UNIVERSIDAD FERMÍN TORO

VICE-RECTORADO ACADÉMICO

DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POST-GRADO

CREACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL

CLIENTE PARA EL CONCESIONARIO MAQUINAS 2000, C.A, MUNICIPIO

GIRARDOT, MARACAY-ESTADO ARAGUA. AÑO 2015.

Proyecto Trabajo de Grado presentado como requisito para optar

al título de Magister Mención: Comunicación Corporativa

Autora: Lcda. Luisana González

CABUDARE, ENERO DE 2015

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Durante evaluaciones realizadas en los últimos años en el Concesionario

Maquinas 2000, C.A. han sido identificadas debilidades importantes en el cumplimiento

de estos programas y, por ende, en la calidad de servicio exigida por el fabricante. El

problema principal radica tanto en la implementación de estándares para la calidad

como en el sostenimiento de los mismos a lo largo del tiempo.

En los escenarios más favorables, durante el proceso de implementación de

estándares, se logran cumplir con los requisitos establecidos para una adecuada

prestación del servicio. Sin embargo, esta condición no logra ser mantenida en el

tiempo, por tanto que, una vez alcanzada la certificación de calidad otorgada por el

fabricante, empieza a generarse el llamado “deterioro”, estado en el cual se descuida el

desempeño de las operaciones y, en consecuencia la calidad en el servicio, lo cual

compromete la apreciación del cliente final.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Crear un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el Concesionario

Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot, Maracay-Estado Aragua. Año 2014.

Objetivos Específicos

1.- Diagnosticar el desempeño de los procesos de los departamentos de servicios

del Concesionario Maquinas 2000, C.A.

2.- Determinar la calidad de servicio y la satisfacción general del cliente en los

actuales procesos de los departamentos de servicio del Concesionario Maquinas 2000,

C.A.

3.- Establecer un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el

Concesionario Maquinas 2000, C.A

Justificación e Importancia

Desde hace más de 15 años, el Concesionario Maquinas 2000, C.A ha diseñado

programas para garantizar la calidad en el servicio postventas. En esta ardua tarea se ha

logrado una considerable evolución, que va desde la propuesta de actividades para la

mejora de la productividad en el concesionario, hasta el desarrollo de estándares

detallados de operación y paquetes de implementación y certificación, que ha

representado, tanto para la empresa como para sus departamentos postventas, notables

inversiones de recursos de distintos índole en el transcurso del período referido.

Alcance y Limitaciones

El presente estudio incluye, tanto la exploración, descripción y explicación del

problema planteado, como la propuesta de una alternativa de solución al mismo, la cual

es conformada por el sistema de gestión de la calidad.

El sistema de gestión de la calidad y el levantamiento de todos los datos

necesarios para su desarrollo, se delimitarán a los procesos de los departamentos de

servicio posventas del Concesionario Maquinas 2000 C.A, ubicado en la ciudad de

Maracay.

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes

De acuerdo con la revisión bibliográfica, se podrá verificar la existencia de

trabajos de investigación que están estrechamente ligados con el tema de estudio, los

cuales contribuirán con sus valiosos aportes a desarrollar en la propuesta, se expondrán

una serie de experiencias las cuales estarán enmarcadas en la variable: sistema de

gestión de calidad y atención al cliente para el Concesionario Maquinas 2000, C.A,

municipio Girardot, Maracay-Estado Aragua. Año 2014.

Bases Teóricas

Toda investigación debe estar sustentada teóricamente por publicaciones

especializadas que detecten y establezcan los lineamientos de abordaje del estudio, sin

embargo, el arqueo bibliográfico debe estar contextualizado en la realidad.

Bases Legales

A los efectos de dar el soporte jurídico a la investigación, es importante señalar

las leyes nacionales, en este caso, se tomará como base la Constitución de la República

Bolivariana de Venezuela (2000) encontramos el artículo 117, el cual servirá como base

legal en este trabajo de investigación.

Cuadro 1. Operacionalización de las Variables

Título: Creación de un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el concesionario Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot,

Maracay estado Aragua. Año2015.

Objetivo General: Crear un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el Concesionario Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot, Maracay-Estado Aragua. Año

2014. Objetivo Específico Variable Concepto Operacionalidad Dimensión Indicador Items

1.- Diagnosticar el desempeño de

los procesos de los departamentos

de servicios del Concesionario

Maquinas 2000, C.A.

Desempeño de los

procesos de

servicio

Es el conjunto de

actividades

interrelacionadas que

ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente

obtenga el producto en el

momento y lugar adecuado

y se asegure un uso

correcto del mismo.

Calderón (2012)

Conjunto de

actividades

relacionadas entre sí

que permite

responder

satisfactoriamente a

las necesidades del

cliente.

