Resumen
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En San Antonio, 07/10/2013 J-07001737-6 Resumen de Trabajo de Grado Presentado como requisito para optar al Título de Magíster en Gerencia Empresarial BIENVENIDOS
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EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA PARA EL POSICIONAMIENTO DE SEGUROS LOS ANDES, C.A., SAN CRISTÓBAL, ESTADO TÁCHIRA
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En San Antonio 07102013
J-07001737-6
Resumen de Trabajo de Grado Presentado como requisito para optar al Tiacutetulo de
Magiacutester en Gerencia Empresarial
BIENVENIDOS
En San Antonio 07102013
J-07001737-6
EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA PARA EL POSICIONAMIENTO DE SEGUROS LOS ANDES CA
SAN CRISTOacuteBAL ESTADO TAacuteCHIRA
Resumen deTrabajo de Grado Presentado como requisito para optar al Tiacutetulo de Magiacutester en Gerencia Empresarial
En San Antonio 07102013
J-07001737-6
ESQUEMA DE CONTENIDO
I El ProblemaPlanteamiento del problemaObjetivos de la investigacioacutenJustificacioacuten
II Marco TeoacutericoAntecedentes de la InvestigacioacutenBases teoacutericasOperacionalizacioacuten de Variables
III MetodologiacuteaDisentildeo de la InvestigacioacutenPoblacioacuten y MuestraTeacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datosValidez y confiabilidadAnaacutelisis de los datos
En San Antonio 07102013
J-07001737-6I EL PROBLEMAPlanteamiento del Problema
Este estudio pretende proponer el redisentildeo de la gestioacuten deservicio al cliente en Seguros Los Andes CA Es necesarioemprender un proceso investigativo que responda a la siguientesinterrogantes
bulliquestCuaacuteles son los nodos criacuteticos de la actual gestioacuten de servicio alcliente prestada por Seguros Los Andes CA con respecto a suposicionamiento
bulliquestEs necesario elaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio alcliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros LosAndes CA
En San Antonio 07102013
J-07001737-6
Objetivos de la Investigacioacuten
Objetivo GeneralProponer el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado TaacutechiraObjetivos Especiacuteficos1 Detectar los nodos criacuteticos de la actual gestioacuten de servicio al
cliente prestado por Seguros Los Andes CA en San CristoacutebalEstado Taacutechira con respecto a su posicionamiento
2 Elaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente comoestrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes CA enSan Cristoacutebal Estado Taacutechira
En San Antonio 07102013
J-07001737-6
Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
Determinar la calidad de servicio al cliente para asiacute
disentildear estrategias que de manera
sencilla y sistemaacutetica
permitan mejorar la atencioacuten al cliente
En lo acadeacutemico permite poner en
praacutectica los conocimientos y
herramientas aportados en la
Maestriacutea de Gerencia
Empresarial
El aporte teoacuterico-praacutectico aportaraacute
conocimientos sobre la estrategia
de posicionamiento utilizada en el
sector asegurador en materia de
gestioacuten de servicio
En lo social esta investigacioacuten se justifica por la
actual situacioacuten econoacutemica del paiacutes
que ha afectado considerablemente el poder adquisitivo
del venezolano
En lo metodoloacutegico permitiraacute
diagnosticar la situacioacuten actual de la gestioacuten de servicio al cliente y determinar
la percepcioacuten y expectativas del
cliente s
En San Antonio 07102013
J-07001737-6II MARCO TEOacuteRICOAntecedentes
bullEnriacutequez (2011) ldquoEl Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de IbarraEstrategias de Desarrollo de Serviciosrdquo Proyecto de Investigacioacuten que sepresentoacute como requisito para optar por el Grado Acadeacutemico de Magiacutester enAdministracioacuten de Negocios
bullFernaacutendez (2010) ldquoLineamientos Estrateacutegicos para Mejorar la Calidad delServicio Caso Praacutectico Asociacioacuten Civil Iglesia Las Buenas Nuevas de ElTocuyordquo
bullDiacuteaz (2012) ldquoEvaluacioacuten de la Calidad de Servicio como Estrategia financierapara impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad Boliacutevar -Estado Boliacutevar 2011rdquo
bullChaacutevez (2013) ldquoAnaacutelisis de la calidad del servicio de atencioacuten al productor enla Oficina Regional de Tierras Yaracuy (ORT- Yaracuy)rdquo
En San Antonio 07102013
J-07001737-6Marco TeoacutericoBases Teoacutericas
La Gestioacuten Empresarial y el Enfoque de la Gestioacuten del ServiciobullServicio al ClientebullAtencioacuten al Cliente
Estrategias EmpresarialesbullEstrategia de PosicionamientobullExpectativas de los Clientes Redisentildeo de Procesos de Gestioacuten Empresarial
La Gestioacuten por ProcesosbullNodos CriacuteticosbullAacuterbol de Juegos
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J-07001737-6
Marco TeoacutericoOperacionalizacioacuten de Variable
VARIABLE DIMENSIOacuteN INDICADOR FUENTE TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
La Gestioacuten
de Servicio
Gerencial
Servicio al
Cliente
Atencioacuten al
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Entrevista no
estructurada
Estrategias
Empresariales
Estrategias de
Posicionamiento
Expectativas del
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Redisentildeo de los
Procesos
Gestioacuten de
Procesos
Nodos Criacuteticos
Empleados
Gerencia
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Entrevista no
estructurada
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATipo y Disentildeo de la Investigacioacuten
Este estudio es de tipo descriptivo por cuanto pretende proponer el redisentildeode la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento deSeguros Los Andes CA partiendo diagnosticar la situacioacuten actual de lagestioacuten de servicio al cliente determinar la percepcioacuten y expectativas delcliente sobre el servicio prestado detectar los nodos criacuteticos de la actualgestioacuten de servicio al cliente prestado con respecto a su posicionamiento yelaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para elposicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado Taacutechira
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAPoblacioacuten
DESCRIPCIOacuteN CANTIDAD
Gerencia 23
Empleados de Seguros Los Andes CA 30
Clientes 62500
Fuente Seguros Los Andes CA (2014)
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATeacutecnicas e Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
Se disentildearan para la investigacioacuten dos (02) cuestionarios uno dirigido a losempleados y otro a los clientes externos Ambos instrumentos constaran depreguntas orientadas a detectar la situacioacuten actual de la de gestioacuten de servicioy el grado de satisfaccioacuten de los clientes a traveacutes de preguntas cerradasdicotoacutemicas Asiacute como mesas de trabajo con los veintitreacutes (23) gerentes a findiscutir el redisentildeo de la gestioacuten de servicio a los clientes de Seguros LosAndes para determinar los nodos criacuteticos y tomar las acciones pertinentes
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAValidez y Confiabilidad de los Instrumentos
Para validez de los instrumentos disentildeados en esta investigacioacuten se aplica elprocedimiento denominado Juicio de Expertos para lo cual se consulta laopinioacuten de tres (03) especialistas uno en metodologiacutea y dos en gestioacuten deservicio al cliente PROCESAMIENTO Y ANAacuteLISIS DE DATOS Los resultados seraacutentabulados y graficados presentando tablas de frecuencias y graacuteficos convalores absolutos y porcentuales para una mayor comprensioacuten visual
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Albrecht K y Zemke R (1991) Gerencia del servicio iexclCoacutemo hacer negocios en la nueva economiacutea Disponible en httpwwwbuenastareascom[Consulta 2014 Junio 26]
Albrecht K y Zemke R (1991) La Gerencia del Servicio Edit Legis
Albrecht K y otros (1993) La excelencia en los Servicios Edit Legis
Alvano P (2002) Influencia de la estructura organizacional del ExecutiveMeeting Center del Hotel Tamanaco Intercontinental Caracas en la Atencioacuten al Cliente Tesis de grado para optar al tiacutetulo de Licenciado en Administracioacuten de Empresas Turiacutesticas Universidad Nueva Esparta Caracas
Arellano R (2000) Marketing Enfoque Ameacuterica Latina Meacutexico Mc Graw Hill
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Ayala F F (2012) Desarrollo de estrategias de posicionamiento Caso Producto Quinua Trabajo de Grado Universidad Mayor de San Simoacuten Cochabamba Bolivia
Blackwell R Miniard P y Engel J (2002) Comportamiento del consumidorNovena Ed Mexico Thomson
Chaacutevez P N C (2013) Anaacutelisis de la calidad del servicio de atencioacuten al productor en la Oficina Regional de Tierras Yaracuy (ORT- Yaracuy) Trabajo de Grado Universidad Centroccidental ldquoLisandro Alvaradordquo Barquisimeto Lara
Cook TD y Reichardt Ch S(1986) Meacutetodos Cualitativos y Cuantitativos en Investigacioacuten Evaluativa Ediciones Morata SA Madrid 1986
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Diacuteaz L (2012) Evaluacioacuten de la Calidad de Servicio como Estrategia financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad Boliacutevar - Estado Boliacutevar 2011 Trabajo de Ascenso Universidad Experimental de Guayana Ciudad Boliacutevar
