INFORMACION PARA LA GESTIÓN EMPRESARIAL

PRESTIGIO EMPRESARIALRevista

2012 . 03. No.2

restigioEMPRESARIAL

GESTION DE LA INNOVACIÓN NUEVOS RETOS DE LA

GERENCIA ESTRATEGICA

SIENTE EL CLIENTE QUE ES SU

PRINCIPAL INTERÉS?

MEJORA ALCANZABLE Y

SOSTENIBLE

GESTIÓN INTEGRADORA:

GESTION EFECTIVA

ESTATEGIAS EFECTIVAS DE

SERVICIO AL CLIENTE

Indice

2Editorial:Gestión de la innovación: Una meta posible y sostenible

5 Avance Empresarial: Retos de la gerencia estratégica

14 El cliente sabe que es su principal interés?

16 Mundo Prestigio Empresarial

17 Nuestras Soluciones

Herramientas para la gestión

estratégica

Orientaciones de uso de

plataformas para la gestión del

cliente

Tips que orientan su actuación en

Responsabilidad Social empresarial

Encuentre en esta edición

Nuestro

EditorialGESTIÓN DE LA INNOVACIÓN: UNA META POSIBLE Y SOSTENIBLE

“La innovación es el complejo proceso que lleva las ideas al mercado en forma de nuevos omejorados productos o servicios. Este proceso está compuesto por dos partes no necesariamentesecuénciales y con frecuentes caminos de ida y vuelta entre ellas. Una está especializada en elconocimiento y la otra se dedica fundamentalmente a su aplicación para convertirlo en unproceso, un producto o un servicio que incorpore nuevas ventajas para el mercado” (CONEC,1998)

Sabemos que debemos innovar. Todos estamos enmarcados en latendencia de satisfacer el mercado cambiante y ambicioso detecnología y valor agregado en términos de reducción de procesos,reducción de tiempos y por lo tanto logro de resultados económicos máscercanos en el tiempo.

Sin embargo experimentamos un temor importante cuando nosenfrentamos a la necesidad de innovar en nuestra empresa. Parte deese temor se centra en el preconcepto de que INNOVAR es transformary principalmente incluir tecnología que haga más eficiente un proceso;de que INNOVAR es alcanzable para MICROSOFT, APPLE, GM y todoslos grandes, quienes en efecto, permanentemente lanzan al mercadomiles de formas de sus productos con miles de beneficios…

Aunque es un concepto de vanguardia, no es nuevo. Esmoderno en cuanto acepta la libertad de las comunidades y elrespeto por condiciones básicas de dignidad y progreso y esfuturista en tanto que nos reta permanente a introducir uncambio que signifique valor. Traemos estas definiciones queaterrizan un poco más esta combinación de ciencia, tecnología,economía y desarrollo:

“La innovación consiste en producir, asimilar y explotar con éxito la novedad en los ámbitoseconómico y social” (COM, 2003).

Son éstos buenos ejemplos de lo que hay que hacer en innovación, pero como preconcepto, sólo al desagregarla, confrontarla y apropiarla le restamos el componente de magia o de grandeza; de práctica inalcanzable y nos sentiremos capaces de asumirla.

2

Nuestro país ha iniciado una era empresarial para la innovación tecnológica y eldesarrollo a partir de la práctica de estos principios. Es este el marco del proyectodel Plan Nacional de Desarrollo incluido en su capítulo III Crecimiento Sostenible yCompetitividad, para el país destina provenientes de la distribución de Regalías ycon esto nos invita a generar cambios significativos que agreguen valor a losproductos y servicios que las empresas entregan y que esta transformación se veareflejada en aumento de riqueza en el mediano plazo. En otras palabras lainvitación es a fortalecer COMPAÑÍAS COMPETITIVAS y Sustentables.

Espere nuestras siguientes publicaciones en que trataremos temas técnicos yorganizacionales frente a la gestión de la innovación para su empresa.

