RELACIONES PBLICAS INDICE UNIDAD 1 INTRODUCCION Y FUNCIONES DE RELACIONES PBLICAS.

1.1.-ANTECEDENTES HISTORICOSPuede decirse que las relaciones pblicas se remontan a la antigedad, pues ya en las sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la autoridad del jefe. En la Antigua Grecia se fomentaba la discusin pblica en el gora y se persuada al pblico haciendo uso del teatro. Los romanos introdujeron dos vocablos propios de la profesin: la Repblica (cosa pblica) y la Vox Populi (voz del pueblo). Tras la cada del Imperio Romano y sigui una poca de oscurantismo durante la Edad Media donde el desarrollo de las relaciones pblicas fue casi nulo, pues no se permita el libre debate de ideas. Sin embargo, el Renacimiento trajo consigo la libertad de expresin y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la profesin, la cual creci sin cesar. Sin duda, el pas que ms favoreci el crecimiento de las relaciones pblicas desde esta poca hasta la Segunda Guerra Mundial fue Estados Unidos. Se distinguen las siguientes etapas en esta poca: y 1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas por la independencia. Las relaciones pblicas sirvieron tanto a los fines de los colonos, quienes buscaban fomentar su independencia a travs de diversos medios (entre ellos la prensa, el teatro, folletos), como a Gran Bretaa, que intentaba controlar a las colonias. 1800-1865: Este perodo se caracteriza por la creciente importancia que adquiere la opinin pblica. Se debatan diversos temas: la esclavitud, el sufragio femenino, el laicismo, etctera, y la incipiente prensa de masas era el vehculo de todas esas ideas. 1865-1900: Esta poca estuvo marcada por una depresin econmica que afect terriblemente la imagen de los industriales. No se tena conciencia de la importancia de contar con el favor del pblico y se haca un uso indiscriminado de las falsas noticias redactadas por los agentes de prensa. 1900-1919: Surge la figura de Ivo Lee como padre prctico de las relaciones pblicas. Lee contribuy sobremanera al crecimiento de la profesin, puesto que inici una poltica de puertas abiertas destinada a informar al pblico. Humaniz la profesin y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la informacin pblica con la privada. En 1917, Wilson como presidente electo de los Estados Unidos de Amrica crea el Comit de Informacin Pblica (tambin denominado Comit Creel), destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la entrada del pas en la Primera Guerra Mundial, en lo que fue una clara utilizacin de las relaciones pblicas con fines polticos. Cabe destacar que Wilson haba llegado a la Casa Blanca bajo un programa poltico basado en la no intervencin militar, lo que puso las cosas bastante difciles a la Comisin Creel (conocida tambin como el Comit de los 12 sabios). 1919-1929: En este perodo surge destaca la figura de Edward Bermas como padre terico de la profesin. Escribi varios libros delimitando las funciones y alcances de la misma y dedic muchos esfuerzos a hacer relaciones pblicas de las relaciones pblicas, es decir, a mejorar la imagen de la profesin. El trabajo de Bermas destac por la importancia que otorg a la necesidad de escuchar al pblico y trabajar en funcin de sus necesidades. 1929-1941: Las relaciones pblicas cobran gran importancia, ya que tras la Gran Depresin se hace sumamente necesario reivindicar a las empresas y explicar su contribucin al sistema econmico.

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En Europa las relaciones pblicas no crecen con la misma intensidad que en Estados Unidos debido a la presencia de gobiernos totalitarios que impidieron el desarrollo de la disciplina. Posteriormente destacan los siguientes hitos: y Justo en 1946, con la cada de estos regmenes totalitarios europeos, surgen las asociaciones nacionales que agrupan a los profesionales de las relaciones pblicas. La primera de ellas se cre en los Pases Bajos. En 1948 Gran Bretaa crea el Instituto de Relaciones Pblicas. En los aos 1950 surgieron asociaciones en Grecia, Blgica, Suiza, Italia y Espaa, entre otros pases. En 1955 se funda la Asociacin Internacional de Relaciones Pblicas (IPRA). En los aos 1960 las asociaciones se agrupan en una organizacin, la Confederacin Europea de Relaciones Pblicas (CERP). En 1960 se crea la FIARP (Federacin Interamericana de Relaciones Pblicas), reconocida por la OEA. En 1984 se convierte en la CONFIARP (Confederacin Interamericana de Relaciones Pblicas) al sumarse Espaa. En 1997 ms precisamente 8 de mayo se funda el Consejo Profesional de Relaciones Publicas de la Provincia de Buenos Aires nica entidad en la Argentina que nuclea egresados (Licenciados y tcnicos) de Relaciones Publicas en el pas. En 2001 Natalia Martini crea el Primer Portal temtico en espaol de Relaciones Pblicas [RRPPnet]. En 2002 un numeroso grupo de docentes funda ADUGREP, la primera asociacin de educadores latinoamericanos en Relaciones Pblicas. En 2007 Marcelo Baro y un grupo de estudiantes de la Universidad Argentina de la Empresa crean el primer captulo internacional de la Public Relations Student Society of Amrica (PRSSA)

