Resumen relaciones corporativas

8/17/2019 Resumen relaciones corporativas

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NIVELES DE LA ESTRATEGIA

• Corporativo

• Unidad de negocio

• Procesos: áreas o subsistemas

• ¿ Cómo acompaña la comunicación el alcance del direccionamiento

estratégico de la organización?

• IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

• Visión y isión

• !stilos de "irección

• Cultura #rganizacional

• Per$l del e%uipo de traba&o

• 'elación con su mercado

• COMUNICACIÓN COMO ESTRATEGIA

• RENTABILIDAD, CRECIMIENTO Y COMPETITIVIDAD

• "ebe ser:

• (bierta


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• )ener una $nalidad

• ultidimensional

• !star instrumentada y valerse de *erramientas+ soporte e indicadores

• ,ntegrado al sistema de in-ormación administrable y adaptado a lasnecesidades

• PARA QUÉ COMUNICAR EN LAS ORGANIZACIONES

.ac/a el e0terior:

• Credibilidad1

• 2uperar las e0pectativas del cliente1

• Para escuc*ar a los clientes1

• Para generar clientes comprometidos1

.ac/a el interior:

• "esarrollar las actividades: para el -uncionamiento propio de la

organización1

• otivar

• 3enerar sentido de pertenencia1

•

Conocer el norte institucional

• Conocer la participación individual

• Niveles de Co!"i#$#i%"

odelo comunicacional pensaba en llamarse ciencias de la comunicación

y pasaba a través de cinco niveles 4o modelo piramidal51

• 6ivel i"&'$(e'so"$l1 2e relaciona consigo mismo1

• 6ivel i"&e'(e'so"$l1 2e relaciona con otras personas1

• 6ivel edio1 2e relaciona con grupos y el individuo1

• 6ivel edio s!(e'io'1 'elaciones entre grupos1

• 6ivel #o"#e'"ie"&e1 edios masivos1

• )ERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN

http://www.monografias.com/trabajos11/concient/concient.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adolmodin/adolmodin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adolmodin/adolmodin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/concient/concient.shtml


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T$*i+" $- &'es 'e.l$s de #o!"i#$#i%"/

01 Es i(osi*le "o #o!"i#$'se+ todo comunica algo1 Por e&emplo: unniño pe%ueño callado1

21 E" l$ #o!"i#$#i%" $- dos #o(o"e"&es:

• !l mensa&e+ la in-ormación+ el contenido1

• 7a relación entre los miembros+ el metalengua&e1

• ediante el canal verbal se transmite el primer componente+

mientras %ue con el canal no verbal se transmiten los

sentimientos1

31 L$ es#!#$ $#&iv$1 .acer %ue la otra persona se sienta escuc*ada

L$ #o!"i#$#i%" i"&e'"$

7a comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno+ es

decir+ al traba&ador1

N$#e de manera consiente #oo 'es(!es&$ a las nuevas necesidadesde las compañ/as de o&iv$' a su e%uipo *umano y retener a losme&ores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más

rápido1

L$ Co!"i#$#i%" I"&e'"$ Pe'i&e/

• Construir una identidad de la empresa

• ,n8uye en el clima laboral

• 3enera motivación1

• Pro-undizar en el conocimiento de la empresa como entidad1

'elaciona a las dependencias

• ,n-ormar individualmente a los empleados1

• .acer p9blicos los logros conseguidos por la empresa1

• Permitirle a cada uno e0presarse ante la dirección general+ y esto

cual%uiera %ue sea su posición en la escala &erár%uica de la organización1

• Promover una comunicación a todas las escalas1

• TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y )ERRAMIENTAS


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• Comunicación ascendente/ es a%uella %ue se realiza desde aba&o*acia arriba en la &erar%u/a1

• Comunicación descendente/ es a%uella %ue se realiza desde arriba*acia aba&o en la &erar%u/a1

