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II PANEL DE LA MEDIACIÓN
RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LA MEDIACIÓN
MADRID, FEBRERO 2014
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ALLIANZ
ARAG
AXA
CATALANA OCCIDENTE
DKV
FIATC
FIDELIDADE MUNDIAL
2
CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
ASEGURADORAS QUE INTEGRAN EL CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO (2013)
GENERALI
LIBERTY
MUTUA DE PROPIETARIOS
PLUS ULTRA
REALE
ZURICH
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El Panel da voz a los mediadores y permite al Consejo General profundizar en la realidad del colectivo para adelantarse a las tendencias del mercado y ofrecer un mejor servicio. Las aseguradoras del CNS dispondrán de información directa que les ayudará a mejorar sus productos y servicios. Es una herramienta para realizar encuestas profesionales A la mediación y
obtener opiniones del sector en función de diferentes variables.
El proyecto ha sido creado para conocer mejor la realidad del mercado asegurador y facilitar la defensa y fortalecimiento de la profesión de mediador de seguros.
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¿QUÉ ES EL PANEL DE LA MEDIACIÓN? Papel de los Colegios y participantes
CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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El cuestionario ha sido enviado a 600 mediadores colegiados y se formulan 24 preguntas. En esta segunda edición, el Panel ha profundizado en el servicio de las
compañías miembros del CNS en los siniestros, la comercialización y gestión de la venta, y la relación mediador-consumidor.
Tiene una parte pública, cuyo resultado se da a conocer hoy, y una parte privada, con información de cada compañía, que se entregará individualmente sin que nadie más conozca las opiniones que se vierten sobre las mismas.
La muestra incluye agentes, agencias, corredores y corredurías y ha sido seleccionada con la colaboración de los colegios, de forma representativa, para ajustarse a la realidad del mercado.
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CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
¿QUÉ ES EL PANEL DE LA MEDIACIÓN? Papel de los Colegios y participantes
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Cita con qué compañías trabajas más a menudo
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN PRIMERA PREGUNTA
CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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• Se pueden hacer 3 grupos:
• Liderado por Allianz, que destaca con un 62% de mediadores trabajando con ella.
• Un segundo grupo de 3 empresas que están entre 35 y 45% de mediadores que
trabajan con ellas (Axa, Generali, Reale)
• El resto ronda el 20% con algunas que tienden a un 30%
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¿Cuánto tiempo llevas con las que has seleccionado?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN SEGUNDA PREGUNTA
CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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• Destaca la fidelidad de los encuestados: con casi la totalidad de las compañías llevan
más de 3 años de colaboración. En este año, muy pocos, han empezado a trabajar con
una nueva compañía. Un caso a parte es Fidelidade Mundial, cuyos ratios seguramente
responden a una nueva penetración en el mercado
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Valora el servicio que dan las compañías en el área de Siniestros
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN TERCERA PREGUNTA
SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS:
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• La nota media sería 4,87. Destaca que tantas personas (79) han puntuado con un
3 (suspendido) como con un 7 (excelente). Sin embargo la suma de todos los que
han suspendido a su compañía es de 148 sobre 987 (15%)
• La puntuación es sobre 7, ya que obliga al encuestado a involucrarse en su
respuesta decidiendo si aprueba o suspende en su valoración
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¿Cuál es el plazo de respuesta de las diferentes figuras de las aseguradoras, tras comunicarle un
siniestro?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN CUARTA PREGUNTA
SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS:
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• En general el 81% de los reparadores responden en menos de una semana y el
13% lo hace en menos de dos,
• Sin embargo para el perito sólo el 62% lo hace en una semana, el 24% lo hace en
2 semanas y el 11% tarda hasta 3 semanas en responder.
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¿Cuál es la valoración que haces de ambas figuras?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN QUINTA PREGUNTA
SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS:
CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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• La nota media sería del reparador sería de 4,6 y la del perito del 4,73.
• Para el caso del reparador un 22% suspendería a esta figura. Sólo un 7% le pone
una nota excelente.
• En caso del perito, el 19,8% le suspendería y un 9% le pondría excelente.
