesidades:3 NECESIDAD DE AUTOREALIZACION (sentirse pleno, satisfecho con nuestra vida)

1 NECESIDAD DE AUTOESTIMA (lograr ser reconocido, sentirse til)

3 NECESIDADES SOCIALES (sentirse acompaadas, cuidada por otros, atendida)

2 NECESIDAD DE SEGURIDAD (hoy en da: casa propia, estabilidad laboral)

1 NECESIDADESFISIOLOGICAS (alimento, vestimenta)

AUTOESTIMAEs una conjuncin de sentimientos y emociones entregadas y recibidos. Quien tiene

autoestima, tiene fe, es su propia fuente creadora.a Valorar nuestra persona como tala Respetarnosa Creer en uno mismoa No daarnosa Conocer y valorar nuestras virtudesa Ser creativoa Confiar en uno mismoa Ser positivoa Reconocer y aceptar nuestros errores y defectosa Saber respetar

a Ser solidario, comprensivo, sincero, responsable, segura Tener esperanza, energa, sentirse queridos.

AUTOANALISIS

Es el estudio de nuestras caractersticas de personalidad (actitudes, puntos fuertes ydbiles, hbitos, logros, aptitudes, etc.). A partir de este conocimiento estaremoscapacitados para deciden en puestos, condiciones, empresas, etc. que nos interesen.

ACTITUDES: son elementos condicionantes de nuestra conducta (innatos y

37



38/54

adquiridos). Son patrones a travs de los cuales la conducta se adapta, se ajusta almedio.

APTITUDES: es la predisposicin para llevar a cabo una actividad fsica o mental. Ensu mayora son innatos pero se desarrollan e intensifican o se atrofian segn losestmulos que reciban.

38



39/54

21. Entrevista laboral

CARACTERSTICAS VALORADAS POR LOS EMPLEADORES

a Capacidad de trabajoa Capacidad de adaptacina Iniciativa

a Capacidad de decisina Capacidad de trabajar en equipoa Honestidada Buena presenciaa Madureza Sentido practicoa Ambicina Responsabilidada Disponibilidad

COMPETENCIAS LABORALES:

Conjunto de conocimientos, capacitaciones y actitudes.Es ms que la adquisicin deun determinado conjunto de conocimientos relacionados con un empleo y lacapacidad de llevar a cabo tareas especificas en un puesto de trabajo concreto. Eltrabajo requiere personas aptas para aplicar en distintos contextos susconocimientos, reaccionar con independencia y creatividad. La competencia es unaestructura de conocimientos, capacitaciones y actitudes que adquieren las personasa lo largo de la vida.

PUNTOS FUERTES DEBILES:

Son las partes a aprovechar o desechar de nuestro comportamiento. Los obtenemoshaciendo un anlisis exhaustivo de los dos puntos anteriores y de nuestratrayectoria personal.Su conocimiento se basa en la experiencia de ser crticos connosotros mismos.

HABITOS:

Son mecanismos automticos de conducta que realizamos habitualmente.

LOGROS:

Se trata de hacer una recapitulacin de todo lo que hemos logrado en nuestratrayectoria.

PRESENTACION AL MOMENTO DE SOLICITAR EMPLEO:

Debemos interesar a la persona u organizacin a que nos conozca ms.Convencerlos de que somos la persona que busca.Conseguir una entrevista o acceder al siguiente paso de seleccin.

DISTINTOS MEDIOS DE PRESENTACION:

TELEFONO: identificarse inmediatamente, comentar brevemente el motivo de lallamada, mostrarse en todo momento cordial y amable.

CARTA: bien presentadas, buena ortografa, van acompaando al currculo. Deben

39



40/54

ser breves y claras, resaltando nuestros puntos fuertes, personalizadas en funcinde la empresa y el puesto de trabajo. Escritas a mano si lo especifica el anuncio.

AUTOPRESENTACION: con currculo vital y carta de presentacin en el momento queuno elija.

