Nmero 105-2013

El desafo de la multicanalidad en el centro de contacto. [Pag. 4]

Los medios sociales son el precursor de la mercadotecnia moderna. [Pag. 10]

Una estrategia de Social Media va ms all de Facebook. [Pag. 20]

Cmo puede el retail aprovechar el potencial de Big Data? [Pag. 24]

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC14

Hacia dnde nos llevar la movilidad en el futuro?

El Consejo Editorial

Editorial

El Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnolgica ha sido durante nueve aos el espacio para que todos los que formamos parte de la industria de las TIC demos impulso a la demanda vigorosa y creciente de productos y servicios tecnolgicos.

Este evento constituye el mbito donde todos los agentes activos del sector participamos en un encuentro, con un programa abierto al conocimiento ms actualizado que ataje la obsolescencia de las competencias profesionales.

En este contexto, los proveedores de soluciones tecnolgicas, los canales de distribucin, el sector acadmico y de investigacin, los medios de comunicacin, los organismos intermedios y, desde luego, los ejecutivos demandantes de soluciones, somos quienes hacemos de este congreso un espacio de cohesin y relacionamiento.

Tu participacin en este evento contribuir seguramente a mostrar, con un frente comn, el enorme poder de las soluciones tecnolgicas que el sector de las TIC pone a disposicin de las organizaciones pblicas y privadas.

El Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnolgica es de todos y para todos los que estamos comprometidos con el progreso de nuestra industria.Este evento se realizar el 21 y 22 de mayo en el World Trade Center de la Ciudad de Mxico. Para ms informacin accede a http://www.mundocontact.com/mx13/.

En el presente nmero de la Revista Mundo Contact, abordamos temas relacionados con el futuro de la movilidad, los medios sociales como precursor de la mercadotecnia moderna, la importancia de desarrollar estrategias integrales de Social Media, el desafo de la multicanalidad en el centro de contacto y el potencial de Big Data para la industria del retail.

Convergencia Tecnolgica:El Congreso de la Industriade las TIC en Mxico

Editorial

El desafo de la multicanalidad en el centro de

contacto

La utilizacin y modelizacin de diversos canales de contacto ayudar a las empresas a consolidar una gestin ms eficiente y orientada a las necesidades del cliente.

Por Elsa Basile

Qu es un canal? Un canal es una va, un medio a travs del cual pueden comunicarse con los clientes y ellos con ustedes. En otras palabras, es el puente para llevar a cabo la gestin de contactos. El empleo de ms de un canal, es decir su combinacin de manera simultnea, se denomina multicanalidad.

Los contactos pueden originarse por acciones de la empresa (llamadas salientes, campaas de SMS), o provenir del cliente (llamadas entrantes, respuestas a campaas de SMS). Independientemente de que exista mayor volumen en un canal que en otro, nuestra recomendacin es que traten de incluir todos o la mayor cantidad posible. Esta decisin, por un lado, les permitir balancear la operacin, y por otro, les brindar a los clientes mayores posibilidades de accesibilidad.

Antes de tomar la decisin de implementar un nuevo canal, es necesario crear un modelo de su uso, teniendo en cuenta determinados elementos: recursos, horarios, indicadores, tiempos y resultados son algunas de las variables sobre las que debe reflexionar el anlisis de la gestin.

Tomando como ejemplo la gestin del canal correo electrnico, los elementos que deberan considerar en el modelo son: cantidad de e-mails recibidos promedio por da, semana, mes; temas; tiempos promedio de resolucin; horarios de recepcin; y definicin del perfil del operador a asignar al nuevo canal.

Canales: sus ventajas y barreras

Cada uno de los canales tiene ventajas y desventajas. Lo interesante es que ustedes puedan conocerlos para administrarlos de acuerdo con las necesidades operativas de su centro de contacto y los recursos de los cuales disponen para lograr la multicanalidad, definindola como el empleo simultneo de diferentes canales para brindar servicios o realizar campaas salientes.Telfono:Es el canal fundador de la industria. Corresponde a la lnea bsica familiar o comercial. Es infaltable. Ventajas para el centro de contacto: La masividad de lneas gratuitas estimula al cliente

a utilizar este canal. Tambin, debido al tiempo de existencia en el mercado, su uso est popularizado entre los clientes.

