¿Cómo están las organizaciones articulando la propuesta de valor móvil

para mejorar significativamente la experiencia de sus clientes?

La geolocalización ha conseguido dar un salto cualitativo a la experiencia del usuario que hasta el momento no se movía de su escritorio para navegar por la red. Algunas aplicaciones dan un paso más y ofrecen al usuario más opciones, logrando que los clientes tengan otros motivos para acercarse a la tienda física.

La app debe ayudarnos a fidelizar clientes, a atraerlos al local más cercano para que toquen y prueben productos o se enteren de las novedades in situ. Para ello, algunas de las funcionalidades que toda app debería considerar incorporar son: !ü  Localizador de tiendas ü  Reservar y recoger ü  Pedir cita ü  Acudir a formaciones y eventos

Facilitando que el cliente se acerque a nuestras tiendas

Cuenta con la sección ‘Tiendas’ que permite acceder, en primer lugar, a un listado de los locales Apple ordenados desde el más cercano a la ubicación actual. También permite pedir cita para la Genius Bar, apuntarse a un taller o evento o acceder a la intranet de alumnos de la formación personalizada ‘One to One’. Pedir hora para el servicio técnico de la marca es tan sencillo como elegir horario y hacer clic y al llegar, un empleado confirma tu reserva con un iPad. Si queremos asistir a uno de los talleres en grupo que Apple organiza, la app nos permite consultar el catálogo de cursos y reservar plaza.

Actualmente lo más sorprendente es que la app te permite pedir cita… para probarte un reloj a ver cómo te luce ;)

Cómo ayudar a agilizar una decisión: ü  Comparadores ü  Simuladores con predicciones gráficas ü  Cotizadores ü  Simuladores

“Captura colores que te inspiran "en una foto y encuentra su código "de color de pintura”. Color Snap

La experiencia de realizar determinados pedidos en línea no siempre son amigables o rápidos. Sin embargo, el móvil puede jugar un papel sensacional permitiéndonos hacer un pedido de manera mucho más fácil y conveniente con un sólo clic. Cualquier servicio que contratemos una y otra vez y donde nuestra geolocalización sea relevante en el proceso de compra dispone de una clara oportunidad de crear una mejor experiencia de cliente desde el móvil. Para ello, algunas de las funcionalidades que toda app debería considerar para facilitar la realización de pedidos desde el móvil deberían ser:

ü  Realizar un pedido recurrente ü  Ver historial de pedidos ü  Seguimiento de mi pedido ü  Redención de cupones

Permitiendo hacer un pedido de manera más fácil y conveniente

Cuenta con la sección ‘Tiendas’ que permite acceder, en primer lugar, a un listado de los locales Apple ordenados desde el más cercano a la ubicación actual. También permite pedir cita para la Genius Bar, apuntarse a un taller o evento o acceder a la intranet de alumnos de la formación personalizada ‘One to One’. Pedir hora para el servicio técnico de la marca es tan sencillo como elegir horario y hacer clic y al llegar, un empleado confirma tu reserva con un iPad. Si queremos asistir a uno de los talleres en grupo que Apple organiza, la app nos permite consultar el catálogo de cursos y reservar plaza.

La app de Domino’s pizza va un paso más allá permitiéndonos realizar el mismo pedido que hicimos la última vez en pocos segundos con su funcionalidad ‘Your easy order’. También incorporó a Dom, su asistente personal, para poder realizar un pedido sin necesidad de escribir nada. Dom es una aplicación que permite el reconocimiento de voz para que los clientes puedan pedir entre 34 millones de combinaciones de pizzas sin tener que escribir nada. Los resultados hablan por sí mismos: Más de 500.000 pedidos realizados desde el lanzamiento de su nueva versión de app hace menos de un año. Y un 13% del total ya fueron hechos a través de la app.

Cuenta con la sección ‘Tiendas’ que permite acceder, en primer lugar, a un listado de los locales Apple ordenados desde el más cercano a la ubicación actual. También permite pedir cita para la Genius Bar, apuntarse a un taller o evento o acceder a la intranet de alumnos de la formación personalizada ‘One to One’. Pedir hora para el servicio técnico de la marca es tan sencillo como elegir horario y hacer clic y al llegar, un empleado confirma tu reserva con un iPad. Si queremos asistir a uno de los talleres en grupo que Apple organiza, la app nos permite consultar el catálogo de cursos y reservar plaza.

Como novedad, la app de Domino’s no se cansa de innovar y desde mayo y para los usuarios de EE.UU ha incorporado la ‘Emoji Order’. El usuario informa de su cuenta de twitter en su perfil on line y en lo que él entiende por un pedido fácil. A patir de ahí, sólo es necesario tuitear un Emoji de pizza y el pedido estará en marcha (!)

