APLICACIONES DEL MÉTODO GUNG HO A LA EMPRESA ESCOGIDA

1. Aplicación del “espíritu de la ardilla”

El “espíritu de la ardilla”, que señala la importancia de hacer saber a los trabajadores que su trabajo no termina en el cumplimiento de sus funciones; sino forma parte de un sistema en el que coopera con otros trabajadores – generalmente de otras áreas – para el cumplimiento de un objetivo en específico que resulta sumamente significativo para quien lo demande. Podemos señalar un ejemplo:

- Dentro de la Caja Municipal una función que parece ser de menor rango y que no genera gran relevancia, entre sí mismos, es la de los empleados de limpieza. Su labor en específico es mantener la pulcritud de las instalaciones a diario. Informes revelan que las personas que trabajan en oficinas más limpias y ordenadas, con iluminación adecuada (lo cual implica ventanas debidamente limpias para el correcto ingreso de la luz natural) realizan de manera más efectiva su trabajo y están sometidas a menores cargas de estrés. Además, los clientes que acuden a las oficinas de la empresa, obtienen una perspectiva que se ve ampliamente influenciada por lo que perciben a la vista. De modo que, si se topan con servicios higiénicos malolientes, pisos mal trapeados, determinadas manchas en las ventanillas, etc. terminan por calificar negativamente el servicio recibido, sin importar el buen trato brindado por los demás empleados, o la rapidez de la atención de la operación realizada; sus sentidos, y la percepción que estas obtienen de las instalaciones, ejercen influencia, en última instancia, en la calidad del servicio recibido. Podemos entonces concluir que las tareas de los empleados de limpieza, que ellos perciben como de menor importancia, ejercen gran influencia en la imagen de la empresa. Por lo tanto, hay que considerar la idea de informarles debidamente que su labor es de suma importancia para los clientes y demás trabajadores; además, puede incluso tener repercusiones en el incremento de los ingresos de la empresa. Puesto que si las personas perciben un buen ambiente (pulcro, ordenado y bienoliente), tenderán a concurrir más seguido a las instalaciones, que a diferencia de acudir a un cajero automático, incrementan las ganancias, ya que en las oficinas obtienen mejor información de sus operaciones, pueden resolver sus dudas, quejas y demás intereses; entre tanto enterarse de las distintas campañas y promociones vigentes y puestas en marcha por la empresa.

- En otro ejemplo de aplicación del “espíritu de la ardilla”, podríamos señalar la labor de los cajeros, quienes son los trabajadores que mantienen mayor tiempo de contacto directo con los clientes y público en general. La mayoría de ellos perciben su trabajo como rutinario y de poca relevancia y más allá de “contar billetes y monedas” no encuentran mayor importancia en sus funciones.En primer lugar, el hecho de ser de los pocos empleados que pueden mantener

relación directa y constante con los clientes y usuarios (potenciales clientes), durante tiempos relativamente amplios, es una ventaja con la que solo ellos cuentan. Es labor de los administradores a cargo preparar adecuadamente al personal de caja ya que su labor va más allá del solo hecho de intermediar las operaciones financieras, ya que la información que ellos brinden a los clientes debe de ser amplia, correcta y precisa. Un cliente debe de conocer no solo la información básica de la operación que realiza, la cuenta que abre, etc. Podría conocer algo extra que el personal de caja le puede ofrecer. Por ejemplo, si los cajeros de Caja Arequipa no saben que la tasa de interés que ofrecen por la cuenta de ahorros “A”, es mayor y otorga mejores beneficios que la cuenta de ahorros “B” que ofrece la competencia, o que la cuenta de ahorros “C” que puede abrir en la misma Caja con un monto mayor ofrece una mejor tasa; no podrá brindar esta información al cliente. Si el cliente supiera esta información se sentiría más satisfecho, pero no es necesario que la conozca. Por lo tanto, si los empleados de caja se limitan a brindar la información necesaria, no se obtendrá ese plus o extra de beneficio de los clientes. Además, la información, de no ser precisa, podría generar dudas y conflictos en los clientes que realizan operaciones relativamente grandes, y estas podrían desencadenar en quejas y reclamos – inclusive pérdidas – para la empresa.En segundo lugar, el buen trato o calidad de servicio que reciben los clientes al interior de las instalaciones se debe casi en un 80% al trato recibido por los cajeros que son la persona con quien interactúa el cliente. Un cliente satisfecho es un cliente que ha recibido un trato óptimo de parte del cajero, este ha resuelto sus dudas; ha brindado información adecuada, amplia y precisa; ha realizado la operación en el menor tiempo posible y ha creado una relación con el cliente. Sin lugar a dudas este hecho genera un incremento en las ganancias de la empresa. Puesto que un cliente satisfecho atrae a más clientes por el boca a boca que funciona mejor que cualquier propaganda o publicidad costosa. En tercer lugar, lo que los trabajadores de caja perciben como contar billetes y monedas también es de gran valor para la empresa. Cada centavo cuenta, cada oficina de la Caja Arequipa hace diariamente cientos – sino miles – de operaciones financieras, por lo que una pérdida en centavos multiplicada por miles, cientos de miles o millones; refiriéndonos a la cantidad diaria, semanal y mensual de operaciones, puede dar como resultado pérdidas millonarias, así que el aparente “simple hecho de contar monedas y billetes” tiene un significado formidable para la empresa.

