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REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN 201619 DE ENERO. 2017

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacias continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN 201619 DE ENERO 2017

ORDEN DEL DIA

I. Resultados de auditorías.II. Retroalimentación del cliente.III. Desempeño de los procesos y conformidad del producto.IV. Estado de las acciones correctivas y preventivasV. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.VI. Cambios que puedan afectar al SGC.VII. Recomendaciones para la mejora.VIII. Acuerdos.

I. Resultados de auditorias

Resultados de Auditoría de CCBA por Area (Enero-Diciembre 2016)

Área

Auditoría Interna 2016

No. de Auditorías No. de No Conformidades

Coordinador de Auditorías 2 0

Coordinador de Documentos 2 0

Dirección 2 0

Secretaría Administrativa 2 0

Laboratorio de Análisis Clínicos 1 0

Laboratorio de Bacteriología 2 2

Laboratorio de Inmunología 1 0

Laboratorio de Nutrición Animal 1 1

Laboratorio de Parasitología 1 0

Laboratorio de Patología 1 0

Unidad de Diagnóstico 2 3NOTA:El Laboratorio de Bacteriología así como la Unidad de Diagnóstico recibieron dos auditorias internas en 2016 para dar seguimiento a las acciones documentadas por las no conformidades de la primera auditoria interna.

DEPENDENCIA TIPO DE AUDITORIAS NUMERO DE AUDITORIAS

NUNERO DE NO CONFORMIDADES

CAMPUS DE CIENCIAS

BIOLOGICAS Y

AGROPECUARIAS (CCBA)

AUDITORIAS INTERNAS 2 6

AUDITORIA EXTERNA 0 0

NOTA:En este año los Laboratorios dentro del SGC no recibieron auditoria externa debido a la restructuración en los procesos del SGC en UADY.

0

1

2

3

4

5

5

1

# N

o C

on

form

idad

es#

CCBA No Conformidades del período enero-diciembre 2016

Auditoria Interna 1

Auditoria Interna 2

ACCIONES CORRECTIVAS DOCUMENTADAS EN EL PERIODO ENERO-DICIEMBRE 2016

FOLIO DE LA AC DOCUMENTADA

DESCRIPCIÓN DE LA NC

AC16-CCBA-CC-01

R: La Norma ISO 9001-2008 establece en la cláusula 7.2.3 c) que la organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. I: Sin embargo la organización no se aseguró de la retroalimentación de las quejas del cliente.E: En UDD, en una muestra de 39 encuestas del formato “Cuestionario de Satisfacción del Cliente” (F-CCBA-UDD-03/Rev:03), se encontraron 5 quejas con respecto al tiempo de entrega de los resultados las cuales no fueron retroalimentadas al cliente.

AC16-CCBA-CC-02

R: La Norma ISO 9001-2008 establece en la cláusula 4.2.3.d) que los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse, d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. I: Sin embargo, la organización no se aseguró que la versión pertinente se encuentra disponible en los puntos de uso.E: En LZOO y LNA no se encontró disponible en la página Web y en la plataforma de seguimiento (Share Point) del CCBA, el “Manual para el Manejo de Residuos Peligrosos del CCBA” (M-CCBA-CC-01).E: En UDD el Lineamiento para el manejo transporte y recepción de muestras (L-CCBA-UDD-01/Rev:03), no se encuentra la liga del documento en la página Web ni el documento en la plataforma de seguimiento (Share Point) del CCBA.


FOLIO DE LA AC DOCUMENTADAS


AC16-CCBA-LB-01

R: La Norma ISO 9001-2008 establece en la clausula 7.5.1 que la organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas.I: Sin embargo, la organización no se aseguró de llevar a cabo la producción y prestación del servicio bajo las condiciones que establecieron.Evidencia 1: En LB no se está realizando el análisis de la muestra de acuerdo al “Manual de control de calidad” (M-CCBA-LB-07/ REV:01) encontrándose 20 de 44 medios de cultivo sobre una mesa y en el piso del almacén, donde no se controla la temperatura y humedad.Evidencia 2: En LB, 1 de 3 casos (caso 11-0986-15) no se encontró registro en las Bitácora de pruebas bioquímicas (F-CCBA-LB-03/REV: 00) ni en la Bitácora de antibiograma (F-CCBA-LB-04/ Rev:00); De junio a diciembre 2015 no se encontró registros de los resultados de los análisis en la Bitácora de procesamiento de muestras (F-CCBA-LB-02/REV:00). En los períodos febrero-septiembre 2015 y febrero-marzo 2016 no se registró la firma del responsable de laboratorio para la Bitácora del Área o Laboratorio Generador de RPBI” (F-CCBA-CC-05/REV:00).

AC16-CCBA-LB-02

R: La Norma ISO 9001:2008 establece en la cláusula 7.6c) que la organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. c) Estar identificado para poder determinar su estado de calibraciónI: Sin embargo, la organización no se aseguró de la identificación de los equipos de seguimiento y medición.E: En LB se encontró en el formato “Inventario de Equipo” (F-CCBA-CC-16/ Rev: 02) que 14 de 26 equipos registrados no corresponden sus identificaciones a las registradas.


