Revista Mundo Contact Abril 2011

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LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC #82 Abril’11 PRIVILEGIANDO LA EXPERIENCIA DEL USUARIO PARA CONSTRIUR MARCAS México ante los desafios regulatorios en las telecomunicaciones El potencial de social media aplicado a la estrategia de comunicación corporativa El call center como un gran teatro El siguiente paso de las TI
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    18-Nov-2014
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Revista Mundo Contact Abril 2011 No. 82

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  • 1. #82 Abril11LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC PRIVILEGIANDO LA EXPERIENCIA DEL USUARIO PARA CONSTRIUR MARCAS Mxico ante los desafios regulatorios en las telecomunicaciones El potencial de social media aplicado a la estrategia de comunicacin corporativa El call center como un gran teatro El siguiente paso de las TI
  • 2. CAPITALIZANDO EL PODER DE LACOMUNIDAD: UN CASO DE XITOAsegurar la experiencia del cliente es una misin cada vez ms crtica.Las nuevas tecnologas digitales, con una variedad de dispositivos en lnea y con alcancesocial, resultan un serio desafo a la vez que una gran oportunidad para concurrir al mercadode manera competitiva. El reto es ineludible.Cuando las empresas han madurado la idea de establecer vnculos reales y productivos consus mercados y asumen los compromisos que esto implica, es necesario desarrollar unaestrategia y crear una plataforma que sea el punto de encuentro de las interacciones con elcliente.Ante el reto de brindar la mejor experiencia al cliente, es necesaria toda una filosofa empresarialdonde el monitoreo y la respuesta en lnea por todos los canales comprometa a las reasy departamentos involucrados, sea por medios tradicionales o sociales y con el expertisenecesario.En el presente nmero presentamos un caso de xito que Mundo Contact ha documentadopara hacer patente el poder real de una experiencia empresarial de orientacin al cliente.Tambin incluimos temas asociados al potencial de social media aplicado a la estrategiade comunicacin corporativa, el call center como un gran teatro, Mxico ante los desafiosregulatorios en las telecomunicaciones y el siguiente paso de las TI: de la operacin a laestrategia. El Consejo Editorial
  • 3. Mxico ante lregulatorios etelecomunicaMejor uso del espectro, nuevas licitaciones, inerconexin e inversinextranjera son algunos de los temas que deben solucionarse a labrevedad para mejorar la competitividad del sectorLaura SarmientoRecientemente, el presidente de la Comisin Federal de Telecomunicaciones (Cofetel),Mony de Swaan, y sus cuatro comisionados, comparecieron ante el Senado de laRepblica, centrndose en temas como las disputas entre operadoras y televisoras, lasaltas tarifas que se pagan en Mxico por los servicios de telefona, as como los montosde interconexin. Bien vale la pena reflexionar sobre los verdaderos desafos en materiade telecomunicaciones, temas que perecen ante las disputas polticas y que inciden en lacalidad de los servicios al usuario final.
  • 4. los desafios en lasaciones
  • 5. Segn el ltimo censo, el 60% de los integrantes de una familia poseen un celular, y elincremento de los llamados telfonos inteligentes llevar a que el nmero de usuarios seduplique en los prximos aos.La tendencia actual es un mayor nmero de accesos de banda ancha en los serviciosmviles que en los fijos, con un costo promedio mensual por el servicio de 35 dlares.Licitaciones pendientesAnte este cambio tecnolgico, las autoridades regulatorias deben brindar incentivospara la adopcin en el pas de tecnologas eficientes en el uso del espectro y acelerar ladisposicin del mismo en el mercado. Se debe establecer una poltica general deadministracin del espectro, as como avanzar en un esquema para compartirinfraestructura privada y gubernamental.En este punto, Mxico an se encuentra rezagado: basta decir que Telcel posee el 32 % delespectro, Telefnica el 25%, Iusacell el 22% y Nextel el 21%.Para este ao la Cofetel tiene pendiente licitar: a) 108 MHz de la banda de 700 MHz, espectro que por su alta penetracin y bajo costo es ideal para coberturas en zonas rurales. b) Entre 30 y 60 MHz de la banda de 1.7/2.1 GHz, con capacidad de transmisin de datos de banda ancha, ideal para operar tecnologa 3G mvil. c) 105 MHz de la banda 3.4-3.7 GHz con gran capacidad de transmisin de datos, ideal para operar banda ancha fija.Interconexin: clave en la poltica regulatoriaLa interconexin es el insumo bsico, el instrumento clave en la polticaregulatoria que incide en la estructura del mercado y en las tarifas finales alusuario, ya que las transferencias por interconexin representan al menos 13 por ciento delos ingresos del sector.Actualmente el mercado se encuentra inmerso en un intenso debate, luego que las grandesoperadores acordaran para los prximos tres aos tarifas de terminacin mvil de entre 95 y69 centavos. En tanto, los pequeos operadores las establecieron entre 40 y 29 centavos, loque ha generado al menos 20 diferendos de interconexin.