Enriacutequez J (2011) El Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de Ibarra Estrategias de Desarrollo de Servicios Trabajo de Grado Universidad Teacutecnica del Norte Ibarra Peruacute
Fernaacutendez A (2010) Lineamientos Estrateacutegicos para Mejorar la Calidad del Servicio Caso Praacutectico Asociacioacuten Civil Iglesia Las Buenas Nuevas de El Tocuyo Trabajo de Grado Universidad Centroccidental ldquoLisandro Alvaradordquo Barquisimeto Lara
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J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Ginebra J y otros (1999) Direccioacuten por Servicio La ldquouacutenicardquo reingenieriacutea La ldquootrardquo calidad Ed Mc Graw Hill Meacutexico
Gonzales R (2006) Los seguros y el sector servicios Master-Netnet En httpwwwmasterdissenycommaster-netrangel0001php3 [Consulta 2014 Junio 24]
Hayes B E (2000) Como medir la satisfaccioacuten del cliente desarrollo y utilizacioacuten de cuestionarios Barcelona Gestioacuten
Hernaacutendez S R Fernaacutendez C y Baptista P (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten 5ed Meacutexico McGraw-Hill
Juran JM y Gryna FM (1995) Anaacutelisis y Planeacioacuten de la Calidad McGrawHill Meacutexico
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Kinnear T Thomas C y Tylor J (1998) Investigacioacuten de Mercados Enfoque Aplicado (CuartaEdicioacuten) Meacutexico MX Mc Graw Hill
Kotler (1989) Mercadotecnia Meacutexico Prentice-Hall Hispanoamericana
Kotler P (2006) Direccioacuten de Mercadotecnia Edicioacuten nuevo milenio Prenticendash Hall Hispanoamericana SA Meacutexico
Kotler P y Armstrong G (1999) Mercadotecnia Meacutexico Editorial PrenticeHall
Linares A (2010) Estrategias de Aseguramiento de la Calidad como Orientacioacuten a los Requerimientos del Cliente en el Grupo de Farmacias Linares amp Ciacutea Afiliadas a la Red de Farmacias Independientes UFI Ubicadas en el Municipio Torres del Estado Lara Trabajo de Grado Universidad Centroccidental ldquoLisandro Alvaradordquo Barquisimeto Lara
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Loudon D y Della Bitta A (1995) Consumer Behavior Concepts and Applications Cuarta Edicioacuten Meacutexico Mc Graw Hill
Medina P (2004) Plan de Calidad On-Line Disponible en httpwwwcalidadorgsherraphp3 [Consulta 2014 Junio 16]Montgomery DC(1996) Introduccioacuten al control estadiacutestico de la calidad John Wiley and Sons USA
Parasuraman A Zeithhaml V y Berry L (1988) Una Escala de varios artiacuteculos para la Medicioacuten de la Percepcioacuten del Consumidor de Servicios de Calidad Journal of Retailing
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Paz C R (200) Atencioacuten al cliente (Guiacuteas practicas de Teacutecnicas y Estrategias)Ideas Propia Editorial httpbooksgooglecovebooksid=0yCuHNwXIMICampprintsec=frontcoverampdq=inauthor22Renata+Paz+Couso22amphl=esampei=E_V_TfvgH9CdgQei3cWECAampsa=Xampoi=book_resultampct=resultampresnum=1ampved=0CCQQ6AEwAAv=onepageampqampf=fAlse [Consulta 2014 Junio 26]
Peacuterez (2006) Calidad Total en la Atencioacuten al Cliente 1ra Edicioacuten Ideas Propias Editorial Vigo Espantildea
Rossiter D G (1990) Un marco para la evaluacioacuten de la tierra usando un microordenador Uso del Suelo y Gestioacuten Manual del usuario diciembre de 1994 la impresioacuten ed SCAS Ensentildeanza Series No T93-2 Revisioacuten 5 CornellUniversity Departamento de Suelos Cultivos y Ciencias Atmosfeacutericas Ithaca Nueva York 1995
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Ruiz O J I(1999) Metodologiacutea de la Investigacioacuten Cualitativa 2ordf Edicioacuten Universidad de Deusto Espantildea
Schiffman L y Kanuk L (2000) Comportamiento del Consumidor Meacutexico Editorial Prentice Hall
Trout y Rivkin (1996) El nuevo posicionamiento Ed Limusa Meacutexico McGraw-HillInteramericana
Tschohl J (2008) El Arma Secreta de la Empresa que alcanza La Excelencia Servicio al Cliente Teacutecnicas Estrategias y Una Verdadera Cultura para Generar Beneficios Achieving Excellence Through Customer Service 5ta Edicion 2008
Wellington P (1997) Coacutemo Brindar un Servicio Integral de Atencioacuten al Cliente Kaizen Editorial Mc Graw Hill Caracas
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J-07001737-6
EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA PARA EL POSICIONAMIENTO DE SEGUROS LOS ANDES CA
SAN CRISTOacuteBAL ESTADO TAacuteCHIRA
Resumen deTrabajo de Grado Presentado como requisito para optar al Tiacutetulo de Magiacutester en Gerencia Empresarial
En San Antonio 07102013
J-07001737-6
ESQUEMA DE CONTENIDO
I El ProblemaPlanteamiento del problemaObjetivos de la investigacioacutenJustificacioacuten
II Marco TeoacutericoAntecedentes de la InvestigacioacutenBases teoacutericasOperacionalizacioacuten de Variables
III MetodologiacuteaDisentildeo de la InvestigacioacutenPoblacioacuten y MuestraTeacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datosValidez y confiabilidadAnaacutelisis de los datos
En San Antonio 07102013
J-07001737-6I EL PROBLEMAPlanteamiento del Problema
Este estudio pretende proponer el redisentildeo de la gestioacuten deservicio al cliente en Seguros Los Andes CA Es necesarioemprender un proceso investigativo que responda a la siguientesinterrogantes
bulliquestCuaacuteles son los nodos criacuteticos de la actual gestioacuten de servicio alcliente prestada por Seguros Los Andes CA con respecto a suposicionamiento
bulliquestEs necesario elaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio alcliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros LosAndes CA
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J-07001737-6
Objetivos de la Investigacioacuten
Objetivo GeneralProponer el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado TaacutechiraObjetivos Especiacuteficos1 Detectar los nodos criacuteticos de la actual gestioacuten de servicio al
cliente prestado por Seguros Los Andes CA en San CristoacutebalEstado Taacutechira con respecto a su posicionamiento
2 Elaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente comoestrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes CA enSan Cristoacutebal Estado Taacutechira
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J-07001737-6
Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
Determinar la calidad de servicio al cliente para asiacute
disentildear estrategias que de manera
sencilla y sistemaacutetica
permitan mejorar la atencioacuten al cliente
En lo acadeacutemico permite poner en
praacutectica los conocimientos y
herramientas aportados en la
Maestriacutea de Gerencia
Empresarial
El aporte teoacuterico-praacutectico aportaraacute
conocimientos sobre la estrategia
de posicionamiento utilizada en el
sector asegurador en materia de
gestioacuten de servicio
En lo social esta investigacioacuten se justifica por la
actual situacioacuten econoacutemica del paiacutes
que ha afectado considerablemente el poder adquisitivo
del venezolano
En lo metodoloacutegico permitiraacute
diagnosticar la situacioacuten actual de la gestioacuten de servicio al cliente y determinar
la percepcioacuten y expectativas del
cliente s
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J-07001737-6II MARCO TEOacuteRICOAntecedentes
bullEnriacutequez (2011) ldquoEl Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de IbarraEstrategias de Desarrollo de Serviciosrdquo Proyecto de Investigacioacuten que sepresentoacute como requisito para optar por el Grado Acadeacutemico de Magiacutester enAdministracioacuten de Negocios
bullFernaacutendez (2010) ldquoLineamientos Estrateacutegicos para Mejorar la Calidad delServicio Caso Praacutectico Asociacioacuten Civil Iglesia Las Buenas Nuevas de ElTocuyordquo
bullDiacuteaz (2012) ldquoEvaluacioacuten de la Calidad de Servicio como Estrategia financierapara impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad Boliacutevar -Estado Boliacutevar 2011rdquo
bullChaacutevez (2013) ldquoAnaacutelisis de la calidad del servicio de atencioacuten al productor enla Oficina Regional de Tierras Yaracuy (ORT- Yaracuy)rdquo
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J-07001737-6Marco TeoacutericoBases Teoacutericas
La Gestioacuten Empresarial y el Enfoque de la Gestioacuten del ServiciobullServicio al ClientebullAtencioacuten al Cliente
Estrategias EmpresarialesbullEstrategia de PosicionamientobullExpectativas de los Clientes Redisentildeo de Procesos de Gestioacuten Empresarial
La Gestioacuten por ProcesosbullNodos CriacuteticosbullAacuterbol de Juegos
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Marco TeoacutericoOperacionalizacioacuten de Variable
VARIABLE DIMENSIOacuteN INDICADOR FUENTE TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
La Gestioacuten
de Servicio
Gerencial
Servicio al
Cliente
Atencioacuten al
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Entrevista no
estructurada
Estrategias
Empresariales
Estrategias de
Posicionamiento
Expectativas del
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Redisentildeo de los
Procesos
Gestioacuten de
Procesos
Nodos Criacuteticos
Empleados
Gerencia
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Entrevista no
estructurada
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATipo y Disentildeo de la Investigacioacuten