FOLIO DE LA AC DOCUMENTADAS


AC16-CCBA-LD-01

R: El Procedimiento para apoyo técnico durante el desarrollo de la práctica ( P-CCBA-LD-02/ Rev:03 ) establece en la tarea 2 queel Técnico Académico proporciona a un integrante del equipo de trabajo, el formato de “Préstamo de material de laboratorio” (F-CCBA-LD-05/ Rev:01) para su llenado con los materiales a utilizar con los materiales de la prácticaI: Sin embargo, la organización no se aseguró de entregar el formato F-CCBA-LD-05 para llevar a cabo la prácticaE: En LD se encontró que se estaba llevando a cabo una práctica (examen) de la asignatura Bilogía Celular y Tisular en el laboratorio 1 y no se evidencio la entrega del Formato de préstamo de material de laboratorio (F-CCBA-LD-05/ Rev:01) a los alumnos.

AC16-CCBA-CC-03

R: La Norma ISO 9001:2008 establece en la cláusula 7.5.3. Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto. La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única del producto y mantener registros. I:Sin embargo, la organización no se aseguró de identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto ycontrolar la identificación única del producto y mantener registros E: Caso 08-0753-16: El Registro de Casos (F-CCBA-UDD-01/REV: 02) no contaba con la fecha de entrega de muestra al laboratorio, la fecha y firma de resultados a recepción y la fecha de entrega de resultados al cliente.Caso 08-0722-16: El Registro de Casos (F-CCBA-UDD-01/REV: 02), se realizaron servicios en dos laboratorios, contando únicamente con el registro de un laboratorio en Fecha y firma de entrega de muestra y fecha y firma de entrega de resultados a recepción sin poder identificar a cual corresponde.Caso 08-0728-16: Se encontró que en 3 registros de Historia Clínica F-CCBA-UDD-02/REV: 01 con fecha 18 de agosto de 2016 en ninguno de ellos se registró el número de caso sin embargo, al transcribir estos registros al formato F-CCBA-UDD-09/REV: 01 este contiene campos sin llenar y se encontró que el número de muestras registrado no coinciden con el número de muestras entregadas por el cliente.Se encontró que el cliente remitió 3 muestras con identificación CAYSO, CUCA y GUELY sin embargo, solo se encontraron los resultados de CAYSO y GUELY.

II. Retroalimentación del Cliente

LABORATORIO DE ANALISIS CLINICOS.Objetivo de calidad de satisfacción del usuario: Lograr anualmente el 82% de satisfacción del usuario en el nivel de excelente en los servicios ofrecidos por el Laboratorio de Análisis Clínicos .

El objetivo de Calidad del 2016 se estableció con base a las tendencias obtenidas en el 2014 y 2015, en las que se logró alcanzar 78% y 82% respectivamente en el nivel de excelente . De un total de 99 encuestas obtenidas en 2016 solo 74% usuarios calificaron como excelente los servicios que ofrece el laboratorio de Análisis Clínicos no logrando llegar a la meta establecida de un 82%. Se documento una acción Preventiva AP-CCBA-CC-01.

Haciendo un análisis de los resultados se puede observar que una cantidad considerable de usuarios calificó el servicio como “bueno”, en las preguntas trato recibido por parte del personal , Calidad del servicio recibido , Infraestructura del área y Claridad en la información del servicio recibido. Estas preguntas no evalúan directamente la actividad realizada por el laboratorio. Sin embargo, es importante mencionar que revisando las encuestas que calificaron como bueno en el tiempo de atención y comparando esos casos con los tiempos de entrada y salida registrados en la bitácora de casos del laboratorio, podemos concluir que el laboratorio cumplió con los tiempos de entrega establecidos para el procesamiento de las muestras.

78%

21%

1%

69%

28%

3% 1%

76%

18%

5% 1%

74.39%

23.30%2.31% 0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bueno Regular Malo Pésimo

Promedio de Satisfacción del Usuario en el período enero-diciembre 2016 en el Laboratorio de Análisis

Clínicos

2016 (enero-abril) 2016 (mayo-agosto)

2016 (septiembre-diciembre) Promedio 2016

78%

20%

2.0% 0 0

82%

18%

0 1% 0

74%

22%3.0 0

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1


Resultados de Satisfacción del usuario período 2016 en comparación con 2014 y 2015

2014 2015 2016

QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES MAS FRECUENTES DEL SERVICIO QUE OFRECE EL LABORATORIO DE

ANALISIS CLÍNICOS DURANTE 2016

QUEJAS (total 1) 1-Durante la espera para entregar muestras, hay muchísimo calor en la sala,

deberían poner un clima

FELICITACIONES (total 27) 1.Cumplen con la fecha de entrega de resultados.

2-Han mejorado en el tiempo de entrega.

3-Excelente atención.

4-Buen trato y servicio. Personal atento.

5- Personal paciente y amable

SUGERENCIAS (total 18) 1- Horario de entrega que sea más temprano.

2-Menos trámite y líos.

3-El tiempo en la entrega de los resultados es muy tardado.

4-Dicen que los resultados pueden ser enviados por correo pero no los envían.

