Resolución de problemas

Angel Antonio Romero

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

www.angelantonioromero.com

Definición de problema

¿Qué entendemos por problema?


Definición de problema

• Podemos definir un problema como:• “Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la

consecución de algún fin”

• “Planteamiento de una situación cuya respuesta desconocida debe obtenerse a través de métodos científicos”

• “Proposición o dificultad de solución dudosa”

• A nivel técnico, podemos decir que existe un problema cuando tenemos:

• Situación actual• Situación final u objetivo a alcanzar• Restricciones o pautas (métodos, actividades, acuerdos)


Metodología de resolución de problemas

• Fase 1: Identificar el problema• Recoger información• Clasificar el problema

• Fase 2: Definir el problema• 5 Por Qué• Es / No es• Diagrama de Pareto

• Fase 3 : Analizar la causa raíz del problema• Análisis cronológico• Análisis comparativo• Matriz de comprobación• Diagrama causa – efecto• Tormenta de ideas


Metodología de resolución de problemas

• Fase 4: Fijar criterios de decisión

• Fase 5: Generar soluciones

• Fase 6: Decisión

• Fase 7: Elaborar Plan de acciones• Ciclo PDCA


Fase 1: Identificar el problema

• Detectamos síntomas (graves o no), efectos colaterales del verdadero problema.

• Para identificar el problema tenemos que:1. Recoger información2. Clasificar el problema

Causa RaízSíntomas


Fase 1: Identificar el problema. Información

• La recogida de información puede hacerse a través de:�Hojas de registro�Conversaciones con los implicados�Gráficos, datos estadísticos…


Fase 1: Identificar el problema. Clasificar

• Los problemas pueden ser:�Determinar la causa raíz de un defecto:

• Cuando el “debería ser” y el “es” son diferentes• La causa raíz será un cambio de cualquier tipo (gradual o

repentino)

�Selección entre varias alternativas (decisión)• La mejor alternativa depende de la situación• Definir claramente los criterios que a satisfacer

�Ninguna alternativa es adecuada:• Es necesaria la creatividad y la innovación

“Si haces siempre aquello que siempre has hecho, siempre conseguirás aquello que

siempre has conseguido”


Fase 2: Definir el problema

• Pasos para definir un problema1. Enunciar el problema: “qué pasa y a qué”2. Describir el problema en términos cuantificables: responder

a las “5W + 2H” “what, where, when, who, why, how, howmany”

3. Detectar la necesidad de información adicional

• Herramientas de apoyo:�Diagrama del proceso�5 “por qué” �Método es / no es�Diagrama de Pareto

Un problema bien definido es un problema medio resuelto


Fase 2: Definir el problema. Técnica “5 por qué”.

• Monumento de Lincoln1. El monumento de Lincoln se estaba deteriorando mucho

mas rápido que el resto de los monumentos de Washington ¿por qué?

2. Porque se limpiaba con mas frecuencia ¿por qué?3. Porque se ensuciaba de deposiciones de pájaros ¿por qué?4. Porque había mas gorriones ¿por qué?5. Porque había mas ácaros (comida preferida de los

gorriones) ¿por qué?6. Porque la iluminación era diferente y facilitaba la

proliferación de ácaros.


Fase 2: Definir el problema. Método “ES / NO ES”.

• Nos sirve para delimitar el problema correctamente

• Solo se consideran hechos, no suposicionesEnunciado del problema:

Descripción del problema ESLógicamente podría ser, pero NO

ESConseguir

información

QUÉObjeto

Defecto

DÓNDE

En el objeto

Visto por 1ª vez

Se volvió a ver

CUÁNDOVisto por 1ª vez

Tendencia

CÓMO DE GRANDE

Cuántos afectados

Qué tamaño

Defectos por objetos

Tendencia


Fase 2: Definir el problema. Diagrama de Pareto

• Gráfico de barras que indica la frecuencia de ocurrencia de cada categoría.

• Se basa en la Regla 80/20 (el 20% de las causas resuelven el 80% del problema)

• Sirve para priorizar los recursos disponibles


Fase 3: Analizar la causa raíz

• Fases del análisis de causas:1. Detectar las causas potenciales del problema

a) Análisis cronológico de cambios (cambios conocidos)

b) Análisis comparativo de cambios (cambios desconocidos)

2. Desarrollar las teorías basadas en los cambios

3. Comprobar las teorías y hallar las causas reales con la matriz de comprobación

4. Verificar las causas reales, obteniendo la causa raíza) Verificación pasiva: observación sin cambiar el proceso

b) Verificación activa: hacer aparecer y desaparecer el problema

c) 5 Por Qué

5. Punto de escape: localización mas cercana a la causa raíz, donde debería haberse detectado el problema.


Fase 3: Analizar la causa raíz

• Otras herramientas de apoyo• Diagrama causa – efecto (Ishikawa)• Tormenta de ideas (brainstorming)


