Reputación online
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Reputación online
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Ahora se está hablando
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De vosotr@s, de mí…
Habréis twiteado sobre lo interesante de la mesa redonda anterior y twitearéis el tostón que ha sido la mía…
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Internet es un sistema abierto y democrático donde los usuarios están creando contenido ya sea como artículos, imágenes, vídeos… y opiniones.
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Más del 90% usuarios busca información en Google y poca
gente pasa de la 2ª página
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Diferencias entre construir Marca
y construir Reputación
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Puedes construir MARCA mediante el control de
la compañía a través de medios publicitarios
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La Reputación es la imagen que de
nosotros y / o de nuestra marca se va
forjando.
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Fuera de nuestro control
Si bien antiguamente que un usuario
manifestase una opinión era algo que
pasaba desapercibido y se circunscribía a
sus círculos más cercanos
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Hoy entre Foros, Redes Sociales,
Blogs, Wikis, etc… su opinión puede alcanzar a gran
cantidad de gente.
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Por norma general la gente suele expresar su opinión sobre una
marca, producto o servicio cuando
supera con mucho sus expectativas o cuando se quedan muy por debajo….
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Lamentablemente lo normal es que se queden por debajo
Una mala opinión en la Red sobre ti o sobre tu
organización perjudicará tus objetivos personales o
empresariales
Y sólo es cuestión de
un poco de atención
Reputación online personal
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Solemos publicar de todo en redes sociales
Bajamos la guardia
Puede ser peligroso
Es más difícil borrar que publicar
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Difícil esconder la “merde” debajo de la alfombra tecnológica
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¿Qué temas hay que tratar con precaución?
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Política
Religión
Fiestas
Sexualidad
Fútbol
Hábitos recomendables
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Segmenta tu contenido en redes sociales
Con un perfil para cada una de ellas
En LinkedIn y Twitter publicaciones más serias
En Facebook crea listas…
… y luego respétalas
Reputación online corporativa
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Esencialmente es el mismo concepto de precaución
Con el agravante de que, por simple estadística, habrá más gente opinando de
tu organización
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Se está hablando, ahora, sobre nuestras organizaciones
Clientes Competencia Personal Sindicatos Prensa
Emprender en Internet
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¿Cómo la gestionamos?
Esencialmente es el mismo concepto de precaución
Con el agravante de que, por simple estadística, habrá más gente opinando de
tu organización
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Previene
Monitoriza
Analiza
Responde
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Gestión de la reputación en 4 fases
Configura objetivos
Cumple o supera expectativas
Crea barreras de entrada
Genera contenidos
Utiliza Microsites
Utiliza palabras clave en tus perfiles sociales
Ten preparado un plan de crisis de reputación online
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Prevención
¿Quién habló de ti?¿Qué dijo?
Búsqueda rápida Google, Bing, 123people.com
Crea alertas Google
Usa herramientas de monitorización
Crea un “panel” de control
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Escucha
No te enfades
Saca conclusiones
¿Qué decía?
¿Hay más de un usuario que reclama, critica o aplaude lo
mismo?
Añádelo al “panel”
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Analiza
Interactúa con los usuarios
Aprovéchate de los comentarios que han vertido sobre ti para
perfeccionar tus procesos
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Responde - Conversa
Incluirlo en el plan de crisis general
Definir los canales a utilizar ¿dónde está la mayoría de tu
público?
Define equipo y portavoz
Localiza “stakeholders” (líderes opinión, bloggers, etc…)
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Plan de Crisis de Reputación *
* Fuentes consultadas: Socialblabla.com Bearivero.com
¿Qué ha sucedido?
¿Es grave? Lo es si contestas sí a una (o más) de estas cuestiones
Reúne al gabinete crisis
Primera respuesta: Un cargo importante y con transparencia
Elige el mensaje más eficaz: disculpas, cómo se solucionará, cómo se evitarán casos futuros, etc...
Intentar que la conversación se produzca en nuestra casa (así evitamos injerencias o interpretaciones partidistas)
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Plan de Crisis de Reputación · Actuación
* Fuentes consultadas: Socialblabla.com Bearivero.com
Añade el tema en cuestión a la monitorización habitual
Hacerlo de forma más detallada en ese tiempo
Crear más contenido “positivo” en la red
Aprender de los errores
Campaña de Comunicación publicitaria si es posible
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Plan de Crisis de Reputación · Actuación
* Fuentes consultadas: Socialblabla.com Bearivero.com
MARKETING Para analizar lo que te está pidiendo el cliente a tu empresa y establecer los procesos para que no vuelvan a ocurrir errores
COMUNICACIÓN Para aplicar las correctas estrategias en comunicación y prever posibles situaciones (Crisis, etc…)
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Reputación online: Equipo Multidiscipliar
SEO Para conseguir posicionar en los resultados naturales de los buscadores los contenidos positivos por delante de los negativos
Consultoría SEO
Orientada a prevenir la reputación online
Orientada a potenciar la reputación online
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Orientada a mejorar la reputación online
En unas empresas el “Community Manager” es un gurú y en otras un becario
Algo falla
Debe ser una persona formada en comunicación, con habilidades para adaptarse
a nuevas herramientas, conocimientos de la empresa.
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¡Ojo!No siempre las
crisis de reputación
online vienen por “línea directa”
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Último caso de una crisis de reputación online
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Último caso de una crisis de reputación online
Herramientas gratuitas
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Herramientas de pago
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No hay una fórmula mágica
Se trata de una cuestión de
equilibrio entre quiénes somos y
cómo queremos que nos conozcan