Reclamación conjunta

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    Plataforma de afectados por las cancelaciones de los Motorola Moto G.

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    Buenos días,

    formo parte de la plataforma de afectados por las cancelaciones de los Motorola Moto G y me

     pongo en contacto con su departamento de reclamaciones para notificarles lo siguiente:

    1. 

    Amazon no cumple el precio ofertado de algunos de sus productos.

    El pasado 25 de febrero, aproximadamente entre las 00:00 y las 01:15 de la

    madrugada, Amazon.es ofreció el Motorola Moto G (3ª Generación)  –  Smartphone libre

    Android 5 (4G, pantalla 5”, cámara 13Mp, 16 GB, Quad Core 1.4 GHz, 2GB de RAM),

    negro; nuevo por 40.09 € y reacondicionado por 36.37 € a todos sus clientes.

    Cuyo contexto era, presumiblemente, la celebración del Mobile World Congress 

    2016. Durante el cual se ofertaban, a su vez, otros terminales también vendidosdirectamente por Amazon.

    Foto 1: captura de pantalla de la oferta. 

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    Contamos además con las facturas (y sus correos electrónicos de confirmación

     pertinentes).

    2.  Contexto de la oferta. Promoción MWC 2016. 

    Es importante conocer el contexto de la oferta, ya que, Amazon.es ofrecía otros

    terminales rebajados de precio ese mismo día y a esa misma hora (así como los días

    anteriores) con motivo del MWC 2016.

    Cito un extracto de la promoción:

    “Además, hasta que termine la feria el viernes, Amazon irá publicando ofertas diarias

    de marcas importantes como ASUS, BQ, Huawei, Nexus o Motorola.” 

    Algunas noticias que recogían dicho contexto:

    -  http://www.alfabetajuega.com/noticia/amazon-ofertas-especial-mobile-world-

    congress-para-el-25-de-febrero-n-64776 

    -  http://www.elgrupoinformatico.com/las-mejores-ofertas-amazon-por-mwc-2016-

     para-febrero-t28273.html 

    (Amén de otras muchas publicadas en decenas de medios.)

    Foto 2: una de las más de 500 facturas de compra que tenemos recopiladas. 

    Foto 3: banner promocional del evento que estuvo expuesto durante el mismo en la web de Amazon.es 

    http://www.alfabetajuega.com/noticia/amazon-ofertas-especial-mobile-world-congress-para-el-25-de-febrero-n-64776http://www.alfabetajuega.com/noticia/amazon-ofertas-especial-mobile-world-congress-para-el-25-de-febrero-n-64776http://www.alfabetajuega.com/noticia/amazon-ofertas-especial-mobile-world-congress-para-el-25-de-febrero-n-64776http://www.alfabetajuega.com/noticia/amazon-ofertas-especial-mobile-world-congress-para-el-25-de-febrero-n-64776http://www.alfabetajuega.com/noticia/amazon-ofertas-especial-mobile-world-congress-para-el-25-de-febrero-n-64776http://www.elgrupoinformatico.com/las-mejores-ofertas-amazon-por-mwc-2016-para-febrero-t28273.htmlhttp://www.elgrupoinformatico.com/las-mejores-ofertas-amazon-por-mwc-2016-para-febrero-t28273.htmlhttp://www.elgrupoinformatico.com/las-mejores-ofertas-amazon-por-mwc-2016-para-febrero-t28273.htmlhttp://www.elgrupoinformatico.com/las-mejores-ofertas-amazon-por-mwc-2016-para-febrero-t28273.htmlhttp://www.elgrupoinformatico.com/las-mejores-ofertas-amazon-por-mwc-2016-para-febrero-t28273.htmlhttp://www.elgrupoinformatico.com/las-mejores-ofertas-amazon-por-mwc-2016-para-febrero-t28273.htmlhttp://www.elgrupoinformatico.com/las-mejores-ofertas-amazon-por-mwc-2016-para-febrero-t28273.htmlhttp://www.alfabetajuega.com/noticia/amazon-ofertas-especial-mobile-world-congress-para-el-25-de-febrero-n-64776http://www.alfabetajuega.com/noticia/amazon-ofertas-especial-mobile-world-congress-para-el-25-de-febrero-n-64776

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    Al coincidir todos estos factores, miles de usuarios creyeron que el  precio de 40.09 €

    (o 36.37 €) para un terminal cuyo PVP es de 179 € podía ser totalmente válido (sobre todo

    si tenemos en cuenta algunas prácticas utilizadas por empresas para liberar gran cantidad

    de stock de cara a una nueva generación de un producto determinado) y no tratarse de un

    “error manifiesto” como alega la compañía.