Ventajas para el cliente:Posibilidad de comunicarse con la compaa sin gastar en comunicacin telefnica. Se trata adems de un canal masivo, del cual todos los usuarios disponen.

Barreras de utilizacin para el cliente: Principalmente, las dificultades para comunicarse con las lneas gratuitas. Excesivos tiempos de espera, o falta de resolucin al requerimiento del cliente.

Barreras de utilizacin para el centro de contacto:Si no se cuenta con una operacin eficiente, los rellamados pueden encarecer los costos operativos (humanos y de telefona). En llamadas outbound, se puede perder efectividad en la contactacin, especialmente en las lneas familiares, en las que los adultos se rigen por horarios de trabajo.

Dispositivos mviles:En los ltimos cuatro aos, el telfono celular se ha convertido en el canal preferido por los clientes. Este canal les da la doble ventaja de poder comunicarse con el cliente va telefnica y tambin aprovechar el auge del envo de SMS.

Ventajas para el centro de contacto:El celular tiene la gran ventaja de posibilitar el contacto permanente con el cliente. Quin no est pendiente de su celular? Por otra parte, ofrece la posibilidad de realizar campaas de SMS que resultan ms econmicas y menos intrusivas que la comunicacin telefnica. Estos motivos incrementan la tasa de contacto.

Dichas campaas pueden emplearse con diferentes objetivos (avisos, respuesta a consultas, etc.).Ofrecen diversas opciones de programacin, bajo la modalidad interactiva, para que el cliente tenga la posibilidad de comunicarse con un operador o de interactuar con un IVR.

Ventajas para el cliente:Puede elegir el momento para responder la llamada o el mensaje de texto. Tiene la posibilidad de interactuar con un IVR o comunicarse con un operador

Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto: Bases de datos que no estn actualizadas con el celular del cliente.

E-mail:Este canal permite a los usuarios realizar consultas y reclamos por correo electrnico. Ventajas para el centro de contacto: Le permite una mejor distribucin

del tiempo que con el canal telefnico. Las consultas o reclamos que no son urgentes pueden resolverse por esta va. Permite que los clientes entren en contacto con la empresa fuera del horario de atencin.

Ventajas para el cliente:Brinda seguridad a cierto tipo de clientes, que prefieren tener los temas documentados. Al igual que el telfono mvil y fijo, se trata de un canal masivo.

Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto:Las barreras estn dadas principalmente por cuestiones organizativas en el centro de contacto. Por un lado, es necesario establecer una modalidad sobre la gestin de este tipo de contactos (frecuencia de respuesta, personas encargadas, plantillas tipo, entre otras). Por otra parte, requiere establecer un sistema de medicin.

Chat:Ofrece a los clientes la posibilidad de comunicarse con un operador en lnea mediante un sistema de chat. Ventajas para el centro de contacto:Es una opcin para evitar la sobrecarga del canal

telefnico. Tambin para atencin fuera de horario comercial. Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto: Las barreras se vinculan

con el tiempo de demora para acceder al sistema de chat. An no est tan difundida la cultura sobre este canal entre los clientes. Por otra parte, las empresas tampoco prestan demasiada importancia este canal.

Concluimos que no todos los contactos tienen que ser telefnicos. La industria comenz llamndose call center porque el nico canal que exista en ese momento era el telfono. El paso del tiempo dio lugar a una mayor disponibilidad de canales. La utilizacin y modelizacin de los mismos les har acercarse cada da un poco ms hacia el logro de la multicanalidad, y poder consolidar una gestin ms eficiente y orientada a las necesidades del cliente.Fuente: Callcenternews

Los medios sociales son el precursor de la mercadotecnia moderna

Por Rafael Ugalde

Cada vez ms el mercado y la industria se orienta hacia la convergencia de los medios sociales. Ahora no tienes que salir a buscar la informacin de tus clientes y prospectos, la informacin viene y te encuentra a ti.

