Guadalajara, Jal. Septiembre 10 del 2002

Universidad del Valle de Atemajac

RELACIONES PÚBLICAS

CONTENIDO

¿Qué son las Relaciones Públicas?

Clasificación

Importancia

Función y objetivos Tipos de Publicidad

¿Qué es la Publicidad?

Mensaje finalDepartamento internoDepartamento externoDepartamento combinadoRelaciones públicas internasRelaciones públicas con clientesRelaciones públicas con la comunidadRelaciones públicas con los medios de comunicación

Sesión de preguntas

Clasificación de medios

¿QUÉ SON LAS R. P.?

Las actividades efectuadas por un grupo, para establecer y mantener buenas relaciones entre los miembros del grupo, y entre el grupo y los diferentes sectores de la opinión pública, “públicos”, tales como:

• Personal de nuestra empresa

• Accionistas

• Clientes

• Proveedores

• Gobierno

• Inversionistas

• Medios masivos de comunicación

• Público en general

“El público es esencialmente racional por naturaleza, responde a los hechos y exige la verdad; y, en definitiva, la encontrará y actuará en consecuencia”.

“La verdad es una fuerza y constituye el auténtico fundamento que caracteriza a un individuo o a una corporación”.

¿QUÉ SON LAS R. P.?

PLANEACIÓN DE LA FUNCIÓN

Factor importante en el éxito de las empresas u organizaciones

En la existencia o ausencia de ella (la planeación), se marca la diferencia entre las empresas con éxito y los cientos de ellas que fracasan.

China: Economía planificada con metas a corto, mediano y largo plazo.

México: Sede de los los XIX Juegos Olímpicos en 1968, y los mundiales de fútbol en 1970 y 1986.

USA: La llegada del hombre a la Luna en 1969.

La planeación de la función de relaciones públicas se dividen en:

Investigación: Se realiza previa a la elaboración de planes. Indispensable para que estos se desarrollen con base en datos objetivos y no partiendo de suposiciones, rumores, intuiciones o corazonadas.

La investigación se subdivide en:

Definición de problema y de los objetivos

Análisis del problema: Métodos y cuestionario.

ETAPAS DE LA PLANEACIÓN

ETAPAS DE LA PLANEACIÓN

Planes y programas generales: Necesarios para alcanzar las metas fijadas.

Planes y programas específicos: Acciones a seguir de manera bien definida para la consecución de los objetivos fijados.

Un PLAN se convierte en PROGRAMA, cuando en aquel se especifican tiempos, es decir, se indica cuándo habrá de iniciarse y terminar esa actividad.

Es muy conveniente contar con un presupuesto de egresos para la función de relaciones públicas.

No es posible generalizar la suma que deba asignarse o gastarse en dicha función.

No existe un método aceptado para calcular dicha cifra.

Algunas empresas destinan un porcentaje de sus ventas.

Los beneficios obtenidos mediante la función de relaciones públicas es imposible cuantificarlos, puesto que pueden darse de distinta forma.

PRESUPUESTO DE EGRESOS

PRESUPUESTO DE EGRESOS

“La suma del presupuesto depende frecuentemente de la habilidad del director o responsable de la función, para “vender” sus planes y objetivos a la dirección general”.

El objetivo final de las relaciones públicas, es lograr que esa imagen sea positiva y se acreciente, a fin de que influya en los diversos públicos para que sus actitudes hacia la organización sean favorables a ella, ayudando así a que ésta alcance sus objetivos.

La función de las relaciones públicas es el esfuerzo planeado para influir en la opinión, por medio de la actuación aceptable y de la comunicación recíproca.

Las relaciones públicas deben basarse en el establecimiento de una comunicación recíproca sincera entre la organización y sus públicos.

FUNCIÓN Y OBJETIVO

IMPORTANCIA

Ninguna organización puede prosperar o crecer, a menos que cuente con el apoyo del público o al menos con su paciencia o aceptación.

Si los accionistas tienen una buena imagen u opinión de la empresa, seguramente retendrán sus acciones por mas tiempo, dándole así una estabilidad financiera a la organización.

La buena imagen que tenga la organización, le ayudará a atraer mejores recursos humanos, debido a que las personas con mayores capacidades, desde obreros hasta directivos; buscan siempre este tipo de empresas.

CLASIFICACIÓN

Función:

Público que se dirigen:

>Departamento Interno (área propia de la empresa)

>Departamento Externo (agencia de publicidad o asesor personal)

>Departamento Mixto: (combinación de ambos departamentos).