• Cada tipo de comunicación re%uiere de unas e''$ie"&$s di-erentesde comunicación1 Por e&emplo+ en #o!"i#$#i%" des#e"de"&ee"#o"&'$os:

• )ablones de anuncios1

• Periódico interno1

• Carta al personal1

• ornada de puertas abiertas1

• 'euniones de in-ormación1

• !ntrevista individual1 11

Por otra parte+ entre las e''$ie"&$s de #o!"i#$#i%" $s#e"de"&e podemos encontrar:

• !ntrevista1

• Programa de sugerencias1

• 2ección en el periódico interno1

• Por correo1

• ;uzón de sugerencias1

• ,ntranet1 111

• 7a &e#"olo.4$ #oo e''$ie"&$ de #o!"i#$#i%" nos permiteoptimizar tiempo+ agilizar procesos y llegar a un p9blico amplio1

• 7as principales *erramientas de comunicación %ue utilizan las

organizaciones basadas en nuevas tecnolog/as+ son:• I"&'$"e&: Cuando los computadores conectados pertenecen a un mismo

organismo o empresa+ la red in-ormática se llama red interna o intranet1

( través de ella se administra in-ormación propia de la organización y se

realizan algunos procesos internos y con proveedores11• I"&e'"e&: ,nternet es la cone0ión entre miles de redes in-ormáticas de

todo el mundo %ue permite a los ordenadores %ue se conectan a ella

comunicarse entre s/1• 7os servicios básicos %ue se prestan a través de ,nternet son:


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• a5 7a 5o'ld 5ide 5e* 4también conocida como


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7a comunicación debe ser pensada en conceptos globales actuando con

p9blicos locales

L$ es&'$&e.i$ i""ov$do'$ se *$s$ e"


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STA;ES )OLDERS

• 2on más %ue clientes

• Personas+ instituciones+ grupos %ue in8uyen en la imagen de la empresa

desde la opinión p9blica1

• (ctor %ue tenga interés o relación con la organización1

• Categor/a de p9blicos e0ternos con intereses y perspectivas de la

organización y para la organización1

• 2in los 2taFes .olders las organizaciones no e0isten1

• Para estudiar los 2taFe .olders tenemos %ue tener en cuenta cuáles son

los puntos en com9n entre la #rganización y los di-erentes grupos de

interés:

• ¿( %uién le interesa la organización?

• ¿Gué intereses deben primar<

• PAPEL DE LOS STA;ES )OLDERS EN LA TRANS=ORMACIÓN DELAS EMPRESAS

• 3eneran relación empresa H entorno1


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• 2e avanza a una visión adaptativa: visión interactiva1

• 7as organizaciones cambian para el entorno y para s/ mismas1

• 7a me&or condición para *acer reaccionar a los 2. es la capacitación1

• MECANISMOS DE RELACIÓN CON LOS STA;ES )OLDERS

• Participación en las ganancias1

• Participación en conse&os y comités1

• Cooperación 3ubernamental1

• Comunicación interna y e0terna1

• 'elaciones p9blicas1

•

Iilantrop/a1

• OB>ETIVOS DE UNA RELACIÓN CON LOS STA;ES )OLDERS

• ,ntegrar intereses estratégicos1

• !vitar con8ictos1

• (sumir y negociar pérdidas

• "istribuir y compartir ganancias1

• Construir responsabilidad social

• 3enerar di-erentes -ormas de negociación1

• COMO GENERAR COMUNICACIÓN CON LOS STA;ES )OLDERS

• !stablecer pol/ticas de comunicación donde se mani$este el compromiso

de la empresa con los 2.1

• 3enerar modelo de seguimiento con los 2.1

• "e$nirlos como actores internos o e0ternos %ue a-ectan o son a-ectados

por los ob&etivos organizacionales1

• CARACTER?STICAS DE LOS STA;ES )OLDERS

Se ide" (o':