Fase 3: Analizar la causa raíz. Análisis cronológico

• Listar todos los cambios conocidos:�Cambios en personal, maquinaria, material, métodos,

medidas, entorno, función, especificación…

2010

ABRMARFEBENEDICNOVOCTSEPTAGOJULJUNMAY

12 SEPT

Disminución en 20seg

los tiempos de vacío

2011

5 OCT

Entrada en producción

nuevo proveedor

28 NOV

Cambio método de

soldadura15 ABR

Cambio número de

lámparas de soldadura


Fase 3: Analizar la causa raíz. Análisis comparativo

• Listar las diferencias del ES respecto del NO ES.�Cambios en personal, maquinaria, material, métodos,

medidas, entorno, función, especificación…

Enunciado del problema:

Descripción del problema ESLógicamente podría ser,

pero NO ESConseguir

informaciónDiferencias Cambios Fecha

QUÉObjeto

Defecto


Fase 3: Analizar la causa raíz. Matriz comprobación

a b c d e f g

AT

ObjectVehicle(s)Part Number(s)

? ? + + +

WH

Defect + + ? + +

RE

On Vehicle or Object - - + - +

WH

E

First Observed & Seen Since ? ?


Fase 3: Analizar la causa raíz. Matriz comprobación

• Explica por qué el efecto se manifiesta en la dimensión ES pero nunca en la dimensión NO ES:

• +: explicado por completo• -: no puede explicarse• ?: datos insuficientes

• Cuando se llega a un signo “-” se abandona la teoría

• Intentar recabar toda la información posible para convertir los ? En “+”o en “-’


Fase 3: Analizar causa raíz. Diagrama causa - efecto

• Representación gráfica de las posibles causas agrupadas en categorías.

+ breve y sencillo

+ evita pasar por alto causas

+ se puede utilizar una tormenta de ideas

- no muestra relaciones entre categoría

- depende de la experiencia del equipo


Fase 3: Analizar causa raíz. Tormenta de ideas

• Método de generación de ideas creativas

• Fases:1. Elección del moderador2. Enunciar el tema3. Lanzamiento de ideas por turno (registrar en pizarra). Las

ideas generadas no se explican ni debaten4. Tratamiento de las ideas (duplicadas, dudosas)

+ Generación rápida de ideas de diversas fuentes

+ Expande el pensamiento del equipo

+ Promueve el trabajo en equipo

+ Ayuda en diagramas causa-efecto

- Datos básicos (baja calidad) y desorganizados

- Necesidad de clima propicio


Fase 4: Fijar criterios de decisión

• Después de haber hallado la causa raíz y el punto de escape, es necesario fijar la línea de actuación (criterios de decisión).

• Tipos de criterios de decisión:• Requisitos : objetivamente medibles y no negociables . Son

criterios mínimos que fijan las alternativas.• Deseos : características deseables y negociables . Sirven

para elegir entre las restantes.


Fase 5: Generar soluciones

• En esta fase es fundamental la creatividad.

• Se deben desterrar frases como:

• Una buena técnica para elaborar alternativas es la tormenta de ideas (brainstorming)

“ Siempre se ha hecho así “ “ No va a funcionar “


Fase 6: Tomar decisión

• El objetivo de esta etapa es evaluar las soluciones generadas.

• Las soluciones que no cumplan los requisitos se desecharán, y elegiremos la que mejor cumpla con los deseos (valoración).

• Fases:1. Comprobar que cumple los requisitos2. Valorar como cumple los distintos deseos (0-10)3. Obtener la valoración global (suma)4. Analizar el riesgo:

� Enumerar los riesgos de no cumplir requisitos,deseos u otros� Valorar la probabilidad (1-10)� Valorar su gravedad (1-10)

5. Escoger la solución mas equilibrada entre beneficios y riesgos


Fase 6: Tomar decisión

• Puede emplearse una plantilla para cada una de las alternativas, como ayuda el planteamiento:

Alternativas disponibles

1.

Requisitos S/N

Deseos / Riesgos Valoración Puntos

TOTAL:


Fase 7: Elaborar plan de acciones

• Se debe definir:�Que se va a hacer (objetivo)�Como se va a hacer (método)�Quien lo va a hacer / supervisar (responsable)�Cuando se va a hacer (plazos)

• Realizar el seguimiento de las acciones, comunicando y registrando todas las desviaciones respecto de lo planificado.

• Para ello utilizaremos el ciclo PDCA


Fase 7: Elaborar plan de acciones. Ciclo PDCA

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