Reporte Técnico Final del Proyecto de Investigación...

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL SECRETARIA DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO

DIRECCIÓN DE POSGRADO

Reporte Técnico Final del Proyecto de Investigación 20070960

LA VOZ DEL CLIENTE PARA ESTRUCTURAR LAS CARACTERÍSTICAS RELEVANTES DE CALIDAD

12 de enero del 2008

Proyecto SIP-20070960 Reporte Final

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CONTENIDO

La trilogía de Juran

QFD: Quality Function Deployment

La voz del cliente

Noriaki Kano: modelo de satisfacción del cliente

Planteamiento metodológico de la investigación

El modelo de recolección de la voz de los graduados de maestría y doctorado del IPN

Desarrollo de las entrevistas

Guía para el desarrollo de las entrevistas

Resultados de las entrevistas

Diagramas de afinidad

Análisis estadístico de las necesidades que satisfacen los estudios de posgrado del IPN

Marco normativo para la creación de programas de posgrado

Avales y criterios académicos

Contenido de propuestas y planes de estudio de los programas de posgrado de nueva creación, de acuerdo al marco normativo

Criterios de evaluación establecidos en el marco normativo

Procedimiento propuesto para la creación de nuevos programas de posgrado

3

4

8

11

14

18

21

22

30

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LA TRILOGÍA DE JURAN La gestión de la calidad se hace por medio de los procesos de gestión de planificación, control y mejora. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD. Esta es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes. Implica una serie de pasos universales, que en esencia son los siguientes:

1. Determinar quienes son los clientes. 2. Determinar las necesidades de los clientes. 3. Desarrollar las características del producto que responden a las

necesidades de los clientes. 4. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas

características del producto. 5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

CONTROL DE CALIDAD. Este proceso consta de los siguientes pasos:

1. Evaluar el comportamiento real de la calidad. 2. Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad. 3. Actuar sobre las diferencias.

MEJORA DE LA CALIDAD. Este proceso es el medo de elevar las cotas de la calidad a niveles sin precedentes (avances). La metodología consta de una serie de pasos universales:

1. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente.

2. Identificar las necesidades concretas para mejorar –los proyectos de mejora.

3. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.

4. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos diagnostiquen las causas, fomenten el establecimiento de un remedio y establezcan los controles para mantener los beneficios.


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QFD: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT QFD en español se conoce como función de despliegue de la calidad, sus antecedentes se remontan a 1966 en la industria japonesa que comienza a formalizar los conceptos de QFD desarrollados por Yoji Akao. En 1978 El Dr. Shigeru Mizuno y el Dr. Yoji Akao publican el libro Despliegue de la función de calidad (En Japonés). En 1987 Se publica el primer libro en Inglés titulado Better Designs in Half the Time por Bob King y GOAL/QPC. Y, en 1988 se publica un artículo de QFD en la Revista Harvard Business Review Por Don Clausing y John Hauser. QFD es un sistema detallado para traducir las necesidades y deseos del consumidor en requerimientos de diseño para productos o servicios. Con el QFD se pretende reducir el tiempo de desarrollo de nuevos productos y servicios que correspondan a necesidades reales de los clientes, así como reducir costos, para incrementar utilidades y la participación de mercado. Mediante matrices se puede ampliar el análisis detallado al diseño de: sistemas, partes, procesos y mecanismos de control, tal como se muestra en la siguiente figura.

Car

acte

ríst

icas

de

la p

arte

Req

uisi

tos

del

Clie

nte

Requisitos de Diseño

Características de la parte

Req

uisi

tos

de

dise

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Ope

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Requisitos de Producción

Operaciones de manufactura

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Requisitos de Producción

Operaciones de manufactura


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La primera de las matrices se conoce como casa de la calidad, su propósito es transformar las necesidades y beneficios del cliente en requisitos de producto (o características sustitutas de calidad) y objetivos de calidad que proporcione ventajas competitivas a la organización que realiza el diseño del producto. La sección de necesidades del cliente de la casa de calidad contiene una lista estructurada de necesidades que tienen los clientes para el producto o servicio que se planea. La voz del cliente es una de las principales entradas del proceso de QFD. Los pasos para crear la sección de necesidades del cliente, son:

1. Recolectar la voz del cliente • Entrevistas • Quejas

2. Ordenar la voz del cliente en categorías principales, que incluyen: • Necesidades/beneficios • Características sustitutas de calidad • Requerimientos de confiabilidad • Otros

3. Estructurar las necesidades en un diagrama de afinidad 4. Ubicar en la sección de necesidades del cliente

La voz del cliente se colecta induciendo al cliente a hablar acerca de sus necesidades para un producto o servicio. Esto puede ocurrir a través de entrevistas y del análisis de quejas. El resultado de entrevistas y análisis de quejas de los clientes es un conjunto de frases que inicialmente serán una mezcla de necesidades verdaderas, de

MATRIZ DE PLANEACIÓN

NECESIDADES Y BENEFICIOS DEL

CLIENTE

MATRIZ DE RELACIONESOBJETIVOS

CARACTERÍSTICAS SUSTITUTAS DE CALIDAD

MATRIZ DE CORRELACIONES

LA CASADE LA

CALIDAD

PRIORIDADESVALORES COMPETITIVOS

MATRIZ DE PLANEACIÓN

NECESIDADES Y BENEFICIOS DEL

CLIENTE

MATRIZ DE RELACIONESOBJETIVOS

CARACTERÍSTICAS SUSTITUTAS DE CALIDAD

MATRIZ DE CORRELACIONES

LA CASADE LA

CALIDAD

PRIORIDADESVALORES COMPETITIVOS


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características favoritas y no del producto, de quejas, sugerencias y otro tipo de comentarios. Debido a que los clientes demandan soluciones sin revelar la necesidad subyacente y debido a que sus expresiones se realizan en lenguaje común es necesario clasificar las frases antes de estructurar las necesidades del consumidor. Después de colectar las necesidades del cliente y aun después de clasificarlas, permanecerá una lista grande e inmanejable, por lo que en QFD las necesidades se arreglan en un diagrama de afinidad que se complementa con un diagrama de árbol. El diagrama de árbol comúnmente tiene tres niveles. El equipo de desarrollo debe seleccionar el nivel de análisis y colocar las necesidades del cliente en la matriz correspondiente de la casa de calidad. La matriz de planeación proporciona una forma sistemática para:

• Comparar el desempeño de un producto o servicio con respecto a las necesidades del cliente y al desempeño de la competencia.

• Desarrollar una estrategia para optimizar la habilidad de la organización para vender el producto (corto plazo) y para mantener al cliente satisfecho (largo plazo).

En la matriz de características sustitutas de la calidad se traduce la voz del cliente al lenguaje técnico de la organización. El lenguaje de la organización forma un vocabulario propio para describir los productos o servicios, en distintos niveles de abstracción. Se utiliza la técnica de QUÉ/CÓMO para describir los distintos niveles de detalle. En QFD el establecimiento de objetivos está relacionado con las necesidades del cliente, con el desempeño de la competencia y con el desempeño actual de la organización. PROMESAS CUMPLIDAS (Revista Gestión, enero-febrero de 2007, p. 111) La mayoría de las compañías supone que les dan a los clientes lo que ellos quieren. Pero, por lo general, se engañan a si mismas. Cuando se les pregunta a los clientes, afirman que sólo el 8 por ciento cumple con lo que promete. ¿Qué distingue a ese porcentaje de empresas? Se concentran, por encima de todo, en tratar a sus clientes más rentables de manera de asegurarse de que les vuelvan a comprar y además recomienden los productos y los servicios de la compañía a


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sus amigos. Y siempre saben exactamente cuales son las inquietudes de los clientes. De hecho, las empresas ganadoras persiguen tres imperativos al mismo tiempo: diseñar las propuestas correctas para los clientes apropiados, hacerles llegar esas propuestas al costo más bajo posible, y desarrollar las capacidades requeridas para hacerlo una y otra vez. COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. Harvard Business Review, febrero de 2007, pp. 88-99. Un concepto evolucionado de la colección de la voz del cliente es el monitoreo y el sondeo de la experiencia del cliente. La experiencia del cliente es la respuesta interna y subjetiva de los clientes ante cualquier contacto directo o indirecto con una empresa. El contacto directo generalmente ocurre en el proceso de compra, uso y servicio y suele ser iniciado por el cliente. El contacto indirecto indica la mayoría de las veces encuentros no programados con representaciones de los productos, servicio o marcas de una empresa, y se expresa en recomendaciones o criticas verbales de otros clientes, publicidad, informes de noticias, reseñas, etcétera. La satisfacción del cliente es esencialmente la culminación de una serie de experiencias del cliente o, podría decirse el resultado neto de las experiencias buenas menos las malas. Se produce cuando la brecha entre las expectativas de los clientes y sus experiencias posteriores ha sido cerrada. En una encuesta a clientes de 362 empresas, sólo 8% de ellos describió su experiencia como superior mientras que 80% de las empresas encuestadas creen que la experiencia que brindan es efectivamente superior. Los consumidores tienen hoy una mayor cantidad de opciones que nunca antes, opciones más complejas y más canales para perseguirlas. En un entorno así las soluciones simples e integradas ganarán la lealtad del consumidor.