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1.2.-CONCEPTOEl arte de vincular comunicacionalmente una empresa con todos sus pblicos sean estos internos, intermedios o externos, adecuando el mensaje para cada uno de ellos en conjunto a propsitos previamente establecidos logrando una retroalimentacin positiva de parte de ellos. Se llama relaciones pblicas (RR.PP.) a la disciplina encargada de gestionar la comunicacin entre una organizacin y un mapa de pblicos clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratgico. Tiene la caracterstica de ser una forma de comunicacin bidireccional, puesto que no slo se dirige a su pblico (tanto interno como externo) sino que tambin lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo as la mutua comprensin, y permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de pretender un posicionamiento. Esta disciplina se vale de la publicidad, la informacin y la promocin no pagada para realizar su cometido.

1.3.-IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PBLICASActualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez ms amplio. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. Aqu entran en juego las relaciones pblicas como disciplina que, mediante una gestin estratgica, logran diferenciar a la organizacin de sus competidoras. Para lograrlo, las relaciones pblicas trabajan con diversos intangibles:

Identidad: Es el ser de la organizacin, aquello que la caracteriza y diferencia del resto. Sobre ella identidad trabajan las relaciones pblicas, bsicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofa. Filosofa: Plantea el objetivo global de la organizacin y el modo de llegar a l. Establece una misin (el beneficio que la organizacin proporciona a su pblico), valores (por los cuales se rige la organizacin) y visin (a donde quiere llegar, que debe ser un objetivo difcil de alcanzar pero no utpico). Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organizacin en su conjunto. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuacin de la organizacin. Se presenta desde su interior y es representada no solo por las acciones concretas de la empresa sino de todos los que la conforman. Imagen: Es aquella representacin mental que tiene los stakeholders sobre la organizacin. La imagen se construye a travs de acciones visibles y de los activos tangibles e intangibles que representan a la organizacin, con esto nos referimos a los slogans, isotipos, logotipos, packaging, etc. Es la apariencia, aspecto o consideracin que tiene el pblico sobre la organizacin. Esta se divide en tres: Imagen deseada, Imagen real e autoimagen. Reputacin: Es aquella representacin mental que se construye a partir de las imgenes que el pblico forma sobre una organizacin a travs de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organizacin se comunica con sus stakeholders. Es ms fuerte que la imagen y, al contrario de esta, logra mantenerse por un perodo ms largo de tiempo ya que la reputacin es algo difcil de cambiar porque est sumamente arraigada en la mente de los pblicos. Se puede medir, objetivista y estandarizar.

1.4.-FUNCIONES DE LAS RELACIONESToda actividad de relaciones pblicas tiene como finalidad principal la gestin de la imagen institucional, mediante el desempeo de las siguientes funciones: y Gestin de las comunicaciones internas: Es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institucin y que stos a su vez conozcan las polticas institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce. Gestin de las comunicaciones externas: Toda institucin debe darse a conocer a s misma y a su accionariado. Esto se logra a travs de la vinculacin con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de comunicacin. unciones humansticas: Resulta fundamental que la informacin que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del pblico es la que permite el crecimiento institucional. Anlisis y comprensin de la opinin pblica: Edward Bernays, considerado el padre de las relaciones pblicas, afirmaba que es necesario manipular a la opinin pblica para ordenar el caos en que est inmersa. Es esencial comprender a la opinin pblica para poder luego actuar sobre ella. Trabajo conjunto con otras disciplinas y reas: El trabajo de todas relaciones pblicas debe tener una slida base humanista con formacin en psicologa, sociologa y relaciones humanas. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas.

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Tambin es importante el intercambio con otras reas dentro de la comunicacin como pueden ser la publicidad o el marketing. Si bien estas ltimas tienen fines netamente comerciales, debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para as colaborar a alcanzar los fines institucionales. Las herramientas de las que se valen las relaciones pblicas para cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas: y La organizacin de eventos

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El lobbying Planes de responsabilidad social Relaciones con los medios de comunicacin o Diarios: permite a la organizacin acceder al pblico general. o Revistas: permite acceder a pblicos ms y mejor segmentados. o Radio: permite transmitir informacin instantneamente las 24 horas del da. o Televisin: Otorga gran notoriedad a la institucin. o Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versin en lnea de diversos medios. o

