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Encuesta al Asegurado SIS Subsidiado y al Prestador de Salud – 2010 1 [Escriba aquí una descripción breve del documento. Una descripción breve es un resumen corto del contenido del documento. Escriba aquí una descripción breve del documento. Una descripción breve es un resumen corto del contenido del documento.] Gerencia de Mercadeo Oficina de Informática y Estadística Seguro Integral de Salud

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Encuesta de percepción del asegurado SIS subsidiado y del prestador de servicios de Salud respecto al Seguro Integral de Salud

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Encuesta al Asegurado SIS Subsidiado y al Prestador de Salud – 2010

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Gerencia de Mercadeo Oficina de Informática y Estadística

Seguro Integral de Salud

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1. INTRODUCCIÓN

La Gerencia de Mercadeo del SIS, es el órgano de línea encargado de efectuar el seguimiento y evaluar la percepción de la gestión del SIS desde la perspectiva del prestador del servicio, del usuario y de la comunidad en su conjunto, así como de proponer, diseñar, ejecutar y analizar estudios de mercado dentro del ámbito de su competencia. Para ello, en el Plan Operativo Institucional del año 2010, programó la aplicación de dos encuestas con el objetivo de conocer la percepción del asegurado y del prestador de servicios, respecto al Seguro Integral de Salud. La encuesta al asegurado fue realizada a 7,732 personas, entre hombres y mujeres de 18 años y más, asegurados al SIS GRATUITO o SUBSIDIADO, en 24 departamentos y el Callao, con un margen de error de +/- 5% y un nivel de confianza de 95%. El trabajo de campo se realizó en los meses de noviembre y diciembre de 2010. La encuesta al prestador fue realizada a 513 prestadores de salud (responsables del establecimiento de salud), en 24 departamentos y el Callao, con los mismos datos técnicos. Las encuestas fueron aplicadas por los 36 responsables de mercadeo o quien hace sus veces en las Oficinas del SIS a nivel nacional. El nivel de inferencia en ambos casos es: 1). nacional, 2). 24 departamentos y la Provincia Constitucional del Callao, (cada uno como dominio de estudio) y 3). Las Oficinas Desconcentradas del Seguro Integral de Salud. La muestra fue proporcionada por la Oficina de Estadística e Informática del SIS y la aplicación de la encuesta se realizó luego de la atención recibida. La supervisión de la calidad y registro estuvo a cargo de los representantes de cada oficina y el procesamiento y análisis de la información a cargo de la Oficina de Estadística e Informática y la Gerencia de Mercadeo, respectivamente. Objetivos de la Encuesta al Asegurado • Conocer la percepción de los asegurados respecto a los beneficios del SIS. • Conocer el motivo de su afiliación y si recomendarían este beneficio. • Conocer el canal de información utilizado por los asegurados. • Conocer la percepción de los asegurados respecto al ejercicio de sus deberes y derechos. • Medir el nivel de satisfacción del asegurado según factores críticos. Objetivos de la Encuesta al Prestador • Conocer la información que conoce el prestador de salud sobre el SIS. • Recabar la opinión de los prestadores de salud sobre el SIS para brindar un mejor servicio a

los asegurados SIS. • Identificar el contexto en el que se desarrolla la prestación de salud de los asegurados SIS. • Identificar la percepción de los prestadores de salud respecto a mejoras en las que influyó el

SIS.

2. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA AL ASEGURADO

A continuación se presentan los resultados obtenidos en la aplicación de las encuestas, las cuales han sido organizadas en cuatro bloques: Conocimiento del SIS, Percepción y grado de satisfacción de los asegurados respecto al servicio que se le brinda en el establecimiento de salud, Percepción de los asegurados respecto al ejercicio de sus deberes y derechos y Aseguramiento Universal en Salud.

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¿Cómo se enteró del SIS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

¿Porqué se afilió al SIS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

Conocimiento del SIS Los encuestados manifestaron que se enteraron sobre la existencia del SIS en primer lugar a través del establecimiento de salud 61.1% seguido de la información brindada por los familiares/amigos 33%, la radio 6.7%, la televisión 4.7%, folletos-volantes-afiches 4.5% entre otros 2.9%.

El principal motivo para afiliarse al SIS es: necesitaba atenderme 60.6%, era gratuito 50.9%, se lo recomendaron 20.5%, es mi derecho 8.8%, otros 1.8% y no sabe/no opina 0.6%. Este resultado evidencia que la Cultura de Aseguramiento en Salud aun no está incorporada al hábito de la población, que se afilia en forma reactiva, cuando necesita atenderse y no de manera preventiva, asimismo, una minoría (8.8%) se afilia al SIS porque lo reconoce como su derecho, situación que refleja el desconocimiento del derecho a la salud que tiene la población.

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Los encuestados identifican que el SIS está dirigido principalmente a los pobres 65.5%, en segundo lugar a las gestantes/niños/adolescentes 32.3%, a toda la población 31.5%, a los adultos 16.4%, no sabe/no opina 3.1% y a otros 1%.

Respecto a los beneficios que brinda el SIS los encuestados respondieron en el siguiente orden de mayor a menor: el SIS financia la atención por consulta en medicina general 82%, las medicinas 76.7%, los análisis/exámenes de laboratorio 41.3%, las operaciones 27.9%, la consulta por medicina especializada 21% y el 2% de encuestados considera que el SIS no tiene ningún beneficio.

¿Sabe Ud. a quien (es) beneficia el SIS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

¿Sabe Ud. cuáles son los beneficios que brinda el S IS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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El 95% de los encuestados manifestaron que SI recomendaría a otras personas afiliarse al SIS, un 5% dejó en blanco la respuesta. A continuación alguna de las razones que los encuestados manifestaron: SI lo recomienda ¿Porqué? “…siempre ayuda porque la plata no alcanza…” 'P.S. Santa Rosa De Pachacutec – Callao. SI lo recomienda ¿Porqué? “…Siendo pobres nos protege nuestra salud…” (P.S. Atuncolla- Puno).