Colocar sillas en recepción ya que tardan en la atención. Poner aire

acondicionado. Mayor personal en recepción.

NOTA: Las sugerencias y quejas fueron turnadas a la Coordinación de la Unidad de Diagnóstico, ya que estas no competen directamente a las actividades realizadas por el laboratorio.

LABORATORIO DE BACTERIOLOGÍA.

Con base al las tendencias de Satisfacción del usuario obtenidas durante 2014 y 2015 se plantea el objetivo de Calidad del 2016 .De un total de 26 encuestas obtenidas en 2016 , el 86% de los usuarios calificó como excelente los servicios que ofrece el laboratorio de Bacteriología, sin embargo este resultado se encuentra por debajo de la meta establecida del 95%. Se documento una acción preventiva AP-CCBA-CC-01

96%

4% 0 0 0%

100%

0%0% 0% 0%

86%

12% 1% 1% 0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

EXC BUENO REGULAR MALO PESIMO

RESULTADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN 2016, COMPARADO CON 2014 Y 2015

2014% 2015% 2016%

Objetivo de calidad de satisfacción del usuario: Mantener anualmente el 95% de satisfacción del usuario en el nivel de excelente en los servicios ofrecidos por el Laboratorio de Bacteriología.

LABORATORIO DE BACTERIOLOGÍA.

Es importante mencionar que en el mes de agosto el Laboratorio de Bacteriología, suspendió su servicio debido a la remodelación del área, este servicio fue reanudado en el mes de octubre; a pesar de esto, se considera que esta suspensión afectó la satisfacción del cliente.Con respecto a la encuesta de satisfacción, se considera que algunas de sus preguntas, no evalúan directamente la actividad realizada por el laboratorio, si el análisis se centrará únicamente en el indicador que impacta al laboratorio, cuya pregunta es: ¿los resultados fueron entregados en el tiempo comprometido?, el porcentaje obtenido sería de 100%.En cuanto a quejas, sugerencias y felicitaciones solamente se obtuvieron felicitaciones: Buen trabajo! , muy amables.

90%

10%

0% 0% 0%

77%

20%

0%3%

0%

90%

10%

0% 0% 0%

86%

13% 0% 1% 0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Satisfacción del usuario obtenida en el período 2016 del Laboratorio de Bacteriología.

Enero-Abril Mayo-Agosto Sept-Dic PROMEDIO

Objetivo de calidad de satisfacción del usuario: Mantener anualmente el 95% de satisfacción del usuario en el nivel de excelente en los servicios ofrecidos por el Laboratorio de Bacteriología.

LABORATORIO DE PATOLOGÍA.

Objetivo de calidad de satisfacción del usuario: Lograr anualmente el 85% de satisfacción del usuario en el nivel de excelente en los servicios ofrecidos por el Laboratorio de Patología

Derivado del análisis de los objetivos del 2014 y 2015, se planteó el objetivo de Calidad para el 2016 . Se aplicaron 196 encuestas a los usuarios el 70.85% calificó como excelente los servicios que ofrece el laboratorio de Patología en el Procedimiento para la Preparación, conservación y procesamiento de la muestra (P-CCBA-LPAT-01 ).

51.20%

79.34% 82.00%70.85%

48.80%

20.66%16.00% 28.49%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

Ene-Abr May-Ago Sep-Dic Promedio

Satisfacción del Usuario obtenido del P-CCBA-LPAT-01 en el período enero-diciembre 2016 en el Laboratorio de Patología.

Excelente Bueno Regular Malo Pésimo0

20

40

60

80

100 84.2 85.23 66.38

Po

rce

nta

je

AÑO

Promedio Anual de Satisfacción del cliente en el rubro de excelente, durante los años

2014, 2015 y 2016

2014

2015

2016

LABORATORIO DE PATOLOGÍA.Objetivo de calidad de satisfacción del usuario: Lograr anualmente el 85% de satisfacción del usuario en el nivel de excelente en los servicios ofrecidos por el Laboratorio de Patología (P-CCBA-LPAT-01 Y P-CCBA-LPAT-02)

En el caso del Procedimiento para el diagnóstico post mortem de los animales (P-CCBA-LPAT-02) solo se recibieron 14 encuestas durante el primero y segundo cuatrimestre (no hubieron encuestas en el tercer cuatrimestre), el 61.92% de los usuarios califico este servicio como excelente. En ninguno de los dos procedimiento se logra llegar al objetivo establecido de 85% en el nivel de excelente. A partir de los resultados obtenidos en el primer cuatrimestre en ambos servicios se realizo un análisis de la causa del atraso en la entrega de resultado. Las acciones a tomar fueron con respecto a la muestra pidiéndole a los usuarios que trajeran sus muestras fijadas en formol al 10 % y no en otro medio, y además se reorganizaron las actividades de trabajo del personal. El beneficio de estas acciones se noto a partir del segundo cuatrimestre en ambos procedimientos logrando elevar la satisfacción del usuario a 82.00% y 71,43 % respectivamente, aunque no se llego a la meta.