40



41/54

22. Departamento gobernanta

GOBERNANTA

HOUSEKEEPING

AMA DE LLAVES

ASISTENETES /SUPERVISORA DECUARTOSROPERIALAVANDERIAJEFE DEDEPOSITOMUCAMAS /MOZOS DE LIMPIEZAVALETVALET

Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene

a su cargo. Debe coordinar su tarea y la del personal a su cargo as como tambin elsuministro de blancos para las habitaciones.

CARACTERISTICAS PERSONALES:

EN LO PERSONAL:

Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, honesta, atenta,tener rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando.

RELACIONES HUMANAS:

Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su cargo ya que el trabajoen equipo es fundamental para su tares. Igualmente para el resto del personal delhotel, trato fino con los huspedes, consciente de lo que su labor representa para labuena imagen del hotel.

TECNICA Y EXPERIENCIA;

Conocimiento de hoteleria y turismo en general, otros idiomas, conocimiento detcnicas de limpieza y productos adecuados.

TAREAS:

Verifica controles de habitaciones, recibe informacin sobre entradas y salidasprevistas (planning).Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a la mucamas.Revisa limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baos, reparaciones ymantenimientos necesarios.

TAREAS EN AREAS PBLICAS:

Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moquetas, luces, tapicera,cortinas, rea de jardines, piscina. Tambin reparaciones y mantenimiento.

CONTROLES QUE EFECTUA:

41



42/54

Material existente en cada sector.Tiempos y tareas del personal a su cargo.Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia).

PLANIFICACION QUE REALIZA:

Tareas a realizar en su sectorPropone personal para su sector.Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve)

Decoracin y arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones,restauran, etc.)Realiza presupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock.Controla altas y bajas de almacn (deposito).

COMIENZO DE TURNO

1. Recibe el reporte de ocupacin (hoja 20/21).

2. Recoge las llaves correspondientes o llave maestra o tarjeta (firma y verifica loque recibe).

3. Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior.

4. Asigna el trabajo al personal a su cargo.

a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme.

b. Entrega a las mucamas el reporte que deben completar (hoja 34/35)

c. Asigna a los mozos de limpieza su trabajo, les entrega el equipocorrespondiente.

d. Verifica el material existente en el office (cuarto donde se guardan losmateriales de limpieza, hay uno por piso)

e. Elabora el reporte del control de ropa y suministros (hoja 39/40).

f. Recibe los reportes de las mucamas.

g. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar.

h. Entrega los carros de limpieza.

i. Entrega el control de ropa y varios controlando lo que da (hoja 45/46)

j. Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupacin, si nocoinciden elaboran el reporte de discrepancias.

SUPERVISA:

Reporte de ocupacin de cuartos: cuales estn reportados vacos y limpios y verificay anota el resultado. Inspecciona pasillos y otras reas a su cargo. Verifica lashabitaciones que las mucamas reportaron ya listas, las inspecciona y registraresultados (hojas 60/61).

AL TERMINAR EL TURNO:

Recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas yvarios. Recibe el carro, controla con el control de ropa y varios Elabora orden de

42



43/54

requisiones para armar el carro (hoja 79/80). Enva a ropera la ropa sucia (controlacada prenda y registra). Recibe ropa limpia de ropera. Reparte la ropa a cada carro.Recibe del almacn lo necesario y reparte a cada carro. Verifica el estado del carro ylo guarda. Recibe, controla y ordena el equipo de trabajo de los mozos de limpieza.

OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS (HOJA 85/86)

Hay distintas polticas que adopta el hotel con los objetos encontrados,generalmente la persona que encuentra el objeto completa el formulario de objetos

encontrados y lo entrega a la gobernanta.Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situacin loamerita se le enva a su dueo, en otras ocasiones se guarda hasta un ao y si no esreclamado se rifa entre los funcionarios o se le entrega a quien lo encontr.

ELEMENTOS DEL CARRO DE LA MUCAMA:

Sabanas, colchas, protectores de colchn, fundas, cobertores, toallas faciales, debao, etc.; tapetes de bao, bolsas, enseres de limpieza.

