RESUMEN CONVERSACIONES CRUCIALES

7/23/2019 RESUMEN CONVERSACIONES CRUCIALES

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Conversa Ciones Cru CialesClaves para el xito Cuando la situa Cin es Crti Ca

1. Ques una conversacincrucial?

2. El dominio de las conversacionescruciales

3. Empezar con elcor azn

4. prender amirar

!. "rocurarse#uridad

$. El dominio de mis%istorias

&. 'e(inir micamino

). Estimule lasprue*as

+. ,ondear el camino de losdem-s

1 . El paso a laaccin

11. Cele*racin de una *uenavotacin

12. "ara cam*iar suvida

Qu es una conversacincrucial?/ a 0uin leimporta?

Qu es lo 0ue di(erenciaa una conversacin crucialde una normal corriente? en primer lu#arlasopiniones divergen.

en se#undo lu#arhay importantes factoresen juego.

en tercer lu#arlas emociones sonintensas.

por de(inicin las conversaciones cruciales versanso*re temas di(ciles.Desafortunadamente, es unrasgo de nuestra naturaleza humana alejarnos de lasdiscusiones porque tememos que nos harn dao o

que empeorarn las cosas. somos verdaderosmaestras evitando estas conversacionesdi(ciles.

r ecurrimos a todo tipo de t-cticas para evlos temasespinosos.

C o ane a os5a6itual ente las

Conversa CionesCr uCiales

Cuando nos en(rentamos a conversaciocruciales podemos optar por una de estas tsoluciones7

Podemosevitarlas. Podemos enfrentarnosa ellas y manejarlas de

mala manera.


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Podemos enfrentarnos a ellas y manejarlasadecuadamente.

ani(estamos nuestra peor conductapor 0usucede esto?

Porque estamos mal diseados. Cuando lasconversacionesdejan el terreno de lo rutinario y sevuelven crticas,solemos tener pro*lemas.

inconta*les #eneraciones de con(ormacin #enticaconducen a los humanos a manejar lasconversacionescon el pu8o en alto los pies li#erosno con la persuasininteli#ente ni con ama*ilidad.

Nos encontramos bajo presi n.

l a verdad es 0ue nos en(rent-*amos a m9ltiplestareas en tiempo real con un cere*ro 0ue esta*aa*ocado a otra cosas. 5emos tenido suerte de nosu(rir un in(arto.

Conversaciones Cruciales7 Clavespara el xito cuando la situacin es crtica:err patterson2r on 3c3illan2 4osep% ;renn 2 als


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= ir al ndice

Para mejorar suempresadentro de las empresas con altos rendimientoscuando los empleados no cumplen sus promesas loscole#as inter vienenvoluntaria e(icazmente paraa*ordar el pro*lema.en las peores compa as, a los empleados con

bajos rendimientos primero se les i#nora despusse les traslada.en lasmejoresempresas, los jefessiempre abordan los problemas. $n las mejoresempresas, todos son responsa bles ante todosindependiente de su nivel o de su posicin.

&a seguridad. Cuando al#uien viola un

procedimiento oact9a de una manera poco se#urala primera persona 0ueo*serva el pro*lemaindependientemente de su posicinse mani(iesta

sostiene una conversacincrucial. &a productividad. %i un empleado tiene un bajo

rendimiento, no consi#ue cumplir con unapromesa no lleva a ca*osu partecorrespondiente del trabajo o simplemente no eslo *astante productivo las partes a(ectadasa*ordan elpro*lema inmediatamente.

&a diversidad. Cuando al#uien se sienteo(endidoamenazado insultado o acosado a*ordael tema con la persona 0ue %a cometido la (alta lo %ace con %a*ilidad tran0uilidad.

&a calidad.en las empresas donde la calidad es lare#la las personas se en(rentan a los pro*lemascara a cara cuando stos sur#en.

#odos los dems temas candentes.&as mejoresempresa en innovacin, trabajo en equipo,gestin del cambio o cualquier otro sector que

e"ija una interaccin humana son las mejorescuando se trata de sostener las conversacionescruciales relevantes.

Para mejorar su salud personall os sentimientos ne#ativos 0ue #uardamos el dolor emocional 0ue su(rimos las constantes palizas0ue soportamosa medida 0ue nos a*rimos pasoentre conversaciones malsanas minan lentamentenuestra salud. en al#unos casos el impacto de las

conversaciones (rustradas acarreapro*lemasmenores. en otros trae consi#o el desastre.todos los casos las conversaciones (rustranunca nos %acen m-s (elices ni m-s sanos.