52.40% 71.43% 61.92%

47.60% 28.57%38.09%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

Ene-Abr May-Ago Promedio

Satisfación del usuario obtenida del P-CCBA-LPAT-02 en el período enero-diciembre 2016 en el Laboratorio

de Patología


QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES MAS FRECUENTES DEL SERVICIO QUE OFRECE EL LABORATORIO DE

PATOLOGÍA DURANTE 2016

QUEJAS (7) 7 QUEJAS SOLICITANDO SE ENTREGUEN A TIEMPO LOS RESULTADOS

FELICITACIONES (10) 10 FELICITACIONES, Excelente servicio, Muy bien!

SUGERENCIAS (8) 1- Tener firmados los resultados antes de la entrega .

2- Mejorar las condiciones de la recepción.

3- Cumplir con horario de entrega.

4-Mejorar el trato y el servicio que proporciona el personal

NOTA: Las sugerencias y quejas fueron atendidas en conjunto con la Coordinación de la Unidad de Diagnóstico, se documento una acción correctiva AC16-CCBA-CC-01

UNIDAD DE DIAGNOSTICO

Objetivo de calidad .: Lograr anualmente un 91% de Satisfacción del usuario en el nivel de excelente en los servicios ofrecidos por la Unidad de Diagnóstico .

Durante el presente año se han aplicado 397 encuestas obteniendo una Satisfacción del usuario de 78 % en el nivel de excelente. En el 2014 el porcentaje de satisfacción del usuario se fijo en un 85% superándose este en un 13% , derivado de esta tendencia, la meta que se planteó para el 2015 fué alcanzar el 90% de satisfacción la cual también fue superada.

98%

2% 0% 0%

91%

9%0% 0%

78%

20%

2% 0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Excelente Bueno Regular Malo

%Satisfacción de los usuarios de UDD en relación a los servicios solicitados en los últimos tres años

2014

2015

2016

UNIDAD DE DIAGNOSTICOObjetivo de calidad .: Lograr anualmente un 91% de Satisfacción del usuario en el nivel de excelente en los servicios ofrecidos por laUnidad de Diagnóstico .

Para el año 2016 se ampliaron las expectativas con 91% en el nivel de excelente lo cual se monitoreo cada cuatrimestre, alcanzando un 78% anual sin embargo no se alcanzo la meta del 91%. Cabe mencionar que durante el segundo cuatrimestre la UDD entro en un proceso de remodelación lo que al parecer a afectó la comodidad de nuestros clientes, lo cual se ve reflejado en las encuestas de satisfacción. Se documentaron 2 acciones, una correctiva (AC16-CCBA-CC-01) para atender las quejas y otra preventiva (AP-CCBA-CC-01) enfocada a la comunicación a los clientes de las decisiones que se fueron tomando durante la remodelación de la UDD.

81% 78% 75%

78%

18% 21% 21% 20%

1% 1% 4% 2%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Enero-Abril Mayo-Agosto Septi-Diciem Promedio2016

Promedio de Satisfacción del usuario en el período enero-diciembre 2016 de la Unidad de Diagnóstico


QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES MAS FRECUENTES EN RELACION AL SERVICIO QUE OFRECE LA RECEPCION DE

LA UNIDAD DE DIAGNOSTICO DURANTE 2016

QUEJAS 1 Maltrato de la secretaria

FELICITACIONES 205 MUCHAS GRACIAS FUE UN BUEN TRATO

BUEN SERVICIO Y PERSONAL MUY ATENTO EXCELENTE

Siempre excelente servicio

Muy buena atención

Buenas instalaciones

Excelente atención del personal

Muy paciente y muy buena la información brindada.

Análisis económicos

Sigan avanzando y ofreciendo diferentes pruebas

SUGERENCIAS 26 Mas sillas

Tardan un poco mas de lo esperado

Que no estén hablando por el celular mientras atienden

Agilizar la entrega de resultados

SEGUIMIENTO Y CONTROL A LAS SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LOS USUARIOS

No. SUGEREN

CIAS

DESCRIPCION SUGERENCIAS

COMO FUE ATENDIDA NOMBRE DE QUIEN ATENDIO LA SUGERENCIA

1 Mas sillasPor el espacio de la unidad no es posible acomodar más sillas

Iris Trinidad

2

Tardan un poco mas de lo esperado

La coordinación de la UDD estableció un horario para la entrega de resultados, asi como para la recepcion de muestras

Alejandro Alzina

3

Que no esten hablando por el celular mientras atienden

Se le comentó a la secretaria que evite hablar por el celular mientras atiende al cliente.

Iris Trinidad

4Maltrato de la secretaria

Se llamo la atención a la secretaria y se le recomedo cambiar de actitud

DR. ALZINA

LABORATRORIO DE NUTRICION ANIMAL

Objetivo de Calidad: Mantener Anualmente el 98% de satisfacción del usuario en el nivel de Excelente y Bueno

Con base al las tendencias de Satisfacción del usuario obtenidas durante 2014 que fue de un 100 y para el 2015 un 87.5% , se plantea el objetivo de Calidad del 2016 en el nivel de excelente y bueno

91.67%

51.43%

88.92%

8.33%

48.57%

11.08%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

2014 2015 2016

Resultados de Satisfacción de los usuarios del Laboratorio de Nutrición Animal en los últimos tres años

Excelente

bueno

Regular

Malo

LABORATRORIO DE NUTRICION ANIMAL

En 2016 se aplicaron 21 encuestas a los usuarios del laboratorio de Nutrición Animal , se obtuvo que el 100 % consideran el servicio de laboratorio en el nivel de excelente y bueno, alcanzando el porcentaje de satisfacción establecido del 98%.

