Resolución de conflictos para Orientadores...¿Y tu? –le preguntó a su vez la menor. Yo tengo...
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PARA ORIENTADORES
Formación Específica para Orientadores de los Colegios Diocesanos II
Cristina Gómez Soriano Lda. en Pedagogía
CONTENIDOS ¿Qué son los CONFLICTOS?
Pensamientos ante el Conflicto.
Respuestas ante el Conflicto.
Actuaciones ante el Conflicto.
Habilidades y Herramientas.
Programas de Convivencia, Mediación Escolar y Resolución de Conflictos.
LOS CONFLICTOS
SON PARTE NATURAL DE LA VIDA DE TODAS LAS PERSONAS, SEA CUAL SEA SU EDAD, CONDICIÓN SOCIAL O EL LUGAR DONDE VIVEN
TIENEN SU ORIGEN EN LA DIVERSIDAD DE LOS SERES HUMANOS, POR ELLO DEBEMOS ACEPTAR QUE PUEDEN APARECER.
HAY DIFERENTES MANERAS DE ENTENDERLOS, PERO EN SÍ MISMOS NO SON POSITIVOS NI NEGATIVOS, TODO DEPENDE DE NUESTRA FORMA DE RESPONDER A ELLOS
SE VUELVEN PELIGROSOS CUANDO LOS NEGAMOS Y NO HACEMOS NADA POR SUPERARLOS (NOS FRUSTRAMOS) O CUANDO RECURRIMOS A LA VIOLENCIA PARA SOLUCIONARLOS (LOS AGRAVAMOS)
HAY MANERAS DE RESOLVERLOS EN LOS QUE TODO EL MUNDO SALE GANANDO TENEMOS QUE SENTIR Y PENSAR ANTES DE ACTUAR. CUANDO ALGO NOS HACE SENTIR MAL ES SEÑAL DE QUE HAY ALGO QUE TENEMOS QUE REVISAR Y CAMBIAR. PARA HACERLO, LO PRIMERO QUE NECESITAMOS ES COMPRENDER CÓMO FUNCIONAN LOS CONFLICTOS, QUÉ SON Y DE QUÉ MANERAS PODEMOS RESOLVERLOS.
CONFLICTO
UN CONFLICTO ES LA PERCEPCIÓN DE INCOMPATIBILIDAD DE OBJETIVOS ENTRE
PERSONAS INTERDEPENDIENTES
+ CONDUCTA NEGATIVA
+ VALORACIÓN
ESTEREOTIPO
PREJUICIO
DISCRIMINACIÓN
ESTEREOTIPOS Y PREJUICIOS
TENER CONCIENCIA
SABER CÓMO INCIDEN:
EN LA CONDUCTA EN LOS JUICIOS
EN LAS EXPECTATIVAS
REVISARLOS
COMPRENDER LOS
CONFLICTOS
HISTORIA DE LA NARANJA (MARY PARKER FOLLET) Dos hermanas llegan a casa y se dirigen a la cocina a buscar una naranja, pero
tan sólo hay una por lo que comienzan a discutir y a pelearse: - La naranja es mía, yo llegué primero. - Eso no importa porque yo soy la mayor. - Vale, si no me la das a mi le cuento a mamá donde fuiste el sábado. - ¡Si hablas con mamá, te parto la cara! - En lugar de partirnos la cara es mejor que nos partamos la naranja. - Me parece justo.
Un segundo antes de cortar la naranja por la mitad, a la hermana mayor se le ocurrió preguntar a la pequeña:
A ver, ¿para qué quieres la naranja? ¿Y tu? –le preguntó a su vez la menor. Yo tengo sed y quiero hacerme un zumo. Pues yo voy a hacer un pastel y quiero aromatizarlo con la piel de la naranja. Entonces se dieron cuenta de que habían comenzado enfrontando sus posiciones y
que si se hubiesen partido la naranja solamente habrían conseguido la mitad de sus intereses. En cambio, cuando la hermana mayor preguntó por los intereses de la menor, fue cuando advirtieron que, en realidad, las dos podían obtener lo que deseaban al 100%.