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el dominio de lasconversacionescruciales&as personas que se manejan con habilidad en el

di'logo %acen todo lo posi*le para 0ue todos puedana#re#ar susi#ni(icado al (ondocompartido incluso ideas0ue a primera vista parecen polmicas e0uivocadas oen contradiccincon sus propias creencias.

un (ondo compartido no slo a uda a los individuos aadoptarmejores decisiones, sino que, puesto que elsignificado es compartido las personas act9an sinreservas cual0uiera0ue sea la decisin 0ue se tome.Cuandolas personas est-n presentes en una discusina*ierta donde se comparten lasideas, participan del libreflujo de significados.

Cuando las personas no participan cuando se 0uedansentadas en silencio durante conversacionesdelicadas

raravez se sienten comprometidas con la decisi(inal. puesto que se guardan sus ideas y susopiniones jam's llegan a construir parte del (ondoaca*an criticando en silencio resistiendopasivamente.

no pretendemos su#erir 0ue %a a 0ue tomtodas lasdecisiones por consenso o que el jefe nodeba participaren la decisin (inal o incluso adslo estamossu#iriendo 0ue sea cual sea el mtodde toma de decisiones cuantom-s rico sea elsi#ni(icado compartido del (ondo m-s slidaser- ladecisin (inal independiente de 0uien la tome.

ante el miedo de en(rentarnos a un individculpamos a todo un e0uipo por un determinpro*lema esperamosque el mensaje alcance el blanco indicado.

= ir al

E "E> C@A EBC@ > ACmo mantenernoscentrados enlo 0uerealmente 0ueremos

'uando nos enfrentamos a una conversaci n fallida,la mayor$a de nosotros tenemos la tendencia aecharle la culpa al otro.si cam*iaran los dem-stodos viviramos parasiempre (elices. si los otrosno estuviesen tan mal de laca be(a, no tendramosque recurrira juegos sin sentido. $llos(ueron los 0ueempezaron. es culpa de ellos2 no nuestra. /assucesivamente.

&as personas que mejor se manejan dialogandocomprenden esta sencilla verdad y la convierten enun principio%(Primerotengo que ocuparme dem$).

aun cuando es posi*le 0ue otros necesiten cam*iar oqueramos 0ue cam*ien la 9nica persona a 0uien

podemos constantemente inspirar en 0podemos inda#ar moldear, con alg)n grado de*"ito, es la persona delespejo.

"lgunas grandes preguntas%

Qudeseo realmente param mismo?Qu deseopara otros?Qudeseo realmente parala relacin?Cmo me comportara sirealmente desearaestosresultados?

desviaciones%a*ituales!l afn de ganar. este asesino de di-lo#osen concreto se encuentra al comienzo

muc%as listas 0ue %emosela*orado. este


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deseo de #anar est- mu arrai#ado en nosotrosantes de 0ue %a amos crecido lo su(iciente parasa*er 0u est- pasando.

&amentablemente, a medida que envejecemos, la

mayora no nos damos cuenta de 0ue este a(-n de#anar nos est- permanentemente alejando de undi'logo sano.

!l afn de revancha. a veces cuandonuestra ra*iaaumenta en lu#ar de 0uerer vencer en undeterminado ar#umentodeseamos causarle da8o ala otra persona.

Cuando las emociones lle#an a su punto -l#idonuestroobjetivo se desvirt)a completamente. +osalejamos tanto del reflejo de aportar significadosalfondo que lo )nico que nos importa es ver su(rir aotros.

&a esperanza de mantenerse a salvo.a veces nosinclinamos antes por la se#uridad personal 0ue podi-lo#o. en lu#arde contri*uir al (ondo dsi#ni(icados lo cual pro*a*lemente si#ni(ica crea

olas por el camino votamos por el silencio.sentimos tan incmodos con el con(licto inmed0ue aceptamos la certidumbre de los malosresultados para evitar la posi*ilidad de unconversacin incmoda.

al (in al ca*o si slo estamos eli#iendo entre a#redir de 0u sirve tener ideascreativas?

t am*in nos mantienen atascados en estrate#iasine(icacesal justificar nuestras conductas de ataque oretroceso. ,Para 0u modi(icar nuestra conducta somos los 9nicos listosque guardamos silencio-/ 0ponerse al jefe- 1u* bicho te %a picado ati?D

decirle a mi cn u#e 0ue su manera de trata ani8os es mu controladora? ni %a*lar. estarapa#ando el error el resto de mi vidaD. Con unaactitudcomosa por 0u %a*ramos de cam*iar al#uvez cuandopensamos 0ue somos los 9nicos seremnimamentente#ros?Ea l#uientiene 0ue decir latriste verdad. es lo)nico que me permitiramirarme alespejo.2

en *usca deles0uivoE/DFse trata de una especie en peli#ro de extincicomo a sesa*eG 5ea0u cmo (unciona.

