REDES SOCIALES VIRTUALES: UN MEDIO EFECTIVO EN LA

PRESTACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS EN LÍNEA

Santiago Calderón-Cañola

Universidad EAFIT, Medellín-colombia

Resumen

El presente estudio tiene como principal objetivo analizar la utilización y el papel actual

que juegan las Redes Sociales Virtuales (RSV) en la prestación y distribución de

servicios a distancia. Actualmente, las RSV se configuran en una herramienta efectiva

de comunicación a distancia, utilizadas no solo por adolescentes y jóvenes, sino

también, gradualmente, por otros segmentos sociales, empresas y organizaciones

alrededor del mundo, que comienzan a reconocer las ventajas y oportunidades de

utilizar los diferentes y novedosos servicios con motivo de las diferentes aplicaciones y

tecnologías informáticas que se integran día a día en los sitios web de estas

comunidades virtuales. La investigación se desarrolló a través de una revisión y un

análisis teórico identificando las diferentes modalidades de servicios que son ofrecidos

actualmente a través de las RSV más populares a nivel global y aquellas creadas

alrededor de un tema especializado. Adicionalmente, un estudio piloto que pretende dar

una luz inicial sobre el grado de utilización de las RSV y la percepción que tienen los

usuarios sobre estos sitios web como plataforma de servicios en línea, es presentado.

Palabras Clave: Redes Sociales Virtuales, Servicios, Servicios Web, Web 2.0,

Aplicaciones Web.

Introducción

El interés dedicado al estudio e investigación de las Redes Sociales Virtuales (RSV) por

parte de expertos, aficionados y académicos especializados en diferentes disciplinas del

conocimiento, es excepcionalmente notorio en los últimos años (Berbeo, 2009;

Blanchard y Markus, 2002; Boyd y Ellison, 2009; Flores, Morán y Rodríguez, 2009;

Gairín-Sallán, 2006; Gross y Acquisti, 2005; Hinchcliffe y Gavin, 2009; Leiva, 2009;

Rojas-Muñoz, 2009; Sanz, 2005; Tenzer, Ferro y Palacios, 2009; Wagstrom, Herbsleb y

Carley, 2005; Weaver y Morrison, 2008; Wright y Hinson, 2008). Si bien la gran

mayoría de estudios e investigaciones en materia de RSV destacan las diversas

herramientas y aplicaciones que estas plataformas virtuales ofrecen al usuario,

catalogando dichas funciones como servicios web o servicios en línea, son apenas

incipientes los trabajos que abordan el tema de las RSV desde un enfoque directamente

relacional con el tema de los servicios como canal rápido y efectivo de distribución

(Boyd y Ellison, 2009; Ellison et al, 2009; Flores et al, 2009; Kolbitsch y Maurer, 2006;

Leiva, 2009; Rojas-Muñoz, 2009; Yang, Kim y Dhalwani, 2008).

En la actualidad, las RSV se configuran en un medio de interacción virtual utilizado no

solo por adolescentes y jóvenes, sino también, gradualmente, por otros segmentos

sociales, empresas, gobiernos y organizaciones alrededor del mundo (Lee y Fung, 2007;

Lenhart, 2009; Human Capital Institute’s Executive Summary, 2010; Tenzer, Ferro y

Palacios). Dichos actores, comienzan a reconocer las ventajas de utilizar estas

plataformas virtuales debido a las versátiles funciones, y amplias conexiones y alcances

que éstas proveen (Ellison et al, 2009; Lenhart y Madden, 2007; Ozu, 2008; Richter y

Kock, 2008; Schnitzler, Feldmann, Walther y Schill, 2009; Todi, 2008).

Tanto los usuarios como los diferentes estudiosos del tema, coinciden en categorizar a

aquellas variadas funciones digitales disponibles en las RSV (acceso a blogs, chat,

acceso a la creación de foros, gestión de contactos e incluso la posibilidad de mantener

un perfil personal o empresarial en línea), como servicios web o servicios en línea,

debido a que dichas funciones digitales se estructuran en herramientas virtuales que

prestan servicios de comunicación multimedia (video, fotografías, música, información)

a distancia (Quan, ___; Nam-Ko, Cheek y Shehab, 2010; Yang, Kim y Dhalwani,

2008).