  • 6. La Cofetel tiene facultades para intervenir en estos casos y lo hizo a mediados de marzo,al fijar en 39 centavos la tarifa de interconexin por minuto. Sin embargo, el marco jurdicopermite a los operadores rechazar la medida y presentar recursos contra la resolucin, loque puede alargar el proceso hasta cuatro aos.Ante esta situacin, urge revisar el Plan Tcnico Fundamental de Interconexin eInteroperabilidad (PTFII), que busca promover la adopcin de tarifas de interconexin atravs de un modelo de costos, y tambin modificar el Plan Tcnico de Calidad de RedesMviles, el cual establece multas que no han sido revisadas desde 2006, por lo que soninsuficientes y ante esto Cofetel no puede sancionar.Durante su comparecencia, el presidente de Cofetel, Mony de Swaan acept queno cuenta con las herramientas jurdicas necesarias para poner orden en elmercado. Un punto importante es que carece de inspectores que verifiquen el servicio detelefona mvil: slo cuenta con 19 para todo el pas, mientras que naciones como Corea delSur tienen mil 400.Cabe apuntar que la Cofetel suma 42 diferendos en materia de interconexin pendientesde resolver, pero se espera que entre abril y mayo de 2011 los legisladores apruebenel Convenio Marco de Interconexin, el cual fijar los requisitos y obligar a Telmex ainterconectar a todos los operadores bajo las mismas condiciones.Dicho convenio brindar a la empresa propiedad de Carlos Slim la posibilidad de prestarservicios de televisin, ya que a la brevedad sern concesionados dos canales de televisindigital nacional.La Ley de Inversin Extranjera, a revisinEn materia de telecomunicaciones, la Ley de Inversin Extranjera establece barreras que enalgunos aspectos que inciden en el desarrollo del sector, por lo que la Cofetel inform queexisten diversas propuestas para permitir la inversin fornea. Segn la dependencia, sitenemos un discurso convergente, nuestra Ley de Inversin Extranjera debeser plenamente convergente.Finalmente, se debe avanzar en una regulacin en materia de tarifas off net y on net,neutralidad en la red y la creacin de tribunales en materia econmica. Es decir, queda unlargo camino por recorrer, para el cual no solo se necesita voluntad, sino recursos.De acuerdo con la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT), la Cofetel presentaun dficit de 500 millones de pesos en las reas de supervisin y verificacin, frente a unpresupuesto autorizado por el Congreso para el Ejercicio 2011 que solo asciende a 598millones de pesos para la Comisin en su conjunto.
  • 7. ELPOTENCIAL DESOCIAL MEDIAAPLICADO A LA ESTRATEGDE COMUNICACCORPORATIVA
  • 8. Las redes sociales cobran cada vez mayor relevanciaE como un punto de encuentro de los consumidores, y un espacio donde sus opiniones son un elemento fundamental que debe ser gestionado dentro de la estrategia de la compaa.GIA Dalia de Paz Ms all de socializar, las pginas como Facebook y Twitter hanCIN servido como plataformas para emprender negocios, exhibirlos y al mismo tiempo generar ganancias. El xito de esta nueva oportunidad est basado en una estrategia a la medida de las compaas, ya que el reto es ejercer un buen uso y eficente de los sitios sociales. Hoy, el poder que tienen las diferentes redes sociales para promover y fidelizar clientes es muy grande. En el mundo hay ms de 500 millones de usuarios en Facebook, de los cuales 12.5 millones estn en Mxico, con lo que se convierte en el pas de Amrica Latina con mayor nmero de usuarios en la red social, seguido por Colombia y desbancando a Chile del primer lugar de la lista. Por su parte, en Twitter hay registrados 200 millones de usuarios, mientras que en Mxico hay cuatro millones 103 mil 200 usuarios, segn el blog de la propia red de microblogging. La creciente presencia de las marcas Actualmente, firmas como IBM, Sony, Ocesa, Coca Cola, Aeromxico, Motorola, Ticketmaster, Nestl, Dell y HP, entre otras, utilizan las redes sociales para compartir sus noticias corporativas, as como invitar a los usuarios a dar su opinin sobre sus productos para captar sugerencias y mejorarlos, o incluso lanzar nuevos. Un estudio realizado por IZO System, en colaboracin con Mundo Contact, y que analiz la presencia de 75 compaas con presencia en Mxico, encontr que el 77% de ellas tienen una cuenta oficial en Twitter. Cabe sealar que la mitad de las marcas analizadas tiene presencia desde hace menos de un ao, y genralmente su volumen de actividad es bajo.