Primero, clarifique lo que realmente desea./a

tiene uncomien(o ventajoso siha empe(ado por elcora(n. %isabe lo 0ue desea para s mismo parotros para la relacinest- en condiciones dea*andonar la alternativa delt onto7

!n segundo lugar clari(i0uemos lo 0ue realmente deseamos. pensemos en a0uello 0ue tememos 0upuede ocurrirnos si renunciamos a nuestestrate#ia actual deintentar vencer o permanesalvo.


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!n tercer lugar, presentemos a nuestro razonamientoun problema ms complejo. Hinalmentecom*inemos losdos en una pregunta conjuntivaquenos obligue a buscar opciones m-s creativas productivas 0ue el silencio o la violencia.

= ir al ndice

aprender amirar Cmo sa*er cu-ndo peli#ra lase#uridad

aprender areconocer lasconversacionescrucialesen primer lu#ar mantn#ase alerta al momentoen 0ueuna conversacin dejar de ser rutinaria oinofensiva para convertirse en conversacin crucial.de la misma maneracuando se prepare a enta*lar una conversacindi(cil presteatencin al %ec%o de0ue est- a punto de entrar en una zonadepeli#ro.

aprender a identi(icar pro*lemas dese#uridadCuando tememos 0ue las personas no 0uedanconvencidascon nuestras ideas empezamos apresionar demasiado.

Cuando tememos 0ue nos %a#an da8o en al#9nsentido empezamos a in%i*irnos. estos dos tiposde reaccionesa sa*er com*atir %uir est-nmotivados por el mismo sentimiento el miedo.

'uando no hay seguridad, empieza a cegarse. alpermaneceratento a las trans#resiones contra lase#uridad no slopuede ver cu-ndo peli#ra eldi-lo#o sino tam*in reactivar su mente.

Cuando nos sentimos verdaderamente amenazadosapenas podemos ver m-s all- de lo 0ue tenemos al(rente.

No dejar que los problemas de seguridad nos

descentren. Cuando las personas comienzan a

sentirse inse#uras recurren a pr-cticasdesa#rada*les.


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el silencio laviolenciaCuando las personas comienzan a sentirseinse#uraseli#en uno de los dos caminos malsanos.

o #uardan silencia Fa*stenindose de aportar si#ni(icado al (ondoG ose vuelven a#resivos Fintentanimponer un si#ni(icado al(ondo compartidoG.

elsilencioel silencio es cual0uier manera dea*stenersedeli*eradamente de aportar in(ormacin al (ondo desi#ni(icados. Casi siempre responde al deseo de evitar problemas potenciales, y siempre restringe el flujode significados. &os m*todos varandesde hacer juegos de pala*ras %asta evitara del todo a unapersona. l as tres(ormas m-s %a*ituales de silencioson enmascarar evitar retraerse.

$nmascarar consiste en restar importancia anuestras

verdaderas opiniones omani(estarlas de (ormaselectiva.

$vitar significa alejarse completamente detemas delicados. Conversaos pero sin a*ordar el

(ondo del asunto. 3etraerse significa marginarse del todo enuna conversacin. o a*andonamos laconversacin o a*andonamos la%a*itacin.

l aviolencial a violencia es cual0uier estrate#ia ver*al 0uintente convencer controlar u o*li#ar a otrosadoptar nuestro punto de vista. se opone a lse#uridad al pretenderimponer si#ni(icados al(ondos. l os mtodos varan desdeel insulto emonlo#o %asta las amenazas.l as tres(ormasm-s %a*ituales son controlar2 esti#matizaatacar .

'ontrolar consiste en o*li#ar a otros a adoptarnuestraanera de pensar. se consi#ue a seaimponiendo nuestros ntos de vista a otros

dominando la conversacin.l os todos suelenser interrumpir a los dem-sexa#erar postura%a*lar en trminos a*solutos cam*iar de o recurrir a pre#untas diri#idas para controlar nversacin.!stigmatizar es col#arle una eti0ueta a personas o a s ideas para despus desecon una estereotipo ote#ora #eneral.!l ataque habla por s$ solo.r enunciamos avencer en a discusin para in(li#ir da8os a otra persona.entre

s t-cticas encontraremos el desprecio lasamenazas.