Objetivo de Calidad: Mantener Anualmente el 98% de satisfacción del usuario en el nivel de Excelente y Bueno

87.62% 88.57% 88.92%

12.38%11.43% 11.08%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

ENERO-ABRIL MAYO-AGOSTO SEPT-DIC

PORCENTAJE DE SATISFACIÓN DE LOS USUARIO QUE HICIERON USO DEL LABORATORIO DE NUTRICIÓN ANIMAL EN 2016

Excelente

Bueno

Regular

Malo

DESCRIPCION COMO FUE ATENDIDA FECHA EN QUE FUE ATENDIDA

SUGERENCIAS (2)

1-Que se especifique el factor que se utiliza para determinar proteina

Se anexó en la hoja de resultados de proteína, el factor utilizado.

sep-16

2-Entregar formato donde se señale el tipo de análisis y nombre de la muestra que se entregue

Se colocó en el área de recepción los requisitos necesarios para la recepción de muestras y se elaboró un ejemplo para recepción de identificación de muestras.

oct-16

QUEJAS (0)Ninguna

FELICITACIONES (15)Excelente servicio, Felicidades!

LABORATORIO DE INMUNOLOGÍA.

El objetivo de Calidad del 2016 se estableció con base a las tendencias obtenidas en el 2014 y 2015, en las que se logró alcanzar 100% y 96% respectivamente en el nivel de excelente . Comparando los resultados del 2016 con los 2 años anteriores, se puede observar que hubo una disminución en el nivel de excelente de un 7% no alcanzando la meta planteada para este el 2016.

Objetivo de calidad de satisfacción del usuario: Lograr anualmente el 95% de satisfacción del usuario en el nivel de excelente en los servicios ofrecidos por el laboratorio de Inmunología

100%

0% 0% 0% 0%

96%

4% 0% 0% 0%

86%

14%0% 0% 0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PESIMO

Porcentaje de Satisfacción de los usuarios del Laboratorio de Inmunología en los ultimos tres años

2014 2015 2016

LABORATORIO DE INMUNOLOGÍA.

De un total de 31 encuestas obtenidas en 2016 solo el 86.0% usuarios calificó como excelente los servicios que ofrece el laboratorio de Inmunología no logrando llegar a la meta establecida de un 95% por lo que se documenta una AP-CCBA-CC-01.Haciendo un análisis de los resultados se puede observar que una cantidad considerable de usuarios calificó el servicio como “bueno”, en las preguntas trato recibido por parte del personal , Calidad del servicio recibido , Infraestructura del área y Claridad en la información del servicio recibido. Estas preguntas no evalúan directamente la actividad realizada por el laboratorio. Sin embargo, es importante mencionar que revisando las encuestas que nos calificaron como bueno en el tiempo de atención y comparando esos casos con los tiempos de entrada y salida registrados en la bitácora de casos del laboratorio, podemos concluir que se cumple con los tiempos de entrega establecidos para el procesamiento de muestras. No se tienen quejas ni sugerencias solo felicitaciones: Buena atención, Todo bien, Excelente

Objetivo de calidad de satisfacción del usuario: Lograr anualmente el 95% de satisfacción del usuario en el nivel de excelente en los servicios ofrecidos por el laboratorio de Inmunología

LABORATORIO DE PARASITOLOGÍA.

Mantener anualmente al menos el 87% de satisfacción del usuario en el nivel de "excelente" en los servicios ofrecidos por el Laboratorio de Parasitología

En la gráfica de arriba podemos observar que durante el 2014 se tomaban en cuenta los parámetros "excelente" y "bueno" para calificar la satisfacción del cliente. A partir del 2015 se propuso tomar en cuenta sólo el parámetro "excelente" alcanzando un 95% en ese año. Para el 2016 se fijo la meta de un 87% en el indicador "excelente".

LABORATORIO DE PARASITOLOGÍA.

Mantener anualmente al menos el 87% de satisfacción del usuario en el nivel de "excelente" en los servicios ofrecidos por el Laboratorio de Parasitología

El resultado de 35 encuestas de los usuarios arrojaron que: En el primer cuatrimestre se obtuvo un 94% de satisfacción del usuario, para el segundo un 86% , en el tercero 81%, promediando los cuatrimestres se obtuvo un 87% por lo que se cumple la meta establecida para el 2016.

94%

6%0% 0% 0%

86%

12%2%

81%

16%

3%

87%

11% 2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Resultado de la Satisfacción del usuario en los servicios que ofrece el laboratorio de Parasitología en el período enero-diciembre 2016

Enero-Abril

Mayo-Agosto

Sept-Dic

Promedio

Se registraron 44 felicitaciones ( mas frecuentes Muchas felicidades, todo bien, excelente), 5 sugerencias ( poner mas sillas en la sala de espera, mas iluminación en recepción) y 1 queja que fue atendida por los responsables del laboratorio.

