Resultados Encuesta de Satisfacción 2013 Departamento Servicios al Cliente.

Resultados Encuesta de Satisfacción 2013

Departamento Servicios al Cliente

Índice

• Principales Resultados: –Canal de Atención Presencial –Canal de Atención Telefónico –Canal de Atención Web

Ejemplo de presentación de resultados

Series1

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-35

70

35

Excelencia: Porcentaje de notas 6+7

Índice de Satisfacción Neta(notas 6+7) - (notas 1 a 4)

Porcentaje notas 6+7 medición anterior

Insatisfacción medición anterior

(notas 1 a 4) Insatisfacción: Porcentaje de notas 1 a 4

Base de entrevistadosBase XXX

Corresponde a la incidencia producto de la regresión lineal

múltiple. Puede adoptar valores A (alta), M (media) y B (baja).*

A

Notas 6+7

Notas 1 a 4

20 Neta

% Notas 6+7 año anterior% Notas 1 a 4 año anterior

Definición de los Indicadores del estudio

Satisfacción Global Inicial Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena menos reflexivo y más marcado por aspectos emocionales o de imagen, ya que la pregunta se formula al inicio del cuestionario, siendo uno de los primeros temas con que se enfrenta el cliente.

Satisfacción Global Final Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena más racional y menos marcado por aspectos de imagen y/o emocionales. La pregunta se formula ya avanzado el cuestionario, lo que supone un repaso del entrevistado por los distintos aspectos de experiencia del servicio.

Canal Presencial Desarrollado por Empresa IPSOS

Canal de Atención Presencial Caracterización de Usuarios

Servicio Activo

Asignación Familiar

Apoderado

Montepiado

Pensionado

1%

5%

10%

24%

63%

Tipo de usuario

¿Qué edad tiene?

Menos de 40 años 6%

Entre 41 y 50 7%

Entre 51 y 60 39%

Entre 61 y 70 28%

Más de 70 años 20%

Promedio: 61 años

Masculino

Femenino

42%

58%

Género

¿Qué costo tiene para usted venir a CAPREDENA a realizar este trámite?

Menos de $1.000 16%

Entre $1.000 y $2.000 49%

Entre $2.000 y $5.000 17%

Entre $5.000 y $10.000 4%

Más de $10.000 7%

No sabe/No responde 7%

(Base: 638)

Canal de Atención Presencial

2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011

-20.00

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

0

-0.58 -0.58 -2.00 -4.00-3.00 -1.00 -2.00 -2.00

95,8 96.7 93.7 95.0 96.0 93.0 95.091.0

94.0

93 92 90

9489 92

636 637Base 638 816 807 8152,567 2,567 2,567

Resumen de indicadores principales

IFH Presencial (años anteriores) Satisfacción Inicial Servicios Sucursales

Satisfacción Final Servicios Sucursales

Canal de Atención Presencial Satisfacción Global Final del Servicio Según Ciudad

Santiago Iquique Valpo Biobio Valdivia Punta Arenas

Arica Antofagasta

Talca Puerto Montt

Total Global

-20

0

20

40

60

80

100

-1 -4 -6 -1

9598 96

85

95 98

84

97 97100

95

95 9896

81

95

98

79

9797

10094

261 46 73 47 41 41 34 63732 32 30Base

Canal de Atención PresencialEvaluación Situaciones de Servicio

Series1

-20

0

20

40

60

80

100

-1 -1 -1 -1

96 96 9795

94 95 96 94

Infraestructura y Ambientación

(*) Tiempo de espera Funcionario Satisfacción final global servicio

Base 635 637 638 637

Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio

AMBIENTACIÓN

Ubicación y vis-ibilidad

Cantidad módu-los

Comodidad en la sala

Señalización al interior

Seguridad al inte-rior

Orden y aseo Limpieza e higiene

Infraestructura y ambientación

general

-20

0

20

40

60

80

100

-4 -3 -2 -2 -2 -1 -3 -1

93 93 94 94 9599

93 96

8990 92 93

93

9890

94

Base 572 635 638 634 632 638 377 635


TIEMPOS DE ESPERA

2013 2012

•De 0 a 1 minuto 38% 40%

•De 2 a 5 minutos 33% 32%

•De 6 a 10 minutos 14% 13%

•De 12 a 30 minutos 11% 11%

•35 minutos y más 3% 5%

•Promedio espera 13 min. 8 min.

