Reputacion online en las empresas turisticas

1 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010

Jimmy Pons - Hosteltur Innova [email protected] http://hosteltur.com http://jimmypons.com

La reputación online como herramienta de

diferenciación


¡Innovador!

http://bungalowbliss.wordpress.com/2009/10/14/no-more-black-sheep/


Reputación online

• Más list@ de la clase • Más guap@ de la clase • Más lig@n de la clase • Más gamberr@ de la clase • Más …………@ de la clase

El/La Alumn@


Reputación online

• Más guap@ del claustro • Más buen@ del claustro • Más aburrid@ del claustro • Más motivador@ del claustro • Mas …………@ del claustro

Profesor-Profesora


¿EL PODER DE LOS USUARIOS?

Reputación online


HOTREC Ha detectado más de 52 webs


Algunos datos

Bizrate detecto que el 59 % de los usuarios considera que los comentarios de los usuarios son más valorados que los comentarios de los expertos

Un estudio de CompUSA-iperceptions comenta que el 63 % de los consumidores indican que prefieren comprar desde una web que tiene comentarios de otros compradores

Según MarketingSherpa el 86.9 % de los encuestrados se fian más de las recomendaciones de los amigos que de las que realizan los críticos o expertos. Y el 83.8 % prefieren los comentarios de otros usuarios frente a los de los expertos


Según Júpiter Research el 77 % de los compradores online utilizan las evaluaciones antes de comprar

Las evaluaciones incrementan en un 21 % la satisfacción de las compras y un 18 % la fidelidad de clientes según Foresee

En un estudio realizado por eTaling Group en 2000 compradores, el 92 % remarcó como “extremadamente útil” o “muy útil” el hecho de tener la posibilidad de consultar evaluaciones durante sus compras

Hotrec ha detectado hasta 52 webs donde el cliente puede ver comentarios


Negative comments in natural search results have a profound impact on click-through and sales for the brand in question. Faced with negative comments about a particular company, 58 % of consumers put off by negative comments would go as far as visit a competitor’s web site instead. The remaining 42 % abandon their search completely.

Men and women are equally put off by negative search results while 25-34 year olds are the most sensitive – 72 % would not click on the link of the brand in question if a search brought back negative results.

Negative comments, although only likely to appear in natural search results, have the same detrimental effect on the click through rates of both a brand’s natural and sponsored links. Brand owners must implement online reputation management strategies to minimise the impact of these negative comments. This is achieved through natural search optimisation to ensure greater exposure of official web sites and minimise the profile of negative comments by pushing them off the first page of search results.

http://www.tamar.com/servlet.cgi?page_id=227


“My parents stayed many years ago and said what a lovely spot this place has. They were so right!” said the review of the

Drumnadrochit hotel posted on TripAdvisor, one of the most popular websites for travel information.

“Well done to the staff, who were really charming . . . Have no hesitation in booking . . . the food is outstanding . . . Believe

me you’ll love it.”

The gushing praise, however, was not the independent judgment of an ordinary guest: in fact, it had been written and posted by David Bremner, the hotel’s owner.

“Maybe I shouldn’t have done it,” he said. “But I don’t think it’s that big a deal.”


ARMA DE DOBLE FILO


En

http://www.radicallytransparent.com/wp-content/uploads/2008/02/istock_000004259573xsmall.jpg


GESTIÓN DE OPINIONES Y COMENTARIOS


Si alguien se toma el tiempo de dejar un comentario positivo, debemos dar las gracias, revisarlo a menudo como rutina.

Si tienes clientes identificados como repetidores y fidelizados, anímales a que dejen comentarios

Si tienes clientes nuevos contentos con tu hotel y recibes felicitaciones por e-mail por ejemplo, responde dando las gracias y sobre todo informales de los links donde pueden dejar estos comentarios positivos, en tu propia web o en portales específicos para ellos.


• Dar gracias por tomarse el tiempo en dejar los comentarios

• Remarcar lo que haya puesto de positivo dentro del comentario negativo

• Mostrar sorpresa por saber que su experiencia en el hotel fue negativa. Es necesario que el cliente vea que normalmente esto no pasa y que fue algo excepcional. Evidentemente si tenemos la mayoría de comentarios negativos esto no funcionará

• Pedir disculpas por las quejas que sean ciertas, lo primero que desea una persona que ha presentado una queja son unas disculpas

• Explicar como vas a actuar referente a la queja presentada

• Ofrece la posibilidad de mantener la conversación fuera de la web para que los posteriores contactos se realicen en nuestro propio campo, a través de un teléfono, un e-mail personal, etc.

• EL OBJETIVO AL FINAL ES QUE EL CLIENTE QUE HA PRESENTADO UNA QUEJA, VEA QUE SE LE ESCUCHA Y QUE LOS QUE VAN A BUSCAR INFORMACIÓN VEAN QUE SE HA ESCUCHADO AL CLIENTE


MARCAS DE CALIDAD VS OPINIONES USUARIOS


¿Qué hotel elegirá un cliente...?

El que tiene una marca de calidad certificada, pero malos comentarios, o un hotel con buenos comentarios y que no tiene marca de calidad.


REPUTACION ONLINE PARA UN HOTEL


COMO MEJORAR NUESTRA REPUTACION ONLINE


http://www.youtube.com/watch?v=d8bKbx4wQ8A


LAS REDES SOCIALES, VUESTRO ALTAVOZ A LA

REPUTACIÓN PROFESIONAL ONLINE


HERRAMIENTAS DE CONTROL REPUTACION ONLINE


REPUTACION ONLINE INFLUENCIADORES VS

SEGUIDORES


Seguidores vs

Influenciadores


En

http://www.mukaumedia.co.uk/

¡Espero que nunca lo

tengaís que utilizar!

Jimmy Pons - Hosteltur Innova [email protected]

http://hosteltur.com http://jimmypons.com

MUCHAS GRACIAS

Reputacion online en las empresas turisticas

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