REPORTE RESULTADOS EL BUEN FIN 2019...Alcance y Frecuencia: Uno de cada 2 internautas visitaron...
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REPORTE RESULTADOS
EL BUEN FIN 2019
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Estudio sobre Venta Online en MéxicoOBJETIVO: Reporte sobre el comprador online, las barreras y motivaciones del comercio electrónico a través del customer journey. Además de un análisis comportamental para entender los indicadores de desempeño más importantes.
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Estudio de Venta Online en PyMEsOBJETIVO: Reporte que analiza la adopción de la venta online en pequeñas y medianas empresas en México.
Estudios por Industria OBJETIVO: Explora los usos y hábitos de compra en línea, indicadores comportamentales de comercio electrónico y experiencia de compra de diferentes categorías de productos.
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Estudios por TemporalidadesOBJETIVO: Explora los usos y hábitos de compra en línea antes y después de la campaña, medición de Ventas, indicadores comportamentales y experiencia de compra en línea.
Viajes
P
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ACCESO A NUESTROS ESTUDIOS
VERSIÓN PÚBLICACon el fin de difundir los indicadores más importantes sobre Comercio Electrónico en México, nuestros estudios están disponibles desde nuestro sitio web.
VERSIÓN AFILIADOS AMVONuestros afiliados obtienen la versión extendida de nuestros estudios, conteniendo cortes demográficos y cruces de variables específicas no integradas en la versión pública.
VERSIÓN PARTICIPANTESGeneramos información específica y de mayor profundidad a aquellas empresas que reportan indicadores dentro de nuestros estudios para entender la perspectiva de los comercios sobre la venta en línea.
P
P
A
EP
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ESTRUCTURA DEL REPORTE
Encuesta declarada para conocer la
experiencia de compra de productos y
servicios durante la campaña
Medición de Ventas Totales de acuerdo a las cifras de Secretaría de
Economía
Medición a través de herramientas de monitoreo sobre
indicadores de comercio electrónico
Indicadores de búsquedas sobre las marcas, productos y
categorías durante la campaña
CONTENIDO DEL ESTUDIO
• Descuentos y Beneficios adquiridos
• Percepción de Seguridad de compra por tipo de canal
• Incidencias de seguridad durante la compra online
• Razones de inseguridad de la compra online (No Compradores)
• Razones para no comprar durante la campaña por perfil de Comprador
• Expectativas de la campaña por perfil de Comprador
• Satisfacción de la campaña por perfil de Comprador
• Usuario final de las compras realizadas durante la campaña
• Monto gastado por perfil de Comprador
• Lugar de entrega, costos de envío y tiempos de entrega
• Tasa de devoluciones y razones de devolución
Hábitos de búsqueda
online
Experiencia de compra durante la
campaña
Medición Comportamental
• Volumen de búsquedas durante la campaña
• Share por Tipos de búsqueda
• Presencia de Marcas en búsquedas durante la campaña
• Categorías Retail relacionadas con la campaña
• Alcance Total y por principales Subcategorías
• Frecuencia Total y por principales Subcategorías
• Tasa de Conversión Visit to Buy por principales Subcategorías
• Share de Visitas por Tipo de Dispositivo
• Perfil demográfico de las visitas durante la campaña
• Ranking Sitios más visitados
Indicadores de Ventas
• Numeralia General
• Ventas Totales y Share por Tipo de pago
• Volumen de Operaciones Totales
• Ticket Promedio Total
• Ventas Online Totales
• Share de Ventas Online vs Ventas Totales
• Volumen de Operaciones de Comercio Electrónico
• Ticket Promedio Online
• Demográficos del Comprador Buen Fin
• Lugar de compra (Sólo Online / Sólo Offline / Ambos)
• Razones de compra (En General y Online vs Offline)
• Fuentes de Información y consulta
• Rol de la Omnicanalidad
• Monitoreo de precios durante la campaña
• Notoriedad Espontánea y Sugerida de Marcas durante la campaña
• Dispositivos de compra
• Categorías de Productos y Servicios comprados durante la campaña
• Categorías de Productos y Servicios por perfil de comprador
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RESUMEN EJECUTIVO
10
P
⚫ Ventas Totales: Durante 2018, la campaña generó $117.9 mil millones de pesos, mostrando un crecimiento del 4.5% respecto a la edición pasada.
⚫ Ventas Online: El comercio electrónico representó el 9.4% de las Ventas Totales de la campaña, alcanzando $ 11.1 mil millones de pesos.
⚫ Ticket Promedio Total: Los compradores generaron un ticket promedio de $647 pesos en débito y $1,625 en crédito.
⚫ Comprador Onminchannel: Las compras durante el Buen Fin cada vez son más fuertes combinando el canal físico con el canal digital donde 6 de cada 10 compradores adquirieron productos o servicios en ambos canales.
⚫ Artículos más comprados: Artículos de moda (ropa, calzado, accesorios) Electrónicos y Electrodomésticos fueron las categorías más adquiridas durante Buen Fin.
⚫ Métodos de pago: la tarjeta de débito tomó mayor relevancia en comparación con los hábitos generales de compra, cerrando la brecha entre la tarjeta de crédito dentro de altas temporalidades.
⚫ Incidencias durante la compra online: 3 de cada 10 compradores declara haber tenido problemas para completar su compra en línea.
⚫ Satisfacción de Compra: 8 de cada 10 compradores estuvo satisfecho en su compra durante Buen Fin donde el comprador omnichannel muestra mejor satisfacción que el comprador sólo Offline.
⚫ Devoluciones: Sólo 8% de los compradores online realizaron alguna devolución de productos, principalmente por errores en la orden o recibirlos con daños o descomposturas.
⚫ Alcance y Frecuencia: Uno de cada 2 internautas visitaron algún sitio relacionado con el Buen Fin con una frecuencia de 12 veces, comportamiento similar al del año pasado, destacando los sitios multi-categoría.
⚫ Visita por Dispositivo: 8% de las visitas a sitios de eCommercedurante Buen Fin fueron realizadas desde Smartphones.
