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Introducción a la gestión de EE.SS. / Gestión económica: análisis y decisiones / Dirección de personas / Gestión operativa Non Oil de la E.S. / Gestión operativa de carburantes y SMA / Orientación al cliente y venta proactiva / Innovación / Operativa Non Oil de la E.S. / Operativa de carburantes y SMA / Atención al cliente y venta proactiva /

Centro Superior de Formación de Repsol

2013 / FORMACIóN pARA GERENtES, ENCARGADOS y vENDEDORES /

Red de Estaciones de Servicio

3RED DE EStACIONES DE SERvICIO / 2013 / FORMACIóN pARA GERENtES, ENCARGADOS y vENDEDORES

El Centro Superior de Formación Repsol les presenta y pone a su disposición el Programa de Formación Comercial del año 2013 para toda la Red de Estaciones de Servicio.

Este programa describe con detalle los contenidos y las fechas de celebración de los cursos.

En la situación actual de mercado, la mejora de la rentabilidad es uno de los aspectos claves para incrementar el resultado operativo del punto de venta; para ello recomendamos el curso ”Gestión económica, análisis y decisiones”.

Como novedad, este año le ofrecemos un módulo de “Innovación” que tiene como objetivo sensibilizar sobre la importancia de innovar, sentando las bases necesarias para incorporar la aplicación de nuevos métodos y herramientas, generando un valor diferencial en la unidad de negocio.

Les rogamos que contacte con su Jefe provincial para tramitar la inscripción en cada uno de los cursos.

Reciban un cordial saludo.

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2013 / FORMACIóN pARA GERENtES, ENCARGADOS y vENDEDORES /

Red de Estaciones de Servicio


índice

Gerentes y enCarGados• Introducción a la gestión de EE.SS. 06• Gestión económica: análisis y decisiones 08• Dirección de personas 10• Gestión operativa Non Oil de la E.S. 12• Gestión operativa de carburantes y SMA 14• Orientación al cliente y venta proactiva 16 • Innovación 18

vendedores• Operativa Non Oil de la E.S. 20• Operativa de carburantes y SMA 22• Atención al cliente y venta proactiva 24

CALENDARIO DE CuRSOS 26

6

Introducción a la gestión de EE.SS.Dirigido a gerentes y encargados

Lugar de celebración: Madrid, Centro Superior de Formación de Repsol

Duración: 20 h

Ediciones: 1 / abril: 9, 10 y 11


IntroduCCIón a la GestIón de ee.ss.

PrImer día01. Presentación. El Grupo Repsol y el sector

de las EE.SS.02. Combustibles03. Lubricantes04. Servicios y nuevos negocios de la E.S.

seGundo día05. Entorno legal de la E.S.06. Medios de pago y herramientas de fidelización

terCer día07. Programa de excelencia e308. Introducción a metodologías comerciales proactivas07. Cierre del curso

Objetivos:• Acoger a los nuevos gestores abanderados, proporcionándoles destrezas, conocimientos y herramientas básicas en torno al sector en el que realizan su actividad y a la gestión de la E.S. Repsol.

Contenidos:

8

Gestión económica: análisis y decisionesDirigido a gerentes y encargados


Duración: 8 h

Ediciones: 2 / junio: 5 octubre: 9

A9*

R

W€

3

8

2 *

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GestIón eConómICa: análIsIs y deCIsIones

01. Introducción y objetivos

02. Términos y principios básicos de contabilidad

03. Análisis de estados financieros• Balance• Cuenta de resultados• Tesorería

04. Decisiones con implicaciones económico-financieras

05. Plan de acción

06. Resumen y cierre

Objetivos:• Gestionar el punto de venta de forma rentable y desde un punto de

vista global, analizando la información y conociendo las repercusiones financieras de las decisiones del negocio.

Contenidos:

10

Dirección de personasDirigido a gerentes y encargados


Duración: 16 h

Ediciones: 2 / mayo: 7 y 8 septiembre: 24 y 25


dIreCCIón de Personas

PrImer día01. Presentación y situación del equipo

de cada asistente

02. Introducción y objetivos

03. Las funciones del responsable de la E.S. para dirigir personas

04. Cómo dirigir al equipo de vendedores• Mi estilo de dirección• Claves de liderazgo aplicadas a la

realidad de la E.S.

seGundo día06. Liderazgo, comunicación y reconocimiento

• La comunicación en el día a día: feedback positivo y mejorable

• Cómo obtener un compromiso en el vendedor

07. Claves para seleccionar a un vendedor

08. Integración de personas con capacidades diferentes

09. Plan de acción

10. Resumen y cierre

Objetivos:• Lograr un estilo de liderazgo para conseguir que el equipo de

vendedores realice su trabajo de forma más eficaz y que a la vez resulte satisfactorio y motivador.

