Supervisión de la calidad de atención telefónica de las empresas de distribución eléctrica

Marzo 2013Marzo 2013

Procedimiento aprobado con Resolución N° 266-2012-OS/CD, del 27.12.12

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Objetivo del procedimiento

Verificar el cumplimiento de la calidad de la atención telefónica ante una llamada recibida por la empresa concesionaria.

Alcance del procedimiento

A los sectores típicos 1, 2 y 3 de las concesionarias de distribución.

Requisito Legal

Calidad de servicio comercial, 7.2 Medio de Atención, 7.2.3 c) Centros de atención telefónica/fax de la NTCSE

Atención telefónicaAtención telefónica

Infraestructura de Almacenamiento de

las grabaciones

Infraestructura de Almacenamiento de

las grabaciones

WEB ServersWEB Servers

SwitchSwitch

Equipos de grabaciónEquipos de grabación

ImplementaciónImplementaciónTecnológicaTecnológica

ImplementaciónImplementaciónTecnológicaTecnológica

Conocimiento Conocimiento de la Atenciónde la AtenciónConocimiento Conocimiento de la Atenciónde la Atención

Usuarios que Usuarios que llamanllaman

Usuarios que Usuarios que llamanllaman

Comunicación Comunicación con las áreas con las áreas

operativasoperativas

Comunicación Comunicación con las áreas con las áreas

operativasoperativas

Los Centros de Atención Telefónica de las empresas de distribución eléctrica deben cumplir con lo siguiente:

a)Estar disponibles, para la atención de las llamadas telefónicas, los 7 días de la semana y las 24 horas del día, incluyendo los domingos y feriados.

b)Contar con medios de grabación de llamadas y conservar las grabaciones por un periodo mínimo de 6 meses.

c)Contar con un sistema de contestación automática (Interactive Voice Response – IVR) o un sistema de mayores prestaciones.

d)Asegurar la inviolabilidad e imposibilidad de eliminar los registros de las llamadas telefónicas (códigos de identificación, hora y fecha de recepción); así como las grabaciones de las mismas.

e)Mantener permanentemente actualizado el Anexo 17 de la Base Metodológica, entre otras informaciones requeridas, con las llamadas telefónicas recibidas.

f)El software de la CAT debe permitir la elección de llamadas, identificado en el Anexo 17 de Base Metodológica, y su exportación al momento, a requerimiento de OSINERGMIN.

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Para la atención telefónica

CAT de empresaPersona que llama

5.1 Información a solicitar o confirmar

a) El motivo de la llamada.

b) El nombre de la persona que efectúa la llamada.

c) El código de suministro.

d) La dirección o referencia de la zona donde se ubica la instalación, motivo de la llamada.

e) El número telefónico de contacto.

La no entrega de información de alguno de los aspectos no invalida continuar con la atención

de la llamada

• Amabilidad en el trato. • Brindar información tal que evite la incertidumbre

en la atención del requerimiento.

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Para la atención telefónica

CAT de empresaPersona que llama

5.2 Información a brindar

a) Las acciones específicas que van a efectuar o efectuadas para la atención del requerimiento. Si la llamada está relacionada con una interrupción del servicio eléctrico, informar si es programada o no programada.

b) El tiempo estimado o plazo para la atención del requerimiento, fijado por norma o en su defecto fijado por la empresa. Si la llamada está relacionada con una interrupción programada , informar la hora programada para la reposición del servicio.

c) El código de la llamada y/o reclamo. En caso de que exista un código de llamada y/o reclamo para un requerimiento en proceso de atención, puede informarse el mismo código a la persona que llama.

d) El nombre y apellido de la persona que atiende la llamada.

Ante rellamadas:El mismo códigoMotivo del exceso de tiempo

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De la supervisión6.1 Verificación de la Calidad de la Atención Telefónica

a) Durante el semestre de control, OSINERGMIN selecciona una muestra representativa del total de llamadas registradas (Anexo 17 de la Base Metodológica) en el Centro de Atención Telefónica. Para la muestra se seleccionan las llamadas que corresponden a «Reclamaciones por falta de suministro», Reclamos recibidos, denuncias por falta o deficiencia de alumbrado público y denuncias por deficiencias en las instalaciones relacionadas con la seguridad pública.

b) A solicitud de OSINERGMIN, la empresa distribuidora entrega las grabaciones de las llamadas en medio magnético, del semestre de control.