ELE MEN TOS
DE
UN
CON FLI TO
ELEMENTOS DE UN CONFLICTO
POSICIONES
INTERESES
NECESIDADES
POSICIONES
INTERESES
NECESIDADES POSICIONES
SON LA PARTE VISIBLE DEL CONFLICTO, LO QUE LAS PERSONAS DICEN QUE QUIEREN, EXIGEN
ES LO QUE PRIMERO RECLAMA CADA PARTE PORQUE PIENSAN QUE ASÍ SE SENTIRÁN SATISFECHAS.
SON LA TAPADERA DE LOS INTERESES, Y A MENUDO INHIBEN LA COMPRENSIÓN DEL PROBLEMA
CUANDO LAS PERSONAS ESTÁN POSICIONADAS LOS CONFLICTOS NO SE SOLUCIONAN, SI GANA UNO EL OTRO PIERDE. (Fisher y Ury afirman que discutir sobre posiciones no produce acuerdos inteligentes, resulta ineficaz y pone en peligro las relaciones interpersonales)
POSICIONES
INTERESES
NECESIDADES INTERESES
SE ENCUNTRAN DEBAJO DE LAS POSICIONES Y ES LO QUE SE QUIERE OBTENER DE VERDAD.
SON LOS BENEFICIOS QUE DESEAMOS OBTENER A TRAVÉS DEL CONFLICTO.
CUANDO SE CONOCEN LOS INTERESES DE CADA
PARTE SE PUEDEN LOGRAR ACUERDOS DONDE TODOS SALEN GANANDO.
POSICIONES
INTERESES
NECESIDADES NECESIDADES
SON LAS QUE CONSIDERAMOS FUNDAMENTALES E IMPRESCINDIBLES PARA VIVIR.
LA FALTA DE ELLAS PUEDE PROVOCAR FRUSTRACIÓN, INQUIETUD…, POR ELLO ES MEJOR QUE LAS PARTES SE ALÍEN Y COOPEREN PARA ENCONTRAR LOS RESULTADOS QUE LES SON IMPRESCINDIBLES.
SE ENCUENTRAN DETRÁS DE LOS INTERESES, Y ÉSTOS ESTÁN
CONECTADOS CON LAS NECESIDADES.
RESPONDEN A PREGUNTAS DE ÍNDOLE: “CÓMO TE SENTIRÍAS SATISFECHO”
PARTE Entre Quienes
HERMANA A HERMANA B
PERCEPCIONES Qué piensa cada uno del otro y de la situación
LA NARANJA ME PERTENECE A MI ELLA ME LA QUIERE QUITAR
LA NARANJA ME PERTENECE A MI ELLA ME LA QUIERE QUITAR
POSICIONES Qué pide cada parte
ES MIA PORQUE…(YO LA VI ANTES)
ES MIA PORQUE…(SOY LA MAYOR)
INTERESES Que necesita o desea cada parte, por qué y para qué
HACER UN PASTEL . HACER UN ZUMO.
FASES DE UN CONFLICTO
ESTANCAMIENTO
ESCALADA DESESCALADA
P E N S A M I E N T O S
PENSAMIENTO CAUSAL
• ES LA CAPACIDAD DE DETERMINAR LA RAÍZ O CAUSA DE UN PROBLEMA.
• ES LA HABILIDAD DE DECIR “AQUÍ LO QUE ESTÁ PASANDO ES…” Y DAR UN DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN.
• PARA DIAGNOSTICAR HAY QUE INFORMARSE. HAY QUE BUSCAR LA INFORMACIÓN Y SABER INTERPRETARLA.
PENSAMIENTO ALTERNATIVO
• ES LA CAPACIDADED DE ABRIR LA MENTE, DE VER UNA POSIBLE SALIDA Y OTRA, OTRA, …
• ES LA HABILIDAD COGNITIVA DE IMAGINAR EL MAYOR NÚMERO POSIBLE DE SOLUCIONES PARA UN PROBLEMA DETERMINADO.