  • 9. Por sectores, los de Comercio, Telecomunicaciones y Automviles son los que mayorpresencia tienen en el servicio de microblogging. Los de alimentacin y turismo presentantambin niveles altos, mientras que Seguros y Servicios financieros son los sectores quemenor penetracin tienen en este medio.El estudio no pretenda establecer rankings, sino comprender el modelo de relacin que lascompaas estn proponiendo a sus clientes a travs de un nuevo medio como es Twitter,identificando tendencias y prcticas de xito.IZO seala que las redes sociales cobran cada vez mayor relevancia como un puntode encuentro de los consumidores, y un espacio donde sus opiniones son un elementofundamental que debe ser gestionado dentro de la estrategia de la compaa.Por otra parte, la empresa Zonajobs llev a cabo una encuesta entre 289 firmas mexicanas,concluyendo que el 60% de ellas permite a sus empleados utilizar redes sociales, siendoFacebook la ms popular con 45%, seguido por Twitter con 30% y LinkedIn con 14%.Los medios sociales han permitido a las empresas acercarse mucho ms asus audiencias para construir marca, posicionarse y ganar mercado, asegura lafirma.Miguel ngel Alba, director de mercadotecnia de Google Mxico, dice que la gentebusca las distintas alternativas en la red para estrechar lazos: los cibernautas tienenhambre de conocer ms sobre productos, compaas, shows y lo que el comercio puedabrindar, as que hay que tomar en cuenta la tecnologa y ver cmo podemos aprovechar laplataforma, no verla como una amenaza. Tenemos que saber cmo interactuar con ellos (loscibernautas) para convertirlos en nuestros aliados, comenta.Otro anlisis de Burson Masteller titulado Estudio de Presencia Corporativa en lasRedes Sociales en Latinoamrica muestra datos muy interesantes sobre la situacincorporativa del Social Media en la regin. El estudio revela que el 49% de las empresaslatinoamericanas tiene al menos una cuenta en alguna red social. Por ejemplo, el 39% deellas tiene pgina de fans en Facebook, mientras que a nivel global el dato se sita de mediaen el 54%. En Mxico, el 80% de las empresas tiene pgina de fans, y en Venezuela el 75%.Sin embargo, el dato contrasta con pases como Puerto Rico, donde no se sobrepasa el 5%.En Twitter la situacin es similar, pues es usado por el 32% de las empresas, mientrasque a nivel mundial el porcentaje sube hasta el 65%. Mxico vuelve a liderar la adopcincorporativa del servicio de microblogging, con un 60%, seguido de Brasil, con un 53% yChile, con 43%.
