RELACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS EN FENALCO RISARALDA ...

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RELACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS

EN FENALCO RISARALDA.

ANGÉLICA MARÍA POLO LONDOÑO

Tutora

Andrea Bolívar Hurtado

Comunicadora social - Periodista

Universidad Católica Popular del Risaralda

Programa de Comunicación Social- Periodismo

Prácticas Profesionales

Pereira

2010

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Dedicado a:

Quisiera dedicar este logro primero que todo a Dios, por darme la capacidad y fuerza de

salir adelante, a mi mamá y mi hermano, por animarme en los momentos de adversidad y

alentarme en medio de las metas planteadas en mi vida.

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Tabla de contenido

Introducción 9

1. Presentación de la organización o sitio de la empresa

1.1 ANÁLISIS DEL MACRO AMBIENTE 10

1.2. Análisis del macro ambiente 22

2. Papel del comunicador 24

3. Diagnóstico del área de intervención o identificación de las necesidades 26

4. Eje de Intervención 29

5. Justificación del eje de intervención 30

6. Objetivo 31

6.1 Objetivo General 31

6.2 Objetivo Especifico

7. Marco teórico 32

8. Presentación y análisis de resultados 36

9Metodología para el desarrollo del eje de intervención 41

9.1Metodología para el desarrollo del eje de Intervención 4

9.2 Desarrollo del eje de intervención 66

9.3Plan estratégico y operativo de comunicación 68

9.4 Observaciones 70

Conclusiones 71

Recomendaciones 72

Referencias 73

Apéndices 74

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Lista de Figuras

Figura 1. Organigrama de Fenalco Risaralda 20

Figura 2. Encuesta de satisfacción de afiliados Comercio tradicional 42









Figura 11. Encuesta de satisfacción de afiliados Fenaltiendas 55

Figura 12. Encuesta de satisfacción de afiliados Fenaltiendas 56

Figura 13 Encuesta de satisfacción de afiliados Fenaltiendas 57








5

Listas de Tablas.

Tabla 1Cobertura para recepción de Cheques. Pág. 19

Tabla 2. Cronograma de actividades planteadas. Pág. 36.

Tabla 3. Resultados de encuesta. Pág. 43















Tabla 18. Resultados de encuesta. Pág.62


Tabla 20. Resultados de encuesta. Pág.64


Tabla 22Plan estratégico 68

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Apéndices

Apéndices A Boletín de Prensa Pereira y Dosquebradas, despiertan la navidad Diciembre

2010. Pág. 74

Apéndices B Boletín de Prensa El comercio despertó la navidad Pág. 75

Apéndices C Boletín de Prensa Inauguración Expovital 2010. Pág. 76

Apéndices D Boletín de Prensa Coctel Expovital 2010. Pág. 77

Apéndices E Boletín de Prensa Llega Expovital 2010. Pág. 78

Apéndices F Boletín de Prensa Expovital por el turismo de salud. Pág. 79

Apéndices G Boletín de Prensa Fenaltiendas 21 de Octubre 2010. Pág. 80

Apéndices H Boletín de Prensa Fenalco realizó con éxito la clausura del proyecto

Ecoeficiencia II. Pág. 81

Apéndices I Boletín de Prensa Día Nacional del tendero Septiembre 2010. Pág. 82

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Resumen

Los diagnósticos que se realizan en la organización sobre los Stakeholders en Fenalco, es

precisamente un análisis para analizar la relación que tienen con su grupo de interés los

cuales comprenden 27 sectores donde se encuentran: Hoteles, automotores, supermercados,

calzado entre otros; esto va enfocado a la gestión de comunicación externa donde se

observaran las fortalezas, amenazas y oportunidades que tiene Fenalco como organización

que representa a los Stakeholders o grupos de interés optimizando la información de los

servicios que presta.

Fenalco como organización tiene como objetivo la representatividad de sus afiliados frente

a los estamentos públicos, privados en la región y a nivel nacional, brindando respaldo a

cada uno de ellos y mostrando la fortaleza que tienen como organización de comerciantes.

Palabras Claves.

Stakeholders, afiliados, servicios, eventos, sectores empresariales, pagina web, empresarios

.

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Summary

The diagnostics made in the organization on Fenalco Stakeholder, is just a test to come

watch is the relationship they have with their interest group which comprises 27 sectors

which include: Hotels, automotive, grocery, footwear and other , that is focused on

managing external communication opportunity to observe the strengths, threats and

opportunities that Fenalco as an organization that represents the Stakeholders and interest

groups to optimize the information about the services it provides.

Fenalco as an organization has as its objective the representation of its members against

public statements, private in the region and nationally, providing support for each and

showing the strength they have as an organization of merchants.

Keywords.

Stakeholders, members, services, events, business sectors, website, business

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Introducción

Este trabajo se realizará en la organización Fenalco Seccional Risaralda, donde se maneja la

agremiación a comerciantes de 27 sectores los cuales comprenden sector turístico, hotelero,

salud, electrodomésticos entre otros.

Fenalco Risaralda mantiene una relación buena con sus afiliados, pero algunos de los

grupos de interés se retiran por motivos económicos o por falta de información a los

mandos medios de las empresas sobre la prestación de los servicios específicos que tiene

Fenalco para sus afiliados.

Con este trabajo se pretende conocer las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas

que hacia el interior y al exterior de Fenalco y generar estrategias comunicativas que

permitan mantener y ampliar las fortalezas y contra restar las amenazas y las debilidades

que se encuentren en torno al tema de los stakeholders (grupos de interés) en Fenalco

Risaralda en el segundo semestre del 2010. Para mejorar la información entre los

stakeholders y la organización optimizando los servicios que ya tienen con sus nuevos

afiliados en un futuro.

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1. Presentación de la organización o sitio de práctica

1.1. Análisis del microambiente

Reseña Histórica. La Federación Nacional de Comerciantes fue creada en el año de

1945 por un grupo de comerciantes durante la presidencia del Doctor Alfonso López

Pumarejo, en una época de grandes cambios económicos debido a la gran depresión de

1929 y la segunda guerra mundial hechos históricos que marcaron un momento de crisis

para los comerciantes gracias a las campañas que hacían en su contra por la escasez de

mercancías y la inflación que empezaba a presentarse. Es así como un grupo de

comerciantes encabezados por Don Lorenzo Botero Jaramillo propone fundar una nueva

asociación que defienda los intereses del gremio mercantil y trabaje por los del país en

general, en bien de su desarrollo dando origen a FENALCO.

La Federación Nacional de Comerciantes, FENALCO es una entidad sin ánimo de

lucro, encargada de orientar y representar los intereses del comercio dentro de un criterio de

bienestar y progreso para el país.

Como Organismo Gremial que agrupa el Comercio Organizado presta servicios a

sus afiliados en las más diversas áreas, así mismo ejerce una gestión de representación del

sector privado ante el Gobierno Nacional, Departamental y Municipal, institutos

descentralizados, organismos nacionales e internacionales y entidades públicas y privadas.

FENALCO a través de la historia fue creciendo según las necesidades que se iban

presentando en el Sector Comercial, debido al crecimiento de este sector a nivel nacional.

En 1947, en el departamento de Risaralda se fundó FENALCO Seccional Risaralda,

liderado por Francisco José Ocampo Londoño, quien contó con la ayuda del prestigioso

abogado Álvaro Campo Posada, para consolidar la agremiación de comerciantes en Pereira.

11 Se constituyó una Junta Directiva conformada por Francisco Ramírez, Bernardo Ángel

Marulanda, Rafael Restrepo y Emilio Vallejo Restrepo; y el Director Ejecutivo, Álvaro

Campo Posada conformaron la Federación en la región. La Junta Directiva se encarga de

buscar nuevos simpatizantes y al transcurrir los días logra tener 100 comerciantes afiliados,

para realizar una importante asamblea con comerciantes de otras ciudades. Así se cumplía

con el siguiente estatuto de FENALCO Presidencia:

Requisitos de las seccionales:

A. Tener, por lo menos, cien afiliados.

B. Contar con los recursos adecuados y estables para su propio sostenimiento y

contribuir oportunamente al de la Organización Nacional de la Federación, con el

aporte que señale la Junta Directiva Nacional.

C. Tener al menos un Director y otro funcionario, ambos de tiempo completo y

dedicación exclusiva.

D. Funcionar en locales exclusivos, debidamente ubicados y dotados para el

cumplimiento de los fines de la Federación.

