RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN USUARIA 2010DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CLIENTE

PRESENTACIÓN DE CONTENIDOSPRESENTACIÓN DE CONTENIDOS

Gobierno de Chile | CAPREDENA Departamento de Servicios al Cliente

ANTECEDENTES DEL ESTUDIOANTECEDENTES DEL ESTUDIO

DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CLIENTE

Nivel de Satisfacción, % de notas 6 y 7

Satisfacción neta : % satisfacción menos % de

insatisfacción

Nivel de Insatisfacción :% de

notas 4, 3, 2 y 1

Presentación de los Resultados

CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRACARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA

DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CLIENTE

CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRACARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA

GÉNEROGÉNERO

CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRACARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA

EDADEDAD

CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRACARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA

TIPO DE USUARIOTIPO DE USUARIO

PERCEPCIÓN DE MEJORAPERCEPCIÓN DE MEJORA

De acuerdo con su percepción y en términos generales ¿Cómo considera Ud., que está CAPREDENA hoy comparado con 1 año atrás?

Mucho peor/peor IgualMejor/mucho

mejor

¿Por qué razón usted cree que está... ? (Principales menciones – RESPUESTA MÚLTIPLE)

SATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADOSATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADO

SATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADOSATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADOConsiderando su experiencia en el Departamento/Área (…) y la última atención recibida,

por favor indíquenos cuán satisfecho/a está usted con el servicio recibido en esta oportunidad usando una escala de 1 a 7, donde 1 significa “Muy Insatisfecho/a” y 7 que

usted está “Muy Satisfecho/a”.

SATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADOSATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADOConsiderando su experiencia en el Departamento/Área (…) y la última atención recibida,

por favor indíquenos cuán satisfecho/a está usted con el servicio recibido en esta oportunidad usando una escala de 1 a 7, donde 1 significa “Muy Insatisfecho/a” y 7 que

usted está “Muy Satisfecho/a”.

ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?

ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/CALIDAD DE ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/CALIDAD DE ATENCION Y CAPACIDAD DE RESPUESTAATENCION Y CAPACIDAD DE RESPUESTA

En relación con el Personal que lo/a atendió en CAPREDENA, ¿me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?

ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/CONFIANZA Y CREDIBILIDADSERVICIO/CONFIANZA Y CREDIBILIDAD

En relación con el Personal que lo/a atendió en CAPREDENA, ¿me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?

ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/TIEMPO ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDODE ESPERA PARA SER ATENDIDO

En relación con los tiempos de espera ¿Cuántos minutos tuvo que esperar para que lo/a atendieran en el último trámite que realizó hoy?

Dicho tiempo a su juicio fue…

En relación con los tiempos de espera ¿Cuántos minutos tuvo que esperar para que lo/a atendieran en el último trámite que realizó hoy?

Hasta 5 minutos

6 a 10 minutos

11 a 20 minutos

21 a 30 minutos

31 a 60 minutos Más de 1 hora Total

Dicho tiempo, a su juicio fue…

Excesivo 0% 0% 0% 1% 3% 4% 9%

Mucho 0% 1% 3% 4% 3% 1% 11%Ni mucho ni poco 8% 12% 14% 6% 1% 1% 42%

Poco 10% 10% 4% 1% 0% 0% 25%

Muy poco 11% 1% 0% 0% 0% 0% 12%

Total 29% 24% 22% 12% 8% 7% 100%

ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/TIEMPO ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/TIEMPO DE ATENCIÓNDE ATENCIÓN

¿Cuánto tiempo demoró el funcionario/a en atenderlo el día de hoy en su último trámite? (Considere sólo último trámite si hizo más de uno)

¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?

ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/INFRAESTRUCTURASERVICIO/INFRAESTRUCTURA

¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a….?

INDICADOR FORMULARIO HINDICADOR FORMULARIO H

INDICADOR DE SATISFACCION COMPROMETIDO EN INDICADOR DE SATISFACCION COMPROMETIDO EN FORMULARIO H 2010FORMULARIO H 2010

Forma de cálculo

Para cada individuo entrevistado se calcula una nota (que puede ir del 1 al 7), la que corresponde al promedio de las notas obtenidas en cada una de las dimensiones de la atención, éstas son:

• Calidad Atención y Capacidad de Respuesta • Confianza y Credibilidad• Infraestructura/Tecnología

Por tanto, el nivel de satisfacción corresponde al % de individuos entrevistados cuya nota fue mayor o igual a 5,945.

INDICADOR FORMULARIO HINDICADOR FORMULARIO H