Reputation Management

Gestión de la Reputación

El paso del “a quién le importa” al “y ahora cómo lo arreglo”

Gestión de la Reputación online

Otra palabrita de los geeks…

¿Reputación online? Y a mi qué me

importa…

¿Esto de qué va?

¿Cómo dices que se hace esto…?

Monitorizar

Valorar

Participar

¡He visto la luz! Hazme un milagro

Lo que hacemos y lo que no hacemos


¿Qué es Reputación on line?¿Sabes qué dicen de ti?

¿te gusta?

Que sí...

NO

Sí

¡NO!

¿Siempre así?

Sí

Quédate un rato


El 84% de los usuarios adultos utiliza Internet

para encontrar información.

El 88% de estos usuarios utiliza los buscadores

como medio para encontrar lo que necesita.

El 95% de los usuarios españoles usa Google

¿Qué es Reputación on line?

Fuente: Bain Consulting


“En tiempo de crisis, la decisión de compra es

más larga y se buscan más alternativas. Las

búsquedas de los usuarios son cada vez más

inteligentes”

“Los clientes son más exigentes y no perdonan

los fallos”

Víctor Herrero OSO Country Manager Google

29- sept - 2009 (vamos, el martes pasado…)



Creemos a quienes son como nosotros


¿Objetividad? No,

subjetividad compartida

el 52% está dispuesto a

creer a un usuario que

comenta en Internet sobre

una empresa, frente al 26%

que creería al director general

de la propia empresa.


¿A quién creo?

Que sí, que lo he visto en la tele…

Científicamente demostrado

Lo he buscado en Google y mira lo que dice este…

¿?

¿?


Google no es sólo un buscador…

Google es un gestor de reputación…


¿No estás en las dos primeras páginas de resultados de Google?


Entonces

no existes…

El 80% de los usuarios no pasa de la segunda página de

resultados

¿Lo que se dice de ti en las dos primeras páginas NO te

conviene?

Entonces tienes un

problemilla…



Web corporativo

Web corporativo

FORO

FORO

Directorio

Directorio

FORO

Web corporativo

FORO (con usuario cabreado)

Directorio


¿Sólo afecta a empresas?

Milagros Pérez Oliva, Defensora del lector, El País.http://www.elpais.com/articulo/opinion/Condenados/permanecer/Red/elpepiopi/20090322elpepiopi_5/Tes (domingo 22 de marzo de 2009)

“Crece el número de personas que solicitan modificar o retirar

noticias que dañan su imagen. La amplificación en Internet

agrava los efectos de los errores periodísticos”

ELPAÍS.com recibe unas tres peticiones de retirada de

noticias por semana.

La abogada Paloma Llaneza llama la atención sobre la

problemática que plantea la existencia de una biografía

digital que cada vez puede tener más importancia en

nuestras vidas.



¿Qué es Reputación on line?"Quiero agradeceros la atención que tuvisteis al publicar en el foro de EL PAÍS la queja que envié. Os escribo para solicitaros que la eliminéis, ya que ha quedado en el histórico, y todas las personas que buscan mi perfil lo primero que encuentran es ese artículo”

Es el caso de un cirujano cuya única referencia en Google es su imputación por negligencia a causa de un error médico del que más tarde fue absuelto; el de un toxicómano ya rehabilitado, cuyo pasado le persigue por un atraco en el que participó, o el de una mujer cuyo nombre remite a una noticia de cuando ella era menor y tuvo que presenciar cómo su padre mataba a su madre.

"Si entra en Google con mi nombre verá como punto dos una noticia acerca de mí, de hace veinte años, nada agradable, que no quiero dejar a mis nietos. Máxime cuando es francamente obsoleta. (...) Le ruego tenga a bien ordenar

su retiro”



Pérez Oliva: ¿Es lícito que publiquemos a cuatro columnas que

alguien ha sido imputado y nunca informemos si ha sido

condenado o absuelto?

Ana Ramos, explica: "Es una problemática muy

seria, que va en aumento y que en ocasiones

provoca situaciones muy dolorosas. Pero EL PAÍS no

puede de ningún modo modificar sus archivos. Eso

sería falsear la historia. Los archivos son

intocables.

"Nosotros nos limitamos a rastrear e indexar páginas web de acceso público", responde Bárbara Navarro, directora de Relaciones Institucionales de Google. "Cuando alguien nos pide que retiremos una información, le dirigimos al propietario de la página. Es el único que puede eliminarla o modificarla".


No esperes a la crisis:

Monitoriza

Valora (analiza)

Participa

¿Cómo gestionamos la Reputación Online?

= Más

= Vale

= Prevenir

Recordatorio:Avisar a los que están en la cafetería


Qué se está diciendo

Quién está diciendo qué

Dónde lo está diciendo

Monitorizar-Valorar-Participar


Qué se está diciendo ¿Positivo, neutro o negativo?



Quién está diciendo qué

Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que

las que tienen “Detractores”

¿Promotores o detractores?

-57

210

328

Detractor Cliente Promotor

DetractorClientePromotor

Fuente: Bain Consulting

Coste/Valor de un cliente para Dell




Identificar fuentes de información/feedback importantes a seguir

Identificar Foreros / Bloggers / Personas líderes de opinión

RSS

¿Otras webs, foros, blogs, redes sociales?




mitoyotaprius.mforos.com




Busca “anti” en facebook…



Alertas

Son lentas

Poca cobertura

Usar con precaución

Barridos…



Ya sabes quién dice qué y dónde pero,

¿por qué lo dice?