1. Un Mundo Tejido por Redes Sociales Virtuales

En términos generales, los diferentes expertos coinciden en afirmar que una RSV es un

sitio web que provee aplicaciones digitales soportadas en un software especializado, el

cual permite que cada visitante administre una cuenta personal y acceda así a una serie

de herramientas, aplicaciones y servicios multimedia, a través de los cuales puede

interactuar con otros miembros también inscritos y congregados en torno a un interés

común (Beer, 2008; Chiu, Cheung y Lee, 2008; Marcus y Krishnamurthi, 2009; Marin y

Gayo, 2009; Murray y Waller, 2007; Tenzer et al., 2009).

Desde sus primeros orígenes, las RSV han facilitado la interacción entre usuarios

dependientes de fuentes de información afines, permitiendo así el acceso a un mismo

punto de encuentro en donde fácilmente éstos pueden extractar, compartir, descargar,

subir y comunicar diferentes contenidos de su interés (Beer, 2008). Una de las primeras

y más conocidas comunidades virtuales en aparecer fue la actualmente desaparecida

RSV SixDegrees. Esta RSV surgió en 1997, atrayendo a millones de usuarios y

promoviendo distintas posibilidades de comunicación con personas alrededor de todo el

mundo; sin embargo, su éxito comenzó a declinar debido a un modelo de negocio

difícilmente sostenible en el tiempo (Boyd y Ellison, 2008, Howard, 2008).

A diferencia del temprano fallecimiento de SixDegrees, Facebook, una de las RSV más

populares en todo el mundo, se erige como el ejemplo por antonomasia para describir el

potencial y la influencia que puede llegar a obtener un sitio web presidido por un

colectivo de personas (www.facebook.com, 2010).

Facebook inició en el año 2004 como una plataforma online, creada por Mark

Zückerberg, y disponible únicamente para los estudiantes de la Universidad de Harvard;

hoy en día, empero, dicha plataforma se ha convertido en la RSV con mayor número de

usuarios en todo el mundo desde que fue abierta a todo el público en general, en el año

2006 (Flores et al, 2009). A la fecha, Facebook cuenta con aproximadamente más de

500 millones de usuarios en todo el mundo (Anderson y Rainie, 2010). El gran éxito de

Facebook, se debe a la capacidad de concentrar una gran cantidad de usuarios con

distintos gustos, aficiones, pensamientos y creencias, interesados en conocer y rastrear

gente, unirse a grupos con los cuales comparten cierta afinidad según las preferencias de

cada individuo (García, 2005; Sanz, 2005) y subir contenido multimedia como fotos,

videos, juegos y demás aplicaciones digitales que les permitan definir un perfil (Berbeo,

2009; Ellison et al, 2009; Flores et al, 2009; Leiva, 2009; Rojas-Muñoz, 2009). Una de

las características más importantes para que una RSV sea popular y exitosa, como ha

sido el caso de Facebook, depende del número de personas que se inscriban y de la

interacción que se establezca entre los diferentes miembros de la misma; de esta manera

la comunidad virtual adquiere valor y se estructuran diferentes unidades de

conocimiento (Chiu, Cheung y Lee, 2008). Al respecto, Gairín (2006) señala que la

subsistencia de una comunidad virtual está cohesionada por la voluntad que tienen los

miembros en abandonar o permanecer en dicha comunidad y se valora de acuerdo al

número de usuarios que utilizan diariamente los servicios y aplicaciones que ofrece la

misma (Gairín, 2006). En consecuencia, es evidente que una RSV dinámica, en la cual

sus miembros generen constantemente información relevante, tiene más valor

comercial, social e incluso político que aquella donde solo unos cuantos usuarios

participan y aportan con sus opiniones y conocimientos. En este mismo orden de ideas,

se interpreta que la dependencia de usuarios que tienen estas comunidades virtuales,

puede ser el talón de Aquiles de las mismas, no solo porque sin comunidad no hay

valor, sino también porque la misma comunidad es finalmente quien se encarga de

mercadear, publicitar y referir positiva o negativamente al sitio web (Horng, 2010).

Figura 1: Usuarios de Facebook en el Mundo: 535.241.640 (millones)

Fuente: Facebook Statistics, 2010.

Como se evidencia en la figura 1, Facebook ha llegado a superar los 500 millones de

usuarios en diferentes países del mundo, en el presente año (2010). Con 535.241.640

usuarios, esta popular comunidad virtual se convierte en un aliado clave para cualquier

empresa, individuo u organización que quiera divulgar sus productos o servicios (Lewis,

Kaufman, Gonzalez, Wimmer y Christakis, 2008). Con excepción de algunos problemas

de seguridad que dejan vulnerable la información de los usuarios (Dwyer, Passerini y

Hiltz, 2007), se estima que Facebook siga atrayendo más miembros debido a las

ventajas y servicios de comunicación, publicidad y mercadeo (Goth, 2008; Todi, 2008)

que pone a la mano de las personas y de las empresas (Shi, Lee, Cheung y Chen, 2010).

