¿Qué en

contrarás?

Camino de la excelencia ¿Quién es quién? Algo más que servicio... Gigante!!! Viajando por OPC: Reino-Unido

Actividades culturales Operación kilo La anécdota del mes Los nuevos afiliados

Camino de la excelencia

EEAT Newsletter—Septiembre 2012 Page 2

Puesto que estamos muy avanzados en el año, he pensado que sería un buen momento para evaluar un poco nuestros resultados hasta ahora y compartir mi perspectiva respecto al resto del año. En resumen, estoy muy orgullosa con lo que hemos alcanzado:

Seguimos trabajando en complejas condiciones económicas y, a pesar de todo, hemos sido capaces de lograr un crecimiento significativo en OPC. Nuestra contribución a GMS Europa, para el 2012, está creciendo. Hemos reforzado la infraestructura de OPC y hemos puesto mucho esfuerzo en el desarrollo y compromiso de nuestros empleados, para conseguir un mayor reconocimiento y un mejor ambiente de trabajo.

Resultados de negocio Hemos conseguido un crecimiento sustancial en todas las actividades de OPC.

En Telesales, Calendar BCV (Book Charge Volume) Julio YTD ha sido de más del 18%, un resultado excelente que está ayudando a reducir el gap de Rolling BCV de -7% con

respecto al año pasado. El crecimiento ha sido posible sobre todo gracias a RU, AL, FR, AUT and HL. Esperamos mantener ese crecimiento para poder conseguir nuestro

objetivo. En WTH, hemos conseguido aumentar el número de NLIF’s firmadas, de un 2%, mientras el BCV permanece lineal con respecto al año pasado. Es muy importante destacar que hemos logrado resultados significativos con respecto a la experiencia del

servicio, por ejemplo la reducción del Lost Call Rate del 6.4% al 5.4%; con una mejora significante en RU, ES, AL y AUT.

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Camino de la excelencia

Áreas de Soporte Las áreas de soporte han desempeñado un papel clave dentro de OPC, en su esfuerzo de ofrecer una mejor infraestructura, para lograr un soporte eficaz a nuestro trabajo diario.

El Sales Support and Systems team ha desarrollado nuevos reportes, como por ejemplo el Acquisition Dashboard, junto con reportes operativos para todas las áreas; han sido

capaces de adelantar la producción de los chains portfolios reports a nivel nacional en tres semanas; han ejecutado nuevas campañas para AD en MCD y reportes. Un proyec-to crítico en que están actualmente trabajando es la migración del sistema MCD a

Merchantforce, para AD y para el New Dialer de Telesales. El Premium Value Proposition and Tools team ha realizado un trabajo excelente en diseñar y coordinar el OPC 2012 training program, actualmente completado en un 65%

y con un muy buen feedback por parte del equipo. La formación se centra en desarrollar capacidades de venta en todas las áreas, junto con formación técnica como por ejemplo

pricing. Más de 30 horas por persona ya han sido realizadas. Nuevas herramientas también han sido implementadas con éxito: la nueva webpage de OPC, nuevas funciones en

MCD (interface principal de trabajo en AD) para Account Development, nuevos ficheros de datos con respecto a la Value Proposition para todos los mercados, nuevo look and feel en las presentaciones y el nuevo logotipo de OPC. El equipo también ha apoyado nuevos

procesos, como por ejemplo MCCY (Multicurrency), y ha lanzado diferentes iniciativas como los leads de MTS en España y el mailing de Telesales en Francia y Alemania.

En Portfolio Management, con respecto a DBV, estamos actualmente en un +12%, mientras Europa está creciendo a un porcentaje del 3.7%. Nuestro actual nivel de crecimiento está por encima de nuestro objetivo. Active LIF’s está creciendo a un

4.8%, con respecto al año pasado, y en términos de BCV, estamos cerca de nuestro objetivo, con un excelente crecimiento en términos de volumen y número de LIF. En FBR, a

pesar de estar lejos de nuestro target, hemos conseguido doblar al número de campañas vendidas, pasando de 61 a 115. Los resultados son extraordinarios y reflejan la

consolidación de la actividad de PM. Con respecto a Account Development ha tenido un rol clave este año, gracias a diferentes actividades de activación, VD/ZB y campañas especificas de Mercado con respecto a las active LIF, llamando a +12k comercios. Nuevas actividades han sido transferidas a AD, como por ejemplo SAM ( Save a Merchant) en RU, ES y AL. Además es importante mencionar la campaña 6050W, que fue llevada a cabo con éxito; una vez más, el equipo ha demostrado un alto nivel de flexibilidad, profesionalidad y pro actividad .