Este estudio es de tipo descriptivo por cuanto pretende proponer el redisentildeode la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento deSeguros Los Andes CA partiendo diagnosticar la situacioacuten actual de lagestioacuten de servicio al cliente determinar la percepcioacuten y expectativas delcliente sobre el servicio prestado detectar los nodos criacuteticos de la actualgestioacuten de servicio al cliente prestado con respecto a su posicionamiento yelaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para elposicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado Taacutechira
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAPoblacioacuten
DESCRIPCIOacuteN CANTIDAD
Gerencia 23
Empleados de Seguros Los Andes CA 30
Clientes 62500
Fuente Seguros Los Andes CA (2014)
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J-07001737-6III METODOLOGIATeacutecnicas e Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
Se disentildearan para la investigacioacuten dos (02) cuestionarios uno dirigido a losempleados y otro a los clientes externos Ambos instrumentos constaran depreguntas orientadas a detectar la situacioacuten actual de la de gestioacuten de servicioy el grado de satisfaccioacuten de los clientes a traveacutes de preguntas cerradasdicotoacutemicas Asiacute como mesas de trabajo con los veintitreacutes (23) gerentes a findiscutir el redisentildeo de la gestioacuten de servicio a los clientes de Seguros LosAndes para determinar los nodos criacuteticos y tomar las acciones pertinentes
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAValidez y Confiabilidad de los Instrumentos
Para validez de los instrumentos disentildeados en esta investigacioacuten se aplica elprocedimiento denominado Juicio de Expertos para lo cual se consulta laopinioacuten de tres (03) especialistas uno en metodologiacutea y dos en gestioacuten deservicio al cliente PROCESAMIENTO Y ANAacuteLISIS DE DATOS Los resultados seraacutentabulados y graficados presentando tablas de frecuencias y graacuteficos convalores absolutos y porcentuales para una mayor comprensioacuten visual
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J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Albrecht K y Zemke R (1991) Gerencia del servicio iexclCoacutemo hacer negocios en la nueva economiacutea Disponible en httpwwwbuenastareascom[Consulta 2014 Junio 26]
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Albrecht K y otros (1993) La excelencia en los Servicios Edit Legis
Alvano P (2002) Influencia de la estructura organizacional del ExecutiveMeeting Center del Hotel Tamanaco Intercontinental Caracas en la Atencioacuten al Cliente Tesis de grado para optar al tiacutetulo de Licenciado en Administracioacuten de Empresas Turiacutesticas Universidad Nueva Esparta Caracas
Arellano R (2000) Marketing Enfoque Ameacuterica Latina Meacutexico Mc Graw Hill
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Ayala F F (2012) Desarrollo de estrategias de posicionamiento Caso Producto Quinua Trabajo de Grado Universidad Mayor de San Simoacuten Cochabamba Bolivia
Blackwell R Miniard P y Engel J (2002) Comportamiento del consumidorNovena Ed Mexico Thomson
Chaacutevez P N C (2013) Anaacutelisis de la calidad del servicio de atencioacuten al productor en la Oficina Regional de Tierras Yaracuy (ORT- Yaracuy) Trabajo de Grado Universidad Centroccidental ldquoLisandro Alvaradordquo Barquisimeto Lara
Cook TD y Reichardt Ch S(1986) Meacutetodos Cualitativos y Cuantitativos en Investigacioacuten Evaluativa Ediciones Morata SA Madrid 1986
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J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Diacuteaz L (2012) Evaluacioacuten de la Calidad de Servicio como Estrategia financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad Boliacutevar - Estado Boliacutevar 2011 Trabajo de Ascenso Universidad Experimental de Guayana Ciudad Boliacutevar
Enriacutequez J (2011) El Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de Ibarra Estrategias de Desarrollo de Servicios Trabajo de Grado Universidad Teacutecnica del Norte Ibarra Peruacute
Fernaacutendez A (2010) Lineamientos Estrateacutegicos para Mejorar la Calidad del Servicio Caso Praacutectico Asociacioacuten Civil Iglesia Las Buenas Nuevas de El Tocuyo Trabajo de Grado Universidad Centroccidental ldquoLisandro Alvaradordquo Barquisimeto Lara
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J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Ginebra J y otros (1999) Direccioacuten por Servicio La ldquouacutenicardquo reingenieriacutea La ldquootrardquo calidad Ed Mc Graw Hill Meacutexico
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Hernaacutendez S R Fernaacutendez C y Baptista P (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten 5ed Meacutexico McGraw-Hill
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En San Antonio 07102013
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Kotler P y Armstrong G (1999) Mercadotecnia Meacutexico Editorial PrenticeHall
Linares A (2010) Estrategias de Aseguramiento de la Calidad como Orientacioacuten a los Requerimientos del Cliente en el Grupo de Farmacias Linares amp Ciacutea Afiliadas a la Red de Farmacias Independientes UFI Ubicadas en el Municipio Torres del Estado Lara Trabajo de Grado Universidad Centroccidental ldquoLisandro Alvaradordquo Barquisimeto Lara
En San Antonio 07102013
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Parasuraman A Zeithhaml V y Berry L (1988) Una Escala de varios artiacuteculos para la Medicioacuten de la Percepcioacuten del Consumidor de Servicios de Calidad Journal of Retailing
En San Antonio 07102013
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Paz C R (200) Atencioacuten al cliente (Guiacuteas practicas de Teacutecnicas y Estrategias)Ideas Propia Editorial httpbooksgooglecovebooksid=0yCuHNwXIMICampprintsec=frontcoverampdq=inauthor22Renata+Paz+Couso22amphl=esampei=E_V_TfvgH9CdgQei3cWECAampsa=Xampoi=book_resultampct=resultampresnum=1ampved=0CCQQ6AEwAAv=onepageampqampf=fAlse [Consulta 2014 Junio 26]
Peacuterez (2006) Calidad Total en la Atencioacuten al Cliente 1ra Edicioacuten Ideas Propias Editorial Vigo Espantildea
Rossiter D G (1990) Un marco para la evaluacioacuten de la tierra usando un microordenador Uso del Suelo y Gestioacuten Manual del usuario diciembre de 1994 la impresioacuten ed SCAS Ensentildeanza Series No T93-2 Revisioacuten 5 CornellUniversity Departamento de Suelos Cultivos y Ciencias Atmosfeacutericas Ithaca Nueva York 1995
En San Antonio 07102013
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Ruiz O J I(1999) Metodologiacutea de la Investigacioacuten Cualitativa 2ordf Edicioacuten Universidad de Deusto Espantildea
Schiffman L y Kanuk L (2000) Comportamiento del Consumidor Meacutexico Editorial Prentice Hall
Trout y Rivkin (1996) El nuevo posicionamiento Ed Limusa Meacutexico McGraw-HillInteramericana
Tschohl J (2008) El Arma Secreta de la Empresa que alcanza La Excelencia Servicio al Cliente Teacutecnicas Estrategias y Una Verdadera Cultura para Generar Beneficios Achieving Excellence Through Customer Service 5ta Edicion 2008
Wellington P (1997) Coacutemo Brindar un Servicio Integral de Atencioacuten al Cliente Kaizen Editorial Mc Graw Hill Caracas
En San Antonio 07102013
J-07001737-6
ESQUEMA DE CONTENIDO
I El ProblemaPlanteamiento del problemaObjetivos de la investigacioacutenJustificacioacuten
II Marco TeoacutericoAntecedentes de la InvestigacioacutenBases teoacutericasOperacionalizacioacuten de Variables
III MetodologiacuteaDisentildeo de la InvestigacioacutenPoblacioacuten y MuestraTeacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datosValidez y confiabilidadAnaacutelisis de los datos
En San Antonio 07102013
J-07001737-6I EL PROBLEMAPlanteamiento del Problema
Este estudio pretende proponer el redisentildeo de la gestioacuten deservicio al cliente en Seguros Los Andes CA Es necesarioemprender un proceso investigativo que responda a la siguientesinterrogantes
bulliquestCuaacuteles son los nodos criacuteticos de la actual gestioacuten de servicio alcliente prestada por Seguros Los Andes CA con respecto a suposicionamiento
bulliquestEs necesario elaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio alcliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros LosAndes CA
En San Antonio 07102013
J-07001737-6
Objetivos de la Investigacioacuten
Objetivo GeneralProponer el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado TaacutechiraObjetivos Especiacuteficos1 Detectar los nodos criacuteticos de la actual gestioacuten de servicio al
cliente prestado por Seguros Los Andes CA en San CristoacutebalEstado Taacutechira con respecto a su posicionamiento
2 Elaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente comoestrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes CA enSan Cristoacutebal Estado Taacutechira
En San Antonio 07102013
J-07001737-6
Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
Determinar la calidad de servicio al cliente para asiacute
disentildear estrategias que de manera
sencilla y sistemaacutetica
permitan mejorar la atencioacuten al cliente
En lo acadeacutemico permite poner en
praacutectica los conocimientos y
herramientas aportados en la
Maestriacutea de Gerencia
Empresarial
El aporte teoacuterico-praacutectico aportaraacute
conocimientos sobre la estrategia
de posicionamiento utilizada en el
sector asegurador en materia de
gestioacuten de servicio
En lo social esta investigacioacuten se justifica por la
actual situacioacuten econoacutemica del paiacutes
que ha afectado considerablemente el poder adquisitivo
del venezolano
En lo metodoloacutegico permitiraacute
diagnosticar la situacioacuten actual de la gestioacuten de servicio al cliente y determinar
