Resumen Calidad Sin Lagrimas

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Resumen

Perfil de una empresa con problemas de calidad.

Hay 5 características que presentan las empresas con problemas de calidad.

La Vacuna Pro Calidad.

Es necesario desarrollar una estrategia que incluya: Determinación, Educación e Implantación.

Desmotivación.

Es importante realizar evaluaciones al personal honestas, y observar de cerca al personal para seleccionar correctamente al personal elegible para un ascenso.

Los tres Maestros de la Calidad.

La Calidad Pasada, La Calidad Presente y La Calidad Futura

Decisión.

Entender que este es un proceso continuo, un "Modus Vivendus" y no un "Programa Motivacional".

Los 4 Principios Absolutos de la Administración de la Calidad.

1.- La calidad es cumplir con los requisitos, 2.- La manera de obtener calidad es mediante la prevención, 3.- El estándar de realización es cero defectos, ningún índice, 4.- La Calidad se mide en base a los costos generados por no hacer bien las cosas desde la primera vez.

Proceso de implantación del sistema de Administración de la Calidad.

Es necesario el compromiso permanente de la Dirección y adoptar la Administración de la Calidad como un proceso continuo y no como una moda o un programa motivacional.

Conclusiones.

Es importante establecer que el estándar de realización es: cero defectos. Me pareció muy buena la referencia del autor de porqué en Nominas se logra este estándar, porque nadie aceptamos un error en nuestro pago. Cuando nos decidamos a lograr este objetivo será cuando realmente nos enfocaremos en eliminar las causas de raíz que generan productos o servicios fuera de especificación.

Perfil de una empresa con problemas de calidad.

El autor considera que hay 5 síntomas que presentan las empresas con problemas de calidad:

Sus productos o servicios presentan irregularidades o desviaciones, respecto a lo previamente establecido/especificado desde el principio.

Existe una estructura para brindar servicio postventa y sus miembros son considerados como indispensables para establecer una conexión entre la compañía y sus clientes. Ejemplo, las compañías automotrices y sus distribuidores que a menudo se ven en la necesidad de realizar una campaña para corregir algo en los autos ya vendidos, generalmente en las nuevas líneas de autos.

Falta una definición clara de la calidad de sus productos y se establece cierto porcentaje de aceptación de calidad o rendimiento inferior al 100% , lo cual genera perdidas en re-trabajos y materia prima por no hacerlo bien desde la primera vez.

El costo de todos estos incumplimientos es desconocido por los directivos y no se tiene establecido algún sistema para conocerlo, además de que no se brinda capacitación sobre esto.

La dirección evade su responsabilidad indicando que involucrarse en problemas específicos solo se tendrán mejoras al azar. Esto hasta que se dan cuenta cuando la empresa o compañía a dejado de ser competitiva debido a que no se establecieron sistemas para solucionar los problemas de calidad.

La Vacuna Pro Calidad

Para resolver los problemas de calidad no basta establecer procedimientos o controles detallados, para aplicar adecuadamente la vacuna es necesario utilizar una estrategia que incluya estos 3 puntos:

1.



2. Determinación3. Educación4. Implantación.

Generalmente las empresas se saltan los pasos 1 y 2 de preparación y se lanzan directamente a la implantación, y se crean equipos como Circulos deControl de Calidad o Control Estadistico de la Calidad, pero es necesario antes de crear estos equipos trabajar en la cultura de la empresa para eliminar el problema de raíz.

Desmotivación

La mayoría de los directivos atienden a cursos o diplomados para encontrar formas para motivar al personal, siendo que la pregunta debiera ser el porque es necesario encontrar maneras de motivar al personal, acaso se contrataron personas desmotivadas?

Cuando alguien ingresa a una compañía lo hace entusiasmado con actitud positiva y buscando como mejorar las cosas, pero a los pocos meses o años se va perdiendo este entusiasmo, esto puede ser causado por una evaluación deshonesta sin conocimiento real de los resultados del evaluado lo cual genera una gran desmotivación, otro razón pueden ser las juntas de 1 solo sentido que a veces los directivos realizan donde solo los directivos controlan la dirección de las juntas sin dar oportunidad a que hablen quienes pudieran aportar mejores ideas u opciones de solución. Se crea demasiadaburocracia para el control de gastos de viaje, etc. Toda esta burocracia desmotiva al personal.

Los tres Maestros de la Calidad

El autor refiere una parábola para ejemplificar: las malas o vagas versiones sobre Calidad que se manejan algunas veces en las empresas, la poca importancia que se le brinda a la calidad y el total desconocimiento del impacto financiero de aceptar productos o servicios fuera de especificación (Maestro de Calidad Pasada).

La situación en la que se encuentran actualmente las empresas que consideran a la calidad como algo secundario sin percatarse de que la aceptación de defectos en un proceso de producción o al brindar un servicio genera re-trabajos y afecta el desempeño de los encargados de departamento ya que desvía su enfoque de buscar mejorar sus sistemas o productos día con día para mantenerse en niveles competitivos y en lugar de esto, la mayor parte de su tiempo se la pasan en solucionar problemas causados por la falta de una Cultura de Calidad de cero defectos.(Maestro de Calidad Actual). Y por ultimo (Maestro de Calidad Futuro), donde indica que irremediablemente las empresas que no adopten la cultura de Cero Defectos y de hacerlo bien desde la primera vez serán desplazadas por su competencia al mejorar sus costos a través de implantar una Administración global enfocada a hacer las cosas bien desde la primera vez y generar productos y servicios libres de defectos tanto para clientes externos como internos.

Decisión

Es necesario tener la firme decisión de implantar un sistema de Administración del proceso libre de defectos, debe ser una DECISION PERMANENTE con esto refiere el autor que no basta una decisión de implantar e impulsar las iniciativas tomadas para mejorar el nivel de desempeño (rendimiento y calidad) de nuestros procesos y productos, y , una vez que se pasa la emoción del momento o se reducen algunos problemas de calidad olvidarnos de estas iniciativas o del sistema implantado si acaso se llego hasta tal punto. Los directivos deben mantener y mostrar en todos sus actos la Decisión de ofrecer productos y servicios libres de defecto, para ello es necesario comprender los 4 Principios Absolutos de la Administración de la Calidad que serán vistos en detalle mas adelante.

PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: CALIDAD SE DEFINE COMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS.

La mayoría de las personas desea hacer su trabajo y hacerlo bien, lo que sucede en muchos de los casos es que los requisitos no están claramente establecidos para lograr cumplir con los requisitos es necesario que la Dirección se asegure de definir requisitos claros en términos tangibles hasta donde sea posible en todos niveles de la organización solo con esto es posible empezar a trabajar en un sistema de Administración de la Calidad.

La calidad debe estar definida como cumplir con los requisitos, no como lo bueno.

SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: EL SISTEMA DE CALIDAD ES LA PREVENCIÓN.

Para detallar este principio me gustó el ejemplo que usó el autor de una compañía que había invertido una buena suma de dinero para tener un proceso que requería tener bajo control varios parámetros incluyendo la temperatura del medio ambiente por mencionar alguno, con indicadores permanentes que alertaban cuando algún parámetro se salía de control, pero debido a que era un proceso nuevo el Ing. De Procesos evaluaba que tanto impactaría en la calidad del producto y si no era considerable el impacto en la calidad del producto autorizaba continuar con el proceso. Los directivos de la compañía habían aceptado de hecho establecido este sistema de trabajo. La intención de los directivos era iniciar con este nuevo proceso y empezar a producir con variaciones y posteriormente estabilizar el proceso.

Este tipo de dirección establecida estaba ocasionando deficiencias que estaban siendo aceptadas, siendo que una vez que se analizó en detalle y se tomo la firme DECISION de establecer un proceso desde el principio de cero defectos, cada que el proceso se salía de control se detuvo el proceso se analizaron las causas y en menos de un mes se logró incrementar el rendimiento y la calidad del equipo al grado tal que tenia capacidad para otros productos.