E. Tener sectores organizados y actuantes.

F. Establecer y prestar servicios mínimos esenciales a los afiliados, de conformidad con el

reglamento que dicte la Junta Directiva Nacional.

G. Contar con los medios necesarios para pronunciarse adecuadamente sobre cuestiones

regionales.

H. Prestar a la Organización Nacional su colaboración de acuerdo con el artículo 27 de los

estatutos.

I. Elaborar y remitir periódicamente a la Organización Nacional estudios sobre las diversas

actividades que inciden en la vida económica de la región.

12 J. Rendir periódicamente a la Organización Nacional informes escritos y detallados sobre

su desenvolvimiento, actividades cumplidas, estado financiero y demás datos de interés

y los que sean solicitados por la Junta Directiva Nacional o el Presidente Nacional de la

Federación.

K. Adelantar las acciones necesarias para la consecución de los objetivos y fines de la

Federación.

L. Desarrollar y cumplir con las decisiones adoptadas por los Órganos Directivos de la

Federación de la Organización Nacional.

M. Promover las afiliaciones.

Al cumplir con este estatuto, FENALCO Seccional Risaralda, se convirtió en un

instrumento fundamental, no solo para el fortalecimiento del comercio regional, sino como

promotor, divulgador y protagonista de una vasta actividad gremial, cívica, de apoyo

institucional y de veeduría de la comunidad en todos los aspectos que tienen que ver con su

progreso. Ha tenido 14 Directores Ejecutivos, actualmente la Directora Ejecutiva es la

Doctora Victoria Eugenia Echeverri Arango que lleva desempeñando en el cargo 18 años;

el Dr. Fernando Agudelo Velasco es actualmente es el representante por la Seccional ante

la Junta Nacional, cuenta con una Estructura Administrativa que viene a Nivel Nacional,

con el Congreso Nacional de Comerciantes, una Junta Nacional, una Asamblea de afiliados

de carácter Regional, una Junta Directiva compuesta por 12 miembros principales, quienes

representan a los 18 sectores del Mercado Objetivo.

La idea de involucrarse en un proceso de certificación tiene sus raíces y está anclada

en las directrices de FENALCO NACIONAL.

La Federación Nacional de Comerciantes en el plan estratégico 2005- 2010,

estableció como objetivo la certificación de todas sus seccionales en el país.

13 El 19 de mayo de 2005 el ICONTEC hizo formalmente la entrega del certificado de

calidad acreditando a FENALCO en los servicios de Fenalcheque y promoción desarrollo

y asesorías profesionales ISSO 9001 versión 2008.

Logo Federación Nacional de Comerciantes.

El logo de la Federación Nacional de Comerciantes, es Mercurio nombre con el cual los

latinos identificaron al dios del comercio en la antigüedad es el emblema de la paz, la

concordia y la actividad mercantil. La figura de Mercurio inspiró la creación del símbolo

que hoy identifica a la Federación Nacional de Comerciantes.

Fuente. FENALCO RISARALDA

Misión Nacional

Contribuir al desarrollo económico, social y político del país y de las regiones y defender

las instituciones democráticas, la libertad de empresas y la iniciativa privada, en el área

gremial, con calidad, ética y responsabilidad, buscando el bienestar de nuestros empleados

y afiliados.

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Misión Fenalco Risaralda

Ser el Gremio que ofrece la representatividad al comercio organizado ante los entes

públicos y privados, para alcanzar un mayor desarrollo de la actividad mercantil que

ejerce.

Visión Fenalco Risaralda

Ser la máxima autoridad gremial con representación nacional e internacional.

Visión Nacional

Junto con el proceso de reconciliación nacional se desarrolla importantes proyectos sociales

para afianzar la paz y el crecimiento auto sostenido; continuaremos colaborando con la

modernización estatal, la tecnificación y competitividad de los comerciantes: para asegurar

esto, la organización agrupará al mayor número de empresarios posible, con una operación

sectorial eficiente.

Dispondremos de excelentes comunicaciones internas y una estructura administrativa y

financiera autosuficiente y homogénea.

Servicios como Fenal sistemas, Internet y Capacitación, estarán fortalecidos, mediante

alianzas estratégicas y coordinación central.

El gremio no solo será reconocido como auténtico vocero de la sociedad, sino como guía

de los valores que enaltecen al hombre

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Política de Calidad

FENALCO SECCIONAL RISARALDA es una organización que mejora continuamente y

está orientada a servir a sus afiliados representándolos, capacitándolos y asesorándolos con

gente idónea y competente comunicándose de manera efectiva con sus clientes,

garantizando calidad y entrega oportuna de sus servicios, con responsabilidad y permanente

innovación tecnológica.

Valores Corporativos de Fenalco.

Organización Orientada al cliente

Mejoramiento continúo.

Gente de calidad.

Trabajo humano digno.

Ética y honestidad.

Trabajo en equipo.

Calidad en los productos y servicios.

Responsabilidad y manejo del medio ambiente.

Innovación tecnológica.

Libertad de empresa y de la iniciativa privada.

Abierto al mundo.

16 Servicios.

Gestión Gremial:

Se tiene presencia en el Consejo Regional Sena, Cámara de Comercio Pereira, Junta

Nacional FENALCO, Consejo Metropolitano de Competitividad, entre otros.

Capacitación:

Las empresas afiliadas siempre tienen una inversión diferencial a las empresas no

afiliadas, tanto en capacitaciones gratuitas certificadas por el SENA con temas

actuales y de la misma manera con seminarios de capacitación de interés general

más especializadas.

Salones Ejecutivos:

Fenalco, en pro de mejorar las condiciones de sus instalaciones para ofrecer un

mejor servicio a sus afiliados, tiene dispuestos tres auditorios cómodos y amplios,

para las reuniones, seminarios y capacitaciones. El afiliado dispondrá de este

servicio una vez al mes.

Salón Mercurio: Capacidad, 100 personas

Salón Empresarial: Capacidad, 25 personas

Salón Ejecutivo: Capacidad. 15 personas

Periódico, Fenal Jurídico y Revista Risaralda comercial:

Con el objetivo de actualizar a nuestros afiliados, Fenalco Risaralda ofrece una gran

variedad de medios informativos, con temas actuales de interés para el comerciante.

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Correo Directo:

Con el ánimo de fortalecer los canales de comunicación y difusión de las empresas,

Fenalco Risaralda brinda a sus afiliados el Correo personalizado a todas las

empresas promocionando de esta manera todos los bienes y servicios que ofrecen

los empresarios.

Registro de Marcas:

A través de Fenalco presidencia, los empresarios afiliados, tiene la posibilidad de

hacer más ágil su Registro de Marca, con un procedimiento cómodo y confiable.

Eventos Feriales:

Durante todo el año se lleva a cabo en Pereira un cronograma de eventos feriales

especializados, para la promoción y difusión de los bienes y servicios de los

afiliados: Decorahogar, Pereira y Dosquebradas Despiertas, Ejemotor, Día Nacional

del Tendero y Expovital. Nuestros afiliados tendrán la oportunidad de participar

con una tarifa preferencial

Fenalcobra:

Si tiene cartera morosa y solicita el servicio, Fenalco se encargará de hacer su

respectivo cobro pre jurídico. Sin ningún costo

Fenalcheque:

Este es un sistema efectivo para la recepción de cheques, el cual se constituye en una

herramienta facilitadora de ventas a las empresas vinculadas a este servicio, permitiéndoles

ofrecer productos y servicios a crédito a través del sistema de cheques posfechados.

Beneficios:

Ofrece a sus clientes más alternativas de pago.

Incrementa sus ventas, otorgando crédito a través del sistema de cheque

posfechados.

Obtiene seguridad en sus transacciones comerciales

Disminuye y recupera su cartera morosa

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Puede estar preparado para evitar posibles fraudes

Posibilidad de obtener liquidez, con el descuento de su cartera.

Información Comercial:

Es un sistema ágil, versátil y actualizado, que le permite fundamentar las decisiones de

crédito de sus nuevos clientes y no correr riesgos que puedan afectar su cartera.

Beneficios:

Recibirá información actualizada de sus posibles clientes.

Podrá corroborar las solicitudes de aumento de cupo.

Obtendrá la localización, referencias y antecedentes de sus clientes.

Referencias comerciales, bancarias y tarjetas de crédito.

Trayectoria comercial del cliente verificada en los archivos de FENALCO.