Saludos Cordiales,

Juan Bautista Guzmán Lozano

Nuestro

EditorialGESTIÓN DE LA INNOVACIÓN: UNA META POSIBLE Y SOSTENIBLE

Si Desea compartir un artículo de temas empresariales o presentar su experiencia en una forma literaria interesante, ingrese a este enlacewww.e-matcom.com/revista Estos documentos serán revisados por nuestro Comité Editorial para evaluación y si cumple con los requisitos,será editado y publicado. Todos los aportes publicados recibirán un premio de Prestigio Empresarial en reconocimiento a la calidad de sucontenido.

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Estrategia y Productividad

Nuevos retos de la gerencia estratégica

Por: José Manuel Vecino P*

La globalización y el entorno, cada vez más competitivo, hace necesario que las empresastengan que diseñar modelos gerenciales capaces de marcar la diferencia y de poner en prácticaestrategias que le garanticen la supervivencia en un mercado que selecciona a sus participantespor la intervención y decisión directa de los clientes que con su comportamiento promueven laurgencia de establecer en las organizaciones competencias orientadas al desarrollo de lasmejores prácticas.

Entre las competencias necesarias para establecer nuevos paradigmas en la gestión gerencial delos próximo años, podemos señalar que, si bien su nombre puede ser igual o similar a como losconocemos desde siempre, su contenido y significado ha variado sustancialmente, es decir que,cada uno de ellos ha incorporado en su concepto nuevos alcances y contenidos, por tanto sudesarrollo implica una nueva experiencia que nace de entrenamientos capaces de desarrollarestas competencias al interior de las organizaciones.

Han pasado casi tres décadas desde que Macklelland propuso su modelo de competencias yhan sido muchos los autores que han profundizado, enriquecido, ajustado, ampliado, etc.., eltérmino, al punto que hoy día sería difícil que alguien asumiera el riesgo de definir la palabracompetencia e incluyera en ella todo el alcance de la misma. Sin embargo, entendiendo que lostres pilares básicos que) permanecen en la base epistemológica del término (conocimiento,habilidad y actitud), me arriesgo entonces a proponer un grupo de competencias que sin dudaestán ya o lo estarán muy pronto en la agenda gerencial, de tal manera de los resultadoscorporativos quedarán sin duda asociados al desarrollo de ellas.Entre otras muchas que puedan identificarse y caracterizarse, las competencias que marcaranla diferencia en el siglo 21 son:

* Gerente de Job Management Vision y Docente Universitario con amplio interés en los temas de recursos humanos .

Agradecemos su autorización para la publicación de su artículo. En la edición se abrevió algunos párrafos para efectos

de la publicación sin atentar contra el sentido de lo escrito.

Lo ambiental incluye la actitud de las personas y trasciende el nivel organizacional. Lanormatividad internacional que se orienta a promover en las organizaciones una producciónmás limpia y menos contaminante debe ser soportada ahora por el desarrollo de competencias

1. Competencias Ambientales Empresariales.

Estrategia y Productividad

2. Liderazgo Situacional

ambientales empresariales que promuevan en la organización comportamientos que vayanmás allá de las conductas mínimas de respeto al medio ambiente, se trata de construir culturasorganizacionales que incorporen entre sus tradiciones la necesidad de favorecer elmantenimiento de condiciones ambientales saludables para los colaboradores actuales y futurostal como lo menciona en su modelo K. Blanchard

Desarrollar influencia y persuasión en contextos específicos acorde a las necesidades de losequipos de trabajo. El nuevo desafío del liderazgo se propone descubrir los contextos en loscuales se desarrollan las habilidades de las personas y es allí donde el liderazgo adquiere sureal dimensión. El líder, como se dice en las tribus indígenas de la Sierra, se reconoce, no senombra. Este reconocimiento nace de la identificación que tiene el seguidor, de laaceptación que le ofrece y de la esperanza que tiene en los que serán los resultados finales.El liderazgo situacional permite rotar la responsabilidad, invita a empoderar al equipo,hacer colegiado el resultado de tal manera que se comienza a reconocer que el líder no essinónimo de jefe o de autoridad suprema, es el reconocimiento del conocimiento subyacenteal equipo de trabajo. El liderazgo surge entonces, tal como lo plantea P. Senge, como unaopción de aprendizaje colectivo.