INDICADORES DE VENTASVentas TotalesVentas OnlineTipo de pagoTicket Promedio
12
NUMERALIA GENERAL EL BUEN FIN 2019
▪ 15 al 18 de Noviembre 2019
▪ 67,760 empresas formalmente registradas
▪ Más de 47,519 sucursales
▪ Productos más vendidos:
▪ Televisores▪ Calzado▪ Electrónicos▪ Ropa▪ Computadoras
9a. Edición
Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía. Diciembre 2019
Las Ventas Totales alcanzaron$117.9 mil millones de pesos
durante El Buen Fin 2019
Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía . Consejo Coordinador Empresarial. Diciembre 2019. *Crédito incluye
Departamental, FONACOT y Otros.
14
VENTAS TOTALES DURANTE EL BUEN FIN 2019
$91.9
$112.4 $117.9
2017 2018 2019
Ventas Totales (MXN Mil Millones)
Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía . Consejo Coordinador Empresarial. Diciembre 2019. *Crédito incluye
Departamental, FONACOT y Otros.
39% 32%
28%
37% 40%
2018 2019
Crédito
Débito
Efectivo
Share por Tipo de Pago
24%
60% del total de las
ventas se realizaron a través de pagos sin financiamiento.
Diferencias vs 2018
4%
4.5%
73.4 millones
de operaciones totalesDurante El Buen Fin 2019
+24%
vs 2018
Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía . Consejo Coordinador Empresarial. Diciembre 2019. *Crédito incluye
Departamental, FONACOT y Otros.
16
VENTAS TOTALES DURANTE EL BUEN FIN 2019
Ticket Promedio
Total
$37.6
$33.2
$47.1
Efectivo
Débito
Crédito
Ventas Totales por Tipo de Pago (MXN Mil Millones)
13%
20%
68% del total de las
ventas se realizaron a través de pago electrónico.
11%
Diferencias vs 2018
Crédito $1,625
Débito $647
4%
6%
14%
Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía . Consejo Coordinador Empresarial. Diciembre 2019. *Crédito incluye
Departamental, FONACOT y Otros.
Las Ventas Online representaronel 9.4% de las Ventas Totales del
Buen Fin 2019
Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía. Diciembre 2019. *Cifras estimadas por la Asociación Mexicana de Venta
Online (AMVO) basado en el reporte de la Asociación de Bancos de México. Incluye Efectivo.
19
VENTAS ONLINE TOTALES DURANTE EL BUEN FIN 2019
45%
$5,313
$7,666
$11,121
5.6%6.8%
9.4%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%
$0
$2,000
$4,000
$6,000
$8,000
$10,000
$12,000
2017 2018 2019
Ventas Online Share vs Ventas Totales
Ventas Online Totales* (MXN Mil Millones)
Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía. Diciembre 2019. *Cifras estimadas por la Asociación Mexicana de Venta
Online (AMVO) basado en el reporte de la Asociación de Bancos de México. Incluye Efectivo.
Diferencias vs 2018
Estimación AMVO
8.9 millones
de operaciones eCommerceDurante El Buen Fin 2019
+85%
vs 2018
Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía . . Cifras reportadas por la Asociación de Bancos de México. . Diciembre 2019
12% de las
operaciones
totales
21
TICKET PROMEDIO ONLINE DURANTE EL BUEN FIN 2019
$1,625
Total
$647
$1,898
Online
$562
Ticket Promedio
Crédito
Débito
14%
17%
El ticket promedio de los pagos realizados con tarjeta de crédito en comercio electrónico superó el ticket promedio total, aunque ambos segmentos muestran una caída respecto al año anterior.
Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía . Cifras reportadas por la Asociación de Bancos de México. Diciembre 2019.
Diferencias vs 2018
A
EXPERIENCIA DE COMPRAUsos y Hábitos de compraExperiencia durante la campañaCompradores y No Compradores
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METODOLOGÍA
El levantamiento de información con Consumidores es realizado a través del panel online Netquest, el cual consiste en una comunidad de consumidores online que comparten información a través de encuestas y otras técnicas de recolección de datos a cambio de incentivos.
Método: Encuesta a panel online
Muestra Total: 1,000 encuestas respondidas
Compradores Buen Fin = 800
No Compradores Buen Fin = 200
Margen de error: +/- 3.46% (I.C. 95%)
Criterio de Selección: Internautas Mexicanos. Hombres y
Mujeres 18 años en adelante que hayan comprado algún
producto o servicio durante la campaña El Buen Fin 2019.
Levantamiento: 26 de Noviembre al 3 de Diciembre 2019
Ámbito Geográfico: Nivel Nacional. Áreas Nielsen
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DEMOGRÁFICOS DEL COMPRADOR DURANTE EL BUEN FIN
800 encuestas
18 a
24 años
25 a
34 años
35 a
44 años
45 a
64 años
+65 años
Género Edad
51% 49%
26% 26% 25%
17%
6%
AB C+ C C- D+ D/E
Nivel Socioeconómico
35%
27%
18%
8% 9%4%
Productos Bancarios
Bancarizados
96%
Uso de Dispositivos
75%Laptop
47%Desktop
45%Tablet
98%Smartphone
Regiones (Áreas Nielsen)
6%
14%
18%
12%
38%
13%
R1 Pacífico
R2 Norte
R3 Oeste-Centro
R4 Centro
R5 D.F.
R6 Sureste
4%
Metodología: Comunidad de consumidores que comparten información a través de encuestas online y otras técnicas de recolección de datos a cambio de incentivos. Diferencias vs 2018
A
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NOMENCLATURA
DIFERENCIAS SIGNIFICATIVAS VS BASE TOTAL
Mujeres
EDAD
Hombres
NSE
16 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 ó +
AB C+ C C- D+ DE
Bancarizados No Bancarizados
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PENETRACIÓN DEL LUGAR DE COMPRADURANTE EL BUEN FIN 2019
P. / Selecciona el canal donde compraste durante el BUEN FIN 2019. Base Comprador Buen Fin = 800
Lugar de compra
39%Compró solo en Tienda física
61% de los compradores
del Buen Fin adquirieron algún producto o servicio durante la campaña combinando el canal físico y el canal digital.