ir

procurar se#uridadCmo procurar se#uridad para%a*lar de casi cual0uier cosa

to e dist an Cias pro Curese; uridad/ reanude eldiI lo ; oQu deseorealmente?si realmente desea tener una conversacin sanaacerca deun tema 0ue podra consolidar o aca*ar

con su relacin esposi*le 0ue durante un ratten#a 0ue %acer caso omiso delpro*lemacontin#ente.

o6serv ar CuI les son lasCondiCiones en peli; ro

$l 0bjetivoCom)nl as conversaciones cruciales a menudo aca*mal node*ido alcontenido de la conversacinsino por0ue otros creen 0ue el contenido %iriemordaz si#ni(ica 0ue usted tiene unaintenci nmaliciosa. Cmo se pueden sentirse#uros

cuando creen 0ue usted piensa %acerles da

mpumla teco

laca

unla


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u pronto todas las pala*ras 0ue pronuncie ser-nsospec%osas.

l a primera condicin de la se#uridad es un*bjetivo'om+n . 0bjetivo Com)n significa que otros percibenque trabajamos en aras de un resultado com9n en laconversacin 0ue nos preocupan sus objetivos,intereses yvalores.

Cuando el objetivo est' en peligro acabamosen una discusin. Cuando otros comienzan aimponer sus opiniones al (ondo de si#ni(icados sueleser por0ue creen 0ue nosotrosintentamos #anar 0ue ellos tienen 0ue %acer lo mismo.0tras se alesde que el objetivo est' en peligro son lasactitudes de(ensivas2 las ideas no compartidas Fla( ormasilenciosa que e"presa el objetivo frustrado4,lasacusaciones la vuelta una otra vezal mismo tema.

para tener xito en las conversaciones crucialesde*en importarnos verdaderamente intereses de losdem-s so slolos nuestros.

el r espetoutuo

seremos capaces de se#uir dialo#ando?si *ien es verdad 0ue no %a motivo paenta*lar unaconversacin crucial si no e"isteen 0bjetivo Com)n, tam*in es verdad 0ue nopodemos se#uir dialo#ando sino o*servamos unr espeto utuo. elr espeto utuo es la condicinpara la continuidad del di-lo#o. Cuando lapersonas perci*en 0ue sus interlocutores no lorespetan la conservacin se vuelveinmediatamente inse#ura eldi-lo#o se (rena enseco.

pedir disculpas cuando sea loindicadoCuando cometa un error no cause da8o a otrapersonas comience con una disculpa. undisculpa es una declaracin 0ue expresasinceramente su pesar por su responsa*ilidad enprovocar o al menos no impedir eldolor o lasdi(icultades causadas aotros.

una disculpa no es realmente una disculpa a meno0ue usted experimente un cam*io de actitud. pao(recer unas

puede 0ue empecemos compartiendoinocentemente nuestras opiniones pero la opersona crea 0ue nuestra intencin es vencerla o*li#arla a aceptar nuestra opinin.es evidente 0ueen esas circunstancias disculparse no esloindicado. sera poco inteli#ente reconocer 0u

%emos cometido un error cuando no es cierto.

'ontrastar no es pedir disculpas. es importanteentender 0ue contrastar no es pedir disculpas. nes una manera de desdecirnos de al#o 0ue %emodic%o 0ue %a %erido

= ir al ndice

los sentimientos de otra persona. -s *ien es unamanerade ase#urar 0ue lo 0ue %emos dic%o nocausar- m-s da8ode lo 0ue de*iera.

!l 'ontraste define el conte to y la magnitud.Cuando nos encontramos en medio de u

disculpas sinceras sus motivaciones tienen 0uecam*iar.

Contraste para remediar los malos entend


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conversacin di(cil a veceslo otros escuc%an lo 0uedecimos les parece m-s #rande opeor de lo 0uepretendemos.

-tilice el 'ontraste como prevenci n o primeros

au ilios.el Contraste es 9til tanto como prevencin ocomo primeros auxilios cuando %a pro*lemas dese#uridad.

Cuando las personas no le entienden *ien ustedcomienza a re*atir los malentendidos detn#ase.utilice el Contraste. expli0ue cu-les son susintenciones %asta 0ue %aaresta*lecido la se#uridad.despus reanude el di-lo#o.l a se#uridad antes 0uenada.

Comprom*tase para definir un objetivocom)nPara dejar de discutir, tenemos que dejar decreer que nuestra opcines la mejor, y la )nica, yque no estaremos satis(ec%os %asta conse#uir exactamente lo 0ue deseamos en ese momento.t enemos 0ue a*rir nuestro pensamientoal %ec%o de0ue 0uiz- %a a una opcin di(erente en al#unaparte una opcin 0ue conviene a todos.