  • 10. Planificacin, interactividad y empata: claves en las redes socialesLa empresa Sistemas Mexired aconseja los siguientes puntos para los negocios que deseanaventurarse al mundo de los medios sociales: Planificacin. Los negocios deben tomar en cuenta que abrir un perfil en los diferentes sitios sociales no significa solamente hablar de la empresa, los productos y/o servicios. Es vital la elaboracin de una estrategia adecuada a sus necesidades en la que se determine el pblico al que se quiere alcanzar mediante estos medios, y la forma en cmo se acercaran a ste. Trabajo dinmico. No se trata de abril un perfil, conseguir fans y olvidarnos de ellos. Lo importante de las redes sociales es la retroalimentacin que se recibe de la comunidad. La interactividad es la espina dorsal de las redes. Realizar un buen trabajo con la comunidad depender en gran manera de la estrategia elegida y del trabajo del Community Manager, que es la persona responsable de crear, ejecutar y dinamizar a la comunidad para alcanzar los objetivos establecidos. Empata con el cliente. Olvdate de los trillados mensajes corporativos, o del bombardeo de ventas directas. Est comprobado que estos son los principales errores que cometen las empresas al momento de abrir cuentas empresariales en las redes sociales. La pareja de hoy: Facebook y Twitter. La red social que mayor influencia tiene en los consumidores al momento de realizar una compra es Facebook. De acuerdo con una encuesta elaborada por la marca espaola Hotwire, un 70% de los encuestados sigui las recomendaciones recibidas mediante Facebook, contra un 10% de Twitter y un 6% de YouTube.Pero Twitter tambin se ha convertido en una excelente herramienta de negocios. Esta redpermite al usuario dirigirse a los interesados en alguna empresa, utilizando herramientasde bsqueda mediante palabras clave. Ha demostrado mejorar los servicios de atencin alcliente de importantes empresas de marca mundial. Su mayor poder consiste en promover yatender soluciones en tiempo real.Humanizar la marcaGracias a los medios sociales, la empresas tienen las herramientas para poder conversar demanera efectiva con su pblico objetivo, situacin que no se logra con el correo electrnicoo con los portales web corporativos.
  • 11. Las compaas dejan de ser emisores pasivos de informacin, paratransformarse en entidades que conversan con sus clientes, invitndolos aconocer sus contenidos e intercambiar puntos de vista.Sin duda, la estrategia que mejor resultado tiene entre los consumidores es el tratopersonalizado, concreto y casi inmediato. Es importante ejercer la honestidad, latransparencia y, en caso de una crisis de reputacin, aplicar una estrategia coherente.Identificar a los clientes ms participativos y premiarlos, incentivar la retroalimentacin, y nocomunicar en las redes sociales asuntos que no se diran cara a cara, son aspectos que hayque concientizar.Otra cuestin importante es definir qu tipo de contenidos especficos ofrecer el perfil ogrupo establecido. Uno de los errores ms comunes es que las organizaciones divulgan enlas redes sociales los mismos contenidos ya publicados en su propia web o a travs de suboletn. Al final, el usuario acaba harto de esa reiteracin y se da de baja de uno o varioscanales.Por ltimo, Rafael Jimenez, parte y Socio Director de la firma Substance, explica la crecienteincorporacin de las instituciones a las redes sociales se debe a que la audiencia estcambiando su consumo de medios. Por lo tanto, es mucho ms sencillo encontrar alsegmento deseado ah e interactuar con ste. Otra de las cuestiones tiene que ver con laidea de que internet es ms barato y eficiente. A las compaas no les cuesta nada estar enFacebook y Twitter.
  • 12. PRIVILEGIANDOLA EXPERIENCIADEL USUARIOPARACONSTRUIRMARCASCaso de xito: Wind Mobile, empresa de telecomunicacionesJorge CervantesMientras buscaba por la red un caso de xito de integracin de Redes Sociales en ContactCenters, me encontr con Wind Mobile, un innovador proveedor de servicios de telefonamvil del operador de telecomunicaciones Globalive, un actor importante en el mercadocanadiense.Cuando se trata de tener capacidad de respuesta en todos los canales disponibles,compaas de todos los giros y niveles experimentan nuevos retos a la luz de las nuevastecnologas digitales, particularmente de redes sociales.Mantener un contact center eficiente ya es bastante complejo con herramientas mltiples:telfono, contestadoras automticas, correo tradicional, correo electrnico, chat, etc.La complejidad crece cuando los blogs, YouTube, Skype, Facebook, LinkedIn, Twitter yFoursquare entran en escena.Hoy, para nadie es un secreto que las organizaciones que ignoran estos importantes canalesestn poniendo en riesgo su marca y la lealtad de sus consumidores. De ah la importanciade encontrar casos de xito que nos brinden lecciones valiosas sobre contact centercapaces de lidiar con redes sociales y sacar ventaja.
