Reputació online cambra

41
Reputació online

Transcript of Reputació online cambra

Page 1: Reputació online cambra

Reputació online

Page 2: Reputació online cambra

Cas pràctic

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia

Page 3: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia

Page 4: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia

Page 5: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

La primera reacció de la marca va ser eliminar aquesta recepta dela seva web i després clausurar el microsite Meriendas Tulipán,però en el perfil de Facebook de Tulipán, els usuaris demanavenexplicacions a la marca, que tot seguit va inhabilitar aquesta funciód'escriure en el mur, però no els comentaris.

Page 6: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia

Page 7: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia

Page 8: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

Page 9: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia

Page 10: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia

Page 11: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia

Page 12: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia

Page 13: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia

Page 14: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia

Page 15: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia

Page 16: Reputació online cambra

* Cas Tulipán extret de Overalia

Reputació online: Casos de crisis

Page 17: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

La guitarra de United Airlines

-Els Esdeveniments van succeir el 2008 quan United Airlines va trencar la guitarra de 3000USD del Músic David Carroll durant un viatge.

-Davant la absència de respostes davant nombroses queixes, al juliol de 2009 decideix dedicar-li una cançó que milions rep milions de visites literalment) i es converteix en el 7è vídeo viral de 2009 segons la revista Times.

-http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded#at=59

-La resposta de United Airlines va ser tardana i desafortunada. Primer varen elogiar el vídeo , i van demanar permís per a utilitzar-lo en la formació interna. Més endavant proposar una suma econòmica que va molestar al propi David, qui en un vídeo com aquest va tatxar la mesura de tardana i els va suggerir donar aquesta quantitat a obres benèfiques (Cosa que efectivament va succeir).

-Més enllà del cas en concret, la importància de la Guitarra d'United Airlines recau aenque per primera vegada es va veure la vigilància extrema a la que les empreses estan sotmeses gràcies al mitjans de comunicació social (Social Media). Fins aquest moment, una queixa sense atendre o solucionar era simplement un arxiu “enterrat”. Ara, cada client "maltractat“ esdevé una crisi de Reputació en Potència.

Page 18: Reputació online cambra

Reputació online

Menéame i el Ban Day

•El dia 29 d'abril de 2009, me_meneo_pensando_en_ti (MMPET) popular usuari demenéame, publica una notícia (on s’enllacen amb diverses fotos de menjar curiosa i enl'entradeta l'usuari dóna la seva opinió sobre les fotos ) que és descartada manualmentper algun dels administradors de Menéame acusat de no complir amb les normes(microblogging).

* El dia 30 d'abril de 2009, aquest usuari és “banejat” després d'una discussió amb elsadministradors sobre les regles del lloc i la seva aplicació per conveniència o amiguisme

* Com a conseqüència del “baneo”, va aparèixer en portada una notícia del bloc del'usuari banejat on aquest exposava els seus arguments.

* En un dels comentaris de la notícia, un altre usuari va escriure una llista dels usuarisque havien votat negatiu la pròpia notícia, informació pública i totalment accessible.

* Després de la publicació de la llista, aquest usuari va ser també banejat pelsadministradors, ja que fer aquest tipus de coses es considera assetjament als usuaris i unafalta de respecte als seus vots.

Reputació online: Casos de crisis

Page 19: Reputació online cambra

Reputació online

Menéame i el Ban Day

•Durant tot el dia, es van enviar multitud de notícies criticant el sistema deMenéame, saturant la portada del lloc. Centenars d'usuaris publicar la llista a manerade protesta i en solidaritat amb els caiguts en els comentaris de moltes notícies, ibanejats també pels administradors. És en aquest moment quan els propis usuaris,en to sarcàstic, denominar el moviment com "Ban Day" (joc de paraules amb el nomde l'empresa Bandai). Molts usuaris recorden que són ells els que generen elcontingut del lloc i que no acceptaran imposicions. Altres tants recolzen les decisionsdels administradors.

* Després de l'enrenou causat en el lloc, Ricardo Galli, l'administrador principal,rectifica i readmet a tots els que han estat banejats per publicar la famosa llista. [67]En total, 460 usuaris van ser readmesos, encara que molts posteriorment es vandonar de baixa voluntàriament

http://www.genbeta.com/web-20/meneame-sufre-una-crisis-20

Reputació online: Casos de crisis

Page 20: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

Page 21: Reputació online cambra

Reputació online: Casos de crisis

Nestlé i KitKat

Greenpeace fa un video en contra de la utilització de materials de la selva per fer productes de Nestle (oli de palma). En concret Kit-Kat

http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/

http://prezi.com/kmrh4fmlzsen/nestle-kerfuffle/

Nestlé demana la retirada del vídeo. (Vist per més de 200.000 persones) Greenpeace contraataca demanant suport als usuaris. Apareixen comentaris negatius a la pàgina de Facebook de Nestlé i Nestlé els esborra.