Como sucede %asta con los pro*lemas m-scomplicados no apunte a la per(eccin. apunte alpro#reso.

el dominio de mis%istorias' mo seguir dialogando cuando nos sentimosenfadados,atemorizados oheridos

al#unas personas tienen la tendencia a reaccionam-s explosivamente con m-s intensidad 0uotras ante elmismo estmulo.

l as emociones no nos em*ar#an como se tratarade lanie*la.no son los otros los 0ue nos endosanlas emociones.aun0ue se sienta mu tran0uilo al

decirlo no son otros los0ue lo en(urecen. usteden(urece a s mismo. usted slo usted crea susemociones.

una vez 0ue %emos creado nuestras emocionetenemosslo dos opciones.Podemos influir enellas o ser influido por ellas. es decir cuando setrata de emociones intensas o encontramos unamanera de dominarlas o nosconvertimosen susre%enes.

l as personasbien dotadas para el di-lo#osa*enper(ectamente 0ue si no controlan sus emocionelascosas empeorar-n. por lo tanto intentan al#di(erente.Hin#en. a%o#an las reacciones %actodo lo posi*le por volver al di-lo#o. al menosintentan.

desa(ortunadamente cuando lle#an a un pundi(cilen una conversacin crucial a(loran suemocionesreprimidas. se mani(iestan como

mand*ulas tensas ocomentarios sarc-sticos. eldi-lo#o se resiente.o 0uiz-su miedo paralizanteles impide decir lo 0ue realmente piensan.

l as personas mejor dotadas para el di-lo#o%acenal#o completamente di(erente. no sonre%enes de sus emocionesni intentan reprimirlas.

identi(icar las propias emociones es m-s di(de lo0ue podra ima#inar. de %ec%o mucpersonas son emocionalmente anal(a*etas.

Cuando se les pide 0ue descri*an cmo se


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sienten utilizan pala*ras comomalD en(adadoD o asustadoD lo cual sera correcto si stas(uerandescripciones precisas pero no suelen serlo.

5istorias de vctimas J no esculpa maDel pro*lema es siempre el mismo.l a otra personaes mala est- e0uivocada2 nosotros somos *uenos tenemos razn.otras personas %acen cosas malas nosotros su(rimos lasconsecuencias.

5istorias de villanos JEt odo %a sido culpatu aDCreamos estas desa#rada*les %istorias al convertir aseres%umanos normales decentes en villanos.l esimputamos malas intenciones lue#o le contamos atodo el mundo acerca de los de(ectos de los otroscomo si de al#una manera le estuvisemos %aciendoun enorme (avor almundo.

en las %istorias de vctimas exa#eramos lapropiainocencia. en las 5istorias de villanos ponemos elacento en la culpade la otra persona.

5istorias de impotencia J no %a nadam-s 0ue pueda%acerDen estas invenciones nos descri*imos a nosotrosmismoscomo impotentes para actuar. ientras0ue las 5istorias de villanos de vctimas lanzanuna mira retrospectiva para explicar por 0u estamosen una determinada situacin las 5istorias de

impotencia miran de (orma prospectiva paraexplicar por 0u no podemos %acer nada 0uemodi(i0ue nuestra situacin.

por 0u contamos %istoriasin#eniosas'oncuerdan con la realidad. a veces las %istorias0uecontamos son ciertas.l a otra persona intentacausarnos da8o somos vctimas inocentes.o0uiz- realmente no podemos %acer #ran cosa para

remediar el pro*lema.puede suceder. no es%a*itual pero puede suceder .

Nos sacan de un apuro. u a menudonuestras conclusiones se trans(orman dexplicaciones razona*les en%istorias in#eniosacuando nos eximen convenientementedecual0uier responsa*ilidad cuando la verda0ue tenemos una responsa*ilidadparcial.

&as historias ingeniosas nos impidenreconocer nuestros propias claudicaciones.aestas alturas de*era0uedar claro 0ue las%istorias in#eniosas nos causan pro*lemas.


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'EHKAK KC KA@'omo hablar de forma persuasiva, noavasalladora

Co par tir opinionesdeli Cadasaportar in(ormacin al (ondo de si#ni(icados puede ser un asunto *astante arduo cuando las ideas 0ueestamos a punto de dejar caer en la concienciacolectiva contienenopiniones delicadas poco atractivaso polmicas.

las personas mejor dotadas para el di-lo#o dicentodo lo 0ue piensan lo %acen de una manera 0ue los

otros perci*en como se#ura cuando escuc%an lo 0uetienen 0ue decir tam*in cuando 0uieren responderles.son a la vez totalmente sinceros totalmenterespetuosos.

sa l va; uardar lase; uridad

&a confianza. l a ma ora de las personassencillamenteno tienen conversaciones delicadasal menos no con lapersona indicada.&as personas que manejan el di'logo con habilidadsienten la con(ianza necesaria para decir lo 0ue %a0ue decir a lapersona 0ue lo escuc%a.