Camino de la excelencia

EEAT Newsletter—Septiembre 2012 Page 4

Mirando adelante

Nuestra mirada para lo que queda de año sigue estando enfocada en lo mismo: aportar crecimiento para GMS Europa, contribuyendo con un aumento del DBV, del BCV, de las active LIF,

generar ingresos y aumentar la satisfacción de nuestros establecimientos y . También, tenemos que seguir centrándonos en

nuestro desarrollo, trabajando de forma activa en nuestros planes de desarrollo y prepararnos para nuestro year-end.

Gracias a todos por contribuir en lo que se está convirtiendo en un año de éxito. Os daré mas actualizaciones respecto a nuestro progreso más adelante, para un año que seguramente será

excelente para One Phone Channel (OPC). Julia Lopez Directora de OPC

Desarrollo y Compromiso del Empleado Este área ha sido un foco fundamental para todo el equipo de OPC. Estoy muy orgullosa de todo lo que hemos conseguido. Algunos resultados son extraordinarios.

Hemos dado la bienvenida en OPC a 12 nuevos miembros, que se han integrado muy rapidamente; también hemos tenido 12 oportunidades de movimientos laterales o promociones. Aparte del amplio número de trainings impartidos, los team leaders han dedicado más tiempo a sus equipos a través de 121s y reuniones, pero aun mas importante

es destacar que los miembros de todos los equipos han contribuido en llevar a cabo diferentes iniciativas para mejorar el ambiente de trabajo en OPC. El equipo EEAT ha hecho un trabajo excelente en recoger y recopilar sugerencias y propuestas en el “Plan de Compromiso”, que se han traducido en varias iniciativas que se

están actualmente manejando o que ya han sido llevadas a cabo. Toda el área de OPC ha ayudado al management a identificar oportunidades para poder trabajar de manera más

eficiente, flexible y eficaz. Quiero dar las gracias a todos por vuestros esfuerzos, dedicación y honestidad porque gracias a eso hemos sido capaces de llevar a cabo varias acciones, como por ejemplo la Revista del EEAT team, el aumento de los town halls y de las actividades de equipo, lanzar los Happy Fridays y el proyecto piloto de incentives para WTH, el Sales Contest, training, OPC market meetings, un nuevo programa para los Bluerewards, un aumento de las visitas de los mercados, soporte, etc. Aun tenemos muchas oportunidades, y cuento con todos vosotros para seguir en esa aventura

que hemos empezado con éxito.

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¿Quién es quién ? Quién no ha jugado nunca a “Quién es Quién”??

Todos sabemos que el juego consiste en identificar por medio de pistas al personaje misterioso, pero aquí lo vamos a hacer todav-ía más fácil. Os proponemos un juego: adivinar quién es quién en

las fotografías que os presentamos.

Si crees que lo sabes, envíanos tú respuesta a nuestro correo electrónico y os aseguramos que los tres primeros que adivinen

“quién es quién” en cada una de las fotos tendrá un premio. ¡¡Ánimo ¡!!!! ¿¿Es algo divertido, no os parece??

Y además os damos una pista: son miembros del equipo del EEAT, personas que hemos entrevistado en la Revista y una persona del

management

¿¿¿Quién se atreve a adivinar??? Eeatteam@aexp.com

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Algo más que servicio... Page 6 EEAT Newsletter—Septiembre 2012

De píe: Lauren, Silvia, Antonino, Quentin, Henrik, Donald, Philip, Maria, Antonio, David, Nicole, Eva, Mark, Phil, Rodri-quez, y Charles. Sentado: Mari-Carmen, Regla, Nilla, Camilla , Paula y Raquel

Marcas importantes, comercios que ofrecen un servicio excepcional, hoteles de nivel y, en general, establecimientos de calidad, requieren una atención especial, para que sigan ofreciendo un servicio de excelencia a nuestros titulares de tarjeta. En ese proceso, el equipo de Portfolio Managers tiene un rol de absoluta importancia: a diario contactan y escuchan nuestros mejores comercios afiliados, para mantener y mejorar nuestra relación profesional con ellos. Entre otras funciones, se encargan de analizar el estado de estas relaciones, buscar oportunidades de negocio, identificar medidas para mantener y aumentar la percepción de nuestra marca, y ofrecer soluciones y alternativas para que todos los establecimientos puedan aceptar nuestras tarjetas de crédito de forma fácil, eficaz y segura.