- Otro hecho en concreto que merece ser resaltado es el que los trabajadores sepan que en conjunto todas sus funciones pueden desembocar en una vida más feliz de sus clientes, no solo mayor satisfacción, sino felicidad. Si los trabajadores de la empresa lograran esforzarse lo suficiente por brindar una mayor tasa en los ahorros que manejan de los clientes y así mejorar la rentabilidad de estos, un cliente tendría mayores ingresos por sus ahorros, lo cual incentivaría tanto en él como en sus más allegados una cultura de ahorro

que mejoraría, a su vez, su estilo de vida, teniendo en su posesión un fondo con el cual se siente respaldado en épocas del año en los que la adversidad le juegue en contra. De esta forma, el cliente se sentirá más feliz, al saber que sus ahorros le brindan mayor seguridad a él y a su familia. Todo partiendo del mero hecho que los trabajadores se esforzaron por incrementar la tasa que otorgan a las distintas cuentas de ahorro.

2. Aplicación del “método del castor”

Como hemos visto, el principio en el que se basa el trabajo del castor es el siguiente: Establecer la meta con claridad, instalar los valores a seguir y así dar mayor libertad a cada proceso, sin que exista un procedimiento estricto de hacer las cosas, sino más bien que cada trabajador lo haga en la forma en que se sienta más cómodo sin alterar los resultados y por el contrario mejorándolos. Por ejemplo:

- En el área de atención al cliente se toman decisiones a diario. Con normalidad se atienden gran cantidad de quejas, dando solución a distintos problemas que encuentran los clientes a la hora de realizar pagos, hacer depósitos, retirar dinero de sus cuentas, etc. Una manera de enriquecer las funciones de los empleados de atención al cliente es darles un espectro mayor en el cual maniobrar las posibles respuestas que estos puedan brindar a los clientes con el fin de solucionar mejor los inconvenientes exhibidos. Sin algún cliente presenta una queja porque no se le informó debidamente de los plazos de pagos de un crédito, sin embargo este se encuentra dispuesto a realizar el pago con inmediatez, siempre que no se le cobren moras y demás multas por un error de parte de la empresa al no haber señalado con claridad y anterioridad los plazos establecidos, un empleado del área de atención al cliente debería mostrarse en la capacidad inmediata de resolver esta dificultad anulando, por ejemplo, las multas por retrasos, reconociendo el error de parte de la empresa además de ganar un cliente satisfecho. De otro modo, tanto el cliente como el empleado tendrían que buscar otros medios de solucionar tan pequeña dificultad, teniendo que recurrir a insulsos trámites burocráticos, lo cual demanda más tiempo e involucra a otras áreas y esto, a su vez, disminuye la eficiencia con la que se resuelven los problemas en la empresa.

- Así también, todos los trabajadores de la empresa desde el más bajo al más alto rango deben de conocer los objetivos, misión y visión de la empresa en el corto, mediano y largo plazo. Además deben también de sentirse involucrados en los planes de la empresa. Tener claro los valores en los que se basan sus actividades diarias marca una pauta importante en el desarrollo posterior de sus actividades. Una vez que los empleados conocen los valores y pautas a poner en práctica para lograr determinados objetivos, es necesario que se les deje actuar de manera libre en su quehacer sin interferir de manera continua en sus labores. Si bien existe la teoría que enseña cómo se deben de cumplir

determinados procedimientos, la práctica, y en concreto la experiencia, de los trabajadores suele ser un factor de igual o mayor importancia en la realización de las actividades. Una situación que se repite constantemente se la atención a clientes que desean abrir su “primera cuenta”. Muchos de ellos se acercan a las oficinas y parecen encontrarse muy seguros de qué tipo de cuenta desean abrir. Suele suceder también que muchos de ellos tienen información equivocada sobre estos tipos de cuentas. Si los empleados encargados de atenderlos, se limitasen al mero hecho de hacerle caso al cliente y abrir la cuenta, omitirían la gran ayuda que se le puede brindar en materia de orientación para abrir una primera cuenta. A veces algunos clientes desean abrir una cuenta de ahorro en dólares, cuando a ellos les pagan en soles, esto porque les han contado que ahorrar en dólares es más rentable. Es trabajo del empleado a cargo de atender a este cliente, indagar las razones por las que se quiere abrir una cuenta de este tipo y corregir la mala información que el cliente tenga de esta ya que una hipotética baja del dólar perjudicaría los ahorros del cliente y este quizá termine por culpar a la empresa de la mala maniobra cometida por él. Así, un trabajador que hizo más de lo que la teoría enseña, e hizo caso a la experiencia que ha ganado pudo maniobrar mejor una operación obteniendo un cliente más satisfecho; esto gracias también a que sus superiores le dan mayor libertad a la hora de tomar decisiones sin necesidad de recurrir a permisos y demás que complican la vía de respuestas hacia el cliente.

3. Aplicación del “método del ganso”