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LA VOZ DEL CLIENTE Los sistemas de calidad tienen el propósito fundamental de conocer las necesidades de los clientes y desarrollar productos y servicios para lograr su satisfacción, sin embargo, muchas organizaciones no incorporan sistemáticamente la voz de los clientes en sus operaciones. QFD es un método que integra efectivamente la voz del consumidor desde el diseño hasta la realización de productos y servicios, y que usa los resultados para guiar la planeación estratégica de la organización. Los esfuerzos para asegurar la calidad durante la fase de diseño tienen 100 veces el impacto de esfuerzos similares en la fase de manufactura. La aplicación exitosa de QFD y la voz del cliente, reduce los tiempos y el costo de introducción de nuevos productos y servicios, y orienta el quehacer operativo de la organización hacia la satisfacción del cliente. Como proveedores de servicio nos interesa que la gente elija nuestro servicio y pague por él. Para ello es necesario conocer quienes son los clientes, sus necesidades y definir el mercado al que la organización se dirige. Además se requiere conocer como la gente elige el servicio, entre los disponibles. Los consumidores seleccionan los servicios que le proporcionan beneficios o consecuencias positivas, no compran basados en atributos del servicio. Los atributos son las características físicas o abstractas del servicio. Las consecuencias son los resultados de usar el servicio. Los atributos son objetivos y medibles, mientras que las consecuencias son subjetivas ya que incluyen la percepción de conveniencia del cliente. Un cliente valora un atributo sólo por su capacidad percibida para crear una consecuencia de usar el servicio. Solo existen las consecuencias que el usuario percibe. Un servicio tiene muchos atributos y cada atributo puede generar más de una consecuencia. Frecuentemente se utiliza una tabla para representar las relaciones entre atributos y consecuencias. Cuando existe una relación positiva entre una consecuencia y un atributo se coloca “+” en el cuadro de intersección. Cuando existe una relación negativa se coloca “-“. Se puede indicar la relevancia de la relación aumentando el número de signos en cada celda.


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Atributos y consecuencias para un servicio de paquetería

Atributos

Consecuencias

Entregas nocturnas

Entregado el día que quiero

Sin daño Dentro de presupuesto

Veloz +++ + - Tiempo exacto

+ +++ -

Cuidadoso +++ - Bajo costo - - - +++ Preciso en el lugar de entrega

+

El consumidor selecciona los servicios basado en las consecuencias que espera recibir, el que ofrece el mayor valor en lo general. La toma de decisiones compensatoria es un proceso lógico en que se asigna un factor de importancia para cada criterio relevante del servicio, se evalúa su grado de cumplimiento y se suman los productos de ambos factores. El servicio que obtiene la mayor suma es el que elige el consumidor. En el ejemplo de la tabla siguiente, los factores de importancia y el grado de desempeño se valoran en escala de 0 a 10, siendo cero el menos importante y 10 el más importante o de mejor grado de satisfacción. Modelo compensatorio para la toma de decisiones para un servicio de paquetería

Consecuencias Factor de

Importancia

Acme Bell Class Desempeñ

o

Grado de satisfacció

n

Desempeño


n

Desempeño


n

Entregas nocturnas

5 10 50 2 10 7 35

Entrega el día que quiero

10 4 40 6 60 4 40

Sin daño 9 10 90 8 72 4 36 En presupuesto

10 5 50 8 80 10 100

Suma 230 222 211 Las consecuencias son subjetivas y muy individuales, diferentes consumidores esperan diferentes consecuencias o pueden asignar diferentes factores de importancia, aún cuando las consecuencias esperadas sean las mismas.


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Cuando se tiene un gran número de consumidores se dividen en grupos o segmentos basados en los factores de importancia asignados a la lista de consecuencias. Se determinan segmentos de consumidores que desean consecuencias muy similares y que se diferencien significativamente de otros segmentos, esto es posible mediante la herramienta estadística de análisis de clusters. La única manera para determinar las consecuencias es preguntar al consumidor, esto es, obtener la voz del cliente directamente. Las dos formas principales para obtener la voz del cliente son: a través de entrevistas o de focus groups. En ambos casos se pregunta al cliente que es lo importante para seleccionar el servicio. Frecuentemente los consumidores indican atributos como la velocidad del servicio, pero se desea conocer las consecuencias, por lo que se debe preguntar “por qué” o explorar en busca de las consecuencias subyacentes asociadas al atributo que el consumidor indica en su respuesta. Las investigaciones muestran que en 30 entrevistas o 5 focus groups, se obtienen 90% de las consecuencias. Las entrevistas son conversaciones uno a uno, dónde el entrevistador centra la conversación en el tema de interés. El entrevistador guía la discusión a través de preguntas preparadas para obtener la información deseada. El entrevistador no usa cada pregunta con cada consumidor. Se utiliza una pregunta para hacer que el consumidor se exprese, cuando el consumidor detiene la respuesta a una pregunta entonces el entrevistador hace otra. Para hacer surgir las consecuencias de los consumidores, el entrevistador toma cada atributo mencionado por el consumidor y pregunta “por qué”, puede variar el fraseo de la pregunta usando las siguientes formas: ¿Por qué es importante para ti? ¿Por qué dices eso? ¿Qué quieres decir con eso? ¿Por qué quieres _____? ¿Qué pasa si no consigues _____? Puede participar una segunda persona para escribir las respuestas, pero usualmente se graba en audio o video las sesiones de entrevista para asegurarse que se captura todo lo que el cliente dice. Para obtener las consecuencias deseadas, tres personas revisan las grabaciones en forma independiente, y escriben cada atributo y consecuencia que detectan. Para obtener buenos resultados es necesario que las personas conozcan las diferencias entre atributos y consecuencias, el modelo Kano y la importancia de obtener todas las consecuencias.


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NORIAKI KANO: MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE En la planeación de un producto o servicio se utiliza una lista de necesidades potenciales de los clientes. Para investigar las características de los requerimientos del cliente el profesor Noriaki Kano desarrollo el modelo de satisfacción del cliente. Las ideas tradicionales acerca de la calidad tradicionalmente han asumido que la satisfacción del cliente es proporcional a la funcionalidad del producto o servicio. Entre menos funcional menos satisfacción del cliente, o, en sentido contrario, a mayor funcionalidad mayor satisfacción del cliente. En la figura siguiente, la línea a 45º muestra la situación en que la satisfacción del cliente es proporcional a la funcionalidad del producto. A tales requerimientos del cliente, Kano los designó como unidmensionales.

En la figura también se muestran requerimientos obligatorios y atractivos. La curva de requerimientos obligatorios muestra que el cliente queda menos satisfecho cuando el producto no es funcional, y que la satisfacción del cliente no pasa de un nivel neutral sin importar que tan funcional el producto llegue a ser.


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La curva de requerimientos atractivos muestra que el cliente está más satisfecho cuando el producto es más funcional pero no está insatisfecho cuando el producto no es funcional. El cliente también puede ser indiferente a un elemento de la calidad, por ejemplo el encendedor de cigarros en un carro. Los requerimientos indiferentes pueden ser trazados en la figura, en forma horizontal al eje X. Kano plantea que los requerimientos pueden clasificarse a través de cuestionarios aplicados al cliente. En el cuestionario cada pregunta tiene dos partes, la primera explora la opinión del cliente cuando la característica está presente en el producto y, la segunda, explora la opinión del cliente cuando la característica no está presente.

Con base en las respuestas de las dos pares de la pregunta, la característica del producto se puede clasificar en una de las siguientes seis categorías: A: Attractive M: Must-be O: One-dimensional I: Indifferent R: Reverse Q: Questionable result

CUSTOMER REQUIREMENTS DYSFUNCTIONAL

1. like 2. must-be 3. neutral 4. live with 5. dislike

FUNCTIONAL

1. like Q A A A O

2. must-be R I I I M

3. neutral R I I I M

4. live with R I I I M

5. dislike R R R R Q


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Después de aplicar los cuestionarios, se tabulan las respuestas y se asigna la clasificación dominante. Si un requerimiento se ubica en dos categorías distintas con una relevancia semejante, podría representar le existencia de segmentos distintos de clientes o la necesidad de realizar un análisis de mayor profundidad Los requerimientos denominados atractivos frecuentemente crean nuevos mercados o nuevos segmentos de mercado, y proporcionan a sus creadores una ventaja competitiva temporal. Una vez que están disponibles en los principales productos en competencia, se convierten en unidimensionales. Cuando el cliente asume que deben estar presente en cualquier producto, se convierten en obligatorios. Las lecciones que este modelo aporta, son:

• Los atributos de satisfacción al cliente, no son iguales. • Una estrategia basada exclusivamente en remover no satisfactores no

puede resultar en clientes satisfechos. • La estrategia debe basarse en descubrir y caracterizar las necesidades de

los clientes y de clientes potenciales, así como encontrar formas creativas de cubrir dichas necesidades y superar sus expectativas.