Procrédito:

Es un banco de datos donde los empresarios, reportan clientes que han incumplido

sus compromisos comerciales. Nuestro objetivo es disminuir el riesgo y los volúmenes de

cartera morosa informando al usuario en forma inmediata, si su posible cliente es, en el

momento de la consulta moroso, de tal forma que no se le conceda crédito hasta tanto no

cumpla con las obligaciones pendientes. Así, generamos un mecanismo de presión que

ayuda al empresario que reporta, a la recuperación de su cartera.

Redescuento De Cartera:

Consiste en la posibilidad de descontar sus cheques posfechados aprobados por

Fenalcheque. Una opción para obtener liquidez inmediata.

Call Center:

Servicio con más de 150 puestos de trabajo, los cuales están dotados de las más

modernas y avanzadas técnicas de telecomunicaciones, así:

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Líneas de Atención al Cliente (línea 018000)

Cobranzas

Actualización de bases de datos

La Afiliación Incluye La Siguiente

Cobertura Para La Recepción De Cheques

CONCEPTO

CONDICIÓN

Cobertura cheque al día $ 1.000.000

Cobertura cheque posfechado $ 1.000.000

Cupo por negociación posfechados $ 3.000.000

Plazo cheques posfechados (3) meses

Comisión Cheques al día 1,0 %

Comisión Cheques 1 a 3 meses 3.0 %

Tabla1.

Fuente. Fenalco Risaralda

La afiliación cuesta $84.000 mensuales

Bonificación

Un cupo en el seminario que elija.

Una publicación en nuestra revista trimestral de 1col X 5cm, Full color.

Un descuento del 20% en la participación de uno de nuestros eventos. (si

aplica)

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NÚMERO DE EMPLEADOS: Diecisiete 17 empleados Figura1. Organigrama

Fuente Fenalco

CONGRESO NACIONAL DE

JUNTA DIRECTIVA NACIONAL

PRESIDENCIA NACIONAL

ASAMBLEA DE AFILIADOS DEL DEPARTAMENTO DE RISARALDA

REVISOR FISCAL JUNTA DIRECTIVA SECCIONAL RISARALDA

DIRECTOR EJECUTIVO

DIRECTOR PROMOCIÓN Y DESARROLLO

DIRECTOR ECONÓMICO Y FINANCIERO

COORDINADOR AVALES

DIRECTOR GESTIÓN

ESTRATÉGICA

DIRECTOR COMERCIAL

DIRECTOR TALENTO HUMANO Y CALIDAD

COORDINADOR TESORERÍA Y CARTERA

MENSAJERO

COORDINADOR SERVICIO AL AFILIADO

ASISTENTE COMERCIAL

EJECUTIVO DE EVENTOS

AGENTES FENALCHEQUE SERVICIOS

GENERALESSECRETARIA EJECUTIVA

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Estructura De Federación Nacional De Comerciantes

• Seccionales: solo podrán funcionar y permanecer a través del cumplimiento integro

de lo previsto en los estatutos y los siguientes requisitos:

Tener cien afiliados

Ser una organización auto sostenible

Tener una adecuada ubicación e instalaciones apropiadas para la gestión de la

Federación

Tener sectores organizados

Establecer y ofrecer servicios mínimos a los afiliados. Entre otros requisitos

estipulados en los estatutos de la Federación

La Federación Nacional de Comerciantes es una entidad sin ánimo de lucro encargada de

orientar y representar los intereses del comercio dentro de un criterio de bienestar y

progreso para el país. FENALCO SECCIONAL Risaralda, está compuesto por cinco (5)

ejes principales que representan la razón social de la misma, estas son:

1. Representatividad

2. Promoción y desarrollo

Fenalcobra

3. Fenalsistemas

Fenalcheque

Procrédito

Verificación comercial

4. Procesos Comercial

Eventos

Decorahogar

Día del taxista y del transportador público

Día Nacional del Tendero

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Ejemotor

Asamblea anual de afiliados

1 Festival Turístico

Expovital

Pereira y Dosquebradas despiertan la navidad

Concurso de vitrinas y pesebres

a. Fenaltiendas

b. Talento Humano

o Comunicaciones

1.2. Análisis del macro ambiente

Fenalco Seccional Risaralda, se podría ver afectado en las decisiones que se tomen frente a

las sobre tazas, los impuestos para comerciantes, y todo lo que afecte el comercio en

general, ya sea a nivel Nacional o Departamental.

Para finales de este año se tiene preparado el evento de Pereira y Dosquebradas

despierta donde participa el sector del comercio para incentivar las ventas, para este día

han propuesto que se estipule el día sin carro, el cual fue aceptado por parte del Consejo de

Pereira para el mes de Septiembre del año 2011, aunque esta medida afecta en gran parte

de los comerciantes en sus ventas perjudicándolos, para Fenalco es importante velar por

las necesidades de sus afiliados.

En las políticas que se tomen frente al comercio y la afectación del mercado, donde los

representantes de los gremios salgan perjudicados para impulsar estos, los cambios que

pueda tomar el gobierno actual frente a una nueva reforma tributaria donde Fenalco entraría

a capacitar de nuevo a sus afiliados para explicarles estas nuevas decisiones si se llegaran a

ser efectivas.

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Según el estudio realizado por la Universidad Andina, los comerciantes consideran

que no hay un incremento de establecimientos de comercio en el centro de Pereira, se

observan cómo varios de ellos están llegando a la quiebra, debido a la situación económica

por la cual está atravesando el país, no hay capital suficiente o no quieren arriesgarse para

crear empresa, o simplemente sienten temor en invertir sus ahorros, o realizar un préstamo

bancario, porque no saben bien a qué situación se puedan enfrentar a futuro con sus

negocios.

La concepción que tienen los comerciantes frente a la cámara de Comercio, es que sólo les

puede generar gastos y una obligación para solo poder obtener la licencia de

funcionamiento. Se encontraban varios locales comerciales del centro de la ciudad que

anteriormente contaban con otros puntos de venta, actualmente cuentan con sólo una

sucursal, viéndose en la necesidad de cerrar los demás debido a la crisis económica por la

cual están pasando.

Los comerciantes consideran que en ningún momento se puede hablar de incrementos

en los establecimientos que están ubicados en el centro de la ciudad, debido a los beneficios

que recibe el gobierno.

El sistema de transporte masivo MEGABUS ha afectado enormemente a los

comerciantes que están ubicados en la Cra. 6 por las dificultades que tienen para el acceso

de los clientes entrar a sus almacenes, provocando este el cierre o el traslado de sus

negocios hacia otros sectores de la ciudad.

Los nuevos formatos comerciales han contribuido a darle una mejor imagen y

dinamismo al centro de Pereira; además de tener los parqueaderos propios para que el

cliente no busque estacionamiento en otro lugar que sea retirado del almacén que le interesa

visitar.

24 El uso del internet inalámbrico es una estrategia que tienen los centros comerciales

para sus clientes y comerciantes y éste ha tenido una gran aceptación por parte de los

clientes, pero poco de los comerciantes lo han utilizado para ofrecer sus bienes y servicios.

2. Papel del comunicador.

El papel del comunicador consiste en generar mensajes que van dirigidos a mantener,

formar y a mejorar la relación que tiene la organización frente a los diferentes públicos así

como la de proyectar una imagen favorable para la federación de comerciantes y a su vez

promover eventos y productos para darle a conocer frente a sus afiliados.

El comunicador tiene la tarea de impulsar y mejorar la imagen de la organización siempre

y cuando esta tenga problemas el comunicador es un estratega.

Se busca servir como punto de partida a los encargados de comunicar el cambio en

una empresa. En la organización se esbozan una serie de elementos que deben tomarse en

cuenta a la hora de arrancar el proceso de comunicación en cualquier contexto ya sea de

cambio organizacional, la gestión comunicacional de una empresa es creada para que los

afiliados perciban la acción y el objetivo, de la empresa. El comunicador busca que el

propósito de la empresa se muestre frente al público que se está llegando.

La comunicación externa en la organización se fundamenta en la realización de los

comunicados de prensa, registro fotográfico, referencias a la organización y a su contexto,

es fundamental mantener un doble flujo de comunicación, tener claro la visón y el mensaje

a transmitir para los clientes, los proveedores, la opinión pública y el gobierno.

En Fenalco Risaralda la función del comunicador se enfoca en la parte de

comunicación externa, donde observa todo lo que pasa alrededor de la organización

viendo las posibles falencias o situaciones que pueden ayudar a mejorar la imagen

corporativa frente a los afiliados o no afiliados. El rol de comunicador en la parte

25 externa, es estar atento a la imagen de la organización en relación con su entorno y la

gestión de diálogo que tiene frente a sus clientes.