Al final desprès de la demanda de més de 7500 persones a Nestlé demanant que canviïn les seves polítiques de compres, acaben rectificant.

http://cristinaaced.com/blog/2010/04/11/crisis-de-reputacion-digital-nestle-o-como-aprovechar-la-web-2-0-como-medio-de-denuncia-greenpeace/

Page 22: Reputació online cambra

Boing

Un nen de 8 anys va enviar a Boeing per correu un dibuix amb la seva proposta per millorar el disseny dels avions.

Aquesta va ser la carta que va rebre de tornada: "Igual que moltes altres gransempreses, no acceptem idees no sol.licitades. L'experiència ha demostrat que lamajoria de les idees ja han estat considerat pels nostres enginyers ..."

Reputació online: Casos de crisis

Page 23: Reputació online cambra

Boing

El pare del nen va escriure sobre l'assumpte al seu bloc, les reaccions vanarribar a Twitter i van crear un remolí. La frase que resumeix el sentiment:Com se li pot respondre així a un nen?

Boeing, sens dubte després de pensar-ho molt i amb l'assessoramentadequat, va començar a respondre a les crítiques a Twitter d'aquestamanera: "Som experts fent avions, però novells en mitjans socials.Aprenem sobre la marxa.“

A més, li van oferir al nen una visita guiada al Museu de l'Aire i van crear unconcurs infantil de dibuix d'avions.

Reputació online: Casos de crisis

Page 24: Reputació online cambra

Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM

“La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media”

Page 25: Reputació online cambra

Tranquil·litat

No percebem malestar en les nostres xarxes socials. Clau la monitorització. Tranquil·litat no vol dir passivitat!

Crisis moderada

En les xarxes socials de la nostra marca (Fb, Twitter, etc) es percep malestar. Missatges de crítica per part dels seguidors. Sol passar amb productes nous, campanyes o mal servei.Etapa clau: Es pot actuar i prevenir una crisis. Escoltar i veure si les crítiques sobrepassen el que es considera coma valors “acceptables”Analitzar internament que succeeix. Si la queixa està justificada o bé si alguna cosa s’està comunicant de forma incorrecta. Analitzar si aquestes crítiques van en augment.Aquesta etapa pot evitar una autèntica crisis.

Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM

Page 26: Reputació online cambra

Conflicte

Es considera crisis quan la tensió augmenta i la crítica directa a l’empresa escapa de la nostra xarxa social i s'estén o apareix en algun blog, email, pàgina web, revista online, etc.Error: intentar evitar la propagació (eliminant comentaris, tancament de vídeos, etc).Manera d’actuar:1) Executar el Pla de crisi: Tindrem varis models de resposta preparats. LA

primera resposta és clau i condicionarà la crisis.2) Paral·lelament recollir totes les dades possibles de la causa. Si té algun interès,

si espera rebre alguna cosa a canvi, o busca notorietat malmetent la nostra imatge de marca

3) Investigar internament que ha succeït.4) Contactar directament amb la persona causant de la crisis. Donar-li solució al

problema i demanar disculpes.5) Publicar la resposta oficial. Ser transparents.

Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM

Page 27: Reputació online cambra

Crisis

El que va començar com un incident menor s’ha convertit en una autèntica crisis que ataca la imatge de la nostra marca, per no haver fet cap de les accions anteriors.Informar a les màximes autoritats de l’empresa i fer-li entendre la gravetat de la situació i al necessitat d’actuar correctament. La marca està sent atacada!1) Informar als màxims responsables2) Crear una pàgina web amb la versió oficial de l’empresa dels fets succeïts3) Mantenir la transparència.4) Donar la cara 5) Informar internament a l’equip Internacional6) La gestió del temps és crítica en una crisis en xarxes socials

Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM

Page 28: Reputació online cambra

Post-Crisi

1) Error gravíssim: Pensar que la crisi està tancada i deixar d’actuar2) Hem de consolidar la nostra imatge d’empresa transparent, que escolta i

ofereix solucions.3) Ara més que mai, hem d’estar atents a que diuen per a evitar que hi hagi un

altre focus de conflicte que re alimenti la crisis.4) Fer un seguiment de les mesures que hem pres. Per a que els usuaris sàpiguen

que estem preocupats per la causa del conflicte.5) Organització d’un comitè post crisis per a fer seguiment i avaluació.

Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM

Page 29: Reputació online cambra

Reputació online: Consells

1.-Escoltar i dialogar

•Demanar permís, demanar opinió, consultar a l’usuari•Una queixa raonada no és una queixa d’un “friki”•El client no és tonto

By overalia: Victor Puig

Page 30: Reputació online cambra

Reputació online: Consells

2.-Rapidesa en la resposta

•Limita la difusió i el volum del problema•Limita reaccions airejades de tercers

By overalia: Victor Puig

Page 31: Reputació online cambra

Reputació online: Consells

3.-Monitoritzar per a poder actuar

•No podràs detectar el problema a temps sinó mesures•Programa alertes, busca't, utilitza eines adequades

By overalia: Victor Puig

Page 32: Reputació online cambra

Reputació online: Consells

4.-Millor utilitzar talent que pressupost

•S’arriba més lluny amb la sensibilitat adequada que amb recursos•Però amb 0€ pressupost no ho aconseguiràs:

•Has de destinar a algú a fer aquesta tasca i no pot ser qualsevol persona!!•Quantes hores de treball suposa fer-ho bé?

By overalia: Victor Puig

Page 33: Reputació online cambra

Reputació online: Consells

5.-Estalviar en continguts, és gastar en reputació

•I t’acabarà sortint més car•Contingut de qualitat, original o de fonts serioses•Sinó hi ha contingut, ets vulnerable

By overalia: Victor Puig

Page 34: Reputació online cambra

Reputació online: Consells

6.-Quan fas “Publish” ja no hi ha stop

•Retirar un contingut és pitjor que no publicar-lo•Per ràpid que ho treguis, ja s’haurà vist i difós

By overalia: Victor Puig

Page 35: Reputació online cambra

Reputació online: Consells

7.-És difícil raonar amb qui està enfadat!!

•Valora una resposta racional no asèptica (•Un argument lògic perd enfront a un argument aliè

By overalia: Victor Puig

Page 36: Reputació online cambra

Reputació online: Consells

8.-Disculpar-se ajuda; disculpar-se honestament, ajuda més

•“Tens raó” és una gran clau•Una disculpa que no creu ningú és arrogant•Vigilar amb els aspectes legals

By overalia: Victor Puig

Page 37: Reputació online cambra

Reputació online: Consells

9.-Tirar “pilotes fora” no ajuda• La culpa és del becari• La culpa és del proveïdor• LA CULPA ÉS TEVA

By overalia: Victor Puig

Page 38: Reputació online cambra

Reputació online: Consells

10.-Hi ha de debò un IMPACTE en ventes?

• Quants dels teus clients estan online?•Quants d’ells utilitzen Google?•Quants dels que no estan online veuen les notícies?•Indubtable i (ample) impacte en la MARCA

By overalia: Victor Puig

Page 39: Reputació online cambra

Reputació online: Conclusió

1) Escoltar i dialogar2) Monitoritzar per a poder actuar3) Actuar ràpidament i unir-se a la

conversa4) Assumir la responsabilitat5) Ser humans (Bons Humans) /

disculpar-se honestament6) No llançar “Pilotes fora”7) Demanar Ajuda8) Resoldre-ho9) Reaccionar10) Aprendre dels errors

Page 40: Reputació online cambra

Reputació online

http://www.top-rankin.com/casos-crisis-en-social-media/

http://pymecrunch.com/caso-practico-de-gestion-de-la-reputacion-online-y-una-crisis

http://www.titonet.com/comunicacion/%C2%BFque-es-una-crisis-de-reputacion.html

Altres exemples:

Page 41: Reputació online cambra

Fundació CATIChttp://www.catic.cat , [email protected] Tel: 931131267http://www.twitter.com/fundaciocatichttp://www.facebook.com/fundaciocatichttp://www.linkedin.com/company/fundaci-catichttp://www.slideshare.net/Fundaciocatic

Eva Castilla . Consultora en màrqueting digital i xarxes [email protected]://www.twitter.com/eva_castilla @Eva_Castillahttp://es-la.facebook.com/eva.castillahttp://es.linkedin.com/in/evacastillahttp://www.slideshare.net/Eva_Castillahttp://panoplis.blogspot.com