En las formas tradicionales en que se venda antes de la era de las redes sociales, se impulsaban los productos y sus caractersticas en un modelo de comunicacin unidireccional con el mercado.

Ahora se plantean dos premisas fundamentales en las estrategias mercadotcnicas de promocin y venta en el mbito de las redes sociales:

Participando en los mismos canales donde tus clientes se comunican, escuchndolos y atendiendo sus comentarios, dudas, quejas, etc. Es una regla de etiqueta que la interaccin sea por el mismo canal en que se menciona tu marca o producto, ya sea Twitter, portales, blogs, Facebook, LinkedIn o Google Plus, de tal manera que se establezca una comunicacin bidireccional. No se vale canalizar las respuestas a un call center slo porque es el canal que tenemos disponible.

La segunda premisa es generar valor en el manejo de las interacciones con el cliente mediante respuestas que tengan contenidos relevantes, ya sea en la atencin de comentarios, caractersticas del producto, condiciones de la competencia, etc. Pero siempre con la consigna de agregar valor a la marca y sus productos.

Los contenidos se han constituido como un factor determinante en las estrategias mercadotcnicas, ms all de los mensajes publicitarios estticos y unidireccionales, ya que entre otros beneficios, los contenidos tienen un efecto viral en las redes sociales, ya se trate de fans en Facebook ,seguidores en Twitter o blogs.

En resumen, las estrategias en redes sociales consiste en escuchar, generar contenidos de valor y construir una comunicacin bidireccional con los consumidores.

Salesforce.com ha logrado la convergencia de CRM con las redes sociales, de tal manera que se establezca una experiencia homognea con los clientes, sin generar esferas dispersas en las interacciones con clientes y prospectos.

Esta convergencia da lugar al vnculo del CRM con las redes sociales y con los procesos de negocio de la organizacin, con lo cual se aseguran los estndares de calidad, niveles de servicio, monitoreo en tiempo real y medicin de los ndices de satisfaccin. Slo as se puede hablar de una verdadera orientacin al cliente.

El ltimo eslabn en la convergencia en Redes Sociales, es el retorno de inversin con lo cual el modelo sera:

Fernando ObregnDirector de Ingeniera de Ventas de

salesforce.com Latinoamrica

Escuchar Generar contenidos de valor Conexin con el cliente Vnculos con los procesos de negocio Retorno de la inversin.

El retorno de inversin ahora puede ser medido porque se conectan las esferas de consumidores con sus perfiles especficos, mediante contenidos, a travs de los canales de comunicacin sociales y con los esfuerzos de engagement, precisando en todo el proceso los costos implcitos.

Cuando ests conectado con los procesos de negocio, puedes identificar el origen de un cliente o prospecto, cunto tiempo te llev conectarlo, qu se le vendi, e incluso medir el ndice de satisfaccin de clientes.

Con todo esto, es posible saber cunto has invertido en campaas mercadotcnicas de promocin y venta y cunto has ingresado.

Cada vez ms el mercado y la industria se orienta hacia la convergencia de los medios sociales. Ahora no tienes que salir a buscar la informacin de tus clientes y prospectos, la informacin viene y te encuentra a ti.

La adopcin de Cloud como decisin estratgica te permite el acceso oportuno a las nuevas tecnologas que definen a las empresas lderes, es decir, una especie de Seleccin Natural.

Entrevista con Fernando Obregn, Director de Ingeniera de Ventas de salesforce.com Latinoamrica

Hacia dnde nos llevar la movilidad en el futuro?

La movilidad ha cambiado la vida de los consumidores, pero estamos siendo testigos solamente del principio de una gran transformacin: para 2020 cerca de 30 mil millones de dispositivos estarn conectados a internetPor Dalia de Paz

El uso de los dispositivos mviles es cada vez es mayor, y en un futuro tendremos dispositivos mucho ms poderosos, producto de una constante demanda de los usuarios que buscan sacar el mayor provecho a las plataformas.