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PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN. 1. Introducción. La globalización de las economías ha permitido la presencia de competencias foráneas en todas las actividades económicas. En el sector educativo es posible estudiar programas de posgrado con reconocimiento nacional y vinculación internacional, ya sea que el alumno estudie en el extranjero o que el profesor del extranjero realice su actividad educativa en una institución nacional, en forma física o a través de un medio de comunicación a distancia. Por lo anterior, toda institución educativa del país debe conformar fortalezas competitivas a nivel internacional. Aún más, el incremento sostenido de la demanda de estudios de posgrado y las limitaciones de crecimiento aplicadas a las instituciones de educación pública, ha permitido el crecimiento y mayor relevancia de la educación impartida por instituciones privadas. En la actualidad al menos el 40% de la matrícula nacional de posgrado estudia en instituciones educativas privadas, la competencia a nivel local se ha fortalecido, por lo que las instituciones públicas tienen la obligación de ser más competitivas. Además de los requerimientos de competitividad a nivel nacional e internacional, en el país se ha fortalecido el proceso de cambio de las instituciones públicas, las normas de la administración pública promueven la satisfacción real de necesidades nacionales, en forma efectiva y eficiente, y con una visión de corto y largo plazo. En el Instituto Politécnico Nacional, las normas, políticas, programas, lineamientos, criterios y metodologías académicas, para dirigir, controlar y evaluar los estudios de posgrado se canalizan a través de la Secretaría de Posgrado y la Dirección de Posgrado. La Dirección de Posgrado promueve y valida el cumplimiento de la normatividad institucional durante el desarrollo de los estudios de posgrado, participa en la implementación del modelo educativo estructurado en el Reglamento de Estudios de Posgrado, registra en bases de datos la información de desarrollo de los estudios de posgrado y retroalimenta la situación de cada programa a fin de participar en forma permanente en la evaluación de planes y programas de estudio, de programas nuevos y vigentes. El desempeño de dichas actividades promueve la competitividad de los estudios de posgrado del Instituto Politécnico Nacional, por lo que en forma permanente se busca la mejora de procesos académico-administrativos. Particularmente, en 2006 el Instituto ha logrado el reconocimiento de 28 de 108 programas de posgrado en el Padrón Nacional de Posgrado, lo que es importante y relevante dadas las áreas tecnológicas en que incide el quehacer institucional, y dado el contexto nacional


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en que sólo el 10% de los programas de posgrado a nivel nacional pertenecen a dicho padrón. Dicho logro ha requerido la participación de la Dirección de Posgrado en la que se han reestructurado procedimientos para la evaluación, autorización, cancelación y operación de planes y programas de estudio, y se han reestructurado los servicios de apoyo al posgrado para el registro de alumnos de nuevo ingreso, registro y seguimiento de la trayectoria escolar de alumnos de posgrado, autorización de exámenes de grado, etc, para proporcionar una mayor dinámica a la operación de los programas de posgrado. Sin embargo, se requiere un esfuerzo adicional para lograr el reconocimiento de un número significativamente como programas de posgrado de alta calidad y distinguir a la institución por su orientación hacia la satisfacción de necesidades nacionales en la formación de recursos altamente especializados, así como retribuir a la sociedad con mayores beneficios. 2. Objetivo General Incorporar la voz de aspirantes, estudiantes y graduados en la gestión de los estudios de posgrado del IPN, a través de la implementación de indicadores de calidad, en las normas de evaluación para la creación y operación de programas de posgrado, con el propósito de ampliar el nivel de satisfacción de los estudiantes de posgrado del IPN. 3. Objetivos Específicos • Recoleccionar y estructurar las necesidades relevantes de aspirantes,

estudiantes y graduados de estudios de maestría y doctorado. • Identificar patrones de similitud y diferencia en las necesidades detectadas,

por usuario de los estudios de maestría y doctorado, y por área del conocimiento.

• Ponderar por nivel de importancia las necesidades detectadas de los usuarios

de los estudios de maestría y doctorado. • Transformar las necesidades de los aspirantes, estudiantes y graduados de

posgrado en especificaciones e indicadores de los programas de posgrado. • Evaluar los procesos actuales de creación y evaluación de los programas de

posgrado con relación a la cobertura y ponderación de las necesidades manifestadas por los aspirantes. estudiantes y graduados de posgrado.

• Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes y egresados de estudios de

posgrado del IPN. 4. Objeto de Estudio y Muestra Representativa


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Serán objeto de estudio:

• Una muestra de 3 graduados de los estudios de posgrado, por nivel de estudio de maestría y doctorado, y por área del conocimiento, para conformar un total de 18 muestras de la voz del cliente. Se explorarán las necesidades manifiestas por los graduados en sus diferentes estadíos, como aspirantes, estudiantes y graduados.

• Los procesos de creación y evaluación de los programas de posgrado que

se coordinan en la Dirección de Posgrado del Instituto Politécnico Nacional.

• La eficacia de la metodología de recolección y clasificación de la voz del cliente.

Su estudio se efectuará a través de entrevistas, del análisis de procesos y de la evaluación de resultados, así como de indicadores de satisfacción del usuario. 5. Preguntas de Investigación En el presente trabajo se plantean las siguientes preguntas de investigación: • ¿Cuál es el grado en que los estudios de posgrado cubren las necesidades y

expectativas reales de los aspirantes, estudiantes y graduados, del mismo nivel de estudios?

• ¿La modificación de las normas de creación y operación de los programas de

posgrado, puede aumentar la satisfacción de las necesidades de los estudiantes de posgrado?

• ¿Una mayor satisfacción de las necesidades de los estudiantes de posgrado,

puede generar la preferencia de los aspirantes a iniciar estudios de posgrado, para ingresar a la institución?

• ¿Los estudios de posgrado que se orientan a satisfacer las necesidades de

los estudiantes de posgrado, pueden ingresar con mayor facilidad a sistemas de acreditamiento de la calidad educativa?

Es preciso mencionar que las últimas dos preguntas requieren de periodos de estudio más amplios para encontrar respuestas sustentadas en evidencias objetivas, derivadas del estudio de ciclos educativos completos, por lo que no se desarrollan en el presente trabajo. 6. Justificación


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En un mundo globalizado se requiere lograr una completa competitividad para la subsistencia de las organizaciones productivas, esta circunstancia de ninguna manera es ajena a las instituciones educativas, sean de carácter público o privado. Se requiere el posicionamiento de la institución en los máximos niveles de calidad posibles para competir por la asignación de recursos públicos y por las preferencias de los aspirantes a ingresar a estudios de posgrado. El propósito es promover el desarrollo de los programas de posgrado del Instituto Politécnico Nacional hacia perfiles de egreso vinculados fuertemente con las necesidades de desarrollo del país, integrados por procesos educativos eficientes y confiables, así como con alumnos con alto nivel de satisfacción por los estudios realizados y por el desempeño profesional logrado. 7. Método Detección y estructuración de las necesidades de los usuarios de los servicios de apoyo al posgrado a través del método denominado la voz del cliente. La voz del cliente es un proceso que se usa para capturar los requerimientos y la retroalimentación del cliente, con objeto de proporcionarle la calidad apropiada del producto o servicio. La voz del cliente es el término que se usa para describir las necesidades o requerimientos del cliente. La voz del cliente se pude capturar de diversas formas, entrevistas, observaciones, focus groups, reportes de campo, quejas, etc. Estos datos se usan para identificar atributos a incorporarlos en los productos y procesos.


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EL MODELO DE RECOLECCIÓN DE LA VOZ DE LOS GRADUADOS DE ESTUDIOS DE MAESTRÍA Y DOCTORADO DEL IPN 1. Selección. Para la selección de los graduados a entrevistar, se seguirán los siguientes criterios:

• Se entrevistarán 30 graduados distribuidos por área del conocimiento y nivel de estudios de maestría o doctorado, con objeto de identificar posibles patrones de similitud o diferencia en las necesidades a manifestar.

• Se entrevistarán graduados que tengan un periodo máximo de haber

iniciado estudios, de cuatro años para maestría y cinco para doctorado, con objeto de que manifiesten adecuadamente sus necesidades en sus etapas de aspirantes, estudiantes y graduados.

• Se elegirán los graduados de posgrado del universo que se presenta a

solicitar diploma y certificado en la Dirección de Posgrado, previa verificación de las dos condiciones antes mencionadas, así como de una aceptación voluntaria del graduado para participar en el proyecto.