Figura 2: Mapa de Utilización Mundial de las Redes Sociales Virtuales (Junio-2010)

Fuente: Many-Eyes Beta (IBM, 2010)

Es importante observar que a pesar de la notable presencia de Facebook en varios países

del mundo, otras RSV como V Kontakte en Rusia y QQ en China, por mencionar unas

cuantas, tienen mayor protagonismo que Facebook en estos países; una posible

interpretación podría deberse a la especificidad y a la localidad de la información y de

los servicios que estas RSV proveen, así como a las restricciones gubernamentales que

los gobiernos locales pueden imponer a la información que se maneja en las mismas.

Con todo, se evidencia cómo a la fecha, las RSV han facilitado el acceso a contenidos

multimedia inmediatos y tejido un mundo de información sustentado en plataformas con

características web 2.0 (Hidalgo y Solanilla, 2008), donde los usuarios son los

protagonistas y transforman y dirigen el curso y la evolución de la comunidad en forma

colaborativa (Pelekais y Romero, 2008), ya que buscan comunicarse, intercambiar,

proponer, discutir, divulgar, expresar y debatir, generando así en última instancia lo que

Pierre Lévy ha denominado asertivamente como Inteligencia Colectiva (Lévy, 2004).

En este orden de ideas, una de las características más sorprendentes que plantean las

RSV es el tema de la inteligencia colectiva, en donde cada individuo se expresa,

participa, se incluye en un colectivo de personas y se desarrolla como ser pensante,

aportando su propia cuota de conocimiento.

2. Comunidades de Servicios en Línea

En la actualidad, las RSV proveen un canal dual de servicios en línea. Por un lado,

proveen una nueva serie de servicios inherentes a las distintas funciones en que están

sustentadas las aplicaciones pertenecientes a la web 2.0, las cuales, varían de acuerdo a

la temática en torno a la cual se erigen y a la dinámica que la misma comunidad va

imprimiendo en la evolución de ésta (Peña, Córcoles y Casado, 2006). Por otro lado,

son canales efectivos para que las personas, las empresas y las organizaciones puedan

comunicar, mercadear y vender sus productos o servicios (Ellison et al, 2009; Flores et

al, 2009; Kolbitsch y Maurer, 2006; Rojas-Muñoz, 2009; Todi, 2008; Yang et al, 2008).

En el artículo titulado Social Network Sites: Definition, History and Scholarship, Boyd

y Ellison (2009), plantean una definición acertada sobre el funcionamiento y la utilidad

que tienen las RSV como plataforma de servicios en línea: We define Social Network Sites as web-based services that allow individuals to (1) construct a public or semi-public profile within a bounded system, (2) articulate a list of other users with whom they share a connection, and (3) view and traverse their list of connections and those made by others within the system (Boyd y Ellison, 2009: 211).

Es importante identificar que los autores definen una RSV, en primera instancia, como

un sitio web que ofrece servicios, planteando que la usabilidad de ciertas funciones,

como construir un perfil y gestionar una lista de contactos, es un servicio. Esta

definición es un punto de partida crucial para entender cómo el concepto de servicio es

inherente al funcionamiento de una RSV. Por lo tanto, es vital entender el concepto de

servicio como una herramienta que trasciende lo tradicional (servicios ofrecidos en

medios no virtuales) y se amplía a una plataforma funcional, permitiendo al usuario

construir su propio perfil, manejar una lista de usuarios o contactos y agregar nuevos

contactos que no hacen parte de su red social física, pero que son de su interés por el

simple hecho de compartir algún tema en común.

Asimismo, otros autores coinciden en catalogar las distintas aplicaciones y funciones

web ofrecidas en una RSV, como un servicio o una serie de servicios (Quan, ___; Nam-

Ko, Cheek y Shehab, 2010; Yang, Kim y Dhalwani, 2008).