Una vez que obtuvo su número de atención ¿cuántos minutos cree Ud. que esperó para ser atendido?

Tiempo que tuvo que esperar desde que ingresó a la oficina hasta que fue atendido

El tiempo dedicado por el funcionario para atenderlo

-20

0

20

40

60

80

100

-1 -1

96 98

95 97

Base 637 637


FUNCIONARIO

Presentación personal Vocabulario utilizado Amabilidad y dis-posición

Claridad de la infor-mación entregada

Los conocimientos demostrados

Atención funcionario en general

-20

0

20

40

60

80

10098 98 97 97 98 97

-1 -2 -1 -1

98 98 96 96 9796

Base 637 637 638 638 638 638


RESOLUCIÓN DE TRÁMITES/CONSULTAS

Resuelto

y/o entre

gado en form

a íntegra

Resuelto

y/o entre

gado de form

a parcial

No Resuelto

, con exp

licació

n satisfa

ctoria

No Resuelto

, sin exp

licació

n satisfa

ctoria

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 82%

9% 8%

1%

En cuanto a la resolución de la consulta o trámite que vino a realizar, usted diría que fue:


IMAGEN DE CAPREDENA

CAPREDENA entrega información de utilidad en folletos, página web, cartas y/o correos electrónicos

CAPREDENA es una institución innovadora.

CAPREDENA es una institución que se ajusta a las necesidades de sus usuarios (as).

CAPREDENA es una institución que resuelven las solicitudes y requerimientos de los usuarios(as).

CAPREDENA es una institución que cumple.

CAPREDENA es una institución confiable y creíble.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

6%

4%

5%

4%

8%

9%

8%

6%

5%

4%

86%

87%

88%

90%

93%

94%

Desacuerdos (1 a 4) Indiferente (5) De acuerdo (6+7)

A continuación le pediré que me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones sobre CAPREDENA

Canal Telefónico Desarrollado por Empresa IPSOS

Canal de Atención TelefónicoDatos de Clasificación

Otros

Montepiado

Pensionado

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

9%

21%

71%

¿Qué tipo de usuario es Ud.?

Hasta 40 años 41 a 50 años 51 a 60 años 61 a 70 años 71 a 80 años 81 y más No responde

6%

15%

43%

18%

10%5%

2%

Edad

Canal de Atención Telefónico Datos de Clasificación

Canal de Atención TelefónicoEvolutivo Satisfacción Global de Servicio

2011 2012 2013-40

-20

0

20

40

60

80

100

-7 -16 -12

81 75 77

7459 65

INICIAL

2011 2012 2013-40

-20

0

20

40

60

80

100

-7 -12 -8

84 78 7977

66 71FINAL

Canal de Atención TelefónicoEvaluación Global de Servicio

Satisfacción Final-40

-20

0

20

40

60

80

100

-8

79

71

Satisfacción Global con servicio Telefónico de CAPREDENA

•Atención 67%

•Dificultad para comunicarse 23%

•Poca amabilidad en la atención 21%

•Derivan la atención 15%

•Poca preocupación 5%

•No hay atencion personalizada 3%

•Rapidez 31%

•Lentitud en la atención 23%

•Lentitud en responder a requerimientos 5%

•Mucha burocracia 3%

•Gestión 30%

•No solucionan requerimientos 21%

•Personal poco capacitado 3%

•No cumplen compromisos 3%

•Página web con pocas operaciones 3%

•Información 21%

•Entregan poca información 10%

•No envían información al domicilio 5%

•No mantienen infomado 3%

•Información no es actualizada 3%

•Base 39

¿Por qué razón evalúa con esa nota?(personas que evalúan con nota igual o

inferior a 5 en la Satisfacción Global)

Canal de Atención Telefónico Evaluación Global Dimisiones de Servicio

Tiempo y Acceso Atención del Funcionario Protocolo de Atención Satisfacción Final-40

-20

0

20

40

60

80

100

-10 -6 -7 -8

71

86 8579

61

80 7871

M M B

Base 185 185 185 185

Canal de Atención Telefónico Evaluación Situaciones de Servicio

TIEMPO Y ACCESO

El horario de atención El tiempo de espera para ser atendido

La duración del trámite telefónico Finalmente, ¿cómo evalúa el tiem-po y acceso en términos generales?