la percepcioacuten y expectativas del
cliente s
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J-07001737-6II MARCO TEOacuteRICOAntecedentes
bullEnriacutequez (2011) ldquoEl Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de IbarraEstrategias de Desarrollo de Serviciosrdquo Proyecto de Investigacioacuten que sepresentoacute como requisito para optar por el Grado Acadeacutemico de Magiacutester enAdministracioacuten de Negocios
bullFernaacutendez (2010) ldquoLineamientos Estrateacutegicos para Mejorar la Calidad delServicio Caso Praacutectico Asociacioacuten Civil Iglesia Las Buenas Nuevas de ElTocuyordquo
bullDiacuteaz (2012) ldquoEvaluacioacuten de la Calidad de Servicio como Estrategia financierapara impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad Boliacutevar -Estado Boliacutevar 2011rdquo
bullChaacutevez (2013) ldquoAnaacutelisis de la calidad del servicio de atencioacuten al productor enla Oficina Regional de Tierras Yaracuy (ORT- Yaracuy)rdquo
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J-07001737-6Marco TeoacutericoBases Teoacutericas
La Gestioacuten Empresarial y el Enfoque de la Gestioacuten del ServiciobullServicio al ClientebullAtencioacuten al Cliente
Estrategias EmpresarialesbullEstrategia de PosicionamientobullExpectativas de los Clientes Redisentildeo de Procesos de Gestioacuten Empresarial
La Gestioacuten por ProcesosbullNodos CriacuteticosbullAacuterbol de Juegos
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J-07001737-6
Marco TeoacutericoOperacionalizacioacuten de Variable
VARIABLE DIMENSIOacuteN INDICADOR FUENTE TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
La Gestioacuten
de Servicio
Gerencial
Servicio al
Cliente
Atencioacuten al
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Entrevista no
estructurada
Estrategias
Empresariales
Estrategias de
Posicionamiento
Expectativas del
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Redisentildeo de los
Procesos
Gestioacuten de
Procesos
Nodos Criacuteticos
Empleados
Gerencia
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Entrevista no
estructurada
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J-07001737-6III METODOLOGIATipo y Disentildeo de la Investigacioacuten
Este estudio es de tipo descriptivo por cuanto pretende proponer el redisentildeode la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento deSeguros Los Andes CA partiendo diagnosticar la situacioacuten actual de lagestioacuten de servicio al cliente determinar la percepcioacuten y expectativas delcliente sobre el servicio prestado detectar los nodos criacuteticos de la actualgestioacuten de servicio al cliente prestado con respecto a su posicionamiento yelaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para elposicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado Taacutechira
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAPoblacioacuten
DESCRIPCIOacuteN CANTIDAD
Gerencia 23
Empleados de Seguros Los Andes CA 30
Clientes 62500
Fuente Seguros Los Andes CA (2014)
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATeacutecnicas e Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
Se disentildearan para la investigacioacuten dos (02) cuestionarios uno dirigido a losempleados y otro a los clientes externos Ambos instrumentos constaran depreguntas orientadas a detectar la situacioacuten actual de la de gestioacuten de servicioy el grado de satisfaccioacuten de los clientes a traveacutes de preguntas cerradasdicotoacutemicas Asiacute como mesas de trabajo con los veintitreacutes (23) gerentes a findiscutir el redisentildeo de la gestioacuten de servicio a los clientes de Seguros LosAndes para determinar los nodos criacuteticos y tomar las acciones pertinentes
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAValidez y Confiabilidad de los Instrumentos
Para validez de los instrumentos disentildeados en esta investigacioacuten se aplica elprocedimiento denominado Juicio de Expertos para lo cual se consulta laopinioacuten de tres (03) especialistas uno en metodologiacutea y dos en gestioacuten deservicio al cliente PROCESAMIENTO Y ANAacuteLISIS DE DATOS Los resultados seraacutentabulados y graficados presentando tablas de frecuencias y graacuteficos convalores absolutos y porcentuales para una mayor comprensioacuten visual
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J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
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Alvano P (2002) Influencia de la estructura organizacional del ExecutiveMeeting Center del Hotel Tamanaco Intercontinental Caracas en la Atencioacuten al Cliente Tesis de grado para optar al tiacutetulo de Licenciado en Administracioacuten de Empresas Turiacutesticas Universidad Nueva Esparta Caracas
Arellano R (2000) Marketing Enfoque Ameacuterica Latina Meacutexico Mc Graw Hill
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J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
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Blackwell R Miniard P y Engel J (2002) Comportamiento del consumidorNovena Ed Mexico Thomson
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Cook TD y Reichardt Ch S(1986) Meacutetodos Cualitativos y Cuantitativos en Investigacioacuten Evaluativa Ediciones Morata SA Madrid 1986
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En San Antonio 07102013
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En San Antonio 07102013
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En San Antonio 07102013
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Este estudio pretende proponer el redisentildeo de la gestioacuten deservicio al cliente en Seguros Los Andes CA Es necesarioemprender un proceso investigativo que responda a la siguientesinterrogantes
bulliquestCuaacuteles son los nodos criacuteticos de la actual gestioacuten de servicio alcliente prestada por Seguros Los Andes CA con respecto a suposicionamiento
bulliquestEs necesario elaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio alcliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros LosAndes CA
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J-07001737-6
Objetivos de la Investigacioacuten
Objetivo GeneralProponer el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado TaacutechiraObjetivos Especiacuteficos1 Detectar los nodos criacuteticos de la actual gestioacuten de servicio al
cliente prestado por Seguros Los Andes CA en San CristoacutebalEstado Taacutechira con respecto a su posicionamiento
2 Elaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente comoestrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes CA enSan Cristoacutebal Estado Taacutechira
En San Antonio 07102013
J-07001737-6
Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
Determinar la calidad de servicio al cliente para asiacute
disentildear estrategias que de manera
sencilla y sistemaacutetica
permitan mejorar la atencioacuten al cliente
En lo acadeacutemico permite poner en
praacutectica los conocimientos y
herramientas aportados en la
Maestriacutea de Gerencia
Empresarial
El aporte teoacuterico-praacutectico aportaraacute
conocimientos sobre la estrategia
de posicionamiento utilizada en el
sector asegurador en materia de
gestioacuten de servicio
En lo social esta investigacioacuten se justifica por la
actual situacioacuten econoacutemica del paiacutes
que ha afectado considerablemente el poder adquisitivo
del venezolano
En lo metodoloacutegico permitiraacute
diagnosticar la situacioacuten actual de la gestioacuten de servicio al cliente y determinar
la percepcioacuten y expectativas del
cliente s
En San Antonio 07102013
J-07001737-6II MARCO TEOacuteRICOAntecedentes
bullEnriacutequez (2011) ldquoEl Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de IbarraEstrategias de Desarrollo de Serviciosrdquo Proyecto de Investigacioacuten que sepresentoacute como requisito para optar por el Grado Acadeacutemico de Magiacutester enAdministracioacuten de Negocios
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bullDiacuteaz (2012) ldquoEvaluacioacuten de la Calidad de Servicio como Estrategia financierapara impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad Boliacutevar -Estado Boliacutevar 2011rdquo
bullChaacutevez (2013) ldquoAnaacutelisis de la calidad del servicio de atencioacuten al productor enla Oficina Regional de Tierras Yaracuy (ORT- Yaracuy)rdquo
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J-07001737-6Marco TeoacutericoBases Teoacutericas
La Gestioacuten Empresarial y el Enfoque de la Gestioacuten del ServiciobullServicio al ClientebullAtencioacuten al Cliente
Estrategias EmpresarialesbullEstrategia de PosicionamientobullExpectativas de los Clientes Redisentildeo de Procesos de Gestioacuten Empresarial
La Gestioacuten por ProcesosbullNodos CriacuteticosbullAacuterbol de Juegos
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J-07001737-6
Marco TeoacutericoOperacionalizacioacuten de Variable
VARIABLE DIMENSIOacuteN INDICADOR FUENTE TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
La Gestioacuten
de Servicio
Gerencial
Servicio al
Cliente
Atencioacuten al
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Entrevista no
estructurada
Estrategias
Empresariales
Estrategias de
Posicionamiento
Expectativas del
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Redisentildeo de los
Procesos
Gestioacuten de
Procesos
Nodos Criacuteticos
Empleados
Gerencia