22%Compró solo en Internet
39%Compró en ambos
canales(Internet + Tienda física)
Las compras durante el Buen Fin cada vez son más fuertes
combinando el canal físico con el canal digital.
Diferencias vs 2018
46.9% 18 a 2444.1% AB
50.4% 45 a 64
A
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RAZONES DE COMPRA DURANTE EL BUEN FIN 2019
65% Para aprovechar descuentos y promociones en ese momento
32% La campaña se acomodó justo cuando necesitaba mis compras
32%Tiene más promociones y descuentos que en otras campañas de descuentos que ocurren en el año
19% He planeado o ahorrado para adquirir lo que quiero durante esta campaña
18%Porque ofrece una amplia variedad de productos y servicios
16%Puedo comprar varios artículos haciendo rendir mucho mi dinero
5% Porque no pude comprar en otras campañas del año
En General En Línea vs En Tienda Física
54%En Internet encuentro más promociones y descuentos que en una tienda física
54% Ahorro tiempo y traslado a la tienda física
40% Para evitar las aglomeraciones en tienda física
29%Mis compras fueron productos o servicios que no consigo en la tienda física
25% Encuentro productos que no venden en México
24% Puedo conocer la opinión de otros compradores a través de las reseñas
8%Porque me siento más seguro comprando por Internet que pagando en la tienda física
P. ¿Cuáles son las razones por las que compraste productos y servicios a través de la campaña El Buen Fin? Base Comprador Buen Fin = 800 / ¿Cuáles son las razones por las que compraste por internet durante El Buen Fin en lugar de ir a la tienda física? Base Compradores Online = 485
A
36%
37.9%
22.5%
7.1% 18 a 24
5.8%
21.8% 18 a 24
18.4%
14.5% C
33.3% 18 a 24
32.6% 18 a 24
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FUENTES DE INFORMACIÓN CONSULTADAS
3%
5%
5%
5%
5%
5%
8%
11%
11%
18%
24%
24%
25%
31%
32%
39%Buscadores
Anuncios de Buen Fin en el Sitio web o App de las tiendas o marcas
Redes Sociales
Publicidad en línea
Anuncios de Buen Fin en el Sitio web multi-categoría
Recomendaciones de amigos y familiares
Televisión (Abierta o de Paga)
Anuncios de Buen Fin en el Sitio web o App de ofertas y descuentos
Publicidad impresa
Publicidad exterior
Blogs y reseñas
Radio
Newsletters y boletines por Suscripción sobre Buen Fin
Aplicación móvil descargable del Buen Fin
Influencers
Otro
P. ¿Cuáles son los medios que más influyeron en tu compra? Base Comprador Buen Fin = 800
Los buscadores y la publicidad online dentro de los sitios de marcas y retailers tienen un rol muy importante para los compradores.
A
7.4%
37.2% 48.8% 18 a 24
9.5% 18 a 24
24.9%
44.7%
36.5%
15.6% 18 a 24 14%
25.1% 34.2%
7%
8.1% 18 a 24 6.2%
7.5% AB
27% 45 a 64 40.6% D 26.7%
18.1%
11.7%
7.2% AB 6%
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EL ROL DE LA OMNICANALIDAD DURANTE EL BUEN FIN
WebroomingPrefiero investigar por Internet acerca del producto,
pero prefiero comprar el artículo en la tienda física
BoomeroomingPrefiero investigar por Internet acerca del producto, después revisar sus
características en una tienda física para finalmente comprarlo por Internet
ShowroomingPrefiero visitar la tienda física para conocer el producto, para después
comprarlo en Internet
Comparar precio por Internet
estando en la tienda física22%
27%
36%
52%
P. Selecciona la(s) opción(es) que más se asemeje(n) a tu forma de comprar productos y servicios durante BUEN FIN 2019. Base Comprador Buen Fin = 800
Comprador Onminchannel
Comprador Offline
40% 70%
49% 17%
38% 11%
21% 24%
El comprador del Buen Fin tiene una preferencia por la comparación de precios en Internet antes de comprar, destacando este comportamiento en aquellos que compran únicamente en tienda física.
A
43% AB
29.4% 18 a 24
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MONITOREO DE PRECIOS DURANTE BUEN FIN
P. ¿Qué tan de cuerdo estás con las siguientes acciones cuando compras durante Buen Fin? Base Comprador Buen Fin = 800 / Base Comprador Omnichannel = 485 / Base Comprador Offline = 315
22%
8%
4%
17%
8%
7%
18%
12%
16%
29%
37%
38%
15%
35%
36%
Nunca Rara vez Neutral Algunas Veces Siempre
Detecto variaciones de precios antes de comprar durante Buen Fin
Consulto comparadores de precios por Internet
Utilizo alertas de seguimiento de precios
% Algunas Veces + % Siempre
Comprador Buen Fin
Comprador Onminchannel
Comprador Offline
74% 74% 74%
72% 70% 74%
44% 47% 38%
7 de cada 10 Compradores del Buen Fin declaran detectar variaciones de precios antes de comprar durante la campaña. Destaca el Comprador Offline por consultar más los comparadores de precios por Internet. El Comprador Omnichannel declara utilizar más alertas de seguimiento de precios que el comprador que sólo adquiere por tienda física.
45.4% 38.4%
25.5%
26.7%
33.3% 16.9%
9.5% C-
8.7% D+
5.7%
20.9% 18 a 24
17.7%
59.4% D
A
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TOP OF MIND DE MARCAS DURANTE EL BUEN FIN
Los compradores recuerdan de manera espontánea en promedio 4.8 marcas cuando piensan en El Buen Fin, siendo supermercados, tiendas departamentales y sitios multicategorías las más recordadas.