La app puede convertirse en un gadget inesperado que solucione problemas de stock o nos de información extra sobre los productos, participando en la decisión final y sumando ventas que de otra manera se hubieran escapado. Algunas de estas funcionalidades que son verdaderos ganchos para no perder una venta son:

ü  Escaneo de código QR / código de barras ü  Disponibilidad en tienda ü  Localizador de productos ü  Interacción con pantallas instaladas en el local ü  Más detalles del producto y valoraciones ü  Aviso de llegada ü  Hacer pedido para el probador

Haciendo más atractiva la experiencia de compra en la tienda

Contiene un par de guiños para los usuarios que ya están en tienda. Destaca la sección SCAN, que permite escanear el código de barras o etiqueta de la prenda en el caso de no encontrar tu talla y comprarla vía app. La opción ‘+ INFO’, dentro de la ficha de la prenda, despliega un menú de funcionalidades asociadas, algunas directamente relacionadas con una visita posterior a la tienda o cuando ya se está ahí. ‘Composición y cuidados’ explica lo que hay que saber sobre los tejidos y las instrucciones de lavado del producto, más allá de lo que dice la etiqueta.

Podemos facilitarle mucho la vida a los clientes si proporcionamos información sobre dónde

encontrar nuestra talla en las tiendas de nuestra ciudad, para finalizar la experiencia in

situ, probarse la prenda y pagar allí.

Muchas empresas de retail, por ejemplo, han empezado a ofrecer interesantes servicios de valor agregado a sus clientes para cubrir sus necesidades antes, durante y después de la adquisición de un producto. Quién no se convertiría en un verdadero amante de la marca si la app nos sirviera no solo para realizar y gestionar nuestras compras, sino también para, por ejemplo, ayudar a crear listas de regalos y compartirlas luego.

Creando nuevas capas de valor para generar una experiencia de compra total

Para que una aplicación realmente ofrezca una capa de valor que ayude a potenciar la experiencia de compra de inicio a fin, debe ofrecer algunas opciones claves como por ejemplo: ü  Gestión de listas de compras o regalos. ü  Permitir upgrades. ü  Opción a recibir updates en tiempo real.

Ofrece a sus clientes no solo comprar productos desde la app sino también, a través de su servicio de ‘Lista de regalos’ crear, gestionar y compartir listas de deseos para bodas o nacimientos con amistades. Con solo escanear los productos en la tienda o escogiendo artículos del catálogo virtual, se puede empezar a crear y agregar sugerencias de regalos a la lista. Así mismo, si se quiere regalar, permite buscar y visualizar la lista de regalos que desea para consultarla desde la propia tienda, o comprar online.

Así mismo, complementando a la app, desde la web de Walmart puedes consultar tus registros y seguir agregando regalos. Incluso si uno olvida el móvil, Walmart te ofrece la opción de imprimir la lista de regalos en la misma tienda.

Y no solo eso, se preocupa porque le saques el mayor provecho a la funcionalidad.

Si ya de por sí fidelizar a un cliente es lo más difícil, el reto se vuelve aún más duro cuando se trata de hacerlo vía app. Hay que concebir un tipo de funcionalidad que ofrezca una información totalmente personalizada y que sólo pueda generarla en la app. Para ello, hay que aprovechar los datos que los propios clientes nos ceden sobre su vida cotidiana y relacionarlos con nuestra marca, para así poder mostrar un contenido realmente diferencial. Algunas best practices encontradas para esta finalidad son: ü  Dashboard personal ü  Estadísticas y gráficos de mis datos ü  Interacción con el producto ü  Programar, encender, apagar, conectar ü  Repositorio e historial

Ampliando la propuesta de valor de nuestro producto o servicio

Esta app para seguros de hogar permite registrar las propiedades aseguradas y además crear un inventario de objetos de valor organizados por habitaciones. Podemos añadir ítems (estancias) y contar con un listado ‘My stuff’ de fichas de objetos, donde informar del valor estimado, fecha de la compra, cantidades, notas, recibos, facturas y añadir fotografías. La home es un dashboard personal donde el usuario crea su propio menú, formado por las propias estancias de su casa. También es posible compartir la información a la aseguradora en formato de una lista de excel.

“El móvil acompaña a los usuarios las 24 horas, y utilizarlo para disparar acciones en cualquier momento y desde cualquier lugar parece que es algo que los clientes empezarán a exigir a las marcas cada vez más”.

“El móvil acompaña a los usuarios las 24 horas, y utilizarlo para disparar acciones en cualquier momento y desde cualquier lugar parece que es algo que los clientes empezarán a exigir a las marcas cada vez más”.