Quejas, Sugerencias y Felicitaciones:

SECRETARIA ADMINISTRATIVA (compras).

Lograr anualmente el 85% de satisfacción del usuario en el nivel de excelente en los servicios ofrecidos por el área de compras.

En la gráfica de arriba podemos observar que durante los años 2014 y 2015 se consideraron los parámetros "excelente" y "bueno" para calificar la satisfacción del usuario. Para el 2016 se fijo la meta de un 85% en el indicador "excelente“

71.80%

24.60%

3.60%

82.40%

16.00%

1.60%

86.10%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%


Desempeño de los objetivos de calidad de la Secretaría Administrativa (compras) en el período 2014-2016

2014 2015 2016

6.95%

6.95%

SECRETARIA ADMINISTRATIVA (compras)

Lograr anualmente el 85% de satisfacción del usuario en el nivel de excelente en los servicios ofrecidos por el área de compras.

En el primer cuatrimestre se obtuvo un 86% de satisfacción del usuario, para el segundo un 85% , en el tercero 86.1%, promediando los cuatrimestres se obtuvo un 85.7% por lo que se cumple la meta establecida para el 2016.

86.00%

12.00%2% 0%

85.00%

9.10%4.70% 1.20%

86.10%

6.95% 6.95%0%

86%

9.35% 5%0%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

1ER CUATRIM 2o CUATRIM 3er cuatrim PROMEDIO

Resultado cuatrimestral de Satisfacción del usuario en el servicio de compras que ofrece la Secretaria Administrativa en el período enero-diciembre 2016

III. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio

SAD (compras) y 2 laboratorios llegan a la meta establecida, SAD (compras) en el nivel de excelente LP en el nivel de excelente y LNAen el nivel de excelente mas bueno. Los 4 laboratorios y la recepción de UDD ( LAC, LB, LPAT, LI y UDD) no llegaron a la meta establecida. Durante el monitoreo cuatrimestral de los objetivos de Calidad se identifica, analiza y se decide documentar una acción preventiva. En el caso de los laboratorios LAC, LB, LPAT y LI mencionan que la encuesta utilizada para medir la Satisfacción del Usuario no esta evaluando directamente los indicadores de los laboratorios como por ejemplo la entrega en tiempo de los resultados , las preguntas están dirigidas mas a la recepción de UDD. Cabe mencionar que a finales del 2015 la encuesta fue modificada. Otro factor que afecto el resultado de las encuestas fue que de abril a octubre la Unidad de Diagnóstico estuvo en remodelación limitando el servicio de los laboratorios,. Actualmente 6 de los 7 laboratorios ya están midiendo la satisfacción del usuario en un nivel mayor (Excelente) .

LB LPAT UDD LNA LI LP SAD

META 95 85 91 98 95 87 85

ALCANZADO 86 66.38 78 100 86 87 86.1

0

20

40

60

80

100

120

% d

e S

atis

facc

ión

de

l usu

ario

Desempeño (%) de los objetivos de calidad por laboratorio y área en 2016

USUARIOS

AREA NUMERO DE SOLICITUDES

NUMERO DE

SERVICIO

ESTUDIAN TES

INVESTIGA DORES

EXTERNOS

LAC 259 575 2 112 145

LB 41 147 21 2 18

LI 62 3513 0 8 54

LNA 52 1661 26 15 30

LPAT 658 2089 14 10 409

LP 174 723 51 54 89

UDD 1135 1317 10 322 1060

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

LAC LB LI LNA LPAT LP UDD

#

S

e

r

v

i

c

i

o

s

Número de Solicitudes Registradas en los laboratorios y recepción de UDD de 2014-2016

2014

2015

2016

653

1615 3428

877 339

2404

1214818

4312

1216

520

42575 147

3513

1661

2089

723

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

LAC LB LI LNA LPAT LP

#

S

e

r

v

i

c

i

o

s

Número Servicos registrados en los laboratorios de 2014 a 2017

2014

2015

2016

INDICADORES DE SERVICIOS

0

10

20

30

40

50

60

2012 2013 2014 2015 2016

TENDENCIA DE LOS SNC DE 2012 A 2016

SERVICIOS NO CONFORMES

SERVICIOS NO CONFORME (SNC)

575

3513

1317

2089

1472 2 9 9 4

0.35%

0.06% 0.79% 0.43%

2.75%0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

LAC LI UDD LPAT LB

SERVICIOS NO CONFORMES 2016

Total de Servicios realizados

Total de SNC

%

En relación a la tendencia en los últimos 3 años se puede observar un mayor numero de registros de SNC, lo que demuestra mayor conciencia en la atención y control de los servicios.

Como puede apreciarse en el gráfico de Servicios No Conformes 2016, el porcentaje de los SNC es bajo en relación al número de servicios realizados lo que demuestra un nivel adecuado de control al identificar oportunamente los SNC y así minimizar el impacto en el servicio.