Nuestros establecimientos conocen bien el nivel de nuestros titulares de tarjeta, y quieren hacer negocio con nosotros: los Portfolio Managers les brindan una atención especial, como punto de contacto exclusivo dentro de American Express, de manera que todas las oportunidades relevantes de negocio se identifiquen de forma correcta y se persigan de manera rápida y proactiva, tanto en forma de nuevas afiliaciones (e-commerce y nuevos puntos de venta), como en forma de FBR (campañas de marketing) y de Active Lifs (para que los titulares de tarjeta American Express reconozcan y perciban que nuestra tarjeta se puede utilizar en todo tipo de comercios, sin dejar de ser un producto de excelencia). El rol es complejo y puede ser duro: no obstante, la actitud positiva de los PMs, junto con la calidad de Raquel y Silvia, que coordinan los equipos como si fueran una gran familia, contribuyen a mantener un ambiente positivo y relajado, aspecto que ayuda a los Portfolio Managers a llevar acabo ese rol de la mejor forma, convirtiendo el área en una de las más productivas y beneficiosas de OPC, y de American Express en general.

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Marta Santos...Gigante!!!

Marta habló con Pilar y la foto ha

sido tomada por Richard.

Licenciada en Biología y especializada en zoología, la poca oferta laboral que había en el momento acorde con su formación y a pesar de haber

dicho: “nunca me dedicaré a la venta” hizo que Marta empezara a trabajar en AmEx, ahora reconoce que le encanta.

12 años, sí, esos son los que lleva Marta trabajando para AmEx, el buen ambiente y la variedad de la gente es lo que más le motiva. Empezó en el 2000 a través de una ETT, en el edificio de Cortes, en el Departamento

de Ventas conectando terminales de manera manual, le indicaba al cliente los múltiples códigos que tenía que marcar para que el proceso

se realizara. Más tarde se trasladó al nuevo edificio de AmEx en Tetuán, allí recibía y emitía llamadas a establecimientos. Como material

de trabajo, un teléfono en el que tenía que marcar los números de manera manual, un listado de clientes en papel y un bolígrafo para hacer

sus anotaciones. El proyecto de Telesales ya estaba en marcha. Fue en 2003 cuando llegó a Crisalis pasando a ser parte de la plantilla de AmEx. Y desde hace un año colabora con sus primeros compañeros

que tuvo en ventas.

Aunque Marta parece muy tranquila, es muy nerviosa y activa, así como planificadora y ordenada, es difícil que se enfade pero si le cambian las cosas de sitio, es posible que lo consigan.

Es muy familiar, transparente y no le gusta ser protagonista pero ha cedido a serlo por un día, esto no le impide que se defina como “bailona”, sólo necesita música marchosa para empezar a

moverse. También le encanta cocinar, su especialidad es la Paella con Verduras y de su Top Ten destaca la Paletilla de Cordero Asada. Tiene un pequeño taller de manualidades en casa donde tiene más de 100 pulseras. ¿Te suena “Gigante”? Aunque es una película antigua, es su película

favorita porque refleja la vida real. Siempre que puede viaja por España. Su destino favorito: Málaga, por la gente, el clima y el

ambiente. Como a la mayoría de las chicas le encanta ir de compras (“No sin mi AmEx”). Le preguntamos que si tenía alguna ambición y nos dijo: “Vivo el día a día, disfrutando de la familia

y de mi gente y lo más importante es siendo feliz”.