El lanzamiento de los eventos es importante ya que traen consigo un gran impacto

en los medios de comunicación. El resultado es bueno ya que beneficia a la organización

tanto en la imagen como en la parte económica.

Cada organización maneja un cronograma con los eventos del presente año , para generar

la expectativa a sus afiliados, el comunicador da comienzo a utilizar estas herramientas

tales como: realizar comunicados de prensa antes del evento, durante y después del

evento, realizar el plan de medios, visitar a las emisoras para promocionar los eventos,

pero también generar algunos convenios para beneficiar tanto a la empresa como a los

patrocinadores o medios de comunicación , es un apoyo que se presta a la organización para

establecer el nombre de Fenalco.

26

3. Diagnóstico del área de intervención o identificación de las necesidades

En Fenalco Risaralda, cada año realizan la revisión por parte de la Dirección al sistema de

gestión y calidad, dando a conocer la política de calidad donde se adecúa al propósito de

la Seccional; incluye el compromiso de satisfacer la necesidades del cliente y mejorar

continuamente los procesos de la Seccional, proporciona un punto de referencia para

establecer y revisar los objetivos de calidad y es entendida por toda la organización.

Se realizan encuestas de satisfacción al cliente, después de cada evento y servicio se

tiene en cuenta el horario de atención 92% , tiempo utilizado- cheques al día 81%, tiempo

utilizado- posfechado 74%, tiempo utilizado- verificación comercial 75%, tiempo utilizado-

pro crédito 80%- N/A, atención al cliente 90%, claridad en la información 88% y tiempo

pago de siniestros 70%, de satisfacción es de 83% frente a un 82% del segundo mes;

Mostrando un comparativo del primer semestre del año 2009 con el segundo semestre del

2009.

El comportamiento durante el primer semestre del año 2009 se compara con el

segundo semestre y se observa que los resultados se mantuvieron en un nivel óptimo de

satisfacción, superior al 80%, lo que muestra el esfuerzo y la eficacia en el servicio

prestado a los afiliados. El impacto que presenta en el período se realizan charlas y

asesorías con no afiliados para ser motivados a que se afilien. Se realizaron reuniones

sectoriales con cabinas telefónicas, floristerías, peluquerías y carnicerías para trabajar en las

problemáticas presentadas por el sector, se muestra el programa de Fenaltiendas y de los

grupos empresariales.

Se llevó a cabo durante el 2009 el convenio con la Gobernación del Departamento que

tuvo que ver con la feria del Mercadeo Social orientado a la comercialización de

productos del Departamento e impulsar los municipios con la participación de 30 micro y

fami empresarios del Departamento.

27 Otro Instrumento Utilizado Para La Realización Del Diagnostico Es El DOFA:

Imagen Corporativa- Debilidades:

• La falta de información a los afiliados sobre los servicios que presta la organización,

debido a que las capacitaciones, muchas la reciben, los gerentes de las empresas, y

estos a su vez no comunican.

• La página web desactualización de los servicios y de los eventos, falta dinamismo e

interactividad.

Oportunidades:

Invitar a los expositores a otros eventos fuera de la región

Fortalezas:

Cada proceso muestra un fuerte interés por cada evento y por su organización

La imagen corporativa del gremio a nivel nacional es muy fuerte.

Amenazas:

Retiro de los afiliados de la organización

Publicidad – Debilidades:

• El cambio consecutivo de las fechas de los eventos.

Oportunidades:

Hacer énfasis con los patrocinadores, para poder realizar las pautas radiales y

escritas, así saldría diaria o semanal.

Fortalezas:

Eventos posicionados en la región

Traer expositores de otras ciudades para generar publicidad de los eventos en otras

ciudades.

28 Amenazas:

Tener bajo presupuesto para realizar las estrategias de publicidad.

Grupos de Interés- Debilidades:

• Las quejas y reclamos por parte de algunos afiliados, por no conocer los servicios

• La no prestación del servicio de pro crédito a los afiliados esto genera desestimulo para

seguir con Fenalco, debido a la nueva ley de crédito que exige reportar los

comportamientos crediticios ya sean buenos o malos.

Oportunidades:

Desarrollar nuevos servicios para los afiliados

Crear una nueva base de datos en la plataforma con la información actualizada de

los afiliados y clientes con sus estados de crédito, esto es manejado por Bogotá

Crear un directorio entre los propios afiliados para prestarles nuevos servicios.

Fortalezas:

Cuentan con 500 afiliados en FENALCO Risaralda.

Ya está trabajando Pro crédito

Encuesta de satisfacción.

29

4. Eje de Intervención

Los grupos de interés son 27 sectores económicos tales como, comercio exterior,

supermercados, almacenes por departamentos, centros comerciales, automotores, calzado,

cuero, construcción, artículos para el hogar, educación, cultura y deporte, joyería nacional,

comercio electrónico, productos para el campo, abarrotes y licores, turismo y servicios,

textiles y confecciones, salud, servicios al comercio, tenderos. La organización también

maneja un listado de proveedores los cales son utilizados por la organización para su

propio como recurso para satisfacer sus necesidades y al mismo tiempo algunos de ellos

son afiliados y al mismo tiempo ayudan al ingreso económico de sus afiliados estos

proveedores son:

Ayudas audiovisuales, mensajerías, litografías, diseño web, mantenimiento, recintos,

servicio de capacitación y servicios jurídicos estos se utilizan en la organización pero si

tienen otros proveedores que no estén seleccionados también se pueden utilizar, siempre y

cuando sea autorizado.

FENALCO Risaralda maneja convenios y patrocinios con la Gobernación, Alcaldía,

Une.

Cada evento busca patrocinios ya sea con el sector privado o público.

Con los patrocinadores FENALCO llega a un acuerdo ya sea por servicio o cambio y esto

lo decide la Dirección Ejecutiva de la organización.

La página web presenta nueva actualización. El convenio que existe entre London

Red y FENALCO Risaralda, se ha renovado con afiliación, publicación en la revista y

participación en eventos por parte de London Red. Estos son los beneficios que se

obtendrán parmente actualización en la página y más dinámica e interactiva para los

afiliados.

Para FENALCO es muy importante que la página esté actualizada, para que sus

afiliados y posibles clientes encuentren allí la información que requieren y puedan realizar

sus consultas. También London Red le brinda la oportunidad de crear una plataforma

exclusiva para el envió de correos.

30

5. Justificación del eje de intervención.

Existen muchos medios por los cuales la organización puede tener una comunicación con

los stakeholders dando un mejor resultado para FENALCO y sus afiliados viéndose

reflejado no solo interna si no externamente, de esta forma se mantiene la imagen dentro

del público externo. Es importante para la organización que sus afiliados se encuentren

satisfechos de la labor que está prestando el gremio.

Es importante saber porque los grupos de interés o stakeholders no están teniendo una

buena comunicación con la empresa lo que genera desafiliaciones, se observa por los

informes, que influye la parte económica la cual se está presentando no solo en la región,

en Colombia si no en todo el mundo, también porque los agremiados se encuentran

afiliados pero no aprovechan el portafolio de servicios que presta FENALCO Risaralda, y

los convenios que tienen para obtener descuentos. La organización trabaja por los afilados

por eso mismo es importante que estos no se retiren de la empresa si no hacerles ver que se

está trabajando para ellos y por el gremio.

31

6. Objetivos

6.1 Objetivo general.

Generar tácticas comunicativas en torno al tema de los stakeholders (grupos de interés) en

FENALCO Risaralda en el segundo semestre del 2010.

6.2 Objetivos Específicos.

Identificar los grupos de interés que tiene, FENALCO Risaralda.

Realizar un estudio de satisfacción.

Establecer los canales de información ya sea por parte de la página web o por los

medios de comunicación y el suministro permanente de esta información al

stakeholders.

32

7. Marco teórico

Para Fenalco es muy importante posicionar la imagen de representatividad que ellos tienen

frente a sus afiliados y para aquellos empresarios que quieran afiliarse a la organización.