Para poder establecer medidas preventivas para asegurar la calidad es necesario investigar a fondo las causas de las desviaciones en el proceso y mantener siempre la DECISION de tener un proceso libre de defectos.

TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: EL ESTANDAR DE REALIZACIÓN ES CERO DEFECTOS.



Es un punto clave, la dirección debe entender que no es un eslogan motivacional o una moda, debe ser como dice: nuestro estándar de realización, nuestra meta en todos nuestros productos debe ser producirlos con CERO DEFECTOS, para esto es necesario que la Dirección así lo desee, lo establezca en todos los niveles y lo explique a todo su personal y evitar el establecer niveles aceptables porque esto envía una señal diferente al personal.

Solo de esta manera todo el personal incluyendo la dirección realmente se enfocará en buscar prevenir los problemas que generan productos fuera de especificación. Es un buen punto agregar que esta meta es realmente alcanzable una vez que se acepta y se toma la decisión de lograr esta meta, un ejemplo claro de que es alcanzable es el que comenta el autor sobre el departamento de nominas quienes ofrecen un servicio libre de defectos pues no esta permitido tener errores en esta área porque nadie acepta cobrar de menos por un error de dedo, este ejemplo sirve para confirmar que la metaCERO DEFECTOS es alcanzable si y solo si la Dirección la establece como meta, como forma de vida, como un habito el producir productos o servicio libre de defectos.

CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO.

El costo de la calidad se divide en dos: el precio del incumplimiento y el costo del cumplimiento. El precio del incumplimiento incluye todos los gastos adicionales en que se incurre cuando un producto o servicio no cumple con los requisitos desde la primera vez, en las compañías manufactureras generalmente representa un 20% o mas de las ventas y en las de servicio un 35% de las ventas. Es indispensable medir el costo del incumplimiento para que la alta Dirección tenga interés en reducirlo y para saber donde se deben de enfocar los recursos, de otra manera con los índices de Calidad la Dirección no le pondrá atención pues para poder llamar su atención es necesario cuantificar en dinero este costo, los índices realmente solo nos dicen que tan bien o que tanto se ha avanzado pero no muestras el costo de los productos o servicios fuera de especificación.

Proceso de implantación del sistema de Administración de la Calidad.

El autor sugiere los pasos a seguir para la implantación de este sistema, empezando por la educación necesaria para cada nivel : Ejecutivos, Gerentes, El resto de los niveles, sugieres 14 sesiones de educación, las cuales serán la base para la implantación de este sistema. Para el proceso de implantación sugiere 14 pasos para el mejoramiento de la calidad:

1. Compromiso de la Dirección.2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.3. Medición.4. Costo de la Calidad.5. Crear conciencia sobre la Calidad.6. Acción correctiva.7. Planear el Día de cero defectos.8. Educación al Personal.9. El Día de cero defectos.10. Fijar metas.11. Eliminar las causas de error.12. Reconocimiento.13. Consejos sobre la Calidad.14. Repetir todo el proceso.

El autor realiza una comparación entre las empresas manufactureras y las de servicio encontrando que el Sistema de Administración de la Calidad aplica para ambos ramos.

Conclusiones personales

Nosotros estuvimos llevando parte de la Administración de la Calidad, se integraron comités enfocados a necesidades especificas para lograr una buena implantación de este sistema, desafortunadamente nos faltó ser constantes, se han reducido muchos errores pero como comenta el autor seguimos midiendo la calidad en base a índices de aceptación y aun tenemos rechazos y re-trabajos causados por la generación de productos fuera de especificación.

Aunque somos una empresa manufacturera, tenemos mucho de empresa de servicio unos con otros y con el corporativo, creo que una manera de re-iniciar este sistema debe ser enfocada inicialmente en el ramo de servicios aunque tenemos oportunidades de mejora en el área de manufactura, considero que tenemos oportunidades mas grandes en el área de servicios y solo de esta manera podemos mostrar una DECISION firme de que nuestro estándar de realización es cero defectos, como lo comentaba, antes yo también consideraba que esto no era posible pero es muy bueno el ejemplo que expone el autor sobre el departamento de Nominas, ahí nadie aceptamos errores, por eso el estándar cero defectos es alcanzable, una prueba mas de que solo cuando nos decidamos a manejar este estándar en todos los servicios demostraremos que es posible, y consecuentemente el personal de servicios tendrá tiempo disponible para entrenar, apoyar, e influir al personal de manufactura en que nuestro estándar de realización es: CERO DEFECTOS, como dice un dicho: La gente llega hasta donde uno se lo permite, a medida que realmente nos decidamos y mostremos día con día en cadaacción o decisión que tomemos que nuestra meta es cero defectos el resto del personal se dará cuenta de que la decisión va en serio, punto clave es la constancia en mantener esta decisión, otros puntos que deben considerarse es desarrollar un plan estratégico para que el proceso de implantación y el sistema en si sea entendible para todos los niveles con expectativas bien definidas y mantener siempre el enfoque, el cual no es disminuir la cantidad de rechazos, desperdicio generado o tiempo de re-trabajo, nuestra meta es eliminarlos por completo a través de la implantación del sistema de Administración de la Calidad.



También es indispensable medir la Calidad como lo indica el autor: en base al costo de todo el trabajo y material extra utilizado por no hacer las cosas bien desde la primera vez.

CALIDAD SIN LÁGRIMAS

EL ARTE DE ADMINISTRAR SIN PROBLEMAS

PHILIP B. CROSBY

PRESENTA: CRISTINA GARCÍA GARCÍA

LIC. EN MERCADOTECNIA

SEMESTRE: 5 GRUPO: 1

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

PROFRA: L. A. HEIDY CERÓN ISLAS

30/04/09

ÍNDICE



PÁG.

I. EL PERFIL DE UNA EMPRESA CON PROBLEMAS EN LA CALIDAD…………………………..3

II. LA VACUNA PRO CALIDAD………………………………………………………………………3

III. DESMOTIVACIÓN…………………………………………………………………………………..4

IV. LOS TRES MAESTROS DE LA CALIDA…………………………………………………………….5

V. DECISIÓN…………………………………………………………………………………………….5

VI. PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: CALIDAD SE DEFINE COMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS…………………………………………………………………………………………..6

VII. SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: EL SISTEMA DE LA CALIDAD ES LA PREVENCIÓN…..7

VIII. TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: EL ESTANDAR DE REALIZACION ES CERO DEFECTOS…7

IX. CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL

INCUMPLIMIENTO…………………………………………………………………………………..8

X. EDUCACIÓN…………………………………………………………………………………………8



XI. IMPLANTACIÓN……………………………………………………………………………………..9

XII. ACCIONES DE EQUIPO…………………………………………………………………………….9

XIII. ACTUACIONES EN EQUIPO………………………………………………………………………10

XIV. LA SALVACION DE EMORY SPELLMAN………………………………………………………..11

XV. ALGUNAS HISTORIAS DE ÉXITOS………………………………………………………………...12

XVI. MEZCLA DE LOS INGREDIENTES DE LA VACUNA…………………………………………….12

XVII. ¿POR QUE TAN POCAS COSAS MEJORAN POR SI SOLAS?............................................16

EL PERFIL DE UNA EMPRESA CON PROBLEMAS EN LA CALIDAD

Los problemas con la calidad de los productos o servicios que ofrece una empresa, se manifiestan en la falta de satisfacción que éstos originan y solo muestran lo que esta ocurriendo dentro de la organización.

Las organizaciones que presentan problemas, tienen características en común. A continuación se examinaran algunas de ellas:

1. Los productos o servicios que salen al mercado presentan desviaciones de los requisitos convenidos.

La empresa no se da cuenta que no solo pierde el control del producto, sino que este error le cuesta más que si lo hubiera hecho bien desde el principio. La cómoda actitud de no cumplir con los requisitos genera problemas permanentemente.