Percepción y grado de satisfacción de los asegurados respecto al servicio que se le brinda Se consultó a la población encuestada sobre la calificación que le otorgan al servicio que reciben en el establecimiento de salud donde fueron atendidos, específicamente respecto a: la información que reciben, al cumplimiento del horario de atención, la ayuda que brinda el personal de salud, la limpieza y el orden presentado en el establecimiento de salud y la atención de los profesionales de la salud; para ello se estableció un rango de calificación, siendo 1 la calificación más baja y 4 la más alta, (1= muy malo, 2= malo, 3=bueno y 4=muy bueno).

¿Recomendaría Ud. a otras personas que se afilien a l SIS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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En este marco se observa que la característica mejor calificada como bueno o muy bueno es la atención de los profesionales de la salud 76.3%, seguido por: limpieza y orden del establecimiento de salud 69.7%, la ayuda que brinda el personal de salud 60.6%, cumplimiento del horario de atención 55.9% y finalmente el 47.4% califica como buena o muy buena la Información que se brinda en el establecimiento. Se les preguntó también sobre su grado de satisfacción respecto al trato recibido por parte del profesional de salud que le brindó la atención, médico, enfermera u otro, el 5.8% de la población asegurada al SIS Subsidiado refiere que está muy satisfecha con el trato recibido por el profesional de salud, el 74.6% manifestó estar satisfecho, mientras que poco satisfecho y nada satisfecho el 17.3% y 1.3% respectivamente. Respecto a la información recibida en la atención, sobre su estado de salud y el tratamiento a seguir el 6.1% de los encuestados refiere que está muy satisfecho, el 72.3% se encuentra satisfecho y poco satisfecho y nada satisfecho el 19.1% y 1.5% respectivamente.

¿Está Ud. satisfecho con el trato recibido por el p rofesional de salud (médico,

enfermera, otro...)?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

¿Está Ud. satisfecho con la información que recibió en la atención, sobre su estado

de salud y el tratamiento a seguir?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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En cuanto al tiempo que esperó para atenderse en el consultorio (emergencia u hospitalización) el 2.1% de la población asegurada al SIS refiere que está muy satisfecho, satisfecho el 49.7% y poco satisfecho y nada satisfecho el 41.8% y 5% respectivamente.

Lo señalado nos muestra que el tiempo de espera genera insatisfacción, entre los encuestados. La implementación de mejoras que reduzcan el tiempo de espera permitirá optimizar el servicio que se brindan en los servicios de salud financiados por el SIS. El nivel de satisfacción de los asegurados al SIS Subsidiado respecto a los servicios de salud financiados por el SIS alcanzó un 72% a nivel nacional. Cabe indicar que el indicador de satisfacción de la encuesta al asegurado al igual que en la encuesta al prestador, ha sido elaborado aplicando la escala tipo Likert, por la Oficina de Estadística e Informática, a solicitud de la gerencia de Mercadeo, la cual es una escala psicométrica utilizada en cuestionarios y es la escala de uso más amplio en encuestas para la investigación.

Percepción de los asegurados respecto al ejercicio de sus deberes y derechos. Como parte del cuestionario se incluyó una pregunta sobre el cobro indebido de prestaciones que están cubiertas por el SIS, el 80% de la población encuestada al SIS manifestó no haber efectuado pago alguno para ser atendido en los establecimientos de salud y un 19% refiere que sí efectuó pagos para recibir atención de salud. Los asegurados que realizaron pagos, manifiestan que lo hicieron por conceptos de consulta, medicamentos y/o análisis y otros conceptos. ¿Cómo asegurado SIS Ud. ha efectuado algún pago para ser atendido en el establecimiento de salud?: SI, “…pague consulta, no había turnos por el SIS…”, (C.S. Andrés Araujo Moran – Tumbes) ¿Cómo asegurado SIS Ud. ha efectuado algún pago para ser

¿Está Ud. satisfecho con el tiempo que esperó para atenderse en el consultorio

(emergencia u hospitalización)

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

¿Como asegurado SIS Ud. ha efectuado algún pago par a ser atendido en el

establecimiento de salud?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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¿Ha recibido en la farmacia los medicamentos e insu mos indicados en la receta?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

atendido en el establecimiento de salud?: “SI,…algunos medicamentos que faltan y no hay en farmacia…”. (H. Antonio Lorena – Cusco)

¿Cómo asegurado SIS Ud. ha efectuado algún pago para ser atendido en el establecimiento de salud?: “SI,…análisis de sangre y orina…” (C.S. 9 De Octubre – Ucayali). Se preguntó también si luego de la atención recibieron en farmacia los medicamentos que indicaba la receta, el 39.6% de los encuestados refiere que recibió todos los medicamentos e insumos, el 44.5% refiere que recibió algunos, un 4.4% refiere que ninguno y el 9.8% refiere que no le correspondía recibir.

La respuesta a la pregunta sobre los problemas que ha tenido la población encuestada, en los últimos seis meses para la atención de su salud, fue: la falta de medicamentos 42.9%, la escasa información de los beneficios SIS 20.6%, la demora en los trámites 19.9%, los pocos turnos de atención 19.4%, el mal trato del personal de salud y otros problemas 7.5% y 3.3% respectivamente. Asimismo, un 36.3% refiere que no presentó ningún problema para la atención de su salud en el mismo periodo. Se preguntó también sobre la posibilidad de presentar alguna queja del establecimiento de salud, en caso de recibir un maltrato, el 85% de los encuestados refiere que de tener alguna queja del establecimiento de salud la presentaría, un 13% refiere que no la presentaría.