-40

-20

0

20

40

60

80

100

-10 -16 -13 -10

7165

7971

61

50

6661

En relación con el tiempo y acceso al servicio telefónico de CAPREDENA, ¿con qué nota evalúa…?

Base 174 184 183 185


ATENCIÓN DEL FUNCIONARIO

La Amabilidad del funcionario La resolución de su consulta La rapidez del funcionario para resolver a su requerimiento

Atención en general del funcionario -40

-20

0

20

40

60

80

100

-4 -11 -10 -6

8982 82

86

85

71 7280

185 184 184 185Base

En relación con el funcionario que lo atendió telefónicamente en CAPREDENA, ¿con qué nota evalúa…?


PROTOCOLO DE ATENCIÓN

Se presentó en-tregando su nom-

bre

Le solicitó los datos de identificación como

nombre, rut, etc.

Se despidió al finalizar la atención

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

10%-9% -6% -5%

81% 90% 92%

Sí No Ns/Nr

En relación con el funcionario que lo atendió telefónicamente en CAPREDENA, mencione si efectuó los siguientes

procedimientos:

Series1-20

0

20

40

60

80

100

-6

85

78

Finalmente, ¿cómo evalúa el cumplimiento de los procedimientos que acabamos de revisar, por parte

del funcionario de CAPREDENA?

Canal Web Desarrollado por Empresa IPSOS

Canal de Atención TelefónicoDatos de Clasificación

Otros

Es parte activo del servicio

Es Montepiado

Es Pensionado

0% 20% 40% 60% 80% 100%

5%

7%

7%

82%

¿Qué tipo de usuario es Ud.?

La razón de que el total sea de 101% es por cantidad de decimales.

Hasta 40 años 41 a 50 años 51 a 60 años 61 a 70 años 71 a 80 años 81 y más

2% 3%

67%

21%

4% 4%

Edad

(Base: 230)


2011 2012 2013-40

-20

0

20

40

60

80

100

-2-4

91 88

8984

Satisfacción Global con la Página Web de CAPREDENA

INICIAL

2011 2012 2013-40

-20

0

20

40

60

80

100

-9 -1 -3

7689 87

6788

85FINAL

Base 180 152 230

152 228*Base 180

* De la base inicial, hay 2 personas que no contestaron la evaluación final.

Funcionamiento Página Web Servicios en Línea Portal de consultas, reclamos y sugerencias

Satisfacción Final Página Web-40

-20

20

40

60

80

100

-3 -2 -4 -3

90 88 86 87

8886 82

85


228 177 50 228Base


FUNCIONAMIENTO PÁGINA WEB

Información disponible en el sitio Tiempo que demora en aparecer en pantalla información solicitada

Diseño página web y facilidad para encontrar la información

Funcionamiento Página Web en términos generales

-40

-20

20

40

60

80

100

-5 -4 -4 -3

89 86 83 90

84 82 79 88

¿Con qué nota califica los siguientes aspectos relativos al funcionamiento de la Página Web?

Base 223 227 225 228


EVALUACIÓN SERVICIOS EN LÍNEA

La facilidad para ubicar el trámite que desea realizar

Tiempo que toma realizar el trámite

Cantidad de trámites dis-ponibles

Claridad de las instrucciones Evaluación general trámites en línea

-40

-20

20

40

60

80

100

-2 -2 -2-5

-2

85 88 83 8288

83 85 81 78 86

¿Con qué nota califica los siguientes aspectos del servicio en línea…?

Base 179 178 170 176 177


EVALUACIÓN PORTAL DE CONSULTAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

El diseño del formulario Cantidad de datos solici-tados en formulario

Cumplimiento del plazo de respuesta a solicitudes

Posibilidad de revisar el estado de sus solicitudes

Evaluación general Portal de consultas, reclamos y solici-

tudes

-40

-20

20

40

60

80

100

-2 -2 -10-11

-4

90 86 73 83 86

88 8463

72 82

¿Con qué nota califica los siguientes aspectos del Portal de consultas, reclamos y sugerencias…?

49 49 49 46 50Base

Resultados Encuesta de Satisfacción 2013

Departamento Servicios al Cliente

Resultados Encuesta de Satisfacción 2013 Departamento Servicios al Cliente.

Documents

Transcript of Resultados Encuesta de Satisfacción 2013 Departamento Servicios al Cliente.