    Es por eso que miles de usuarios se vieron atraídos a entrar en la web a comprar el

    terminal.

    2.1  No son raros descuentos de alrededor del 80 % en

    productos electrónicos en Amazon.es 

    Destacar, a su vez, que no es inusual encontrarse productos con descuentos de

    entre el 60 y el 90 %.

    Foto 4: captura de pantalla obtenida directamente desde la web de Amazon.es  

    Foto 5: captura de pantalla obtenida directamente desde la web de Amazon.es  

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    Y como estos, otros tantísimos productos más.

    Foto 6: captura de pantalla obtenida directamente desde la web de Amazon.es  

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    3. 

    Confirmación de atención al cliente de que el precio de 40.09 € era

    correcto.

    Aproximadamente a las 00:05 de la madrugada del jueves, 25 de febrero; un usuario

    anónimo, perteneciente ahora a nuestros más de 500 miembros, se puso en contacto conatención al cliente para confirmar que ese precio era correcto (como todos los compradores

     pensamos) y que correspondía a una sensacional oferta, confirmándosele vía chat que dicho

     precio era correcto.

    Más tarde, a las 01:51, cuando ya se habían realizado miles de pedidos y difundido la

    fantástica oferta por parte de Amazon.es entre todos nuestros amigos (haciendo una gran

    cantidad de publicidad) confundidos por lo que parece ser un ejercicio de publicidad

    engañosa, este mismo usuario recibe el siguiente correo electrónico:

    Esta captura muestra el correo

    electrónico recibido.

    En el cual el trabajador de Amazon

    reconoce haber confirmado el precio de

    esta oferta, presuntamente engañosa, y se

    disculpa ¡1 hora y 46 minutos más tarde!,

    cuando ya se había efectuado miles de

    compras (y decenas de miles de visitas)

    debido a nuestra promoción gratuita.

    Foto 7: correo electrónico recibido por dicho usuario en el que un

    trabajador de Amazon admite habernos dicho que el precio era

    correcto para, casi dos horas después, desdecirse; tras

    habiéndose efectuado miles de compras. 

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    Publicidad engañosa.

    A raíz de esa oferta bomba, la promoción de Amazon se convirtió en uno de los

    eventos más comentados en la red (ámbito en el que Amazon España desarrolla su actividad

    comercial).

    La oferta llegó a miles de personas a través de Twitter, Facebook , Google+… como puede comprobarse.

    Fue uno de los hilos más visitados del día en el foro más grande de habla hispana

    (ForoCoches, con unos 500,000 usuarios).

    Fue uno de los hilos más visitados del día en foros tecnológicos como HTCmania.es,

    android4all.es, etc.

    Causó gran revuelo en redes de comunicación como Telegram y WhatsApp. Además

    de grupos de descuentos y newsletters de descuentos como es el grupo al que pertenecemos

    nosotros con más de 15,000 suscriptores.

    La oferta enlazaba con otras menos atractivas, lo que causó que, tras la cancelación

    del terminal ofertado, algunos clientes que se habían vistos atraídos hasta allí por una

     promoción falsa cayeran en la tentación de adquirir otros terminales en oferta. Más

    concretamente, en nuestra plataforma hay dos usuarios que pueden aportar pruebas de

    compra sobre otros productos.

    Otros usuarios, tras la cancelación, optaron por utilizar el descuento ofrecido como

    compensación. Dicho descuento contemplaba una reducción de 10 € sobre el valor del

     producto en otras tiendas sin ningún tipo de oferta. Algo inaudito teniendo en cuenta que

    dicho descuento fue proporcionado tras un cebo publicitario presuntamente engañoso. De

    nuevo, un miembro de nuestra plataforma cayó en esta triquiñuela publicitaria y compró el

     producto a un precio sumamente mayor al inicial.

    5. 

    No puede tratarse de un “error manifiesto”  en el precio cuandonos consta que decenas de usuarios que compraron en horas

    similares a los más de 500 afectados reunidos ya han recibido el

    producto ofertado.

    Tenemos constancia directa de, al menos, 15 compradores que han recibido el

     producto ofertado a lo largo de los días 26 y 28 de febrero. Dos de ellos, que no forman

     parte de nuestra plataforma de afectados (pero se han solidarizado con todos los usuarios a

    los que Amazon.es canceló de manera unilateral sus pedidos), han aportado pruebas

    documentales de su compra por el precio marcado en la oferta y de su posterior albarán y

    estado de envío. Es por este motivo que no se entiende que Amazon.es alegue “error

    manifiesto” en el precio de un producto cuando al cliente que ha comprado tres segundos

    antes o después que otro se le ha mantenido la compra mientras a otros se les ha cancelado.