¿De tener al guna queja del establecimiento de salud, Ud. la pre sentaría?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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Ante la pregunta ¿porqué no presentaría la queja? la población dio las siguientes respuestas: por las represalias, considera que está bien la atención, no le informan, no sabe donde hacerlas, no sabe el trámite, no les escuchan, prefiere evitar problemas, no hay respuesta-solución-castigo-no cambiaría nada, no sabe a quién presentarla, es una pérdida de tiempo, por ser gratis, no cree que sea necesario, el trámite es difícil, conversaría primero, entre otros motivos.

“No, …no me gusta que me atiendan mal después…” (H.A. Nº 01 Hipólito Unanue – Tacna). “No,…no tener problemas con nadie…” (H. Rural Bellavista – San Martín) Se preguntó también si sabe ante quien puede presentar la queja y la respuesta fue: el 51% de la población encuestada sabe que puede presentar su queja ante el jefe del establecimiento de salud, el 11% ante la Defensoría del Pueblo, el 8% ante la ODSIS, el 6% ante el teniente gobernador, el 5% ante la Defensoría de la Salud, el 3% ante INFOSALUD, otros 7%. En esta pregunta resalta que el 30% o no sabe o no opina sobre ante quien puede presentar su queja. Cabe indicar que en la alternativa OTROS, las respuestas fueron la Dirección de salud, gobernación, prensa, radio, alcalde, DEMUNA, Asociación, etc.

¿Qué problemas para la atención de su salud ha teni do Ud. en éstos últimos seis

meses?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

¿Sabe Ud. ante que institución o autoridad puede pr esentar sus reclamos o quejas?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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Aseguramiento Universal en Salud Al preguntar a la población asegurada al SIS subsidiado si sabe que es el Aseguramiento Universal en Salud - AUS, un 85% de la población refiere que no sabe que es el Aseguramiento Universal en Salud y un 13% refiere que Sí sabe. Al preguntar a los que refieren saber sobre el AUS ¿cómo se enteraron? la mayoría manifestó que fue a través de la televisión, radio, periódico, establecimiento de salud, entre otros.

3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ENCUESTA AL ASEGURADO 3.1. Conocimiento sobre el SIS

Respecto a este punto, se observa que el primer contacto que la población tiene para conocer el SIS, es el establecimiento de salud (61.6%), por lo que el punto de afiliación se convierte en un referente importante que debe ser tomado en cuenta en primer lugar para las campañas de difusión y afiliación. En este mismo sentido se observa que el prestador se convierte en el transmisor natural del mensaje, de manera que si tiene amplio conocimiento sobre la información que transmite, ésta llegará claramente al potencial asegurado o asegurado, en caso de existir distorsión del conocimiento, esta misma distorsión se transmitirá al público objetivo. Por otro lado, el punto de atención (establecimiento de salud, de cualquier nivel), es en si mismo un lugar de información, es decir los mensajes que se brindan en éstos, a través de las paredes, murales, banderolas, afiches, volantes y otros, tienen un grupo poblacional cautivo y que acude al establecimiento de salud como usuario directo o como acompañante, por lo que su infraestructura se convierte en potencial soporte comunicacional.

Se desprende de este análisis, que en el punto de atención, convergen dos públicos: • Público prestador, a quien se debe tener constantemente informado y verificar que el

conocimiento que tiene sobre el SIS sea transmitida en forma clara y precisa a la población objetivo.

• Público usuario (asegurado o potencial asegurado), quien recibirá de parte del público prestador la información que éste le transmita sobre el SIS.

¿Sabe Ud. que es el Aseguramiento Universal en Sa lud?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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• En ambos casos la infraestructura comunicacional será el soporte, que como se indicó líneas

arriba está conformado por material gráfico, audiovisual y mural. A continuación se presentan las principales recomendaciones sobre acciones que se deben implementar con la finalidad de generar un mayor y mejor conocimiento del SIS en los asegurados:

Público asegurado y prestador: • Desarrollar una estrategia de difusión que deberá partir desde el punto de atención

(establecimientos de salud) y oficinas del SIS, orientada a que la población conozca los beneficios de contar con un seguro de salud e incorpore la cultura de aseguramiento y prevención en salud a sus hábitos de vida diaria.

• Comunicar a la población que el Seguro Gratuito del SIS está dirigido a la población pobre o extremadamente pobre, sin límite de edad y en sus diferentes etapas de vida (niño, adolescente, adulto y adulto mayor).

• Difundir los beneficios del SIS de manera clara y con un lenguaje de fácil comprensión, identificar ejemplos reales que permitan que el receptor reconozca su caso e identifique una alternativa de vida saludable.

• Sensibilizar a los aliados estratégicos (municipalidades, instituciones públicas, empresas privadas, ONG, entre otros) a fin de lograr un trabajo conjunto que permita intensificar la difusión de los beneficios del SIS, para ello se deberán realizar: reuniones de sensibilización con las autoridades, difusión del SIS entre los actores sociales, inclusión de la temática SIS en las mesas de concertación regionales, trabajo multisectorial (docentes etc.), a través de las ODSIS a nivel nacional.

• Difundir los mensajes comunicacionales a través de los medios comunitarios (altoparlantes, circuitos cerrados, radio de mercados, perifoneo en comunidad, periódicos murales, etc.).

• Identificar a un personaje público carismático y de aceptación popular como imagen del aseguramiento que transmita una acción enfocada a una cultura de aseguramiento a fin de ser replicado “enseñar con el ejemplo”.

• La ODSIS deben identificar a potenciales voceros en la comunidad quienes se encargarían de difundir los mensajes clave en sus respectivas zonas durante las actividades comunitarias que realizan y/o a través de las radios locales, para ello se desarrollaría un trabajo conjunto con las organizaciones sociales de base, asociaciones, entre otras organizaciones.

• Difundir los mensajes comunicacionales durante la atención al ciudadano-asegurado brindado en el SIS Central, INFOSALUD, ODSIS, promotores SIS, Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC, etc.