3. Equipos Empoderados

Reconocer las habilidades y competencias de los integrantes apuntando al logro de lospropósitos corporativos. El ser humano es ante todo un ser gregario, en este sentido suhorizonte de sentido se enmarca siempre en lo que reconoce como su equipo de trabajo.Los equipos son poderosos porque tienen claros sus resultados, porque conocen la meta a lacual van a llegar, porque anticipan las dificultades que tendrán en el camino y porque sepreparan para superar las barreras que implica el desarrollo de una gestión, cualquieraque sea en la organización. Hablar de equipos empoderados, significa que su poder vienede dentro, de generar la sinergia requerida para que cada uno de sus integrantes aporte lomejor de sí en la ejecución de las tareas. Este reto gerencial aborda la urgencia de creerque las personas que integran nuestros equipos de trabajo en la organización son lo mejorque tenemos y son el talento que nos va a permitir permanecer en un mercado lleno deriesgos. Finalmente es importante reconocer que

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Estrategia y

Productividad

4. Comunicación asertiva

5. Proactividad Innovadora

Identificar modelos de comunicación capaces de afrontar con éxito los conflictos en laorganización. El diferenciador en esta competencia es precisamente la capacidad dedesarrollar en los colaboradores la asertividad en los procesos comunicativos, que descubranla manera de expresar de forma adecuada todo aquello que puede favorecer el adecuadodesarrollo de las relaciones interpersonales en el ejercicio de la labor profesional o laboral. Eneste sentido, vale la pena volver sobre la invitación de D. Goleman a entrenar la inteligenciaemocional como alternativa de mejoramiento personal, social y grupal. Reconocer lospropios derechos en una sociedad o en una empresa implica fortaleza interior también,dejar el temor por las consecuencias y asumir el riesgo de decir adecuadamente lo quepuede marcar la diferencia entre un clima laboral productivo y positivo y una experienciaamarga al interior del equipo. Es importante reconocer que esta competencia descalificalas actitudes de supremacía y agresividad exhibida por muchos jefes en las organizacionesque impiden valorar las opiniones, alternativas y experiencias que tienen otras personas, detal manera que, incluso la gestión, termina por empobrecerse y por empobrecer losresultados organizacionales.

Promover iniciativas que permitan "hacer que las cosas sucedan"(S. Covey) en los nuevosentornos organizacionales. Hace muchos años le escuche a Joel Barker una explicaciónsobre la diferencia entre el Pionero y el Colono, creo que su aproximación es bastanteacertada y valiosa para el mundo gerencial, es la invitación a reconocer que los tiemposactuales necesitan con urgencia despertar nuevamente el espíritu del Pionero, del quebusca nuevas rutas, nuevos caminos, de proponer a sus equipos nuevas experiencias. Estacompetencia se afinca entonces en el descubrimiento de nuevos escenarios que aún no sonrealidad pero que son posibles y probables, se apoya en modelos prospectivos que lepermiten intuir variables que pueden marcar la diferencia para su organización. Laproactividad introduce un elemento importante en el desarrollo de los equipos de trabajode la organización por cuanto permite consolidar en la gestión el reconocimiento de quetodo será provisional y que siempre habrá nuevas posibilidades. La historia empresarialha demostrado que solamente aquellos que están en constante movimiento tendrán unamayor oportunidad de encontrar nuevos y mejores mercados, de producir nuevosproductos, etc.., El camino entonces está hecho para que los pioneros avancen hacia lodesconocido.

7

Estrategia y Productividad

6. Responsabilidad Social

7. El Cambio como Condición

Establecer un marco de acción que contribuya a una gestión que permita el desarrollosustentable en beneficio de la sociedad. Se trata de identificar en las organizaciones lacapacidad de valorar sus entornos y por tanto, reconocer que su gestión empresarial involucraa los clientes, los proveedores, sus accionistas, los colaboradores y también a las comunidadesen las cuales hace presencia su organización, sea por presencia física real o bien por impacto demarca. Cierto es, entonces, que la dimensión social pasa por el altruismo, pero no debequedarse allí, su acción responsable debe trascender la solución puntual y temporal paraenmarcarse en alternativas incluyentes, complementarias y equitativas.