2. La compañía posee una extensa red de servicio postventa o red de distribuidores, para rectificar productos y prestar servicio correctivo a fin de mantener satisfechos a los clientes.

Cuando se prevé que un servicio será deficiente y se asume que un producto requerirá de algún ajuste, se ofrecen los servicios postventa, quienes se consideran una conexión vital entre la empresa y el usuario. El cliente recibe estos servicios con agrado pero muestra rechazo hacia la compañía.

3. Los directivos no establecen estándares claros de realización, ni siquiera una definición de calidad; por lo que los empleados desarrollan sus propios criterios.

Cuando se parte del supuesto básico de que ningún proceso puede operarse sin que exista error, lo siguiente es aceptar un cierto número de errores. Lo sorprendente de las maniobras de reparación y reelaboración es que la dirección no se da cuenta de lo que ha causado en gastos.

4. La dirección desconoce el precio del incumplimiento.

Las compañías gastan entre el 20 y 35 por ciento de sus ventas en hacer las cosas mal.

Un sistema de admón. de la Calidad, orientado hacia la prevención, puede reemplazar ese costo con solo una módica inversión en la implantación de un proceso de educación y verificación.

5. La dirección niega ser la causa del problema.

El principal obstáculo al mejoramiento es, la terquedad de la dirección de la empresa.

LA VACUNA PRO CALIDAD

Una organización puede ser vacunada contra el incumplimiento de los requisitos para prevenir problemas; pueden ser acciones dela dirección o procedimientos de sentido común que tienen que integrarse al estilo administrativo de la empresa; y toda la organización debe tener conocimiento de su existencia. Esto ayuda a las personas que toman las decisiones para evitar que se generen problemas con la calidad.

Una organización que desee evitar conflictos internos, eliminar el incumplimiento de los requisitos, ahorrar una gran cantidad de dinero y mantener a sus clientes satisfechos, debe utilizar una estrategia que conste de tres acciones administrativas definidas:



• Determinación: surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden ya no tolerar situaciones inconvenientes y reconocen que sus acciones permitirán cambiarlas.

• Educación: proceso por el cual todos los empleados adquieren un lenguaje común de la calidad y comprenden el desempeño individual para su mejoramiento.

• Implantación: es el acto de dirigir el mejoramiento por la vía correcta.

Es preciso cambiar la cultura de la empresa para eliminar el problema definitivamente, y erradicar las causas que originan productos o servicios que no cumplen con los requisitos.

INGREDIENTES DE LA VACUNA DE CROSBY

o Integridad

← El director Gral. esta empeñado en que el cliente reciba lo que se le ha prometido.

← El director de operaciones requiere que la calidad se coloque en primer lugar.

← Los altos ejecutivos no permiten desviaciones.

← Los gerentes tratan de lograr que el personal realice sus tareas bien desde la primera vez.

← Los empleados saben que la integridad de su trabajo determina la eficiencia.

← El conjunto de empleados reconoce que su compromiso individual da solidez a la empresa.

o Sistemas

← La admón. de la calidad mide el cumplimiento de los requisitos y sus diferencias.

← El Sistema de Educación en Calidad (SEC) propicia en los trabajadores que la calidad sea de rutina.

← El método financiero (costos del cumplimiento o incumplimiento de los requisitos) evalúa los procesos.

← El uso de los servicios o productos de la cía. de los clientes, permite la acción correctiva.

← La prevención de defectos sirve de base para la revisión y planeación.



o Comunicaciones

← Se proporciona constantemente al personal (información del proceso de calidad)

← Los programas de reconocimiento forman parte de las operaciones de la empresa.

← Cada persona de la Cía. debe comunicar despilfarros, errores, oportunidades etc.

← El primer punto de toda reunión es el análisis objetivo de la calidad.

o Operaciones

← A los proveedores se les educa para entregar servicios y productos confiables.

← Los procedimientos, los productos y sistemas se evalúan y aprueban antes de su implantación.

← La capacitación es de rutina y se integra en los nuevos productos y procedimientos

o Políticas

Deberán ser claras e inequívocas.

La función de la calidad esta al mismo nivel que las funciones sometidas a medición.

Las comunicaciones externas están de acuerdo con los requisitos de los productos y servicios.

DESMOTIVACIÓN

Lograr que los empleados se motiven se ha convertido en un asunto importante.

A medida que un malestar se adueña del personal, algún directivo sabe que los empleados necesitan mejor comunicación y apoyo; “con el lema hacer de esta empresa un excelente lugar de trabajo”.

Cuando el personal pierde sintonía con la empresa, debido a las prácticas operativas diarias de la organización, la principal causa es la manera inconsciente, irritante y despreocupada con que se les trata, haciéndolos sentirse como simples peones sin atención personal alguna.

Otra fuente de desmotivación son los exámenes de evaluación que son bastante benignos y esto puede resultar contraproducente no eliminan la “mala hierva” ni traen lo bueno a la superficie. Y eso molesta a las personas.



Una evaluación deshonesta da la imagen de una empresa sin integridad, que no confía en le sistema que ha impuesto y no se interesa en hallar a las personas talentosas y estas se sienten ignoradas y humilladas.

Las cuentas de gastos son otra oportunidad para convencer a los empleados que necesitan viajar, de que sus asuntos personales no les importan a la compañía.

Las reuniones pueden ser otro instrumento para causar desmotivación. No existe nada mas desalentador y degradante para un ejecutivo que tener que asistir a reuniones donde el papel que se les asigna es el de escuchar con atención.

La cultura de las reuniones provoca mas salida de personas talentosas de la compañía que cualquier otro problema.

Estos problemas se pueden prevenir aprendiendo a comunicarse en ambos sentidos. Las personas con problemas, no pueden desempeñar un trabajo de calidad; en ocasiones ni siquiera producen trabajo alguno.

Una empresa libre de problemas, presenta agradables relaciones de trabajo, un sistema sin complicaciones y empleados contentos, un entorno propicio para alcanzar máximas utilidades y crecimiento., y los clientes confían en ella.

En compañía con problemas, las personas dedican más tiempo a ocuparse de los asuntos de los demás que hacer las cosas bien.

El proceso de administrar una empresa libre de problemas requiere de acciones y políticas. Todo lo que se hace debe ser realista, coherente e imaginativo.

LOS TRES MAESTROS DE LA CALIDAD

1. Calidad pasada

Prevenir los problemas. Hacer las cosas bien desde un principio.

2. Calidad actual

Propiciar la calidad esta lejos del alcance del personal de calidad. La alta dirección es responsable de los problemas de calidad y de que esos problemas subsistan.

Primeramente es necesario considerar ¿qué piensan nuestros clientes a cerca de nuestra calidad? Y ¿Qué se esta haciendo para mejorarla?



La medición de la calidad es el precio del incumplimiento de los requisitos, o sea, todo gasto que se derive de hacer las cosas mal; los errores de producción, de administración, de servicio y de otras áreas.

La falta de calidad es lo que cuesta dinero, si cumple con los requisitos, no se tendrán gastos adicionales.

Calidad significa cumplir con los requisitos, el único método que debe de utilizarse es la prevención, debe ser algo específico como el cero defectos y se calcula mediante el precio del incumplimiento de los requisitos.

3. Calidad futura

La calidad no solo es establecer requisitos e insistir en que las cosas se hagan bien, tiene que ver con la forma en que se dirige la compañía en su conjunto. Conjunción de acciones de todas las personas de la empresa para conseguir que esta opere adecuadamente, tener cero defectos en los productos, clientes satisfechos, y buena rentabilidad.