P. ¿Qué marcas se te vienen a la mente cuando piensas en la campaña “Buen Fin”? Indica todas las marcas/tiendas que conozcas, aunque no hayas comprado en ellas. Base Comprador Buen Fin = 800
amvo.org.mx
50%
34%
25%22% 22% 20%
16% 15% 15% 14% 13% 12% 11% 11% 10% 10% 10% 9% 9% 8% 8%
Liv
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Sa
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TOP OF MIND DE MARCAS DURANTE EL BUEN FIN
P. ¿Qué marcas se te vienen a la mente cuando piensas en la campaña “Buen Fin”? Indica todas las marcas/tiendas que conozcas, aunque no hayas comprado en ellas. Base Comprador Buen Fin = 800
Los compradores asocian a marcas de supermercados, tiendas departamentales y sitios multicategoría al
momento de pensar en el Buen Fin.
56
.2%
59
.9%
A
B
A
25
.4%
27
.5%
1
8a
24
30
.1%
24
.9%
23
.6%
27
.5%
C
36
.2%
D
+
19
%
25
.5%
4
5 a
64
21
.5%
A
B
19
.4%
18
a 2
4
20
.8%
28
.1%
D
20
.3%
D
+
25
%
D
16
.7%
28
.1%
D
13
.3%
A
B
18
.8%
D
+
28
.1%
D
15
.9%
D
+
28
.1%
D
11
.7%
10
.2%
20
%
10
.5%
28
%
AB
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DISPOSITIVO UTILIZADO PARA REALIZAR COMPRAS EN LÍNEA DURANTE EL BUEN FIN
Smartphone
Tablet
Desktop
Laptop
Posee Dispositivo
Utilizó para comprar
98%
75%
47%
45% 12%
22%
37%
67%
Sitio web47%
App53%
P. ¿A través de qué dispositivos realizaste tus compras durante BUEN FIN 2019?. Base Comprador Omnichannel = 485 / Indicaste haber comprado a través de un Smartphone, selecciona la forma que utilizaste para comprar. Base Comprador Omnichannel Smartphone = 324
El rol de Mobile sigue siendo evidente, al ser Smartphone el dispositivo que más
poseen y el que más utilizan para comprar, seguido de Laptop.
15.5%
28.2%
A
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TOP 15 CATEGORÍAS DE PRODUCTOS COMPRADOS DURANTE EL BUEN FIN
43%
31%
23% 22% 21%18%
15% 14%12%
10% 9% 9% 8% 7% 7%
Moda Electrónicos Electro-domésticos
Celulares Belleza y Cuidado personal
Muebles & Decoración
del hogar
Consolas y Video-juegos
Juguetes Alimentos (frescos o
enlatados)
Bebidas (Ej. alcohólicas, no alcohólicas)
Productos para
mascotas
Bebés (Ej. ropa,
cuidado del bebé, artículos
para bebé)
Discos, libros y revistas
Deportes (Ej. artículos deportivos,
equipo especial, etc.)
Viajes y Transporte (Ej. boletos de
avión, autobús, auto, etc.)
P. Indica, ¿qué compraste durante BUEN FIN? Base Comprador Buen Fin = 800
Diferencias vs 2018
Las categorías más compradas durante El Buen Fin se concentran en Moda, Electrónicos y Electrodomésticos. Resalta la compra de otras
categorías como Belleza y Cuidado Personal, Muebles & Home Decor y Productos para mascotas en comparación con el año pasado.
A
49.9%
54.5% 64 +
31.3%
24.9%
37.5% D
32.1%
37% 18 a 24
20.6%
19.3%
21.3% 18 a 24
19% AB
20.8%
16.8%
16.7%
22.3% 18 a 24
15.8% 11.1%
12.3% 18 a 24 9.7%10.4% 18 a 24
8.9%
9.5%
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OTRAS COMPRAS REALIZADAS DURANTE EL BUEN FIN
P. Indica, ¿qué compraste durante BUEN FIN? Base Comprador Buen Fin = 800 . Categorías iguales o menores a 6%.
La campaña del Buen Fin promueve la compra de una amplia gama de productos y servicios que debido a la temporalidad ofrecen ofertas y descuentos atractivos.
A
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45
%
33
%
25
%
24
%
23
%
21
%
21
%
17
%
12
%
11
%
10
%
10
%
10
%
10
%
9%
9%
9%
7%
7%
5%
4%
4%
3%
2%
40
%
27
%
16
% 20
%
19
%
7%
14
%
10
%
12
%
5%
4% 7
% 10
%
4%
2% 4
%
2%
1% 4
% 5%
2% 2%
1%
1%
Comprador Omnichannel Comprador Offline
Mo
da
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Fin
an
cie
ros
P. Indica, ¿qué compraste durante BUEN FIN? Base Comprador Buen Fin = 800
CATEGORÍAS DE PRODUCTOS COMPRADOS DURANTE EL BUEN FIN
POR TIPO DE COMPRADORAl comparar el comportamiento de compra entre compradores omnichannel vs offline,
encontramos que la penetración de compra prioriza otras categorías, resaltando la compra
omnicanal en casi todas las categorías donde se intensifica su adquisición.
A
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MÉTODOS DE PAGO UTILIZADOSPOR EL COMPRADOR ONMICHANNEL
2%
2%
2%
3%
4%
7%
8%
13%
16%
17%
20%
42%
45%Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
EWallet
Tarjeta departamental
Tarjeta Digital Bancaria
Pago en efectivo en cadenas comerciales
Pago en efectivo contra entrega
Depósito / Cheque / Pago por transferencia en bancos
Tarjeta de prepago / regalo
Botón de pago (Ej: VisaCheckout, Masterpass, etc.)
Tarjeta de lealtad
Pago con tarjeta contra entrega
Pago con CoDi (Cobro digital)
P. ¿Qué método de pago utilizaste para realizar tus compras por Internet durante BUEN FIN 2019? Base Comprador Omnichannel = 485
Durante El Buen Fin 2019 la tarjeta de débito tomó mayor relevancia en comparación con los hábitos generales de compra, cerrando la brecha entre la tarjeta de crédito dentro de altas temporalidades.