  • 13. Algunos antecedentesCon 10 aos de existencia, Globalive (la compaa madre de WIND Mobile) se haconsolidado como proveedor de internet de banda ancha, servicios telefona fija y largadistancia, telefona mvil y VoIP (voz sobre IP).WIND Mobile maneja una amplia gama de productos y servicios que van desde planes dedatos y voz hasta la venta de celulares, smartphones y accesorios a travs de internet.Luego de comprar una buena porcin de espectro en una licitacin pblica en 2008,Globalive incursion de manera inteligente en un mercado muy saturado en Canad: el decomunicaciones inalmbricas.Su primer paso fue montar WirelessSoapbox.com, un foro donde los usuarios compartieransus ideas, quejas y opiniones sobre la comunicacin mvil, contestando a una simplepregunta: What do YOU want from wireless? (Qu es lo que T quieres de las redesinalmbricas?). Es decir, desde su nacimiento el ADN de la empresa estuvoaderezado por una red social digital.Luego de analizar grandes cantidades de informacin, fue lanzado WIND Mobile endiferentes ciudades durante 2009 y 2010, bajo un enfoque basado en la satisfaccin de lasnecesidades del usuario, que ha tenido mucha aceptacin.El xito de esta compaa est totalmente basado en el poder de la comunidad: la gentenecesitaba una plataforma para expresar su opinin y, cuando la tuvieron,decenas de miles se convirtieron en co-creadores de una empresa.
  • 14. El reto de social mediaConvertir a esta comunidad de usuarios en clientes que pagan por usar un servicio conllevauna gran responsabilidad: el equipo de digital engagement debe atender diariamenteun complejo ecosistema que incluye Facebook, LinkedIn, Twitter, Flickr y YouTube, yadministrar un blog corporativo donde escriben el CEO, los expertos de atencin al cliente,los ejecutivos de venta y el equipo digital.La meta de WIND es brindar la mejor experiencia al cliente; el principal pilarde su filosofa empresarial es la atencin a los consumidores. Para lograr estamisin es imprescindible dar atencin online de mxima calidad.Actualmente WIND ha convertido a las redes sociales en su principal canal de comunicaciny servicio al cliente, pero tambin una herramienta esencial para canalizar esfuerzos deapoyo a causas sociales.Han tenido que invertir en la capacitacin no slo de su equipo de atencin a travs deplataformas digitales, sino de todos los departamentos que juegan un rol crtico en laexperiencia del usuario, empezando con el rea de atencin al cliente.Actualmente su departamento de Social Care responde miles de solicitudes cada mes, paralo cual dedica muchas horas-hombre de sus community managers a leer los comentarios desu blog y sus perfiles en Facebook y Twitter, los siete das de la semana.El monitoreo y respuesta directa de estos especialistas de atencin a travs de social mediaest perfectamente coordinada con las otras actividades diarias de atencin al cliente pormedio de canales tradicionales como llamadas telefnicas, mensajes SMS y chats, raznpor la cual pueden atender rpida y efectivamente a los usuarios, incluso en casos en losque es necesario continuar la atencin directamente en el mundo offline.Los community managers reciben capacitacin constante, pues la empresa necesitaasegurarse de que estn representando adecuadamente a la marca y que tienen lacapacidad de aprovechar cada respuesta para fortalecer la imagen de la compaa ante losojos de millones de internautas.Evidentemente un proyecto de esta envergadura requiere de inversin y es medida conindicadores muy rigurosos, para asegurar un retorno de inversin adecuado.
  • 15. Las lecciones 1.Las redes sociales son una plataforma ideal para tener contacto uno a uno, dando atencin personalizada a cada consumidor. Ante las miles de interacciones que se presentan, es necesario que las organizaciones tengan la infraestructura y el expertise para responder adecuadamente. 2. Se requiere de entrenamiento especializado para asegurar la efectividad de las interacciones, a favor de los objetivos de la marca. 3. Mientras que en chats, e-mails y llamadas telefnicas la comunicacin es privada y uno a uno, en redes sociales todos se enteran de la conversacin: los resultados son pblicos y permanentes. Esto hay que convertirlo en una ventaja. 4. Los ejecutivos de atencin al cliente deben tener la capacidad de involucrarse en una conversacin online a fin de brindar un servicio lo ms integral posible. 5 Es necesario invertir en personal capacitado, que tenga un alto nivel de compromiso con la marca, ya que las plataformas de redes sociales y las reas de atencin al cliente contribuyen poderosamente a formar la imagen de la compaa en la mente del cliente.
  • 16. Trabajar como agente en un call center tambin requiere laconstruccin de un personajeSilvia JaninPodemos pensar el call center como una suma de escenas teatrales. Cada llamado encierrauna historia, un guin, un intercambio de imgenes que se transmiten en la comunicacinentre agente y cliente, dando lugar a la creacin de una escena al igual que una obra de teatro,en este caso telefnica.Cmo se construye una escena a travs del telfono? Principalmente mediante la voz y ellenguaje.Hoy les propongo que pensemos en los elementos de la voz involucrados en esta construccin:de qu manera puede perfeccionarse esta escena a travs de tcnicas vocales, y quereflexionemos sobre los aspectos comunes entre el rol del agente y el de un actor.