“Para las organizaciones es de vital importancia conocer cuáles son los públicos con

los que se relaciona y saber cuáles son sus características e intereses, ya que ello

Condicionará la elección de los atributos del Perfil de Identidad Corporativa y la gestión de

la Comunicación Corporativa de una organización” Paul Capriotti. Fundamentos para la

gestión estratégica de la identidad corporativa. Pág. 172, Año.2009

FENALCO tiene como principales afiliados a los hoteleros y las agencias de viaje

de turismo, le siguen los comerciantes, parte automotor, salud, dependiendo al perfil que

tiene cada empresario para brindarle los servicios que tiene la organización y así poder

ofrecerle al afiliado lo que necesita, estos servicios pueden ser brindados con la atención

personal o a través de la pagina web, aunque se necesita que la pagina se encuentre

actualizada con los servicios que son prestados a través de Fenalco Risaralda, los gremios

de la región buscan un apoyo a través de la organización para que sean apoyados y así

poder legar a cualquier clase de público bridándole diferente variedad en los resultados de

los negocios y de Fenalco.

“Freeman (1984) apunta la necesidad de establecer técnicas y procesos que permitan

desarrollar la capacidad de la organización para identificar y gestionar las relaciones con

sus stakeholders. El Análisis de los Públicos de la organización está compuesto de tres

partes: a) El estudio de la Estructura de Públicos de la organización; b) El estudio de la

Infraestructura de los Públicos de la entidad; y c) El estudio del Perfil de los Públicos de

la organización”. Pág.172

Se es necesario conocer los procesos que tiene cada afiliado sus necesidades y mirar

la clase de infra estructura que tiene su empresa y analizar si cuentan con las certificaciones

respectivas, cual es su actividad económica, su ubicación geográfica y el mercado en el que

compite, FENALCO tiene muy en claro esto ya que tiene clasificado a sus afiliados y está

33 presto a brindarles los servicios que necesite la empresa o los gremios para poder beneficiar

al público al cual se le genera la capacitación, ya sea para el consumidor local, los

proveedores, los empleados y los medios de comunicación, ya que todo esto va en una

tendencia cambiante a medida que la economía va surgiendo o se queda quieta por recesión

que hay actualmente en la economía mundial. El departamento de atención al afiliado tiene

como meta dar a conocer los afiliados y a los nuevos brindarles información, FENALCO

tiene la ventaja que ya se encuentra posesionado en el mercado ya ocupa un espacio en el

público por medio de la imagen corporativa que lleva más de sesenta y cinco años, es por

eso que FENALCO existe porque es recordada por el público y por los afiliados como una

organización que está para trabajar por el fortalecimiento del comercio apoyándolos en las

leyes y en los servicios que son prestados por la organización a las empresas.

Los empresarios se agremian en FENALCO algunos sólo para utilizar un servicio

específico ya sea Representatividad, Avales, Pro crédito, Fenalcheques o información

comercial, pero otros empresarios utilizan los servicios completos incluyendo las

capacitaciones que presta FENALCO a los afiliados, por eso existe para los comerciantes

ya que tiene un perfil y una identidad propia que la diferencia de otras organizaciones y

esto lo ha llevado a ser duradera y diferencial del sector.

Muchas veces las organizaciones manejan un volumen de información la cual es

enviada al público ya que esta emiten toda su información del diario vivir de la oficina de

una forma voluntaria o involuntaria, por eso todos los mensajes son efectivamente recibidos

por el público desde la entidad, FENALCO aplica esto porque ellos no solo se centran un

armar campañas publicitarias, o enviando los comunicados para sus eventos, si no que el

trabajo que tienen sus empleados como equipo y la representación que tienen por parte de

la directora es muy importante, ya que hace presencia en todas instancias públicas y

privadas con el gremio, no se puede olvidar que no es solo la comunicación que se da

enviando los mensajes al afiliado o a la audiencia si no en la manera como se atiende dentro

de la organización en cómo se le brinda el servicio, como se atiende por teléfono, por las

acciones de marketing que se realicen y desde la satisfacción de los servicios.

34 Los stakeholders pueden brindarle un aprendizaje al gremio en la manera de cómo

manejar las crisis que se presentan dentro de estas mostrando las tácticas o las ventajas que

tienen frente a sus propios negocios, esto ayuda al grupo de interés acercarse un poco al

gremio ya que entre los dos pueden motivarse en un trabajo conjunto para buscar los

medios o las estrategias para detener los procesos que no sean adecuados tanto para el

afiliado como para FENALCO.

Para el gremio es muy importante identificar al público al cual está dirigiendo los

servicios, para desarrollar una estructura organizativa donde sepa cuál es el tipo de

mercados donde puede se asequibles para los agremiados.

Si la organización ya tiene identificado al público determinado, se puede establecer una

buena relación concreta con FENALCO y los grupos de interés, estos a su vez pueden

manejan un impacto positivo o negativo ya sea en una determinada situación esto se puede

ver manifestado en la organización ya sea en la parte económica, en el logro de sus metas y

objetivos que tienen para la propia organización y sus stakeholders.

“Al determinar tales valores e intereses la empresa puede diseñar y generar estrategias que

traten de satisfacer y encarnar los valores universalizables, dar una respuesta adecuada a

valores grupales que no contradigan los anteriores y, en la medida de lo posible, satisfacer

intereses y valores particulares. La idea clave reside en considerar que una empresa

conseguirá la legitimidad y credibilidad de sus stakeholders siempre y cuando sea capaz de

dar respuesta a las expectativas legítimas –universalizables- que poseen los distintos

stakeholders”. Recuperado el 20 de Octubre del 2010 del sitio

Racionalidadpractica.blogspot.com/…/lateoría-de-los-stakeholders.

www1.unavarra.es/digitalAssets/17/117777-dt86-07.

Esta influencia favorece a la organización porque podrá saber manejar sus grupos de

interés y podrá crear tácticas las cuales sean aplicables a ellos y les lleguen tratando de

satisfacer las necesidades de ellos, pero también entendiendo que necesitan en el sentido de

35 organización, empresa para obtener una responsabilidad social creando una expectativas y

cumpliéndoselas para mantener la credibilidad entre las organizaciones las cuales estén

afiliadas a FENALCO Risaralda ya que esta está comprometida a trabajar por los

comerciantes y cumpliéndoles a cabalidad con todo lo referente a las políticas y convenios

que obtengan frente al gobierno departamental o nacional, estando pendiente que no les

violen sus derechos ni que pasen por encima de los comerciantes sin antes hablarlo en una

mesa de negociación o de concertación con los diferentes actores de la región.

FENALCO como organización esta siempre identificando quiénes son sus grupos de

interés y de qué forma están conformados para así poder brindarle una buena

representación gremial, esto se obtiene a través de un diálogo entre el funcionario de

FENALCO y el Representante Legal de la corporación o empresa para mirar cuáles son los

intereses que plantea la organización, para esto los intereses que se deben manejar serían

los generales o los universales para así poder generalizar nuevas estrategias que puedan

atraer a nuevos afiliados para la organización.

Los stakeholders tienen una actividad comercial y por simple hecho de pertenecer a

ella no actúa pasivamente si no que influye en las decisiones que se pueden tomar para

favorecerlos en las negociaciones o en disposiciones que se tomen en el gremio de los

comerciantes. Los grupos de interés se deben jerarquizar ya que por medio de ellos se

sabrán cuales obtienen un mejor rendimiento en el sector en el cual está vinculado para

tener la perspectiva si es positivo o negativo el impacto que tiene y FENALCO entraría a

determinar la situación y el impacto que genera con sus afiliados.

36

8. Cronograma Tabla 2. Cronograma de actividades

Actividades

Septiembre

Octubre

Días 20 21 22 2

3

2

4

27 2

8

29 3

0

1 4 5 6 7 8 1

1

12 1

3

1

4

15

Justificación del eje de intervención

Objetivos

Generales

Específicos

Marco Teórico

Cronograma de actividades

Metodología para el desarrollo del eje de

intervención

Selección y análisis de la

población y muestra

Determinación de las variables

37

Actividades

Agosto

Septiembre

Días 17 18 19 20 23 24 25 26 27 1 2 3 6 7 8 9 10 13 14 15 16 17

Presentación de la

organización

Papel del

Comunicador

Diagnóstico del área

de intervención

DOFA

Eje de intervención

38

Actividades

Octubre

Noviembre

Días 19 20 21 22 25 26 27 28 29 2 3 4 5 8 9 10 11 12 16 17

Selecció

n de la

técnica

de

investig

ación:

observac

ión y

encuesta

Desarrollo del eje

de intervención

Plan estratégico y

operativo de

comunicación

39

Estrategias

Tácticas o

actividades

Indicadores de

gestión

Cronograma

Presupuesto:

Recursos

humanos -

Recursos físicos,

materiales,

técnicos o

tecnológicos

40

Elaboración Propia

Actividades

Noviembre

Diciembre

Días 18 19 22 23 24 25 26 29 30 1 2 3 6 7 9 10 13 14 15 16

Observaciones

Conclusiones

Recomendacion

es

Referencias

Apéndices

Anexos

41

9. Presentación y análisis de resultados

9.1 Metodología para el desarrollo del eje de intervención

La estrategia que se implementó para la recolección de la información, que da el resultado

al desarrollo del eje de intervención, fue a partir de una investigación documental y de

recolección de datos a partir de las encuestas de mantenimiento por parte de FENALCO

Risaralda, que realiza a sus grupos de interés.