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Entrevista no
estructurada
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATipo y Disentildeo de la Investigacioacuten
Este estudio es de tipo descriptivo por cuanto pretende proponer el redisentildeode la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento deSeguros Los Andes CA partiendo diagnosticar la situacioacuten actual de lagestioacuten de servicio al cliente determinar la percepcioacuten y expectativas delcliente sobre el servicio prestado detectar los nodos criacuteticos de la actualgestioacuten de servicio al cliente prestado con respecto a su posicionamiento yelaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para elposicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado Taacutechira
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAPoblacioacuten
DESCRIPCIOacuteN CANTIDAD
Gerencia 23
Empleados de Seguros Los Andes CA 30
Clientes 62500
Fuente Seguros Los Andes CA (2014)
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATeacutecnicas e Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
Se disentildearan para la investigacioacuten dos (02) cuestionarios uno dirigido a losempleados y otro a los clientes externos Ambos instrumentos constaran depreguntas orientadas a detectar la situacioacuten actual de la de gestioacuten de servicioy el grado de satisfaccioacuten de los clientes a traveacutes de preguntas cerradasdicotoacutemicas Asiacute como mesas de trabajo con los veintitreacutes (23) gerentes a findiscutir el redisentildeo de la gestioacuten de servicio a los clientes de Seguros LosAndes para determinar los nodos criacuteticos y tomar las acciones pertinentes
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAValidez y Confiabilidad de los Instrumentos
Para validez de los instrumentos disentildeados en esta investigacioacuten se aplica elprocedimiento denominado Juicio de Expertos para lo cual se consulta laopinioacuten de tres (03) especialistas uno en metodologiacutea y dos en gestioacuten deservicio al cliente PROCESAMIENTO Y ANAacuteLISIS DE DATOS Los resultados seraacutentabulados y graficados presentando tablas de frecuencias y graacuteficos convalores absolutos y porcentuales para una mayor comprensioacuten visual
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
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Albrecht K y otros (1993) La excelencia en los Servicios Edit Legis
Alvano P (2002) Influencia de la estructura organizacional del ExecutiveMeeting Center del Hotel Tamanaco Intercontinental Caracas en la Atencioacuten al Cliente Tesis de grado para optar al tiacutetulo de Licenciado en Administracioacuten de Empresas Turiacutesticas Universidad Nueva Esparta Caracas
Arellano R (2000) Marketing Enfoque Ameacuterica Latina Meacutexico Mc Graw Hill
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Ayala F F (2012) Desarrollo de estrategias de posicionamiento Caso Producto Quinua Trabajo de Grado Universidad Mayor de San Simoacuten Cochabamba Bolivia
Blackwell R Miniard P y Engel J (2002) Comportamiento del consumidorNovena Ed Mexico Thomson
Chaacutevez P N C (2013) Anaacutelisis de la calidad del servicio de atencioacuten al productor en la Oficina Regional de Tierras Yaracuy (ORT- Yaracuy) Trabajo de Grado Universidad Centroccidental ldquoLisandro Alvaradordquo Barquisimeto Lara
Cook TD y Reichardt Ch S(1986) Meacutetodos Cualitativos y Cuantitativos en Investigacioacuten Evaluativa Ediciones Morata SA Madrid 1986
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Diacuteaz L (2012) Evaluacioacuten de la Calidad de Servicio como Estrategia financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad Boliacutevar - Estado Boliacutevar 2011 Trabajo de Ascenso Universidad Experimental de Guayana Ciudad Boliacutevar
Enriacutequez J (2011) El Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de Ibarra Estrategias de Desarrollo de Servicios Trabajo de Grado Universidad Teacutecnica del Norte Ibarra Peruacute
Fernaacutendez A (2010) Lineamientos Estrateacutegicos para Mejorar la Calidad del Servicio Caso Praacutectico Asociacioacuten Civil Iglesia Las Buenas Nuevas de El Tocuyo Trabajo de Grado Universidad Centroccidental ldquoLisandro Alvaradordquo Barquisimeto Lara
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
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Hernaacutendez S R Fernaacutendez C y Baptista P (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten 5ed Meacutexico McGraw-Hill
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En San Antonio 07102013
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Linares A (2010) Estrategias de Aseguramiento de la Calidad como Orientacioacuten a los Requerimientos del Cliente en el Grupo de Farmacias Linares amp Ciacutea Afiliadas a la Red de Farmacias Independientes UFI Ubicadas en el Municipio Torres del Estado Lara Trabajo de Grado Universidad Centroccidental ldquoLisandro Alvaradordquo Barquisimeto Lara
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
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Parasuraman A Zeithhaml V y Berry L (1988) Una Escala de varios artiacuteculos para la Medicioacuten de la Percepcioacuten del Consumidor de Servicios de Calidad Journal of Retailing
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
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En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
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En San Antonio 07102013
J-07001737-6
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Objetivo GeneralProponer el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado TaacutechiraObjetivos Especiacuteficos1 Detectar los nodos criacuteticos de la actual gestioacuten de servicio al
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2 Elaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente comoestrategia para el posicionamiento de Seguros Los Andes CA enSan Cristoacutebal Estado Taacutechira
En San Antonio 07102013
J-07001737-6
Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
Determinar la calidad de servicio al cliente para asiacute
disentildear estrategias que de manera
sencilla y sistemaacutetica
permitan mejorar la atencioacuten al cliente
En lo acadeacutemico permite poner en
praacutectica los conocimientos y
herramientas aportados en la
Maestriacutea de Gerencia
Empresarial
El aporte teoacuterico-praacutectico aportaraacute
conocimientos sobre la estrategia
de posicionamiento utilizada en el
sector asegurador en materia de
gestioacuten de servicio
En lo social esta investigacioacuten se justifica por la
actual situacioacuten econoacutemica del paiacutes
que ha afectado considerablemente el poder adquisitivo
del venezolano
En lo metodoloacutegico permitiraacute
diagnosticar la situacioacuten actual de la gestioacuten de servicio al cliente y determinar
la percepcioacuten y expectativas del
cliente s
En San Antonio 07102013
J-07001737-6II MARCO TEOacuteRICOAntecedentes
bullEnriacutequez (2011) ldquoEl Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de IbarraEstrategias de Desarrollo de Serviciosrdquo Proyecto de Investigacioacuten que sepresentoacute como requisito para optar por el Grado Acadeacutemico de Magiacutester enAdministracioacuten de Negocios
bullFernaacutendez (2010) ldquoLineamientos Estrateacutegicos para Mejorar la Calidad delServicio Caso Praacutectico Asociacioacuten Civil Iglesia Las Buenas Nuevas de ElTocuyordquo
bullDiacuteaz (2012) ldquoEvaluacioacuten de la Calidad de Servicio como Estrategia financierapara impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad Boliacutevar -Estado Boliacutevar 2011rdquo
bullChaacutevez (2013) ldquoAnaacutelisis de la calidad del servicio de atencioacuten al productor enla Oficina Regional de Tierras Yaracuy (ORT- Yaracuy)rdquo
En San Antonio 07102013
J-07001737-6Marco TeoacutericoBases Teoacutericas
La Gestioacuten Empresarial y el Enfoque de la Gestioacuten del ServiciobullServicio al ClientebullAtencioacuten al Cliente
Estrategias EmpresarialesbullEstrategia de PosicionamientobullExpectativas de los Clientes Redisentildeo de Procesos de Gestioacuten Empresarial
La Gestioacuten por ProcesosbullNodos CriacuteticosbullAacuterbol de Juegos
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J-07001737-6
Marco TeoacutericoOperacionalizacioacuten de Variable
VARIABLE DIMENSIOacuteN INDICADOR FUENTE TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
La Gestioacuten
de Servicio
Gerencial
Servicio al
Cliente
Atencioacuten al
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Entrevista no
estructurada
Estrategias
Empresariales
Estrategias de
Posicionamiento
Expectativas del
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Redisentildeo de los
Procesos
Gestioacuten de
Procesos
Nodos Criacuteticos
Empleados
Gerencia
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Entrevista no
estructurada
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATipo y Disentildeo de la Investigacioacuten
Este estudio es de tipo descriptivo por cuanto pretende proponer el redisentildeode la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento deSeguros Los Andes CA partiendo diagnosticar la situacioacuten actual de lagestioacuten de servicio al cliente determinar la percepcioacuten y expectativas delcliente sobre el servicio prestado detectar los nodos criacuteticos de la actualgestioacuten de servicio al cliente prestado con respecto a su posicionamiento yelaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para elposicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado Taacutechira