1.5.-DIFERENCIAS Y VINCULOS ENTRE RELACIONES PBLICAS Y PUBLICIDADEs comprensible que se confunda frecuentemente la funcin de publicidad con las relaciones pblicas, ya que esta ltima tuvo su origen en aqulla, puesto que la publicidad fue uno de los primeros y ms importantes medios de que se valieron las relaciones pblicas, e incluso hay quienes afirman que la publicidad fue el primer tipo de relaciones pblicas que se puso en la prctica. Actualmente la publicidad de tipo institucional es slo uno de los instrumentos empleados por las relaciones pblicas, o sea que es una de sus partes; por lo tanto, ambos trminos no puede considerarse como sinnimos. La publicidad puede ser dividida en dos partes o tipos: 1. Publicidad promocional directa, que tiende a incrementar la venta de un producto o servicio Determinado y que podramos llamar simplemente publicidad. 2. Publicidad institucional, que se emplea para tratar de evocar una imagen favorable de una organizacin, a travs de los medios masivos de comunicacin, y no para vender un producto o servicio determinado. Publicidad promocional. Podramos definirla ampliamente como la funcin consistente en dar a conocer en forma masiva, al pblico en general (clientes actuales y potenciales), las caractersticas de los productor y/o servicios de la organizacin, a travs de los medios masivos de comunicacin, como radio, televisin, prensa, etc., para desarrollar la conveniencia del consumo o uso, con el fin especfico incrementar las ventas. En muchas organizaciones slo se emplea este tipo de publicidad, sin llegar nunca a la publicidad institucional. En aquellas organizaciones en que se dan ambos tipos, generalmente se dedica la mayor parte del presupuesto publicitario al primero y el resto a la institucional. Estas son las razones principales por las cuales frecuentemente se identifica al trmino publicidad slo con aquella que tiene como objeto producir mayores ventas. Es claro que el primer tipo de publicidad busca alcanzar objetivos diferentes de los de las relaciones pblicas, ya que tiende especficamente a incrementar ventas, mientras que las relaciones pblicas persiguen proyectar una imagen favorable de la organizacin, pero no con el fin ltimo de vender ms, sino de ganarse la opinin favorable y, por tanto, el apoyo de los diversos pblicos de su medio, como son los proveedores,

financieros, gobierno, etc., y no slo del formado por los clientes. En esta diferencia de objetivos estriba la diferencia radical entre publicidad y relaciones pblicas. Ahora bien, aunque la publicidad promocional es una funcin diferente y autnoma de las de relaciones pblicas, ambas guardan grandes vnculos entre s, e incluso podramos considerar que son funciones interdependientes, ya que toda publicidad desviada o de mal gusto puede dar origen a una mala imagen de la organizacin, de la misma manera que una publicidad excelente puede ser anulada por las relaciones pblicas deficientes sostenida por la empresa. De lo anterior se desprende que ambas funciones dentro de la organizacin debern mantenerse en constante comunicacin, en la que la funcin de relaciones pblicas deber asesorar a la de publicidad en aquellos aspectos que pueden influir en la imagen de la organizacin. Aun cuando la publicidad est encaminada exclusivamente a incrementar la venta de tal o cual producto, es decir, que no sea institucional, no dejar de ser un medio o vehculo de relaciones pblicas, de ah la necesidad de que exista esa constante comunicacin entre los responsables de ambas funciones. En cuanto a las repercusiones que puede tener en la imagen de la organizacin una publicidad promocional mal llevada, tenemos como ejemplo que con demasiada frecuencia se transmiten mensajes publicitarios cuyas afirmaciones dudosas o exageradas provocan que al comprobar el pblico su falsedad, se derrumbe su credulidad y confianza en la empresa. Ejemplo de esos anuncios son los que se difunden que X almacenes o tienda se van o quiebran, por lo que tienen que realizar una liquidacin total de mercancas a precios menores al costo; o aquellos mensajes que atribuyen a los productos bondades exageradas basadas en ingredientes omnipotentes, a menudo de nombres que pretenden ser cientficos, y que en realidad no contienen, o no existen siquiera. Tal es el caso del detergente biolgico con violencias que hace de cualquier cubeta una lavadora automtica; de los jabones y champees hechos de a base de aceite de oliva, los productos de belleza elaborados con yema de huevo, que dan tal belleza a quienes los usan que muy pronto se despiden de la soltera, y de las pastas dentfricas con LS-105, capaces de dar una blancura irradiante a las dentaduras ms amarillas.

1.6.-Publicidad institucionalEste tipo de publicidad es uno de los muchos instrumentos de las relaciones pblicas, pero no representa de manera alguna la totalidad de los mismas. Ejemplos de publicidad institucional son las campaas realizadas por la organizacin a travs de medios masivos de comunicacin para dar a conocer su estructura (organizacin), sus objetivos y polticas, o aquellas en que se destaca su contribucin para el desarrollo y bienestar de la comunidad, por ejemplo como fuente de trabajo, como generadora de impuestos, como fuente de divisas a travs de exportaciones, mediante dispositivos para evitar la contaminacin del ambiente, etc. Otro ejemplo de publicidad institucional son las publicaciones en el peridico en forma de artculos efectuados para dar a conocer nombramientos de nuevos directivos (director, o gerente general, gerente de mercadotecnia, etc.) Caracterstica esencial de esta publicidad es que se dirige a todos los pblicos, no slo a los clientes.