Los situacional es la expresión de lo condicional, cada día aparecen nuevas maneras de hacerlas cosas y los colaboradores deben contar con estrategias que les permitan reconocer elimpacto que causarán las nuevas tendencias mundiales y regionales en la gestión cotidiana dela organización. Será un gran reto para las organizaciones que pretendan sobrevivir elreconocer los aspectos dinámicos de su gestión empresarial, identificar las prácticas necesarias ylas adjetivas, establecer modelos de aprendizaje nuevos y resolver las grandes dudas quegeneran iniciativas que no rinden frutos en el corto plazo. El cambio se convertirá en un mapaque deben aprender a leer los colaboradores y serán ellos mismos quienes identificarán que laorganización está estancada y requiere movimientos rápidos y necesarios, aparece la urgenciade crear estrategias que aseguren el largo plazo de la organización. Los colaboradores deberánevolucionar también y descubrirán que la organización es solamente una estación más en suvida profesional y que los retos los seguirán esperando en otros ambientes empresariales quizámás exigentes que el actual.

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Finalmente, asumiendo que estas competencias son sólo unas entre muchas y que de cada unade ellas se puede predicar mucho más, me parece oportuno invitar a todos los que tienenresponsabilidades gerenciales para que revisen de modo juicioso el contenido de cada una deestas competencias que, sin duda, serán parte de las nuevas dinámicas gerenciales quemovilizarán a las organizaciones hacia nuevas realidades que regirán el destino corporativo.

EcoeficienciaSostenibilidad

Aprendiendo a conservar y proteger el ambiente

Es muy común escuchar que el aprendizaje de casa es el que perdura. Y por lo generalcuando se habla de casa se piensa más bien en infancia, edad en la que gracias alpotencial del neurodesarrollo y la inmensa capacidad de explorar, experimentar, concluiry usar las experiencias, favorecen el aprendizaje haciéndolo que perdure.

Hoy en día no son necesariamente los adultos quienes hablan sobre principios de laconservación ambiental, de la agotabilidad del agua y del daño que hace el usoinnecesario de energía. En cada hogar Colombiano son hoy los niños los que insisten enprácticas elementales de clasificación de residuos, ahorro de agua, bajo consumo deenergía y reutilización de materiales. La razón es clara, desde 1994, el Estado exigió a lasinstituciones educativas incluir “proyectos ambientales escolares, en el marco dediagnósticos ambientales locales, regionales y nacionales, con miras a coadyuvar a laresolución de problemas ambientales específicos”*.

Es una estrategia interesante pues el decreto específico y la ley de educación, cuando serefieren al proyecto educativo hacen una inclusión interesante del concepto ComunidadEducativa que involucra alumnos, padres y otros integrantes de la familia, docentes,cuerpo directivo y todos aquellos actores que inciden en la formación de los niños yadolescentes. Esto está muy bien por el ambiente, pues un mensaje de sensibilización y deacciones proactivas no se quedan en el salón sino que trascienden a una esfera mayor.

Sea ésta la oportunidad para reconocer a todas las entidades educativas que nos dan unejemplo de gestión por la sostenibilidad.

Colegio el Carmelo Bogotá: La secretaría de Educación del Distrito, la Unidad EspecialAdministrativa de Servicios Públicos y la Universidad Pedagógica de Colombia en el año2011 hicieron un reconocimiento al Sistema de Reciclaje implementado.

Entre alumnos de 7 y 9 años y docentes de instituciones públicas y privadas de Cali son200 personas que participan en el proyecto “Guardianes del agua” liderado por EMCALI.El propósito es que mediante pedagogías interactivas se formen como multiplicadores delbuen uso de los recursos hídricos y generar cambios en los hábitos de uso de los serviciospúblicos y de los recursos naturales.