Segn William Stofega, director de Dispositivos Mviles e investigacin de Tendencias de IDC, para el ao 2020 cerca de 30 mil millones de dispositivos estarn conectados a internet alrededor del mundo, entre computadoras, redes de comunicacin, accesorios, juguetes y mviles, entre otros.

Durante la conferencia To Be Mobile, organizada por BlackBerry, Strofega coment que los telfonos inteligentes harn que veamos nuestro entorno comercial de una manera distinta y redefinamos nuestra relacin con los Gobiernos.

Proyecciones de la firma muestran que las ventas de smartphones y tablets duplicarn su volumen en 2016 comparado con 2012. Por lo pronto, para este ao se vendern 81 millones de telfonos inteligentes en Amrica Latina.

Tan solo en esta regin, donde el consumo de feature phones (telfonos celulares tradicionales con ciertas capacidades avanzadas) sobrepasa al de los smartphones, se espera una reversin en esta tendencia y en el 2015, el nmero de smartphones vendidos en la regin sobrepasar al de los feature phones.

stas son las tendencias que regirn la evolucin de las tecnologas mviles a nivel mundial, segn IDC:

Mviles con poder de computadoras. De acuerdo con Strofega, ms del 98% de los smartphones cuenta con tecnologa de localizacin va satlite (GPS), ms del 90% tiene procesadores con capacidades superories a 1 Gigahertz y el 80% de los dispositivos tienen pantallas de ms de 3.5 pulgadas. Adems, el 74% cuenta con procesadores ARM que tienen mayor poder respecto al 26% que cuenta con arquitectura x86; y capacidad de almacenamiento local superior a los 8 GB.

Plataforma central. Los smartphones se convertirn en el centro del individuo en sociedad, donde podr controlar su entorno a travs de un dispositivo desde la palma de su mano. Encender o apagar el automvil, recibir informacin sobre el consumo de energa de la casa, abrir o cerrar puertas de un inmueble, medir signos vitales o activar la lavadora desde el mvil, son slo algunos ejemplos de cmo el telfono inteligente se convertir en el centro de los usuarios.

Cambio en el uso de los dispositivos. La mayora de los smartphones se utilizan para interaccin en redes sociales, es decir, 50% de los usuarios de Facebook y Twitter ingresan a estas redes sociales a travs de mviles.

Dispositivos inteligentes conectados. Los dispositivos inteligentes conectados crecern de forma exponencial. Para el 2016, IDC proyecta que las ventas de smartphones a nivel mundial lleguen a los mil 258 millones de unidades, desde las 855 millones esperadas para el 2013. Las tabletas pasarn de las 166 millones a las 261 millones. Para las computadoras porttiles, la expectativa es que pasen de las 235 millones de unidades en 2013 a las 321 millones; y las computadoras de escritorio

crezcan de las 156 millones a 162 millones. Las capacidades de los dispositivos se sofisticarn, pero William Stofega recalc que an estarn por debajo de las expectativas de los usuarios pues van a querer ms que un dispositivo capaz de acceder a Facebook, Twitter o mensajera instantnea.

Congestin de las redes. El crecimiento de las capacidades de transmisin de datos en las redes crecer ms lento que la informacin generada por los equipos conectados por lo que las redes sufrirn una congestin en el trfico, a pesar de la evolucin de las redes de cuarta generacin como las LTE.

Navegacin en lugares cerrados. As como la geolocalizacin permite obtener direcciones para llegar a algn lugar, la consultora proyecta la utilizacin de sistemas de navegacin dentro de inmuebles como centros comerciales o centros de trabajo para mejorar la eficiencia. Estas tecnologas tambin podrn monetizarse para, por ejemplo, los negocios localizados en un centro comercial enven promociones a los usuarios dependiendo de su cercana, gustos e intereses.