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¿Tienes libre acceso a los informes periciales?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN SEXTA PREGUNTA
SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS:
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• Solo el 53,8% tiene acceso a los informes, sin embargo aquí hay una gran
divergencia entre empresas ya que en algunos casos esa accesibilidad apenas
alcanza un 20% y en otras compañías (Axa, Plus Ultra y Reale) ronda el 70%.
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¿Te facilitan el informe pericial si lo solicitas?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN SÉPTIMA PREGUNTA
SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS:
CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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• En caso de solicitarlo, el % aumenta a un 70% de empresas que lo facilitan el
informe pericial. Aún así hay 6 empresas de las 13 opciones, casi la mitad, que
apenas lo facilitan en un 60% de los casos.
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¿Qué periodo medio de pago tienen tus compañías en siniestros?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN OCTAVA PREGUNTA
SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS:
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• Cerca del 41% pagan en unos 15 días. Y salvo dos excepciones todas rondan
ese ratio. Prácticamente el 81% ha conseguido pagar en menos de un mes. Sin
embargo el 14% tarda mes y medio, y el 5% se demora más de 2 meses.
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¿Reconoce fácilmente la compañía su responsabilidad en el siniestro?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN NOVENA PREGUNTA
SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS:
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CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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• El 69% reconoce su responsabilidad en el siniestro. Los resultados son bastante
similares para todas las empresas y tan sólo en un caso el reconocimiento supera
el 85%.
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¿Realizan tus compañías seguimiento y acciones post-venta tras la resolución del
siniestro?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMA PREGUNTA
SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS:
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CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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• El 44% está entre el 4-5 por lo que se les percibe con una imagen “Correcta”. • La media sería de un 4 sobre 7 (equivale a un 5,8 sobre 10)
• El 35% de las aseguradoras estarían suspendidas
• Tenemos un grupo de 2 empresas ( Axa, DKV) que superan el 35% en cuanto a
seguimiento y acciones post-ventas. Otro grupo de 5 empresas (Allianz, Fidelidade,
Liberty, Reale y Zurich) que entre un 25 y 35% de los casos hacen este seguimiento, el
resto apenas alcanza el 20% de seguimiento.
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¿Consideras que se necesitan sucursales para dar mejor servicio al mediador?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOPRIMERA PREGUNTA
ÁREA COMERCIAL Y GESTIÓN DE VENTA
CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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•El 68,4% considera que para dar mejor servicio al mediador es necesaria la
presencia de sucursales, un 26,6% no lo cree así, y el resto es indiferente
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¿Estás satisfecho con el número de visitas que recibes del comercial/inspector de la
compañía?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOSEGUNDA PREGUNTA
ÁREA COMERCIAL Y GESTIÓN DE VENTA
CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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• Con una media de un 63% y una muy escasa disparidad en los resultados, los
entrevistados suelen estar satisfechos de las visitas recibidas. Sólo en el caso de
Fidelidade esta satisfacción destaca rondando el 85%.
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¿Cuántas visitas son?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOTERCERA PREGUNTA
ÁREA COMERCIAL Y GESTIÓN DE VENTA
CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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• El 25% recibe menos de una visita semestralmente, para el resto de opciones,
prácticamente la totalidad se reparten entre el 15y el 20%. Salvo los que reciben
una única visita semestral que sólo alcanzan el 7%.
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Del 1 al 7: Valora el programa de conectividad entre mediadores y compañías.
(siendo 1 la valoración más baja y 7 la más alta)
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOCUARTA PREGUNTA
ÁREA COMERCIAL Y GESTIÓN DE VENTA
CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
32
• De las 3, aunque tienen notas muy similares, se valora ligeramente peor la
conectividad en siniestros (4,47). Casualmente las otras dos tienen la misma
valoración 4,73.
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Del 1 al 7: ¿Cómo valoras la preparación de las personas del departamento de
suscripción? (siendo 1 la valoración más baja y 7 la más alta)
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOQUINTA PREGUNTA
ÁREA COMERCIAL Y GESTIÓN DE VENTA
CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
34
• La valoración media de todos los departamentos es un 4,75 con particulares
alcanzando un 4,9 y vida y ahorro con un 4,7.