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAPoblacioacuten
DESCRIPCIOacuteN CANTIDAD
Gerencia 23
Empleados de Seguros Los Andes CA 30
Clientes 62500
Fuente Seguros Los Andes CA (2014)
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATeacutecnicas e Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
Se disentildearan para la investigacioacuten dos (02) cuestionarios uno dirigido a losempleados y otro a los clientes externos Ambos instrumentos constaran depreguntas orientadas a detectar la situacioacuten actual de la de gestioacuten de servicioy el grado de satisfaccioacuten de los clientes a traveacutes de preguntas cerradasdicotoacutemicas Asiacute como mesas de trabajo con los veintitreacutes (23) gerentes a findiscutir el redisentildeo de la gestioacuten de servicio a los clientes de Seguros LosAndes para determinar los nodos criacuteticos y tomar las acciones pertinentes
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAValidez y Confiabilidad de los Instrumentos
Para validez de los instrumentos disentildeados en esta investigacioacuten se aplica elprocedimiento denominado Juicio de Expertos para lo cual se consulta laopinioacuten de tres (03) especialistas uno en metodologiacutea y dos en gestioacuten deservicio al cliente PROCESAMIENTO Y ANAacuteLISIS DE DATOS Los resultados seraacutentabulados y graficados presentando tablas de frecuencias y graacuteficos convalores absolutos y porcentuales para una mayor comprensioacuten visual
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
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En San Antonio 07102013
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J-07001737-6
Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
Determinar la calidad de servicio al cliente para asiacute
disentildear estrategias que de manera
sencilla y sistemaacutetica
permitan mejorar la atencioacuten al cliente
En lo acadeacutemico permite poner en
praacutectica los conocimientos y
herramientas aportados en la
Maestriacutea de Gerencia
Empresarial
El aporte teoacuterico-praacutectico aportaraacute
conocimientos sobre la estrategia
de posicionamiento utilizada en el
sector asegurador en materia de
gestioacuten de servicio
En lo social esta investigacioacuten se justifica por la
actual situacioacuten econoacutemica del paiacutes
que ha afectado considerablemente el poder adquisitivo
del venezolano
En lo metodoloacutegico permitiraacute
diagnosticar la situacioacuten actual de la gestioacuten de servicio al cliente y determinar
la percepcioacuten y expectativas del
cliente s
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J-07001737-6II MARCO TEOacuteRICOAntecedentes
bullEnriacutequez (2011) ldquoEl Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de IbarraEstrategias de Desarrollo de Serviciosrdquo Proyecto de Investigacioacuten que sepresentoacute como requisito para optar por el Grado Acadeacutemico de Magiacutester enAdministracioacuten de Negocios
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J-07001737-6Marco TeoacutericoBases Teoacutericas
La Gestioacuten Empresarial y el Enfoque de la Gestioacuten del ServiciobullServicio al ClientebullAtencioacuten al Cliente
Estrategias EmpresarialesbullEstrategia de PosicionamientobullExpectativas de los Clientes Redisentildeo de Procesos de Gestioacuten Empresarial
La Gestioacuten por ProcesosbullNodos CriacuteticosbullAacuterbol de Juegos
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J-07001737-6
Marco TeoacutericoOperacionalizacioacuten de Variable
VARIABLE DIMENSIOacuteN INDICADOR FUENTE TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
La Gestioacuten
de Servicio
Gerencial
Servicio al
Cliente
Atencioacuten al
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Entrevista no
estructurada
Estrategias
Empresariales
Estrategias de
Posicionamiento
Expectativas del
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Redisentildeo de los
Procesos
Gestioacuten de
Procesos
Nodos Criacuteticos
Empleados
Gerencia
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Entrevista no
estructurada
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J-07001737-6III METODOLOGIATipo y Disentildeo de la Investigacioacuten
Este estudio es de tipo descriptivo por cuanto pretende proponer el redisentildeode la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento deSeguros Los Andes CA partiendo diagnosticar la situacioacuten actual de lagestioacuten de servicio al cliente determinar la percepcioacuten y expectativas delcliente sobre el servicio prestado detectar los nodos criacuteticos de la actualgestioacuten de servicio al cliente prestado con respecto a su posicionamiento yelaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para elposicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado Taacutechira
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J-07001737-6III METODOLOGIAPoblacioacuten
DESCRIPCIOacuteN CANTIDAD
Gerencia 23
Empleados de Seguros Los Andes CA 30
Clientes 62500
Fuente Seguros Los Andes CA (2014)
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Se disentildearan para la investigacioacuten dos (02) cuestionarios uno dirigido a losempleados y otro a los clientes externos Ambos instrumentos constaran depreguntas orientadas a detectar la situacioacuten actual de la de gestioacuten de servicioy el grado de satisfaccioacuten de los clientes a traveacutes de preguntas cerradasdicotoacutemicas Asiacute como mesas de trabajo con los veintitreacutes (23) gerentes a findiscutir el redisentildeo de la gestioacuten de servicio a los clientes de Seguros LosAndes para determinar los nodos criacuteticos y tomar las acciones pertinentes
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J-07001737-6III METODOLOGIAValidez y Confiabilidad de los Instrumentos
Para validez de los instrumentos disentildeados en esta investigacioacuten se aplica elprocedimiento denominado Juicio de Expertos para lo cual se consulta laopinioacuten de tres (03) especialistas uno en metodologiacutea y dos en gestioacuten deservicio al cliente PROCESAMIENTO Y ANAacuteLISIS DE DATOS Los resultados seraacutentabulados y graficados presentando tablas de frecuencias y graacuteficos convalores absolutos y porcentuales para una mayor comprensioacuten visual
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En San Antonio 07102013
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En San Antonio 07102013
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VARIABLE DIMENSIOacuteN INDICADOR FUENTE TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
La Gestioacuten
de Servicio
Gerencial
Servicio al
Cliente
Atencioacuten al
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Entrevista no
estructurada
Estrategias
Empresariales
Estrategias de
Posicionamiento
Expectativas del
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Redisentildeo de los
Procesos
Gestioacuten de
Procesos
Nodos Criacuteticos
Empleados
Gerencia
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Entrevista no
estructurada
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATipo y Disentildeo de la Investigacioacuten
Este estudio es de tipo descriptivo por cuanto pretende proponer el redisentildeode la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento deSeguros Los Andes CA partiendo diagnosticar la situacioacuten actual de lagestioacuten de servicio al cliente determinar la percepcioacuten y expectativas delcliente sobre el servicio prestado detectar los nodos criacuteticos de la actualgestioacuten de servicio al cliente prestado con respecto a su posicionamiento yelaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para elposicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado Taacutechira
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAPoblacioacuten
DESCRIPCIOacuteN CANTIDAD
Gerencia 23
Empleados de Seguros Los Andes CA 30
Clientes 62500
Fuente Seguros Los Andes CA (2014)
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATeacutecnicas e Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
Se disentildearan para la investigacioacuten dos (02) cuestionarios uno dirigido a losempleados y otro a los clientes externos Ambos instrumentos constaran depreguntas orientadas a detectar la situacioacuten actual de la de gestioacuten de servicioy el grado de satisfaccioacuten de los clientes a traveacutes de preguntas cerradasdicotoacutemicas Asiacute como mesas de trabajo con los veintitreacutes (23) gerentes a findiscutir el redisentildeo de la gestioacuten de servicio a los clientes de Seguros LosAndes para determinar los nodos criacuteticos y tomar las acciones pertinentes
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAValidez y Confiabilidad de los Instrumentos
Para validez de los instrumentos disentildeados en esta investigacioacuten se aplica elprocedimiento denominado Juicio de Expertos para lo cual se consulta laopinioacuten de tres (03) especialistas uno en metodologiacutea y dos en gestioacuten deservicio al cliente PROCESAMIENTO Y ANAacuteLISIS DE DATOS Los resultados seraacutentabulados y graficados presentando tablas de frecuencias y graacuteficos convalores absolutos y porcentuales para una mayor comprensioacuten visual