  • 17. Generalmente, al hablar de uso profesional de la voz se piensa en el trabajo de un actor,especialmente en quienes desarrollan su carrera en el mbito teatral. Sin embargo, si volvemosuna vez ms sobre el tema, coincidiremos en que para el agente de un call center la voztambin es su principal herramienta de trabajo.Comencemos a repasar algunas analogas. En ambos casos, el uso de la voz se debe adecuara un espacio laboral. Mientras que en el teatro es necesario que la voz se expanda para serescuchada por los espectadores en toda la sala, en el call center se procura un clima ntimoy personal; ambas modalidades son posibles mediante tcnicas de modulacin y manejo dela intensidad de la voz. Pero en ambos casos lo que se busca es causar un efecto en el otro.Quienes tuvieron oportunidad de ver la pelcula El discurso del rey habrn observado lalucha que sostiene el protagonista intentando superar su trastorno del habla para poder darsu discurso.Lograr un efecto en el otro requiere la adecuacin de caractersticas vocalespropias, siendo necesario realizar ajustes para generar una intencin decomunicacin que sea bien recibida ya sea por el espectador o por el cliente.Pero tambin debemos hablar de la importancia del tono de la voz: as como el tono agudose relaciona con aquello que se siente claro, alegre, rpido; el grave con lo ms dbil,lento, sensual. Los tonos pueden ser tan diversos como los afectos humanos (afirmativo,agresivo, dulce, seguro, etc.); la facilidad de pasar de un tono a otro con elegancia, suavidad yarmnicamente es lo que se denomina la modulacin de la voz. Ambos son elementos claveen la intencin de comunicacin.Actuar es convertirse en alguien ms valindose, entre otros recursos, de la voz; trabajarcomo agente en un call center tambin requiere la construccin de un personaje.Se trata de roles que requieren una adaptacin vocal y afectiva, lo cual implica que en amboscasos es necesario utilizar caractersticas vocales diferentes a las que se emplean en la vidacotidiana.En el plano emocional, uno de los desafos del actor es lograr separar su afectividad personalde la del personaje que representa. Este tambin es un reto para el agente en el call center,especialmente cuando se enfrenta a situaciones de estrs, enojo o tensin con los clientes.La gestin de estas escenas requiere aprender a manejar la voz para evitar los efectoscolaterales que el estrs vocal podra producir al agente, tales como alteraciones en la voz ytensiones del cuello y los hombros.Actores o agentes de call center?Salvando las diferencias entre el rol de un actor y el de un agente de call center, pudimosobservar cmo ambas tareas guardan similitudes. Emparentadas por la voz como suprincipal herramienta de trabajo, los diferentes matices y la necesidad de lograr a travs dela misma una expresividad que genere un efecto positivo en el interlocutor -se trate de un
  • 18. cliente o espectador- son algunos de los aspectos coincidentes. Cuando los actores nomanejan adecuadamente las tcnicas vocales, el texto que escuchamos suenavaco y solemos decir que es poco creble.En el call center, cuando los agentes desconocen las tcnicas para manejar profesionalmentela voz, ocurre algo similar. En ese caso escuchamos conversaciones telefnicas de tipo clich,estereotipadas, caracterizadas por la monotona y la falta de expresividad, con el riesgo de que seproduzca una reaccin negativa por parte de los clientes que a lo largo del da se retroalimenta,convirtiendo las escenas del call center en una experiencia poco feliz para clientes y agentes.Asimismo, el manejo profesional de la voz se ve recompensado con una produccin de escenasproductivas, que contribuyen a mejorar la experiencia de servicio y la calidad de trabajo de losagentes.Alguna vez pensaron en el trabajo de los agentes desde este punto de vista?Fuente: Callcenternews
  • 19. EL SIGUIEPASO DE lDe la operacin a