1.7.-CLASIFICACION DE LAS RELACIONES PBLICASDe acuerdo al pblico al que se dirigen se puede clasificar las relaciones pblicas segn sus destinatarios y segn sus emisores: Segn sus destinatarios: y Relaciones pblicas internas

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Relaciones pblicas externas o generales

Segn sus emisores: y y y y y Relaciones pblicas personales Relaciones pblicas empresariales Relaciones pblicas institucionales Relaciones pblicas polticas Relaciones pblicas internacionales

Relaciones pblicas internas Las relaciones pblicas intensa no difieren en sus fines de las generales, pues se trata de lograr que toda la gente que pertenece a la entidad se sienta a gusto e identificada con ella. Es as, que las relaciones pblicas internas trabajarn sobre las condiciones laborales y personales de la plantilla, las posibilidades de promocin profesional, el trato entre compaeros y tambin entre superiores y subordinados, etc. Relaciones pblicas externas o generales Suelen denominarse simplemente relaciones pblicas, sobreentendiendo su extensin a todos los pblicos exteriores a la entidad. En relaciones pblicas, es preciso huir de las generalizaciones. Cada pblico, cada asesor, cada caso, requieren un tratamiento especial. Por lo que la compaa de relaciones pblicas estar compuesta de toda una serie de actuaciones concretas, debidamente jerarquizadas. Relaciones pblicas personales Generalmente se puede hablar de entidades; sin embargo, tambin los individuos son sujetos emisores de relaciones pblicas. Estos individuos son personajes que no siempre son conscientes de lo que vale su imagen, tanto fsica como moral. Las relaciones pblicas se basarn en las cualidades reales del personaje, potencindolas y ofrecindoles las mejores ocasiones para manifestarse, pero no inventndolas. Relaciones pblicas empresariales Es la especialidad que parece ofrecer mayor porvenir. A medida que la empresa por imperativo de sus mismas exigencias de lucro vaya advirtiendo la rentabilidad de una poltica de relaciones pblicas, la demanda de tcnicos en las mismas ir en aumento. Relaciones pblicas institucionales Existen muchas entidades que no son empresas con fines de lucro. Esta clase de relaciones pblicas tienen unas relaciones pblicas tanto ms naturales en la medida que su misin consiste en facilitar la intercomunicacin entre la sociedad y estas instituciones que tienen por objetivo resolver determinados problemas. Es lgico que si ellas actan as la sociedad corresponda con su apoyo material y sobre todo moral.

Relaciones pblicas polticas Aqu las relaciones pblicas tienen que colaborar incluso en la confeccin de llamadas plataformas o programas electorales, porque segn lo que ofrezca el candidato ser acogido de una u otra manera. Relaciones pblicas internacionales Los estados son sujetos de relaciones pblicas, para hacerse bien vistos en el concierto internacional. Es decir, la buena opinin que sobre un determinado estado se tenga en el exterior influye cada vez ms en su vida poltica e incluso econmica.

UNIDAD 2 RELACIONES CON ACCIONISTAS, INVERSIONISTAS YORGANIZACIONES FINANCIADORAS

2.1.-IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PBLICASActualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez ms amplio. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. Aqu entran en juego las relaciones pblicas como disciplina que, mediante una gestin estratgica, logran diferenciar a la organizacin de sus competidoras.Para lograrlo, las relaciones pblicas trabajan con diversos intangibles: Identidad: Es el ser de la organizacin, aquello que la caracteriza y diferencia del resto. Sobre ella identidad trabajan las relaciones pblicas, bsicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofa. Filosofa: Plantea el objetivo global de la organizacin y el modo de llegar a l. Establece una misin (el beneficio que la organizacin proporciona a su pblico), valores (por los cuales se rige la organizacin) y visin (a donde quiere llegar, que debe ser un objetivo difcil de alcanzar pero no utpico). Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organizacin en su conjunto. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuacin de la organizacin. Se presenta desde su interior y es representada no solo por las acciones concretas de la empresa sino de todos los que la conforman. Imagen: Es aquella representacin mental que tiene los stakeholders sobre la organizacin. La imagen se construye a travs de acciones visibles y de los activos tangibles e intangibles que representan a la organizacin, con esto nos referimos a los slogans, isotopos, logotipos, packaging, etc. Es la apariencia, aspecto o consideracin que tiene el pblico sobre la organizacin. Esta se divide en tres: Imagen deseada, Imagen real e autoimagen. Reputacin: Es aquella representacin mental que se construye a partir de las imgenes que el pblico forma sobre una organizacin a travs de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organizacin se comunica con sus stakeholders. Es ms fuerte que la imagen y, al contrario de esta, logra mantenerse por un perodo ms largo de tiempo ya que la reputacin es algo difcil de cambiar porque est sumamente arraigada en la mente de los pblicos. Se puede medir, objetividad y estandarizar.