Contenidos:

12

Gestión operativa Non Oil de la E.S.Dirigido a gerentes y encargados


Duración: 20 h

Ediciones: 2 / marzo: 12, 13 y 14 octubre: 15, 16 y 17


GestIón oPeratIva non oIl de la e.s.

PrImer día01. Definición del concepto Non Oil02. Comparativa y evolución del sector03. Diversificación04. Análisis mediante técnicas SWOT y CAME05. Benchmarking del entorno06. Análisis y segmentación de la clientela07. Definición de la oferta de productos y servicios08. Revisión de resultados e3

seGundo día09. Traslado del conocimiento a cada negocio10. Criterios de ordenamiento estratégico de productos

en tienda11. Gestión de aprovisionamientos12. Aumento del volumen de venta.

Redireccionamiento del personal en atención al cliente y venta

13. Análisis de calidad

terCer día14. Visita a EE.SS. con implantación de nuevos

desarrollos de Non Oil

Objetivos:• Reducir el riesgo de dependencia del carburante y añadir, mediante una

correcta gestión del negocio Non Oil, rentabilidad al punto de venta. • Desplegar recursos y capacidades para obtener resultados concretos. • Orientar al asistente para que logre aumentar su capacidad de conseguir los

objetivos deseados.• Analizar los cambios necesarios en la estructura de la organización y en el sistema de roles y funciones, tanto propios como de su equipo, para lograr la efectividad en este área del negocio.

• Convertir la potenciación del Non Oil en parte integral de su estrategia empresarial.

Contenidos:

14

Gestión operativa de carburantes y SMADirigido a gerentes y encargados


Duración: 20 h

Ediciones: 2 / junio: 18, 19 y 20 noviembre: 12, 13 y 14

l

3

0

W

2 69

8 * 34


GestIón oPeratIva de Carburantes y sma

PrImer día01. Seguridad en la E.S.

• Obligaciones, derechos y responsabilidades jurídicas del gestor y los trabajadores de la E.S. Siniestralidad. Inspección de trabajo y régimen sancionador. Trabajo práctico sobre casos reales y lecciones aprendidas. Normativa y su aplicación práctica. Zonas clasificadas y normativa ATEX. Operaciones en pista.

• Control de carburantes. Equipos e instalaciones (revisiones, pruebas e inspecciones periódicas). Área de lavado. Punto de venta.

02. Operaciones• Medición de tanques. Recepción y descarga

del camión cisterna. Afericiones. Suministro y transporte de carburante en recipientes portátiles. Consejero de seguridad.

• Manual de autoprotección. Equipos de extinción de incendios. Situaciones de emergencia y plan de actuación. Simulacros de emergencia en la E.S.: tipología, periodicidad y documentación.

seGundo día03. Prácticas de lucha contra incendios:

extintores de polvo polivalente, CO2 y BIE´s04. Primeros auxilios

terCer día05. Trabajos con contratas

• Obligaciones del gestor y de la contrata en materia de coordinación de actividades empresariales. Documentación. Permisos de trabajo. Pasaporte de seguridad. Ficha de coordinación. Lista de medidas preventivas. Régimen sancionador. Trabajo práctico sobre casos reales y lecciones aprendidas.

06. Gestión medioambiental • Gestión de residuos peligrosos:

obligaciones de los pequeños productores y documentación.

• Protección atmosférica: control de emisiones de compuestos orgánicos volátiles (COV) y medidas destinadas a reducir la cantidad de vapores de gasolina emitidos a la atmósfera durante el repostaje de los vehículos.

• Tratamiento de aguas residuales. Protección de suelos y aguas subterráneas.

Objetivos:• Conocer la normativa y procedimientos en materia de seguridad y medio

ambiente y su aplicación práctica a la Estación de Servicio.