Diferencias vs 2018
A
52% AB
68.8% C-
35.7%
13.3% C
12.1% 18 a 24 17.6% D+
amvo.org.mx
DESCUENTOS Y BENEFICIOS ADQUIRIDOS
80%
40%
29%
15%
Mi compra tenía descuentos
Mi compra estaba a meses
sin intereses
Entregas gratuitas
Me dieron un cupón / aboné puntos para mi
próxima compra
39%49%
19%
2%
5% y el 20% de descuento
21% y el 40% de descuento
41% y el 70% de descuento
Más del 71% de descuento
8%
28%
14%
40%
22%
5%
3 meses 6 meses 9 meses 12 meses 18 meses 24 meses
Compra a Meses Sin Intereses
Compra con % de descuento
La mayoría de los compradores del Buen Fin aprovechó descuentos directos en su compra, mayoritariamente entre el 21% y el 40% de descuento. Los Meses Sin Intereses se concentraron entre los 6 y 12 meses.
Descuentos y Beneficios
P. ¿Cuáles fueron las ofertas que aprovechaste durante BUEN FIN 2019?. Base Comprador =800. Indicaste que tus compras tenían un descuento sobre el valor final del producto / servicio. Por favor selecciona el descuento que obtuviste. Base Comprador con descuento = 634. Indicaste que tus compras durante BUEN FIN 2019 fueron a meses sin intereses. ¿A cuántos meses fueron? Selecciona todas las opciones que aplican. Base Comprador a meses sin intereses = 318.
49.1% AB
50.4% 45 a 64
40.6%
43.3%
42.3%
A
amvo.org.mx
PERCEPCIÓN DE SEGURIDAD EN LAS COMPRAS DURANTE EL BUEN FIN
Percepción de Seguridad del Comprador Buen Fin
4%
23%
33%
40%
Muy seguro(a)
Algo seguro(a)
Neutral
Poco seguro(a)
Nada seguro(a)
73%Muy Seguro +
Algo Seguro
17%
10%
34%
20%
21%
Tienda Física En Internet
18%
14%
32%
20%
17%
Percepción de Seguridad del No Comprador
41%Muy Seguro +
Algo Seguro
27%Nada Seguro +
Poco Seguro
37%Muy Seguro +
Algo Seguro
32%Nada Seguro +
Poco Seguro
P. ¿Qué tan seguro(a) te sentiste al comprar durante BUEN FIN 2019? Base Comprador Buen Fin = 800. ¿Qué tan seguro(a) sientes que fue comprar durante BUEN FIN 2019? Aunque no hayas comprado en ella. Base No Comprador = 200
Los No Compradores
del Buen Fin muestran altos
niveles de desconfianza
al comprar durante esta
temporalidad.
A
7.3% 25 a 346.7%
27.6%
54% 45 a 64
45.2%
14.1%
37.5% AB
22.2%
23% 25 a 34
23.8%
35.4% AB
amvo.org.mx
INCIDENCIAS DE SEGURIDAD DURANTE LA COMPRA EN LÍNEA
P. Selecciona la/s opción/es que más se asemeje/n a tu experiencia comprando por Internet durante BUEN FIN 2019. Selecciona todas las opciones que apliquen. Base Comprador Omnichannel = 485. Indicaste haber utilizado canales de ayuda. Por favor indica sí tu duda o problema fue resuelto por parte de la tienda o comercio. Base Incidencia = 29. ¿Qué medios utilizaste como canal de ayuda?. Base Incidencia = 29.
73%Mi experiencia
fue buena, no tuve problemas
27%Tuve problemas
8% Mi tarjeta fue rechazada al menos 1 vez
6% Utilicé canales de ayuda para poder concluir mi compra
6% Después de varios intentos, tuve que pagar con otra tarjeta
5% Se autorizó mi compra hasta que me comuniqué con mi banco
4% No recibí confirmación de las compras que realicé
4% Decidí no comprar al haber rechazado mi forma de pago
3% El banco rechazó mi compra por considerarla inusual
2% Se duplicó el cargo de mi compra
1% Fui víctima de algún fraude electrónico/cargo no reconocido
1% Reporté un incidente ante PROFECO
93%Resolvió su duda o problema con ayuda
de la tienda o comercio donde compró
1 Call center
2 Chat en página web
3 Redes sociales
4 Correo electrónico
5 Canal físico
6 Aplicaciones
7 Formulario de ayuda
Canales utilizados
A
10.7%
9.1% 35 a 44
amvo.org.mx
RAZONES DE INSEGURIDAD DE LA COMPRA EN LÍNEAEN LOS NO COMPRADORES DURANTE EL BUEN FIN
P. ¿Cuáles son las razones por las que te sientes inseguro al comprar por Internet? Base No Compradores = 63
32%De las personas se sienten que es Poco / Nada seguro
comprar por Internet durante Buen Fin
1 Desconfianza en las promociones
2 Productos de mala calidad o
3 Problemas con envíos
4 Precios maquillados
5 Lentitud en la entrega
6 Falta de seguridad en la compra
7 Pocos métodos de pago
8 Mala atención a cliente
Al evaluar la percepción de los No Compradores al
sentirse inseguros cuando compran por Internet se
identifica una alta desconfianza sobre los
descuentos y promociones, así como tiendas fantasma o
una mala experiencia en compras anteriores.