2.2.-RELACIONES CON LAS ORGANIZACIONES FINANCIADORASDe acuerdo a los estudios mercantiles, en donde se encuentra el licenciado Mantilla Molina, clasifican los rganos de la sociedad annima. Dicha clasificacin se compone de tres rganos. -Asamblea general y de accionistas-Administrador o consejo de de administracin. -Comisario o comisarios. La asamblea general de accionistas es el rgano supremo de la sociedad; podr acordar y ratificar todos los actos y operaciones de sta y sus regulaciones sern cumplidas por la persona que ella misma designe o a falta de designacin, por el administrador o por el consejo de administracin. Siendo los accionistas la primera autoridad de la sociedad annima y los principales financiadores de la misma, resulta obvia la necesidad de establecer positivas relaciones con ellos, es decir, que la buena imagen de la organizacin ante los accionistas y los inversionistas en general es de vital importancia debido a lo siguiente: |- Por su carcter de rgano supremo, la asamblea general de accionistas podr acordar y ratificar todos los actos y operaciones de la sociedad - la imagen de la empresa puede influir en gran parte para que el accionista retenga por un periodo mas largo sus acciones en la sociedad. - La imagen puede influir para que los accionistas actuales o inversionistas en general adquieran rpidamente las acciones y obligaciones emitidas por la sociedad, es especialmente importante cuando la empresa realiza amplificaciones de capital que implican la emisin de nuevas acciones. - El accionista es un importante transmisor de la imagen de la organizacin que puede ejercer influencia notable en la opinin pblica sobre la institucin.

2.3.-RELACIONES CON EL CLIENTEEs el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objetivo de construir una relacin duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organizacin centrar su atencin en el cliente para interactuar ms efectivamente con l, identificar su importancia, retenerlo en la organizacin y evitar que se vaya con la competencia. Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes (Cestones Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnolgicas para conseguir desarrollar la "teora" del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades objetivo general de este proyecto es que los directivos o administradores de microempresas sepan de la existencia del CRM, tengan un conocimiento general de sus herramientas, ventajas y mtodos de implementacin y que se den cuenta de que las posibilidades de aplicacin de esta filosofa no se limitan a las grandes empresas; esto intentaremos demostrarlo a travs de la comparacin de una microempresa con una de mayor tamao. Las empresas que compararemos son Mc Donald, que est claramente centrada en la satisfaccin del cliente y es un modelo para las empresas del rubro, y una pequea rotisera del barrio del Abasto, donde se pueden aplicar muchas de las herramientas utilizadas por la cadena norteamericana.des y los deseos presentes y previsibles de los clientes"

Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera ms exitosa a travs de un proceso lgico, soportado por tecnologa de la informacin.

2.4.-INFORMACION QUE SE DEBE OBTENER Y PROPORCIONAR A LOS CLIENTESConcepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.- Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando. Elementos Del Servicio Al Cliente y y y y y Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

2.5.-MEDIOS DE COMUNICACIN CON LOS CLIENTESLa comunicacin es un proceso psi - social que comprende toda forma de transmisin o intercambio de ideas, sentimientos, actos voluntarios y vivencias en general; La palabra, el gesto, la mmica, el grito y el silencio, el hacer y el no hacer. Son expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta el cliente, lo asimila y cambia su estado de nimo, para tomar una decisin o eleccin. De esta manera la comunicacin, cualquiera que sea su tipo y/o forma, se debe considerar como un proceso bsico para orientar e incidir sobre las aptitudes o acciones que deseamos tener como resultados en los clientes potenciales y esta comunicacin, dentro del entorno comercial, buscara lo siguiente: a) b) c) Saber dar a conocer nuestra presentacin: personal e institucional Saber compartir informacin sobre el producto, bien o servicio Saber coordinar acciones sobre la venta y post venta

d)

Saber solucionar conflictos sobre las quejas y reclamos

UNIDAD 3 RELACIONES PBLICAS CON LOS PROVEEDORES GOBIERNO, COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIN 3.1.- RELACIONES PBLICAS CON LOS PROVEEDORES GOBIERNO, COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACINLas actividades efectuadas por un grupo, para establecer y mantener buenas relaciones entre los miembros del grupo, y entre el grupo y los diferentes sectores de la opinin pblica, pblicos, tales como:

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Personal de nuestra empresa Accionistas Clientes Proveedores Gobierno Inversionistas Medios masivos de comunicacin Pblico en general

El pblico es esencialmente racional por naturaleza, responde a los hechos y exige la verdad; y, en definitiva, la encontrar y actuar en consecuencia. La verdad es una fuerza y constituye el autntico fundamento que caracteriza a un individuo o a una corporacin.