  • 20. ENTE LAS TI la estrategia La sabidura consiste en saber cul es el siguiente paso; la virtud, en llevarlo a cabo: David Starr Jordan, Educador e Ictilogo estadounidense (1851-1931) Manuel Aurelio Campos Rendn ltimamente he ledo varios artculos sobre como implementar correctamente Voz sobre IP (VoIP) o Comunicaciones Unificadas (CU) y cmo conseguir el tan esperado retorno de inversin (ROI) de estas instalaciones (hardware, software y aplicaciones por igual). La verdad, tcnicamente me parece que son correctos, pero creo que no tocan un punto medular en esta situacin. En mi vida como consultor me he dado cuenta de que, en general, las empresas todava no integran las TI dentro de su planeacin estratgica y que el gerente/ director/CIO de dichas organizaciones an no hace el cambio a una mentalidad estratgica que acompae y alinee la tecnologa con los objetivos estratgicos de la misma. Siguiendo esa lnea de pensamiento, creo que el reto de las empresas es entender que su ventaja competitiva ha cambiado de estar basada en la tendencia de sus recursos fsicos, hacia la creacin de una ventaja competitiva que se sustente en la diferenciacin y la innovacin que le proveen sus trabajadores, y que se oriente a la satisfaccin al cliente. Ese conocimiento, al ser aplicado en forma holstica y alineado con la estrategia de la empresa, provee las herramientas para alcanzar los objetivos. Estoy convencido de que las personas que trabajan en la empresa, y ms especficamente su conocimiento, son el elemento clave del xito o fracaso. Es la interaccin de este conocimiento que, al orientarse hacia las metas de la empresa a travs del anlisis
  • 21. continuo y cuidadoso del mercado y de la competencia, sirve como punto inicial paraelaborar una estrategia de posicionamiento real, que a su vez se traduzca en oportunidadesreales de negocio.Ahora bien, la estrategia de la empresa es el conjunto de actividades que hacen que se pongaen funcionamiento el modelo de negocios, el cual a travs de su cadena de valor genera losingresos. En trminos generales, el modelo de negocio de una empresa es una representacinsimplificada de su lgica de negocio; describe lo que se ofrece a los clientes, cmo llega aellos, cmo se relaciona con ellos, y finalmente como la empresa gana dinero.Hablando de valor, citar a Michael Porter (de su libro Competitive Advantage). En trminoscompetitivos, el valor es la cantidad que los compradores estn dispuestos a pagar por lo queuna empresa les proporciona; es un reflejo del alcance del producto en cuanto al precio y alas unidades que se puedan vender. Una empresa es lucrativa si el valor que impone excedelos costos implicados en crear el producto.Bajo esta ptica, es el valor, y no el costo, el que debe ser usado en el anlisis de la posicincompetitiva de la empresa, pero tambin en la justificacin de cualquier proyecto de TI dentrode la misma. Las TI, como la cadena de valor de una empresa, estn incrustada en un campoms grande de actividades, llamado Sistema de Valor. Los proveedores tienen cadenasde valor que crean y entregan los insumos a su vez usados en la cadena de valor de laempresa. Y los proveedores no slo entregan un producto, sino que tambin pueden influir enel desempeo de una empresa de muchas maneras, sobre todo si son productos o serviciostecnolgicos. En suma, cada empresa es un conjunto de actividades que se desarrollan paradisear, producir, llevar al mercado, entregar y apoyar a sus productos para satisfacer (ydeleitar) a sus clientes.Una vez establecido lo anterior, pienso que en esta era de la informacin y el conocimiento,la cadena de valor de las empresas est sufriendo un cambio muy rpido yradical, debido a la digitalizacin, la globalizacin y la desregularizacin. Vemosejemplos de ello en los bancos, los seguros, los servicios pblicos, etc. donde las ventajascompetitiva estn siendo borradas por nuevos e inesperados competidores. Miren elejemplo de la convergencia tecnolgica: las empresas de TV, de telefona y los ISP puedenproporcionar los servicios y productos que antes estaban separados para cada una de ellas.Lo anterior ha implicado que cualquier introduccin de tecnologa requiera de una mentalidadflexible y con disposicin al cambio; un cambio liderado por la reingeniera de procesos, eneste caso aplicando la tecnologa de la informacin, para que sirva a las personas mejorandosu eficiencia, productividad y velocidad con que hacen las cosas, en cualquier momento, encualquier lugar y con cualquier dispositivo; mejorando su capacidad para tomar decisiones.El problema es que, en general, los gerentes/directores/CIO siguen sumidos enla operacin diaria de la tecnologa. Todava no tienen la formacin de undirectivo de alto nivel que brinde soporte a las estrategias empresariales,participando en las decisiones clave y orientando la transformacin de su empresa.