A
amvo.org.mx
RAZONES DE INSEGURIDAD EN LÍNEA PARA EL NO COMPRADOR
P. ¿Cuáles son las razones por las que te sientes inseguro al comprar por Internet? Base No Compradores = 63
Producto Envíos Precios SeguridadMétodos de
PagoAtención a
ClientesDevoluciones
Producto que compre no se parezca al del
anuncio
Que no llegue mi compra
Precios más caros que en tienda física
Tarjetas son clonadasNo puede usar sus
tarjetas por internetNo atienden reclamos
No quieren hacer devoluciones de
productos
Productos de mala calidad
Tiempos de entrega muy largps
Ofertas engañosas Robo de identidadProblemas con las
tarjetasNo realizan seguimiento
No poder cambiar el producto
No puedo probarme el producto
Costo extra por envíos
Cargos extraNo hay seguridad
cibernéticaLentitud en realizar
cambios de productos
Problemas con las tallas
Que no cumplan con los tiempos de
entregaCobros duplicados
Solicitan información personal
Trámite molesto / fastidioso
Producto no sea original
Que mi compra no llegue en perfectas
condiciones
No reembolsan el total de la compra
Inventario insuficiente
Precios inflados
Poca variedad de productos
Producto venga usado
A
amvo.org.mx
RAZONES PARA NO COMPRAR DURANTE EL BUEN FIN
39%37%
30%
24%23%
7% 7%5% 4% 4%
2%
30% 30%
24%
16% 16%
5%4% 3% 3% 3% 3%
Tienda Física Internet
No confío en las
promociones de Buen fin
No encontré promociones
atractivas
No tenía dinero
No tuve tiempo
Prefiero esperar otro
tipo de promociones
y ofertas
No me enteré de las promociones de Buen Fin
La tienda no tenía
suficiente inventario
No haya meses sin intereses
Me rechazaron
el método de pago
Otra No me interesó
nada / ningún
producto
P. ¿Cuáles son las razones por las que no compraste durante el BUEN FIN 2019? Base No Comprador = 200
La falta de confianza en las promociones de la campaña y la falta de promociones
atractivas fueron las principales razones de aquellos que no compraron durante el
Buen Fin, mostrando mayores indicadores para las tiendas físicas que por Internet.
A
42
.6%
2
5 a
34
20
%
45
a 6
4
10
.4%
A
B
6.7
%
45
a 6
4
4%
39
.3%
2
5 a
34
5%
10
.4%
A
B
10
%
45
a 6
4
amvo.org.mx
EXPECTATIVAS DE COMPRA DURANTE EL BUEN FIN 2019
P. ¿Cuál es tu opinión sobre las ofertas y promociones que encontraste durante tu compra de productos y servicios en la edición de Buen Fin 2019 vs Buen Fin 2018? / Base Comprador Buen Fin = 800 / Base Comprador Omnichannel = 485 / Base Comprador Offline = 315
18% 16%22%
76% 77%73%
6% 7% 5%
Comprador Buen Fin CompradorOmnichannel
Comprador Offline
No cumplió mis expectativas
Cumplió mis expectativas
Superó mis expectativas
✓
Buen Fin 2019 vs 2018
En general, la campaña cumplió y superó las expectativas de los
Compradores. Destacan los compradores que combinan ambos canales de compra al
tener mejor percepción sobre sus expectativas en comparación con
el comprador de tiendas físicas unicamente.8.2%
A
amvo.org.mx
SATISFACCIÓN GENERAL
DURANTE EL BUEN FIN 2019
8% 6%11%
18%15%
23%
74%80%
66%
Comprador Buen Fin CompradorOmnichannel
Comprador Offline
Muy Satisfecho+ Algo Satisfecho
Neutral
Nada Satisfecho+ Poco Satisfecho
7 de cada 10 Compradores del Buen Fin está satisfecho con su compra. El comprador que combinó el canal físico y el digital muestra mejor satisfacción a la campaña, en comparación con el comprador que sólo realizó compras en tiendas físicas.
P. ¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia de compra durante BUEN FIN 2019/ / Base Comprador Buen Fin = 800 / Base Comprador Omnichannel = 485 / Base Comprador Offline = 315. Satisfacción Neta = % T2B - %B2B
13.1% 25 a 3410.8%
79.6%
A
amvo.org.mx
USUARIO FINAL DE LAS COMPRAS DURANTE EL BUEN FIN
P. Selecciona para quién fueron las compras que realizaste durante el BUEN FIN 2019. Base Comprador Buen Fin = 800 / Base Comprador Omnichannel = 485 / Base Comprador Offline = 315.
El Buen Fin es una campaña destinada a adquirir productos para el propio comprador y para la familia o pareja. Resalta el Comprador Omnichannel por tener mayor incidencia de compra en todas las variables medidas.
78%
31%
58%
5%9%
83%
34%
61%
6%11%
71%
26%
53%
4% 5%
Para mí Para mi pareja Para mi familia(Ej. hijos, hermanos,
tíos, etc.)
Para mis amigos Para mi mascota
Comprador Buen Fin Comprador Omnichannel Comprador Offline
A
amvo.org.mx
MONTO GASTADO DURANTE EL BUEN FIN
P. ¿Cuánto gastaste en promedio durante tus compras durante BUEN FIN 2019? Base Comprador Buen Fin = 800 / Base Comprador Omnichannel = 485 / Base Comprador Offline = 315.
El Comprador Omnichannelmuestra mayor concentración de gasto superior a los $5,000 pesos, en comparación con el Comprador Offline, quien concentra su gasto entre los $3,000 o menos.
10% 5%16%
21%19%
23%
19%21%
17%
17%17%
16%
16%17%
15%
18% 21%13%
Comprador Buen Fin Comprador Omnichannel Comprador Offline
Más de $10,001 pesos
Entre $8,001 a $10,000pesos
Entre $5,001 a $8,000 pesos
Entre $3,001 a $5,000 pesos
Entre $1,001 a $3,000 pesos
Menos de $1,000 pesos
13.1%
14.7% 18 a 2419% C-
23.2% D+
30%
25.5%
33.3% C-37.5% D
36.7%
21.8% 25 a 34
25.4%
21.1% AB
27.7% 45 a 64
21.1% AB
A
amvo.org.mx
ASPECTOS DE LA ENTREGA DURANTE LA COMPRA ONLINE
Costo de envío Tiempos de entregaLugar de entrega
Envío a domicilio 84%
Recolección en Tienda Física(Click & Collect)
24%
Recolección en centro de
distribución(Ej. Oficina postal)
11%
Envío a oficina/ trabajo 7%
P. ¿Qué métodos de entrega elegiste para recibir tus compras por Internet durante BUEN FIN 2019 ?/ ¿Cuánto pagaste en total por el servicio de envío durante tus compras por Internet en BUEN FIN 2019? / ¿En cuántos días tienes programada la entrega de tus compras por Internet durante BUEN FIN 2019?. Base Comprador Omnichannel = 485
6%
8%
11%
5%
3%
5%
62%Envío gratis
Pago de membresía para tener envíos gratis
Más de $500 pesos
Entre $300 y $500
Entre $101 y $300
Entre $51 y $100
Menos de $50 pesos6%
16%
40%
19%
11%
10%
Mismo día
Al día siguiente
2 a 3 días
4 a 5 días
6 a 7 días
Más de 7 días
10.7% 18 a 24 12.2% C-
A
15.7% 18 a 24
9.2% AB
15% 26.5% D+
amvo.org.mx
TASA DE DEVOLUCIONES DURANTE LA COMPRA ONLINE
RAZONES DE DEVOLUCIÓN
31% El producto era diferente al que ordené
23% El producto venía dañado
23%El producto real no se parecía al producto anunciado
23% Otra
13% No me gustó el producto (tenía otra percepción)
10% El producto estaba usado
5% El producto no era de la calidad que esperaba
8%Han realizado una devolución de compra durante Buen Fin
44%Consideran que el proceso es muy difícil / algo difícil
Los compradores que adquirieron productos o servicios online realizaron una devolución debido a que la entrega fue errónea o tenía algún daño.