DECISIÓN

Las empresas tienen problemas con la calidad por falta de decisión. Las empresas que no la logran aunque estén decididas a obtenerla muestran los siguientes rasgos:

1. A este esfuerzo se le llama programa, no proceso

Los directivos piensan que la calidad es encontrar el conjunto de técnicas apropiadas que se apliquen a personas apropiadas. Un programa le indica a estas, que si siguen las directrices, ese programa producirá resultados. Un proceso nunca termina y exige constante atención.

2. Todo el esfuerzo esta destinado a los niveles inferiores de la organización.

Los círculos de calidad nunca empiezan en la sala de reuniones de la junta directiva y el control estadístico de la calidad no se aplica al personal de oficinas.

3. El personal de control de calidad se muestra cínico.



“Sencillamente, no es posible que la gente haga las cosas bien desde la primera vez”. Este enunciado y otros más forman parte de criterios convencionales y cínicos que han convertido al incumplimiento de los requisitos en parte integrante del negocio.

4. La función de capacitación crea el ambiente de capacitación.

Los conceptos de mejoramiento de la calidad requieren de la comprensión que emana de la experiencia.

5. La dirección está impaciente por lograr resultados.

La dirección al enterarse de los costos de la calidad, espera que se logre una inmediata disminución de los mismos. Si el proceso se aplica correctamente habrá una reducción en los costos del incumplimiento de los requisitos; pero si el proceso no se comprende solo los aumentará.

Estas características se notan en un proceso de mejoramiento mal dirigido y suceden porque no ha sido bien planteado y no se le ha considerado con seriedad.

Cuando la dirección decide establecer el mejoramiento de la calidad, decide que todos los demás tienen que proceder de allí en delante de manera diferente. Pero es hasta cuando se decide a aclarar sus actos, que se produce la verdadera decisión. Ningún procedimiento para concienciar sobre la calidad lo puede lograr. Hasta que los empleados comprendan lo que la dirección desea.

La credibilidad del compromiso es el problema más grande para los directivos y tiene que reforzarse con constancia. La dirección debe mostrar su compromiso, no basta con decir las palabras correctas, son las acciones las que deben hacerse patentes.



PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: CALIDAD SE DEFINE COMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS

MEJORAR LA CALIDAD Y ELIMINAR LOS PROBLEMAS DE MANERA SIMULTANEA

El mejoramiento de la calidad se alcanza “haciendo bien las cosas desde la primera vez” (HBP) y la clave es lograr que los requisitos sean comprendidos y no poner obstáculos en el camino de las personas.

Los directivos tienen tres tareas que realizar:

o Establecer los requisitos que deben cumplir los empleados;

o Suministrar los medios para que el personal cumpla con los requisitos y

o Estimular y ayudar al personal para el cumplimiento de estos.

Cuando la política de la dirección es el HBP, todos tomarán tan enserio los requisitos, como lo hagan los directivos de la empresa.

Los conflictos se presentan cuando la dirección muestra titubeos en su dedicación a las políticas y a los procesos.

La calidad debe definirse como cumplir con los requisitos, significa que lo que se debe de hacer es establecer previamente los requisitos y no en lo que se puede hacer para eliminarlos.

Es por eso que el proceso de calidad debe tener ejecutivos decididos, los cuales tienen que insistir en el mismo punto hasta que todo mundo crea en la calidad.

LA CALIDAD DEBE DEFINIRSE COMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS, NO COMO LO BUENO.

El establecimiento de los objetivos son respuestas a una serie de preguntas, que comienza cuando se le dice al personal que quiere que LO hagan bien desde la primera vez y ellos quieren saber que significa ese “LO”.

Ejemplos:

¿A qué hora debo de llegar a trabajar?

A las 8

¿En qué consiste mi trabajo?



En cuentas por pagar

Los requisitos son formas de comunicación.

SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: EL SISTEMA DE LA CALIDAD ES LA PREVENCIÓN

El costo más visible relacionado con la calidad, es la verificación. Las compañías tienen inspectores, personal de pruebas etc. Estas personas se convierten en una fuerza potente para descubrir problemas y ayudar a propiciar medidas correctivas. Tienen gran impacto en toda la empresa.

La verificación, comprobación, inspección o prueba siempre se hace después de que ocurre algo. Es una forma cara y poco fiable de obtener calidad.

Verificar, seleccionar y evaluar solo filtra lo que ya esta hecho. Lo que hace falta es prevención.

La prevención es algo que sabemos realizar si comprendemos el proceso, “Hacer algo grande a partir de algo pequeño”. Esta se plantea con cierta frecuencia pero nadie la toma enserio.

El secreto de la prevención esta en observar el proceso y determinar las posibles causas de error. Estas causas pueden ser controladas. Cada producto o servicio esta formado por un gran numero de componentes, cada uno de los cuales debe tratarse por separado, con el fin de eliminar las causas de los problemas.

Las formas y sistemas deberán diseñarse de tal forma que se eviten errores por descuido. Eliminar errores es el objetivo de la prevención.

En los procesos de fabricación existe una técnica que ayuda al proceso de prevención, se denomina: Control Estadístico de la Calidad o CEC, por este método se identifica cada variable y se mide conforme avanza el proceso. Cuando una variable empieza a salirse de control, se ajusta; si todas las variables se encuentran controladas, el resultado será el que fue previsto.

El CEC es un instrumento muy efectivo y sencillo de entender. A pesar de ello pocos directivos lo aceptan, por que no soportan una interferencia en el proceso, los ejecutivos no se percatan del efecto que tienen sus propias acciones en los procesos.

Los mejores planes de prevención se pueden ir por la borda debido a una política ejecutiva negligente.

El sistema para lograr la calidad es la prevención, no la verificación.



TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: EL ESTANDAR DE REALIZACION ES CERO DEFECTOS

El establecimiento de los requisitos es un proceso fácil, pero cumplir con ellos no lo es tanto.

Una compañía es un organismo con millones de acciones que la hacen existir y producir, todas esta acciones deberán de realizarse conforme a lo planificado para que todo salga como se debe.

El estándar de realización permite ala compañía progresar, sirve para que todas las personas reconozcan la importancia de cada una de esas acciones. Cuando una compañía fomenta la idea de no hacer las cosas bien, algunas acciones no se llevan acabo.

Una empresa no puede admitir un porcentaje de errores. El no cumplir totalmente con los requisitos de un estándar de realización puede provocar trastornos.

Las organizaciones tratan de ayudar al personal a no cumplir con los requisitos. Ejemplos:

• Nivel de calidad en producto despachado. Esto significa prever cierta cantidad de errores.

• Nivel aceptable de calidad. Es la cantidad de unidades que no cumplen con los requisitos y que pueden tolerarse dentro de un lote aceptable.

Estas y otras variables convencen alas personas de que hacer las cosas bien no existe.

Según los criterios convencionales, los errores son inevitables, en tanto el estándar de realización lo permita, estos seguirán presentándose.

Propiciar la calidad dentro de una organización comprende un estándar específico de realización.

Cuando una situación se enfrenta de manera intelectual o académico es difícil comprender que los empleados actúen conforme a los criterios de los líderes y no de un proceso.

El concepto de cero defectos es establecer con precisión lo que queremos que hagan las personas, es decir, realizar bien el trabajo desde la primera vez. Es un estándar de realización que le indica alas personas lo que se espera de ellas.

Dentro de una compañía, los resultados son alcanzados por las personas.

Cada servicio o producto es creado a través de tareas que se realizan dentro de la empresa y con los proveedores cada tarea deberá de hacerse apropiadamente si se desea alcanzar los resultados requeridos. Las personas deben de confiar unas en las otras cuando así sucede, estas toman en serio los requisitos que se imponen unos a otros.

Esta es la razón por la que se necesita un estándar de realización claro para todos.



El estándar de realización debe ser cero defectos, no “Así esta bastante bien”.

CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO

El principal problema de la calidad es que no se enseña en las escuelas de administración, ni se considera como función administrativa y nunca se visualiza en términos financieros, siempre se enfoca en forma relativa.

La mejor medida de la calidad es el dinero.

El costo de la calidad se divide en:

• El precio del incumplimiento (PI) y el precio del cumplimiento (PC).

El precio del incumplimiento de los requisitos son todos los gastos realizados en hacer las cosas mal (corregir, rectificar, volver a hacer el trabajo; 20% de las ventas dela cía.).

El precio del cumplimiento con los requisitos es lo que hay que gastar para que las cosas resulten bien (prevención y educación en calidad, calificación de procedimiento o productos; 3 ó 4% de las ventas dela cía.).

Calcular el costo de la calidad se hace en muy pocas ocasiones en las compañías.

Este principio consiste en calcular todo lo que no tendría que hacerse si todo se hubiera hecho bien desde la primera vez.

La medida de la calidad es el precio del incumplimiento, no los índices.

EDUCACIÓN

Conseguir una compañía exenta de problemas requiere de un intercambio de información de una persona a otra. La educación tendrá que convertirse en algo rutinario. Todos tendrán que manejar un lenguaje común, poseer la habilidad para realizar un trabajo y comprender el papel que desempeña. Deberán de proporcionarles a todas las personas los conceptos y las técnicas fundamentales para eliminar las dificultades de manera ordenada y planeada-

La buena captación de un tema significa comprensión.



La calidad puede sostenerse durante años sin poseer mucha información. Para conseguir una compañía libre de dificultades y orientada hacia la prevención, se requiere que todos conozcan que es lo que esta en juego.

Será necesario que los Principios Absolutos de la Administración dela Calidad sean conocidos por todos. Estos principios constituyen el lenguaje común de la calidad.

El proceso de 14 pasos para el mejoramiento de la Calidad debe ser comprendido por el equipo directivo de la empresa, ya que son ellos los encargados de lograr que se cumpla.

Quienes realizan funciones específicas necesitan tener una educación especial para cumplir con esas funciones, referente a la administración de la calidad de los proveedores, el costo de la determinación de la calidad y otras.

EDUCACION A EJECUTIVOS

El objetivo es ayudar a los directivos a comprender la posición que desempeña en el mejoramiento de la calidad. Deben de comprender lo que van a enseñar a los demás, entender como reaccionar ante situaciones de incumplimiento y lo que pueden hacer para alentar el proceso de mejoramiento que se lleve a cabo.

EDUCACION A LOS GERENTES

Este grupo reconocerá que necesitan asumir de manera continua la defensa del mejoramiento de la calidad.

EDUCACION AL PERSONAL

95% de los empleados de la cía. recibe su educación sobre la calidad a través de cuadernos de trabajo.

El proceso completo de educación se resume en las “seis cés”: Comprensión, Compromiso, Competencia, Comunicación, Corrección y Continuidad.

Comprensión: abandonar la forma de pensar con base en “criterios convencionales”.



Compromiso: dedicación de los directivos y de todos los demás.

Competencia: implantación del proceso de mejoramiento en forma metódica.

Comunicación: apoyo de todas las personas que integran la compañía.

Corrección: eliminar las posibilidades de error al identificar los problemas, indagando las causas de los mismos.

Continuidad: constante esfuerzo.

IMPLANTACIÓN

En el mejoramiento de la calidad se deben llevar a cabo acciones que permitan cambiar la cultura y el estilo de administración de la empresa. Esto significa orientarse hacia el cumplimiento de los requisitos, la prevención, cero errores y el dinero como medida.

El proceso de instalar el mejoramiento de la calidad es un camino que nunca termina. Cambiar una cultura de manera que nunca retroceda, no se logra de la noche a la mañana.

Cambiar una cultura no implica enseñar a las personas un conjunto de técnicas nuevas o reemplazar sus estándares de comportamiento. Es cuestión de intercambiar valores y proporcionar modelos de conducta, lo cual se logra modificando las actitudes.

Los catorce pasos del mejoramiento de la calidad son:

1. Compromiso de la dirección.

2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.

3. Medición.

4. Costo de la calidad.

5. Crear conciencia sobre la calidad.

6. Acción correctiva.

7. Planear el día de cero defectos.

8. Educación al personal.

9. El día de cero defectos.

10. Fijar metas.



11. Eliminar las causas de error.

12. Reconocimiento.

13. Consejos sobre la calidad.

14. Repetir todo el proceso.

La cultura de la compañía solo va a cambiar cuando todos los empleados dominen el lenguaje común de la calidad y comiencen a entender sus posiciones personales en la promoción del mejoramiento de la calidad. A medida que se lleve a cabo el aprendizaje, los empleados van a esperar que la dirección tome a la calidad como su primer objetivo, conjuntamente con la disminución de los costos y el cumplimiento del programa de producción. Luego solo esperarán acostumbrarse a que todos los directivos exijan el cumplimiento de los requisitos.

Es ahí donde se inicia el arduo proceso:

PASO UNO: COMPROMISO DE LA DIRECCION

El primer término es emitir una política de calidad de la cía., la cual aclare que el compromiso es real y comprensible.

La calidad deberá de ser el primer tema de las reuniones periódicas de evaluación que celebren los directivos y deberá tener prioridad sobre las finanzas y ser discutida en términos concretos.

El director general y el de operaciones deberán de preparar discursos claros sobre la calidad y decirlo durante su recorrido.

La política de calidad de la compañía, debe ser suficientemente clara para que no pueda mal interpretarse.

ACCIONES DE EQUIPO

PASO DOS: EQUIPO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Este debe de tener una dirección clara y un liderazgo firme para evitar los problemas de estrategia y así olvidar la finalidad del equipo.

El equipo representa una de las partes claves del proceso, ya que su propósito es guiar el proceso y promover su evolución, brinda coordinación y apoyo.



El equipo debe de representar todas las funciones de la operación y los miembros de asegurarlas de manera que no haya necesidad de verificarlas a cada momento.

El presidente del equipo deberá ser alguien que tenga comunicación con la alta dirección.

La alta dirección, el coordinador y el presidente del equipo se encargaran de establecer la estrategia general con ayuda del consentimiento del equipo.

Todos los miembros del equipo deben de poseer la misma base educativa respecto al proceso para el mejoramiento de la calidad, de lo contrario no podrán progresar.

Los equipos para el mejoramiento de la calidad se crean con la idea de mejorar las cosas de la empresa por medio de la creación de procedimientos y acciones.

Toda persona que forme parte de un equipo directivo para el mejoramiento de la calidad, incrementara su valor para la empresa.

PASO TRES: MEDICION

Muchos equipos para el mejoramiento de la calidad, no actúan con seguridad en materia de medición. La consideran una dificultad. Sin embargo la dificultad reside en no contar con mediciones claras.

Las mediciones son algo normal. Representa el hábito de saber como nos está yendo.

No corresponde a los equipos para el mejoramiento de la calidad, determinar las mediciones.

El insumo, el proceso y el producto se pueden medir. Cualquier trabajo es mesurable si se utiliza un patrón.

Tan pronto como los trabajadores entiendan de lo que trata la medición, podrán crear medidas para ellos mismos y ayudar a los demás a crear otras.

PASO CUATRO: EL COSTO DE LA CALIDAD

Al trabajar con equipos para el mejoramiento de la calidad no todos están a favor de calcular este gasto sin embargo todos pueden calcular el costo de la calidad en un formato normalizado que el contralor pudiera recopilar para la compañía.



Cuando se haya determinado el costo de la calidad de la compañía y se haya incorporado al proceso de la administración, servirá como un estimulo positivo para el proceso de mejoramiento de la calidad.

El costo de la calidad tiene que determinarse de manera formal y objetiva. Solo de esta manera podrá indicar tendencias, ya que en todo momento medirá las mismas cosas.