2. Presentación Esta etapa tiene por objeto generar un clima de confianza entre el graduado y el entrevistador con objeto de obtener una manifestación adecuada de las necesidades para realizar estudios de posgrado. Las entrevistas se realizarán en la sala de juntas de la Dirección de Posgrado y se desarrollarán de conformidad con lo siguiente:

• Se realizará la presentación personal del entrevistador.

• Se presentará el objetivo del proyecto, por parte del entrevistador.

• Se describirán las etapas de desarrollo de la entrevista.

• Se establecerá que tiene derecho a rehusar contestar preguntas si así lo desea.

• Se comunicará que se grabará la entrevista.

• Se establecerá que no se citarán datos personales, en los reportes del

proyecto.


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3. Datos Generales Se registrarán datos generales, exclusivamente para clasificar la entrevista en la búsqueda de patrones de similitud o diferencia en la detección de necesidades de realizar estudios de posgrado. Los datos a registrar son los siguientes:

• Área del conocimiento del programa de posgrado y nivel de estudio. • Semestre de inicio de estudios. • Semestre de realización de examen profesional • Género • Edad.

4. Desarrollo

Se prepararán preguntas generales para orientar el desarrollo de la entrevista y se clasificarán en tres momentos en que es posible detectar diferencias en las necesidades de realizar estudios de posgrado: durante la elección e inicio de estudios, durante la realización de estudios, y al finalizar estudios. Cada pregunta se escribirá en una tarjeta y se clasificarán las tarjetas por etapa de estudio, por lo que existirán tres paquetes de preguntas. El entrevistado elegirá una pregunta al azar de cada paquete para desarrollar la entrevista. El entrevistador debe crear preguntas para profundizar en las respuestas del entrevistado, se auxiliará de una guía y de un asistente que le podrá sugerir preguntas discretamente. El asistente no pregunta directamente al entrevistado, a menos que sea indispensable. En caso de que el entrevistador considere alguna respuesta insuficiente o incompleta puede solicitar al entrevistado, que tome una segunda pregunta de un mismo paquete. No se recomienda tomar más de dos preguntas por paquete. 5. Preguntas 5.1 Necesidades previas al inicio de estudios ¿Por qué era importante para ti realizar estudios de posgrado? ¿Qué necesidades debe tener una persona para iniciar estudios de posgrado? ¿Qué te decidió a realizar estudios de posgrado? ¿Qué aspectos influyeron para elegir el programa? ¿Qué aspectos influyeron para elegir la institución? 5.2 Necesidades durante la realización de estudios ¿Cómo fue que elegiste el posgrado que estudiaste? ¿Al inicio de tus estudios que ventajas observaste en el posgrado que estudiaste? ¿Qué fortalezas y debilidades observaste durante el desarrollo de tus estudios? ¿Durante el desarrollo de tus estudios, que expectativas se convertían en realidades? ¿Que te gustó durante el desarrollo de tus estudios?


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5.3 Necesidades al finalizar estudios ¿Ahora que has terminado tus estudios, cuales son los principales beneficios que has obtenido? ¿En qué ha cambiado tu forma de ser con los estudios que realizaste? ¿En que eres diferente desde el inicio de estudios hasta la terminación de estudios? ¿Cuáles son tus planes para explotar tus conocimientos adquiridos? 6. Análisis de gabinete Las grabaciones de las entrevistas se distribuirán entre tres investigadores para identificar las necesidades y beneficios obtenidos por los graduados de estudios de maestría y doctorado. 7. Instrumento para la recolección de la voz del cliente. Se diseñará una tabla modelo para reportar por cada investigador, las necesidades y beneficios manifestados por los graduados de estudios de maestría y doctorado. Se utilizará la técnica TKJ para estructurar las necesidades manifestadas por los graduados. 8. Prueba piloto Se realizarán tres entrevistas, dos de maestría y una de doctorado, de diferentes áreas del conocimiento, a efecto de probar el instrumento y calificar a los entrevistadores. Cada entrevistador realizará una entrevista. 9. Replanteamiento del modelo de entrevista Se modificará el modelo y el instrumento de la entrevista de conformidad a las observaciones de cada uno de los entrevistadores, en la prueba piloto, como etapa previa a las entrevistas para la recolección de la voz del cliente.


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DESARROLLO DE LAS ENTREVISTAS Se entrevistaron treinta graduados distribuidos por área del conocimiento, los que se seleccionaron de entre los graduados solicitantes de diploma y certificado de terminación de estudios, en la Dirección de Posgrado. Para el desarrollo de las entrevistas se diseñó y se aplicó la guía que se muestra en la sección siguiente. Las entrevistas se realizaron ante la presencia de dos investigadores. Las entrevistas no fueron grabadas debido que se observó la perdida de espontaneidad y apertura por parte del entrevistado. Se tomó nota por escrito de las manifestaciones del entrevistado y al final de la entrevista se discutieron los resultados de la entrevista.


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INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL SECRETARIA DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO

DIRECCIÓN DE POSGRADO

Proyecto de Investigación SIP-20070960

LA VOZ DEL CLIENTE PARA ESTRUCTURAR LAS CARACTERÍSTICAS RELEVANTES DE CALIDAD

GUÍA PARA EL DESARROLLO DE ENTREVISTAS

Versión 1, noviembre de 2007


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1) PRESENTACIÓN PERSONAL DEL ENTREVISTADOR

Nombre: Grado Académico Función en la SIP Participación en el proyecto

2) PRESENTACIÓN DEL ENTREVISTADO (Libre)


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Proyecto de Investigación: LA VOZ DEL CLIENTE PARA ESTRUCTURAR LAS CARACTERÍSTICAS RELEVANTES DE CALIDAD

3) OBJETIVO Incorporar la voz de aspirantes, estudiantes y graduados en la gestión de los estudios de posgrado del IPN, a través de la implementación de indicadores de calidad, en las normas de evaluación para la creación y operación de programas de posgrado, con el propósito de ampliar el nivel de satisfacción de los estudiantes de posgrado del IPN.


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4) MODELO DE LA ENTREVISTA

1) Se registrarán datos generales, exclusivamente para

clasificar la entrevista en la búsqueda de patrones de similitud o diferencia en la detección de necesidades de realizar estudios de posgrado.

2) Se plantearán preguntas en relación a las necesidades

que te impulsaron a realizar estudios de posgrado, y de cómo la percepción de estas necesidades pudo haber sufrido modificaciones durante las etapas de:

Aspirante

Estudiante

Graduado

3) El entrevistado elegirá una pregunta al azar de paquetes

de preguntas organizados por etapa de estudio. 4) Se formularán preguntas adicionales en caso de ser

necesario precisar las respuestas. 5) Si el entrevistado no desea responder una pregunta o la

considera insuficiente para la entrevista es posible tomar una pregunta adicional del mismo paquete.

6) Se grabará la entrevista con el compromiso de no citar

datos personales en los reportes del proyecto


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5) DESARROLLO DE L A ENTREVISTA 5.1 RECABAR DATOS GENERALES Género (No Preguntar): ______________________ Área del conocimiento del programa de posgrado y nivel de estudio: _________________________________________ Semestre de inicio de estudios: _____________________ Semestre de realización de examen profesional: __________ Edad: ____________ ¿Cuándo iniciaste estudios, cuánto tiempo tenías de haber egresado de la licenciatura? ¿Cuáles eran tus actividades y planes de desarrollo, al inicio de tus estudios?


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5) DESARROLLO DE L A ENTREVISTA

5.2 SOLICITAR LA SELECCCIÓN DE PREGUNTAS

PREGUNTAS PRINCIPALES PREGUNTAS DE APOYO Necesidades en la etapa de aspirante • ¿Por qué era importante para ti realizar

estudios de posgrado?

• ¿Qué necesidades debe tener una persona para iniciar estudios de posgrado?

• ¿Qué te decidió a realizar estudios de posgrado?

• ¿Cómo fue que elegiste el posgrado que estudiaste?

• ¿Qué aspectos influyeron para elegir el programa?

• ¿Qué aspectos influyeron para elegir la institución?

Necesidades durante la realización de estudios

• ¿Durante tus estudios, que ventajas observaste en el posgrado que estudiaste?

• ¿Qué fortalezas y debilidades observaste durante el desarrollo de tus estudios?

• ¿Durante el desarrollo de tus estudios, que expectativas se convertían en realidades?

• ¿Que te gustó durante el desarrollo de tus estudios?

• ¿Los contenidos de las asignaturas respondían a tus expectativas?

• ¿Los profesores demostraron un alto nivel en la conducción de los cursos?

• ¿Cómo armaste tu programa individual de estudios para cumplir tus expectativas?

Necesidades al finalizar estudios • ¿Ahora que has terminado tus estudios,

cuales son los principales beneficios que has obtenido?

• ¿En qué ha cambiado tu forma de ser con los estudios que realizaste?

• ¿En que eres diferente desde el inicio de estudios hasta la terminación de estudios?