Ítem Descripción

1Información solicitada a la persona que llama, según numeral 5.1

2Información a brindar a la persona que llama, según numeral 5.2

3Solicitud/ entrega de información en caso de rellamadas, según numeral 5.3

4El trato cortés (que el operador no corte la llamada o insulte a la persona que llama)

5

Correcta clasificación de la llamada dentro de los tipos de llamada, según el Anexo 17 de la Base Metodológica

c) En la muestra, OSINERGMIN verifica si en la atención se cumplieron los siguientes aspectos:

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De la supervisión6.2 Verificación de la Disponibilidad del Centro de

Atención Telefónica

a) Durante el semestre de control el supervisor o la persona que éste designe efectúa llamadas al Centro de Atención Telefónica, a fin de verificar su disponibilidad.

b) Las llamadas son realizadas a cualquier hora y día; y son grabadas por ser evidencias de la supervisión.

Ítem Descripción

1Que el Centro de Atención Telefónica no de tono de ocupado o en forma expresa informe la indisponibilidad.

2Que el tiempo de timbrado reiterativo de la llamada no supere el minuto.

3Que el sistema de contestación automática no corte la llamada mientras es recibida o direccionada para la atención por el personal.

4

Que el tiempo que transcurre desde la elección de la opción de contestación por un operador y la contestación de éste, no sea superior a un minuto.

5Que el tiempo de espera luego de ser atendido por el operador no sea superior a dos minutos

c) En cada llamada, OSINERGMIN verifica los siguientes aspectos:

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Indicadores de Resultados Atención Telefónica No Adecuada

(ATNA). La calidad de atención telefónica que recibe el usuario.

%1001

TCEACVAA

ATNA

Donde:

ATNA: Atención Telefónica No Adecuada.CVAA: Casos donde se verificó la

adecuada atención telefónica.TCEA: Total de Casos Evaluados

(Muestra) para la evaluación del ATNA.

Indisponibilidad del Centro de Atención Telefónica (ICAT). La disponibilidad del centro de atención telefónica.

%1001

TCEI

CVAFICAT

Donde:

ICAT: Indisponibilidad del Centro de Atención Telefónica.

CVAF: Casos donde se verifica que el centro de atención telefónica está disponible.

TCEI: Total de Casos Evaluados (Muestra) para la evaluación del ICAT.

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Tolerancias de los Indicadores

Atención Telefónica No Adecuada (ATNA). La calidad de atención telefónica que recibe el usuario.

%1001

TCEACVAA

ATNA

Indisponibilidad del Centro de Atención Telefónica (ICAT). La disponibilidad del centro de atención telefónica.

%1001

TCEI

CVAFICAT

Indicador Valor

ATNA 2%

ICAT 2%

Selección de muestras para ATNA

Evaluación de grabaciones.

Procedimiento266-2012-OS/CD

Selección de muestras Anexo 17 BM NTCSELlamadas de usuarios

Indicadores ATNA

• Se requiere el acceso a los datos de los últimos 6 meses.

• La información debe cumplir con la estructura que establece la Base Metodológica de la NTCSE.

Estructura del Anexo 17 de la BM de la NTCSE

Estructura del Anexo 17 de la BM de la NTCSE

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Estado del Anexo 17 BM de NTCSE

EMPRESA Tabla 1 Tabla 2 Tabla 3 Tabla 4 Tabla 5

EDECAÑETE X X X X XELECTRO CENTRO X X X X XELECTRO SUR X X X X XELECTRO UCAYALI X X X X XHIDRANDINA X X X X XLUZ DEL SUR X X X X XSEAL X X X X XEDELNOR X X X X ELECTRO NORTE X X X X XENOSA X X X X XELECTRO PUNO X X X X XELECTRO SUR ESTE X X X XELECTRO DUNAS X X X X XELECTRO ORIENTE X X X X X

Tabla 1: Reclamos recibidos.Tabla 2: Pedidos, Solicitudes Y Otros.Tabla 3: Solicitudes Nuevos Suministros o

Modificación Potencia Contratada.Tabla 4: Solicitud Cambio Opción Tarifaria.Tabla 5: Reclamaciones por falta suministro.