Padres, Educadores y Estudiantes se comprometen con el ambiente!!

* Decreto 1743 de agosto 3 de 1994.

Algunos buenos ejemplos

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Claves empresariales de Ecoeficiencia

Sostenibilidad

Ser sostenible es:

El Objetivo de la sostenibilidad es:

La estrategia de la sostenibilidad es:

Las columnas de la sostenibilidad son:

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Satisfacer las necesidades del presente sin sacrificar las posibilidades de que las generaciones futuras satisfagan las suyas propias. Es hacer y disfrutar el progreso hoy y aportar al bienestar del mañana.

Garantizar que la calidad de la vida presente y futura se potencie al máximo preservando al mismo tiempo la sostenibilidad del planeta.

Construir mercados sólidos y eficientes por medio de instituciones sólidas yeficaces así como garantizar que los recursos humanos, financieros y naturalesse combinen de manera equitativa y eficiente, con el fin de promover lainnovación y el aumento de la productividad en un comportamientoequilibrado.

El crecimiento económico, el progreso social y la conservación y riquezamedioambiental.

El resultado de la sostenibilidad es:

Aportar productos y servicios seguros y asequibles, generar ingresos e inversiones,crear puestos de trabajo decentes, dotar a los recursos naturales de ciertocarácter de perdurables o renovables.

AGENDA 2012

CENTRO DE FORMACIÓNPRESTIGIO EMPRESARIAL

ESTRATEGIA Y PRODUCTIVAD ABRIL MAYO JUNIO CIUDAD HORARIO INTENSIDAD VALOR

INCLUIDO IVA

26 BOGOTA 8am - 1 pm 5 GRATUITO

27 CALI 8am 1 pm 5 GRATUITO

5, 12, 19 BOGOTA 8am -5 pm 24 500.000,00$

5, 12, 19 CALI 8am -5 pm 24 400.000,00$

25 BOGOTA 8am -5 pm 8 200.000,00$

25 CALI 8am -5 pm 8 129.000,00$

28 - 31 BOGOTALunes - Viernes

6pm - 10pm 16 400.000,00$

1 y 2 CALI 8am -5 pm 16 400.000,00$

1 y 2 BOGOTA 6 pm-10 pm 16 250.000,00$

24 Y 25 CALI 8am -5 pm 16 250.000,00$

28 BOGOTA 8am -5 pm 8 220.000,00$

10 CALI 8am -5 pm 8 200.000,00$

3,4,5 BOGOTÁ 8am -5 pm 24 350.000,00$

12,19, 26 IBAGUE 8am -5 pm 24 340.000,00$

PREVENCION Y

SEGURIDAD/ECOEFICIENCIA Y

SEGURIDAD

ABRIL MAYO JUNIO CIUDAD HORARIO INTENSIDAD VALOR

INCLUIDO IVA

15, 16 BOGOTA 8am -5 pm 16 390.000,00$

3,4 CALI 8am -5 pm 16 340.000,00$

22 IBAGUE 8am -5 pm 8 300.000,00$

22,23 BOGOTA 8am -5 pm 12 250.000,00$

8,9 CALI 8am -5 pm 12 180.000,00$

Eficiencia Energética: Qué alternativas

tiene su empresa?

Autodiagnóstico de sostenibilidad

16 y 17 BOGOTA 8am -5 pm 16 420.000,00$

Identificación y evaluación de Aspectos e

Impactos ambientales26 y 27 BOGOTA 8am -5 pm 16 250.000,00$

Actualización en Legislación Ambiental

del sector Petrolero18 BOGOTA 8am -5 pm 8 250.000,00$

Actualización en Legislación Ambiental 15 CALI 8am -5 pm 8 210.000,00$

Actualización en Legislación Ambiental 22 IBAGUE 8am -5 pm 8 200.000,00$

7 y 8 IBAGUE 8am -5 pm 16 200.000,00$

18 y 19 CALI 8am -5 pm 16 170.000,00$

Gestión del sector Petrolero: Procesos y

exigencias especiales HSEQ

(SBC) Mentes conectadas, Planes

efectivos: Métodos efectivos de

Seguridad Basada en el Comportamiento

Cumplimiento de requisitos de

Responsabilidad Social para RUC 2011

Técnicas especializadas de Investigación

de Accidentes e incidentes de trabajo

Como enfrentar con éxito los retos y

oportunidades del sector hidrocarburos?