SITIO DESCRICIÓN DEL SNC ESTADO

UDD el internet se cayo y no se pueden capturar las historias clinicas ya que el sistema funciona en base a la red Atendido

UDDEl refrigerador de muestras no. 3 asignado a la unidad de diagnostico dejo de funcionar Atendido

UDD

El cliente proporciono la especie del caso 04-0405-16 y al revisar la muestra no coincidia con lo declarado, ya que la muestra erade un ovino y el cliente declaro un canino.

Atendido

UDDEl caso 05-0522-16.esta atrasado el cliente ya vino dos veces y el patologo no paso el resultado Atendido

LBUn lote da cajas de petri que se requieren para medios de cultivo se encontron rotas

Atendido

LBEl refrigerador de muestras del laboratorio de Bacteriología dejo de funcionar

Atendido

LB5 cajas que contenian medio Agar MacConkey se contaminaron con hongos Atendido

LI

Se requeria utilizar la estufa bacteriológica para el proceso del caso 08-0742-16 pero dicho equipo estaba en el laboratorio antiguo, se procedio a trasladarlo al nuevo laboratorio y al monitorear posteriormente la temperatura nos percatamos que no funcionó.

Atendido

LIEl cliente trajo una muestras de sangre el 25 de agosto para realizar un estudio de Biometria hemática y pidió se le realizará también la prueba de Inmunoensayo Cromatografico E. canis pero no se contaba con este reactivo en ese momento

Atendido

LAC

Al observar el frotis del caso 04-0405-16, se encontró que los globulos rojos por su morfología eran sugestivos a una especie distinta de la canina; aunado a que la identificación era un número (7158), lo cual no es común en caninos. Atendido

LACAl mometo de querer utilizar el equipo Wiener Lab para el proceso de una muestra, se detectó que no prendia la lampara. Atendido

LPATEl cliente menciona que envio cuatro muestras, pero solo se identificarón tres. Atendido

LPAT

El cliente mando dos muestras de diferente perro en un mismo frasco, por lo que durante el proceso y revisión de las laminitas no se pudo identificar aque paciente correspondia cada muestra Atendido

LPAT

Las muestras para histopatología, tomadas durante, la necropsia se pasaron al laboratorio de patología tres dias despues de haber sido recolectadas Atendido

SAD

Dos reactivos comprados a la empresa PRONAVIBE debieron de entregarse directamente al laboratorio sin embargo los reactivos permanecieron en aeropuerto por 29 días por que no hubo notificación oportuna por parte del proveedor al departamento de compras.

Atendido

IV. Estado de las acciones correctivas y preventivas

Dependencia o área

Folio de la acción Tipo de acción Cláusula

Estado en el que se encuentra acción En caso de que la acción se encuentre vencida o reprogramada especificar el motivo

Cerrada

Abierta

En tiempo Vencida Reprogramada

CCBA

AC16-CCBA-CC-01 Acción correctiva 7.2.3 1 0 0 0


AC16-CCBA-LB-01 Acción correctiva 7.5.1 1 0 0 0

AC16-CCBA-LB-02 Acción correctiva 7.6 1 0 0 0

AC16-CCBA-LD-01 Acción correctiva 7.5.1 1 0 0 0

AP16-CCBA-LAC-01 Acción preventiva 6.3 1 0 0 0

AP16-CCBA-LAC-02 Acción preventiva 7.5.5 1 0 0 0

AP16-CCBA-LZOO-01 Acción preventiva 6.4 1 0 0 0

AP16-CCBA-HER-01 Acción preventiva 7.5.1 1 0 0 0

AP16-CCBA-CC-01 Acción preventiva 7.2.3 1 0 0 0


Total por estado de acción 10 1 0 0

TOTAL 11

CLAUSULAS CON MAYOR DOCUMENTACION E IMPACTO

Campus de Ciencias Biológicas y Agropecuarias (CCBA)

La cláusula 7 fue la de mayor documentación e impacto relacionada con la Realización del Producto. En el Caso de la Clausula 7.2.3 se trabaja en una metodología, que mejorar el mecanismo de interacción con el cliente. En el Caso de la Clausula 7.5 se están tomando acciones para mejorar la prestación del servicio como la capacitación de personal de recepción y el establecimiento de lineamientos para el manejo de los formatos en la recepción de la Unidad de Diagnóstico.

V. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas

ACUERDO RESPONSABLE FECHA DE

CUMPLIMIENTO ESTADO AVANCES

Asistencia de RD, AI y CD en el

curso que impartirá ABS

interpretación de la Norma

ISO9001:2015

Comité de

Calidad

26 de febrero del

2016Concluido 100%

Analizar la compatibilidad de un

solo instrumento de satisfacción

del cliente para todas las áreas

certificadas

Comité de

calidad y

responsables de

los laboratorios

18 de marzo del

2016Concluido 100%

Analizar la factibilidad de incluir al

área de mantenimiento del CCBA

en el SGC Dirección 29 Abril del 2016 Concluido 100%

VI. Cambios que pudieran afectar al SGC

CAMBIOS QUE PODRIAN AFECTAR AL SGC

ACCIONES A TOMAR

FALLAS DE LOS EQUIPOS DE LOS LABORATORIOSCONSIDERAR ALTERNATIVAS PARA CONTINUAR DANDO EL SERVICIO DEL LABORATORIOCONTAR CON UN LISTADO DE EQUIPO DE LOS LABORATORIO DEL CCBA.