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Estado del Anexo 17 BM de NTCSE

EMPRESA Presente las 5 tablas según BM

Cuenta con información actualizada

Presenta actualización en

línea

Permite seleccionar rango de fecha

EDECAÑETE SI SI NO NOELECTRO CENTRO SI SI SI SIELECTRO SUR SI SI SI SIELECTRO UCAYALI SI SI SI SIHIDRANDINA SI SI SI SILUZ DEL SUR SI SI NO NOSEAL SI SI NO NOEDELNOR NO SI NO NOELECTRO NORTE SI SI SI SIENOSA SI SI SI SIELECTRO PUNO SI NO NO NOELECTRO SUR ESTE NO SI SI SIELECTRO DUNAS SI SI SI SIELECTRO ORIENTE SI SI SI SI

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Consultas

1) En 6.1 Verificación de la Calidad de Atención Telefónica

Consulta

Especificar las deficiencias que se considera pueden afectar la seguridad pública. Si, lo de emergencia

2) Que el tiempo de espera luego de ser atendido por el operador no sea superior a dos minutos

Consulta

Especificar a que se refiere con “..luego de ser atendido por el operador..” Entendemos que el regulador busca evitar situaciones en que el operador conteste la llamada pero inmediatamente después deje en espera al usuario por más de 2 minutos sin atenderlo. Conforme

3) En la fecha de publicación de la Resolución N° 266-2012-OS/CD, ya se tenía conocimiento de las Ley N° 29852 y sus normas complementarias.

Al no tener claro las Empresas Concesionarias el costo operativo y administrativo a reconocernos, mal se haría en iniciar Fiscalizaciones y/o Procesos Sancionadores a las empresas, por cuanto el dimensionamiento de la Central Telefónica para atender las llamadas por el FISE no está asegurado económicamente.

Se debe esperar hasta la publicación por parte de OSINERGMIN del reconocimiento de dichos costos del FISE asociados a la Central Telefónica. Se tendrá en cuenta en la escala de multas.

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Consultas

4) La Resolución N° 266-2012-OS/CD no ha tomado en cuenta las llamadas que efectúan los Posibles Beneficiarios FISE y los que no lo son, lo que ocasiona un gran congestionamiento de llamadas y además un incremento de quienes seleccionan en el IVR la opción de ser atendidos por un operador.

Esto a pesar que en los Antecedentes se precisa que la Resolución pretendía superar aspectos, confusos, subjetivos de la Norma anterior.

Esto llama a la reflexión y a realizar algunas precisiones e incluir aspectos objetivos:

Reconocimiento de los costos administrativos y operativos por el FISE.

Sincerar el numeral 6. Procedimiento de Supervisión, numeral 6.2 Verificación de la Disponibilidad del Centro de Atención Telefónica, Ítem 4, según los costos reconocidos por el FISE con un mayor tiempo al minuto de espera. En la evaluación del descargo se verificarán los sustentos relacionados con llamadas FISE existentes en el momento de la llamada testigo, para ver su incidencia.

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Consultas5) El IVR permite que quien llama, pueda seleccionar opciones que son atendidas por el mismo IVR, y son de

consultas.

Consulta

Se entiende que el numeral 5, 5.1, 5.2 y 5.3, son sólo para las llamadas donde quien llama selecciona la opción de contestación por un operador y es atendido.

No incluye las llamadas que ingresaron al IVR, opciones de consultas y el IVR informa lo consultado. Esto último, no es Fiscalizable. Está así en la Exposición de Motivos. Conforme

6) La Resolución N° 266-2012-OS/CD, en su numeral 6.2. Verificación de la Disponibilidad del CAT, literal a) establece que “Durante el semestre de control el supervisor o la persona que éste designe efectúa llamadas al Centro de Atención Telefónica, a fin de verificar su disponibilidad”.

Consulta

Es totalmente subjetivo precisar “…a la persona que éste designe….”.

Las Empresas Concesionarias no podemos estar en manos de personas que no garantizan el conocimiento pleno del Procedimiento.