  • 22. Pienso que el gerente/director/CIO debe tener una mentalidad comprometida con la empresa,con la innovacin constante, que proporcione las herramientas necesarias para la administracindel cambio y un mejor gobierno de las TI. Para ello, la persona que ocupe este cargo debe tenerconocimientos de gestin empresarial, tecnologas de informacin y habilidades gerenciales.Solo de esta forma podr tener una visin estratgica de la incorporacin de tecnologas deinformacin para la gestin empresarial orientada a la innovacin.Una caracterstica importante debe ser su capacidad para liderar equipos de trabajomultifuncionales, multidisciplinarios y en muchos casos multiculturales, siendo responsablede promover el alineamiento estratgico de las tecnologas de informacin con la estrategiaempresarial, organizar la estructura de informacin en todos los niveles y dirigir proyectos deTI asegurando que su incorporacin brinde los beneficios esperados a la organizacin paralograr la competitividad empresarial.El CIO debe ser un lder de transformacin. Es conveniente que conozca, adems de lasestrategias empresariales, la manera en que las TI ayudan a su desarrollo exitoso, lasbuenas prcticas que se usan en las empresas modernas, y que revise el modelo de negociorediseando los procesos y hacindolos ms eficientes y eficaces.Por otro lado, debe promover el uso de las TI como parte de las competencias de las personasde todos los niveles de su organizacin, creando una cultura de innovacin constante.Esta visin global y conocimiento integral le dar la capacidad de dirigir la transformacinde su empresa, mediante la incorporacin de soluciones innovadoras para crear ventajascompetitivas.Para m, las TI estratgicas implican utilizar los recursos de los servicios deinformacin para aplicarlos a las oportunidades estratgicas, de tal modoque los sistemas de TI tengan un impacto en la empresa, sus productos y suoperacin. Las TI estratgicas son aquellas que desarrollan o implementan sistemas enrespuesta a las iniciativas estratgicas de la empresa para obtener resultados o beneficiostangibles. Mientras la persona responsable de la gestin de las TI no haga este cambio, elriesgo de que existan problemas en la implementacin, instalacin, adopcin o el mismoROI de las tecnologas, seguir siendo muy grande.El ROI, la adopcin y el xito de las nuevas TI no dependen tanto de la creatividad de laspersonas, ni de las tecnologas, ni de una nueva manera de hacer las cosas; sino de una nuevavisin que haga que las personas que se desarrollan en TI se involucren y se comprometancon los objetivos estratgicos de la empresa.
  • 23. NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NoticiasNOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS El mercado de NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS China comenzar a instalar su videoconferencia generar red de telefona mvil 4G China Mobile 29/03/2011 5,000 mdd en 2015 Infonetics 30/03/2011 En dos meses podra Cisco impulsar definirse la entrada servicios en la nube con de Telmex a TV la compra de newScale Telmex 28/03/2011 Cisco Systems / newScale 29/03/2011 La Canieti reelige a Polycom adquiere a Santiago Gutirrez como Accordent Technologies su presidente Accordent Technologies / Polycom 29/03/2011 Canieti 25/03/2011 El mercado de La Colaboracin a travs smartphones crecer de la Virtualizacin Cisco 25/03/2011 50% en 2011 IDC 29/03/2011 Polycom adquiere Internet y TV se Accordent Technologies complementan Polycom 24/03/2011 para transformar el comercio online Aspect es reconocido Mundo Contact 29/03/2011 por Frost & Sullivan como lder en el mercado de 10 pasos para una Migracin Contacto Outbound a Comunicaciones IP exitosa Aspect 24/03/2011 Cisco 29/03/2011
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  • 27. Datos Duros Cifras Relevantes El mercado de videoconferencia de la Industria generar 5,000 mdd en 2015 40% El mercado de smartphones crecer El de los clientes, 50% en 2011 insatisfechos con los programas de fidelizacin Las compras sociales crecern un La iPad 2 podra abarcar el 138% en 2011 70% del mercado de tablets El ao pasado los perfiles de Twitter aumentaron 182% El 70% de las empresas sufren una fuga de datos al aoPara consultar ms cifras utiliza nuestra herramineta Web 2.0: Sigue losBusca ms cifras relevantes por categora, agregalas a tus marcadores y Datos Duros decomprtelas ingresando aqu la industriaAgrega Cifras Relevantes de la Industria a tu lector RSS, para recibirlasen el momento que sean click aqu