• Reforzar el conocimiento del prestador sobre el SIS, es un aliado natural para difundir los tipos de seguro del SIS, requisitos, beneficios, entre otros. Con ellos debemos mejorar el flujo de comunicación, con la finalidad de que el mensaje llegue de manera clara y correcta a los asegurados.

• Desarrollar una campaña de sensibilización y/o motivación dirigida al prestador de salud de los establecimientos a través de alianzas estratégicas con entidades privadas (ONG, Asociaciones, universidades) y/o públicas que colaboren en su financiamiento a fin de generar en el prestador una cultura de servicio orientada al asegurado SIS.

• En base al mismo resultado se debe mejorar la comunicación en el punto de atención, es decir facilitar al prestador material para entregar al asegurado en donde encuentre, requisitos, cobertura, horarios de atención, entre otros. Asimismo, se debe desarrollar material de fácil comprensión en formato grande como afiches, banderolas, con mensajes que los asegurados comprendan claramente.

• Difundir los mensajes comunicacionales a través de los medios de comunicación masiva (radio y televisión) y en material impreso (afiches, volantes y trípticos) orientado a los prestadores y al público objetivo del SIS, todo ello permitirá reducir la brecha de acceso a los servicios de salud.

• Reforzar el conocimiento de los asesores de servicios del nivel Central, INFOSALUD, ODSIS, promotores SIS, Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC, etc, en cuanto a los tipos de

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seguro del SIS, requisitos, beneficios, entre otros, para que en cada contacto con los asegurados difundan de manera clara y sencilla los mensajes.

• Como complemento de las actividades se sugiere difundir los mensajes comunicacionales a través de los medios web (Facebook, Youtube, etc.).

• Desarrollar un sitio exclusivo para los prestadores de salud, alojada en nuestra web, en donde se podrá publicar presentaciones sobre la cobertura de salud financiada por el SIS por tipo de enfermedad y/o etapas de vida, la cobertura de salud financiada por el SIS en un formato que facilite la búsqueda, entre otro tipo de información. Asimismo incluir información audiovisual que sensibilice al prestador respecto a la importancia que tiene para el asegurado que se respeten sus derechos y se brinde los beneficios que le corresponde.

3.2. Percepción y grado de satisfacción de los asegurados respecto al servicio que se le

brinda en el establecimiento de salud Respecto a este punto es importante desarrollar estrategias que permitan mayor conocimiento de sus beneficios y de lo que debe incluir el servicio que reciben, la percepción de satisfacción mejorará en la medida en que el SIS desarrolle canales de comunicación o consulta en los establecimientos de salud de mayor concurrencia, alternativas de comunicación IP, virtuales y otras en los centros de salud más alejados, así como estrategias de monitoreo de la calidad en la atención; para ello se ha desarrollado las siguientes alternativas:

• Implementar “Cartillas de Cobertura SIS” dirigidos a los beneficiarios del Seguro SIS

Subsidiado y ser facilitadas a los asegurados por las diferentes vías disponibles (establecimientos de salud, página web, correo electrónico, municipios, ONG´s, iglesias, otros).

• Reforzar en los prestadores de salud la cobertura de salud que financia el SIS, a través de la capacitación continua, elaboración de tutoriales, ponencias material impreso con los principales diagnósticos financiados por el SIS por etapa de vida.

• Reforzar los vínculos con los comunicadores de la DISA/DIRESA y el área de promoción de la salud según corresponda.

• Reforzar la capacitación a la población organizada (OSB, club de madres, asociación de adultos mayores, colegios, ONG, municipalidades, etc.) fomentando la difusión y promoción del SIS generando una transmisión de mensajes de persona a persona.

El factor que ha tenido la calificación más baja de percepción y satisfacción del asegurado es: la demora en la atención por lo que se recomienda emitir un oficio a los Establecimientos de salud, DISAS, DIRESA, MINSA y Gobiernos Regionales que incluya los siguientes aspectos:

• Informar los resultados obtenidos en la encuesta y solicitar queoptimicen la comunicación

con el asegurado sea clara, que cumplan con el horario de atención en los establecimientos de salud y mejoren el tiempo de espera promedio, para ello deberán implementar un sistema de gestión de tiempo de colas y de tiempo de espera, podrían implementar un sistema de citas, optimizar el horario de atención de los profesionales de la salud, optimizar el sistema de archivo de historias clínicas que facilite la búsqueda e identificación de los documentos, asimismo podría establecer un plan de incentivos dirigido al personal de salud en contacto con los asegurados SIS.

• Recomendar a los prestadores de salud, DISAS/DIRESAS y MINSA a fin de que incidan en la labor de información sobre el estado de salud, tratamiento que debe seguir la población asegurada, para ello debe trabajarse con el área de calidad de las prestaciones, comunicaciones y promoción de la salud, que permita desarrollar actividades de sensibilización.

• Recomendar a los establecimientos de salud, DISAS/DIRESAS, Gobiernos Regionales y Locales, implementen líneas directas “IP” de contacto con el Centro de Atención Telefónica SIS.

• Recomendar al área de calidad de las prestaciones, comunicaciones y promoción de la salud de la DISA/DIRESA y MINSA la implementación de módulos de atención a los asegurados SIS y actividades comunitarias de difusión SIS (altoparlantes, circuitos cerrados, perifoneo, periódicos murales).

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• Recomendar al área de calidad de las prestaciones, comunicaciones y promoción de la salud de la DISA/DIRESA y al EESS que difunda los diferentes servicios de información preventiva sobre temas de salud (medicina, control prenatal, psicología, etc.). que brinda INFOSALUD lo cual permita complementar la labor que desarrollan los establecimientos, a través de actividades comunitarias (altoparlantes, circuitos cerrados, perifoneo, periódicos murales)

• Recomendar a la DISA/DIRESA y los establecimientos de salud deben implementar círculos de calidad a fin de optimizar los procesos de atención a los asegurados SIS, distribución de personal según concentración de demanda, ampliar sus horarios de atención, redistribución de concentración de demanda a otros establecimientos de ser factible.