• Por otro lado el 18% de las áreas no consiguen aprobar, y sólo el 10,7% es valorado
de forma excelente. Aquí destaca autos, donde la excelencia es otorgada por un 12,2%
de los entrevistados.
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¿Cómo puede ayudarte una compañía en la defensa de cartera?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOSEXTA PREGUNTA
ÁREA COMERCIAL Y GESTIÓN DE VENTA
CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
36 • Casi el 60% considera que la mejor manera de defender la cartera es ofreciendo
descuentos. El 16% considera que sería comunicando la prima y un 15%
considera que hay otro medios para defenderla.
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¿Qué % de clientes conoces y visitas regularmente (1-2 veces al trimestre)?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOSÉPTIMA PREGUNTA
RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR:
CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN
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38
• Casi un 50% no conoce o visita regularmente ni tan siquiera 20% de sus clientes.
• Solo un 30% conoce y vista a por lo menos la mitad de su cartera.
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¿Cuántos clientes nuevos has conseguido en los últimos dos años?
39
II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOCTAVA PREGUNTA
RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR:
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40
• El crecimiento en cuanto a nuevos clientes es prácticamente idéntico en los
últimos dos años. Destaca que el 11% en el 2011 no consiguió más de 15
clientes. Ese porcentaje aumenta al 14% en el 2012.
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¿Cuántos clientes han salido en los últimos dos años?
41
II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMONOVENA PREGUNTA
RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR:
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42
• La salida de clientes se mantiene similar en los últimos dos años. Destaca que los
que han perdido entre 20 y 30 clientes pasa de un 14,7% a un 18,8%, mientras que el
año anterior la tasa más alta era de los que perdían entre 10 y 20: 26,7% en el 2011,
vs el 21,4% en el 2012.
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¿Cuál es tu ratio de pólizas / cliente?
43
II PANEL DE LA MEDIACIÓN VEINTEAVA PREGUNTA
RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR:
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44
• Tan sólo el 20% consigue un ratio póliza/cliente superior a 2. Pero el 52,1% está
entre el 1,5 y 2. Con una pequeña mejora el % de polizas/cliente superior a 2
podría mejorar ostensiblemente.
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¿Cuál es la prima media por cliente?
45
II PANEL DE LA MEDIACIÓN VIGÉSIMO PRIMERA PREGUNTA
RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR:
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46 • Con este gráfico podríamos estimar aproximadamente que la prima media es
alrededor de 423€
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Lista del 1 al 6 cómo te comunicas con tus clientes
(siendo 1 la forma más frecuente y 6 la menos frecuente)
47
II PANEL DE LA MEDIACIÓN VIGÉSIMO SEGUNDA PREGUNTA
RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR:
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48
• Destaca el fax (57%)y la carta (41%) como herramienta usadas de forma más
intensivas (1-2 de valoración). Sin embargo las nuevas tecnologías sólo lo usan de
forma intensiva el 30% de los entrevistados.
1 l a m á s f r e c u e n t e y 6 l a q u e m e n o s .
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¿Recibes ayuda de las compañías en la gestión de clientes?
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II PANEL DE LA MEDIACIÓN VIGÉSIMO TERCERA PREGUNTA
RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR:
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50 • El 36% dice recibir ayudas en la gestión, sin embargo aquí hay una variación
considerable: 3 empresas superan el 43% (Liberty incluso llegando al 64%). Otras
3 están por debajo del 20%.
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¿En qué te gustaría recibir ayuda de las aseguradoras para mejorar tu relación con el
consumidor?
51
II PANEL DE LA MEDIACIÓN VIGÉSIMO CUARTA PREGUNTA
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• Las ayudas más valoradas están en la bolsa de descuentos por permanencia
(con un 58,1%). Sólo el 29% aprecia las acciones de RSC como ayuda para
mejorar la relación con el consumidor.
58,1%
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Compañías miembro del Centro de Negocios del Seguro
CONSEJO GENERAL DE LOS COLEGIOS
DE MEDIADORES DE SEGUROS
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28006 – Madrid
Tel. 914 111 963 Fax: 915 622 702
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