PASO CINCO: CREAR CONCIENCIA SOBRE LA CALIDAD

Muchas compañías tratan de explicar la calidad y hacer consientes de ella alas personas. Los sistemas mas efectivos para crear conciencia sobre la calidad son aquellos que ya existen dentro de la compañía.

La palabra calidad debe infundirse recordándolo siempre alas personas.

Crear conciencia sobre la calidad deberá de adaptarse ala cultura de la compañía y no es simplemente hacer publicaciones consiste en difundir la información. Las personas necesitan estar enteradas del compromiso de la dirección, conocer la política que se esta siguiendo y saber a cuanto hacienden los costos por hacer las cosas mal.

Crear conciencia sobre la calidad se extiende a todas las acciones de la dirección. La forma en que los ejecutivos hablan de calidad también es muy importante. Cuando la calidad entendida como cumplimiento de los requisitos se incorpora al lenguaje de la compañía, empieza a dar resultados.

PASO SEIS: ACCION CORRECTIVA

El problema principal de las acciones correctivas es la mala interpretación del significado de este.

El propósito de la acción correctiva es identificar y eliminar los problemas para siempre.

Los sistemas de acción correctiva tienen que bajarse en información que revele cuales son los problemas y las causas de estos. Una vez establecida la raíz del problema podrá eliminarse.

Las compañías pueden reducir y eliminar los servicios y los productos que no cumplen con los requisitos.

ACTUACIONES EN EQUIPO



PASO SIETE: PLANEAR EL DIA DE CERO DEFECTOS

El día de cero defectos es una celebración que constituye un gran avance en el impulso y la duración del proceso de la administración de la calidad. Es una oportunidad para la comunicación debe ser diferente del resto de las comunicaciones para que pueda reconocerse. A planearlo el equipo representara al cliente, sindicato y al gobierno, para indicar que fuera de la compañía hay interés en esta actividad y en sus resultados.

PASO OCHO: EDUCACION AL PERSONAL

Cuando los directivos comprenden los principios absolutos de la administración de la calidad y comienzan ese proceso, se percatan que es necesario educar a todo el personal, esto requiere una inversión de tiempo y dinero por parte de la organización interesada en mejorar la calidad, pero se traduce en grandes procesos. No se tarta de lo que la empresa puede hacer por si sola. Las personas se hacen menos tolerantes a los problemas y estos comienzan a desaparecer.

PASO NUEVE: DIA DE CERO DEFECTOS

Se celebra con el fin de que la dirección se presente y haga un compromiso formal ante todos, de tal manera que sea obligatorio el cumplimiento. Demostrar que las intensiones de los directivos son serias.

PASO DIEZ: FIJAR METAS

Las metas deberán de ser escogidas por el grupo y representadas en una grafica que este a la vista de todos. No deberán aceptarse metas mínimas.

PASO ONCE: ELIMINAR LAS CAUSAS DE ERROR

Consiste en pedir alas personas que señalen los problemas que tienen, para hacer algo al respecto.

La mayor parte de los señalamientos de problemas contiene sugerencias que pueden ayudar a resolver esos problemas.

Esto es una parte valiosa del proceso para el mejoramiento de la calidad puesto que se trata de una comunicación propia de este sistema.



PASO DOCE: RECONOCIMIENTO

El reconocimiento a los empleados es algo especifico de cada empresa.

Quienes reciben premios se sienten hondamente conmovidos al ser elegidos por sus compañeros. Este premio reconoce alas personas trabajadoras y muy valiosas. Proporcionan una descripción clara de lo que implica la realización de la calidad además, da ala organización personas a quienes todos tratan de imitar a diario pocas compañías otorgan reconocimientos a quienes obtienen buenos resultados piensan sínicamente que alas personas se les paga para que hagan su trabajo, esta actitud refleja una falta de sensibilidad respecto alas personas.

La creación y desarrollo de programas de reconocimiento es parte importante del mejoramiento de la calidad, ya que las personas no trabajan para las compañías si no para otras personas. La entrega de recompensas es agradable y todos quieren realizarla.

PASO TRECE: CONSEJOS DE CALIDAD

Su objetivo es reunir a todos los profesionales de la calidad y permitirles que aprendan unos de otros.

PASO CATORCE: REPETIR TODO EL PROCESO

A media que el mejoramiento de la calidad se vuelve una forma perdurable de vida en la cultura de la compañía, el proceso adquiere mayor rapidez y permanencia.

LA SALVACION DE EMORY SPELLMAN

Durante el primer año de aplicación del proceso para el mejoramiento de la calidad, CC redujo su costo de incumplimiento de los requisitos de 26% a 16%. El nivel de problemas de redujo a mas de la mitad.

La moral de trabajo era excelente, las quejas de los clientes disminuyeron en un 75% y los errores posventa se dedicaban más a mantenimiento que a los errores de fabricación.



El primer equipo para el mejoramiento de la calidad estaba apunto de traspasar sus tareas a un nuevo grupo y el día de cero defectos resulto ser un éxito. El equipo de la alta dirección dejo de quejarse de la calidad y también entre sus miembros.

ALGUNAS HISTORIAS DE EXITOS

Todo mejora cuando una compañía se compromete con el proceso para el mejoramiento de la calidad. La disminución de molestias, discusiones y problemas es uno de los efectos de ese esfuerzo. Esto se debe a un mismo lenguaje sobre la calidad y existe una comprensión común de los objetivos de la organización.

La administración también muestra un mejoramiento evidente.

Las personas necesitan que constante mente se les confirme la confianza hablando sobre los logros obtenidos.

MEZCLA DE LOS INGREDIENTES DE LA VACUNA

| |DETERMINACIÓN |EDUCACIÓN |IMPLANTACIÓN |

|UNIDAD A |Asegurar su compromiso personal para el|Debe participar personalmente en el |Establecer una política sobre la |

|Director Gral. |mejoramiento de la calidad |esfuerzo educativo |calidad. Vigilar que no existan |

| | | |problemas, para el cumplimento dela |

| | | |calidad |

|UNIDAD B |Representa la voz del sentido práctivo.|Deberá comprender la admón. Del costo |Asegurar que las entidades operativas |

|Director de operaciones |Mantiene en movimiento toda la |de la calidad y calidad del proveedor. |sepan del mejoramiento de la calidad. |



Las compañías destinan grandes cantidades de dinero y de esfuerzo a tratar de mejorar y sacan muy poco provecho de ello, aplican todos los principios conocidos para mejorar sus funciones, trabajan con mucho empeño y se comprometen con sus tareas sin embargo no se han tomado la molestia de que la calidad implica “Cumplir con los requisitos”.

La calidad no dejara de ser un grave problema hasta que los directivos dejen de entregar un producto o un servicio que no cumple con los requisitos. Cuando la dirección respete los derechos de los clientes, entonces habrá siempre calidad.

La elaboración de productos y servicios libres de defectos se produce por lo general en virtud de la voluntad de quienes tiene en sus manos las riendas del poder. Si algo que usted quiere que ocurra no esta ocurriendo, intente encontrar la raíz del problema después de saber quien será corregido podrá propiciar la corrección.

El proceso para el mejoramiento de la calidad trae consigo grandes recompensas.

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MATERIA: CALIDAD TOTAL EN LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA.

NOMBRE DEL MAESTRO: JUAN OSORIO LAMA

TAREA: RESUMEN DE CALIDAD SIN LAGRIMAS.

ALUMNA: PAULA GARCIA LEAL.

FECHA: 26 DE MAYO DEL 2012.

EL PERFIL DE UNA EMPRESA CON PROBLEMAS EN LA CALIDAD

Las organizaciones que presentan problemas, tienen varias características en común; antes de intentar un análisis de las causas de la falta de calidad y sus soluciones, debemos de examinar los síntomas que exhibe el paciente.