La investigación documental se refiere al material impreso o digital del objeto de

estudio, comunicación externa, la documentación se basa sobre el estudio realizado a partir

de las encuestas dentro de sus stakeholders.

El estudio fue dirigido a los stakeholders de la empresa, cuya población total es de 500

afiliados con una muestra de 166 encuestas correspondiente al 33.2% del total de afiliados;

realizadas con el propósito de tener un diagnostico que nos indique las apreciaciones sobre

los siguientes temas. Según estudios realizados en la Cámara de Comercio de Pereira,

tenemos 12.850 comerciantes registrados con capital superior a cuarenta millones de pesos

y por lo tanto con capacidad económica de afiliarse a FENALCO; en este momento

tenemos 500 afiliados lo cual nos da un porcentaje de 3.89% del potencial total de

comerciantes de la región.

Tiempo de afiliación a FENALCO, Como percibe los siguientes servicios de

FENALCO, Esta usted satisfecho con el servicio que presta FENALCO, Cuando ha

requerido de algún servicio de FENALCO como ha sido la atención del funcionario ante la

solicitud, La respuesta que ha dado FENALCO a sus inquietudes ha sido lo que usted

esperaba, Que servicios diferentes a los ofrecidos le gustaría que fueran prestados por

FENALCO, De qué convenios se benéfica actualmente.

42

La encuesta fue realizada entre el mes de Marzo hasta Octubre del año 2010, un

periodo muy amplio que nos permitió establecer la realidad de las apreciaciones porque no

fueron producto de la emoción si no de la razón y de su relación cotidiana con su

organización.

El área donde se realizó la encuesta fue en el Municipio de Pereira, que es el fuerte de la

población de asiento de los negocios y en general de la actividad económica del

Departamento que esto equivale a un (70%).

• Encuesta de Mantenimiento

Comercio Moderno

Objetivo: Evaluar la gestión y los servicios prestados por FENALCO.

Información proporcionada realizando un proceso de mejoramiento de dichos servicios.

Satisfacción del afiliado, se tabularon 166 encuestas realizadas a los afiliados.

1. Tiempo de afiliación a FENALCO.

Figura 2. Encuesta de satisfacción del afiliado

43

Tabla 3. Resultado de encuesta

Fuente. Elaboración Propia

Conclusiones:

Hay una alta movilidad (afiliaciones y desafiliaciones) de afiliados ya que solo un

45% tiene más de 5 años de permanencia y el resto, es decir el 55% tiene menos de

este tiempo.

La fortaleza de cualquier organización gremial es el sentido de pertenencia y una

larga duración como afiliado. La permanencia significa estabilidad y satisfacción

como afiliado.

FENALCO debe generar estrategias que generen sentido de pertenencia entre sus

afiliados tales como:

*Mantener el buen servicio al cliente e incentivar su uso

* Armar una base de datos de los afiliados donde figura la fecha de aniversario del

establecimiento y enviar felicitación oportuna

CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE

Menos de 1 año 9 19%

Entre 1 y 2 años 13 19%



Más de 5 años 30 45%

No sabe no Responde 4 4%

Total 67 100%

44

2. Como percibe los siguientes servicios de FENALCO.

Califique del 1 a 5 el servicio del que es usuario, asignando 5 para un servicio muy

bueno, 4 para uno bueno, 3 para aceptable y 1 malo.

Figura 3.


45



Conclusiones:

El gran porcentaje de respuesta positiva de la representación gremial, nos dice que el

afiliado se siente muy bien representado por su organización ante la comunidad en general,

el estado, los demás gremios y las demás empresas representativas del departamento.

En cuanto a la utilización de los demás servicios que tiene FENALCO para sus afiliados la

percepción es llamativamente ínfima; no conocen de su existencia y no los aprovechan.

Se debe mantener y acrecentar esta buena imagen de la representación gremial ya que es el

principal activo a nivel general que tiene FENALCO.

Si la razón de ser de cualquier agremiación es el servicio a sus afiliados, los resultados de

esta pregunta nos muestran que FENALCO está fallando en este aspecto porque los

indicadores de utilización de los servicios muestran unos resultados muy pequeños.


Gestión Gremial 296 59 %

Fenalcheque 28 6%

Pro crédito 15 3%

Información Gremial 16 3%

Capacitación 40 8%

Correo Directo 27 6 %

Asesorías Profesionales 8 2%

Comité Sectorial 7 1%

Tertulias 6 1%

Alquiler de Auditorios 21 4%

Eventos 19 4%

Fenalcobra 16 3%

Total 100%

46 En cuanto a los servicios específicos de FENALCO para sus afiliados se debe mantener una

permanente información sobre sus beneficios de forma tal, que llegue a los mandos medios

y a las personas que tienen la responsabilidad de ejecutar los procesos; tales como

Fenalcheque, Avales, Fenalcobra, entre otros.

1. Está usted satisfecho con el servicio que presta FENALCO.

Figura 4.

Fuente: Elaboración propia

47


Si 61 91%

No 3 4.5%

No sabe, no responde 3 4.5%

Total 67 100%



Conclusiones:

La imagen que FENALCO tiene entre sus afiliados es buena pero hay que ser más claros en

cuanto a que la percepción favorable de la agremiación frente a sus afiliados es la

representación y no el servicio. Hay que reforzar esta buena percepción haciendo presencia

gremial con aportes en temas de ciudad, entre otros los siguientes:

- Movilidad

- Medio ambiente

- Seguridad ciudadana

- Amueblamiento urbano

- Impuesto y contribuciones

- Contrabando

- Campañas de Solidaridad

- Espacio público

- Servicios públicos domiciliarios

- Cultura Ciudadana

Esta presencia se haría efectiva participando con ponencias en foros especiales

convocados por la administración pública o por FENALCO en asocio con otros gremios

48

de la región, ejemplo. ACOPI, CAMACOL, ANDI, DIAN, Sociedad de Ingeniero,

Colegio de Contadores.

Una participación importante de FENALCO sería también en los eventos culturales y

deportivos de la región tales como: Música, teatro, danzas folclóricas, encuentros

deportivos entre otros; actividades en las que FENALCO podría participar como

promotora o en asocio con otros socios, buscando desde luego buscando la

participación de las empresas afiliadas donde abría un beneficio general para la

comunidad y para los organizadores desde el punto de vista publicitario tanto para

FENALCO como para los comerciantes. Ejemplo

Figura5. Ejemplo de servicio utilizado por los afiliados

Fuente: Elaboración Propia

Tabla 6. Resultado de encuesta Fuente: Elaboración propia

SERVICO CANTIDAD PORCENTAJE

CORREO DIRECTO 15 6%

TOTAL 237 100%

49

4. Como percibe la gestión de FENALCO con respecto a otros gremios.

Figura 6. Como percibe la gestión de FENALCO con respecto a otros gremios




Excelente 40 60%

Buena 20 30%

No contesta 7 10%

Total 67 100%

50

Conclusiones:

FENALCO debe capitalizar estas excelentes percepciones de sus afiliados para

mantener y ampliar su presencia tanto con los comerciantes en forma individual

como en el contexto general, opinión pública en la región.

Realizar una campaña de nuevos afiliados utilizando el mensaje testimonial de los

afiliados satisfechos para motivar nuevos ingresos; utilizando medios escritos.

5. Cuando ha requerido de algún servicio de FENALCO como ha sido la atención

del funcionario ante la solicitud.

Figura 7. Cuando ha requerido de algún servicio de FENALCO como ha sido la atención

del funcionario ante la solicitud


51


Conclusiones:

Es buena la imagen que tiene la organización gremial frente a sus afiliados nos da a

conocer el grado de satisfacción por los servicios recibidos.

FENALCO debe mantener y mejorar siempre la calidad de sus servicios para tener

afiliados fieles.