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Albrecht K y Zemke R (1991) Gerencia del servicio iexclCoacutemo hacer negocios en la nueva economiacutea Disponible en httpwwwbuenastareascom[Consulta 2014 Junio 26]
Albrecht K y Zemke R (1991) La Gerencia del Servicio Edit Legis
Albrecht K y otros (1993) La excelencia en los Servicios Edit Legis
Alvano P (2002) Influencia de la estructura organizacional del ExecutiveMeeting Center del Hotel Tamanaco Intercontinental Caracas en la Atencioacuten al Cliente Tesis de grado para optar al tiacutetulo de Licenciado en Administracioacuten de Empresas Turiacutesticas Universidad Nueva Esparta Caracas
Arellano R (2000) Marketing Enfoque Ameacuterica Latina Meacutexico Mc Graw Hill
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Ayala F F (2012) Desarrollo de estrategias de posicionamiento Caso Producto Quinua Trabajo de Grado Universidad Mayor de San Simoacuten Cochabamba Bolivia
Blackwell R Miniard P y Engel J (2002) Comportamiento del consumidorNovena Ed Mexico Thomson
Chaacutevez P N C (2013) Anaacutelisis de la calidad del servicio de atencioacuten al productor en la Oficina Regional de Tierras Yaracuy (ORT- Yaracuy) Trabajo de Grado Universidad Centroccidental ldquoLisandro Alvaradordquo Barquisimeto Lara
Cook TD y Reichardt Ch S(1986) Meacutetodos Cualitativos y Cuantitativos en Investigacioacuten Evaluativa Ediciones Morata SA Madrid 1986
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Diacuteaz L (2012) Evaluacioacuten de la Calidad de Servicio como Estrategia financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad Boliacutevar - Estado Boliacutevar 2011 Trabajo de Ascenso Universidad Experimental de Guayana Ciudad Boliacutevar
Enriacutequez J (2011) El Servicio al Cliente en Restaurantes del Centro de Ibarra Estrategias de Desarrollo de Servicios Trabajo de Grado Universidad Teacutecnica del Norte Ibarra Peruacute
Fernaacutendez A (2010) Lineamientos Estrateacutegicos para Mejorar la Calidad del Servicio Caso Praacutectico Asociacioacuten Civil Iglesia Las Buenas Nuevas de El Tocuyo Trabajo de Grado Universidad Centroccidental ldquoLisandro Alvaradordquo Barquisimeto Lara
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Ginebra J y otros (1999) Direccioacuten por Servicio La ldquouacutenicardquo reingenieriacutea La ldquootrardquo calidad Ed Mc Graw Hill Meacutexico
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En San Antonio 07102013
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En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
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Parasuraman A Zeithhaml V y Berry L (1988) Una Escala de varios artiacuteculos para la Medicioacuten de la Percepcioacuten del Consumidor de Servicios de Calidad Journal of Retailing
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Paz C R (200) Atencioacuten al cliente (Guiacuteas practicas de Teacutecnicas y Estrategias)Ideas Propia Editorial httpbooksgooglecovebooksid=0yCuHNwXIMICampprintsec=frontcoverampdq=inauthor22Renata+Paz+Couso22amphl=esampei=E_V_TfvgH9CdgQei3cWECAampsa=Xampoi=book_resultampct=resultampresnum=1ampved=0CCQQ6AEwAAv=onepageampqampf=fAlse [Consulta 2014 Junio 26]
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En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Ruiz O J I(1999) Metodologiacutea de la Investigacioacuten Cualitativa 2ordf Edicioacuten Universidad de Deusto Espantildea
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Wellington P (1997) Coacutemo Brindar un Servicio Integral de Atencioacuten al Cliente Kaizen Editorial Mc Graw Hill Caracas
En San Antonio 07102013
J-07001737-6Marco TeoacutericoBases Teoacutericas
La Gestioacuten Empresarial y el Enfoque de la Gestioacuten del ServiciobullServicio al ClientebullAtencioacuten al Cliente
Estrategias EmpresarialesbullEstrategia de PosicionamientobullExpectativas de los Clientes Redisentildeo de Procesos de Gestioacuten Empresarial
La Gestioacuten por ProcesosbullNodos CriacuteticosbullAacuterbol de Juegos
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J-07001737-6
Marco TeoacutericoOperacionalizacioacuten de Variable
VARIABLE DIMENSIOacuteN INDICADOR FUENTE TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
La Gestioacuten
de Servicio
Gerencial
Servicio al
Cliente
Atencioacuten al
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Entrevista no
estructurada
Estrategias
Empresariales
Estrategias de
Posicionamiento
Expectativas del
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Redisentildeo de los
Procesos
Gestioacuten de
Procesos
Nodos Criacuteticos
Empleados
Gerencia
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Entrevista no
estructurada
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATipo y Disentildeo de la Investigacioacuten
Este estudio es de tipo descriptivo por cuanto pretende proponer el redisentildeode la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento deSeguros Los Andes CA partiendo diagnosticar la situacioacuten actual de lagestioacuten de servicio al cliente determinar la percepcioacuten y expectativas delcliente sobre el servicio prestado detectar los nodos criacuteticos de la actualgestioacuten de servicio al cliente prestado con respecto a su posicionamiento yelaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para elposicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado Taacutechira
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAPoblacioacuten
DESCRIPCIOacuteN CANTIDAD
Gerencia 23
Empleados de Seguros Los Andes CA 30
Clientes 62500
Fuente Seguros Los Andes CA (2014)
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATeacutecnicas e Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
Se disentildearan para la investigacioacuten dos (02) cuestionarios uno dirigido a losempleados y otro a los clientes externos Ambos instrumentos constaran depreguntas orientadas a detectar la situacioacuten actual de la de gestioacuten de servicioy el grado de satisfaccioacuten de los clientes a traveacutes de preguntas cerradasdicotoacutemicas Asiacute como mesas de trabajo con los veintitreacutes (23) gerentes a findiscutir el redisentildeo de la gestioacuten de servicio a los clientes de Seguros LosAndes para determinar los nodos criacuteticos y tomar las acciones pertinentes
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAValidez y Confiabilidad de los Instrumentos
Para validez de los instrumentos disentildeados en esta investigacioacuten se aplica elprocedimiento denominado Juicio de Expertos para lo cual se consulta laopinioacuten de tres (03) especialistas uno en metodologiacutea y dos en gestioacuten deservicio al cliente PROCESAMIENTO Y ANAacuteLISIS DE DATOS Los resultados seraacutentabulados y graficados presentando tablas de frecuencias y graacuteficos convalores absolutos y porcentuales para una mayor comprensioacuten visual
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J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Albrecht K y Zemke R (1991) Gerencia del servicio iexclCoacutemo hacer negocios en la nueva economiacutea Disponible en httpwwwbuenastareascom[Consulta 2014 Junio 26]
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Alvano P (2002) Influencia de la estructura organizacional del ExecutiveMeeting Center del Hotel Tamanaco Intercontinental Caracas en la Atencioacuten al Cliente Tesis de grado para optar al tiacutetulo de Licenciado en Administracioacuten de Empresas Turiacutesticas Universidad Nueva Esparta Caracas
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En San Antonio 07102013
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En San Antonio 07102013
J-07001737-6
Marco TeoacutericoOperacionalizacioacuten de Variable
VARIABLE DIMENSIOacuteN INDICADOR FUENTE TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
La Gestioacuten
de Servicio
Gerencial
Servicio al
Cliente
Atencioacuten al
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Entrevista no
estructurada
Estrategias
Empresariales
Estrategias de
Posicionamiento
Expectativas del
Cliente
Cliente
Gerencia
Empleados
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Redisentildeo de los
Procesos
Gestioacuten de
Procesos
Nodos Criacuteticos
Empleados
Gerencia
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Tormenta ideas
Entrevista no
estructurada
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J-07001737-6III METODOLOGIATipo y Disentildeo de la Investigacioacuten
Este estudio es de tipo descriptivo por cuanto pretende proponer el redisentildeode la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento deSeguros Los Andes CA partiendo diagnosticar la situacioacuten actual de lagestioacuten de servicio al cliente determinar la percepcioacuten y expectativas delcliente sobre el servicio prestado detectar los nodos criacuteticos de la actualgestioacuten de servicio al cliente prestado con respecto a su posicionamiento yelaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para elposicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado Taacutechira
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAPoblacioacuten
DESCRIPCIOacuteN CANTIDAD
Gerencia 23
Empleados de Seguros Los Andes CA 30
Clientes 62500
Fuente Seguros Los Andes CA (2014)
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATeacutecnicas e Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