Almacenamiento de energa y transferencia tctil. Tecnologas que permitan almacenar energa y cargar la batera de los dispositivos sin necesidad de conectarlos a la energa elctrica. El experto de IDC propuso la masificacin de tecnologas de contacto integradas en otros objetos, como las mesas de los restaurantes, para que con slo colocar un telfono sea posible recargar su batera e incluso transmitir informacin o incluso ordenar comida y pagar la cuenta desde el dispositivo.

Ubicuidad. El uso de las tecnologas mviles en todo momento y en todo lugar con soluciones que permitirn resolver problemas gracias a los dispositivos mviles conectados a sensores de monitoreo, respaldadas por la analtica de datos. Por ejemplo, soluciones que puedan organizar la agenda diaria de un profesionista dependiendo del trfico de una ciudad, as como recomendarle rutas y horarios de salida.

De acuerdo con IDC, al inicio de la prxima dcada existirn casi 30 mil millones de dispositivos con internet, de los cuales:

2,700 millones sern de entretenimiento 4,400 millones sern computadoras 3,800 millones sern redes 4,200 millones sern mviles 2,000 millones sern juguetes 3,600 millones sern tecnologas integradas (embebidas) 2,500 millones sern de la industria automotriz 5,000 millones sern accesorios

Al respecto, Leandro Papone, Regional Business Manager de ComScore, empresa lder en la medicin de internet que proporciona anlisis para el Mundo Digital, comparti datos que ubican a Amrica Latina como un sitio de oportunidad para la industria mvil.

Mxico es lder en el trfico web proveniente de dispositivos distintos a las computadoras personales, como smartphones y tabletas, al contabilizar el 12% del total registrado, de acuerdo con datos a febrero del 2013. Esta cifra es superior al 4.6% registrado en marzo del

2012. Este nivel es casi similar al que se registra en Estados Unidos, explic el experto de comScore.

En la regin le sigue Chile, con el 9.6% del trfico web proveniente de este tipo de dispositivos, as como Brasil y Argentina, con una proporcin del 6% cada uno.

Por su parte, Cisco Systems proyecta que en el 2020 existirn 50 mil millones de objetos conectados a internet, capaces de transmitir y recibir informacin. Esto es, casi siete veces el nmero de habitantes en el planeta.

Con este crecimiento, el volumen de informacin tambin aumentar exponencialmente, lo que implicar una inminente saturacin de las redes de transmisin de datos.

A medida que avanza la adopcin de estas tecnologas, la inteligencia ser ms evidente en la masificacin de aplicaciones para mejorar la calidad de vida, desde una que avise a los usuarios en tiempo real cundo va a pasar el siguiente autobs del transporte pblico, hasta sensores conectados a un smartphone que midan inmediatamente los niveles de contaminacin de un ro, explic Andrew Lippman, director asociado e investigador del MediaLab del MIT.

Una vez que comenzamos a leer en una pantalla, el mundo cambi y ya no podr volver atrs. Si antes los ciclos comunicacionales cambiaban cada 16 aos, ahora ocurren cada cuatro, coment Lippman.

El tema estriba en si nuestra sociedad est preparada para este fenmeno. El mundo piensa que todo lo ha inventado la tecnologa, pero lo que hace la tecnologa es abrir las puertas, la gente es la que cambia, apunt Lippman.

Bajo esta misma linea, Alan Moore, investigador y escritor britnico, manifestaba que la sociedad mvil es un ente complejo. Nuestra relacin con los dispositivos es cada vez ms ntima. Y es que segn el escritor, las personas utilizan su dispositivo mvil ms de 150 veces en el da, y si se trata de un telfono inteligente, lo hacen ms de 200, con un nivel de conectividad sin precedentes.

Al explicar el concepto y los desafos de la transicin de un mundo lineal, a uno no lineal a travs de las redes mviles que Moore denomina ecosistema que respira vivo alrededor del planeta, se produce una explosin increble de datos interconectados. La cuestin es, asegura, cmo impactar este fenmeno a nivel de sociedad, organizacin e individuos.