Quan, por ejemplo, es más puntual en su análisis al referir que una RSV es un sitio web

que provee servicios de comunicación y relación a usuarios interesados en establecer

relaciones basadas en intereses comunes (Quan, ___). En este sentido, las funciones

básicas que el usuario puede utilizar en el sitio web como son: 1) construir un perfil

público de acuerdo a sus necesidades y condiciones de privacidad, 2) articular una lista

de usuarios con condiciones e intereses afines, 3) gestionar las listas de contactos y 4)

proveer al usuario de presencia en línea para comunicar su estado actual y las diferentes

actividades que éste ejecuta no solo en la web, sino también en el mundo real, son

servicios. Twitter, por ejemplo, permite que el usuario, en 150 caracteres, comente y

exprese lo que está haciendo en tiempo real con la posibilidad de obtener comentarios y

respuestas instantáneamente, www.twitter.com). Al respecto el mismo autor agrega que

una característica fundamental para distinguir un sitio web convencional de una RSV se

fundamenta en el abanico de servicios que provee al internauta ésta última (Quan, ___).

Existen numerosas RSV tales como MySpace, Facebook, Orkut, LinkedIn, Flickr,

Twitter, Bebo, Ning, Livemocha, Cyworld y Hi5 por mencionar solo algunas (Boyd y

Ellison, 2009); todas estos sitios web, cuentan con un número de usuarios que se

comunican con personas conocidas o establecen nuevas comunicaciones con nuevos

contactos de acuerdo con las preferencias del usuario y según lo permitan las

condiciones de usabilidad de cada plataforma. En este sentido, cada RSV es un canal de

distribución que ofrece diferentes y variados servicios, de acuerdo a su función y a su

actividad principal (Richter y Kock, 2008).

Estas condiciones de usabilidad (características y funciones de cada red) son las que

definen la clasificación y el tipo de servicio que ofrecen. Livemocha, por ejemplo, es

una RSV vertical (creada alrededor de un tema especializado) que ofrece servicios

gratuitos y de pago, sobre cursos de idiomas interactivos y multimedia, que el usuario

puede utilizar desde el mismo sitio web sin necesidad de efectuar una descarga o

manejar un software que le demande conocimientos técnicos, congregando así a cientos

y miles de usuarios alrededor de un interés común (el aprendizaje de idiomas). Esta

RSV ha probado ser un medio sumamente eficaz y exitoso en el aprendizaje de idiomas,

debido principalmente a que uno de los servicios más innovadores que provee, se basa

en la oportunidad que tiene cada miembro, para intercambiar conocimientos

lingüísticos, de manera interactiva y en tiempo real con personas nativas de cualquier

lugar del mundo (Harrison y Thomas, 2009; http://www.livemocha.com, 2010).

Entre los principales servicios que provee toda RSV se listan las siguientes

aplicaciones: 1) un chat con funciones básicas para establecer comunicación con los

demás miembros de la red, 2) un blog donde se pueda compartir información y

contenidos, 3) un foro para crear espacios de socialización y discusión, 4) una zona de

trabajo colaborativo (herramienta que brinda un espacio donde los diferentes miembros

de la comunidad pueden aunar esfuerzos para crear un contenido, aplicación o

producción) y 4) una interface que permita crear un perfil personal con aplicaciones

multimedia (Aracil, ___Perry, 2007). Por consiguiente, estas características se

configuran en una plataforma de servicios dedicados a la comunicación, difusión,

publicidad (Clemons, 2007) e intercambio de una infinidad de contenidos que se

expresan a nivel individual, organizacional, empresarial e incluso gubernamental

traspasando fronteras y desconociendo limitaciones geográficas (Berbeo, 2009; Human

Capital Institute’s Executive Summary, 2010; Kolbitsch y Maurer, 2006).

En el siguiente cuadro se listan algunos servicios básicos de comunicación e interacción

que actualmente proveen las RSV.

Figura 3: Servicios (aplicaciones) Básicos en una RSV

Fuente: Aracil (2008). Manual de Introducción a las Comunidades Virtuales.

Asimismo, el comercio electrónico con sus múltiples herramientas de aplicabilidad en

línea, es otro protagonista a la hora de referir una plataforma de servicios a distancia.

Actualmente, muchos sitios web han incorporado o subcontratado servicios de pago en

línea, para que los usuarios puedan comprar o vender sus productos o servicios de forma

ágil y efectiva. Sitios web como Amazon y E-Bay, por ejemplo, son comunidades de

clientes y usuarios que han sido pioneras en la implementación y gestión de los

servicios que provee el comercio electrónico (www.amazon.com; www.ebay.com;

Mello-Jr, 2006). Por tal motivo, el comercio electrónico se configura en un aliado clave

a la hora de hacer efectivas las transacciones de compra y venta en una RSV (Lee y

Fung, 2007).