Ahorro (árabe “hurr”: libertad) = "buscar de qué manera ofrecerle mayor libertad a los usuarios

para que sean dueños de su propio tiempo y el dueño no sea American Airlines ;)

La mayoría de las empresas tiene bien claro que aquello que las diferenciará de la competencia es la calidad de sus servicios. Por eso, mientras más eficiente y efectiva sea la manera en que estos servicios se ofrecen a sus usuarios, más satisfechos estarán y la experiencia con la compañía en cuestión podrá ser mejor. Ese es el caso de clínicas u hospitales que, como parte de sus servicios de salud, incluyen el uso de estos dispositivos para que médicos y pacientes crónicos puedan enviar y recibir información o hacer un seguimiento de su estado clínico.

Permitiendo materializar capas del servicio de manera más eficiente

El hospital Sant Pau de Barcelona utiliza el móvil como herramienta clave de comunicación entre médico y paciente; a través de la app, se sigue la actividad de los pacientes de manera remota, evitando que éste tenga que trasladarse hasta el consultorio. Por su parte, el enfermo puede seguir fácilmente su agenda de visitas, su plan de medicación, controlar y enviar parámetros médicos y síntomas contestando una serie de preguntas de manera diaria. También envía alertas instantáneas al equipo tratante - médicos, enfermeras y farmacoterapeutas -, cuando alguno de los parámetros registre alguna anomalía.

“Los smartphones nos permiten recabar y analizar información en tiempo real de nuestro estado, y enviar los datos a nuestro centro de salud, para ayudar a los profesionales en el proceso de diagnóstico. (…) Así, los médicos terminarán recetando aplicaciones.”

Daniel Kraft, director de Medicina y Neurociencia de Singularity University

Puedes ver este video aquí

Y leer la entrevista aquí

Adquirir entradas, hacer reservas, escoger los mejores horarios, buscar las mejores ubicaciones en conciertos, montar itinerarios de viaje y actividades, hacer check-in en hoteles o lugares, son algunas de las tareas que el móvil podría hacer por los usuarios, de modo que la planificación de cualquier viaje fuera no solo mucho más sencilla, sino más lúdica y divertida.

Creando una experiencia más lúdica y entretenida

Algunas de las cosas que debería contemplar una app orientada a generar este tipo de experiencias: ü  Incluir un grado de gamificación en el uso. ü  Mostrar información curiosa y diferente que complemente la consulta. ü  Plantear una navegación que rete al usuario a descubrir contenido. ü  Permitir obtener alguna recompensa significativa por cada acción. ü  Ofrecer la posibilidad de interactuar con contenidos. ü  Mantener informados a los clientes siempre de manera proactiva.

Ayuda a planificar el viaje y asiste en el momento mismo de la visita:

ü  Concentrando y manejando su información personal, familiar y vacacional.

ü  Planificando y gestionando su viaje. ü  Visualizando información en tiempo real

durante su viaje. ü  Vinculando las entradas y las Magic

Bands, se podrá acceder a servicios y horarios del parque.

ü  Visualizar mapas interactivos de todo el recinto y muestra cómo llegar desde el punto en que nos encontramos a la atracción que deseamos y su tiempo de espera.

Puedes ver como funciona aquí

“Averigua quiénes de tus amigos están en el festival y cuál es su posición en cualquier momento. Geoposicionando en el mapa del festival y con las posibilidad de enviarles tantos mensajes y fotos como quieras”. Heineken Connect

Son muchos los negocios que pueden ver sus resultados mejorados al permitir que sus clientes realicen cambios o mejoras del servicio que han contratado en el último momento. Y aprovechando que todos llevamos el móvil siempre encima, las marcas tienen la ocasión única de reformular sus estructuras de pricing y posibilitar, en muchas ocasiones, el pago por uso.

Posibilitando nuevos modelos de negocio y pricing

Ycar es el primer seguro de pago por uso en España y, aunque lo hace a partir de un dispositivo GPRS para el vehículo, recupera la idea de que la app puede aportar información sobre el uso que el cliente hace del vehículo o lo buen conductor que es, y a partir de estos datos, darnos un precio personalizado. Además ofrece prestaciones interesantes para sus asegurados: consultar de manera sencilla trayectos, datos y estadísticas al volante, el gasto de combustible o el descuento estimado en la renovación de la póliza y encontrar el vehículo en caso de pérdida o robo.

En definitiva, dotar de aplicaciones móviles a los equipos que están en contacto directo con los clientes se antoja como algo ya obligado para toda empresa que quiera ofrecer una experiencia de cliente excelente.

Dotando a nuestros equipos de más información y mejores tiempos de respuesta

En ese sentido, algunas de las principales funcionalidades que dichas aplicaciones deben contemplar son: ü  Acceso a CRM. ü  Acceso a intranet. ü  Gestión de reservas. ü  Incidencias. ü  Estatus de pedido. ü  Gestión interna.