43



44/54

23. Formularios que se utilizan

FORMULARIOS QUE SE UTILIZAN ENRECEPCIN

FICHA DE RESERVA INDIVIDUAL

Nombre completo Fecha llegada:Direccin Telfono: Fecha salida:ReservaDeposito Fecha lmite Cantidad N de Rubro Tipo habitacin

N pax:Obcervaciones Tarifa:

Funcionario: Fecha:

FICHA RESERVA DE GRUPO

Nombre grupo: Fechain:

Hora:

Nombreconductor:

Fechaout:

Hora:

Paga:

Mayores Menores Total SI NO

N PAX Cta. Extrapor pax:

SGL TWN MAT APTO4 APTO6 SI NOCANT.HAB. Cta.

Maestra:TARIFA

Plan alim.:Obcervaciones:

LIBRO DERESERVAS

FECHA: de dePERSONA NOMBRE

N HAB. CONTACTO CLIENTE FECHAIN

FECHAOUT

TIPOHAB.

OBSERVACION

44



45/54

C/CUNA MES:nhab. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0

101102103104105106201202

203204205206301302303304305306401402403404405406501

5025035045055060,010,02

45



46/54

0,030,040,050,0610011002

1003100410051006

COMUNICACIN DEMENSAJES

HAB./

ROOMPARA/TO:DE /FROM:

Favor de llamar / Volver al lamar /

Please to call Vill callback

MENSAJE:

Hora / Fecha/

Empleado /

Time Date Employer

HORA HABITACIN5:00 3105:15

5:305:456:00 405 2066:156:306:45

46



47/54

N equipajes: N equipajes:

N habitacin: N habitacin:

Fecha Fecha101 101

ENTRADAS DE EQUIPAJEFECHA:

N HAB. N BULTOS HORA FUNCIONARIO OBSC.

SR.

Cambia de la habitacin:a la habitacin:Obcervaciones:

FechaRecepcin: Telfonos Ama de llaves AA Y BB

La reserva de grupos debe realizarse con bastante anticipacin a la fecha de

llegada. El horel debe solicitar lista de integrantes, confirmar fechas y servicios ycantidad de banitaciones.No solo se debe tomar nota del plan de alojamiento quecontrat el grupo, sino que ademasdebe constar que tipo de servicio es (buffet,continental, etc.). Si incluye coffe breake, vino, etc. Especificar el precio por personade cada servicio.El grupo debe presentar al hotel rooming list y distribucin de lospasajeros.

47



48/54

24. Vamos a practicar

EJERCICIOS

N HABITACION TIPO HABITACIN 101 - 106 single 201 - 206 doble matrimonial

301 - 306 doble twin 401 - 404 apartamentos 4 PAX 501 - 506 apartamentos 6 PAX 001 - 006 jr. suites 1001 - 1006 suites

Los pares dan a la playaLos impares dan al frenteTodas pueden incluir cunaTodas tienen frigobar

1. Llega una excursin de Montevideo, distribuir las habitaciones segn detalles:

a. 2 matrimonios, uno con cuna otro con 3 menores.b. 3 socios de la "Casa de Abuelos".c. 5 jugadores del Rauch Ftbol 5".d. 3 integrantes del equipo verde.e. 4 jvenes estudiantes.f. 3 mayores con cuna.g. 8 integrantes del Rotary Maldonado (2 matrimonios).

2. Realiza los dilogos que crees que pudo tener el encargado de reservas y laspersonas del ejercicio anterior, que va telefnica efectuaron las reservas:a. 2 matrimonios, uno c/cuna y otro c/3 menores del 25/07 al 28/07b. 3 socios de "La casa de los abuelos" del 27/07 al 30/07

c. 4 jvenes estudiantes del 21/07 al 30/07d. 3 mayores c/cuna del 21/07 al 29/07e. 8 integrantes del Rotary (2 matrimonios) del 25/07 al 28/07

3. Ubcalos en un planning.

4. Dos seores que se alojaban en la habitacin 304 (twin), se presentaron enconserjera para preguntar porque aun no le han hecho la habitacin, ya que son las15:00hs y ellos abandonaron el hotel a las 9:00 de la maana y ahora regresaron yencontraron todo tal cual lo dejaron.-