• ¿Cuáles son tus planes para explotar tus conocimientos adquiridos?

• ¿En que técnicas te sientes muy calificado?

• ¿Consideras que el nivel de conocimiento es competitivo en el país o en el mundo?


28

5) DESARROLLO DE L A ENTREVISTA 5.3 DIRIGIR LA ENTREVISTA HACIA LA MANIFESTACIÓN

DE NECESIDADES O BENEFICIOS Recordar preguntar “por qué” en cada atributo mencionado por el entrevistado. Puede variar el fraseo de la pregunta usando las siguientes formas: ¿Por qué es importante para ti? ¿Por qué dices eso? ¿Qué quieres decir con eso? ¿Por qué quieres _____? ¿Qué pasa si no consigues _____?


29

6) CIERRE DE L A ENTREVISTA Manifestar al entrevistado el agradecimiento por la información proporcionada y por el tiempo dispuesto para ello. Asegurarle que la información ha sido valiosa para cumplir el objetivo del proyecto.


30

RESULTADOS OBTENIDOS DE LAS ENTREVISTAS Necesidades manifestadas en la etapa como aspirante

NECESIDADES INDICADORES

1 Adaptación a intereses académicos Especialidad única en el país

2 Afinidad con intereses de desarrollo personal

Especialidad del programa

3 Aprender cosas nuevas Asignaturas novedosas

4 Aprendizaje de conocimientos avanzados Nivel de exigencia

5 Complementar la formación profesional Capacidad para desarrollar la investigación propuesta

6 Complementar su formación profesional para satisfacer necesidades laborales

Conocimiento avanzado

7 Conocer las experiencias de otros países Calidad de los profesores

8 Conocer más Conocimiento avanzado

9 Cubrir requisito para obtener puesto Nivel del programa

10 Desarrollar habilidades como investigador Adaptación del programa a temas de interes

11 Desarrollar habilidades como investigador Apoyo económico a proyectos

12 Elegir acciones ante un problema Plan de estudios completo y actualizado

13 Evita grandes desplazamientos Localización

14 Facilidad de acceso Cercanía del lugar

15 Facilidad de ingreso Ingreso en base a propedéutico

16 Formación avanzada Buenos maestros

17 Formación avanzada Información avanzada

18 Intercambiar experiencias Composición de la matrícula

19 Lograr una alta especialización Conocimientos avanzados

20 No realizar desplazamientos largos en la ciudad

Cercanía de las instalaciones

21 Permite atender compromisos laborales Horario muy comodo

22 Resolver diversidad de problemas Plan de estudios completo y actualizado

23 Respaldo durante el desarrollo de estudios

grupos de investigación consolidados

24 Responde a intereses personales Libertad de explorar

25 Satisfacer el interés de aprendizaje Tipo de campo de estudio

26 Status académico Nivel del programa

27 Subsanar deficiencias de licenciatura Programa actualizado y de alto nivel

28 Sustituir experiencia por conocimiento Conocimiento avanzado

29 Tener dominio del campo de estudio Contenido del plan de estudios y planta docente con conocimientos y experiencia

30 Tener una visión integral para entender las cosas

El nivel de egresados


El prestigio y antigüedad del programa


La formación exhaustiva

33 Lugar cercano

34 Prestigio


31

Necesidades manifestadas en la etapa de estudiante


1 Adaptación a intereses personales Tipo de especialidad

2 Adecuado desarrollo de estudios Laboratorios excedidos

3 Adquirir un adecuado nivel de conocimientos

El estudio de topicos selectos

4 Apego a los propósitos del proyecto Apoyo de profesores para elegir asignaturas

5 Campo con muchas posibilidades de desarrollo

Especialidad del programa

6 Clases valiosas Planta docente de mucha experiencia

7 Comprender el proyecto Estudiar la metodología de investigación

8 Conducción sólida y confiable de los estudios

Ambiente académico

9 Conocer otras experiencias Interacción con los compañeros

10 Consolidar lo aprendido en clase Desarrollo de casis prácticos

11 Continuar estudios en el extranjero Vinculación con otras instituciones educativas extranjeras.

12 Cumplimiento de los programas de estudio

Asistencia de profesores

13 Cumplimiento de los programas de estudio

Control escolar competente

14 Desarrollar el proyecto Participación del Comité Tutorial

15 Desarrollo de una formación crítica Buenos profesores

16 Diversidad de experiencias Mayor actividad académica de los alumnos

17 Diversidad de experiencias Multidisciplinariedad de los alumnos

18 Facilidad para realizar la tesis Líneas de investigación claras y consolidadas

19 Factibilidad completa para realizar el proyecto elegido

Buenas instalaciones

20 Formación avanzada Profesores líderes en su área

21 Formación avanzada Información especializada

22 Formación congruente con el proyecto elegido

Participar en la elección de asignaturas

23 Generar preguntas para aumentar el conocimiento

Desarrollo de casis prácticos

24 Hacer más sólido mi conocimiento Compartir experiencias con compañeros

25 Integración, motivación grupos pequeños

26 Intercambiar experiencias Publicar trabajos científicos y participar en congresos

27 Lograr la formación propuesta Cumplimiento de programas de estudio

28 No estrellarse en el campo laboral Conjuntar teoría con la práctica

29 Obtener beneficios laborales Publicar trabajos científicos y participar en congresos

30 Orientación sobre proyectos innovadores Participación de los profesores en actividades científicas y tecnológicas

31 Participar en la definición de estudios a realizar

Definir un proyecto tempranamente

32 Reforzar conocimiento Interacción con los profesores

33 Se profundiza en los temas de interés Interacción con profesores

34 Seguridad para concluir estudios Proyecto de tesis aceptado por un asesor inicial


32

Necesidades manifestadas en la etapa de graduados


1 Adquirir habilidades para el trabajo Conocimiento práctico

2 Aplicar al SIN Nivel del programa

3 Aumenta la capacidad de análisis y toma de decisiones con asertividad

4 Aumentar Becas Nivel del programa

5 Beneficios económicos Nivel del programa

6 Beneficios laborales Nivel de estudios

7 Buen nivel de conocimientos Realización de un proyecto avanzado

8 Buena proyección de desarrollo profesional


9 Busca la explicación de los hechos Conocimiento avanzado

10 Capacidad para diseñar

11 Conocimiento no esperado Profesores líderes en su área

12 crear su propia empresa Desarrollo humano

13 Desarrollo de actividad docente Dominio del campo de estudio

14 Desarrollo de una visión personal Dominio del campo de estudio

15 Desempeño laboral con suficiencia Visión integral

16 Ejercer la docencia Desarrollo de capacidades y habilidades

17 Entender las cosas con mayor profundidad

18 Facilidad de conseguir trabajo Conocimiento avanzado

19 Facultad para realizar investigación básica

20 Formar grupos de investigación

21 No se extiende innecesariamente el tiempo de estudio

Conducción ágil de la tesis

22 Ocupar puesto directivo Desarrollo de capacidades y habilidades

23 Realizar investigación Desarrollo de capacidades y habilidades

24 Se facilitan las oportunidades para el desarrollo personal profesional y personal

25 Se siente seguro de lo que sabe Realización de un proyecto avanzado

26 Seguridad personal y laboral Capacidad para abordar problemas especializados

27 Ser líder para formar un grupo de investigación

28 Ser SIN Desarrollo de capacidades y habilidades

29 Suficiencia para conducir trabajos de aplicación

Conocimiento completo y avanzado

30 Suficiencia técnica en el desarrollo del trabajo


31 Tener una mayor visión técnica Conocimiento avanzado

32 Tiempo breve de estudios Centralizar el estudio en el proyecto de tesis


33

DIAGRAMAS DE AFINIDAD

El método de diagramas de afinidad utiliza la afinidad entre partes o fragmentos de

partes de datos verbales para ayudar a entender sistemáticamente la estructura

del problema global. Este método se emplea para ayudar a entender mejor

problemas que deben resolverse.

Este método emplea palabras que expresan hechos, predicciones, ideas opiniones

y expresiones similares sobre situaciones confusas o temas no experimentados

previamente. El método de diagrama de afinidad construye un fundamento para

datos verbales de muchas fuentes diferentes, con base en similaridades,

elementos comunes y relaciones expresadas en los informes del usuario o en los

supuestos y asunciones subyacentes en sus informes. El método de diagrama de

afinidad organiza los datos en un diagrama fácilmente inteligible que proporciona

pistas sobre la naturaleza global del objeto de estudio. Es un proceso creativo que

puede destruir profundamente las nociones preconcebidas de una situación. Los

diagramas de afinidad ayudan a pensar más efectivamente sobre problemas de

tres modos:

• Definen la naturaleza del problema y descubren los problemas ocultos.

• Ayudan a organizar y ordenar las ideas confusas.

• Muestran la dirección apropiada a tomar en la rsolución de problemas.