• Poder

• 7egitimidad


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• Urgencia


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CULTURA ORGANIZACIONAL

• 7a organización como -enómeno cultural

• 7a cultura organizacional es in8uenciada por la organización1

• 7a comunicación debe orientarse a la creación y sostenimiento de la

Cultura #rganizacional1

• ELEMENTOS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

• Cli$: se re$ere a una serie de caracter/sticas o propiedades delambiente laboral+ percibidas directa o indirectamente por los empleados+

y %ue in8uye en la conducta de los mismos1

!s algo %ue no se ve+ pero se siente1

!stá in8uenciada por las relaciones laborales+ interpersonales+

espaciales+ de in8uencia y contractuales1

• Ri&os: cómo se *acen las cosas1 2on actividades programadas yplaneadas1

• Mi&os: e&emplos+ *istorias %ue *ablan de la organización1

• V$lo'es: son el corazón de la cultura+ nos gu/an en la -orma comodebemos actuar1

• T$*@es: lo %ue no es permitido y %ue no está escrito en ninguna parte1

• )+'oes: personas e&emplos a seguir1 Personas %ue *an de&ado *uella enla *istoria de la organización1

• No'$s: nos muestran los comportamientos aceptados y no aceptadosen las organizaciones1


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• Co!"i#$#i%"/ 8u&o de la comunicación en la organización1

• TRANS=ORMACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

• 6uevos integrantes1

• 6uevas metas1

• 6uevos conte0tos

=ACTORES DE TRANS=ORMACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL


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MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

• ;olet/n

• Cartelera

• ,ntranet

• ,nternet

• 'evista

• V/deo ,nstitucional

• Periódico

• ;olet/n de prensa

• !ntre otros1

• )ERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN


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• CRM C!s&oe' Rel$&io"si( M$"$.ee"&/estrategia corporativacentrada en la -orma en %ue administramos la relación con nuestros

clientes a través de los distintos procesos y puntos de contacto

4marFeting+ ventas y servicio1

• Un C' es básicamente una base de datos %ue permite a una empresa

utilizarlo para recoger las interacciones %ue tienen con los clientes+

conectarlas y vincularlas+ y as/ tener una 9nica visión del cliente1 CadaJ$c*a de clienteJ incluye conversaciones tele-ónicas registradas+ correos

electrónicos+ -acturas emitidas+ pagos e-ectuados o pendientes+

solicitudes de servicio+ productos comprados+ etc1 7os sistemas+

-undamentalmente+ ayudan a las empresas a gestionar las integraciones

y me&orar los niveles de servicio a los clientes1

• CUSTOM RELATIONS)IP MANAGEMENT CRM

• 7a administración de las relaciones con los clientes

'elaciones personalizadas:

• Customización : proceso de trans-ormación de bienes y servicios en los

%ue el cliente participa activamente en el1

• arFeting 'elacional: !l marFeting relacional se re$ere a las actividades

%ue buscan establecer y mantener relaciones con los clientes

• 2ervicio K a K


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• CUSTOM RELATIONS)IP MANAGEMENT CRM

• Iorma de estar en contacto con los clientes de manera ordenada+ directa

y clara1

• Permite administrar la relación con los clientes de -orma duradera1

C$'$#&e'4s&i#$s:

• !n-o%ue al cliente

• ,nteligencia del cliente

• ,nteractividad

• Conectividad

• Iidelización

• C' es un concepto y una cultura %ue utiliza la tecnolog/a para

desarrollar una estrategia de servicio al cliente1

• C' es una combinación de so-tBare y prácticas comerciales1

• C' permite el conocimiento pro-undo del cliente+ pronóstico de ventas+

desarrollo de relaciones duraderas+ acompañamiento y ventas cruzadas1

• CRM Y =IDELIZACIÓN

• !stablecer una relación personal con el cliente y una gestión empresarial

con base en este conocimiento1

• Centrarse en los clientes más rentables1

• edir la e$cacia del programa de $delización1

• CUSTOM EPERIENCE MANAGEMENT CEM

• 7as buenas e0periencias no se olvidan1

• 2e busca llegar al emocional del cliente1

•

2e aplican las teor/as de los 2taFes .older1

• Vivenciar los productos1

• Presentar pilotos

• >Contemplar= a nuestros clientes más rentables para %ue ellos mismos

sean los encargados de -ortalecer la marca1


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• 3enerar actividades %ue generen sensaciones1