El conserje se disculpa, los tranquiliza y se comunica con el departamento degobernantas para averiguar lo que ha sucedido. La Gobernanta, Sra. Garca expresa

que verificaron varias veces en conserjera y la llave de la habitacin no seencontraba.- Adems los huspedes haban dejado (segn reporte de las mucamas)en la puerta el cartel de no molestar.-

a. Realiza los dilogos ms acordes (tener en cuentas tcnicas de atencin alcliente).-

5. Realiza el dilogo entre el encargado de reservas y el Sr. Gutirrez que solicitauna habitacin para 4 personas desde el 4 al 10 de junio:

48



49/54

49



50/54

25. Vamos a practicar II

6. Realizar el planning nominal con la informacin proporcionara de las reservasque se dieron hoy en el hotel y completa los datos que faltan en la planilla teniendoen cuenta la informacin proporcionada:

Reservas ya fijadas que no se pueden mover:

HABIT. PERODO

101 15 - 18/07102 15 - 16/07104 15 - 25/07105 15 - 25/07106 15 - 25/07105 25 - 31/07206 15 - 18/07306 15 - 16/07402 15 - 20/07

402 20 - 25/07404 15 - 16/07

CLIENTE NPAX

TIPOHABIT.

CANT. PLAN OBC. PERODO NHABIT.

Sr. Y Sra.Silva

2 MAT. 1 MAP c/cama extra 23 / 07 -01 / 08

Sr.Rodriguez

2 SGL. 1 PC c/cama extra 18 / 07 -25 / 07

Sr. Ubal 1 PE 25 / 07 -

31 / 07Sr. Sosa 1 MAP c/cuna 15 / 07 -

18 / 07

Agencia deViajes

7

1 1

4

6

3

MAT.

TWN

APTO.P/4

APTO.

P/6TWN

3

4

1

1

1

MAP

MAP

MAP

MAP

MAP

1 c/cama ext.

2 c/cama ext.

- - - - - - - - - - - - - - -

c/cuna

c/cama ext.

15 / 07 -01 / 08

Sr. Cabrera 4 PC 2 mayores y 2menores

19 / 07 -22 / 07

Sr. Vicente 6 PE 4 mayores y 2menores

25 / 07 -29 / 07

50



51/54

Sr. Rocha 4 MAP 2 mayores y 2menores

16 / 07 -25 / 07

Sr. Sosa SGL 1 PA c/cama extra 25 / 07 -31 / 07

"CADI" 2 1 MAP 25 / 07 -29 / 07

Sr.Inzaurralde 1 PC

16 / 07 -21 / 07

Dr. Braas MAT 1 PC 19 / 07 -23 / 07

Flia. Ponzo APTO.P/6

2 MAP 8 mayores y 4menores

16 / 07 -24 / 07

Sr. Cassio MAT 1 PC c/cama extra 20 / 07 -23 / 07

Flia.

Marchand

SGL

APTO.P/6

1

1

PC

PC

c/cuna 23 / 07 -

31 / 07Flia.Noguera

APTO.P/4

1 MAP 22 / 07 -30 / 07

Sr. Nicolas APTO.P/6

1 MAP c/cuna 24 / 07 -31 / 07

Sra.Machado

SGL. 1 PC c/cuna 18 / 07 -23 / 07

Dr. Molina MAT. 1 PE c/cama extrta 19 / 07 -23 / 07

"Coca Cola" 1 PA 23 / 07 -27 / 07

Sra. Nuez 1 MAP 21 / 07 -25 / 07

Sr. Diaz SGL 1 PC c/cama extra 25 / 07 -29 / 07

Sr. Rovira APTO.P/6

1 MAP c/cuna 15 / 07 -20 / 07

Sr. Pereyra 3 MAT. 1 PC c/cama aextra 23 / 07 -

01 / 08Flia.Marquez

4 MAP 2 mayores y 2menores

25 / 07 -30 / 07

Sr. Perez 1 PC 26 / 07 -31 / 07

Sr. Regio MAT. 2 MAP c/ cama extra c/u 15 / 07 -19 / 07

51



52/54

Sr. Rivero 2 MAP 16 / 07 -25 / 07

Sr. Mendez MAT. 1 PC c/cuna 18 / 07 -19 / 07

Segn las tarifas del ejercicio siguiente, determina lo que van a tener que abonarcada uno de los clientes de esta planilla.-