• Iniciar la optimización de mejoras en los departamentos que presentan un indicador por debajo del 70% de Satisfacción del Asegurado SIS Subsidiado como son Tumbes, Ica, la provincia del Callao, Ayacucho, Arequipa, Puno, Loreto y Madre de Dios.

• Asimismo, iniciar con las ODSIS que alcanzaron un Nivel de Satisfacción del Asegurado SIS Subsidiado por debajo del 70% como son las ODSIS de Tumbes, Ica, HNeIE, la ODSIS Ayacucho Arequipa, la ODSIS de Puno, Madre de Dios y Loreto.

3.3. Percepción de los asegurados respecto al ejercicio de sus deberes y derechos

• Las campañas de comunicación que se desarrollen en el SIS, deberán incluir los siguientes temas: Cultura de Aseguramiento en Salud, derecho de la persona a tener un seguro de salud, ejercicio de derechos como asegurado.

• En ese mismo sentido se recomienda emitir un oficio al MINSA, solicitando que dentro de la estrategia publicitaria para las campañas de salud que realicen incorporen al finalizar el spot radial o televisivos, mensajes sobre cultura de aseguramiento relacionándolo directamente con la importancia de tener un seguro de salud o indicando que este beneficio lo tienen los asegurados del SIS, de manera que el presupuesto y la exposición mediática sea maximizada en beneficio de la cultura de aseguramiento.

• Desarrollar una campaña dirigida a los asegurados en los establecimientos de salud, con la cual a través de material gráfico colocado en los pasillos o puntos críticos en la atención, los asegurados conozcan sus derechos y de esta manera empoderar su conocimiento sobre los cobros indebidos, atenciones limitadas, entre otros.

• Difundir los derechos de los Asegurados SIS logrando un asegurado empoderado a través de actividades comunitarias (altoparlantes, circuitos cerrados, perifoneo, periódicos murales, charlas, capacitaciones. etc.) y actividades de difusión masiva (radio, Televisión), publicidad BTL, material impreso (folletos, dípticos, Afiche.), en trabajo conjunto con los establecimientos de salud, DISA/DIRESAS, MINSA y Gobiernos Regionales y Locales.

• Implementar una campaña comunicacional de derechos y deberes de los asegurados SIS a través de los establecimientos de salud (pasillos), la radio, material escrito y actividades de BTL adaptados a la realidad regional. Las actividades deben informar y generar conciencia sobre los derechos y deberes de los asegurados SIS, los cuales deben estar estructurados, diseñados y difundidos a nivel nacional incluyendo al público interno (personal del SIS) y externo (prestadores de salud, comunicadores, ciudadanos-asegurados, aliados estratégicos, etc.) a fin de mantener el mismo contenido comunicacional.

• Mejorar la difusión de los canales de consultas y reclamos que permita identificar casos de cobros respecto a los beneficios del SIS ya sea por concepto de medicamentos, análisis y/o consulta.

• Implementar un equipo SIS encargado de verificar los reclamos presentados por los asegurados del SIS.

• El Centro de Atención al Asegurado del SIS Central debe ser replicado a nivel nacional (procedimientos y menú de servicios), inicialmente en las ODSIS y en forma progresiva en los establecimientos de salud u hospitales con mayor población asegurada.

• Desarrollar un sistema de atención y análisis de consultas y quejas, que permita obtener estadísticas, control de tiempos de atención, indicadores para la toma de decisiones gerenciales, a cuya plataforma se pueda acceder de cualquier oficina, módulo u otra forma de contacto de personal SIS con un asegurado a través del Internet.

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• Implementar módulos de atención en los establecimientos de salud con mayor demanda de atención y/o presentan un mayor número de reclamos.

• Las ODSIS deben coordinar la implementación de talleres de capacitación orientados al personal de salud de los establecimientos que tengan una mayor concentración de población asegurada y/o brinde una mayor proporción de prestaciones de salud que financia el SIS.

• Las ODSIS en coordinación con las DISAS/DIRESAS y/o redes de salud según corresponda deben implementar las supervisiones dirigidos a los establecimientos de salud que permita identificar reclamos o quejas de los asegurados SIS.

• Implementar un plan de visitas de calidad a los establecimientos de salud que incluya entre otras acciones verificar las acciones que éstos realizan en beneficio de velar por los derechos de los asegurados.

• Las unidades de seguro de los establecimientos de salud deben coordinar con las áreas operativas a fin de optimizar los procesos de atención que se brindan a los asegurados SIS, evitando dificultades en la atención.

• Recomendar al MINSA y/o Gobiernos Regionales que realicen las coordinaciones con instituciones cooperantes a fin de obtener recursos que permita optimizar los servicios de salud con un enfoque de derecho, interculturalidad, orientados al ciudadano asegurado generando una cultura de servicio.

3.4. Aseguramiento Universal en Salud

• Sobre este punto se recomienda emitir un oficio al MINSA, solicitando que dentro de su estrategia publicitaria para sus campañas de salud incorporen al finalizar un mensaje sobre cultura de aseguramiento relacionándolo directamente con la importancia de tener un seguro de salud, o indicando que este beneficio lo tienen los asegurados del SIS, de manera que el presupuesto y la exposición mediática sea maximizada en beneficio de la cultura de aseguramiento.

4. ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA AL PRESTADOR DE SALUD

A continuación se presentan los resultados obtenidos en la aplicación de las encuestas, las cuales han sido organizadas en cuatro bloques: conocimiento sobre el SIS, relación con los asegurados, percepción de los prestadores de salud respecto al SIS, material informativo para los prestadores.

4.1. Conocimiento sobre el SIS

Preguntamos a los prestadores de salud, sobre los tipos de seguros que ofrece el SIS, el 95% respondió que el SIS ofrece el Seguro Gratuito, el 88% el seguro Semisubsidiado, el 24% el seguro Semicontributivo, el 24% el Seguro de Microempresas, otros tipos de seguro 4%.