>Internas: El propio personal de la empresa.

>Externas: Gobierno, Clientes, Público, Medios de Comunicación, etc.

POR SU FUNCIÓN

Departamento Interno: Área, división o persona especial dentro de la empresa, exclusivamente dedicado a ello.

Departamento Externo: Contratación de una empresa externa que proporcione la asesoría de manera independiente.

Departamento Mixto: Combinación de ambos departamentos.

Mediante todo un departamento especial

A través de un solo directivo de la organización

Ventajas primordiales de un servicio interno: Conocimiento de la institución más profundo. Conoce mejor las relaciones públicas entre el personal, los líderes naturales, las circunstancias propias de la empresa.

Recibe las informaciones directamente, mientras que el asesor externo las recibe de segunda mano.

DPTO. INTERNO

DPTO. INTERNO

Está siempre a disposición de la organización. Esto es muy importante, debido a que en materia de relaciones de la organización, se suelen presentar situaciones inesperadas que requieran de una acción inmediata (Ejemplo: Atención a la prensa en caso de accidente en la empresa).

Los cambios sugeridos por un asesor interno encuentran menos resistencia por parte del personal de la organización que las propuestas de un asesor externo.

Nexo afectivo con la organización que puede significar un interés personal y entusiasmos mayores.

Mediante una empresa (agencia). Efectuará el trabajo completo, pero requerirá la colaboración de una persona de la empresa que sirva como enlace o coordinador.

A través de un especialista. Deberá contar con la colaboración de recursos humanos de la empresa, además de un directivo de la misma con quien mantenga comunicación constante.

DPTO. EXTERNO

DPTO. EXTERNO

Ventajas principales de un servicio externo:

Son más imparciales, pueden emitir sugerencias y puntos de vista con mayor libertad vs el personal interno.

Suelen ver los problemas con mayor objetividad, pudiendo detectar ciertos vicios o anomalías de la empresa

Poseen una experiencia más amplia, dado que tratan casos de muy diversas empresas, lo cual les permite poner a prueba nuevas ideas, métodos y técnicas

DPTO. EXTERNO

Por el hecho de dedicarse exclusivamente a las relaciones públicas, suelen tener muy buenas relaciones con diversas instituciones, que pueden ser de gran provecho para la empresa.

IMPORTANTE: Debido al incipiente desarrollo de las relaciones públicas en nuestro país como función de las organizaciones o empresas, el número y grado de especialización de las agencias independientes y asesores en esta materia son muy reducidos.

DPTO. COMBINADO

La empresa ya cuenta con un departamento interno de relaciones públicas y contrata los servicios de asesoría externa sólo para un caso o trabajo determinado.

Contratación de forma permanente.

Ventajas primordiales de un servicio interno:

La realización de ciertos trabajos eventuales resulta más económico recurrir a una asesoría externa que dedicar al grupo de empleados internos a esa actividad. (Ej. Encuesta de opinión a clientes, público en general).

PÚBLICO AL QUE SE DIRIGE

Relaciones Públicas Internas: El propio personal de la empresa u organización

Relaciones Públicas Externas: Con accionistas, propietarios, inversionistas, clientes en general, proveedores, gobierno, comunidad y medios de comunicación, entre otros.

Se establecen entre los directivos y empleados, buscan una comunicación recíproca entre ambos que tienda a lograr que el personal de la empresa colabore satisfecho con ella (actitudes positivas).

El personal no es sólo un recurso más como las instalaciones y el dinero, los seres humanos buscan satisfacer necesidades de diversa índole a través del trabajo

“Unas malas relaciones internas no pueden originar unas buenas relaciones externas”.

INTERNAS

Las necesidades del ser humano no se reduce simplemente a las económicas o materiales, sino también a las de tipo psicológico.

¿Cuáles son ellas?...

A).- Necesidad de pertenecer a algo. Identificación con otros hombres, requiere integrarse a un grupo que sea más fuerte que él.

B).- Necesidad de dignidad. El trabajador adquiere un sentimiento de dignidad, si se sabe que el trabajo que realiza es importante y merece la estimación social o individual.

INTERNAS

C).- Necesidad de seguridad. Significa empleo permanente, con sueldo justo, con posibilidades de adquirir nuevos conocimientos que le permitan posteriormente ascender o trabajar en otra parte. Expresión libre de sus opiniones sin temor a represalias, pero con respeto siempre a la empresa y sus directivos.

