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Reporte de Cumplimiento Modernización del Estado EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA RED MULTISERVICIOS DEL ESTADO CHILEATIENDE Enero 2013
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Reporte de Cumplimiento Modernización del Estado EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA RED MULTISERVICIOS DEL ESTADO CHILEATIENDE Enero 2013
REPORTE DE CUMPLIMIENTO MODERNIZACIÓN DEL ESTADO Evaluación de la implementación de la red
multiservicios del Estado ChileAtiende
ENERO 2013
Unidad Presidencial de Gestión del Cumplimiento División de Coordinación Interministerial
Ministerio Secretaría General de la Presidencia
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CONTENIDO INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................ 4
SITUACIÓN ANTES DE CHILEATIENDE ............................................................................................................ 5
HITOS DE LA IMPLEMENTACIÓM ................................................................................................................... 7
Piloto ........................................................................................................................................................................ 7
Lanzamiento ............................................................................................................................................................. 7
Crecimiento .............................................................................................................................................................. 8
RESULTADOS............................................................................................................................................... 10
Atenciones Presenciales .......................................................................................................................................... 10
Visitas al portal www.chileatiende.cl ....................................................................................................................... 11
Atenciones al Número Telefónico 101 ..................................................................................................................... 12
Cobertura ............................................................................................................................................................... 12
CONCLUSIONES........................................................................................................................................... 14
ANEXO: OFICINAS PRESENCIALES CHILEATIENDE ......................................................................................... 16
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INTRODUCCIÓN
El Ministerio Secretaría General de la Presidencia tiene el mandato legal de velar por el cumplimiento del
Programa de Gobierno y de los principales compromisos del Presidente de la República. Dentro del ámbito
de modernización del Estado una de las principales medidas adoptadas es la implementación de la red
multiservicios del Estado, ChileAtiende. En su discurso del 21 de mayo de 2011 el Presidente planteó la
urgencia de mejorar radicalmente la experiencia de los ciudadanos al relacionarse con el Estado:
“Estamos trabajando para modernizar nuestro Estado y ponerlo 100 por ciento al servicio de nuestros
ciudadanos. Sólo un ejemplo: a todos nos han pedido certificados de nacimiento en oficinas estatales. ¿Qué
paradoja, no? Cuando es el propio Estado el que los otorga. Estamos trabajando para que ninguna oficina de
gobierno exija a un ciudadano un certificado que ya está en poder del Estado.
Adicionalmente, el Portal Digital de Servicios del Estado permitirá a los ciudadanos hacer más trámites
electrónicamente, sin moverse de su hogar o lugar de trabajo. Queremos que el Estado se acerque a las
personas y no que las personas tengan que peregrinar permanentemente por las distintas oficinas del
Estado.”
De esta forma, a través de un trabajo multisectorial, liderado por la Unidad de Modernización y Gobierno
Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia y en colaboración con el Ministerio del Trabajo y
Previsión Social, se lanzó, en enero de 2012 ChileAtiende, siguiendo el modelo de países líderes en atención
al usuario como Canadá y Australia. En su cuenta pública del 21 de mayo de 2012 el Presidente Piñera fijo
ambiciosas metas para ChileAtiende:
“Por ello hace pocos meses lanzamos el programa ChileAtiende, una red de 144 oficinas en todo Chile, que
concentra varios servicios del Estado en un solo lugar, y que en solo cinco meses ya ha prestado más de 1,5
millones de atenciones de instituciones como el IPS, Fonasa, Sence, el Ministerio de Vivienda y el Fosis, entre
muchas otras. Nuestro objetivo ahora es seguir acercando el Estado a la gente, a través de 100 nuevas
sucursales que nos permitan llegar con este servicio al 70 por ciento de las comunas de Chile, e incorporar a
nuevas instituciones y trámites. También implementamos el portal ChileAtiende.cl que, a pocos meses de su
lanzamiento, ya recibe casi medio millón de visitas mensuales para consultar información sobre mil 800
trámites, servicios y beneficios, de 130 instituciones públicas, en un lenguaje claro y sencillo. Y a partir de la
próxima semana estará disponible un call center con el número 101, en el que los chilenos podrán
informarse sobre los beneficios y servicios que presta el Estado.”
En este contexto, la Unidad Presidencial de Gestión de Cumplimiento del Ministerio Secretaría General de la
Presidencia, en su rol de evaluar el cumplimiento de los principales compromisos de Gobierno, ha
desarrollado el presente reporte que contiene un análisis del cumplimiento del compromiso presidencial de
atender de forma más efectiva a los ciudadanos a través de la ventanilla única multicanal de ChileAtiende,
con los principales hitos y avances experimentados durante su primer año de existencia.
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SITUACIÓN ANTES DE CHILEATIENDE
En el Estado de Chile existen más de 200 servicios públicos distintos, que a su vez se relacionan con el
Presidente a través de alguno de los 20 ministerios1 en que se organiza el gobierno central. Esta gran
dispersión se ha ido incrementando sistemáticamente a lo largo de nuestros doscientos años de historia ya
que pasamos de un Estado, en el siglo XIX, con funciones básicas como justicia, defensa o infraestructura, a
un Estado más complejo con instituciones muy diversas que se preocupan por temáticas particulares como
la capacitación laboral (Servicio Nacional de Capacitación y Empleo, Sence), la juventud (Instituto Nacional
de la Juventud, Injuv) o la protección de los derechos de los consumidores (Servicio Nacional del
Consumidor, Sernac). Esta realidad ha desencadenado en que los chilenos, en diversas etapas de su vida
deban relacionarse con distintas instituciones, sin embargo, a pesar de que los usuarios son los mismos, los
servicios públicos los ven como si fueran todos distintos. El Estado se ha organizado desde una lógica
institucional, lo que busca simplificar los procesos desde la perspectiva de cada institución, y no desde una
lógica centrada en el ciudadano, que busque simplificar su relación con el Estado. De esta forma para
comprar un bono en el Fondo Nacional de Salud (Fonasa), pedir un certificado de nacimiento y solicitar el
bono bodas de oro, era necesario visitar tres oficinas diferentes, con el consecuente consumo de tiempo y
dinero.
Ilustración 1: El Estado pre ChileAtiende
1 Nota: el Consejo Nacional de la Cultura y las Artes y el Servicio Nacional de la Mujer, si bien están a cargo de autoridades con rango de ministro, no son ministerios.
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Adicionalmente, esta gran dispersión de instituciones hacía que relacionarse con ellas de forma remota
fuese muy complejo. Los ciudadanos debían conocer un número de teléfono distinto para cada servicio
público y buscar en la página web de cada institución, organizadas de maneras diversas, cada vez que
necesitaran información o algún servicio.
Otro problema al que se enfrentaban muchos chilenos a la hora de relacionarse con el Estado tiene que ver
con la baja cobertura de la red de atención de muchos servicios públicos. Por ejemplo, la Caja de Previsión
de la Defensa Nacional (Capredena), previo a ChileAtiende, contaba con 10 sucursales para atención a los
usuarios. Esto implicaba para ellos trasladarse grandes distancias para, por ejemplo, solicitar el reembolso
de gastos funerarios o solicitar un certificado de carga familiar.
Muchas instituciones solo tienen sedes en las capitales regionales, como es el caso del Sence. Así, los
habitantes de Taltal debían trasladarse a Antofagasta, a más de 300 km, para recibir una atención de esta
institución. En el sur del país, en Cochrane, los habitantes debían viajar más de 8 horas para comprar un
bono Fonasa, y los habitantes de Chile Chico debían viajar más de 400 km para obtener un título de dominio
en Coyhaique
A continuación se presenta el número de sucursales que tenía cada una de las instituciones en convenio con
ChileAtiende antes de sumarse a esta red de atención presencial.
Tabla 1: Cobertura de instituciones antes de convenio con ChileAtiende
Servicio Público Número de Sucursales Bienes Nacionales 21 Caja de Previsión de la Defensa Nacional (Capredena) 10 Comisión Defensora Ciudadana (CDC) 1 Dirección de Previsión de Carabineros de Chile (Dipreca) 11 Fondo Nacional de la Salud (Fonasa) 104 Fondo de Solidaridad e Inversión Social (Fosis) 29 Instituto Nacional de la Juventud (Injuv) 16 Instituto de Previsión Social (IPS) 142 Instituto de Seguridad Laboral (ISL) 56 Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas (Junaeb)2 45 Servicio de Registro Civil e Identificación (SRCeI) 472 Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (Sence) 15 Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) 15 Servicios de vivienda y Urbanización (Serviu) 48 Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) 15 Superintendencia de Seguridad Social (Suseso) 16
Fuente: Sitio web de cada institución
2 Servicios relacionados con la Tarjeta Nacional Estudiantil
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HITOS DE LA IMPLEMENTACIÓN
Piloto
Entre abril y noviembre de 2011 se inició la etapa piloto de ChileAtiende. Esta red es montada sobre las
sucursales ya existentes del Instituto de Previsión Social (IPS). Durante ese período se realizaron más de
200.000 atenciones de otras instituciones en sucursales del IPS, se afinó el modelo y se preparó su
lanzamiento oficial.
Lanzamiento
El 9 de enero de 2012 el Presidente Sebastián Piñera, con la
presencia del Ministro Secretario General de la Presidencia,
Cristián Larroulet y la Ministra del Trabajo y Previsión
Social, Evelyn Matthei, presentó ChileAtiende. En ese
momento el portal web www.chileatiende.cl contaba con
información de cerca de 1800 servicios, trámites y
beneficios entregados por el Estado; la red de sucursales
tenía 142 oficinas repartidas por todo Chile y el número de instituciones adheridas al call center ascendía a
ocho.
Ilustración 2: El Estado con ChileAtiende
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Crecimiento
El 31 de mayo de 2012 se lanzó la campaña de difusión masiva a través de publicidad televisiva, radial,
avisos en transporte público y folletos en sucursales, que en ese momento ascendían a 144, para informar
sobre los servicios que entrega ChileAtiende. Desde entonces el número de puntos de atención presencial
ha aumentado paulatinamente, ampliando la cobertura a más de 163 puntos de atención en 161 comunas.
Gráfico 1: Puntos de Atención Presencial ChileAtiende
Fuente: Unidad de Modernización y Gobierno Digital, Minsegpres
Para lograr esto, en mayo de 2012, se inició la primera de trece cohabitaciones de ChileAtiende en oficinas
del Servicio de Registro Civil e Identificación (SRCeI) en Conchalí. En agosto del mismo año, en Licantén, se
hizo lo mismo en la primera de cuatro cohabitaciones con el Instituto de Desarrollo Agropecuario (INDAP)
que hay a enero de 2013. También se destaca el punto de atención existente en la gobernación de Puerto
Williams, que desde agosto de 2012 funciona como el punto de atención más austral de Chile continental.
El número de instituciones en convenio con ChileAtiende también ha ido en aumento, llegando a dieciocho
desde las once adscritas en enero de 2012. Con esto el número de servicios ofrecidos en los centros
ChileAtiende llegan a más de 130.
130
135
140
145
150
155
160
165
Enero '12 Enero '13
Núm
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Otros
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Gráfico 2: Instituciones en Convenio con ChileAtiende
Fuente: Unidad de Modernización y Gobierno Digital, Minsegpres
1112
13 14
1516
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12
14
16
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Núm
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es
Ingresan Suseso, Subtel, Injuv y Junaeb
Fosis, Mineduc y Servel se suman
11 servicios firmaron convenio antes del lanzamiento oficial
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RESULTADOS A enero de 2013, luego de un año de funcionamiento, se han realizado más de 12 millones de atenciones a
través de los distintos canales de ChileAtiende. Los más de 130 servicios y beneficios que se ofrecen en la
red, le han permitido ahorrar a los chilenos más de 2 millones de horas en viajes y esperas. Junto con el
aumento del número de sucursales e instituciones adheridas, el número de horas que ChileAtiende permite
ahorrar a crecido, alcanzando 280 mil horas ahorradas, solo en diciembre 2012.
Atenciones Presenciales Durante su primer año de existencia, la red ChileAtiende ha realizado más de
5,6 millones de atenciones presenciales, de las cuales más de 1,2 millones
corresponden a atenciones distintas al IPS. Se ha definido como “grado de
adhesión al modelo” al porcentaje de atenciones presenciales en puntos de
atención ChileAtiende que no corresponden a servicios o trámites del IPS. Esta es una medida que permite
evaluar como ChileAtiende puede absorber y entregar servicios que no corresponden a la red IPS original
sobre la cual fue montada. En el mes de lanzamiento de ChileAtiende el grado de adhesión era menor al 3%,
sin embargo en los últimos meses del año 2012 este valor se mantuvo en torno al 27%, con un peak de 36%
en el mes de julio.
Gráfico 3: Número de Atenciones Presenciales
Fuente: Unidad de Modernización y Gobierno Digital, Minsegpres
0
100
200
300
400
500
600
700
800
Aten
cion
es P
rese
ncia
les [
mile
s]
Atenciones IPS Atenciones No IPS
Grado de adhesión menor al 10%
Entrega de bonoinvierno
A partir de julio el grado de adhesión se ha mantenido sobre el 25%
A enero 2013 ChileAtiende permite a los chilenos ahorrar más de 280 mil horas al mes
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Gráfico 4: Grado de Adhesión a ChileAtiende
Fuente: Unidad de Modernización y Gobierno Digital, Minsegpres
Cabe destacar que en 72 de los puntos de atención existen módulos de autoatención y que a la fecha se han
realizado más de 300 mil autoatenciones, permitiendo a los usuarios realizar trámites rápida y
eficientemente.
Visitas al portal www.chileatiende.cl
El portal web de ChileAtiende permite acceder a información clara y uniforme sobre diversos servicios y
beneficios que otorga el Estado. En su lanzamiento a principios de 2012 se podía acceder a información
sobre más de 1.800 trámites, número que a enero de 2013 se ha visto incrementado por sobre los 2.050.
La sitio permite encontrar los distintos servicios de forma simple y rápida, buscando por tema, palabra o por
hecho de vida. Esta última opción permite acotar la búsqueda al perfil del que la necesita. Esto ha hecho
que el portal haya recibido cerca de 6 millones de visitas durante su primer año de funcionamiento, con un
promedio cercano a las 20.000 visitas diarias.
Gráfico 5: Visitas Diarias al Portal Web de ChileAtiende
Fuente: Unidad de Modernización y Gobierno Digital, Minsegpres
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%Lanzamiento campaña de difusión masiva
Entrega de bonoinvierno
1,7
7,511,3 12,5
15,520,7
14,011,3
44,6
29,9
21,1 22,9
05
101520253035404550
Núm
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Peack de consultas por elecciones municipales
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Atenciones al Número Telefónico 101
El call center al que se accede a través del número 101 permite a los ciudadanos acceder a información de
múltiples instituciones con un único número de fácil recordación. Desde su lanzamiento, a fines de mayo de
2012, el número 101 realiza un promedio de 3 mil atenciones diarias, ya sea directamente o derivando al
call center de una de las más de 30 instituciones adheridas a este canal. A enero de 2013 el número de
atenciones supera los 750 mil.
Gráfico 6: Promedio de Atenciones Diarias a Través del Call Center 101
Fuente: Unidad de Modernización y Gobierno Digital, Minsegpres
Cobertura
Sin duda, uno de los principales beneficios de ChileAtiende para la ciudadanía
tiene relación con cómo se han acercado los distintos servicios del Estado a
quienes viven en lugares que no contaban con estos. Esto permite a la
personas ahorrar grandes cantidades de tiempo y dinero evitando viajar
cientos de kilómetros para realizar algún trámite, típicamente en la capital
regional. En la tabla a continuación se presenta como a través de una mayor coordinación horizontal, y
aprovechando los recursos existentes, se ha expandido tremendamente la red de atención del Estado,
permitiendo que trámites de instituciones que sólo contaban con sucursales en las principales ciudades del
país puedan ser realizados en cualquiera de las 1613 comunas en que se encuentra ChileAtiende. A enero de
2013, más del 70% de la población tiene un punto de atención en su comuna.
3 Para conocer el detalle de las 163 sucursales en 161 comunas ver anexo 1
1.752
3.384
4.721
2.7992.494
3.846
3.055
2.1282.049
0500
1.0001.5002.0002.500
3.0003.5004.0004.5005.000
Núm
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A la fecha el Estado ha ahorrado más de 30 millones de dólares en infraestructura gracias a ChileAtiende
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Tabla 2: Aumento de Cobertura con ChileAtiende
Antes de ChileAtiende Con ChileAtiende Servicio Público # sucursales # sucursales Bienes Nacionales 21 184 Caja de Previsión de la Defensa Nacional (Capredena) 10 173 Comisión Defensora Ciudadana (CDC) 1 164 Dirección de Previsión de Carabineros de Chile (Dipreca) 11 174 Fondo Nacional de la Salud (Fonasa) 104 267 Fondo de Solidaridad e Inversión Social (Fosis) 29 192 Instituto Nacional de la Juventud (Injuv) 16 179 Instituto de Previsión Social (IPS) 142 163 Instituto de Seguridad Laboral (ISL) 56 219 Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas (Junaeb)4 45 208 Servicio de Registro Civil e Identificación (SRCeI) 472 622 Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (Sence) 15 178 Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) 15 178 Servicios de vivienda y Urbanización (Serviu) 48 211 Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) 15 178 Superintendencia de Seguridad Social (Suseso) 16 179
4 Servicios relacionados con la Tarjeta Nacional Estudiantil
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CONCLUSIONES
El Ministerio Secretaría General de la Presidencia, como responsable de evaluar el cumplimiento de los
principales compromisos de gobierno ha realizado una evaluación al proceso de implementación de
ChileAtiende. A un año de su lanzamiento oficial, la red ya se encuentra presente físicamente en 161
comunas en todas las regiones de Chile, recibe más de 20 mil visitas diarias a su sitio de internet y más de 2
mil llamados diarios al número único 101.
Considerando las horas ahorradas en traslados y esperas, ChileAtiende ha permitido economizar cerca de
280 mil horas mensuales a los chilenos, afectando de forma directa y positiva su calidad de vida. Además,
también hay otro importante beneficio relacionado con el ahorro que significa para el Estado poder agrupar
los distintos servicios y las sinergias que eso produce. Se calcula que desde que se implementó ChileAtiende
el ahorro para el fisco en infraestructura ha sido de más de 30 millones de dólares.
Los servicios adheridos, adicionalmente, han visto aliviada la carga de atenciones en sus respectivas
sucursales, permitiéndoles ofrecer un mejor servicio. Fosis, por ejemplo, durante el 2011 debió atender
alrededor de 43 mil consultas y 10 mil postulaciones. El año 2012 se atendieron casi 8 mil consultas y
postulaciones de Fosis en sucursales ChileAtiende, lo que permitió bajar el número de atenciones en las 29
oficinas de atención de Fosis a solo 34 mil quinientas consultas y 9 mil quinientas postulaciones. Esto
significó que esta institución aumentara los niveles de satisfacción de sus usuarios con la atención recibida.
Así, el porcentaje de satisfacción general aumento de 53,0% en 2011 a 86,8% en 2012.
Es importante que ChileAtiende siga creciendo, principalmente en dos aspectos: cobertura y servicios
ofrecidos. Si bien ha aumentado de forma muy importante la cobertura que ofrecen la mayoría de los
servicios públicos adscritos, aún quedan muchas comunas en la que sus habitantes no cuentan con la
posibilidad de acceder a los beneficios que otorgan estas instituciones sin tener que trasladarse grandes
distancias. Para esto se está trabajando con instituciones como el Servicio de Registro Civil e Identificación
(SRCeI) y el Instituto de Desarrollo Agropecuario (Indap) para ocupar parte de su capacidad y así aumentar
la cobertura. Este camino resulta ser muy acertado dado que ambas instituciones cuentan con amplias
redes de sucursales, especialmente en zonas más aisladas donde actualmente no hay puntos de atención
ChileAtiende.
Con respecto al aumento de servicios y beneficios ofrecidos, es importante seguir realizando un gran
esfuerzo en incluir nuevos servicios públicos, de forma que las instituciones que se relacionan directamente
con los chilenos puedan seguir mejorando su servicio. Esfuerzos en esa dirección se están realizando con el
Ministerio de Desarrollo Social y el Servicio Nacional de la Discapacidad (Senadis).
A la luz de los avances registrados por ChileAtiende, se recomienda buscar una mayor institucionalización a
través de un proyecto de ley que cree un servicio que administre una red multiservicios del Estado. Es
importante que el proyecto de ley le entregue a ChileAtiende el sustento legal y una orgánica que permita la
continuidad del modelo en el tiempo.
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ChileAtiende, junto con otras iniciativas como Chile Sin Papeleo, ClaveÚnica o la Plataforma de
Interoperabilidad del Estado están cambiando la forma en que el Estado se relaciona con las personas,
haciéndola más cercana, abierta y eficiente. De esta forma, se puede afirmar que en un corto plazo
ChileAtiende está produciendo un cambio paradigmático y cada vez son más las instituciones interesadas en
participar y ofrecer, de esta forma, un mejor servicio a sus usuarios, centrando su funcionamiento en el
ciudadano.
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ANEXOS
1. Oficinas presenciales Chileatiende
Región Número de Puntos de Atención
Comuna
Región de Ariy Parinacota 2 Arica Putre
Region de Tarapacá 3 Iquique Pozo Almonte
Alto Hospicio
Región de Antofagasta 4 Antofagasta Tocopilla
Calama Taltal
Región de Atacama 4 Copiapó Chañaral Vallenar Caldera
Región de Coquimbo 9
Ovalle Salamanca La Serena Los Vilos
Illapel Combarbalá Coquimbo Andacollo
Vicuña
Región de Valparaíso 18
Quillota Isla de Pascua Quilpué La Calera
San Antonio La Ligua San Felipe Limache Valparaíso Los Andes
Viña del Mar Quintero Cabildo Villa Alemana
Casablanca Llayllay Con Con El Quisco
Región del Libertador Bernardo O'Higgins 8
Pichilemu San Vicente de Tagua Tagua Rancagua Santa Cruz
Rengo San Francisco de Mostazal San Fernando Chimbarongo
Región del Maule 12
Cauquenes Curepto Constitución Hualañé
Curicó Parral Linares San Javier Talca Licantén
Chanco San Clemente
Región del Bio-Bio 23
Chillán Curanilahue Concepción Laja Los Angeles Lebu
Lota Mulchén Talcahuano Nacimiento
Arauco Quirihue Bulnes San Carlos
Cabrero Tomé Cañete Yumbel
Coelemu Yungay Coronel Santa Bárbara
El Carmen
Región de la Araucanía 17
Angol Lautaro Temuco Loncoche Victoria Nueva Imperial Villarrica Padre Las Casas Carahue Pitrufquén Collipulli Purén
Cunco Traiguén Curacautín Vilcún
Gorbea
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Región Número de Puntos de Atención
Comunas
Región de Los Rios 10
Valdivia Paillaco Futrono Panguipulli La Unión Río Bueno
Lanco San José de la Mariquina Los Lagos Corral
Región de Los Lagos 21
Castro Llanquihue Osorno Los Muermos
Puerto Montt Maullín Achao Palena Ancud Puerto Varas
Calbuco Purranque Chaitén Quellón Fresia Puyehue
Frutillar Rio Negro Futaleufú Quemchi Chonchi
Región de Aysen General Carlos Ibañez del Campo 5 Chile Chico Puerto Aysén Cochrane Puerto Cisnes Coyhaique
Región de Magallanes 4
Porvenir Punta Arenas Puerto Natales Puerto Williams
Región Metropolitana 23
Alameda San Miguel Buin Santiago
Estación Central Santo Domingo Independencia Colina
La Florida Curacaví Las Condes Lo Prado
Maipú Talagante Melipilla El Bosque Ñuñoa Conchali
Providencia La Granja Puente Alto La Reina
San Bernardo
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