PENSAMIENTO CONSECUENCIAL
• ES LA CAPACIDAD COGNITIVA DE PREVER LAS CONSECUENCIAS DE UN DICHO O UN HECHO.
• SUPONE LANZAR EL PENSAMIENTO HACIA DELANTE Y PREVER LO QUE PROBABLEMENTE PASARÁ, SI HAGO ESTO…, SI DIGO ESTO A TAL PERSONA.
PENSAMIENTO DE PERSPECTIVA
• ES LA HABILIDAD COGNITIVA DE PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO, EN LA PIEL DEL OTRO. • ES EL PENSAMIENTO QUE HACE POSIBLE LA EMPATÍA O SINTONÍA AFECTIVA CON OTROS.
PENSAMIENTO MEDIOS-FIN
PENSAMIENTO MEDIOS-FIN • SUPONE TRAZARSE OBJETIVOS (FIN, FINALIDAD), SABER ANALIZAR LOS RECURSOS CON QUE SE CUENTA PARA LLEGAR A ESE OBJETIVO, SABER CONVENCER A OTROS PARA QUE COLABOREN Y SABER PROGRAMAR Y TEMPORALIZAR LAS ACCIONES QUE NOS LLEVARÁN AL FIN. • FIJARSE OBJETIVOS Y ORGANIZAR LOS MEDIOS.
RESPONDER AL CONFLICTO
ESTILOS DE RESPUESTA A LOS CONFLICTOS
COMPETIR Yo gano / Tu pierdes
COLABORAR Yo gano / Tu ganas
COMPROMISO Miniganar y Miniperder
ASERTIVIDAD
Comportamientos orientados a satisfacer los
propios intereses
COOPERACIÓN
Comportamientos orientados a satisfacer los
intereses de los otros
Alta
Baja
Alta Baja
COMPETIR • Funciona cuando la relación no es importante y lo que queremos
conseguir sí. • Se persiguen los objetivos personales a costa de los otros • Es una respuesta YO GANO – TU PIERDES
COLABORAR • Funciona bien cuando la relación es importante y mal cuando el
objetivo de la otra persona es incorrecto. • Se persiguen objetivos comunes, en lo que han de implicarse
unos y otros. • Es una respuesta YO GANO – TU GANAS
COMPROMISO • Funciona cuando se toman decisiones muy rápidas, o cuando lo
que queremos no es muy importante, y no funciona cuando necesitamos una buena idea para resolver el conflicto
• Se basa en la negociación y búsqueda de soluciones de acuerdo. La solución satisface parcialmente a ambas partes.
• Es una respuesta tipo MINIGANAR – MINIPERDER
ACOMODAR • Sirve para que la otra persona se sienta bien, pero no
funciona cuando nos interesa mucho conseguir nuestro objetivo.
• Supone ceder a los puntos de vista de los otros, renunciando a los propios.
• Es una respuesta YO PIERDO – TU GANAS
EVITAR • Funciona cuando la otra parte tiene mucho poder y
nosotros somos más débiles y no funciona si se utiliza siempre ya que crea frustración y es muy negativo.
• No se afrontan los problemas y se evitan o se posponen. No se tienen en cuenta ni a sí mismos ni a los demás.
• Es una respuesta YO PIERDO – TU PIERDES
Se escucha a uno y a otro y el responsable (un tercero) decide lo
que hay que hacer y aporta la solución que le parece correcta.
ACTUACIONES ANTE EL CONFLICTO
Los implicados buscan la comprensión y un acuerdo para
ambos. Un tercero (un juez) reúne a las partes y preside. La solución la dan las partes y es judicialmente
vinculante.
La persona que tiene la autoridad, aplica y dictamina lo que establece
la ley.
Es un proceso por el cual dos o más partes intentan resolver un
conflicto de intereses entre ellas, modificando sus demandas
iniciales, de modo que al final se llegue a un resultado relativamente
aceptable para todos/as.
La mediación es la intervención por común
acuerdo de una tercera persona neutral para ayudar a las partes que están en conflicto a que transformen éste por sí mismas mediante acuerdos.