Así las cosas, desde la aparición de la RSV Sixdegrees, pasando por MiGente,

Friendster y Skyblog hasta llegar a Facebook, las RSV se han convertido en importantes

canales que ofrecen servicios multivariados a diferentes públicos en el mundo (Lee y

Fung, 2007; Tenzer et al., 2009). Para Ellison y coautores (2009), las RSV son sitios

web que sin costo o, a muy bajo costo, proveen al usuario o cliente una forma ágil y

simple de organizar reuniones y encuentros efectivos, difundir información (Todi, 2008)

y movilizar a la opinión pública (Berbeo, 2009; Ugarte, 2007) y la expresión social

(Ellison et al, 2009). Sin duda alguna, es evidente que las RSV se definen actualmente

como servicios web a través de los cuales es posible prestar y distribuir, a su vez, otros

servicios. Es en este sentido, que los usuarios deben reconocer la verdadera utilidad de

estas redes más allá de la simple función de comunicación y entretenimiento que éstas

también proveen.

3. Redes Sociales Virtuales Especializadas

Facebook no es la única RSV existente en el mundo. La popularidad, así como la

amplitud y complejidad de temáticas y públicos en Facebook, ha ocasionado que surjan

nuevas RSV especializadas alrededor de un tema específico.

Existen, por un lado, aquellas RSV como Orkut, MySpace y Hi5 que no poseen un tema

específico ni convocan a un público especializado, es decir, están abiertas para cualquier

individuo, organización o empresa de cualquier ámbito que quiera unirse a ellas. Por

otro lado, están las RSV sobre temas y contenidos especializados como Livemocha,

LinkedIn, Viadeo y Xing (Flores et al, 2009). Exploroo, por ejemplo, es una RSV que se

erigió en torno al tema del turismo y ofrece servicios de asesoría a viajeros de todo el

mundo; tanto la misma comunidad como la sección de publicidad donde las agencias de

viaje despliegan sus ofertas y promociones, sirven de apoyo para que cualquier usuario

tenga información relevante a la hora de viajar a cualquier destino del mundo

(http://www.exploroo.com, 2010).

Debido a la tendencia actual que se está presentando en la especialización temática de

las RSV, se analizan a continuación algunas RSV que se han erigido en torno a

temáticas especializadas y públicos definidos, convirtiendo así estos sitios en una

plataforma efectiva para comunicar, mercadear, adquirir y proveer servicios de forma

más efectiva puesto que ya la información no se concentra en una red multitemática,

sino en una red cuyo objetivo es atraer usuarios interesados en un solo tema.

BrewingCommunities

Brewing Communities es una RSV creada para que aquellos amantes de la cerveza. La

comunidad se gestó inicialmente para poner en contacto a aquellas personas de la

industria cervecera. Actualmente, la comunidad se ha ampliado, incluyendo miembros

de varios países. Esta RSV permite a sus usuarios encontrar empleo a través de un

servicio de clasificados que publica ofertas de empleo en diferentes categorías de la

industria cervecera (www.brewingcommunities.com, 2010).

Mxnightlife

Mx Nightlife es una comunidad virtual que congrega a aquellas personas que están en la

industria de la planeación y promoción de eventos y fiestas en diferentes partes del

mundo. Una vez que el usuario se inscribe, puede crear un perfil, tener acceso a una

amplia red de miembros de la industria del espectáculo y mercadear eventos

permanentemente (www.mxnightlife.com, 2010).

CouchSurfing

Una de las RSV virtuales de viajeros más exitosa en el mundo. CouchSurfing promueve

la colaboración e intercambio de información para que personas interesadas en viajar a

algún destino sean asistidas por personas de ese país e intercambien experiencias

culturales y conocimiento (www.couchsurfing.com, 2010).

FilmAffinity

Esta comunidad virtual permite que sus usuarios tengan acceso a toda clase de

información sobre el cine. Provee un servicio de búsqueda gratuito que permite a los

usuarios encontrar las películas de su interés. Asimismo, los miembros de la comunidad

recomiendan y entablan conversaciones y debates, generando información de calidad

para quienes buscan ver una buena película (www.filmaffinity.com, 2010).

Eonars

Eonars es una RSV para todos aquellos expertos y fanáticos del diseño gráfico digital.

Actualmente está en fase de desarrollo e implementación. La comunidad proveerá un

software gratuito a través del cual los usuarios podrán crear diferentes diseños gráficos

como plantillas prediseñadas para PowerPoint, plantillas para páginas web, logos, entre

otros, permitiendo a aquellos usuarios que cumplan con ciertos estándares, exponer sus

diseños en una sección comercial del sitio web, donde se exhibirán los diseños para ser

vendidos a clientes que requieran de esta clase de contenidos digitales; asimismo, los

usuarios podrán intercambiar información de calidad y trabajar de forma colaborativa en

todo lo relacionado con el diseño gráfico digital (www.eonars.com, sitio web en

construcción).