&a humildad.l a con(ianza no es lo mismo 0arro#anciao la testarudez.l as personas %-*ilescon(an en 0uetienen al#o 0ue decir perotam*in o*servan 0ue otros tienen opinionev-lidas. son lo *astante %umildes parasa*er 0ueno tienen el monopolio de la verdad.

&a habilidad. Hinalmente las personas 0ue

compartensin reservas in(ormacin delicada sueleno*tener *uenosresultados.

!mpiece su camino con hechos.para %a*lar de sus%istorias tiene 0ue llevar a las personinvolucradas porsu Camino a la 5ccin. !*jelesconocer su camino de comienzo a (in no desdeel comienzo %astaL *ueno%asta donde sea 0uele lleve. / d a conocer a otros su experienciadesde su punto de vista empezando con su%ec%os.

Consulte el camino de losdem-s5emos mencionado 0ue la clave para compartir ideasdelicadas es una mezcla de con(ianza %umildad.expresamosnuestra con(ianza compartiendo nuestros%ec%os nuestras %istorias con claridad.demostramos nuestra %umildad pidiendo a otros 0uecompartan sus opiniones.

l as %a*ilidades del CmoD %a*le conprudenciaCuando comparta una %istoria intente amal#amar con(ianza %umildad. Comp-rtala de tal manera0ue exprese su con(ianza apropiada en susconclusiones a la vez 0uedemuestre 0ue sicorresponde deseara 0ue dic%as conclusiones seanimpu#nadas.

Por qu* suavi(ar el mensaje- Porqueintentamos a portar si#ni(icados al (ondo no o*la otras personas atrag'rselos. %i ejercemosdemasiada presin, la inf ormacin no lle#ar- al( ondo.

5dem's, cuando utili(amos un lenguaje prudente,*ste no slo retrata con precisin nuestra visincierta sino 0ue tam*in contri*u e a dislas actividades de(ensivas procura se#uridaotros para 0ue o(rezcan opinionesdiver#entes.

'on prudencia, no con debilidad. a al#unaspersonas les preocupa tanto no presionar imponerse 0ue e0uivocan elcamino en otradireccin.

una cosa es ser %umilde a*ierto otra

di(erente essu(rir de una inse#uridad crnica.


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estimule lasprue*as +o slo debera invitara otros a hablar, sino hacerlodejando claro 0ue independientemente de lo

polmico de sus ideas usted 0uiere escuc%arlas.l aspersonas necesitan sentirsese#uras al compartir sus o*servaciones sus %istorias incluso aun0uesean di(erentes.

!stimule las opiniones contrarias.de modo 0ue sipiensaen otros tal ve( vacilan, deje claro quedesea escuchar sus opiniones sean las 0ue sean.si no est-n de acuerdotanto mejor. %i lo quetienen que decir es pol*mico incluso delicadoresptelos por tener la valenta de expresar lo 0uepiensa.

D$galo de verdad. a veces las personas o(recen unainvitacin0ue parece m-s una amenaza 0ue unverdadero llamado aplantear opiniones.

Cmo%emos lle#ado aesto?'omienza con una historia. Cuandosentimos lanecesidad de imponer nuestras ideas a otraspersonas #eneralmente espor0ue creemos 0uetenemos razn 0ue todos los dem-sest-ne0uivocados.

Nos sentimos justificados recurriendo a trucossucios. una vez 0ue estamos convencidos de 0

nuestro de*er esluc%ar por la verdad comenzamoa sacar el armamentopesado. utilizamos trucos dede*ates 0ue %emosaprendidoa lo lar#o de losa8os. el m-s importante de ellos es lacapacidadde /marcar la baraja2. Citamos informacin queapo a nuestras ideas mientras ocultamos odesacreditamoscual0uier cosa 0ue no nos apl ue#o aderezamos eldiscurso conexa#eraciones.

Cmocam*iar?en primer lu#ar permanezca atento al momenen 0ue las personas comienzan a mostrar resistencia ante usted.Cntrese en smismo m-s0ue en el tema.

se est- inclinando %acia delante? 5a*la m-s(uerte 0uede costum*re? Comienza a in#anar? 5a*larconlar#os monlo#os recurra artima8as?r ecuerde7'uanto ms le importe untema, menos probable ser que adopte sumejor

actitud.Cuando tenga que compartir un mensaje difcil, ycuando est tan convencido de su propia razn 0ue0uiz- presione demasiado acurdese de de(inir scamino7

'omparta sus hechos. Comience con loselementosmenospolmicos m-s persuasivos de su Claaccin. !,plique su historia. Cuente cu-les son la

conclusiones alas 0ue %a lle#ado.