INTERNAS

D).- Necesidad de poder creador. Necesidad de crear algo, tener la oportunidad de sugerir y desarrollar cosas nuevas.

F).- Necesidad de perfeccionamiento o mejoramiento personal. El ser humano tiene ansia de mejorar, sentir de que avanza hacia la culminación de sus objetivos de superación personal-familiar. La empresa debe preocuparse por establecer programas de desarrollo personal (entrenamientos, cursos).

INTERNAS

I M P O R T A N T E:

Mostrar interés por los asuntos y problemas del personal. Ser auténtico y no simulado. Mantener fuentes de comunicación fluidas (entrevistas con el personales, encuestas de opinión, buzón de sugerencias, etc.).

Comunicación Ascendente. Conocer los problemas del personal, sus buenas y malas opiniones sobre la empresa y sus directivos, y los motivos en que éstas se basan, lo que el personal desea conocer de la empresa.

INTERNAS

Comunicación Descendente. Informar al personal sobre los planes, objetivos y políticas generales de la empresa. Reglamentos de trabajo y sus fundamentos, cambios en la estructura de la empresa.

Todo lo anterior favorece indudablemente las relaciones entre los empleados y sus directivos.

INTERNAS

¿Qué información se debe proporcionar al personal?...

Políticas generales

Objetivos

PlanesProductos y servicios que ofrece la empresa

Posición en el mercado

Contribución al desarrollo y bienestar de la comunidad

Reglamentos

Descripción de funciones

Prestaciones

Servicios sociales

INTERNAS

¿Qué medios de comunicación utilizar con el personal?...

A).- Manual de bienvenida. Uno de los primeros contactos del empleado con la empresa. Influye en la primera opinión e impresión del trabajador sobre la institución.

Contenido básico del manual:

Mensaje de bienvenida Información general: (Breve historia)

Productos y servicios

Planes de desarrollo Contribución al desarrollo

Orientación sobre su trabajo

Objetivos Políticas

Prestaciones

INTERNAS

B).- Boletín mural o tablero de anuncios. Boletines informativos, carteles (cambios de horarios de trabajo, fechas suspensión de labores, invitaciones a diversas actividades sociales o recreativas, empleados ascendidos, cumpleaños del mes, condolencias, etc.

Ubicación: Áreas de mayor circulación de personas, (pasillos de entrada y salida al comedor, áreas de descanso, sanitarios, etc.)

Brevedad y claridad: Mensajes breves y redacción sencilla, clara y concisa. Encabezados que den idea del contenido.

INTERNAS

Atracción. Utilizar colores llamativos e ilustraciones siempre que se pueda.

Renovación constante: Es de gran importancia para evitar que el contenido pierda actualidad y por consiguiente, el interés del personal.

Brevedad y claridad: Mensajes breves y redacción sencilla, clara y concisa. Encabezados que den idea del contenido, con imágenes alusivas al texto.

INTERNAS

C).- Revistas o periódicos privados de la empresa: Medio que fomenta el interés y comprensión de los empleados en los más diversos temas de la organización.

D).- Anexo al sobre del sueldo o nómina: Notificar cuestiones relativas al pago de nómina, condiciones de pago, descuentos, incentivos, etc.

E).- Cartas personales: Felicitaciones por onomástico, bodas, alumbramiento, ascenso, etc.

F).- Entrevistas personales: Ayuda a que exista más confianza y comprensión entre el personal y sus directivos.

INTERNAS

INTERNAS

G).- Actividades sociales diversas: Comidas, brindis, encuentros deportivos, excursiones, eventos culturales, etc.

H).- Folletos para comunicaciones especiales: Información específica y a detalle de un tema particular (Nuevas prestaciones al personal).

I).- Conferencia sobre un tema específico: ¿La nueva reforma fiscal?.

J).- Intranet: Medio de comunicación electrónico exclusivo para el personal de la empresa.

Las relaciones públicas con los clientes actuales y potenciales son una de las partes más importantes y vitales del programa completo de relaciones públicas de la organización.

Los clientes reales son un importantísimo vehículo transmisor de imagen de la empresa. Sus opiniones, acerca de ésta tanto favorables como desfavorables, son generalmente consideradas por los clientes potenciales.

Un cliente satisfecho tendrá buena opinión acerca de la empresa a la que ha comprado, por lo que no tendrá inconveniente alguno en recomendarlo.

CON CLIENTES

Por el contrario, un cliente insatisfecho o disgustado, hablará más de la empresa que los clientes satisfechos, no esperando que le pregunten su opinión, sino que por iniciativa propia retransmitirá la mala imagen que le causó el servicio o producto vendido.