Adicionalmente, el proceso de crear en grupo un diagrama de afinidad ayuda a los

miembros del grupo a entenderse mejor y enseñarse entre sí. Promueve equipos

de trabajo efectivos y entusiasmo en la realización de la misión del grupo.


34

Pasos para crear un diagrama de afinidad

PASO 1: Decidir un tema

Seleccionar el objeto o problema que se desea tratar.

PASO 2: Recoger datos verbales

Los datos verbales consisten en categorías tales como hechos, inferencias,

predicciones, ideas u opiniones. Recoja datos verbales relevantes para su tema o

metas. Cuando un grupo acuerda preparar un diagrama de afinidad, a menudo

emplea el –brainstorming- como método. Otras fuentes de datos son la

observación, la investigación y el pensamiento individual.

PASO 3: Creación de tarjetas de datos.

Escriba cada elemento de dato verbal que recoja en una tarjeta de datos. Tarjetas

indizadas o notas adhesivas son elementos de trabajo útiles.

PASO 4: Organice las tarjetas.

Despliegue un gran plano de papel. Coloque las tarjetas de datos una al lado de

otra de forma que no se superponga ninguna tarjeta a otra. Lea cada tarjeta e

intente descubrir que tarjetas son similares de algún modo. Considere por ejemplo,

“¿qué otras tarjetas tienen un significado similar?” o “¿está conectada de algún

modo con otra?”. Coloque las tarjetas que parezcan similares cerca unas de otras.

PASO 5: Cree tarjetas de afinidad

Lea y corrija los datos verbales en cada grupo de tarjetas que haya organizado. Si

los datos no tienen la precisión suficiente, clarifique las frases. Entonces, para

cada grupo, etiquete otra tarjeta con una exposición corta pero completa de las

características del grupo de tarjetas. Estas se denominan tarjetas de afinidad.


35

PASO 6: Ordenación en grupos de tarjetas de afinidad y tarjetas de datos

Tome las tarjetas de cada grupo relacionado y enlácelas con un clip o banda con

sus tarjetas de afinidad en la parte superior de cada grupo de tarjetas. Trate cada

grupo de tarjetas apiladas como una tarjeta singular, colocándolas así sobre el

papel.

PASO 7. Continúe el arreglo y ordenación de tarjetas

Repita los pasos 4 a 6, continúe ordenando las tarjetas de datos y haciendo

tarjetas de afinidad. Conforme continúe, encontrará que las similaridades entre

tarjetas gradualmente se distancian. Necesitará emplear una definición más laxa

de lo que significa “ser similar”, “estar relacionado” o tener “puntos comunes”

Continúe ordenando las tarjetas hasta que tenga cinco o menos agregados de

tarjetas. Algunas veces, tendrá al final tarjetas “lobos solitarios” que será incapaz

de poner en relación con otras tarjetas.

PASO 8: Distribución de las tarjetas

Distribuya las pilas de tarjetas sobre un gran plano de papel. Ordene las pilas de

acuerdo con las afinidades entre las tarjetas de afinidad. Deshaga entonces los

paquetes de grupo de tarjetas y distribuya las tarjetas sobre el plano de papel,

manteniendo la separación entre grupos de afinidad. Intente organizar las tarjetas

de forma que todo el arreglo sea fácil de leer.

PASO 9: Preparación de diagramas de afinidad

Una vez que haya decidido la colocación de las tarjetas, fije cada tarjeta en su

posición y dibuje líneas de borde para circundar grupos de tarjetas apiladas. Si las

tarjetas apiladas están circundadas por dos o tres líneas de borde, haga las líneas

de diferentes espesores o colores de forma que el diagrama se entienda

fácilmente.

Los diagramas de afinidad son útiles cuando se trabaja en temas que no se

entienden, o sobre los que no se puede llegar a una conclusión, o sobre los que


36

no se sabe que hacer. Tienen un amplio rango de aplicaciones. Puede utilizar un

diagrama de afinidad para determinar cuales son los resultados probables de un

problema sobre el que ahora trabaja o cuál puede ser la efectividad de una cierta

medida si se adopta.

1. Los diagramas de afinidad le ayudan a atacar un problema de modo directo

• Descubrir porque la actividad de mejora no progresa como estaba

planeado.

• Descubrir porque siguen ocurriendo errores debido a la falta de cuidado.

2. Los diagramas de afinidad ayudan a organizar lasa ideas para la adopción de

decisiones.

• Entender el papel que debe jugar la iniciativa personal.

• Entender la naturaleza del liderazgo que se debe ejercer

3. Los diagramas de afinidad ayudan al personal a alcanzar soluciones a

problemas.

• Mejorar las relaciones humanas en los lugares de trabajo.

• Entender los aspectos que determinan los mejores modos de emplear la

automatización.


37

ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LAS NECESIDADES QUE SATISFACEN LOS

ESTUDIOS DE POSGRADO DEL IPN

Durante las entrevistas realizadas se recopilaron las expresiones de las

necesidades que satisfacen los estudios de posgrado. Estas expresiones son

amplias en número y presentan similitud entre ellas. Con el objeto de agrupar las

expresiones parecidas, se procedió a crear tarjetas de cada necesidad expresada

y el grupo de investigadores procedió a agrupar las tarjetas similares o

relacionadas. De estos grupos de tarjetas se crearon tarjetas de afinidad por etapa

de aspirante, posteriormente se realizó una nueva fusión entre las etapas, con lo

que se obtuvieron las expresiones de 6 necesidades básicas que buscan

satisfacer los alumnos con la realización de estudios de posgrado. El resultado

final se muestra en la siguiente tabla:


38

ETAPA NECESIDADES INDICADORES 1 Desarrollar el aprendizaje de conocimientos

avanzados e innovadores a nivel internacional, para lograr el dominio del campo de estudio que permita desarrollar una formación profesional competitiva en el campo laboral y realizar y dirigir investigación científica y tecnológica.

• Conocimiento avanzado • Apoyo económico a proyectos • Asignaturas novedosas • Plan de estudios actualizado y de

alto nivel • Maestros de alto nivel • Infraestructura de investigación • Adaptación del programa tema de

interés 2 Adquirir habilidades y conocimiento que permitan

aumentar la capacidad de análisis y toma de decisiones, realizar y determinar la explicación de los hechos y desarrollar una visión personal en el campo de estudio, para tener seguridad personal y laboral.

• Plan de estudio completo y actualizado

• Formación exhaustiva • Dominio del campo de estudios • Conocimiento practico • Profesores lideres en su área • Proyectos avanzados

3 Disponer de facilidad de ingreso a los estudios de posgrado, en forma independiente al desempeño académico obtenido en estudios de licenciatura y desarrollar los estudios de posgrado en horarios cómodos, lugares accesibles y tiempos breves.

• Ingreso base propedéutico • Conducción ágil de la tesis • Centralización del plan individual

de estudios en el proyecto de tesis

• Horarios y localización 4 Factibilidad para desarrollar proyectos

innovadores capaces de garantizar la elaboración ágil del trabajo de tesis y la seguridad de concluir estudios.

• Proyecto de tesis al inicio de estudios

• Apoyo de profesores para elegir asignaturas

• Instalaciones adecuadas • Líneas de investigación claras y

consolidadas • Apoyo metodológico

5 Realizar un adecuado desarrollo de los estudios a través de una conducción sólida y confiable de la institución que permita profundizar en los temas de interés y desarrollar una formación congruente con el tema elegido y en la que se manifieste la participación del alumno en la definición de los estudios a realizar, el cumplimiento de los programas de estudio, el alto valor de las clases recibidas, la integración y motivación del alumnado, así como mecanismos de interacción tendientes a consolidar lo aprendido en clase y a generar preguntas para un mayor desarrollo del conocimiento

• Control escolar competente • Interacción con profesores • Desarrollo de casos prácticos • Participar en la elección de

asignaturas • Ambiente académico • Grupos pequeños • Composición de la matricula • Publicación de trabajos científicos

6 Obtener oportunidades de desarrollo profesional y beneficios económicos a través de un buen desempeño laboral, el ejercicio de la docencia, realizar investigación, la ocupación de puestos directivos la creación de una empresa propia o la continuación de estudios en el extranjero.

• Cumplimiento de programas de estudio

• Vinculación con otras instituciones

• Información especializada • Estudio de tópico selectos • Profesores lideres en su área


39

MARCO NORMATIVO PARA LA CREACIÓN DE PROGRAMAS DE

POSGRADO

REGLAMENTO DE ESTUDIOS DE POSGRADO

Artículo 9º. Los estudios de posgrado podrán realizarse a través de programas de

unidades académicas, institucionales o interinstitucionales y deberán ser

propuestos y avalados por los colegios de profesores de las unidades académicas

y registrados ante la Secretaría, cumpliendo previamente con los requisitos que

establece el presente Reglamento y los que señalen las políticas y lineamientos

que para el efecto emita la propia Secretaría.