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Viajando por OPC: Reino-Unido Ha sido el tema de conversación de este verano. En esta edición de “Viajar por OPC” visitamos Londres, la capital de los Juegos Olímpicos de 2012. Los Juegos Olímpicos de 2012 (del 27 de junio al 12 de agosto) ha dominado el verano del Reino Unido y alrededor de 10.500 deportistas representando 204 naciones y territorios han competido en 302 eventos incluyendo 26 deportes. Aunque algunos deportistas asistieron al a ceremonia de apertura con botas de agua el tiempo estuvo de enhora-

buena y permitió que tuviera lugar una gran celebración junto con James Bond que escoltó a la Reina hasta la ceremonia. Los Juegos Paraolímpicos siguieron poco después (del 29 de agosto al 9 de septiembre) y los juegos en conjunto fueron un éxito. Atletas de alto nivel compitieron por 4.000 medallas y os resumimos los resultados a continuación de los países representados en OPC

País Oro Plata Bronce Total

Gran‐

Bretaña 29 17 19 65

Alemania 11 19 14 44

France 11 11 12 34

Italia 8 9 11 25

Holanda 6 6 8 20

España 3 10 4 17

Suecia 1 4 3 8

Finlandia 0 1 2 3

Y visitas que hacer desde diferentes rincones del país. Quizás ahora que se ha dispersado la multitud, es el momento de disfrutar de algunos sitios de interés turístico y cultural.

Mark Fleming (Manchester) dice que no hay viaje complete sin ir a Old Trafford. Philip Templeton (Irlanda del Norte) comenta que un viaje al Titanic Exhibition Centre de Belfast y no te puedes perder el Giant´s Causeway (Calzada del Gigante). Sarah Buttery (Oxfordshire) añade un toque de realeza y sugiere que visitemos Blenheim Palace. Lauren Paton (Dover) indica que aparte del típico viaje en Ferry para visitar Francia, no nos perdamos Dover Castle. Una visita al castillo que muestra también los túneles de la guerra! Paul Hood (Edimburgo) dice que The Royal Mile (Milla de Oro) tiene los mejores sitios para visitar con el Edinburgh Castle (Castillo de Edimburgo) arriba del todo y el Palace (Palacio) al final. También tiene numerosos cafés, pubs, restaurantes para tomarse algo! Para más ideas: Visita Gran Bretaña!

Pero hay algo más allá de Londres, el Reino Unido y su legado del 2012. Así que hemos aprovechado la oportunidad para que algunos compañeros de OPC nos recomendaran actividades

Actividades culturales que te salen gratis

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Paso de Cebra es un espacio que se ofrece para promover proyectos de

creación artística. Se cede el espacio gratuitamente a artistas que quieran dar

a conocer sus obras, bien de manera puntual, como la presentación de un libro o

de manera continua, dejando en este caso las obras del artista en exposición.

Dónde: Paso de Cebra (c/ Embajadores, 35, local 2. Metro: Embajadores /

Lavapiés). Más información: info@pasodecebra.org

Aprovecha todavía las temperaturas agradables para los miércoles, cuando dan el taller de Yoga

en El Retiro. Llevad Esterilla, una o 2 velas e incienso para acabar con

un poco de meditación.

Dónde: Parque del Retiro, en el césped, a la izquierda de la pérgola

según camináis desde el Metro Retiro (L2) hacia el Lago.

Hora: de 19:30 a 21:00

Gratis, para más información escribir a: yogatabacalera@gmail.com

Madrid subterráneo, hasta el 28 de octubre. La exposición presenta un proyecto producido es-

pecíficamente, un libro que presenta lo que existe bajo el suelo de Madrid. Existe una especie de

reverso o negativo de la urbe en su subsuelo, que sostiene la ciudad y que está debajo de ella. Des-

de las antiguas minas a los búnkeres militares, desde las cajas de

caudales a los almacenes bajo tierra, desde los ríos subterráneos a

los garajes, Madrid guarda un trazado paralelo debajo de sí misma

que difícilmente se revela al transeúnte habitual.

Dónde: Centro de Arte Dos de Mayo CA2M (Avda Constitución, 23.