3.2.-EL GOBIERNO COMO ORGANO IMPOSITIVO Y REGULADORse refiere a las relaciones que deben tener las empresas u organizaciones lucrativas con las diversas entidades o instituciones de gobierno como las secretarias de estado, los organismos descentralizados, los gobiernos estatales y municipales y en general cualquier dependencia u oficina gubernamental dependiendo de las caractersticas de cada organizacin. Las relaciones con el gobierno se consideran como un todo, ya que ellos afectan la vida de la organizacin de una u otra manera como se menciona a continuacin:

El gobierno como rgano regulador. El gobierno regula ciertas actividades de las organizaciones por medio de leyes que emite. La importancia de de las relaciones con el gobierno es que la organizacin est al tanto de nuevas leyes o modificaciones que puedan afectarle. Es importante que la organizacin, adems de estar atenta a las actividades legislativas, comprenda bien tanto la letra como el espritu de las leyes que le afecten; para ello, en ocasiones quiz sea conveniente recurrir a los servicios asesores de una abogado. Puede haber ocasiones en que ciertas organizaciones consideren inadecuadas o errneas ciertas normas jurdicas emitidas por el gobierno. En tal caso, para que dichas opiniones puedan hacer sentir su opinin al gobierno, a fin de que reconsidere o revise las normas impuestas, podrn emplear como medio de comunicacin las cmaras de comercio o las de la industria. El gobierno como rgano impositivo. El gobierno tiene la capacidad y autoridad para crear y cumplir un sistema tributario. Al planear el sistema impositivo nacional, estatal o municipal, los legisladores pueden cometer errores. Las Organizaciones que tienen un buen programa de relaciones pblicas con el gobierno logran con mayor facilidad ser escuchadas y el gobierno tendr en cuenta sus puntos de vista para la correcta planeacin y aplicacin de las leyes fiscales.

3.3.-LAS CAMARAS DE COMERCION INDUSTRIAL COMO MEDIOS DE COMUNICACIN CON EL GOBIERNOLA CAMARA DE COMERCIOEs una asociacin o Institucin que a nivel local, provincial, nacional o internacional, agrupa a los comerciantes (sean importadores, exportadores, industriales, mayorista, minoristas, etc.) con el objeto de proteger sus intereses, mejorar sus actividades comerciales sobre la base de la mutua cooperacin y promover su prosperidad, as como tambin la de la comunidad en la cual se halla asentada.

QUE TIPO DE INSTITUCIN ES LA CMARA DE COMERCIOToda Cmara de Comercio es una Institucin civil que promueve la libre empresa al amparo de la Constitucin Poltica del Estado y dentro de las dems normas vigentes, inscrita en Registros Pblicos por lo tanto cuenta con Personera Jurdica y es una Institucin Privada

SERVICIO QUE DEBE BRINDAR UNA CAMARA DE COMERCIO Asesora Legal, en los campos tributario, comercial, laboral y otros de inters empresarial. Proporcionar apoyo para la elaboracin de contratos en forma gratuita o a bajo costo. Tambin brindar el servicio de Registro y Regularizacin de Protestos, proporcionndole asesoramiento para el levantamiento de sus protestos pendientes. Asesora en Comercio Exterior, estadsticas de exportaciones e importaciones (Servicio CAMTRADE), normas legales, partidas arancelarias, oportunidades de negocios, oferta y demanda de sus productos y/o servicios

Capacitacin, seminarios y cursos de alta especializacin para las empresas asociadas y sus trabajadores. Difusin y Promocin, presencia activa de las empresas a travs de los medios informativos Representatividad Gremial.

QUINES PUEDEN AFILIARSE A UNA CAMARA DE COMERCIOPueden afiliarse a una Cmara de Comercio todas las Empresas debidamente constituidas, desde las micro empresas hasta las grandes empresas, es decir toda Institucin empresarial que genere actividad econmica en el pas puede formar parte de una Cmara de Comercio.