¿Conoce Ud. la cobertura del SIS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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Respecto a si conocen la cobertura, el 50.4% de los prestadores de salud respondió que SI conocen la cobertura del SIS totalmente, un 43.4% refiere que parcialmente, un 1.2% refiere que muy poco, y el 0.2% refiere que no conoce nada.

Sobre las exclusiones el 50.4% de los prestadores de salud manifestó conocer las exclusiones del SIS totalmente, el 42.4% refiere que parcialmente, el 2.3% refiere que muy poco.

Sabe Ud. ¿Cuáles son los tipos de seguro que ofrece el SIS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

¿Indique Ud. en que se debe priorizar el uso de los reembolsos SIS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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¿Conoce Ud. las exclusiones del SIS? - 2010

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

¿Qué actividades se realizan en su EESS con los a segurados SIS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

El 72% de prestadores de salud tiene conocimiento que si existe alguna norma en la que se establece en que rubros se deben utilizar los reembolsos del SIS y un 23% manifiesta no tener conocimiento.

4.2. Relación con los asegurados

Las actividades que realizan los prestadores de salud dirigidas a los asegurados SIS son principalmente charlas sobre consejería y autocuidado de la salud, 70.6%, entrega de material informativo sobre medidas preventivas, 59.4%, entrega de material informativo sobre el SIS 49.5%, charlas de derechos y deberes del asegurado SIS 43.5%, otros 7.3% y ninguna actividad 3.3%.

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¿Qué información debe incluirse en los materiales S IS, para el público?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

Los prestadores de salud disponen principalmente en sus establecimientos de salud de Afiches SIS 68%, Volantes 35%, periódico mural sobre el SIS 32%, los murales/paneles 29%, cartillas 14% y otros materiales 9%.

Ante la pregunta sobre que información se de incluir en los materiales que están orientados al público, respondieron lo siguiente: exclusiones SIS 78%, coberturas del SIS 75%, proceso de afiliación SIS 64%, derechos y deberes 60%, proceso de referencia y contrarreferencia 55%, trámite de sepelio 52% (en el marco del DS. N° 004-2007-SA) , proceso de atención por el SIS 51%, trámite de caso especial 40%, canales de consultas 34% y otros 4%.

¿Qué materiales informativos SIS dispone su EESS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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El prestador resalta como muy importante que el público conozca las exclusiones y la cobertura del SIS lo que permitirá optimizar la labor que desarrollan en beneficio de los asegurados SIS, mejorando con ello la calidad de atención.

Los prestadores de salud respondieron que tienen problemas para atender a los asegurados al SIS debido a: limitados recursos económicos 57%, documentación incompleta del asegurado SIS 52.9%, limitadas herramientas informáticas y/o equipos 44.2%, dificultades en la socialización de las normativa 42.7%, el trámite administrativo SIS complejo 34.7% y otros 21.1%.

¿Qué dificultades tiene para atender a los asegurad os SIS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

¿Qué mecanismos de atención de consultas, quejas o sugerencias está implementado

en su EESS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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Encuesta al Asegurado SIS Subsidiado y al Prestador de Salud – 2010

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Preguntamos también sobre los mecanismos que han implementado en los establecimientos de salud para atender las consultas, quejas o sugerencias y las respuestas obtenidas son: buzón de sugerencias 67%, unidad de seguros 40.7%, mesas de trabajo con la población 18.4%, difusión de la línea de INFOSALUD 13.6%, otro mecanismos 10.9%, asimismo, la implementación de la Defensoría de la Salud 10%, voluntarios 5.5% y ningún mecanismo implementado 6.8%.

Los prestadores de salud manifiestan que las principales quejas de los asegurados son el tiempo de espera para ser atendido 64.6%, (lo que coincide con la percepción de los asegurados), la entrega de medicamentos 44.3%, el trato del personal de salud 25.6%, el pago realizado por los asegurados 16.3% y otros 16.3%.

Sabe Ud. ¿Cuáles son las principales quejas de los asegurados en su EESS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

¿Cuál de los siguient es aspectos influiría en una mejor atención a los a segurados

SIS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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Al preguntarles sobre que aspectos influirían en una mejor atención a los asegurados SIS, el 79% de los prestadores de salud consideran que influiría en una mejor atención a los asegurados SIS, el 70.5% los reembolsos oportunos la disponibilidad de medicamentos e insumos, el 58.2%, en la socialización de la normatividad y procesos SIS, el 57.2%, la disponibilidad de equipos, el 54.5% mejorar la infraestructura del EESS, 47.1% mayor información de la ODSIS, 47.1% una coordinación permanente con la unidad de seguros de la DISA/DIRESA y otro 11.9%.

Ante la pregunta en qué se debe priorizar el uso de los reembolsos del SIS, el 86% de los prestadores de salud manifestó que se debe priorizar en medicamentos, el 74%, en insumos, el 54% en mobiliario y equipos, el 43% en formatos, el 39% en honorarios profesionales, el 35% en infraestructura, el 24% en luz, agua, teléfono del EESS y en otros 7%. 4.3. Percepción de los prestadores de salud respecto al SIS

Les preguntamos a los prestadores que respondan desde su perspectiva como ha incluido el SIS en aspectos como: calidad en la atención a los pacientes, indicadores sanitarios, referencias y contrarreferencias, acceso a los servicios de salud por factor económico, provisión de medicamentos, provisión de formatos y útiles, identificación de beneficiarios – focalización, provisión de insumos, tiempo de espera de los pacientes, contratación del personal del EESS, equipamiento, satisfacción del personal del EESS e infraestructura. Para ello, se determinó un rango de calificación donde 1 = muy malo, 2 = malo, 3 = regular, 4 = bueno y 5 = muy bueno, obteniendose los siguentes resultados:

¿Indique Ud. en que se debe priorizar el uso de los reembolsos SIS?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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El nivel de percepción del prestador de salud a nivel nacional respecto a la influencia del SIS en sus establecimientos es de 65%, producto del promedio de los siguientes criterios: acceso a los servicios de salud por un factor económico con un 75%, calidad de la atención a los pacientes con un 72%, provisión de formatos y útiles con un 70%, Indicadores sanitarios con un 70%, las referencias y contrarreferencias con un 70%, la provisión de medicamentos con un 66%, la identificación de beneficiarios – focalización con un 66%, la contratación del personal del EESS con un 65%, la provisión de insumos con un 64%, el tiempo de espera de los pacientes con un 61%, el equipamiento con un 59%, la satisfacción del personal del EESS con un 55%, y la infraestructura con un 48%. Se observa que la percepción del prestador en función a los aspectos de acceso a los servicios de salud por factor económico, calidad de la atención a los pacientes, provisión de formatos y útiles, indicadores sanitarios y referencias/contrarreferencias presentan un valor igual o mayor al 70%. La satisfacción del asegurado SIS Subsidiado a nivel nacional es de 72% y la percepción del prestador de salud respecto a mejoras en las que influyó el SIS es de 64.7%.

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Cabe indicar que el indicador de satisfacción de la encuesta al prestador al igual que en la encuesta al asegurado, ha sido elaborado aplicando la escala tipo Likert, por la Oficina de Estadística e Informática, a solicitud de la gerencia de Mercadeo, la cual es una escala psicométrica utilizada en cuestionarios y es la escala de uso más amplio en encuestas para la investigación.

4.4. Material informativo para los prestadores A continuación se consulta a los prestadores sobre cuales son las herramientas que tienen los prestadores para mantenerse informados y actualizados sobre los cambios en la normativa, coberturas, exclusiones entre otros, así como la forma en que se entera de los cambios y a través de que medio le gustaría recibir esta información. Por otro lado se les pregunta también, que se debería incluir en la página web del SIS para que sea considerada u recurso de consulta para los prestadores y los resultados obtenidos son los siguientes: Disponen de los siguientes materiales SIS afiches 47.5%, manual del prestador 46.7%, ponencias SIS 35%, de folletos para prestadores 20.9%, la guía de mercadeo social para prestadores 12.8% y de otros 14.2%.

Comparativo de Satisfacción del Asegurado SIS respecto a las prestaciones de salud y Percepción del Prestador de Salud respecto a mejoras en las que influyó

el SIS en los establecimientos de salud

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

60%

62%

64%

66%

68%

70%

72%

74%

Porcentaje de Satisfacción del Asegurado SIS Subsidiado con las

prestaciones de salud

Nivel de Percepción del Prestador de Salud

respecto a mejoras en las que influyó el SIS

72%

64.7%

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En opinión de los prestadores de salud la información SIS que debe incluirse en los materiales es: cobertura 74.2%, proceso de reembolso 60.3%, proceso de referencia y contrareferencia 58.2%, proceso de atención 56.4%, auditoría electrónica y/o física 56.3%, tarifario 53.7%, proceso de afiliación 51.9%, trámite de sepelio 51.6%, trámite de caso especial 46.5% y otros 4.8%.

¿Qué materiales informativos sobre el SIS dispone s u EESS para prestadores?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

¿Qué información debe incluirse en los materiales SIS, para uso del prestador de

salud?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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Se desprende de esta respuesta que los ítems más relevantes para los prestadores en cuestión de información son las Coberturas y el proceso de reembolso. Los prestadores de salud refieren que en orden de prioridad reciben información sobre el SIS a través de las ODSIS 55.4%, las unidad de seguros DISA/DIRESA 47.4%, las unidad de seguros de la red 43.7%, las unidad de seguros del EESS 26.6% y la Sede Central SIS 7.8% y otros 4.7%.

Los prestadores de salud prefieren recibir información sobre el SIS a través de: material impreso 75.3%, correo electrónico 64.1%, página web 39.2% y otros 4.7%.

¿Qué instancia le proporciona a Ud. información sob re el SIS?

Pr

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

¿A través de qué medio le gustaría recibir esta inf ormación?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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Les preguntamos también que información debería incluir la web del SIS para considerarla un recurso de consulta y respondieron los siguiente: la relación de enfermedades financiadas por CIE-10 73.8%, las reglas de validación 65.9%, los reembolsos 60.9%, las prestaciones de salud 58.8%, las guías de llenado de formatos 56.9%, ponencias de prestaciones por temática 53.3%, las zonas de aplicación del aseguramiento universal 42.7% y otro 9.9%.

5. RECOMENDACIONES ENCUESTA AL PRESTADOR DE SALUD 5.1. Conocimiento sobre el SIS

Los prestadores de salud casi en su totalidad manifiestan conocer el seguro gratuito, mientras que menos de la cuarta parte conoce el seguro semicontributivo (independiente o microempresa), por lo que es necesario desarrollar material informativo sobre los tipos de seguro del SIS, dirigido a los prestadores; así como estrechar la comunicación con las oficinas desconcentradas quienes deberán capacitar a los prestadores al respecto.

De igual forma el conocimiento de la cobertura se encuentra en 50% por lo que se hace indispensable establecer herramientas de difusión de la cobertura, exclusiones y normas.

Para ello se deberá desarrollar un sitio exclusivo para los prestadores de salud, alojada en nuestra web, en donde se publicarán presentaciones sobre la cobertura de salud financiada por el SIS por tipo de enfermedad y/o etapas de vida, la cobertura de salud financiada por el SIS en un formato que facilite la búsqueda, entre otro tipo de información. Asimismo incluir información audiovisual que sensibilice al prestador respecto a la importancia que tiene para el asegurado que se respeten sus derechos y se brinde los beneficios que le corresponde. Implementar capacitaciones dirigidas a los prestadores de salud (presenciales y virtuales). Elaborar material impreso dirigido exclusivamente a los prestadores que sirva de herramienta en su labor diaria (Cartillas de Coberturas SIS frecuentes por especialidad, por CIE-10 y tipo de seguro). Diseñar material audiovisual, que le permita al prestador tener un instrumento de consulta práctico, por ejemplo: videos y audios respecto a capacitaciones realizadas por el SIS según tipo de seguro en los marcos normativos existentes. Realizar tutoriales orientados a los prestadores por temáticas SIS que incluya tipos de seguro, coberturas, exclusiones, etc.

¿Qué se debería incluir la página web del SIS para considerarla un recurso de

consulta para los prestadores?

Fuente: Oficina de Informática y Estadística - OIE Elaboración: Gerencia de Mercadeo - GM

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Identificar las prestaciones de salud más frecuentes que financia el SIS por especialidad y tipo de seguro según CIE-10 que sirva de fuente de información para los materiales promocionales orientados a los prestadores.

5.2. Relación con los asegurados y material informativo para los prestadores

En la relación con los asegurados, se han encontrado muchas oportunidades de mejora, como:

• Los establecimientos de salud deberán implementar centros o módulos de atención para los asegurados o pacientes en general, que incluya un sistema de atención y análisis de consultas y quejas, que permita obtener estadísticas, control de tiempos de atención, indicadores para la toma de decisiones gerenciales.

• Desarrollar un trabajo conjunto con el área de calidad de las prestaciones, comunicaciones y promoción de la salud que permita implementar un módulo de atención a los asegurados SIS y actividades comunitarias de difusión SIS (altoparlantes, circuitos cerrados, perifoneo, periódicos murales)

Implementar una campaña comunicacional a través de publicidad BTL dirigida a los prestadores de salud respecto a los tipos de seguros financiados por el SIS, las coberturas de salud que financia el SIS y las exclusiones del SIS en los diferentes marcos normativos existentes, toda vez, que son un instrumento indispensable durante las atenciones de salud a ser brindadas a los asegurados SIS a nivel nacional.

• Se debe desarrollar un trabajo conjunto entre el SIS y el área de calidad de las prestaciones,

comunicaciones y promoción de la salud que permita implementar un módulo de atención a los asegurados SIS y actividades comunitarias de difusión SIS de los derechos de los asegurados SIS (altoparlantes, circuitos cerrados, perifoneo, periódicos murales)

• Proveer a los establecimientos de salud los contenidos informativos SIS que deben incluir en los periódicos murales de los establecimientos, que estén orientados a los asegurados SIS y población en general.

• El SIS debe implementar murales y/o paneles en puntos estratégicos en diferentes localidades a nivel nacional de alta circulación de público, siendo una locación los alrededores de los establecimientos de salud.

• Optimizar el buzón de sugerencias de los establecimientos, asignando a un responsable que fomente el uso y acompañe su ejecución en determinados días, asimismo, realice el monitoreo de la mejora del servicio en función a las recomendaciones.

• Recomendar al MINSA y/o Gobiernos Regionales y a los establecimientos de salud la difusión de la Línea Gratuita de INFOSALUD a nivel nacional.

• Recomendar al MINSA y/o Gobiernos Regionales y a los establecimientos de salud implementar centros de atención al público en los establecimientos de mayor demanda que permita recabar los reclamos de los asegurados SIS y público en general para mejora la calidad de atención.

• Recomendar al MINSA y/o Gobiernos Regionales y a los establecimientos de salud, la implementación de líneas directas de contacto con un centro de atención telefónica que permita identificar y gestionar las quejas de los asegurados SIS.

• Implementar visitas de monitoreo de la calidad del servicio brindado por los establecimientos de salud a los asegurados que permita la identificación de reclamos o quejas de los asegurados a fin de establecer las principales causas de la no provisión de entrega de medicamentos a los asegurados del SIS y las causas de pago realizado por los asegurados SIS, entre otros.

• Difundir los canales de consultas y quejas de los asegurados SIS a través de las diferentes actividades: entrevistas, capacitaciones, charlas, campañas, altoparlantes, circuitos cerrados, etc.

5.3. Percepción de los prestadores respecto al SIS.

• Reforzar el conocimiento del prestador sobre el SIS, es un aliado natural para difundir los tipos de seguro del SIS, requisitos, beneficios, entre otros. Con ellos debemos mejorar el flujo

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de comunicación, con la finalidad de que el mensaje llegue de manera clara y correcta a los asegurados.

• Desarrollar una campaña de sensibilización y/o motivación dirigida al prestador de salud de los establecimientos a través de alianzas estratégicas con entidades privadas (ONG, Asociaciones, universidades) y/o públicas que colaboren en su financiamiento a fin de generar en el prestador una cultura de servicio orientada al asegurado SIS.

• En base al mismo resultado se debe mejorar la comunicación en el punto de atención, es decir facilitar al prestador material para entregar al asegurado en donde encuentre, requisitos, cobertura, horarios de atención, entre otros. Asimismo, se debe desarrollar material de fácil comprensión en formato grande como afiches, banderolas, con mensajes que los asegurados comprendan claramente.

• Desarrollar un trabajo intensivo a nivel de las universidades, las cuales son entidades formadoras del personal de salud en las diferentes facultades profesionales, lo cual permita dotar de conocimientos respecto al SIS a los futuros prestadores de salud, sobre todo en aquellos que se encuentran en sus últimos años.

• Publicar el flujo que siguen los reembolsos SIS y su estado ya sea en la página web de las respectivas regiones y/o en la página del SIS.

5. ANEXOS 5.1. CUESTIONARIO ASEGURADO 5.2. CUESTIONARIO PRESTADOR

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5.1. CUESTIONARIO ASEGURADO

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5.2. CUESTIONARIO PRESTADOR

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