Móstoles. Metro: Pradillo L12 Cercanías: Móstoles C5)

Todos los domingos del año, Itinerarios guiados por el Retiro. - El Aula ambiental “La Cabaña

del Retiro” ofrece itinerarios guiados gratuitos todos los domingos, las actividades son para todos

los públicos y edades: familias con niños, turistas, naturalistas, curiosos,

etc. De esta manera conocerás este pulmón de la capital de otra manera,

descubrirás sus secretos y, porque no, podrás enseñar a tus amigos o fami-

liares lo que has aprendido en la ruta.

Dónde: La Cabaña del Retiro (Metro: Menéndez Pelayo L1, entrada por la Puerta Mariano de Cavia)

Previa inscripción a: cabanadelretiro@lavola.com o al teléfono: 91-5046546

EEAT Newsletter—Septiembre 2012 Page 10

Operación Kilo

El pasado día 1 de agosto hicimos entrega a los voluntarios del Banco de Alimentos de los víveres que los empleados de American Express en Madrid (incluidos los compañeros de Barajas) hemos recolectado juntos. Se trata de la nada despreciable cantidad de aprox. 250 kilos, de la que nos sentimos muy orgullosos.

Esta iniciativa es de vital importancia en el contexto actual de crisis económica, que está incrementando de forma notable las necesidades de distribución de alimentos entre la población más desfavorecida. Sólo en 2011, el Banco de Alimentos de Madrid distribuyó 7.723.399 kilos de alimentos, que se repartieron entre 45.978 personas.

Page 11 EEAT Newsletter—Septiembre 2012

La anécdota del mes nos lleva al mercadillo...

Cada Sábado, tengo la costumbre de ir a comprar la fruta y la verdura a un mercadillo que ponen en El Barrio de la Elipa. Hace dos semanas me ocurrió una anécdota que quiero compartir con vosotros: Llegué temprano, suelo ir pronto porque hay menos gente y en verano hace menos calor, y había muy pocos puestos ¿¿Qué ha pasado??- pensé, y mi curiosidad me llevó a preguntar al propietario de uno de los pocos puestos que había. Me comentó que iban a empezar las fiestas en el barrio y allí mismo es donde montan la feria, por lo que muchos puestos decidieron no ir por si no tenían su sitio para colocarse. Y ahora, dónde compro yo si el puesto donde siempre compro mi fruta y mi verdura hoy no está?? La verdad no tuve muchas opciones, sólo había un puesto con fruta y verduras y allí que me fui yo. Hice mi compra y a la hora de pagar miré la báscula para ver el precio total y……….. ¡¡¡¡SORPRESA!!!! Veo una pegatina de Amex pegada. ¿¿Aceptan Amex?? Fue lo primero que pregunté, SIIIIIIII, me contestó el frutero del mercadillo, le comenté que era la primera vez que veía que en un mercadillo aceptaran Amex. El me comentó. “Mi fruta y mi verdura son de calidad, de la calidad de las personas que me pagan con American Express” (¡¡toma ya!!) Y os puedo asegurar que tenía toda la razón, noté la diferencia tanto en el precio como en la calidad. Os puede sonar a broma, pero os aseguro que es cierto. Si os animais están todos los sábados por la mañana en el mercadillo de la Elipa, en una explanada situada al lado de la entrada principal del cementerio de la Almudena. (Y no llevo comisión, jajaja)

EEAT Newsletter—Septiembre 2012

Actualización del plan de compromiso

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El Hotel Landa se encuentra en Burgos y se caracteriza por ser un hotel familiar. Cuenta con más de 40 años de experiencia en el sector de la hostelería. El hotel cuenta con 37 habitaciones, de las cuales 24

son suites y la mayoría están situadas en la torre del siglo XIV. Todas las habitaciones están equipadas con los recursos y accesorios necesarios para hacer que su estancia sea de lo más agradable posible. Podrá disfrutar y saborear los típicos pla-tos castellanos elaborados por especialistas; y después relajarse en una piscina climatizada al aire libre. www.landa.as

Incentivos WTH: Proyecto piloto en marcha... Sale Contest: Arrancó en Julio. Market Meeting: Conseguido! Blue Rewards: Ya tenemos dos equipos Happy Friday: Conseguido Skip Level: conseguido

Os animamos a que participéis para expresar vuestra opinión en el Annual Employee Pulse hasta el 5 de Octubre de 2012.

(Annual Employee Pulse).