Las comunicaciones mviles van a reconfigurar el mundo y van a permitir evolucionar con distintos modelos de negocio, distinta capacidad y desempeo de las organizaciones; se va a ver el mundo comercial de manera distinta, se va a redefinir la relacin con el mundo entero, se va a redefinir la idea de los gobiernos y cmo se van a crear estos gobiernos, seal.

Qu hay de los smartphones en Amrica Latina?

Wes Nicol, Director Regional de Amrica Latina para BlackBerry, destac que el uso de los telfonos inteligentes o smartphones se duplicar en Amrica Latina en los prximos tres aos.

Nicol ejemplific el avance de la tecnologa mvil con el caso de Estados Unidos, donde dijo que para el ao 2014 el uso de internet mvil rebasar al de escritorio a travs de tablets y telfonos inteligentes, pues un hogar promedio tiene 24 dispositivos mviles.

En este contexto, el directivo dijo que BlackBerry 10 es un nuevo paradigma en la computacin mvil y aadi que para el ao 2015 el 40% de la fuerza laboral ser mvil. Incluso los mercados estn implementando un cambio hacia este sentido, y es que se requiere infraestructura, es decir, nuevas redes y servicios de banda ancha, entre otras cosas.

Otro de los principales incentivos a la hora de comprar un telfono inteligente es, sin duda, contar con juegos en el equipo. Decir que el mundo se la pasa jugando se vuelve cada vez ms cierto, pues la inclusin de los juegos en los dispositivos mviles est ayudando a que muchos entremos en este crculo.

De hecho, Jane McGonigal, una diseadora de juegos conocida en todo el mundo autora de varias obras, incluyendo el Bestseller Reality is broken o La realidad est rota, calcula que hay mil millones de videojugadores en el mundo.

Aunque los jugadores emplean el 80% de su tiempo de juego o ms en perder, McConigal dice que esto les ensea a perseverar. Adems los juegos sociales hacen ms propensos a los jugadores a ayudar a otras personas en la vida real, y que hay estudios clnicos que muestran que los juegos pueden ser mejores que los medicamentos para curar la ansiedad y la depresin.

Jane estudia el fenmeno de la gamificacin y cmo los juegos influyen en nuestra vida. Cabe destacar que el popular Angry Birds de la empresa Rovio es jugado 300 millones de minutos al da en todo el mundo el juego. Y ms all de las cifras sobre la industria de los videojuegos, resulta muy interesante descubrir que algunos de los sentimientos positivos que alimentamos al jugar incluyen: alivio, amor, sorpresa, orgullo, curiosidad, emocin, asombro y maravilla, alegra y creatividad.

Una estrategia de Social Media va ms all de Facebook

Por Gary Halliwell

Social Media no significa una sola actividad en una sola plataforma, sino una mentalidad de negocios que busca hacer a una empresa ms social, usando para ello la totalidad de su portafolio de propiedades online.

Desarrollar una estrategia slida de Social Media para uno de tus clientes no es fcil. Por desgracia, cuando sale a colacin el trmino Social Media con un prospecto, la reaccin a menudo es s, ya intentamos Facebook, gastamos un dineral, armamos una pgina muy bonita, recibimos como mil me gusta y se acab.

Yo he descubierto que es valioso pensar en las redes sociales de una manera ms holstica e integral. S, Facebook es importante, pero pensar de esta manera consiste ms en ver la imagen de conjunto, que incluye la totalidad del portafolio de presencias en lnea de una compaa, incluyendo las propiedades web promocionales existentes, los esfuerzos de marketing outbound (pagados y no pagados), y tratar de hacer que todas las piezas embonen. En este contexto, Social Media no se refiere a una sola actividad en una sola plataforma, sino a una mentalidad de negocios que busca hacer que una compaa sea social utilizando los mecanismos ms pertinentes.