P. Pensando en los artículos y/o servicios compraste por Internet durante BUEN FIN 2019, ¿Realizaste alguna devolución de alguno de ellos? Base Comprador Omnichannel = 485. Selecciona las razones por la que realizaste alguna devolución durante BUEN FIN 2019.. ¿Qué tan difícil fue el proceso de devolución?. Base Devoluciones = 39
P
MEDICIÓNCOMPORTAMENTALVisitasAlcanceTasas de conversión
P
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METODOLOGÍAMEDICIÓN COMPORTAMENTAL
69
¿Qué esNetrica?
Netrica es una herramienta que nos permite recolectar y analizar datos de eCommerce.
El Buen Fin 2019Sitios más relevantes para la
categoría
Del 15 al 18 de
Noviembre de 2019
Indicadores clave
Visitas
Alcance
Usuarios únicos
Demográficos
P
amvo.org.mx
ALCANCE TOTALInternautas que visitaron algún sitio de eCommerce durante el Buen Fin
70
43%47% 47%
2017
Uno de cada 2 internautas visitaron algún sitio relacionado con el Buen Fin, comportamiento similar al del año pasado.
Fuente: Reporte Netrica by GFK. Datos reportados del 15 al 18 de noviembre de 2019
2018 2019
Alcance Total eCommerce
P
amvo.org.mx
ALCANCE TOTAL POR TIPO DE SITIOInternautas que visitaron algún sitio de eCommerce durante el Buen Fin
71
43%47% 47%
2017
Fuente: Reporte Netrica by GFK. Datos reportados del 15 al 18 de noviembre de 2019
2018 2019
Alcance Total eCommerce
38%43% 44%
10% 8% 8% 6% 7% 5%
2017 2018 2019 2017 2018 2019 2017 2018 2019
Sitios Multicategoría Sitios Multicategoríaen Electrónicos
Moda
+1pp
-2pp
Los sitios multicategoría son los que atraen mayor alcance a la campaña. Observamos ligeros movimientos donde los sitios categoría crecen 1 punto
porcentual mientras que Moda muestra una tenue caída.
P
amvo.org.mx
FRECUENCIA TOTAL Y POR TIPO DE SITIONúmero de visitas a algún sitio de eCommerce durante el Buen Fin
72Fuente: Reporte Netrica by GFK. Datos reportados del 15 al 18 de noviembre de 2019
Frecuencia Total eCommerce
(# de Visitas)
2017 2018 2019 2017 2018 2019 2017 2018 2019 2017 2018 2019
Sitios Multicategoría Sitios Multicategoríaen Electrónicos
Moda
911 12
810 11
3 4 3 3 4 4
Durante el Buen Fin los internautas suelen interactuar un promedio de 12 veces sobre todo con los sitios multicategoría.
+1pp+1pp
-1pp
P
amvo.org.mx
TASA DE CONVERSIÓN EN SITIOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO DURANTE EL BUEN FINSólo Desktop
73Fuente: Reporte Netrica by GFK. Datos reportados del 15 al 18 de noviembre de 2019
4.2% 4.6% 2.1% 2.7%
20192018 20192018 20192018
Moda
1.6% 3.9%
Los sitios Multicategoría son los que tienen la mayor tasa de conversión en comparación con otro tipo de sitios. Sin embargo, es importante
mencionar que a pesar de que Moda muestra un bajo alcance, también muestra una alta tasa de conversión.
Sitios Multicategoría Sitios Multicategoríaen Electrónicos
A
amvo.org.mx
VISITAS POR TIPO DE DISPOSITIVODURANTE EL BUEN FIN 2019
75Fuente: Reporte Netrica by GFK. Datos reportados del 15 al 18 de noviembre de 2019
Mobile
Se mantiene la tendencia de visitar más los sitios online a través de Smartphone, donde 8 de cada 10
visitas son a través de este tipo de dispositivos.
Desktop
16%84% 2019
2018
82%64%
2017
+2pp
2017
36%18%
2018
P
amvo.org.mx
PERFIL DEMOGRÁFICO DE LOS VISITANTES DE SITIOSDURANTE EL BUEN FIN 2019
76Fuente: Reporte Netrica by GFK. Datos reportados del 15 al 18 de noviembre de 2019
GÉNERO
Hombres Mujeres
50% 50%2018 51% 49%
NSE
Durante El Buen Fin 2019 hubo un menor número de visitantes entre 15 y 24 años, además se contrajo ligeramente la presencia del NSE D+D/E. Además incrementó la base de Compradores en segmentos mayores a 45 años.