¿Qué palabras clave usas?

¿Tienes los dominios que necesitas?

¿Lo que dices es relevante?

¿Qué herramientas vas a usar?



¿Por qué dicen lo que dicen?

¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!

Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder?

Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP

Departamentos implicados

Comunicación interna


Ante todo, mucha calma…


Qué palabras clave vas a usarMonitorizar-Valorar-Participar


Palabras clave: ¿Alguién usa tu marca en campañas de PPC?

www.naranjaslola.com

Fuente: Elpais.com

Federico Aparici fue pionero en vender naranjas por Internet. Tras su estela llegaron los competidores que no dudan en comprar la búsqueda para aprovechar el tirón de su marca. Introduciendo esta palabra en Google, el buscador ofrece anuncios de otros naranjeros. "Google debe ingresar alrededor de 10.000 euros mensuales aprovechándose del gancho de mi marca", dice Aparici.



Dominios: ¿Alguién usa typo domains? ¿.com .es? ¿Tu nombre?

Registrar dominios es barato: adelántate

www.esperanzaaguirre.netwww.esperanza2012.com



¿Soy relevante?

SEO: la importancia de estar bien posicionado

Escribir para el robot buscador

Selección de palabras claves

estratégicas

Los contenidos son la clave



¿Qué herramientas voy a usar?

¿Mi site corporativo está optimizado?

¿Aporto contenidos relevantes?

Blog corporativo

Microsites

Sites de producto

Blogs de directivos

Blogs de empleados

Sala de prensa Online

Sites de socios, clientes, proveedores…

Contenidos+seo

seo

Contenidos+seo+ enlaces

Contenidos+ enlaces

Contenidos+ enlaces

Contenidos+ enlaces

Contenidos+ enlaces

Contenidos+seo+ enlaces

Contenidos



¿Están sus contenidos optimizados?

Titular

Cuerpo

Deberías plantearte algunos cambios:

Si tus notas de prensa aún son así:



Titular: keywords

Puntos resumen: enlaces, keywords

Cuerpo: enlaces, keywords

Imagen: insertada y descargable

Vídeo: streaming y descarga

Archivos adicionales

Declaraciones textuales: enlaces, keywords, multimedia

Contacto: enlaces

Boilerplate: keywords

RSS

Redes sociales

Blogs directivos

Imagen: descarga alta resolución


Relevancia = Contenidos + SEO + Enlaces

¿He dicho ya CONTENIDOS?

Contenidos + =



Toma parte en la conversación:

Sé una fuente de contenido

relevante

Sé un líder de opinión

Sé honesto

Sé transparente: los trapos

sucios acabarán saliendo

Mejor tu versión de lo que

ocurra que la de otros


(Megáfono 2.0 marca ACME)


La Web 2.0 nos invita a unirnos a la conversación que se está produciendo en tiempo real: escucha



Invita a la conversación sobre ti

¿Recurrir a blogguers?: Sí, pero usa el sentido común

http://www.techcrunch.com/2009/03/26/we-put-pepsis-ridiculous-new-aquafina-product-to-the-test/




Pepsi pide opinión sobre un nuevo envase más ecológico…

Pero lo envía de forma no ecológica… A alguien que no consume agua

embotellada… Y que defiende que el agua del grifo es

más barata y más segura.. Y pone un video para defender su opinión

acerca del agua embotellada…Mientras su perro destroza el nuevo

envase... 141 comentarios, la mayoría negativos

sobre esta idea de Pepsi…




El 94% de los blogguers borrarán, corregirán o añadirán información a un post incorrecto

¿La mejor manera de contactarles?


Fuente: Technorati Blogger Survey 2005 65

27,4

2,5

E-mailComentarioPasan de ti



¿Recurrir a Redes Sociales?: Sí, pero elige cuáles

Cuidado con los fake users

Cuando haces “publish” ya no hay stop…



Lo que hacemos

Plan de Formación

Participación OnlineSocializaciónOptimización

Monitorización Online

Análisis global de resultados

* Sienta las bases

* Aprobar línea de edición, y generar contenidos optimizados(siguiendo la filosofía del Plan de Formación). Overalia dispone de servicio de creación y redacción de contenidos si fuera necesario

•Nos permite reaccionar en tiempo realy comprobar la efectividad de nuestras iniciativas

* Según Plan de Comunicación

* Toma de decisiones en base a resultadosde seguimiento

* Incluye adecuación de la página web a las nuevas pautas


Lo que no hacemosBorrar contenidos ajenos: “Borra ese comentario de ese blog”

Fingir identidades: “Pues pon cien comentarios buenos de cien usuarios tuyos”

Posicionamiento Harry Potter “Quiero ser el primero en Google mañana”

Vudú: “Pon a mi competidor a caer de un burro en los foros”

Ofertar en falso: “Solucione su crisis de reputación por 3.000 €”


Implica a la empresa: PPRR, Marketing, Prensa, Empleados

Benchmark en buscadores con tu competencia

Monitoriza la conversación

Contenido: SEO, Web corporativo, Blog, Sala de Prensa

Linkbuilding

Participa de forma transparente

Constancia: Más Vale Prevenir…

Un resumen en siete puntos

Muchas gracias

Víctor Puig

Director de Reputación y contenidos

[email protected]

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