Este tipo de mentalidad orientada hacia lo social ha dado como resultado muchas historias de xito en los negocios. Hace aos, antes de que existiera la web, Apple distingua a sus productos proporcionando la mejor documentacin tcnica. En los aos 90, Dell logr salir del ostracismo de las PC ordenadas por correo al ser la primera en ofrecer una lnea de soporte tcnico 24/7 respaldada por la garanta de soporte tcnico in situ gratuito, y se convirti en uno de los actores dominantes en el mercado de las computadoras personales. Proveer esta clase de contacto fincado en el servicio fue oneroso para estas compaas, sin ofrecer un ROI a corto plazo, pero fue un paso esencial para convertirse en marcas favorecidas por el pblico.

Una estrategia de medios sociales sustentada en el servicio descansa sobre la idea muy sencilla de que los usuarios, clientes y prospectos tienen necesidades de informacin momento a momento que, en la mayora de los casos, slo resultarn frustradas, no satisfechas, si son atendidas en forma colateral a las ventas. Estas personas necesitan ayuda, no una presentacin de ventas.

No tiene nada de malo utilizar tus propiedades en medios sociales para ofrecer juegos, concursos, cupones u otras cosas divertidas, pero la parte medular de sus esfuerzos debe estar basada en el valor de un servicio serio y sin glamour.

Los componentes de un esfuerzo as son los siguientes:

Un repositorio de documentos en lnea que contenga tutoriales, archivos de ayuda y un Wiki. Tal acervo puede incluir otro contenido de formato largo, como por ejemplo white papers, hojas de especificaciones tcnicas y monografas. Esta parte del contenido, correspondiente a documentos de formato largo, es a lo que estars haciendo referencia desde Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus, etc.

Un rea de foro en la que los usuarios puedan conversar de manera pblica con sus representantes. Muchas compaas optan por hacerlo a travs de Facebook, pero no hay nada que Facebook ofrezca en trminos de gestin conversacional que no pueda ser replicado en su propio sitio web.

Un mecanismo de publicacin y monitoreo para subir actualizaciones a todas las plataformas de Social Media relevantes y monitorear las corrientes conversacionales en las cuales se mencione a tus productos, servicios o marca. Hootsuite es una de las herramientas ms socorridas para ello.

En mi experiencia, la batalla para convencer a las compaas de volverse ms sociales a menudo se gana fcilmente. Todas las empresas quieren ser ms sociales, pero la batalla ms difcil consiste en convencerlas de que valdr la pena que construyan sus bibliotecas de datos centrados en el usuario. Hacer esto no es tan barato porque los buenos escritores no son baratos y, a veces, es ms econmico para una agencia encargarse de manejar las labores de produccin de documentos y/o la gestin de redes sociales. Tampoco necesariamente se cosechan de inmediato todos los beneficios de ser ms sociales.

Pero definitivamente son reales. Slo hay que preguntrselo a Apple y Dell.

Por Mark Simon Vicepresidente Senior de Ventas y Mercadotecnia en Didit Fuente: 1to1Media

Ha llegado el momento para la industria del retail y sus proveedores de ejecutar rpidamente una estrategia para convertir los enormes volmenes de datos en un valor econmico diferenciadorPor Stephen Brobst*

Cmo puede el retail aprovechar el potencial de Big Data?

Cmo puede el retail aprovechar el potencial de Big Data?

Actualmente, tanto el retail como sus proveedores tienen una gran oportunidad de negocio a medida que aumenta el fenmeno del Big Data, debiendo actuar con rapidez para sacar provecho de esto. IDC ha estimado que el volumen de la informacin digital almacenada y gestionada alcanzar los 35 zettabytes en el ao 2020.

El universo digital se est expandiendo a cada segundo a travs de millones de eventos de sensores, clics, movimientos de la cadena de suministro y conversaciones en las redes sociales. Estos ltimos estn impulsando gran parte del crecimiento explosivo del Big Data; sin embargo, dentro de los prximos cinco aos, los datos de los sensores dominarn en dimensiones de 15 a 20 veces ms que los de las redes sociales. sta es una buena oportunidad para las empresas que estn dispuestas a seguir esta corriente.