Este numeral 6.2 y literal a) no cumple con el Considerando de la Resolución, continuándose con aspectos confusos o subjetivos. Debe ser únicamente el Fiscalizador, ya que en la Exposición de Motivos no se aceptó la presencia de Notario Publico. La persona designada es solo en casos especiales, pero es personal capacitado y que cumple los requerimientos establecidos en el formato de control (protocolo) y que son verificados por el supervisor y el coordinador del proceso en la grabación de llamada.

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Consultas

7) Antecedentes

La Resolución N° 266-2012-OS/CD, en su numeral 6.2. Verificación de la Disponibilidad del CAT, literal c), Ítem 4 y 5, establecen tiempos de espera.

Consulta

Por todo lo indicado en el presente documento, los plazos establecidos en los Ítem 4 y 5, deben ser sincerados objetivamente. Se entrega los audios de las llamadas testigo.

8) En el numeral 5.1 inciso a) Motivo de la llamada, en nuestro caso el sistema Call Center – IVR que utilizamos deriva directamente hacia el operador, es decir, el cliente no selecciona previamente el motivo de la llamada; se entiende que luego de escuchar al cliente deberemos confirmar el motivo de la llamada? Conforme

9) Las consultas se registran en “Pedidos, Solicitudes y Otros” del Anexo 17- NTCSE, dichas consultas serán incluidas en la muestra o el supervisor de Osinergmin se encargará de filtrarlas? El OSINERGMIN se encargará de filtrar los tipos de llamadas para seleccionar las muestras.

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Consultas

10) En caso de consultas es necesario brindar al usuario toda la información? . Depende de la forma como lo registra la consulta y para que utiliza esa información.

11) Actualmente, cuando se trata de una rellamada es almacenada en el sistema Call Center-IVR, ya que el cliente realiza el seguimiento de su reclamo o pedido a través del número de solicitud brindado en su primera llamada. Con las modificaciones que se presentan en la resolución materia del presente, se deberá crear una nueva tipificación para “rellamadas” que serán incluidas en “Pedidos, Solicitudes y Otros” del Anexo 17- NTCSE?. No necesariamente, pero si debe registrarse en el anexo 17 de la BM.

12) Numeral 5.2:  Información a brindar a la persona que llama

literal c) brindar el código de la llamada y/o reclamo. 

Consulta:

En el caso de no haber sistemas continuamos con la atención del registro de atenciones  “faltas suministro, falta alp..” el código que se brinda ¿podría ser de un correlativo interno? Esto implicaría que posteriormente se ingresen estos casos a los sistemas para su regularización en la base de datos. Si

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Consultas

13) Numeral 5.3:  Llamadas reiterativas

En caso de llamadas reiterativas sobre el mismo requerimiento, sólo es obligatorio solicitar o confirmar el código de la llamada y/o reclamo o código de suministro.

 Consulta:

Sin embargo, en algunos casos se hace necesario preguntar información adicional tales como mejores referencias, en ese caso ¿sería considerado como incumplimiento? No

14) Numeral 6.2      Verificación de la Disponibilidad del Centro de Atención Telefónica

Ítem 5 Que el tiempo de espera luego de ser atendido por el operador no sea superior a dos minutos.

Consulta

Se entiende que se debe a la espera mientras el ejecutivo está realizando el registro de la atención o el análisis del caso, se refiere a cada lapso de espera por parte del cliente dentro de la llamada mientras se realiza el análisis o revisión del caso, pudiendo presentarse varias esperas de máximo 2 minutos dentro de la misma llamada? Por ahora, si

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Mejoras obtenidas

Durante la aplicación del procedimiento, en el periodo 2010 y 2012, las empresas distribuidoras han mejorado la calidad de atención telefónica.

Beneficios del CAT

Usuario CAT

Sistemas de Información de la empresa:TécnicaComercial

Es un canal importante de comunicación que permite retroalimentar los procesos operativos.

Ayuda a diagnosticar oportunamente los aspectos críticos que afectan a la organización

Con una buena orientación al usuario se minimizan los reclamos y se reducen gastos operativos.

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Muchas Gracias

Unidad de Calidad del ServicioGerencia de Fiscalización Eléctrica