IMPORTANTE:Considerar los puntos de vista y comentarios del Cliente. (especificaciones del producto, tipos de servicios requeridos, calidad, tamaño, precio, presentación, etc.).

CON CLIENTES

CON CLIENTES

Veracidad en la comunicación con el cliente (Por ética principalmente. La falsedad generará desconfianza y desprestigio.

Planeación de campañas publicitarias o de imagen (Programa anual, con fechas, objetivos y presupuesto definido).

Atender siempre con esmero al Cliente (Buena presentación, atención y servicio, tal y como en la primera cita).

Asesoría de Rel. Públicas a departamentos que tengan relación directa con Clientes. (Crédito y cobranza, publicidad, ventas, distribución, tráfico, mantenimiento, quejas, devoluciones, entre otros).

Comunidad: Grupo de personas que viven en la misma zona o localidad en la que está establecida la organización (empresa), y que tiene intereses similares.

Comunidad + Organizaciones (empresas) = Desarrollo local (fuentes de empleo, impuestos, comercio local y foráneo.

La organización y sus tipos de objetivos:

Económico Servicio Social

CON LA COMUNIDAD

CON LA COMUNIDAD

Las relaciones públicas deben planearse considerando las características propias de cada localidad (Costumbres, formas de pensar, actuar, intereses y necesidades, problemas de antaño, su historia, sus líderes de opinión, etc.).

Comunicación con los líderes de opinión: (Periodistas, locutores, profesores, funcionarios públicos, empresarios, sacerdotes, etc.).

Contribuir al desarrollo de la comunidad: (Proveedores locales, materia prima, equipo, transporte, recurso humano, obras de infraestructura y comunicación en general, becas, apoyo a instituciones de beneficencia, etc).

Los Medios de Comunicación influyen indudablemente en la vida del público en general (Veracidad, confianza, cobertura, penetración, etc.).

“Estamos hoy acostumbrados a obtener gran parte de la información que necesitamos a través de los medios masivos de comunicación, aceptándola por cierta, ya que en muchas ocasiones no contamos con otra posibilidad de comprobar su veracidad y, querámoslo o no, usualmente comentamos: lo dice la prensa, lo ha dicho la radio, lo he visto en la TV”.

Romero, E. “El papel de los anunciantes en los medios masivos de comunicación”. Tesis no publicada para optar por el grado de licenciado en administración de empresas, UNAM 1972, pág. 19.

CON LOS MEDIOS

IMPORTANTE:

Generar noticias relevantes, veraces y oportunas: Cimiento de unas relaciones armoniosas entre la empresa y los medios de comunicación. Emisión de boletines informativos, conferencias de prensa, entrevistas personales (no de banqueta).

No disfrazar la publicidad gratuita en forma de noticia: A la prensa primordialmente le interesa obtener noticias y reportajes interesantes para atraer y retener a sus lectores. No le interesa presentar la publicidad como fin único y/o último; sino para hacerse llegar de recursos económicos para su operación.

CON LOS MEDIOS

CON LOS MEDIOS

No ocultar las malas noticias: Acontecimiento fortuito o un error que genere noticias desfavorables.

No pedir supresiones a los medios: Tradicionalmente la petición no es aceptada y puede ocasionar actitudes negativas hacia la empresa.

No pedir enmiendo de errores sin trascendencia u omisiones a los medios de comunicación: Errores en nombres extranjeros, términos técnicos, etc.

Propiciar que los reporteros conozcan las actividades de la empresa: Instalaciones, equipos, personal,

1.- Acción personal

2.- Normas internas de la empresa

3.- Comunicaciones generales

4.- Demostraciones y manifestaciones públicas

5.- Obsequios y recordatorios

Impresas Auditivas Visuales Audiovisuales

CLASIFICACIÓN DE MEDIOS

1.- Acción personal

a).- Entrevistas personales

b).- Cartas y telegramas

c).- Llamadas telefónicas

d).- Agasajos y obsequios

e).- Presencia y colaboración personal

CLASIFICACIÓN DE MEDIOS

2.- Normas internas de la empresa

a).- Boletines murales

b).- Revista interna

c).- Carteles

d).- Manual de normas

e).- Radiofonía interna

f).- Charlas, conferencias

CLASIFICACIÓN DE MEDIOS

3.- Comunicaciones generales

a).- Impresas b).- Auditivas c).- Visuales d).- AudiovisualesPeriódicosRevistasAnuariosCatálogosLibrosBoletinesCircularesFolletosCalcomaníasFotografíasDibujos, etc.