Infraestructura

-Instalaciones

-Seguridad

-Orden

-limpieza

-Imagen

1

2

3

4

5

Operativo -Procesos medulares

-Procesos administrativos

- Procesos técnicos

6

7

8

Talento Humano -Organización

-Mejoramiento continuo

- Liderazgo

9

10

11

2.- Determinar la Calidad de

Servicio y la satisfacción general

del cliente en los actuales procesos

de los departamentos de servicio

del Concesionario Maquinas 2000,

C.A.

Niveles de

satisfacción del

cliente

El nivel del estado de

ánimo de una persona que

resulta de comparar el

rendimiento percibido de

un producto o servicio con

sus expectativas. Kotler

(1999).

Nivel de conformidad

de la persona cuando

realiza o utiliza un

servicio.

Imagen

-Identidad

-Cultura

-Confort

-Opinión Pública

12

13

14

15

Atención

-Sistema de citas

-Calidad del servicio

16

17

Comunicación -Ascendente

-Descendente

-Línea

18

19

3.- Establecer un sistema de gestión

de calidad y atención al cliente para

el Concesionario Maquinas 2000,

C.A

P R O P U E S T A

Factibilidad

Fuente: González, H. (2015).

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Tipo de Investigación

De acuerdo con los objetivos propuestos y la naturaleza particular de la

problemática planteada, el presente estudio se enmarca en la modalidad de proyecto

factible, bajo un diseño de campo de carácter descriptivo con apoyo bibliográfico.

Población

Hurtado (2000), define la población como “el conjunto de seres en los cuales se

va a estudiar el fenómeno, y que, además, comparten características comunes”. (p. 85).

Para la presente investigación la población estará representada por ciento cincuenta y

tres (153) integrantes que corresponde al personal del Concesionario Maquinas 2000

C.A. y una población de cliente fijos de mil (1000) personas que constituyendo todos

ellos la población o universo de estudio.

Muestra

Para efectos de la presente investigación, estará conformada por dos muestras:

muestra A estará representada por los ciento cincuenta y tres (153) empleados

correspondientes al personal del Concesionario Maquinas 2000 C.A, que se someterá al

proceso de estudio para obtener los resultados definidos de la investigación. El muestreo

empleado para la selección de la población será la muestra censal para el público interno

Para la Muestra B estará representada por mil (1000) clientes fijos del

Concesionario Maquinas 2000 C.A, El muestreo empleado para la selección de la

población será la muestra accidental y se tomara un 30% del total que determina una

muestra representativa.

Validación y confiabilidad

La validez según Hernández (1991), “Se refiere al grado en que un instrumento

realmente mide la variable que se pretende medir” (p.236). En tal sentido, la validez del

instrumento de recolección de datos, se realizará mediante la técnica de contenido, a

través del juicio de tres expertos uno (01) de metodología y (02) de Comunicación

relacionados con la temática planteada, quienes determinaron la elaboración de los

ítems que conforman los instrumentos.

Matriz de Validación

Es donde se indican los valores cuantitativos y cualitativos, otorgando un cierto

grado de validez a través del juicio de tres expertos uno (01) de metodología y (02) de

comunicación. En el mismo se indica cada ítem a ser evaluado y su instrucción de

llenado.

Se mostrarán un reglón cuantitativo, de cada uno de los aspectos señalados en la

encuesta, al igual que una escala de evaluación del instrumento que va desde el cinco

(5) hasta el uno (1). Marque con una equis (x) su respuesta: donde: 5 = Excelente, 4 =

Bueno, 3 = Regular, 2 = Deficiente y 1 = Muy Deficiente.

Confiabilidad:

Para Hernández y otros (1998), “la confiabilidad de una medida se refiere al grado

hasta el cual el proceso de medición está libre de errores aleatorios. La confiabilidad se

ocupa de la consistencia, exactitud y capacidad de predicción de los hallazgos de la

investigación”. (p.44). Para el presente estudio se utilizó la técnica de Alfa de

Crombach, mediante la siguiente fórmula:

2

2

11 ST

Si

k

K

En donde:

= Alfa de Crombach.

=Número de ítems.

Si2 = Varianza de cada ítems.

St2 = Representa la varianza total.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Técnica

Las técnicas son las diferentes formas, maneras y métodos de adquirir

información destinada al desarrollo de la instigación. Por ello, la técnica empleada en el

estudio será la encuesta.

Instrumento

Para lograr dicha técnica se aplicará como instrumento, un (2) cuestionario de tipo

policotómicos bajo la escala de Lickert, la cual será aplicada para reunir información

proveniente de personas encuestadas.

Técnica de Análisis de Datos

La presentación y análisis de los datos será de origen porcentual, una vez

recolectados los datos se representan en gráficos expresados en porcentaje, el utilizado

será el de pastel y otras de las técnicas que se va utilizar es la de análisis por objetivo

que es aquella que se analizan los resultados obtenidos pregunta por pregunta es decir

ítem por ítem.

Referencias

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