3.4.-RELACIONES CON LA COMUNIDADRelaciones Pblicas ComunitariasComunidad es un vocablo sociolgico con muchos significados: ha sido equiparado con sociedad, categoras sociales o bien, en el sentido de distribucin geogrfica o tnica. Segn Mac Ver y Page, el trmino se refiere a un rea de la vida social caracterizada por un cierto grado de cohesin social. Las bases de este concepto son la localidad y el sentimiento de pertenencia. Lo que caracteriza a una comunidad, segn los autores, es que la vida de una persona puede ser totalmente vivida dentro de ella. No se puede vivir enteramente dentro de una empresa o una iglesia; s se puede vivir enteramente en una tribu o en una ciudad. El criterio bsico de comunidad por tanto, est en que todas las relaciones sociales de alguien pueden ser encontradas dentro de ella. El concepto de relaciones pblicas comunitarias se refiere al trabajo realizado con la comunidad, dentro de ella y en funcin de un consenso que incorpore sus propios intereses y formas de comunicacin. Su objetivo es que las organizaciones y personas puedan llegar a actitudes y opiniones consensuadas, que permitan la accin conjunta en beneficio de todos. El Acuerdo de Mxico sostiene que: el ejercicio profesional de las relaciones pblicas requiere de una accin planificada con apoyo sistemtico de la investigacin en comunicacin y de la participacin programada, para elevar el nivel de entendimiento, solidaridad y colaboracin entre una entidad pblica o privada y los grupos sociales a ella vinculados, en un proceso de integracin de intereses legtimos, para promover su desarrollo y el de la comunidad donde se insertan. Es un hecho que, en trminos generales, las relaciones pblicas son utilizadas ms al servicio de las empresas en apoyo a objetivos econmicos por razones y necesidades de supervivencia en el contexto de un sistema de mercado. Se puede decir tambin que toda esa labor en general est centrada en la preocupacin de las empresas de relacionarse bien con la comunidad pues con eso mantienen o mejoran su buena imagen a la par que obtienen mayor lucro y aceptacin de ella.

3.5.-MEDIOS DE COMUNICACIN CON LA COMUNIDADEl papel y el lugar de los medios de comunicacin en la sociedadLas reflexiones sobre los medios de comunicacin se centran tradicionalmente en la capacidad de las instituciones mediticas y de las tecnologas de comunicacin de desempear un papel en la democratizacin de las sociedades, en la creacin de una esfera pblica a travs de la cual las personas pudieran participar en

asuntos cvicos, en el realce de la identidad nacional y cultural, en la promocin de la expresin y el dilogo creativos. Por ello, los debates sobre las diferentes formas de censura y sobre la propiedad de los medios de comunicacin siempre han formado parte de las agendas de trabajo. El sentido de las preguntas que se plantean las lgicas del mercado as como las estatales es ms bien de cmo constituir una va para la publicidad, cmo generar beneficios financieros para los accionistas y cmo servir como instrumentos de propaganda y control social y poltico. En casi todos los contextos nacionales, se considera necesaria cierta forma de intervencin -o regulacingubernamental que permita a los medios de comunicacin desempear uno u otro de los roles antes mencionados. Tan pronto como la produccin y distribucin de los medios requiera un mayor grado de organizacin y de recursos que los que pueden proporcionar artistas o creadores individuales que trabajan en grupos relativamente pequeos -es decir, tan pronto como los medios de comunicacin se industrialicennormalmente el estado asume cierta forma de organizacin estructural, ya sea directamente o a travs de una autoridad a distancia. Esto se puede hacer de varias maneras. En el modelo de mercado libre, el estado crea un ambiente en el cual las corporaciones de los medios de comunicacin gozan de plena libertad para operar comercialmente; el acceso al mercado en algunos sectores tales como la difusin sigue estando controlado fundamentalmente mediante la concesin de frecuencias de transmisin, mientras que el rea de la prensa escrita queda abierta a cualquier persona que disponga de los recursos para poseer y operar un medio de comunicacin. En el modelo autoritario, los medios de comunicacin se consideran una extensin de la autoridad estatal.

3.6.-PLANEACION Y ORGANIZACIN DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PBLICASLa planeacin de la funcin de relaciones pblicas es la determinacin de los recursos (humanos y fsicos) y de las labores o tareas que los elementos de las organizaciones deben seguir en las reas de comunicacin comercial, relaciones con los clientes, servicio al cliente y en donde se involucre algn tipo de comunicacin externa. Es simplemente la planeacin de la comunicacin y el lenguaje que ser utilizado en la organizacin y los encargados de realizarla. En toda empresa, dentro de su pblico interno, existen y se forman grupos de afinidad que es conveniente tenerlos en cuenta en el programa de relaciones pblicas que se elabore. Dichos grupos se constituyen por diversos motivos, tales como el sexo, el estado civil, el origen de nacimiento, el partido poltico al que pertenecen los trabajadores, etc. La pregunta que surge de inmediato es si el profesional de relaciones pblicas debe recomendar a la direccin de la organizacin que instaure una poltica que inhiba la formacin y expresin de tales grupos en aras de la unidad e integracin de la totalidad del personal, lo cual podra resultar beneficioso para la productividad de la empresa o, por el contrario, que la direccin empresaria permita la libre expresin de dichos grupos. La respuesta al interrogante planteado est, evidentemente, en relacin con el principio de que la empresa debe ser un medio para la autorrealizacin de todos y cada uno de sus integrantes y la de permitir la libre formacin y actuacin de los grupos que naturalmente surjan dentro de la entidad...