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'onsulte el camino de los dems.estimule a losdem-s acompartir sus %ec%os sus %istorias. able con prudencia. de(ina su %istoria como%istoria no la dis(race de %ec%o.

!stimule las tentativas. procure se#uridad para0ue los dem-s expresen opiniones diver#enincluso contrarias.

sondear el camino de losdem-s ' mo escuchar cuando otros e plotano se enfrascan en elsilencio

empezar por el corazn J prepararse aescuc%ar /ea sincero. para tener acceso a los %ec%os e%istorias denuestros interlocutores tenemos 0ueinvitarlos a compartirlo 0ue piensan. /a nosocuparemos del cmo. por a%ora destacaremos el%ec%o de 0ue cuando invitamos a otras personas acompartir sus puntos de vista %a 0ue %acerlosinceramente.

/ea curioso. Cuando 0uiera sa*er de otraspersonas lamejor manera de alcan(ar la verdad esdando a los dem's la se#uridad para contar las%istorias 0ue los %an conducido al silencio o a laviolencia. esto si#ni(ica 0ue en el preciso momentoen 0ue la ma ora de las personas se en(urecentenemos 0ue ser curiosos. en lu#ar de responder con lamisma moneda tenemos 0ue re(lexionar so*reel pro*lema su* acente en el estallido.

'onserve la curiosidad. Cuando las personascomienzan acompartir sus %istorias sentimientoscorremos el ries#o de recurrir a nuestras propias

5istorias de vctimasvillanos e impotentes paraa udarnos a explicar por 0u dicen lo 0uedicen.

/ea paciente. Cuando otros representan sussentimientos opiniones a travs del silencio o laviolencia es mu pro*a*le 0ue a comiencen a sentir los e(ectos de la adrenalina.

pre#untar para 0ue las cosas sepon#anen marc%al a manera m-s (-cil directa de estimular aotros a compartir su Camino a la accin essencillamente invitarlosa expresarse.

Cuando demostramos un verdadero inters lapersonas se sienten menos inclinadas a recurrir asilencio o la violencia.

3eflejar para confirmar sentimientossi pide a otros 0ue compartan sus caminos nconsi#ue abrir la conversacin, reflejar puedecontribuir a crear m's seguridad. 5l reflejar,tomamos la parte del Camino a la accin de laotra persona a 0ue tenemos acceso le damosse#uridad para conversar de ello.

Creamos se#uridad cuando nuestro tono dedice0ue nossentimos cmodos aun0ue ellos sientan lo0ue sienten.

si parecemos en(adados o adoptamos una actitudde desa#rado ante lo 0ue otros dicen no creamose#uridad. Con(irmamos sus sospec%as de 0ude*eran #uardar silencio.

para(rasear para reconocer la%istoriaCudese de no limitarse a reproducirautom-ticamente lo dic%o. al contrario d#alo sus propias pala*ras normalmente de (ormaa*reviada.

&a clave de la par'frasis, como con el 3eflejo,consiste en guardar la calma y la compostura. +uestro objetivo es crear se#uridad no reaccionar%orrorizados ni su#erir 0ue la conversacin est-punto de co*rar un #irodesa#rada*le.


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Ce*ar FestimularGcuando no %emosconse#uido nada

Cuando esto sucede sera recomenda*le estimular ecurra a esta tcnica cuando crea 0ue la otrapersona a9n tieneal#o 0ue compartir podra%acerlo con un li#ero es(uerzo de parte su a.

r

EB " ,@ B CCK Ael diI lo ; o no es la to3a dedeCisionesl os dos momentos m-s delicados de lasconversaciones cruciales suelen darse el comienzo

al (inal. el comienzoes peli#roso por0uetenemos 0ue encontrar una manerade procurar se#uridad o las cosas saldr-n m-s. el (inal esdelicado por0ue si no tenemos cuidado de cmoclari(icar las conclusiones decisiones 0ue (lu en denuestro (ondo de si#ni(icados compartidos es posi*le0ue m-s tarde veamos nuestras expectativas(rustradas.

l os cuatro mtodos para la toma dedecisiones5a cuatro maneras %a*ituales de tomar decisiones7 por jerarqua, por consulta, por voto y por consenso. $stas cuatro opciones representan#rados crecientes de participacin. una ma or participacin desde lue#o trae consi#o el *ene(iciode un ma or compromiso adem-s de la maldicin deunamenor e(icacia en la toma de decisiones.