Contenidos:

16

Orientación al cliente y venta proactivaDirigido a gerentes y encargados

Lugar de celebración: Delegaciones regionales

Duración: 16 h

Ediciones: 2 / marzo: 6 y 7 septiembre: 17 y 18


orIentaCIón al ClIente y venta ProaCtIva

PrImer día01. Evolución de los estilos de venta en las

Estaciones de Servicio en los últimos años y su repercusión en nuestro trabajo

02. La importancia de la evolución de la venta proactiva

03. La fidelización como camino de encuentro con el cliente gracias a los detalles que les proporcionamos cada día en nuestra interacción

04. La inteligencia emocional: autoconciencia emocional, autocontrol, motivación, empatía o capacidad para inducir respuestas deseables. Coordinación, colaboración y trabajo en equipo

seGundo día 05. Clasificación de sensaciones positivas y cómo

incidir en ellas para mejorar en las ventas06. La importancia de conocer la comunicación

verbal, no verbal y paraverbal de nuestros clientes y su influencia en nuestro trabajo

07. Tipología básica de clientes tipo en Estaciones de Servicio

08. Problemas para vender y cómo resolverlos. Plan de acción personal

Objetivos:• Ayudar al expendedor-vendedor a desarrollar plenamente su faceta de vendedor en la tienda.

• Diferenciar entre venta activa, reactiva y proactiva.• Conocer las diferentes dimensiones de la inteligencia emocional y aplicarlas en

su trabajo diario.• Conocer las propias emociones y aprender a gestionarlas junto a las de

nuestros clientes provocando sensaciones positivas.• Diferenciar los diferentes clientes tipo en base a experiencia para adaptarnos a

ellos y prestar una atención excelente.• Analizar variables de comunicación verbal, no verbal y paraverbal para entender mejor el mensaje de cada cliente.

Contenidos:

18

InnovaciónDirigido a gerentes y encargados


Duración: 16 h

Ediciones: 2 / junio: 11 y 12 octubre: 29 y 30

69*

7 5

€3 82 *69


InnovaCIónObjetivos:• Contribuir a la profesionalización de las empresas colaboradoras en ámbitos

de gestión empresarial: calidad, dirección de RRHH, gestión económica y proyectos, comercial y marketing.

Contenidos:PrImer día

01. Conceptos claves sobre innovación• Por qué innovar• Objetivos de la innovación• Innovación y creatividad• La innovación como proceso• Factores del éxito

02. Generando ideas innovadoras

seGundo día03. Innovación y modelo del negocio04. Desarrollo de Ideas

20

Operativa Non Oil de la E.S. Dirigido a vendedores


Duración: 8 h Ediciones: 7 / marzo: 21, DR 8ª

abril: 19, DR 6ª mayo: 23, DR 3ª junio: 13, DR 4ª septiembre: 25, DR 7ª octubre: 3, DR 2ª noviembre: 7, DR 5ª


oPeratIva non oIl de la e.s.

Objetivos:• Transmitir los cambios de tendencia en los clientes y recordar la importancia

de una atención esmerada hacia un cliente cada vez más complejo.• Formar en la necesidad de aportar valor en todas las tareas, a la vez de

proporcionar destrezas de operación en el entorno Non Oil de la E.S.• Aprender a “mirar la tienda” desde un perfil profesional así como las nuevas tendencias en implantación de producto en tienda.

Contenidos:01. Definición del concepto Non Oil

02. Evolución e importancia en las EE.SS.

03. Diversificación

04. Criterios de ordenamiento estratégico de productos en tienda

05. Gestión de aprovisionamientos

22

Operativa de carburantes y SMADirigido a vendedores


Duración: 8 h

Ediciones: 5 / junio: 26, DR 8ª septiembre: 19, DR 1ª / 26, DR 2ª octubre: 22, DR 4ª noviembre: 26, DR 1ª

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OK

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oPeratIva de Carburantes y sma

Objetivos:• Conocer la normativa y procedimientos en materia de seguridad y medio

ambiente y su aplicación práctica en la Estación de Servicio.

Contenidos:01. Acogida y presentación

02. Seguridad en la Estación de Servicio Siniestralidad. Obligaciones, derechos y responsabilidades. Características de la gasolina y del gasóleo. Elementos y útiles. Zonas clasificadas. Operaciones en pista. Control de carburantes. Equipos e instalaciones (revisiones, pruebas e inspecciones periódicas). Área de lavado. Punto de venta. Casos reales y lecciones aprendidas.

03. Operaciones Medición de tanques. Recepción y descarga del camión cisterna. Afericiones. Comercialización: suministro y transporte de carburante en recipientes portátiles. Equipos de extinción de incendios. Situaciones de emergencia y plan de actuación. Casos reales y lecciones aprendidas.