UNIDAD 4 PLANEACION Y ORGANIZACIN DE LA FUNCION DE RELACIONES PBLICAS

4.1.-IMPORTANCIA DE LA PLANEACION DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PBLICASComo podemos alcanzar a percibir por lo que nos dice la historia que en cualquier actividad humana, llegar con gran logro a las metas requeridas depende en gran medida de que se organicen exactamente las actividades encaminadas a lo previsto. Ejemplos de prueba de esto los hemos alcanzado a lo largo de la historia y los seguimos conservando hoy en da. As, por ejemplo, la historia econmica nos muestra que las llamadas economas planificadas como la de China y de la Unin Sovitica, han alcanzado metas escalonadas de desarrollo econmico, en periodos sorprendentemente cortos, dignas de admiracin, gracias a que los esfuerzos tenidos a ello se han hecho conforme a pasos bien organizados, con planes a corto y a largo plazos bien definidos. Es claro suponer que la llegada del hombre a la Luna no se hubiera consumado en 1969 si Estados Unidos no hubiera empezado a planear sus actividades para el alcance de tal objetivo es de varios aos antes. Hemos de recordar que dicha planeacin se basaba en diversos proyectos como el Proyecto Apolo, Proyecto Mercurio, etc. Cada uno de los cuales contaba con objetivos bien definidos, subordinados o encaminados al objetivo final. Desde luego la planeacin tambin es factor importante en el xito de las organizaciones o empresas y creemos que es precisamente la existencia o ausencia de ella lo que marca la diferencia ms sealada entre las organizaciones con xito en Mxico y los cientos de ellas que fracasan y cierran sus puertas cada ao, al poco tiempo de iniciarse. Todo lo anterior pone en evidencia el hecho de que el xito de las funciones de las organizaciones depende en un alto grado de su correcta planeacin.

4.2.-ETAPAS Y PROBLEMAS DE LAS RELACIONES PBLICAS EN UNA EMPRESA1 etapa - Depende de Recursos Humanos Director General Produccin Ventas RRHH Finanzas RRPP 2 etapa - Depende del comercial Director General Produccin Comercial RRHH Finanzas Ventas RRPP

3 etapa - Marketing Director General Produccin Marketing RRHH Finanzas RRPP Comunicacin Publicidad 4 etapa - Mega - marketing Director General Marketing Dto. Comunicacin RRHH Produccin Finanzas Identidad RRPP Prensa Corporativa

4.3.-OBJETIVOS DE LAS FUNCIONES DE LAS RELACIONES PUBLICASObjetivos principales de las relaciones publicas: Consolidacin y proyeccin de la imagen de la organizacin, Generar opinin publica, Comunicacin de doble va con los sectores involucrados, Publicidad institucional de la empresa, Afianzamiento del factor humano, Servir de apoyo al rea de comercializacin, Realizacin de campanas destinadas a promover y hacer conocer aspectos determinados de la empresa, Difusin a nivel de prensa, Ceremonial y protocolo. Atraer buen personal y reducir el riesgo de los trabajadores. Prevenir conflictos y malas interpretaciones. Fomento del respeto mutuo y la responsabilidad social.

4.4.-DEPARTAMENTTO DE SERVICIO INTERNOSe trata de un departamento de reducidas dimensiones a efectos de personal. Generalmente se compone de un jefe de RRPP y un ayudante o secretario. En una estructura ms grande (donde hay departamentos muy especializados) el departamento est dividido en prensa y relaciones institucionales o externas. ste ltimo cuenta con varias reas: y rea de publicaciones.

Encargada de las revistas de la empresa, informes anuales...;

y

rea de protocolo.

Dedicada a la organizacin de actos (ferias, congresos, exposiciones) y rea o seccin general

Controla las visitas a la empresa, regalos de merchandising... Actividades del departamento interno. y Elaboracin y actualizacin contina del listado de medios. Esta es la base de datos que recoge la lista de los medios de comunicacin. Se organizan por nombre del medio, por su actividad o por loa apellidos y nombre de los profesionales. Es muy til a la hora de hacer convocatorias. y Redaccin y preparacin de informacin dirigida a los medios. Notas de prensa, dosieres... Se gestionan tambin las entrevistas en los medios de comunicacin para los portavoces o directores de la empresa. y Preparacin del archivo fotogrfico. Tantas fotos internas como las publicadas en los medios. y Seguimiento de los medios de comunicacin. y Edicin y produccin de revistas internas, peridicos para el personal... y Organizacin de los instrumentos de comunicacin interna: Intranet, comunicados... y Edicin y produccin de revistas externas, o bien de la empresa o bien catlogos de productos para comerciales. y Redaccin y produccin de marketing corporativo: folletos de visitas... y Almacenamiento del material audiovisual corporativo. y Organizacin y coordinacin de eventos. y Responsabilidad sobre los patrocinios y los mecenazgos en la organizacin de actos ajenos. y Organizacin de visitas. y Organizacin de informes y actos al trmino de cualquier accin de comunidad