1. Los productos o servicios que salen al mercado presentan, por lo general, desviaciones de los requisitos publicados, anunciados o convenidos.



2. La compañía posee una extensa red de servicio postventa o red de distribuidores, cuyos miembros están capacitados para rectificar productos y prestar servicio correctivo a fin de mantener satisfechos a los clientes.

3. Los directivos no establecen estándares claros de realización, ni siquiera una definición de calidad; por lo que los empleados desarrollan sus propios criterios al respecto.

4. La dirección desconoce el precio del incumplimiento.

5. La dirección niega ser la causa del problema. En todo tipo de empresas esta negativa se basa en que al atacarse problemas específicos, se logran ciertos mejoramientos al azar.

La mayoría de los directivos envían a todos sus empleados a tomar cursos; realizan "programas" destinados a los niveles intermedios y bajos de la organización y pronuncian discursos utilizando términos altisonantes. Sólo al enfocar los problemas -sobre todo los financieros- en su conjunto, se manifiesta la verdadera gravedad de la situación.

LA VACUNA PRO CALIDAD

Para preparar la vacuna es necesario combinar ciertos ingredientes clave. Para suministrarlos continuamente al cuerpo de la empresa, hay que utilizar una estrategia que conste de tres acciones administrativas bien definidas.

• Determinación

• Educación

• Implantación

La Determinación surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no están dispuestos a tolerar por más tiempo una situación inconveniente y reconocen que sus propias acciones constituyen el único instrumento que permitirá cambiar las características de la organización.

La Educación es el proceso por medio del cual todos los empleados adquieren un lenguaje común acerca de la calidad, comprenden las posiciones individuales que desempeñan en el proceso para el mejoramiento de la calidad y llegan a poseer un conocimiento especial para colaborar en la creación de anticuerpos.

La Implantación es el acto de dirigir el flujo de mejoramientos por la vía correcta. Este proceso nunca termina, porque el organismo empresarial cambia constantemente. Sin embargo, cada paso de avance contribuye a la salud de ese organismo.

DESMOTIVACIÓN



Los directivos se preocupan por el asunto de la motivación. Lograr que los empleados "se motiven", se ha convertido en un asunto importante. Especialistas en la materia ofrecen cintas, películas, asesoría y muchos otros tipos de ayuda. En la mayoría de los casos se trata de individuos honestos y el material que ofrecen es de gran utilidad. En consecuencia, las personas se superan. Al menos por un tiempo.

Sin embargo, debemos de preguntarnos: ¿Por qué necesitamos un programa especial para motivar a nuestro personal? ¿Acaso no hemos contratado a personas bien motivadas?

Si pensamos en ello nos damos cuenta de que todos estaban motivados cuando comenzaron a trabajar. Aquel primer día, cuando se presentaron al trabajo, sólo había sonrisas. Tal vez un poco de nerviosismo, pero eso es una reacción natural e incluso deseable. Todo iba a la perfección.

Las personas estaban decididas a causar una buena impresión, a aprender bien su trabajo, a rendir al máximo de su capacidad. Tal vez la sana ambición les hizo ver esta primera apertura como el camino para llegar a ser ingenieros de servicio o quizá no todos tenían ese empeño, pero consideraban ese trabajo como un nuevo comienzo y una gran oportunidad.

Sea como fuera, lo cierto es que esas personas tenían una imagen favorable de la empresa que los estaba contratando. Su actitud era buena, ponían atención y la situación se tomaba con seriedad.

Sin embargo, unos meses o unos cuantos años más tarde las cosas lucían diferentes. El empleado ya no estaba entusiasmado ni con la compañía, ni con su trabajo. En un principio, el estándar personal de realización se estableció a un nivel alto; ahora parece haber caído en un letargo. Una serie de frases trilladas se han convertido en parte de la conversación:

"No te afanes demasiado."

"Nadie sabe lo que pasa aquí”.

"¿Por qué se empeñan en hacer una cosa tan tonta."

"Lo importante no es lo que sabes, sino a quién conoces.”

"No les importa nada la calidad."

"Aquí no hay forma de progresar.”

"Presenté una buena idea, pero no me hicieron caso.”

A medida que se adueña del personal un malestar general, algún directivo llega a la conclusión de que los empleados necesitan mejor comunicación y apoyo. Por lo común, se trata de una actitud sincera, con el lema de "hacer de esta empresa un excelente lugar de trabajo". Se buscan programas de capacitación para adiestrar a los empleados en el proceso de comunicación.



El resultado de esa búsqueda son programas tales como "calidad de la vida en el trabajo" o los "círculos de calidad" o bien de mejora de la productividad o algo similar. No tienen nada de malo esos programas, salvo que están dirigidos sólo a la base de la organización.

Reflexione usted sobre sus días de infancia y sobre ese gran patio escolar donde se practicaban múltiples juegos divertidos y se pasaban gratos momentos. Ahora introduzca un par de muchachos pendencieros en la situación, cuyo temperamento hace difícil que el resto de los niños pueda seguir jugando o siquiera divertirse. Actúan sin atenerse a las reglas, creando terror al azar. Interrumpen el juego, se apoderan de la pelota y hacen lo que les viene en gana, con tal de satisfacer sus instintos.

Suponga que para solucionar el problema la dirección del plantel decidiera implantar un curso motivacional, pero en vez de impartírselo a los victimarios, enviara a las víctimas a asistir a él.

Una empresa "con problemas" es aquella en la que la administración y los empleados no se encuentran en el mismo bando. La empresa "libre de problemas" es aquella en que todos los empleados están unidos y no existen bandos.

Los Tres Maestros de la Calidad.

Calidad Pasada, Calidad Presente y Calidad Futura.

Decisión

Las empresas tienen problemas con la calidad, simplemente por falta de decisión. Sé que esta afirmación suena tan poco profunda como eso de decir que "es mejor ser rico y gozar de buena salud, que pobre y enfermo", pero es verdad.

El mejoramiento de la calidad también tiene características definidas. Las empresas que no la logran de manera suficiente, aun cuando estén decididas a obtenerla, muestran los siguientes rasgos en común:

1. A este esfuerzo se le llama programa no proceso.

2 Todo el esfuerzo está destinado a los niveles inferiores de la organización.

3. El personal de control de calidad se muestra cínico.

4. La función de capacitación crea el material de capacitación.

5. La dirección está impaciente por lograr resultados.



Lamentablemente se dan pocos cambios en cuanto a mejoramiento permanente. No porque las técnicas utilizadas no sirvan, ya que todas valen la pena, si-no porque mientras no se enfrente el problema de fondo, habrá escaso mejoramiento. El verdadero problema es que la dirección no toma en serio los requisitos del producto ni de los servicios.

Si analizamos el éxito japonés o el éxito de muchas empresas norteamericanas que tienen productos de calidad, encontramos el único secreto: toman en serio los requisitos. Los establecen con mucho cuidado y los confrontan con prudencia.

Los Principios Absolutos responden a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué es la calidad?

2. ¿Qué sistema se requiere para propiciar la calidad?

3. ¿Qué estándar de realización deberá de utilizarse?

4. ¿Qué sistema de medición se requiere?

Primer Principio Absoluto:

Calidad se Define como

Cumplir con los Requisitos

MEJORAR LA CALIDAD Y ELIMINAR LOS PROBLEMAS DE MANERA SIMULTANEA

El mejoramiento de la calidad se alcanza haciendo que todo el mundo "haga las cosas bien desde la primera vez" (HBP). Conseguir que esto suceda, es la parte medular del libro, pero la clave de HBP es lograr que los requisitos sean comprendidos con claridad y, luego, no colocar obstáculos en el camino de las personas.

En realidad, los directivos tienen tres tareas que realizar: (1) establecer los requisitos que deben de cumplir los empleados;2) suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos, y (3) dedicar todo su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a esos requisitos.