• Es voluntaria. • Es un acto cooperativo. • Es neutral. • Es confidencial. • Se basa en un proceso de resolución pacífico de los conflictos. • Se orienta hacia la búsqueda de acuerdos. • No hay ni ganadores ni perdedores. • Exige honestidad y franqueza. • La escucha es un elemento clave.
• Controla el proceso de resolución del conflicto pero no lo resuelve el/ella mismo/a.
• Deja a las partes que lleguen a su solución sin juzgarlas.
• Ayuda a identificar intereses, planteamientos, problemas, etc.
• También a que las partes se comprendan y tengan las mismas oportunidades de exponer sus planteamientos.
• Intenta crear un espacio de confianza para que el diálogo resulte más cómodo aunque en principio parezca imposible.
• Inspira confianza.
• Sabe y quiere escuchar.
• Posee criterio propio ante los problemas (autonomía moral).
• Sabe relacionarse con los/as demás: alumnos/as y profesorado.
• Está dispuesto/a y motivado/a para resolver conflictos y, además, sabe cómo hacerlo.
• Tiene capacidad para recibir críticas.
PREMEDIACIÓN PRESENTACIÓN
Y REGLAS
CUENTAME
ACLARAR EL
PROBLEMA PROPONER
SOLUCIONES LLEGAR A
ACUERDOS
Amenazar a las partes
Forzar a la reconciliación
Imponer la mediación
La mediación es un proceso voluntario
El único acuerdo válido es el elegido por las partes. Si no hay reconciliación hay que respetar esa postura
Las partes no han de sentirse forzadas, al fin y al cabo han elegido este camino. Es importante mantener un buen clima de diálogo y respetar lo que elijan aunque suponga dejar la mediación por un tiempo o para siempre
GESTIONAR POSITIVAMENTE EL CONFLICTO
HABILIDADES Y HERRAMIENTAS
Habilidades sociales para trabajar en el aula:
o Escuchar. o Feed-back. o Empatizar y mostrar interés. o Ser positivo/a y recompensante. o Enviar mensajes yo o en primera persona. o Hacer frente a obstáculos: acuerdo parcial o
disco rayado. o Ayudar a pensar y hacer preguntas. o Trabajar en equipo. o Defender los propios derechos. o Recibir críticas. o Resolver conflictos.
¿Qué es la Asertividad?
Aprender a exponer nuestro punto de vista, nuestros sentimientos e intereses sin necesidad de ofender o
atacar a los demás. Significa defender tus propios derechos.
No es Asertividad:
La conducta Agresiva La conducta Pasiva
ASERTIVIDAD
PARA COMENZAR
USAR UN TONO DE VOZ ADECUADO A LO QUE DECIMOS.
HABLAR CON FIRMEZA.
Ejemplos: Necesito pasar (tono claro, alto pero sin gritar) (√)
Necesito pasar (tono suplicante) (x) Tenemos que hablar (tono amenazante)(x) Tenemos que hablar (tono serio y
calmado) (√)
PASOS
PASO 1
HABLAMOS EN PRIMERA PERSONA.
Ejemplos: Yo tengo la sensación de que nadie me escucha.(√) ¡Nunca me escuhas! (x)
No me gusta que la gente grite. (√) ¡Estás histérica! (x)
PASO 2
DESCRIBIMOS LA SITUACIÓN SIN PONERLE ADJETIVOS, SIN JUZGAR
Ejemplos: Tengo la sensación de que nadie me escucha porque habla todo el mundo a la vez. (√)
Pienso que hay ruido en clase. (√) Necesito pasar y el pasillo está ocupado con cajas. (√) ¡Haced el favor de escucharme, esto parece un gallinero! (x) Necesito pasar y en el pasillo hay miles de cajas inútiles. (x)
PA
PASO 3
DECIMOS COMO NOS AFECTA LA SITUACIÓN
Ejemplos:¡Me estás tocando las narices con la dichosa musiquita! (x)
Tengo que estudiar y me desconcentra la música. (√) Tenía ilusión por ir a tu fiesta de cumpleaños y me ha
dolido no ser invitada. (√) ¡Ojalá te mueras el día de tu cumpleaños! (x) Tengo la sensación de que nadie me escucha porque
habla todo el mundo a la vez, me siento impotente. (√) Necesito pasar y el pasillo está ocupado con cajas, me
preocupa hacerme daño. (√)
PASO 4
PEDIMOS CLARAMENTE LO QUE DESEAMOS, SIN DECIRLE AL OTRO LO QUE DEBE HACER.