Por lo que se refiere a los programas interinstitucionales, el diploma o grado

correspondiente se expedirá según se especifique en el convenio respectivo.

Artículo 11. Los estudios a que se refiere el presente Reglamento podrán

impartirse en las modalidades presencial, no presencial y mixta, así como en

aquellas otras que se generen por los avances que el desarrollo pedagógico,

científico y tecnológico permitan establecer, anteponiendo el criterio de

preservación de la calidad académica.

Cada programa, independientemente de su modalidad, deberá contar con

aprobación del Consejo General Consultivo del Instituto, previo registro individual

e independiente que otorgue la Secretaría, con excepción de los previstos en el

artículo anterior.

Artículo 15. Los planes de estudio de los programas de posgrado estarán

conformados por el conjunto de elementos académicos y administrativos que

permitan su operación y el cumplimiento de sus objetivos y deberán contener,


40

además de lo señalado en los artículos 18 y 19 del Reglamento Interno del

Instituto, los siguientes componentes:

I. Requisitos académicos que deberán satisfacer los aspirantes a ingresar al

programa de posgrado;

II. Recursos con que contará el programa, su sede, infraestructura básica,

equipamiento, servicios académicos y administrativos y recursos financieros;

III. Líneas de investigación asociadas al programa de estudios con orientación

científica o líneas de profesionalización para los que tengan orientación

profesional, a las que podrá acceder el aspirante a ingresar al programa de

posgrado;

IV. Colaboración con otras unidades académicas internas o instituciones

externas;

V. Vinculación con los sectores educativo, social, productivo y de servicios, y

VI. Reconocimiento académico que se otorgará al alumno al terminar su

programa.

Artículo 16. Los planes de estudio se integrarán mediante asignaturas teóricas,

prácticas, teórico-prácticas, estancias, seminarios, todos con programación

semestral, así como de actividades complementarias. La Secretaría emitirá los

lineamientos necesarios para definir sus objetivos generales, operación y

duración.

En todo caso, la asignación de créditos se apegará a lo que establezca para tal

efecto el Reglamento General de Estudios del Instituto.

Artículo 17. Los planes de estudio de los programas individuales de los alumnos

de un programa de posgrado, tendrán un número de créditos no menor a lo

siguiente:


41

I. Para los programas de especialidad, cuarenta y seis créditos;

II. Para las especialidades médicas, ciento veinte créditos, y

III. Para los programas de maestría, cincuenta y cuatro créditos.

Para los programas de doctorado en ciencias y doctorado en ingeniería, el colegio

de profesores correspondiente establecerá para cada alumno las actividades

académicas que deberá desarrollar, con sus créditos respectivos, a propuesta de

la comisión de admisión.

La tesina y la tesis de especialidad, especialidad médica, maestría o doctorado,

así como el examen de especialidad médica o de grado no tendrán valor en

créditos.

Artículo 21. Los posgrados en una misma área del conocimiento que otorguen

diferente grado académico, incluidos los que otorguen diploma de especialidad,

serán considerados programas diferentes y deberán tener su propio plan de

estudios.

Estos programas podrán registrar asignaturas comunes con otros programas de

posgrado, previa aprobación del cuerpo académico y visto bueno del colegio de

profesores respectivo.

Artículo 22. Las asignaturas de maestría en administración, en ingeniería o en

ciencias y de doctorado en ciencias o en ingeniería, deberán estar bajo la

responsabilidad de profesores colegiados y de asignatura.

Las asignaturas de especialidad deberán estar bajo la responsabilidad de

profesores colegiados, de asignatura o asistentes.

Los colegios podrán proponer a la Secretaría que una asignatura sea impartida


42

por un profesor visitante, siempre que su currículum satisfaga los requisitos

necesarios para el caso, en términos de lo que dispone el presente Reglamento y

las políticas y lineamientos que de éste se deriven.

La autorización respectiva deberá solicitarse a la Secretaría con por lo menos

treinta días de anticipación al inicio de la asignatura en cuestión.

Artículo 23. Las propuestas de programas de posgrado serán analizadas,

calificadas y validadas por el colegio académico y deberán especificar, cuando

menos, los siguientes elementos:

I. Sus objetivos;

II. Justificación;

III. Perfiles del aspirante y del egresado;

IV. Asignaturas y actividades académicas que integran el plan y la secuencia

con que deberán realizarse;

V. Programas de estudio por asignatura, tipo de asignatura, incluyendo

número de créditos, número de horas de clase, antecedentes académicos,

modalidades del proceso de enseñanza-aprendizaje, procedimientos de

evaluación y referencias bibliográficas;

VI. La descripción de las actividades académicas complementarias que deberá

realizar el alumno y sus procedimientos de evaluación;

VII. Requisitos académicos que deberán satisfacer los aspirantes a egresar del

programa de posgrado;

VIII. Lista de profesores y currículos correspondientes, que incluyan asignaturas

que podrán impartir y los documentos que comprueben su especialidad y

grado académico;

IX. Duración de los estudios, calendario y horario de las actividades

académicas, y

X. Orientación del programa, cuando corresponda.


43

Para su validación por parte del colegio académico, los programas de posgrado

deberán contar con una planta docente de cuando menos cinco profesores

colegiados para los programas de maestría y doctorado o de cinco profesores con

nombramiento de posgrado en área afín, para programas de especialidad.

En los casos de programas institucionales o interinstitucionales, se deberá

designar al colegio de profesores que será responsable académico del programa.

Para la evaluación de los proyectos, la Secretaría conformará comisiones que

incluyan miembros del colegio académico y expertos en diseño curricular,

pedagogía o de otro tipo que considere necesarios, los cuales podrán ser del

Instituto o de otras instituciones académicas o de investigación.

Dichas comisiones considerarán, entre otros factores, criterios de pertinencia,

congruencia y flexibilidad, así como el ejercicio de planeación estratégica realizado

durante la elaboración de la propuesta y presentará sus conclusiones al colegio

académico, quien emitirá dictamen definitivo.

REGLAMENTO INTERNO

Artículo 16. El plan de estudios es la estructura curricular que permite cumplir con

los propósitos de formación general, adquisición de conocimientos y desarrollo de

capacidades correspondientes a un nivel o modalidad educativa y establece los

mecanismos de evaluación para verificar su cumplimiento, de conformidad con el

programa académico respectivo.

Artículo 17. Los planes de estudio incluirán programas de asignaturas básicas, de

la carrera y de la especialidad, así como humanísticas y complementarias, o sus

equivalentes. Los programas podrán ser obligatorios u optativos y contendrán

elementos teóricos y prácticos en la proporción que en cada caso se estime

pertinente.


44

Artículo 18. Los planes de estudio deberán contener:

I. Su fundamentación;

II. Objetivos generales y específicos;

III. Métodos y modalidades de aplicación;

IV. Dedicación requerida: tiempo completo o parcial;

V. Relación de asignaturas: básicas, de la carrera y de la especialidad, así

como humanísticas y complementarias, o sus equivalentes;

VI. Valor en créditos académicos de cada programa de estudios y del plan en su

conjunto;

VII. Duración del plan y de cada programa de estudios que lo integre;

VIII. Balance entre la teoría y la práctica en cada asignatura o su equivalente;

IX. Procedimientos de evaluación;

X. Perfil de ingreso y egreso del alumno;

XI. Condiciones para la prestación del servicio social;

XII. Requisitos y modalidades de titulación;

XIII. Campo ocupacional del egresado;

XIV. Perfil del personal académico requerido para impartir cada asignatura o su

equivalente, o grupo de ellas;

XV. Mecanismos y métodos de actualización, y

XVI. Los demás elementos que establezcan las disposiciones reglamentarias

aplicables.

Artículo 19. Los planes de estudio se estructurarán en función del Modelo

Educativo Institucional y contendrán la relación de asignaturas o su equivalente,

su duración, los lineamientos pedagógicos y metodológicos, así como los

elementos adicionales que establezcan las disposiciones reglamentarias

correspondientes.

Artículo 20. El programa de estudios integra unidades temáticas que contienen la

descripción ordenada de los objetivos y contenidos de una asignatura o su


45

equivalente; los métodos y medios didácticos requeridos; el tiempo de dedicación

de cada unidad, así como su relación con otras disciplinas; bibliografía; prácticas y

visitas escolares, técnicas y profesionales, y los procedimientos de evaluación.

Artículo 21. Los planes y programas de estudio son instrumentos educativos

flexibles que deberán ser actualizados, en forma permanente y sistemática,

mediante la incorporación de los contenidos temáticos que los avances científicos

y tecnológicos determinen.

AVALES Y CRITERIOS ACADÉMICOS ESTABLECIDOS EN EL MARCO

NORMATIVO

NORMA AVAL ACADÉMICO CRITERIOS Artículo 9º Los estudios de posgrado deberán ser

propuestos y avalados por los colegios de profesores de las unidades académicas.