PartnerUp

Esta es una RSV donde empresarios y dueños de pequeñas empresas pueden conectarse

con empresarios experimentados, publicistas y socios potenciales, así como acceder a

recursos necesarios para desarrollar y gestionar empresas (www.partnerup.com, 2010).

Shelfari

Shelfari es una comunidad virtual donde los amantes de la lectura pueden encontrar un

espacio para dialogar, debatir o simplemente comentar sobre los libros y la literatura. La

comunidad permite que cada usuario pueda formar lo que sus creadores denominan:

estanterías virtuales; dichas colecciones pueden ser mejoradas y alimentadas

diariamente por todos los miembros de la comunidad (www.shelfari.com, 2010).

En los últimos años, las RSV han pasado de ser centros gravitacionales que atraen a

cualquier internauta que establece contactos sin un objetivo temático definido, para

convertirse en plataformas especializadas donde se generan valiosas vertientes de

conocimiento colectivo (Uyeda, Gupta, Vahdat, Varghese, 2009). Estas RSV

especializadas parecen estar delineando la nueva tendencia de las comunidades virtuales

en un mundo dominado por RSV horizontales (Facebook, Twitter, MySpace) que no

distinguen ni limitan la preferencia de sus miembros hacia ningún tema específico.

Es evidente entonces, que la especialización de las RSV supone un medio efectivo para

mercadear y ofrecer servicios a distancia. Si bien Facebook retiene gran parte de la

cuota de usuarios de las RSV en el mundo, su inmensidad ha causado la aparición de

nuevas plataformas especializadas que, paradójicamente, siguen basando su publicidad

y difusión en la que se puede catalogar como la madre de las RSV (en Facebook)

(Estadísticas Facebook, 2010). Por lo tanto, no deben ignorarse las ventajas que tienen

las RSV para las personas, las empresas y las organizaciones privadas y políticas; el

hecho de tener presencia y utilizar estos canales virtuales como medios para ofrecer,

conseguir, mercadear y publicitar no solo los servicios innovadores que los distintos

software y aplicativos digitales de estos sitios web ofrecen hoy en día, sino también los

servicios tradicionales como servicios de consultoría, asesoría, acompañamiento,

asistencia técnica, monitoreo a distancia, entre otros, es una herramienta altamente

efectiva para generar resultados concretos de distribución y prestación de servicios, si se

aborda con una estrategia y un objetivo definido.

4. Investigación Empírica, Metodología y Análisis

Esta investigación se ha desarrollado a través de una revisión y un análisis teórico con el

fin de identificar las diferentes modalidades de servicios que son ofrecidos actualmente

a través de las RSV más influyentes y reconocidas en los últimos años a nivel global.

Asimismo, como complemento a la revisión teórica, se ha efectuado un estudio piloto a

diez participantes1

1 Se han seleccionado diez participantes para efectos de este análisis; sin embargo, la encuesta en línea sigue abierta para cualquier persona que quiera responderla. El lector puede acceder al formulario en línea ingresando a esta url: [

. Dicho estudio se realizó a través de una encuesta en línea utilizando

Google Docs, herramienta que provee el gigante de Google. Esta metodología, permitió

rastrear de manera rápida y gratuita, la percepción que tienen las personas sobre el tema

de las RSV y los servicios. Por consiguiente, dicho proceso, se establece como una

metodología práctica y útil que puede ser utilizada para desarrollar una fase posterior de

esta investigación y replicarse en estudios análogos a éste.

https://spreadsheets.google.com/formResponse?formkey=dHphZzRLbFAtVTZIY1l1RU5oOUYxYnc6MQ&theme=0AX42CRMsmRFbUy01ZDc3NWRkZC1mYWQzLTQxYzItYTQ2Yy05OGFmMDE1NGY4ZjY&ptok=1051730721927777656&ifq]. Aquel lector que requiera examinar detalladamente todas las respuestas de los participantes deberá contactar al autor para ser autorizado. Los datos de contacto del autor se encuentran en la página de bienvenida del formulario en línea.

Las preguntas realizadas en el formulario se listan en los siguientes cuadros por sección:

Cuadro 1: Preguntas Formulario en Línea, Sección 1- Datos del Participante.

Nombre Rango de edad Sexo Profesión E-mail País y ciudad de residencia

Cuadro 2: Preguntas Formulario en Línea, Sección 2- RSV y Servicios.