Ejemplos: Quiero que hablemos. (√) Necesito silencio. (√) Tengo que pasar. (√) ¡Voy a tirar las malditas cajas por la ventana! (x) ¡Voy a gritar más que nadie, veréis como se me
oye! (x) Quiero que dejes de escuchar música, por favor.
(x)
PASO 5 PREGUNTAMOS A LA OTRA PERSONA LO QUE PIENSA
U OPINA DE LO QUE ACABAMOS DE DECIR
Ejemplos: Tengo que ducharme y el baño lleva 20 minutos ocupado.
Me preocupa llegar tarde al instituto y quisiera poder entrar. ¿Cómo lo hacemos? (√)
¡Sal del baño inmediatamente, o echo la puerta al suelo! (x)
Estoy estudiando y no puedo concentrarme, me angustia pensar que puedo suspender el examen. Necesito silencio. ¿Cómo lo ves?(√)
¡Voy a suspender el examen por tu culpa! (x)
LA ASERTIVIDAD PASO A PASO Paso 1
HABLAMOS EN PRIMERA PERSONA. Paso 2
DESCRIBIMOS LA SITUACIÓN SIN PONERLE ADJETIVOS, SIN JUZGAR.
Paso 3 DECIMOS CÓMO NOS AFECTA LA SITUACIÓN.
Paso 4 PEDIMOS CLARAMENTE LO QUE DESEAMOS, SIN
DECIRLE AL OTRO LO QUE DEBE HACER. Paso 5
PREGUNTAMOS A LA OTRA PERSONA LO QUE PIENSA U OPINA SOBRE LO QUE ACABAMOS DE
DECIR
ESCUCHA ACTIVA
↓
CRITICAR IGNORAR
INTERRUMPIR TRANQUILIZAR
ACONSEJAR QUITAR IMPORTANCIA
AMENAZAR
↑
MOSTRAR EMPATÍA REFLEJAR
PARAFRASEAR ACLARAR RESUMIR
REFORMULAR PREGUNTAS CIRCULARES
ELEMENTOS QUE ENTORPECEN
ELEMENTOS QUE FAVORECEN
LA COOPERACIÓN Y LA SOLIDARIDAD ENTRE LAS PERSONAS Y LOS PUEBLOS SON
HERRAMIENTAS IMPRESCINDIBLES A LA HORA DE GESTIONAR POSITIVAMENTE LOS
CONFLICTOS.
SOLIDARIDAD Y COOPERACIÓN
LA LLUVIA DE IDEAS
PARA BUSCAR EL MAYOR NÚMERO POSIBLE DE ALTERNATIVAS A UN
CONFLICTO
SIRVE
EL CONSENSO
SIRVE
PARA LLEGAR A ACUERDOS
PLAN DE PREVENCIÓN DE LA VIOLENCIA Y PROMOCIÓN DE LA CONVIVENCIA EN LOS CENTROS ESCOLARES DE LA
COMUNIDAD VALENCIANA (PREVI)
ASESORÍAS DE DIVERSIFICACIÓN CURRICULAR DE LOS CEFIRES DE ALICANTE Y VALENCIA
PROGRAMA DE PREVENCIÓN DE LA VIOLENCIA ESTRUCTURAL EN LA FAMILIA Y EN LOS CENTROS ESCOLARES
TRIALOGOS
PLANES DE CONVIVENCIA DE CENTROS
PROYECTOS DE MEDIACIÓN EN CENTROS
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«ESTAR EN PAZ CONSIGO MISMO ES EL MEDIO MÁS SEGURO DE COMENZAR A ESTARLO CON LOS DEMÁS». Fray Luis de León