Mejore su competitividad para ser

proveedor del sector de mayor

crecimiento en el país.

Estrategias Efectivas de Gestión de la

Innovación para las Pymes

Integración efectiva de los Sistemas de

Gestión

Formación Auditores Internos de Calidad

NTC ISO 9001:2008

Mejores Prácticas para Acciones

correctivas, preventivas y de mejora

Integración de Sistemas de Gestión NTC

ISO 28000 Y BASC

II TRIMESTRE

AGENDA 2012CENTRO DE FORMACIÓN

PRESTIGIO EMPRESARIAL

SISTEMAS DE GESTION INTEGRALES ABRIL MAYO JUNIO CIUDAD HORARIO INTENSIDAD VALOR

INCLUIDO IVA

Formación de Auditores Internos

Integrales HSEQ

ISO 9001 - 14001 - 18001 BASC

15 - 31 BOGOTALunes - Viernes

6pm - 10pm

Sábado 8 am - 5 pm

60 1.100.000,00$

25,26,27,282,3,4,5 BOGOTA

Lunes - Viernes

6pm - 10pm

Sábado 8 am - 5 pm

40 700.000,00$

8 al 18 CALIMartes - Viernes 6pm

- 10pm

Sábado 8 am - 5 pm

40 600.000,00$

25,26,27,282,3,4,5 CALI

Lunes - Viernes

6pm - 10pm

Sábado 8 am - 5 pm

40 600.000,00$

17 al 27 BOGOTA

Martes - Viernes 6pm

- 10pm

Sábado 8 am - 5 pm64 900.000,00$

17 al 30 2 al 5 CALIMartes - Viernes 6pm

- 10pm

Sábado 8 am - 5 pm

64 800.000,00$

8 29 BOGOTA 8am -5 pm 8 190.000,00$

19 NEIVA NEIVA 8 180.000,00$

SALUD ABRIL MAYO JUNIO CIUDAD HORARIO INTENSIDAD VALOR

INCLUIDO IVA

4 IBAGUE 8am -5 pm 8 150.000,00$

25 al 28 2 al 19 BOGOTALunes - Viernes

6pm - 10pm

Sábado 8 am - 5 pm

80 1.200.000,00$

29 al 31 1 al 23 CALI

Lunes - Viernes 6pm -

10pm

Sábado 8 am - 5 pm

80 1.000.000,00$

5 BOGOTA 8am -5 pm 8 250.000,00$

22 IBAGUE 8am -5 pm 16 200.000,00$

13 - 14 BOGOTA 8am -5 pm 16 350.000,00$

19 y 20 IBAGUE 8am -5 pm 16 300.000,00$

26 - 27 CALI 8am -5 pm 16 300.000,00$

4 IBAGUE 8am -5 pm 8 150.000,00$

8 BOGOTA 8am -5 pm 8 250.000,00$

9 CALI 8am -5 pm 8 150.000,00$

26 al 29 BOGOTA 8am -5 pm 32 300.000,00$

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Creemos que el mundo mediático ha sustituido la cercanía de larelación empresa – cliente pues muchas herramientas como elenvío de correos masivos, el calendario que programa envíosautomáticos en las fechas especiales de los clientes, lainformación “todo en uno” de la web, apartan el contacto de lavoz, la imagen y el tacto de estas relaciones.

Respaldo a su Exclencia

El cliente sabe que es su principal interés?

Sin embargo, también cabe la pregunta sobre el tiempo del gerente; el gerente de hoy tienetanto tiempo para el diálogo y el contacto físico?. También es posible preguntarse si tienemayor valor agregado la información al día, que también es de primera mano, entregadapor las vías mediáticas que la comunicación cercana y emotiva que vinculan en la venta.

