Retos y cambios, User Experience

• Tendencias UX• ITSM

• Plataformas líderes ITSM• Tendencias CX• Tendencias ITSM

• Como ha evolucionado• ITIL• TI• La vida del Tiket

• Conclusiones

Juan José FélixDirector Adjunto

Tendencias UX

1.-BYOD/COPE/CYOD Dispositivos2.-75% Millenians Comunicación Electrónica3.- 50% a 60% decisiones criticas en TI4.-CLOUD+Device=User Centric5.-47% por BI / Big Data6.- Cognitivas pueden bajar 60% del costo7.-71% prefieren atención virtual8.-Moverse a AI9.- Humanos siempre

https://blog-archive.global.fujitsu.com/nine-trends-will-transform-service-desk/

CMDB Req. Servicios

Eventos

ConfiguraciónCiclo de los activos

Catálogos de servicio

Portal Auto ayuda

Políticas y normas

SLAReportesProcesos

Cambios

Incidentes y Problemas

ITSMInformation Technology Service Mgm

ITSM Plataformas

líderes

Tendencias CX1.- IA en actividades communes de Servicio al cliente2.-El agente verá actividades más complejas3.- El agente será más valioso

https://go.forrester.com/blogs/the-3-customer-service-megatrends-in-2019/

Tendencias ITSM1.- IA operará en las mesas de servicio2.- Aceleración de la transformación digital3.-El monitoreo es obligado4.-Subirá el gasto en ITSM5.-Contener y Microservicios

http://blogs.bmc.com/itsm-trends/?print=pdf

1989 2001 2007 2011 2019Se presenta

ITIL con ITSM

ITIL V2 proporciona

una estructa clara

para los serv de

Soporte y entrega

de TI

ITIL V3, amplia

visión de TI guía

en Estrategia,

Diseño,

transición (ITO)

y Operación

Profundiza V3 y

procesos

Event Mgm,

Gobierno de TI

ITIL V4, más

guías prácticas,

conexiones

entre ITIL y

otras visiones

Evolución de TI según ITIL

Evolución

80’s 90’s 00’s 2010’s 2020

Listados y notas Tickets, ScriptsTickets Padre y

Tickets Hijo, Trouble Shooting

CRM & Service Desk, CMDB, ITSM,

KB, NOCIOT, BI, AI

LAN LAN-WANLAN-WAN- INTERNET

IP ADRESSPRIVATE & PUBLIC

Cloud

BomberoHelp Desk

/DespachadorCOBIT/ITIL V2 ITIL V3 ITILV4

Internet Mobility/Smarth devises

Digital

Autentica

Registra

Categoriza y Prioriza

Diagnóstico Inicial

Escalación y notificación

Investigación /Diagnóstico

Resolver Cerrar

El Ticket detrás del usuario

Conclusiones• El usuario tendrá más uso y control de sus dispositivos

• Laptos, celulares y tabletas…(HH)• Hay que trabajar en digitalizar la experiencia del mismo• No solo TI• IA está y hay que hacerla parte de nuestro ecosistma

• BI• IOT• Monitoreo

• Nuestros agentes deben de ser más valiosos• Complejidad• Entrenamiento• Automatización

Nuestros Clientes