7. Determina la tarifa para cada habitacin y con cada plan de alimentacinteniendo en cuenta que:

TARIFAS:

Single U$S 30Doble U$S 50Jr.suite U$S 60Suite U$S 100Apto.4 U$S 100Apto. 6 U$S 150Cama extra U$S 15

Desayuno U$S 10Almuerzo U$S 20

El precio por persona en base doble es de U$S60 Plan Continental.La habitacin single lleva un 5 % ms por PAX.La cama extra tiene un costo de U$S25El apto. Para 4 tiene un descuento de 10% por PAX.El apto. Para 6 tiene un descuento de 10% por PAX.El desayuno sale U$S10 por PAX.Cada comida vale U$S20 por PAX.

TARIFA C/CAMA EXTRA

HABIT. PE PC MAP PA HABIT. PE PC MAP PASGL SGLDOBLE DOBLEAPTO.4 APTO.4APTO.6 APTO.6JR.SUITE JR.SUITESUITE SUITE

30%DESCUENTO INTERMEDIARIOS20% DTO.EMP.

HABIT. PE PC MAP PA HABIT. PE PC MAP PASGL SGLDOBLE DOBLEAPTO.4 APTO.4APTO.6 APTO.6JR.SUITE JR.SUITE

52



53/54

SUITE SUITE

8. a. Menciona los utensilios que se utilizan para la limpieza de lashabitaciones.-b. Menciona la ropa que se utiliza en las habitaciones.-c. Qu utensilios que se le dejan al husped en la habitacin?d. Donde se colocan los suministros y los blancos que se utilizan en la tarea de lamucama?

9. La mucama Marisa del turno matutino al hacer la habitacin 306, desocupadahoy encontr un reloj de caballero de gran valor:a. Que debe hacer?b. Que pasos se realizaron luego?

10. En base a estos datos elabora la lista de integrantes del grupo que llegar alhotel el 24/08, a las 11:00 hs.,, y partir el 01/10 a las 10:00hs..

El plan contratado es el MAP (cena buffet y desayuno continental).

El nombre del coordinador del grupo es Daniel y el grupo es de Turisclub.

Los PAX tendrn derecho al uso de todas las instalaciones sin cargo y se incluye untraslado a Punta del Este el 25 a las 9:30am., regresando a las 17:00hs. yalmorzando en el lugar.-

a. Completa la hoja de reserva correspondiente y la hoja de grupob. Realiza la liquidacin correspondiente manejndote con las tarifas quecorresponden del Ejericio n7c. Confecciona un paquete de propuestas: 1 para cada da de estada para sugerir alos PAX.d. Si al momento de aceptar la reserva te das cuenta que te faltan 2TWN Qu haras?

NOMBRE NPAX

TIPOHABIT.

CANT. OBC. PERODO NHABIT.

Roberto y sra 2 MAT 1

Lpez y sra 3 MAT 1

2 mayores y 2menores

c/cama extraMartinez ysra

4 APTO.P/4 1 2 mayores y 2menores

Sr. Polachek 2 TWN 1Sra. Mendez 3 TWN 1 c/cama extra

Flia.Fernandez 5

MATTWN

11

c/cama extra

Sra. Fonseca 6 TWN 3Florencio ysra.

2 MAT 1

Pereyra y sra 2 TWN 1

53



54/54

Sr. Mora 3 TWN 1 c/cama extraSr. Laureano 4 APTO.P/4 1Sra. Medina 4 TWN 2Sra. Perez 2 TWN 1

tripulantes 3SGL

TWN

1

1


Recepcionista Hotel 14668 Completo

Documents

Transcript of Recepcionista Hotel 14668 Completo