6. La respuesta que ha dado FENALCO a sus inquietudes ha sido lo que usted

esperaba.

Figura 8. La



Excelente 14 21 %

Muy Buena 17 26%

Buena 28 42%

Regular 3 5%

No Contesta 5 6 %

Total = 67 100 %

52


Conclusiones:

Es buena la respuesta en este % positivo, pero no podemos olvidar quedado el poco

número de afiliados que tiene FENALCO; un 12% que manifiesta no haber recibido

atención oportuna es un dato preocupante que nos debe llevar a una mejor política

de calidad cuanto al servicio al cliente.

7. Que servicios diferentes a los ofrecidos le gustaría que fueran prestados por

FENALCO.

FIGURA 9. Que servicios diferentes a los ofrecidos le gustaría que fueran prestados por

FENALCO Fuente: Elaboración


Satisfactorio 1 2 %

Siempre 53 79%

No Contesta 8 12%

No 5 7%

Total 67 100 %

53


Ninguno 7 10%

No Contesta 42 63%

Pagares 1 2%

Avales 2 3%

Coordinadora para Eventos 1 2%

Financiación 1 2%

Data Crédito 1 2%

Salón a Bajo Costo 3 4%

Cursos 7 10%

Fenalpagare 2 2%

Total 67 100%

Tabla 10. Resultado de encuesta Fuente. Elaboración propia

Conclusiones:

Se requiere un esfuerzo extraordinario de la entidad que agremia a los comerciantes para

que sus afiliados conozcan el portafolio de servicios y hagan uso de él de acuerdo a sus

necesidades. No olvidemos que la razón de ser de la organización es el servicio a sus

afiliados

54

8. De qué convenios se benéfica actualmente.

Figura 10. De qué convenios se benéfica actualmente



Ninguno 11 16%

No Contesta 33 48 %

Pro crédito 1 2%

Fenalcobra 1 2 %

Avales 1 2 %

Fenalcheques 3 4 %

Eventos 1 2%

Pequeño Comercio 9 13%

Eco eficiencia 5 7%

Información General 1 2%

Todos 1 2%

Total 67 100%


55

Conclusiones:

Hay que reiterar la necesidad de una mayor comunicación y hasta capacitación sobre los

servicios que presta la entidad a sus afiliados para que hagan uso de ellos y obtengan los

beneficios consecuentes; razón de ser de la organización.

Encuesta Visita de Mantenimiento de FENALTIENDAS 99 encuestas tabuladas del mes

de Septiembre al mes de Noviembre del 2010

2. Cómo percibe los siguientes servicios de FENALTIENDAS califique de 1 a 5 el

servicio del que es usuario, asignando 5 para un servicio muy buen, 4 para uno

bueno, 3 aceptable y 1 malo.

Figura 11. Encuesta de satisfacción afiliado a FENALTIENDA


56


Conclusiones:

Los afiliados por parte de FENALTIENDAS se sienten muy bien representados por parte

de FENALCO Risaralda.

Figura 1 2. Encuesta de satisfacción afiliado a FENALTIENDA



Muy Bueno 52 53%

Bueno 41 41%

Aceptable 5 5%

Malo 1 1%

Total 99 100%

57

CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE

Muy Bueno 50 51%

Bueno 40 40%

Aceptable 8 8%

Malo 1 1%

Total 99 100%


Conclusiones:

Tiene muy buena aceptación por parte de los afiliados a los convenios y los han utilizados

por eso obtiene tan buen resultado ejemplo: Colombo Americano


Fuente: Elaboración Propia

58


Conclusiones:

Han sido muy buenas las capacitaciones que se realizan para ellos, pero les gustaría que

se enfocaran en temas relacionados más con el sector de los tenderos, ejemplo: Como

manejar su negocio, impuestos para los tenderos entre otros.




Muy Bueno 47 48%

Bueno 44 44%

Aceptable 7 7%

Malo 1 1%

Total 99 100%

59


Muy Bueno 43 44%

Bueno 42 42%

Aceptable 9 9%

Malo 5 5%

Total 99 100%


Conclusiones:

Se sienten cómodo con los servicio de la asesorías pero hay algunas personas que no lo

han utilizado o han tenido inconvenientes con las asesorías brindada por el abogado.



60

CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE

Muy Bueno 47 48%

Bueno 41 41%

Aceptable 9 9%

Malo 2 2%

Total 99 100%


Conclusiones:

Para los afiliados a FENALTIENDAS es muy importante la celebración del día Nacional

del Tendero, ya que es motivo por el cual ellos esperan durante todo el año por él.

También les agradan los demás eventos realizados por Fenalco Risaralda ya que se les tiene

en cuenta para participar en ellos.

3. Está usted satisfecho con el servicio que presta Fenaltiendas.



61



Conclusiones:

Se encuentran satisfechos con el servicio que presta FENALTIENDAS, pero los afiliados

piden que realicen más capacitaciones enfocadas en ellos.

5. Cuando ha requerido de algún servicio de FENALTIENDAS cómo ha sido la atención

del funcionario ante la solicitud.




Si 84 85%

No 15 15%

Total 99 100%

62


Conclusiones:

Se sienten muy bien atendidos por parte de los funcionarios, están complacidos en la

manera como son tratados en todos los aspectos.

7. la respuesta que ha dado FENALTIENDAS a sus inquietudes ha sido la que

usted esperaba.




Muy Buena 31 31%

Bien 60 61%

Mala 1 1%

Excelente 7 7%

Total 99 100%

63


Si 80 81%

No 13 13%

No ha utilizado los S 6 6%

Total 99 100%


Conclusiones:

La mayoría están de acuerdo cuando expresan que siempre le han dado respuesta a sus

inquietudes, pero hay otras personas que se quejan cuando dicen que no siempre son

atendidas sus solicitudes en cuanto a las asesorías jurídicas y no saben brindarle

información.

8. Qué servicios diferentes a los ofrecidos le gustarían que fueran prestados por

FENALTIENDAS.



64

Tabla 20. Resultado de encuesta Fuente. Elaboración propia

Conclusiones:

Para los afiliados a FENALTIENDAS todo el servicio es muy bueno pero desean tener

más capacitaciones y distintas actividades para motivar el sector.


Está bien 38 39%

Capacitaciones 22 22%

Diferentes Actividades 4 4%

Cooperativa de Tenderos 1 1%

Cooperativa de compras 1 1%

Salud- Pensión 3 3%

Créditos con Proveedores 2 2%

Sena 7 7%

Ninguno 17 17%

No contesta 4 4%

Total 99 100%

65

9. De que convenios se beneficia actualmente




Ninguno 84 85%

No contesta 2 2%

Natación 1 1%

Universidad Libre 1 1%

Cidca 2 2%

Sena 3 3%

Jurídica 1 1%

Capacitación 2 2%

Une 1 1%

Colombo 1 1%

Comfamiliar 1 1%

Total 99 100%


66 Conclusiones:

Para la mayoría de los afiliados a un no utilizan los convenios que tienen otras entidades,

pero hay otros afiliados que si están consientes de estos y los utilizan.

9.2 Desarrollo del Eje de Intervención.

El resultado de los análisis nos muestran que un 45% de agremiados tiene más de 5 años y

un 55% está entre 1 y 4 años de pertenencia.

Existe en Risaralda un potencial de 12.580 “Cámara de Comercio de Pereira, página de

internet, 09 de enero” comerciantes con capitales superiores a cuarenta millones de pesos,

que podrían afiliarse a FENALCO con una estrategia diferente producto de algún estudio

de mercados la organización realice a través de los convenios con las universidades. en el

cual el agremiado entraría motivado por la Representatividad Gremial y no por el servicio

específico que no utiliza. Aumentaríamos la capacidad de influir en el mejoramiento de la

calidad de vida de sus propios afiliados y de la comunidad en general del departamento;

adicional a las políticas de afiliación existentes.

Es una paradoja que el afiliado se siente muy bien representado por FENALCO ante la

comunidad en general las grandes empresas del sector y entidades del estado; pero no

ocupan los servicios especializados que la organización gremial tiene para ellos. Se

proyecta una imagen fuerte positiva hacia el exterior pero el afiliado no tiene en este

momento claridad en cuanto a la bondad del portafolio de servicios que tiene FENALCO

para el mejor desempeño administrativo y económico de sus empresas.

La razón de ser de FENALCO es prestar un servicio real y efectivo a sus afiliados y a

la vez proyectar una imagen positiva del gremio. Estos dos elementos nos generan un

gran sentido de pertenencia entre los afiliados y la buena imagen ante la comunidad en

general.