FALTA DE COMPROMISO POR PARTE DEL PERSONAL ANTE LA PÉRDIDA DEL CERTIFICADO ISO

ESTABLECER PROYECTOS ALTERNATIVOS Y ATRACTIVOS PARA SENSIBILIZAR AL PERSONAL DE LOS LABORATORIO DE LA IMPORTANCIA DE BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD Y CONTINUAR TRABAJANDO BAJO LOS CRITERIOS QUE EL SGC ESTABLEZCA.

FALTA DE INTERNET DEBIDO A LA REMODELACIÓN DE LA UNIDAD DE DIAGNÓSTICO

SUPERVISAR SI LAS AREAS DONDE SE REQUIERE INTERNET, AUN CUENTAN CON EL SERVICIO, SI NO ES ASÍ GESTIONAR LA INSTALACIÓN.

RETROCEDER EN EL COMPROMISO DEL PERSONAL Y ACATAMIENTO DE LINEAMIENTOS Y PROCEDIMIENTO DEBIDOS A LA PERDIDA DEL CERTIFICADO DE CALIDAD

QUE LA DGPLANEI ANALICE ALTERNATIVAS HOMOLOGAS A LA CERTIFICACION DE LOS LABORATORIOS.CONTINUAR CON LA SENSIBILIZACIÓN DE TODO EL PERSONAL PARA SEGUIR CON LAS BUENAS PRACTICAS QUE HAN AYUDADO A TENER UN MEJOR CONTROL EN LA REALIZACIÓN DEL TRABAJO.

ALTA DEMANDA DE SERVICIOS QUE NO PUEDAN SER CUBIERTOS POR NO CONTAR CON EQUIPOS AUTOMATIZADOS .

ANALIZAR LA FACTIBILIDAD DE ADQUIRIR EQUIPOS AUTOMATIZADOS EN LOS LABORATORIOS CON ALTA DEMANDA DE SERVICIO, PARA EFICIENTAR EL SERVICIO DE DIAGNÓSTICO.

FALLAS EN EL PROGRAMA QUE SE UTILIZA PARA EL REGISTRO DE CASOS, ELABORACION DE RESULTADOS ,E INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS.

IMPLEMENTAR UN PROGRAMA DISEÑADO PARA CUBRIR LAS NECESIDADES DE LA UNIDAD DE DIAGNÓSTICO EL CUAL SEA AMIGABLE PARA EL MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACION.

ACTIVIDADES EN DOCENCIA E INVESTIGACIÓN RESTAN TIEMPO Y DISPONIBILIDAD DEL PERSONAL ASIGNADO A LAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO.

REGISTRAR LAS ACTIVIDADES DE DOCENCIA E INVESTIGACIÓN DONDE PARTICIPAN LOS TÉCNICOS DE LA UNIDAD DE DIAGNÓSTICO

VII. Recomendaciones para la mejora

MEJORA RESPONSABLE BENEFICIOS ESPERADOS FECHA DE REALIZACION

SE SUGIERE LA CREACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN QUE FACILITE LA GENERACIÓN Y CONCENTRACIÓN DE DATOS PARA SU ANÁLISIS PERMITIENDO UNA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS PROPORCIONADOS POR LOS LABORATORIOS DE LA UNIDAD DE DIAGNÓSTICO.

DIRECCION

OPTIMIZAR TIEMPO PARA EL ANÁLISIS DE LOS DATOS Y PROPORCIONAR SERVICIOS QUE DEMANDAN LOS USUARIOS

DIC-17

GESTIONAR QUE EL ANALISIS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE SEA DE FORMA INTEGRAL Y UNICA POR PARTE DE LA RECEPCION DE UDD.

DIRECCION

TENER UN SOLO OBJETIVO DE SATISFACCION QUE IMPACTE A TODOS LOS LABORATORIOS INMERSOS EN EL SGC EN UDD.

DIC-17

ADQUISICIÓN DE EQUIPOS PARA REESTABLECER EL SERVICIO AL 100%

COORDINACIÓN DE UDD Y ALTA DIRECCIÓN

EVITAR LA PÉRDIDA DE CLIENTES POR SUSPENSIÓN DE SERVICIOS

MAR-17

ACUERDOS

ACUERDO RESPONSABLE FECHA LÍMITE

1- INTEGRACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE LOS LABORATORIOS LB, LPAT, LAC, LI Y LP

EN UNO SOLO COMO UNIDAD DE DIAGNÓSTICO

COMITÉ DE CALIDAD20 DE

DICIEMBRE DEL 2017

2- CONSOLIDAR LAS BUENAS PRÁCTICAS INSTITUCIONALES DE CALIDAD EN LOS

LABORATORIOS LB, LPAT, LI, LP, LAC, UDD Y LNA

DGPLANEICOMITÉ DE CALIDAD

20 DE DICIEMBRE DEL 2017

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN 2016 - Universidad Autónoma de ... REVISION DE … · períodos...

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