• CEM C!s&oe' E(e'ie"#e M$"$.ee"&/ 2e re$ere a la -orma enla %ue observamos y medimos las vivencias y emociones 4e0periencia5

de nuestros clientes a través de los distintos puntos de contacto con el

ob&eto de crear relaciones a largo plazo para de esta -orma generar

mayores oportunidades de negocio1

LAS RELACIONES PUBLICAS

• Concepto economicista

ecanismo implementado por las empresas económicas %ue pretenden crear y

mantener una determinada imagen sobre el con&unto de la sociedad1

• ani-estando como una actividad comunicativa entre una organización y

sus p9blicos en la b9s%ueda de la comprensión y el bene$cio mutuo1

• 2on un campo de actividad %ue tiene %ue ver con la interacción entre un

grupo+ un individuo+ una idea u otra unidad+ con los p9blicos de los %ue

depende1 "e a*/+ %ue siempre catalogue a los pro-esionales de

relaciones p9blicas como cient/$cos sociales+ desde la perspectiva de

%ue su actividad estaba muy en-ocada al ámbito social de las

organizaciones1

!n este sentido+ las -unciones %ue deben desempeñar las relaciones p9blicas

son:

• L "e$nir los ob&etivos comunes entre organización y sus p9blicos1

• L (sesorar como e0perto sobre las relaciones con esos p9blicos y %ue

sean satis-actorias para las dos partes1

• L ,ntentar descubrir+ por medio de la investigación+ %ué a&ustes o

desa&ustes *ay entre la organización y sus p9blicos1 Para ello aconse&a

modi$car las -ormas de comportamiento o las actitudes para %ue

concuerden con las demandas del p9blico+ de -orma %ue la organización

pueda alcanzar las metas acordadas1

• 2e concibe las relaciones p9blicas como una -unción asesora en

comunicación+ es decir+ en cierta medida un e0perto %ue o-rece sue0periencia y saber a una organización1 !so implica %ue no e0iste una

relación interna y directa con la organización1 "e a*/+ %ue siempre utilice

el término >consultor en relaciones p9blicas=1

• (s/+ las relaciones p9blicas es la de una actividad dirigida a la opinión

p9blica con la intención de in8uir1


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• >una -unción directiva %ue establece y mantiene relaciones mutuamente

satis-actorias entre una organización y sus p9blicos de las %ue depende

su é0ito o -racaso=

• !sa de$nición implica tres aportaciones novedosas:

• A Iunción directiva o gerencial+ ya %ue se entiende a las relacionesp9blicas como una actividad %ue implica al con&unto de la organización y

%ue 9nicamente desde el ámbito directivo se posee la comprensión y

más importante+ la capacidad de plani$car actividades %ue impli%uen al

con&unto organizativo1

• 7a retroalimentación en las actividades realizadas+ al e%uiparar el

bene$cio del emisor 4organización5 con el del receptor 4p9blico5 en su

doble vertiente de ser+ al mismo tiempo+ cada uno de los dos tanto

emisor como receptor1 6o sólo se busca el bene$cio de la organización+

sino %ue también los p9blicos deben ser recompensados en su

interacción con la organización1 ( su vez+ implica de manera subyacente+

el concepto de responsabilidad social1

• A 7a ética como re%uisito en la actividad de relaciones p9blicas+ debido a

%ue se basa en la comprensión y entendimiento+ en lugar de la con-usión

y la unilateralidad1

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