Con una clara vocación de mejorar la experiencia de sus pasajeros, United Airlines ha decidido equipar con iPhones 6 Plus a sus más de 23.000 azafatas y asistentes de vuelo. El objetivo es proporcionarles aplicaciones que les permitan reservar vuelos o acceder a todo tipo de datos (equipajes, horarios,...) y manuales que puedan precisar en todo momento.

Según Levanter Group, 8 de cada 10 programas de fidelidad mueren durante sus primeros cinco años de vida. Frente a este escenario, resulta indispensable ofrecer un sistema SIMPLE, CLARO Y DIVERTIDO que permita acumular, hacer seguimiento y canjear los puntos.

“Según Levanter Group, 8 de cada 10 programas de fidelidad mueren durante sus primeros cinco años de vida.

El detalle a tener en cuenta es que los consumidores son miembros de entre 6 y 15 programas de distintas compañías y que estos no compiten exclusivamente con su propio sector, sino con todos los relacionados con sus actividades diarias.

Frente a este escenario, resulta indispensable ofrecer un sistema SIMPLE, CLARO Y DIVERTIDO que permita acumular, hacer seguimiento y canjear los puntos”.

“Según Levanter Group, 8 de cada 10 programas de fidelidad mueren durante sus primeros cinco años de vida.

El detalle a tener en cuenta es que los consumidores son miembros de entre 6 y 15 programas de distintas compañías y que estos no compiten exclusivamente con su propio sector, sino con todos los relacionados con sus actividades diarias.

Frente a este escenario, resulta indispensable ofrecer un sistema SIMPLE, CLARO Y DIVERTIDO que permita acumular, hacer seguimiento y canjear los puntos”.

ü  Diccionarios ü  Infografías ü  Vídeos tutoriales ü  Espacios de ayuda comunitaria

Comprender mejor = genera ventas.

Entrevista: Isaac Asimov "Previendo el impacto de Internet (1988) "Una vez que tengamos conexiones de computadoras en cada casa, cada una de ellas conectada a enormes bibliotecas donde cualquier persona pueda hacer preguntas y tener respuestas sobre cualquier tema en el que esté interesado desde su infancia por más tonto que parezca a alguien más". "Y no es sólo para los jóvenes (…) Ese es otro problema que estamos teniendo en la educación: pensar que es para los [niños] (…) Y por ende, todo lo que te recuerde a la escuela como tener ideas, leer libros, hacer preguntas, es cosa de niños. Pero si tienes algo como esto, entonces todo el mundo puede aprender a cualquier edad (…) “[Y entonces cada uno] tendrá que buscar lo divertido de la vida que consiste en seguir su propia vocación”. https://www.youtube.com/watch?v=oIUo51qXuPQ

Para satisfacer a una demanda cada vez mayor de una atención al cliente omnipresente, se exige a las empresas un verdadero esfuerzo para ofrecer más variedad de canales y con el máximo de horas abiertos al público. Para ello, algunas de las funcionalidades que toda app debería considerar incorporar son: !ü  Un número de teléfono directo y un ‘Call me back’ ü  El chat interno, muy útil para los que prefieren escribir ü  Las FAQ’S, siempre un gran apoyo ü  Sugerencias y foros, invitación a participar ü  Enlaces con las redes sociales corporativas ü  Asistente personal

Dando una óptima atención al cliente en cualquier momento

La app del Banc Sabadell cuenta con una sección llamada ‘Información’ que permite a los usuarios acceder tanto a un completo apartado de soporte como a un compendio de accesos a todas sus cuentas corporativas en Redes Sociales. Desde ‘Soporte’, la app nos ofrece contactar con su servicio de atención al cliente mediante llamada directa, chat interno, call me back o envío de e-mail. Desde ‘Redes Sociales’, el usuario puede acceder a cualquier presencia corporativa o canal del Banco con un solo click.

La apuesta por centrar su estrategia digital en la atención al cliente lleva años dándole frutos al Sabadell. Ha recibido varios premios y ha sido ejemplo de estudio como caso de éxito en el ámbito de la atención al cliente.

Por su parte, otras empresas como Virgin Hotels o la aseguradora Geico incorporan asistentes personales cuya misión es ayudar a que los clientes puedan tener una estancia perfecta. Por ejemplo, Lucy, la asistente de Virgin, ayuda a los usuarios para que desde la app puedan hacer checkin y checkout en el hotel así como revisar al instante la facturación de su estancia. También permite solicitar el cambio de temperatura y tener el control de la televisión de la habitación, así como escuchar música y ver videos de la biblioteca multimedia de Virgin Hotels.

Lucy Virgin Hotels