Artículo 23. Para su validación por parte del colegio académico, los programas de posgrado deberán contar con una planta docente de cuando menos cinco profesores colegiados para los programas de maestría y doctorado o de cinco profesores con nombramiento de posgrado en área afín, para programas de especialidad.

Artículo 23 Para la evaluación de los proyectos, la Secretaría conformará comisiones que incluyan miembros del colegio académico y expertos en diseño curricular, pedagogía o de otro tipo que considere necesarios, los cuales podrán ser del Instituto o de otras instituciones académicas o de investigación.

Dichas comisiones considerarán, entre otros factores, criterios de pertinencia, congruencia y flexibilidad, así como el ejercicio de planeación estratégica realizado durante la elaboración de la propuesta y presentará sus conclusiones al colegio académico, quien emitirá dictamen definitivo.

Artículo 9º Los estudios de posgrado deberán ser registrados ante la Secretaría,

Cumplir previamente con los requisitos que establece el presente Reglamento y los que señalen las políticas y lineamientos que para el efecto emita la propia Secretaría.

Artículo 11. Cada programa, independientemente de su modalidad, deberá contar con aprobación del Consejo General Consultivo del Instituto, previo registro individual e independiente que otorgue la Secretaría.


46

CONTENIDO DE LAS PROPUESTA Y PLANES DE ESTUDIOS DE LOS

PROGRAMAS DE POSGRADO DE NUEVA CREACIÓN, DE ACUERDO AL

MARCO NORMATIVO.

Solicitud de unidad académica, institucional o interinstitucional

Art. 9 del REP.

Propuesta y aval por los colegios de profesores de las unidades académicas

Art. 9 del REP.

Modalidad: presencial, no presencial y mixta

Art. 11 del REP

Artículo 18 del Reglamento Interno. Los planes de estudio deberán contener:

Artículo 15 del REP. Los planes de estudio de los programas de posgrado deberán contener, además de lo señalado en los artículos 18 y 19 del Reglamento Interno del Instituto, los siguientes componentes:

Artículo 23 del REP. Las propuestas de programas de posgrado deberán especificar, cuando menos, los siguientes elementos:

II. Objetivos generales y específicos;

I. Sus objetivos;

I. Su fundamentación; II. Justificación;

El ejercicio de planeación estratégica realizado durante la elaboración de la propuesta

X. Perfil de ingreso y egreso del alumno;

I. Requisitos académicos que deberán satisfacer los aspirantes a ingresar al programa de posgrado;

III. Perfiles del aspirante y del egresado;

IV. Dedicación requerida: tiempo completo o parcial;

XIII. Campo ocupacional del egresado;

V. Relación de asignaturas: básicas, de la carrera y de la especialidad, así como humanísticas y complementarias, o sus equivalentes;

IV. Asignaturas y actividades académicas que integran el plan y la secuencia con que deberán realizarse;


47

III. Métodos y modalidades de aplicación;

V. Programas de estudio por asignatura, tipo de asignatura, incluyendo número de créditos, número de horas de clase, antecedentes académicos, modalidades del proceso de enseñanza-aprendizaje, procedimientos de evaluación y referencias bibliográficas;

VI. Valor en créditos académicos de cada programa de estudios y del plan en su conjunto;

VII. Duración del plan y de cada programa de estudios que lo integre;

VIII. Balance entre la teoría y la práctica en cada asignatura o su equivalente;

IX. Procedimientos de evaluación;

VI. La descripción de las actividades académicas complementarias que deberá realizar el alumno y sus procedimientos de evaluación;

XII. Requisitos y modalidades de titulación;

VII. Requisitos académicos que deberán satisfacer los aspirantes a egresar del programa de posgrado;

XIV. Perfil del personal académico requerido para impartir cada asignatura o su equivalente, o grupo de ellas;

VIII. Lista de profesores y currículos correspondientes, que incluyan asignaturas que podrán impartir y los documentos que comprueben su especialidad y grado académico; XV. Mecanismos y métodos

de actualización, y

IX. Duración de los estudios, calendario y horario de las actividades académicas, y

X. Orientación del programa, cuando corresponda.

En los casos de programas institucionales o interinstitucionales, se deberá designar al colegio de profesores que será responsable académico del programa.


48

II. Recursos con que contará el programa, su sede, infraestructura básica, equipamiento, servicios académicos y administrativos y recursos financieros;

III. Líneas de investigación asociadas al programa de estudios con orientación científica o líneas de profesionalización para los que tengan orientación profesional, a las que podrá acceder el aspirante a ingresar al programa de posgrado;

IV. Colaboración con otras unidades académicas internas o instituciones externas;

V. Vinculación con los sectores educativo, social, productivo y de servicios, y

VI. Reconocimiento académico que se otorgará al alumno al terminar su programa.


49

CRITERIOS DE EVALUACIÓN ESTABLECIDOS EN EL MARCO NORMATIVO

Planes de Estudio

NORMA CRITERIO DE EVALUACIÓN

Artículo 12 Podrán realizarse actividades docentes y de investigación inherentes a los estudios de posgrado fuera de las instalaciones de las unidades académicas, ya sea en laboratorios, unidades hospitalarias, de producción o servicios y sedes apropiadas para el desarrollo de dichos estudios, los cuales deberán estar contemplados en el plan de estudios que corresponda

Artículo 16 del REP

Los planes de estudio se integrarán mediante asignaturas teóricas, prácticas, teórico-prácticas, estancias, seminarios, todos con programación semestral, así como de actividades complementarias

Artículo 16 del REP

La asignación de créditos se apegará a lo que establezca para tal efecto el Reglamento General de Estudios del Instituto.

Artículo 17 Los planes de estudio de los programas individuales de los alumnos de un programa de posgrado, tendrán un número de créditos no menor a lo siguiente:

I. Para los programas de especialidad, cuarenta y seis créditos;

II. Para las especialidades médicas, ciento veinte créditos, y

III. Para los programas de maestría, cincuenta y cuatro créditos.

Artículo 17 Para los programas de doctorado en ciencias y doctorado en ingeniería, el colegio de profesores correspondiente establecerá para cada alumno las actividades académicas que deberá desarrollar, con sus créditos respectivos, a propuesta de la comisión de admisión.

Artículo 17 La tesina y la tesis de especialidad, especialidad médica, maestría o doctorado, así como el examen de especialidad médica o de grado no tendrán valor en créditos.

Artículo 19 En el caso de las asignaturas en modalidades no presenciales y mixtas, los créditos se computarán de acuerdo con las cargas de trabajo a desarrollar por el alumno, las cuales deben especificarse en los respectivos planes de estudio.

Artículo 21 Los posgrados en una misma área del conocimiento que otorguen diferente grado académico, incluidos los que otorguen diploma de especialidad, serán considerados programas diferentes y deberán tener su propio plan de estudios.


50

NORMA CRITERIO DE EVALUACIÓN

Artículo 21 Los posgrados en una misma área del conocimiento que otorguen diferente grado académico, incluidos los que otorguen diploma de especialidad, podrán registrar asignaturas comunes con otros programas de posgrado, previa aprobación del cuerpo académico y visto bueno del colegio de profesores respectivo.

Artículo 22 Las asignaturas de maestría en administración, en ingeniería o en ciencias y de doctorado en ciencias o en ingeniería, deberán estar bajo la responsabilidad de profesores colegiados y de asignatura.

Artículo 22 Las asignaturas de especialidad deberán estar bajo la responsabilidad de profesores colegiados, de asignatura o asistentes.

Artículo 22 Los colegios podrán proponer a la Secretaría que una asignatura sea impartida por un profesor visitante, siempre que su currículum satisfaga los requisitos necesarios para el caso, en términos de lo que dispone el presente reglamento y las políticas y lineamientos que de éste se deriven.


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PROCEDIMIENTO PROPUESTO PARA LA CREACIÓN DE NUEVOS

PROGRAMAS DE POSGRADO

Objetivo

Orientar la creación de nuevos programas de posgrado hacia condiciones de:

pertinencia con el entorno, satisfacción de las necesidades de los alumnos de

posgrado y excelencia educativa, en cumplimiento a la normatividad y objetivos

institucionales.

Políticas de Operación

� Los planes de estudio de los programas de posgrado deben cumplir lo

indicado en los artículos15 a 21 del Reglamento de Estudios de Posgrado,

así como los artículos 18 y 19 del Reglamento Interno del IPN.

� Las propuestas para la creación de nuevos programas de posgrado deben

mostrar pertinencia con el ámbito social, económico y científico en el país.

� Las propuestas para la creación de nuevos programas deben tener

orientación hacia la satisfacción de las necesidades principales de los

alumnos de posgrado

� Las propuestas para la creación de nuevos programas de posgrado deben

mostrar proyección de cumplimiento de los criterios de evaluación del

Programa Nacional de Posgrados de Calidad del CONACYT.


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Diagrama de Flujo


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Reporte Técnico Final del Proyecto de Investigación...

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