2018 2019
AB 29% 30%
C+ 27% 28%
C/ C- 28% 28%
D+/ D/ E 16% 14%
-2pp
EDAD
27% 20%
59%54%
15%27%
15 a 24
25 - 44
+45
2018 2019
-7pp
+12pp
P
amvo.org.mx
TOP 20 SITIOS MÁS VISITADOSDURANTE EL BUEN FIN 2019
77Fuente: Reporte Netrica by GFK. Datos reportados del 15 al 18 de noviembre de 2019
7
8
9
10
2
3
4
5
61
17
18
19
20
12
13
14
15
1611
APP
APP APP
APP
P
HÁBITOS DE BÚSQUEDAInvestigación sobre El Buen Fin en Buscadores
amvo.org.mx
VOLUMEN DE BÚSQUEDAS
Fuente: Reporte Final Insights El Buen Fin 2019. Google Powered by GIMMXConfidential & Proprietary
Google Search
Se generaron 9.6 millones de búsquedasdurante Noviembre 2019, 30% más que en 2018.
1.4 millones de éstas búsquedas se generaron durante los 4 días de la campaña El Buen Fin, lamitad de ellos fueron sobre Marcas de Retailers.
P
amvo.org.mx
TIPOS DE BÚSQUEDAS
5%27%1.4M 65%
Búsquedas totales deEl Buen FinBúsquedas que incluyen el término Buen Fin
Búsquedas El Buen Fin + Retailers & Marcas• Liverpool Buen Fin• Buen Fin 2019 Walmart• Nissan Buen Fin 2019
Búsquedas genéricas El Buen Fin• Buen Fin• El Buen Fin• Promociones Buen Fin
Búsquedas El Buen Fin + Categorías• colchones en Buen Fin• llantas El Buen Fin• xbox El Buen Fin
3%
Búsquedas informativas sobre El Buen Fin • ¿cuándo es Buen Fin 2019?• ¿qué es El Buen Fin?• ¿cuándo termina el Buen
Fin 2019?
El interés de los compradores del Buen Fin durante 2019 se concentra en los términos asociados con Retailers y Marcas.
Fuente: Reporte Final Insights El Buen Fin 2019. Google Powered by GIMMXConfidential & Proprietary
P
amvo.org.mx
TEMPORALIDAD DE LAS BÚSQUEDAS
1.4M
Búsquedas totales deEl Buen FinBúsquedas que incluyen el término Buen Fin
Los compradores comenzaron a realizar búsquedas 1 semana antes de El Buen Fin incrementando su interés al máximo durante el primer día de la campaña.
Vo
lum
en
de
Bú
squ
ed
as
1 semana antes
Fuente: Reporte Final Insights El Buen Fin 2019. Google Powered by GIMMXConfidential & Proprietary
P
amvo.org.mx
PRESENCIA DE MARCAS EN BÚSQUEDASDURANTE EL BUEN FIN 2019
65%
Búsquedas El Buen Fin + Retailers & Marcas• Liverpool Buen Fin• Buen Fin 2019 Walmart• Nissan Buen Fin 2019
(Buen Fin vs. Fin de semana promedio)
Fin de semana promedio se refiere al último fin de semana de Octubre
Los retailers omnichannelcomo Liverpool, Walmart y Sam’s Club poseen la mayor parte del share de búsqueda por marca durante El Buen Fin
DIFERENCIAShare de búsqueda
por Marca
Participación de búsquedas durante
El Buen Fin(100%)
-9.5pp 16.7%
+5.2pp 18.6%
-3.1pp 15.8%
+4.2pp 16.4%
0pp 14.5%
+2.1pp 4.5%
-1.5pp 5.9%
+0.6pp 3.6%
+2.2pp 3.9%
Fuente: Reporte Final Insights El Buen Fin 2019. Google Powered by GIMMXConfidential & Proprietary
A
amvo.org.mx
PRESENCIA DE MARCAS EN BÚSQUEDASDURANTE EL BUEN FIN 2019
Fuente: Reporte Final Insights El Buen Fin 2019. Google Powered by GIMMXConfidential & Proprietary
Promedio de la industria: +136%
La presencia de las marcas en Google Search durante El Buen Fin aumentó en promedio 136%
A
amvo.org.mx
BÚSQUEDAS GENÉRICAS SOBRE EL BUEN FIN
27%
Búsquedas genéricas El Buen Fin• Buen Fin• El Buen Fin• Promociones Buen Fin
20%De las búsquedas están relacionadas con fechas
46%De las búsquedas están
relacionadas con ofertas
Los compradores buscaron información sobre El Buen Fin principalmente para saber las fechas y las ofertas que
estaban disponibles.
Fuente: Reporte Final Insights El Buen Fin 2019. Google Powered by GIMMXConfidential & Proprietary
A
amvo.org.mx
BÚSQUEDA DE CATEGORÍAS RETAIL RELACIONADAS CON EL BUEN FINBúsquedas que contienen Categoría + Buen Fin (70k búsquedas)
5%
Búsquedas El Buen Fin + Categorías• colchones en Buen Fin• llantas El Buen Fin• xbox El Buen Fin
1 2 3 4 5
6 7 8 9
Dispositivos móviles
Llantas TV Colchones
10
Lavadora Laptop
Consola de videojuegos
Motorcicleta AudífonosRefrigerador
-1+1 +3
Diferencia de posición vs 2018
+1
+6 +10-2
Los compradores asocian las categorías de Electrónicos y Electrodomésticos a la campaña El Buen Fin.
Fuente: Reporte Final Insights El Buen Fin 2019. Google Powered by GIMMXConfidential & Proprietary
P
amvo.org.mx
BÚSQUEDA DE CATEGORÍAS RETAIL RELACIONADAS CON EL BUEN FIN
Los dispositivos móviles y las consolas de videojuegos fueron las categorías más asociadas durante
las búsquedas de la campaña.
Búsquedas que contienen Categoría + Buen Fin (70k búsquedas)
Búsquedas de la Categoría durante El Buen Fin (60M búsquedas)
Ambas categorías también lideran la lista de las más buscadas durante la
campaña, aunque también destacan Muebles, Moda y Juguetes.
Fuente: Reporte Final Insights El Buen Fin 2019. Google Powered by GIMMXConfidential & Proprietary
A
GRACIAS.www.amvo.org.mx/estudios
Daniela OrozcoHead of Market Research AMVO
Para mayor información sobre el reporte: Con la colaboración de: