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Cristina Saura
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Asociación para elDesarrollo de la Experiencia deCliente

LA

ONDA

DEL

CLIENTE

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INTRODUCCIÓN

La Onda del Cliente.

¿Cuál es la hoja de ruta para llegar a ser una organización verdaderamente centrada en el cliente? ¿Qué palancas accionan y aceleran el proceso, dónde debemos enfocarnos para lograr la excelencia en la experiencia de nuestros clientes? ¿Por dónde empezamos?

La experiencia de cliente -la buena y la mala- ha existido desde que existen los clientes. Pero es hoy cuando, de forma masiva, se está convirtiendo en la base del crecimiento y la receta para vincular a nuestros clientes y empleados bajo un mismo objetivo.

En DEC hemos reflexionado juntos y hemos creado un marco de trabajo que guíe y ayude a las organizaciones y profesionales a comprender todos los caminos que deben recorrer en el desarrollo de la experiencia de cliente.

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IDENTIDAD

ÚNICA

Pasos a seguir.

Tangibilizar la visión, valores y atributos de la marca en cada interacción

Diferenciar la propuesta de valor mediante un estilo único

Definir líneas estratégicas priorizando momentos clave, segmentos y potenciales modelos de colaboración

Entender y predecir el impacto en resultados económicos (ROI)

Hacer sentir al cliente beneficios relevantes, y diferenciales, buscando siempre la coherencia entre lo que decimos que somos y lo que entregamos en cada momento. Esta identidad debe responder a una estrategia global, estar integrada en la propuesta de valor de la compañía, ser parte de su ADN, y debe ser medible en términos económicos.

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IMPULSO

ORGANIZATIVO

Pasos a seguir.

Liderar desde el comité de dirección la orientación al cliente

Posicionar la función de experiencia a nivel estratégico en la estructura

Asignar recursos humanos y económicos y asegurar la transversalidad

Asegurar los foros necesarios para tomar decisiones a nivel táctico y estratégico

Facilitar y agilizar planes de acción

Poner al cliente en el centro, implica dejar de poner en el centro otros aspectos como las ventas a corto plazo apostando por una rentabilidad sostenible a largo plazo, teniendo fe en que la rentabilidad a largo será muy superior. Experiencia de cliente implica una transformación en la forma de pensar y actuar, empezando por los líderes. NO es una nueva oferta, NO es un programa de fidelización, NO es invertir más en atención al cliente. ES que toda la compañía actúe transmitiendo al cliente unos valores y comportamientos que marcan la diferencia en cada proyecto, en cada decisión.

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IMPLICACIÓN

DE LAS

PERSONAS

Pasos a seguir.

Alinear la experiencia del empleado con la del cliente

Involucrar en el diseño de la experiencia a los empleados

Comunicar y entrenar a toda la organización

Alinear las políticas de RRHH para transmitir al cliente una experiencia relevante y diferencial

Extender el compromiso con el cliente final a nuestros proveedores

Los empleados son los embajadores de la marca. Para implicarles, las claves son, en primer lugar, conseguir que vivan la experiencia. Difícilmente podrán hacer que algo sea simple, si la organización es compleja, ser amables si el feje les grita, ser transparentes si ellos no tienen información. En segundo lugar, los empleados conocen al cliente y son clave para ayudar con la mejora continua de la experiencia. Por último, hay que poner todas las políticas de RRHH al servicio de la experiencia.

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INTERACCIONES

Pasos a seguir.

Definir e implantar el pasillo del cliente por segmentos o momentos de la verdad

Asegurar la consistencia de la experiencia en los diferentes canales

Diseñar y validar con el cliente

Asegurar una visión única de cliente (sistemas, BBDD…)

Empoderar a los empleados (propios y ajenos)

Simplificar los estándares asegurando el foco en la experiencia

Normalmente vemos al cliente por departamentos. El enfoque de experiencia de cliente sugiere analizar, desde el punto de vista del cliente, toda su relación con la empresa, y el objetivo debe ser asegurar la consistencia punta a punta, colaborando con el resto de áreas de la empresa, haciendo especial énfasis en responder en los “momentos de la verdad”, asegurando los básicos y generando sorpresas positivas diferenciales que transmitan nuestra marca y fidelicen al cliente.

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INTERPRETACIÓN

Y ACCIÓN

Pasos a seguir.

Medir para actuar

Recoger e integrar la voz del cliente en los momentos de la verdad

Entender lo que hace, opina y siente el cliente

Observar para innovar

Anticipar comportamientos del cliente

Los clientes son personas, con lo que interpretarlos tiene la misma complejidad que conocer bien a una persona. Lo que dice no es siempre lo que siente, podemos escuchar las palabras, pero son más importante sus gestos, podemos preguntar, pero muchas veces, ni siquiera nosotros mismos sabemos lo que queremos. Aun así, si observamos bien, hacemos las preguntas adecuadas, y medimos determinados aspectos, podremos aprender lo necesario para transformar nuestra organización hacia el cliente. Y lo importante es aprender de las personas, no como mero cotilleo o entretenimiento, si no para actuar.

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Más información en

www.asociaciondec.org

Asociación para elDesarrollo de la Experiencia deCliente


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RESULTADO FINAL - TODOS OS CANDIDATOS · resultado final - todos os candidatos 6 2571 claudia maria de paula fernandes 21/02/1979 40 0 0 40 2698 claudia aparecida da costa 28/03/1979

RESULTADO FINAL - TODOS OS CANDIDATOS · resultado final - todos os candidatos 6 2571 claudia maria de paula fernandes 21/02/1979 40 0 0 40 2698 claudia aparecida da costa 28/03/1979

BOLSA MEXICANA DE VALORES, S.A.B. DE C.V.cdn.investorcloud.net/famsa/InformacionFinanciera/Report... · 2015. 12. 2. · -214,075 100 50 50 40 10-1-6 0 0 3-3 6 0 6 0 6 100 48 52 44

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55 0 BOLETÍN 50 0 2019 Franja de Precios 45 0 40 0 35 0 30 0

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CAMPEONATO SOCIAL SÉNIOR +0 +40 INDIVIDUAL FEMENINO y dobles +0.pdf · 37 carlos lana linati 6/1 6/1 lana 38 bye lana 39 yago solÀ brutau 6/2 6/1 escofet 40 carles escofet oliver

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GRADO 6-1 olimpiadas/GRADO 6 TECNICA - 1 Sesion.pdf · 39 rodriguez carrillo camila andrea 10 6 13 3 0 3 3 4 40 rodriguez huerfano juan carlos 7 7 3 0 2 2 0 2 41 sepulveda saavedra

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RECURSOS Y ACTIVIDAD DE LOS SERVICIOS DE … · 18 Granada 6 12 54 0 5 40 28 35 21 Huelva 6 11 36 0 16 38 102 14 23 Jaén 6 11 73 0 6 49 287 23 29 Málaga 18 27 0 0 43 0 289 60 41

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...1229 40/0 29,7% 3, 50/0 0.60/0 0.50/0 2.00/0 0 40/0 010/0 Asunto ncorporación escuelas de forrnactón Asuntos personales Incorporación servicio militar Sanidad Libreta militar

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