     No nos explicamos si hay usuarios de Amazon.es de primera o usuarios de segunda o

    qué motivos de discriminación ha utilizado Amazon.es para cancelar unos pedidos y

    mantener otros, pero lo que está claro es que el motivo que alega la compañía para cancelar

    los pedidos por un “error manifiesto” en el precio no puede ser válido al haber vendido y

    enviado al precio ofertado a los usuarios que aportan la siguiente documentación.

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    Foto 8: cliente aportando factura impresa. Importe: 40.09 €  

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    Foto 10: cliente adjunta su pedido en tránsito (de estos aún quedan unos 30 que nosotros conozcamos). 

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    Foto 11: cliente nos adjunta prueba en forma de captura de pantalla desde la App de

     Amazon que marca el envío como recibido. En este caso se trata de un

    reacondicionado. 

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    Foto 12: un nuevo MotoG entregado con su respectiva factura. 

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    Foto 13: dos productos entregados en el mismo pedido. 

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    Tampoco puede alegar Amazon.es que envió a unos sí y a otro no alegando una falta

    de stock disponible, puesto que tras cancelar la compra del producto ofertado y reclamar

    estos durante todo el día 25 accedió a vendérselos por el precio de 169.95 € a todos ellos

    (dicha oferta fue hecha vía correo electrónico con un código promocional). Reconociendo

    así su mal proceder y disculpándose. Disculpa y descuento que nosotros, como defensores

    de nuestros derechos como consumidores, nos negamos a aceptar al no considerarlo justo.

    Por motivos de seguridad, al haberse compartido documentos personales por redes

    sociales y personas ajenas a ellos, se han tapado los datos sensibles. Pero en caso de sernecesarios en una reclamación se liberarían.

    6.  Uso de subterfugios y negativas a la hora de entregar la hoja de

    reclamaciones.

    Que nosotros tengamos constancia y pruebas documentales, tres de nuestros miembros

    solicitaron la hoja de reclamaciones con insistencia durante el día 25 tras sentirse

    engañados. En primera instancia se negaron a otorgársela sin alegar motivo y se les

    comentó que en un plazo de 48 horas les llegaría a su correo electrónico.

    Uno de nuestros afectados recibió un correo comunicándole que la legislación de su

    comunidad autónoma no obliga a tener hojas de reclamaciones a todo tipo losestablecimientos.

    Foto 14: otro cliente que se solidariza con nosotros aportando su factura. 

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    Otro recibió un correo electrónico vacío, sin archivo que contuviera dicha hoja de

    reclamaciones ni dirección a la que redirigirse. Cometiendo una infracción administrativa

    grave.

    Foto 16: tras pedirlo por chat y nuevamente por correo electrónico, de manera insistente, recibe al día siguiente este mensaje. En el

    que se dice adjuntar una hoja de reclamaciones pero, como puede verse, no aparece nada; imaginamos, intentando que el cliente

    desista. 

    Foto 15: captura de pantalla sobre la contestación. 

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    En otro caso se recibió instantáneamente.

    7.  Apoyo por parte del departamento jurídico de la OCU.

    De los más de 500 miembros de nuestra plataforma por afectados por Amazon, 32

    somos socios de la OCU (Organización de Consumidores y Usuario) y como miembros

    activos de ella estamos comprometidos con la defensa de los derechos de los consumidores.Por lo que hemos mantenido conversaciones con el departamento jurídico de la OCU y,

    tras exponerles todos los hechos acaecidos con pruebas documentales (capturas de pantalla,

    correos electrónicos, facturas, etc.), nos han comunicado que si la empresa Amazon España

    no nos ofrece una solución satisfactoria se encargarán de llevarnos ellos mismos la

    reclamación conjunta.

    8.  Demandamos una solución.

    Por todos estos motivos expuestos anteriormente, demandamos que se nos restituya a

    cada uno de los afectados la compra realizada de forma legal (ya que así lo entendemos).

    En caso de no poder ofrecernos esta solución satisfactoria y que consideramos justa,acudiremos con esta reclamación (y las que la OCU considere que estamos en disposición

    de demandar) a consumo, a los tribunales y a nuestro derecho como consumidores de

    quejarnos en las redes sociales y prensa; de haber recibido un trato por parte de Amazon.es

    que consideramos arbitrario y que vulnera nuestros derechos como consumidores según la

    ley española vigente.

    Atte.

    Uno de los muchos afectados por este caso.