04. Trabajos con contratas Obligaciones y responsabilidades del personal de la E.S. y de la contrata. Documentación. Permisos de trabajo. Pasaporte de seguridad. Ficha de coordinación. Lista de medidas preventivas. Régimen sancionador. Trabajo práctico sobre casos reales y lecciones aprendidas.

05. Medio ambiente en la Estación de Servicio Tipos de residuos y su gestión. Protección atmosférica: control de emisiones de compuestos orgánicos volátiles (COV) y medidas destinadas a reducir la cantidad de vapores de gasolina emitidos a la atmósfera durante el repostaje de los vehículos. Tratamiento de aguas residuales. Protección de suelos y aguas subterráneas: actuación ante una contaminación de suelos. Responsabilidad ambiental.

24

Atención al cliente y venta proactivaDirigido a vendedores


Duración: 8 h

Ediciones: 16 / enero: 24, DR 6ª y DR 4ª / 29, DR 6ª febrero: 5, DR 2ª abril: 16, DR 8ª / 25, DR 1ªmayo: 9, DR 2ª / 30, DR 7ªjunio: 6, DR 1ª / 11, DR 2ª

25, DR 5ªoctubre: 10, DR 7ª / 24, DR 1ªnoviembre: 14, DR 3ªdiciembre: 12, DR 4ª / 18, DR 5ª


atenCIón al ClIente y venta ProaCtIva

Objetivos:• Conseguir centrar su atención en el cliente como foco de progreso y

trabajar las habilidades en la relación con el mismo.• Transmitir qué se espera de ellos como vendedores, a la vez que aprenden

a realizar propuestas de venta de productos y servicios• Practicar técnicas de venta de productos y servicios sabiendo emplear de

manera adecuada las herramientas comerciales en uso.

Contenidos:01. La importancia del factor expendedor-vendedor

02. Gestión del cambio

03. Repaso de conocimientos de: tarjeta Más, tarjeta Solred

04. Redención de puntos Travel, e+10, programa de excelencia e3

05. Creación de argumentarios propios

06. Motivación hacia la venta

07. Técnicas de venta

26

Calendario de cursos 2013

IntroduCCIón a la GestIón de ee.ss.

AbRIL: 9, 10 y 11

GestIón eConómICa: análIsIs y deCIsIones

JuNIO: 5

OCtubRE: 9

dIreCCIón de Personas

MAyO: 7 y 8

SEptIEMbRE: 24 y 25

GestIón oPeratIva non oIl de la e.s.

MARzO: 12, 13 y 14

OCtubRE: 15, 16 y 17

GestIón oPeratIva de Carburantes y sma

JuNIO: 18, 19 y 20

NOvIEMbRE: 12, 13 y 14

DELEGACIONES REGIONALES: 1ª Madrid / 2ª Barcelona / 3ª Bilbao / 4ª Valencia / 5ª Sevilla / 6ª La Coruña / 7ª Valladolid / 8ª Canarias

Gerentes y enCarGados


orIentaCIón al ClIente y venta ProaCtIva

MARzO: 6 y 7

SEptIEMbRE: 17 y 18

InnovaCIón

JuNIO: 11 y 12

OCtubRE: 29 y 30

oPeratIva non oIl de la e.s.

MARzO: 21, DR 8ª

AbRIl: 19, DR 6ª

MAyO: 23, DR 3ª

juNIO: 13, DR 4ª

SEptIEMbRE: 25, DR 7ª

OCtubRE: 3, DR 2ª

NOvIEMbRE: 7, DR 5ª

oPeratIva de Carburantes y sma

juNIO: 26, DR 8ª

SEptIEMbRE: 19, DR 1ª 26, DR 2ª

OCtubRE: 22, DR 4ª


atenCIón al ClIente y venta ProaCtIva

ENERO: 24, DR 6ª / DR 4ª 29, DR 6ª

fEbRERO: 5, DR 2ª

AbRIl: 16, DR 8ª 25, DR 1ª

MAyO: 9, DR 2ª 30, DR 7ª

juNIO: 6, DR 1ª 11, DR 2ª 25, DR 5ª

OCtubRE: 10, DR 7ª 24, DR 1ª


DICIEMbRE: 12, DR 4ª 18, DR 5ª

Gerentes y enCarGados vendedores

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