RadiofoníaDiscosGrabacionesConferenciasCharlas

CinematografíaProyeccionesLetreros aéreos

TelevisiónCinematografíasonora

CLASIFICACIÓN DE MEDIOS

4.- Demostraciones y manifestaciones públicas

a).- Conciertos

b).- Conferencias

c).- Espectáculos

d).- Eventos Deportivos

e).- Concursos

f).- Conferencias de prensa

g).- Convenciones h).- Visitas colectivas

i).- Cursos y seminarios

j).- Exhibiciones y muestras

CLASIFICACIÓN DE MEDIOS

CLASIFICACIÓN DE MEDIOS

5.- Obsequios y recordatorios

a).- Insignias y distintivos

b).- Objetos de utilidad

c).- Diplomas y menciones

d).- Becas y viajes

PUBLICIDAD

DEFINICIONES:

Concepto Antigüo. Concepto Actual.

POR SU TIPO:

Publicidad Promocional. Publicidad Institucional.

CONCEPTO ANTIGÜO

La empresa hace uso de sus instalaciones, recursos monetarios, humanos y principalmente de sus productos como si fueran más o menos fijos, y responsabiliza al departamento o área de mercadotecnia de que genere ventas suficientes para que la producción siga en marcha.

Este concepto parte de los productos y considera que las funciones de mercadotecnia (publicidad, desarrollo de los productos, servicios. Ventas, etc.) se deben realizar en función de los productos o servicios con que ya cuenta la empresa.

CONCEPTO ACTUAL

El concepto nuevo de mercadotecnia parte de los clientes actuales y potenciales de la empresa y busca la obtención de utilidades, a través de satisfacer, mediante productos y servicios, las necesidades de los clientes, lo cual intenta lograrlo mediante un programa integral de mercadotecnia que abarca a toda la empresa.

La empresa debe poner atención, en primer lugar, en conocer las necesidades de los clientes (actuales y potenciales) y desarrollar sus productos o servicios y demás funciones de la empresa considerando dichas necesidades.

RECOMENDACIÓN

“En lugar de hacer el intento de poner en el mercado lo que para nosotros es más fácil hacer, tenemos que descubrir mucho más acerca de lo que el cliente está dispuesto a comprar; en otras palabras, tenemos que aplicar más inteligentemente nuestra creatividad a las personas, a sus deseos y necesidades más bien que a los productos”

TIPOS DE PUBLICIDAD

Publicidad Promocional:

Publicidad Institucional:

PUBLICIDAD PROMOCIONAL

La publicidad desviada o de mal gusto puede dar origen a una mala imagen de la empresa, de la misma manera que una publicidad excelente puede ser anulada por las relaciones públicas deficientes sostenidas por la empresa.

Publicidad Promocional Directa: Consiste en dar a conocer en forma masiva al público en general, las características de los productos o servicios de la empresa u organización, utilizando para ello los medios masivos de comunicación (prensa, radio, televisión, etc.).

PUBLICIDAD INSTITUCIONAL

Publicidad Institucional o Corporativa: Son las campañas realizadas por la empresa u organización a través de los medios masivos de comunicación para dar a conocer su estructura, objetivos, políticas, resultados, o aquellas actividades que impactan de manera positiva en el desarrollo y el bienestar de la comunidad

MENSAJE FINAL

“La acción de las Relaciones Públicas debe desarrollarse como las ondas que produce la caída de una piedra en el agua: su primer círculo es el más concentrado y nítido y corresponde a la acción interna de las relaciones públicas, sin la formación de este primer círculo los otros son imposibles de formarse; cuanto más perfecto sea el primero, mayor nitidez tendrán los demás”.

Bertrand R. Canfield

AGRADECIMIENTOS

• A la Universidad del Valle de Atemajac, por las facilidades otorgadas para la realización de esta conferencia.

• Para ustedes estimados y distinguidos alumnos, por su asistencia, interés y participación.

• De manera muy especial a la Lic. Xxxxxxx xxxxxx xxxxxxxx, por la invitación para estar hoy con ustedes.

MIL GRACIAS:

DIVISIÓN OCCIDENTE

Nombre L.C.C. Alfredo Gómez GonzálezTel 1: (33) 38 27 02 27Tel 2: (01) 800 73 70 782Fax: (33) 38 26 05 07 E-mail: gomeza@telmex.comWeb: www.telmex.com.mx