67 Si de los pocos afiliados que han hecho uso de los servicios especializados que tiene

FENALCO para ellos, hay un alto porcentaje que los valora como excelentes, buenos y

muy buenos nos indica que la calidad es la apropiada; la gran falla esta la gran mayoría de

los afiliados no los conocen ni los utilizan.

68

9.3Plan estratégico y operativo de comunicación

Tabla 22. Fuente Elaboración propia

TITULO DE LA PROPUESTA: Plan Estratégico

DIRIGIDO A: FENALCO Risaralda

AREA DE IMPACTO: Stakeholders o (grupos de interés)

OBJETIVO: Generar Tácticas comunicativas en torno al tema de los Stakeholders (grupos de interés) en FENALCO Risaralda en el segundo

semestre del 2010.

ESTRATEGIA

TACTICA O

ACTIVIDAD

INDICADOR DE

GESTIÓN

RESPONSABLE

PRESUPUESTO OBSERVACIONES

Recursos Humanos

Recursos Físicos o Materiales

Descripción $ Descripción $ Esta para aprobación del 18 al 22 de enero, ya que se encuentran agotados y no encuentra ni uno en la seccional No tiene Costo

Campaña para

promover el

servicio de

portafolio de

beneficios

Campaña con

boletines de

Proceso de

elaboración

y aceptación

del portafolio

de beneficios

Boletín

virtual con

Número de

afiliados,

Al cual se les

entregaran el

portafolio de

beneficios

El número de

personas que

Angélica Polo L.

Asesora comercial Acceso a computador e

$532.600

La realización

del portafolio

de beneficios

Implementar

$ 1.500.000

69

promoción de

servicios de

Fenalco

Risaralda

fotos de los

eventos

realizados

durante la

semana

llega la

información,

por correo

Angélica Polo L

Internet un sitio de

trabajo dentro

de las

instalaciones

de Fenalco

Risaralda

especifico porque lo puede desarrollar cualquier empleado

Realizar tele mercadeo, ofreciendo los servicios una vez al mes recordando los servicios

El número de afiliados, que se llaman para ofrecer los servicios y el número que lo utilizan

Angélica Polo

Se busca una persona para realizar el tele mercadeo

$30.000

Computador y teléfono

Se utilizan los implementos que se tienen en FENALCO Risaralda

Fortalecimiento de la relación con los Stakeholders

Diseño de la revista en sus contenidos

Visitas trimestrales para la entregar la revista y ofrecer los servicios

Se contrata el diseño y la persona encargada de realizarlo

Material de los artículos y fotos

El diseño de la revista se hace por medio de canje, con la venta de publicidad para la publicación de la revista.

70 9.4. Observaciones.

Se utilizó la encuesta que tiene la organización FENALCO Risaralda, de Visita de

MANTENIMIENTO DE AFILIADOS de Comercio Tradicional, la cual se aplica para

medir el grado de satisfacción a cada uno de ellos.

Se recomienda realizar cambio en algunas preguntas de las encuestas para los afiliados ya

que no todos pertenecen al mismo sector comercial ejemplo: FENALTIENDAS

En las encuestas que sirvieron de base para este trabajo había preguntas que correspondían

a otras ya contestadas por el afiliado o sea que se está repitiendo la misma pregunta de otra

manera y por consecuencia las respuestas no eran las adecuadas o eran repetitivas ejemplo:

Las preguntas 5 y 6.

La pregunta número 4 le solicita al afiliado que compare los servicios de FENALCO con

los de otras agremiaciones. El afiliado de FENALCO no pertenece a otras agremiaciones no

conoce su funcionamiento.

Cuando se realicen las capacitaciones para la presentación del portafolio de servicios a las

empresas se deben realizar con Director(a) de Talento Humano, Director Comercial y

Contabilidad; es recomendable que Fenalco Risaralda tenga los correos de ellos para

hacerles llegar la información pertinente del portafolio de beneficios.

71

Conclusiones

• FENALCO Risaralda se ha ganado a través de los 65 años una muy buena imagen

como gremio dentro de la comunidad en general, es tenida en cuenta dentro de los

procesos de la administración pública como consejera y participante en la búsqueda

de soluciones a problemas de ciudad y de región. Los eventos realizados son muy

bien recibidos por los comerciantes de cada sector y por los asistentes; tal como lo

demuestra las encuestas realizadas en el transcurso y al final de cada uno de ellos.

Por lo tanto hay que seguir con estas actividades para motivar el posicionamiento de

imagen y representación gremial que tiene FENALCO Risaralda.

• Las políticas para fortalecer y mejorar el futuro de FENALCO Risaralda son:

mantener y fortalecer los eventos comerciales y cuidar la buena imagen concebida a

nivel general.

• Un cambio estratégico para sustentar para atraer mas afiliados mediante una

afiliación masiva de grupos de interés con una política de afiliación moderada

independiente de los servicios que requieran.

• Como practicante de Comunicación Social –Periodismo dentro de la organización

se realizaron varias funciones, de las cuales se ahondaran en el área de

Telemercadeo, periodismo escrito (boletines de prensa) en el área administrativa

como en atención al cliente, también fue partícipe en los eventos desarrollados por

la Seccional, a fin de enviarle la información a los medios de comunicación.

• Se participó en eventos comunitarios, donde en convenio con la Gobernación de

Risaralda se llevó a cabo en el municipio de Guarato Chocó, por medio de la

caravana social.

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Recomendaciones

En el aspecto social FENALCO puede y debe formular una política estructurada para

aumentar a un 10% del potencial total, equivalente a 1.285 el número de afiliados en una

primera etapa.

Cumplir con el objeto social y ser realmente representativo en los sectores y

generando un mayor impacto en participación en los escenarios sociales económicos y

políticos en la región.

Un gremio con más poder económico social y político puede hacer mucho más por su

gente y por la región. El futuro dirá si hoy están dando buenos pasos para mejorar el gremio

o hay que optar por unas nuevas políticas.

Se recomienda a FENALCO Risaralda continuar con los convenios con la Universidad

Católica Popular del Risaralda, a fin de éstos estén capacitados para estructurar el

departamento de comunicaciones dentro de la empresa, así mismo, para que la practicante

en curso, esté en capacidad de realizar las observaciones pertinentes realizando boletines

semanales y a la vez, haga uso de sus conocimientos y maneje exitosamente los medios de

comunicación, diseñados para mostrar la representatividad gremial que maneja la Directora

Ejecutiva.

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Referencias

• Paul Capriotti.(2009) Fundamentos para la gestión estratégica de la identidad

corporativa. Pág. 172, tomado el 16 de septiembre del 2010.

• Determinantes del Comportamiento Comercial en el centro de la ciudad de Pereira

entre los sectores de la Cra6 y 9ª con Calles 13 a la 25. Estudio realizado por la

Fundación Universitaria del Área Andina Seccional Risaralda.

• Estudio realizado por la Dirección Ejecutiva de FENALCO Risaralda. 2009 y 2010

• Historia de los Stakeholders, recuperado el 20 de octubre del 2010, de

Racionalidadpractica.blogspot.com…/la teoría-de-los-Stakeholders.

www1.unavarra.es/digitalAssets/17/117777-dt86-07.

• Freeman (1984) Fundamentos para la gestión estratégica de la identidad corporativa.

estudio del Perfil de los Públicos de la organización”. Pág.172

• Paul Capriotti (2009) Identidad Corporativa y la gestión de la Comunicación

Corporativa de una organización. Fundamentos para la gestión estratégica de la

identidad corporativa. Pág. 172, tomado el 16 de septiembre del 2010.

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Apéndices

Apéndices A Boletín de Prensa Pereira y Dosquebradas, despiertan la navidad Diciembre

2010.

75 Apéndices B Boletín de Prensa El comercio despertó la navidad

76 Apéndices C Boletín de Prensa Inauguración Expovital 2010

77

Apéndices D Boletín de Prensa Coctel Expovital 2010.

78

Apéndices E Boletín de Prensa Llega Expovital 2010. Pág.

79 Apéndices F Boletín de Prensa Expovital por el turismo de salud

80 Apéndices G Boletín de Prensa Fenaltiendas 21 de Octubre 2010.

81

Apéndices H Boletín de Prensa Fenalco realizó con éxito la clausura del proyecto Ecoeficiencia II.

82

Apéndices I Boletín de Prensa Día Nacional del tendero Septiembre 2010.

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