&a jerarquaCon las decisiones jer'rquicas, no noscorresponde a nosotros decidir 0u %acer. nuestratarea consiste en de(inir cmo llevarlo a la pr-ctica.

en el caso de dele#ar las decisiones en otraspersonas decidimos 0ue o *ien se trata de un temadonde los (actoresen juego no son importantes y nonos preocupan losuficientepara participar en ello o

*ien con(iamos a*solutamente en lacapacidad de lapersona dele#ada para adoptar la decisin corre

l aconsultal

a consulta es un proceso por el 0ue lresponsa*les de la toma de decisiones invitaotros a in(luir en ellos antes de0ue adopten sudecisin.l a consulta puede ser una manera mu e(icaz#anar ideas apo osin estancar el proceso de tomde decisiones.

l avotacin&a votacin es el mejor instrumento para aquellassituaciones en 0ue la e(icacia tiene un valprimordial tenemos 0ueele#ir entre diversa*uenas opciones.


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No adoptar un sistema de turnos.t ome lasdecisiones bas'ndose en la propuesta quemejor satisface las necesidades del#rupo. +o constituya grupos de presin despu*s de ladecisin. l as decisiones por consenso de*erantomarse en p9*lica por el conjunto delgrupo. No diga (ya te lo hab$aadvertido).

Cuando se %a decidido al#o como #rupo apo e laidea F noincluso cuando (alla sinoespecialmentecuando (alla.

ad udiCar t areas JConver tir las deCisiones enaCCin

Quin?Como dice un prover*io in#ls7(&os asuntos detodos no son asunto de nadie) . si no se asi#na una

determinada tarea

a una persona en concreto existen muc%aposi*ilidades deque el trabajo que se ha invertidoen tomar una decisinno rinda nin#9n (ruto.

'uando hay que asignar tareas, recuerde, no hay un(nosotros). 'uando se trata de asignar tareas(nosotros), dehecho, significa (yono).

Quin%ace0u?ase#9resede concretar con exactitud los resultados0ue tieneen mente. ientras m-s ne*ulosas seanlas expectativas ma or ser- la pro*a*ilidad dedecepcin.

paracu-ndo?Con plazos va#os ono especi(icados sur#en otrasur#encias la tarea aca*a siendo rele#ada al (ondodel montn donde pronto ser- olvidada.l as tareassin plazos son muc%o m-spropicias para en#endrar culpas 0ue para estimular laaccin.

Cmo se %ar- else#uimiento?podra ser un sencillo correo electrnico. podrser unin( orme.

'@ CM EANE ,MN? 6 @(1s vale un lpiz corto que una memoria e tensa). +o deje el trabajo difcil para su memoria. %ihahecho el esfuer(o de aca*ar esa conversacincrucial no desperdicie todos los si#ni(icados 0ue creado (i-ndose de su memoria.anote los detallesde las conclusiones las decisiones las tareas.

para cam*iar suvida' mo convertir las ideas en

hbitos.

l as discusiones del alto ries#o no vienacompa8adasde noticias recordatoril ama ora de las veces2se presentan comosorpresas poco gratas.


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l as emociones tampoco son mu 9tiles./ desdelue#o lasconversaciones cruciales se de(inen por sus caractersticas emocionales.

Cuanto m-s le importa lo 0ue sucede menos

pro*a*le ser-0ue piense en la actitud 0ue %aadoptado.

l os #uiones son (rases %ec%as 0ue utilizamos%a*itualmenteen la conversacin. Constitu en el(undamento mismo de los%-*itos sociales amenudo %acen 0ue el cam*io sea casi imposi*le.

&o bueno que tiene manejar guiones es que notenemos0ue pensar demasiado en la conversacin.l o malo es 0uecuanto m-s prede(inida est unainteraccin en un #uinm-s di(cil ser- salirse de larutina e intentar al#o nuevo.

l as prue*as se8alan 0ue la preparacin mentalpuede marcar una diferencia en la ejecucin, pero pensar no basta. si realmente 0uiere desarrollar suscapacidades practi0ue.

Haga saber a los dem's que intenta mejorar,y luego pn#ase a ello. Cuando lo %a#amalreconzcalo. no esperala per(eccin cntrese enpro#resar cuando ten#a xito cel*relo.

a ude a (ortalecer las or#anizaciones a %acer (amiliasm-s slidas a sanar las comunidades a apo ar a lasnaciones en la persona de unindividuo


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RESUMEN CONVERSACIONES CRUCIALES

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