Cuando se hace evidente que la política de la dirección es el HBP, todo el mundo va a HBP. Todos tomarán tan en serio esos requisitos, como lo hagan los directivos de la empresa.



Los conflictos se presentan cuando la dirección muestra titubeos en su dedicación a las políticas y a los procesos. Cuando nadie puede contar con nada, nadie se dispondrá a HBP. El "LO" en la frase de "hágalo bien desde la primera vez" es el requisito. Si no existe ese "LO", no habrá posibilidad de HBP.

Segundo Principio Absoluto:

El Sistema de la Calidad es la Prevención

El costo más visible relacionado con los criterios convencionales de la práctica de la calidad, reside en el área de la verificación. Las compañías manufactureras etiquetan a las personas como inspectores, personal de pruebas, y así por el estilo. Las empresas de servicio realizan las mismas actividades, pero con otros nombres. La gran diferencia es que en la manufactura esas personas se identifican, se capacitan y son dirigidas. Se convierten en una fuerza potente para descubrir problemas y ayudar a propiciar medidas correctivas.

Tienen gran impacto en toda la empresa.

En las compañías de servicio, esas medidas son aisladas y con frecuencia no se canalizan conjuntamente. Es muy difícil identificar problemas que afecten a la totalidad de la empresa.

Resulta más difícil efectuar una medida correctiva y, a veces, ni siquiera se le presta atención. En realidad, todas esas labores se podrían llevar a cabo con facilidad; sólo que en la cultura de las empresas de servicio no están acostumbrados a hacerlo.

La verificación, ya sea que se le llame comprobación, inspección, prueba o con cualquier otro nombre, siempre se hace después de que ocurre algo. Si esas acciones se utilizan en procuración de la aceptación, lo que se hace es separar el producto bueno del malo. Cada acción produce una pequeña pila de material o papel que tiene que seguir evaluándose.

Tercer Principio Absoluto:

El Estándar de Realización es Cero Defectos

El establecimiento de los requisitos es un proceso de fácil comprensión. Pero la necesidad de cumplir con estos requisitos en todo momento, es algo que no se comprende tan fácilmente.

Una compañía es un organismo con millones de pequeñas acciones, aparentemente insignificantes, que la hacen existir y producir. Todas y cada una de estas acciones deberán de realizarse conforme a lo planificado, para que todo salga como debe de ser.

El estándar de realización es el medio que permite a la compañía progresar, puesto que sirve para que todas las personas reconozcan la importancia de cada una de esas millones de acciones.



Cuando una compañía fomenta entre las personas la idea de no hacer todas las cosas bien, algunas de esas acciones no se lle Cuarto Principio Absoluto:

La Medida de la Calidad es el Precio del

Incumplimiento

El principal problema de la calidad como preocupación gerencial es que no se enseña en las escuelas de administración de empresas. No se le considera como una función administrativa; sino más bien como una función técnica. Esto se debe a que la calidad nunca se visualiza en términos financieros, como ocurre con todo lo demás. Según señalé con anterioridad, siempre se enfoca de forma relativa, por ejemplo en grados de excelencia. No obstante, con la fuerte demanda de calidad que ha surgido en todo el mundo y la dificultad de lograr que la alta dirección haga algo al respecto, se hace evidente que se requiere de una nueva medida de la calidad. La mejor medida es la misma que para todo lo demás: el dinero.

El costo de la calidad ha sido tema de discusión durante los últimos veinticinco años. Sin embargo, sólo se ha utilizado como un medio para medir defectos en la línea de producción.

No ha sido empleado como instrumento gerencial. La razón de ello es que no ha sido presentado a los directivos en términos comprensibles con claridad.

El costo de la calidad se divide en dos áreas: el precio del incumplimiento (PI) y el precio del cumplimiento (PC). El precio del incumplimiento de los requisitos lo constituyen todos los gastos realizados en hacer las cosas mal. Comprende los esfuerzos por corregir los pedidos de los vendedores cuando se reciben, corregir los procedimientos establecidos para elaborar los pedidos, rectificar el producto o servicio sobre la marcha, volver a hacer el trabajo o pagar la garantía y demás reclamaciones debido a la falta de cumplimiento con los requisitos. Cuando se suma todo esto, vemos que representa una cantidad enorme de dinero que asciende al veinte por ciento o más de las ventas de las compañías manufactureras y el treinta y cinco por ciento de los costos de operación de las empresas de servicio.

El precio del cumplimiento con los requisitos es lo que hay que gastar para que las cosas resulten bien. Abarca la mayoría de los costos de las funciones profesionales de la calidad, los esfuerzos de prevención y la educación en calidad.



Será necesario que los Principios Absolutos de la Administración de la Calidad sean conocidos por todos. Estos principios constituyen el lenguaje común de la calidad.

El proceso de catorce pasos para el mejoramiento de la calidad debe ser comprendido por el equipo directivo de la empresa, ya que son ellos los encargados de lograr que se cumpla.

Estos pasos fueron minuciosamente descritos en la obra La Calidad no Cuesta.

Los catorce pasos del mejoramiento de la calidad son:

1. Compromiso de la dirección.

2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.

3. Medición.

4. Costo de la calidad.

5. Crear conciencia sobre la calidad.

6. Acción correctiva.

7. Planear el día de Cero Defectos.

8. Educación al personal.

9. El día de Cero Defectos.

10. Fijar metas.

11. Eliminar las causas de error.

12. Reconocimiento.

13. Consejos sobre la calidad.

14. Repetir todo el proceso.

CONCLUSIONES

Todo mejora cuando una compañía se compromete de verdad con el proceso para el mejoramiento de la calidad. La disminución del nivel de molestias constituye uno de los efectos más placenteros de ese esfuerzo. De repente disminuyen y se hacen más ordenadas las



discusiones y los problemas de la calidad se resuelven sin angustias. Esto se debe a que se habla un mismo lenguaje sobre la calidad y existe una comprensión común de los objetivos de la organización.

La otra área que muestra un mejoramiento evidente, es la administrativa. Las actividades se vuelven más fluidas, el papeleo es menos engorroso y se elimina la confusión que había existido durante tanto tiempo respecto a procedimientos y a procesos.

En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

CALIDAD TOTAL

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".

La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial.

Ejemplo de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de manera específica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija que permite satisfacer esa necesidad en específico, se está dando un servicio de calidad total.

Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónica sea móvil, y será en el momento en que se adquiera un teléfono celular cuando se este satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad.

A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

Concepto de percepción de la calidad



El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la "percepción de la calidad", que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacía los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio ambiente...).

Ejemplo de percepción de la calidad

La percepción de la calidad es, por ejemplo, muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el diseño del vehículo, para que sea llamativo, atractivo y diferente de los demás, aunque a nivel práctico lo importante sea la mecánica y la seguridad es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.

Satisfacción global

La satisfacción global, como su nombre indica, no solo atañe a los clientes de cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos.

Ejemplos de satisfacción global

De manera que, siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un vehículo, pero que para una simple reparación o avería tenga que mandarlo a otro país o estar varias semanas en el taller no cumpliría con la calidad total, ya que su nivel de calidad en el servicio de garantía no es ni siquiera aceptable.

Así mismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atención al cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos tampoco cumple con este principio, ya que los propios empleados o suministradores no estarán contentos, por que la empresa les ofrece un bajo o mínimo nivel de calidad.

Resultados de un sistema de calidad

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:

* Aumento en la satisfacción del cliente.

* Trabajo interno de la empresa más eficaz.

* Incremento de la productividad.

* Mayores beneficios.



* Menores costos.

* Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está organizada.

Herramientas para la medición de la calidad

Existen diversos métodos de medición de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de calidad preestablecidos, estándares de producción, peso, tamaño, color...). La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos

Resumen Calidad Sin Lagrimas

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