Se disentildearan para la investigacioacuten dos (02) cuestionarios uno dirigido a losempleados y otro a los clientes externos Ambos instrumentos constaran depreguntas orientadas a detectar la situacioacuten actual de la de gestioacuten de servicioy el grado de satisfaccioacuten de los clientes a traveacutes de preguntas cerradasdicotoacutemicas Asiacute como mesas de trabajo con los veintitreacutes (23) gerentes a findiscutir el redisentildeo de la gestioacuten de servicio a los clientes de Seguros LosAndes para determinar los nodos criacuteticos y tomar las acciones pertinentes
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAValidez y Confiabilidad de los Instrumentos
Para validez de los instrumentos disentildeados en esta investigacioacuten se aplica elprocedimiento denominado Juicio de Expertos para lo cual se consulta laopinioacuten de tres (03) especialistas uno en metodologiacutea y dos en gestioacuten deservicio al cliente PROCESAMIENTO Y ANAacuteLISIS DE DATOS Los resultados seraacutentabulados y graficados presentando tablas de frecuencias y graacuteficos convalores absolutos y porcentuales para una mayor comprensioacuten visual
En San Antonio 07102013
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Ginebra J y otros (1999) Direccioacuten por Servicio La ldquouacutenicardquo reingenieriacutea La ldquootrardquo calidad Ed Mc Graw Hill Meacutexico
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Linares A (2010) Estrategias de Aseguramiento de la Calidad como Orientacioacuten a los Requerimientos del Cliente en el Grupo de Farmacias Linares amp Ciacutea Afiliadas a la Red de Farmacias Independientes UFI Ubicadas en el Municipio Torres del Estado Lara Trabajo de Grado Universidad Centroccidental ldquoLisandro Alvaradordquo Barquisimeto Lara
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Loudon D y Della Bitta A (1995) Consumer Behavior Concepts and Applications Cuarta Edicioacuten Meacutexico Mc Graw Hill
Medina P (2004) Plan de Calidad On-Line Disponible en httpwwwcalidadorgsherraphp3 [Consulta 2014 Junio 16]Montgomery DC(1996) Introduccioacuten al control estadiacutestico de la calidad John Wiley and Sons USA
Parasuraman A Zeithhaml V y Berry L (1988) Una Escala de varios artiacuteculos para la Medicioacuten de la Percepcioacuten del Consumidor de Servicios de Calidad Journal of Retailing
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Paz C R (200) Atencioacuten al cliente (Guiacuteas practicas de Teacutecnicas y Estrategias)Ideas Propia Editorial httpbooksgooglecovebooksid=0yCuHNwXIMICampprintsec=frontcoverampdq=inauthor22Renata+Paz+Couso22amphl=esampei=E_V_TfvgH9CdgQei3cWECAampsa=Xampoi=book_resultampct=resultampresnum=1ampved=0CCQQ6AEwAAv=onepageampqampf=fAlse [Consulta 2014 Junio 26]
Peacuterez (2006) Calidad Total en la Atencioacuten al Cliente 1ra Edicioacuten Ideas Propias Editorial Vigo Espantildea
Rossiter D G (1990) Un marco para la evaluacioacuten de la tierra usando un microordenador Uso del Suelo y Gestioacuten Manual del usuario diciembre de 1994 la impresioacuten ed SCAS Ensentildeanza Series No T93-2 Revisioacuten 5 CornellUniversity Departamento de Suelos Cultivos y Ciencias Atmosfeacutericas Ithaca Nueva York 1995
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Ruiz O J I(1999) Metodologiacutea de la Investigacioacuten Cualitativa 2ordf Edicioacuten Universidad de Deusto Espantildea
Schiffman L y Kanuk L (2000) Comportamiento del Consumidor Meacutexico Editorial Prentice Hall
Trout y Rivkin (1996) El nuevo posicionamiento Ed Limusa Meacutexico McGraw-HillInteramericana
Tschohl J (2008) El Arma Secreta de la Empresa que alcanza La Excelencia Servicio al Cliente Teacutecnicas Estrategias y Una Verdadera Cultura para Generar Beneficios Achieving Excellence Through Customer Service 5ta Edicion 2008
Wellington P (1997) Coacutemo Brindar un Servicio Integral de Atencioacuten al Cliente Kaizen Editorial Mc Graw Hill Caracas
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATipo y Disentildeo de la Investigacioacuten
Este estudio es de tipo descriptivo por cuanto pretende proponer el redisentildeode la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para el posicionamiento deSeguros Los Andes CA partiendo diagnosticar la situacioacuten actual de lagestioacuten de servicio al cliente determinar la percepcioacuten y expectativas delcliente sobre el servicio prestado detectar los nodos criacuteticos de la actualgestioacuten de servicio al cliente prestado con respecto a su posicionamiento yelaborar el redisentildeo de la gestioacuten de servicio al cliente como estrategia para elposicionamiento de Seguros Los Andes CA en San Cristoacutebal Estado Taacutechira
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAPoblacioacuten
DESCRIPCIOacuteN CANTIDAD
Gerencia 23
Empleados de Seguros Los Andes CA 30
Clientes 62500
Fuente Seguros Los Andes CA (2014)
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIATeacutecnicas e Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
Se disentildearan para la investigacioacuten dos (02) cuestionarios uno dirigido a losempleados y otro a los clientes externos Ambos instrumentos constaran depreguntas orientadas a detectar la situacioacuten actual de la de gestioacuten de servicioy el grado de satisfaccioacuten de los clientes a traveacutes de preguntas cerradasdicotoacutemicas Asiacute como mesas de trabajo con los veintitreacutes (23) gerentes a findiscutir el redisentildeo de la gestioacuten de servicio a los clientes de Seguros LosAndes para determinar los nodos criacuteticos y tomar las acciones pertinentes
En San Antonio 07102013
J-07001737-6III METODOLOGIAValidez y Confiabilidad de los Instrumentos
Para validez de los instrumentos disentildeados en esta investigacioacuten se aplica elprocedimiento denominado Juicio de Expertos para lo cual se consulta laopinioacuten de tres (03) especialistas uno en metodologiacutea y dos en gestioacuten deservicio al cliente PROCESAMIENTO Y ANAacuteLISIS DE DATOS Los resultados seraacutentabulados y graficados presentando tablas de frecuencias y graacuteficos convalores absolutos y porcentuales para una mayor comprensioacuten visual
En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Albrecht K y Zemke R (1991) Gerencia del servicio iexclCoacutemo hacer negocios en la nueva economiacutea Disponible en httpwwwbuenastareascom[Consulta 2014 Junio 26]
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Albrecht K y otros (1993) La excelencia en los Servicios Edit Legis
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En San Antonio 07102013
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En San Antonio 07102013
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J-07001737-6III METODOLOGIAPoblacioacuten
DESCRIPCIOacuteN CANTIDAD
Gerencia 23
Empleados de Seguros Los Andes CA 30
Clientes 62500
Fuente Seguros Los Andes CA (2014)
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J-07001737-6III METODOLOGIATeacutecnicas e Instrumentos de Recoleccioacuten de Datos
Se disentildearan para la investigacioacuten dos (02) cuestionarios uno dirigido a losempleados y otro a los clientes externos Ambos instrumentos constaran depreguntas orientadas a detectar la situacioacuten actual de la de gestioacuten de servicioy el grado de satisfaccioacuten de los clientes a traveacutes de preguntas cerradasdicotoacutemicas Asiacute como mesas de trabajo con los veintitreacutes (23) gerentes a findiscutir el redisentildeo de la gestioacuten de servicio a los clientes de Seguros LosAndes para determinar los nodos criacuteticos y tomar las acciones pertinentes
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J-07001737-6III METODOLOGIAValidez y Confiabilidad de los Instrumentos
Para validez de los instrumentos disentildeados en esta investigacioacuten se aplica elprocedimiento denominado Juicio de Expertos para lo cual se consulta laopinioacuten de tres (03) especialistas uno en metodologiacutea y dos en gestioacuten deservicio al cliente PROCESAMIENTO Y ANAacuteLISIS DE DATOS Los resultados seraacutentabulados y graficados presentando tablas de frecuencias y graacuteficos convalores absolutos y porcentuales para una mayor comprensioacuten visual
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J-07001737-6III METODOLOGIAValidez y Confiabilidad de los Instrumentos
Para validez de los instrumentos disentildeados en esta investigacioacuten se aplica elprocedimiento denominado Juicio de Expertos para lo cual se consulta laopinioacuten de tres (03) especialistas uno en metodologiacutea y dos en gestioacuten deservicio al cliente PROCESAMIENTO Y ANAacuteLISIS DE DATOS Los resultados seraacutentabulados y graficados presentando tablas de frecuencias y graacuteficos convalores absolutos y porcentuales para una mayor comprensioacuten visual
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En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
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Linares A (2010) Estrategias de Aseguramiento de la Calidad como Orientacioacuten a los Requerimientos del Cliente en el Grupo de Farmacias Linares amp Ciacutea Afiliadas a la Red de Farmacias Independientes UFI Ubicadas en el Municipio Torres del Estado Lara Trabajo de Grado Universidad Centroccidental ldquoLisandro Alvaradordquo Barquisimeto Lara
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En San Antonio 07102013
J-07001737-6BIBLIOGRAFIacuteA
Albrecht K y Zemke R (1991) Gerencia del servicio iexclCoacutemo hacer negocios en la nueva economiacutea Disponible en httpwwwbuenastareascom[Consulta 2014 Junio 26]
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