Entre todas estas dudas, hay una inquietud importante en este nuevo mundo de las relacionescomerciales: Quién construye la fidelidad y la venta?. A quién le pertenece el cliente, mejor “lagestión del cliente”? Quien, en efecto, atiende sus necesidades y quién, en este nuevo modelo, espercibido como el que conoce al cliente y le ofrece soluciones oportunas para su desempeño ycrecimiento? Muy probablemente afirmaríamos que el vendedor, pues es aquella persona quepor la satisfacción del cliente hará todo lo que a su alcance esté pero la velocidad de los mediosretarán a la actitud y a la motivación.

Hoy en dia la clave del asunto está en una estrategia de complemento entre inmediatez, laceleridad, la oportunidad y el afecto e interés personal. Lo más importante será lograr serpercibidos como quienes proveemos el valor agregado al cliente a través de una excelenterelación con el mismo, conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo que necesita y como esto leafecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para conseguirlo.

14

Para esto, el cliente debe dejar de ser un dato de la Base para la gestión de citas y eso sedebe reflejar en la imagen que él construye de la empresa. La relación debe ser de tan altonivel que en todas las acciones que generemos identifique que entregamos todo porapoyarle en el logro de sus objetivos y en la continuidad de su negocio.

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El problema para muchos gerentes y empresarios es que no tienen eltiempo para visitar a los clientes y por ende dejan dicha labor a susvendedores, sin embargo, al no estar adecuadamentedocumentadas las relaciones con los clientes, pierden la “inteligenciade los negocios” que se obtiene del trabajo cara a cara con losclientes y que se va en agendas, bases o bitácoras de gestióncomercial cuando el vendedor se va.

Respaldo a su Exclencia

Inteligencia de negocios …

Con la finalidad de documentar adecuadamente las relaciones con los clientes de tal formaque toda la organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar delmundo, existen plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como laAdministración de Relaciones con los Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de CustomerRelationships Management). Esta es una cultura que requiere de una metodología yformación adecuada de toda la empresa y en particular del equipo de ventas, y formaparte de lo que se conoce como Mercadeo Relacional (el mercadeo basado en lasrelaciones).

El uso de la metodología del CRM junto con la tecnología adecuada a través de la redpermite lograr una mejor automatización de las labores del equipo de ventas. El cultivode las relaciones como base del mercadeo es un punto fundamental en la fidelización declientes.

Un cliente fiel tiende a comprar exclusivamente de una empresa. Es más propenso a comprarnuevos productos desarrollados por la empresa a la cual conoce y le tiene confianza. Un clientesatisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de publicidad de los productos deuna empresa. La atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque en lamedida en que mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se deberán invertir parasatisfacer sus necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios, porquetiene la sensación de que reciben valor agregado. Los clientes fieles son fuente de informaciónpara el desarrollo de nuevos productos y mejoras de los servicios.

Lograr la fidelización de los clientes requiere de constancia y dedicación en el manejoadecuado de las relaciones. La idea es que gracias a la cultura y la metodología del CRM,junto al uso de la plataforma tecnológica a través de la Internet, usted y su equipo de ventaspueden convertir a un Prospecto en un Cliente Potencial, a un Cliente Potencial en un ClienteComprador, a un Cliente Comprador en un Cliente Recurrente, a un Cliente Recurrente en unCliente Fiel y a un Cliente Fiel en un Cliente Promotor (Fanático de sus Productos y Servicios).

Y para qué fidelizar a los clientes?. Para qué invertir en una plataforma relacional?

Mundo

Prestigio Empresarial

Clientes y Aliados Estratégicos de Prestigio en esta edición

16

Nuestra Ventana de PRESTIGIO EMPRESARIAL está reservada para hacer un sentidoreconocimiento a los Clientes y Aliados Estratégicos por sus logros, la excelencia en su gestión y laproyección sostenible de sus negocios.

Nota aclaratoria: Con el fin de mantener su imagen corporativa, las imágenes fueron tomadas de sus portales web.

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