El Big Data es ya una realidad: el retail y fabricantes de bienes de consumo deben ahora manejar cantidades cada vez mayores de datos, tanto en formatos estndar como relacionales y multi-estructurados, o una mezcla no estandarizada, lo que convierte a este manejo en un verdadero reto. Cmo puede la industria del retail analizar, comprender y evaluar el relevante espectro de informacin que est ahora disponible?

Estos datos provienen de muchas fuentes, incluyendo las transacciones de los consumidores que compran productos, servicios y soporte, y de las redes sociales, que revelan lo que los consumidores estn diciendo sobre las empresas y sus ofertas. Los datos tambin estn aumentando desde los puntos de interaccin, entre los socios comerciales, hasta en el flujo de las rdenes, productos, pagos y todo lo asociado a la cadena de suministro.

El problema es que la mayora de las compaas de retail y fabricantes de bienes de consumo an no han establecido una estrategia de grandes datos y un plan de ejecucin para aprovechar la oportunidad, y as capturar las ventajas competitivas. Eso puede ser porque no estn seguros exactamente de lo que es el Big Data, por lo que hay que considerar esta definicin. Big Data se refiere a grandes conjuntos de datos cuyo tamao est ms all de la capacidad de las herramientas de software utilizadas para capturar, gestionar y procesar los datos dentro de un plazo aceptable. Las tecnologas convencionales de bases de datos relacionales diseadas para el procesamiento de transacciones no tienen ninguna posibilidad en el manejo de estos volmenes y la diversidad de la estructura de las interacciones descritas como grandes datos. Sin embargo, un punto importante es que el tamao de los grandes datos no es tan interesante como la diversidad de sus fuentes y la estructura. Big Data incluye a menudo el contenido del texto, contenido geoespacial, y/o contenido semiestructurado.

Entonces, cmo puede esta industria gestionar y beneficiarse de todos estos datos?

En la optimizacin del Big Data, nuevos tipos de datos deben ser entendidos en el contexto de las mltiples interacciones que pueden (o no) conducir a una transaccin real. La complejidad es un reto, puesto que en este mbito se manejan distintos tipos de datos. La integracin de estos diferentes formatos de datos es necesaria para crear una imagen total

de lo que est pasando y crear oportunidades, para que una organizacin responda mejor a las revelaciones de dichos datos.

En una empresa madura de retail se debe poner una importancia cada vez mayor en la entrega de informacin operativa, adems de la inteligencia estratgica tradicional, comnmente asociada con un almacn de datos empresariales (EDW). Para tener xito en este empeo, los datos de la implementacin del almacn tendrn que estar ms estrechamente integrados en la arquitectura empresarial de una organizacin, mucho ms de lo que ha sido en el pasado.

La industria del retail y los fabricantes que implementen estrategias de Big Data podrn llevar a cabo comparaciones de ventas consistentes ao tras ao, an cuando los productos sean cambiados de una categora a otra. Usando tcnicas avanzadas de gestin de datos temporales, una organizacin podr ver cualquier dato, en cualquier punto y en cualquier momento. Esto permite el seguimiento no slo de las transacciones a travs del tiempo, sino tambin de la cantidad de datos y los cambios de negocios y su evolucin con el tiempo. A medida que el ritmo de los cambios se acelera en el comercio minorista, las capacidades de optimizacin de datos se vuelven crticas para el negocio.

Los volmenes de datos estn creciendo por el exabyte, el ritmo del cambio es a cada hora, no mensualmente. Las compras mviles de los consumidores estn empezando a ver a los comerciantes como agentes de informacin, no slo como puntos de venta de mercancas. Ha llegado el momento para la industria del retail y sus proveedores de ejecutar rpidamente una estrategia para convertir esos enormes volmenes de datos en un valor econmico diferenciador.

* Chief Technology Officer de Teradata