1. ¿Qué es para

usted una RSV?

2. Para usted cuál de

las siguientes

actividades define

más apropiadamente

una RSV?

3. De la siguiente lista de

motivaciones, ¿Cuál es la

principal razón para que usted

haya decidido ser miembro de

una RSV?

4. ¿Pertenece usted a

alguna de las siguientes

RSV?

5. ¿Piensa usted en

servicios cuando le

hablan de RSV?

6. ¿Cree usted que es

posible ofrecer

servicios en línea a

través de las RSV?

7. ¿Ha utilizado usted alguna

RSV para adquirir o utilizar

alguna clase de servicio?

¿Qué clase de servicios?

8. ¿Ha utilizado usted

alguna RSV para ofrecer

o mercadear los productos

o servicios de su

empresa?

9. ¿Considera usted que poder crear un perfil, acceder a una ventana de chat, buscar contactos, ver

fotografías, tener acceso a cualquier clase de información y utilizar toda clase de aplicaciones

multimedia puede catalogarse como un servicio?

10. De la siguiente lista de funciones y aplicaciones que usted encuentra en una RSV, ¿cuál es para

usted un servicio?

Fuente: Tablas elaboradas por el autor, 2010.

Las preguntas que componen este formulario fueron seleccionadas en relación con la

validez y pertinencia del análisis teórico efectuado en esta investigación.

Por otro lado, todas las preguntas a excepción de la número uno eran preguntas cerradas

con posibilidad de escoger múltiples y únicas respuestas (ver formulario en línea). La

pregunta número uno se dejó abierta con el fin de averiguar cómo los usuarios definían

un tema actual y del cuál hacen uso diariamente, pero que muchas veces no se

reflexiona desde un punto de vista conceptual; además, varias de las definiciones de los

encuestados coinciden con aquellas expuestas por los académicos más influyentes en

este campo de estudio.

Debido a la extensión que supone referenciar las respuestas de todos los participantes de

la encuesta, solo se listan a continuación algunas de las respuestas de los participantes a

aquellas preguntas consideradas más relevantes para efectos del análisis del tema objeto

de estudio2

Es el lugar donde se puede compartir ideas, encontrar viejos amigos, compartir conoci

mientos y anunciar eventos, (Mujer, 36-50 años, Estados Unidos)

. De esta manera se referencian a continuación las respuestas dadas por los

participantes seleccionados a la respuesta número uno, donde cada persona podía definir

libremente y con sus propias palabras el significado de una RSV:

Es un medio virtual que le permite a las personas comunicarse con su red social inmedi

ata e identificarse con un grupo determinado de personas de acuerdo a unos gustos,

(Mujer, 19-25 años, Colombia)

Un espacio virtual en el cual se desarrollan actividades de contacto, divulgación de la

información (que cada quien desee y esté dispuesto a divulgar) para amigos, empresas,

clientes, familiares. Son espacios que acercan a quienes están más lejos y espacios que

ayudan a una integración general de las personas, (Hombre, 19-25 años, Colombia)

Es una posibilidad de estar en contacto virtual con gente, (Mujer, 26-35 años, Polonia)

Una red social virtual es un espacio cibernético donde se crean avatares por parte de l

as personas que quieren dar a conocer o compartir la información personal (Real o Fic

ticia) y a la vez ver la de las demás personas conocidas o desconocidas. También estas

son utilizadas para mantener o crear un contacto real con personas que no interactúan

constantemente (Hombre, 19-25 años, Colombia).

La mayor parte de las definiciones sobre RSV descritas por los encuestados, expresan

los términos de comunidad, interacción y de comunicación como elementos clave en la

conceptualización de una plataforma basada en aplicaciones web 2.0. En relación con

las preguntas 5, 6, 9 y 10, específicamente, la mayoría de los individuos encuestados

asocia las RSV con el tema de servicios y piensa que estos sitios web sí son canales

efectivos al momento de distribuir servicios.

De los primeros diez encuestados, solamente dos respondieron que no pensaban en

servicios cuando trataban el tema de las RSV (Pregunta 5). Sin embargo, todos los diez

respondieron que sí creían posible ofrecer servicios a través de estos sitios web

(pregunta 6). En relación con la pregunta número 9, solamente un participante manifestó

que no consideraba que las distintas funciones y aplicaciones digitales que se ofrecían

en una RSV fueran servicios; esto es relevante ya que la mayoría sí percibe dichas

2 Las respuestas de los participantes se citan sin edición alguna, tal y cual los mismos respondieron. La encuesta no discrimina a los participantes por sexo, edad o país de origen. Con el objetivo de respetar la confidencialidad del encuestado, se protege su identidad.

funciones y aplicaciones como servicios; estas opiniones corroboran, por lo tanto, el

análisis teórico expuesto a lo largo de este trabajo.

