Resumen NPA
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Net Promoter Approach
From Customer Feedback to Improvement Actions
DHL Express Americas
NPA (Net Promoter Approach)
2
“Herramienta para medir y aumentar la lealtad del cliente”
“La teoría indica que un cliente fiel es aquel que se encuentra satisfecho y que esta dispuesto a recomendar el servicio a otros”
“Mecanismo que se utiliza para investigar y conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes con el servicio prestado.”
¿Que tan de acuerdo está en recomendar esta compañía a un amigo o colega?
DHL Express Americas 3
Por que Net Promoter Approach (NPA) ?
Es una alternativa simple para estudiar la interacción con el cliente
Aumenta la lealtad del cliente basándonos en acciones derivadas de supercepción y experiencia con nuestro servicio
Nos ayuda a identificar oportunidades de mejora
Nos permite mejorar nuestros procesos basados en el feedback fresco del cliente
Motiva y le proporciona sentido de pertenencia al empleado
Nos diferencia de nuestros competidores
DHL Express Americas 4
Business Leaders in all industries are adopting Net Promoter
World class US and European companies are implementing NPA today
Source: Net Promoter Community
DHL Express Americas 5
Detractors Passives Promoters
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
The intuitive nature of NPS (Net Promoter Score)
“Basándonos en su experiencia más reciente, en la escala del 0 -10, qué tanto recomendaría el servicio de DHL Express a un amigo o colega?”
% Promoters % Detractors Net Promoter® Score
Net Promoter is registered trademark of Bain & Company Inc., F. Reichheld and Satmetrix Systems
Página 6
La compañía de logística anterior era
más rápida – ¡tan simple como eso!
El servicio de su organización es
#$%*&#*
No lo tome a mal, pero la apariencia del
courrier dejó mucho que decir.
Creo que estará de acuerdo que sus
tiempos fueron malos
No estoy de humor para esto… por favor
¿Cómo responder a éstas?
Llamada difíciles
Página 7
Reglas Básicas para Manejar Llamadas Complicadas
Valide las preocupaciones del cliente yverifique que ha escuchado talespreocupaciones.
Trate al cliente seriamente y responda yreaccione a la retroalimentación negativa deforma apropiada
Anticipe el área de fricción y muestrepreocupación por el problema del cliente
No haga ninguna promesa que no puedacumplir
Comunique soluciones realistas sólo si estoes posible
Si te comprometes a algo, HAZLO.
Llamadas dificiles
Página 8
www.dhl.com.ve
0800 CALL DHL (2255345)