En las respuestas a la pregunta número dos, se establecen básicamente dos actividades

clave que según los encuestados definen más apropiadamente una RSV: comunicación e

interacción personal. Sin embargo, dos personas seleccionaron entretenimiento como la

actividad que mejor define una RSV. En cuanto a las RSV en las que estas personas

están inscritas (pregunta 4) Facebook hace parte de la actividad virtual que estas

personas realizan cada día; asimismo, Twitter, Hi5 y LinkedIn repuntaron también en las

respuestas de algunos participantes.

De esta manera, ha sido posible vislumbrar una porción del amplio espectro que

suponen dos temas tan extensos como es el área de los servicios y de las RSV, desde

una óptica más aplicada, pues son finalmente las personas quienes definen y conducen

los eventuales resultados que se generan en cualquier fenómeno social.

5. Discusión y Resultados Esperados

Se espera que este trabajo se consolide como un eslabón más en la cadena de

investigaciones y estudios que desarrollan actualmente los diferentes académicos,

especialistas y expertos en el área de las comunicaciones, la internet, las tecnologías de

la información y, demás exponentes de todas las disciplinas transversales y relacionadas

con la presente temática de estudio. En este sentido, ciencias como la psicología, la

sociología, la antropología, la hermenéutica y muchas otras disciplinas más, nutrirían

excepcionalmente un estudio de esta categoría.

Por consiguiente, las consideraciones generales realizadas en esta investigación, están

encaminadas a complementar los aportes investigativos que se han realizado hasta ahora

en el campo de los servicios y las Redes Sociales Virtuales. Finalmente, se espera que

los resultados aquí planteados, tengan aplicabilidad en el mundo real, permitiendo así

que las personas, las empresas y las organizaciones de todo ámbito, puedan utilizar

aquellas RSV que más se ajusten a sus necesidades, como un medio de distribución y

mercadeo para ofrecer sus servicios de manera efectiva y llegando a un público más

selecto y ampliado.

Por lo pronto, se deja abierto este trabajo a manera de invitación para que todos aquellos

estudiosos, académicos y expertos relacionados con cualquier disciplina o ciencia de

estudio, realicen sus propias investigaciones abordando el tema de de las RSV y los

servicios desde su propio enfoque disciplinar, labor que complementaría

sustancialmente una temática tan importante en una era dominada por las

comunicaciones globales y la interacción digital.

Igualmente, se invita a no abordar este tema desde un espectro negativo y limitado, sino

desde un enfoque solidario y positivo, entendiendo el uso provechoso que se les puede

dar a estas herramientas más allá de simples sitios web donde solo personas jóvenes

acceden para conocer personas y disfrutar de un rato de ocio. En este orden de ideas,

una de las características más sorprendentes que plantean las RSV es el tema de la

inteligencia colectiva, en donde cada individuo se expresa, participa y se desarrolla

como ser pensante aportando su cuota de conocimiento.

6. Conclusión

Es innegable el actual poder que ejercen las RSV en todo el mundo. Miles de usuarios a

nivel global hacen uso de estas plataformas virtuales por diferentes motivos; la

comunicación, el entretenimiento y el acceso a información especializada, sigue siendo,

no obstante, una de las principales razones que motivan a los usuarios a unirse a éstas.

Recientemente, con la aparición de nuevas RSV especializadas, los usuarios comienzan

a entender la utilidad de hacer parte de estas comunidades, no solo para divertirse y

establecer contactos con otras personas, sino también para hacer uso de los diferentes

servicios especializados que ofrece cada plataforma de acuerdo al tema alrededor del

cual surge. El trabajo en forma colaborativa y mancomunado se erige, por lo tanto, en

una inteligencia colectiva que trasciende los límites del pensamiento individual humano,

generando información altamente valiosa.

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AUTOR

Santiago Calderón-Cañola Estudiante de Undécimo Semestre de Negocios Internacionales, Universidad EAFIT

Asistente de Investigación de Negocios Internacionales y Coordinador del Semillero de

Estudios en Migración Internacional,

Universidad EAFIT, Antioquia, Medellín-Colombia

Carrera 49 Nº. 7 Sur 50, Bloque 26.

E-mail: scalder1@eafit.edu.co