LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

#91 Enero12

14 Big Data: un tsunami de informacin en las empresas

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Anlisis sobre la banca electrnica en Mxico

Social Computing, el futuro de la colaboracin empresarial

Ms all del CRM: fomentando la centricidad del cliente

Social Media, la puerta de entrada a la interactividad con el cliente

El Consejo Editorial

Editorial

Tsunami de Big DataLa hiperconectividad con la que convivimos cotidianamente, la explosin de aplicaciones de toda ndole, el empleo de mltiples dispositivos y la socializacin de las interrelaciones, est generando un flujo masivo de datos desestructurados que se mide en quintillones de bytes diariamente.

Este tsunami de datos amenaza con rebasar los lmites de lo manejable, y se vislumbra un crecimiento aun ms acelerado.

El actual fenmeno de Big Data es uno de los grandes temas prioritarios de los responsables de TI, y un desafo doble para la administracin eficiente de los datos y su aprovechamiento inteligente en la toma de decisiones.

Ante este fenmeno, la actitud proactiva y resuelta de las organizaciones es fundamental, no solo para enfrentar el impacto en los modelos de gestin tecnolgica, sino adems para inducir en las organizaciones un cambio estratgico y lograr que se perciba a los datos como una enorme riqueza potencial de informacin. Debidamente estructurados, estos grandes datos pueden ayudar a definir los modelos analticos que habrn de sustentar y validar la toma de decisiones en la direccin empresarial.

Este tema se aborda con mayor profundidad en el contenido de nuestra revista. Adems, en este nmero ofrecemos un anlisis sobre la banca electrnica en Mxico, hablamos de cmo fomentar la centricidad en el cliente, tratamos el concepto del cmputo social y destacamos la importancia de Social Media para la interactividad con el cliente.

Un anlisis sobre la banca electrnica en Mxico

Los beneficios de la banca electrnica tanto para empresas como para usuarios son evidentes, pero diversos factores han frenado su adopcin masiva en el pas.

Dalia de Paz

Desde hace algunos aos, la banca electrnica comenz a operar en Mxico gracias a las ventajas de comodidad y seguridad que se derivan del uso de los portales de tiendas departamentales, pago de impuestos y servicios, operaciones bancarias como consulta de saldo, estados de cuenta y transferencias electrnicas. Sin embargo, la baja penetracin de internet y la poca confianza an la hacen inaccesible para gran parte de la poblacin.

Hasta ahora existen ms de cinco millones de usuarios de banca electrnica; sus principales actividades son la consulta de saldos y la transferencia de fondos.

Segn varios analistas, es necesario que los clientes diversifiquen sus actividades en la banca online para explotar mejor este servicio, ya que les permite realizar transferencias de dinero en un lapso no mayor a 5 minutos.

Los aliados importantes que impulsan el uso de la banca electrnica son PayPal, Google Check Out y Click and Buy, los cuales permiten que los clientes usen la web para transacciones comerciales.

Las empresas deben fortalecer su confianza en los usuarios para fomentar este servicio, y aprovechar el creciente uso de los medios electrnicos como los pagos y transferencias con celular.

El exsecretario de Hacienda y Crdito Pblico, Ernesto Cordero, seal recientemente que hasta diciembre de 2011 existan 1.6 familias de poblaciones remotas inscritas al programa Oportunidades que migraron a los esquemas de banca mvil, lo cual proporciona una mayor seguridad de los recursos. Con las ms de 9 mil corresponsalas, el 66% de los municipios en Mxico tienen acceso a servicios financieros, lo cual genera ahorros medulares en tiempo, pues las transacciones implican un procedimiento fcil, agreg.

Mencion adems que 85 millones de lneas celulares en Mxico representan una oportunidad importante ante las 30 millones de cuentas bancarias que existen en el pas.

Un terreno poco aprovechado

Un estudio de KPMG puntualiz que los pagos a travs de dispositivos mviles son cada vez ms comunes respecto al uso de cheques, efectivo e incluso tarjetas de dbito. Por ello, varios bancos reconsideran sus modelos de negocio y adaptan sus tecnologas.

De acuerdo con una encuesta de la firma que se realiz a directivos de ms de 150 bancos de todo el mundo, 85% afirm que los pagos mediante dispositivos mviles tendrn una importancia significativa para sus negocios en un plazo de uno a cuatro aos.

No obstante, ms de 70% de los ejecutivos reconoci que la seguridad es uno de sus principales preocupaciones.

Al respecto, Jorge Pea, Socio Director de Auditoria en Servicios Financieros de KPMG, reconoci que desafortunadamente, la cultura en Mxico es seguir utilizando los medios tradicionales de pago, y acudir en menor porcentaje a la banca electrnica; no se han dado cuenta de que el usuario puede sentirse tranquilo con toda la informacin que procesa dentro de los dispositivos, es realmente seguro gracias a la encriptacin de los datos.

Aadi que, con las transacciones electrnicas, tanto las empresas como los usuarios ganan, pues todas las operaciones se pueden llevar a cabo desde el lugar donde el usuario se encuentre. Vamos en la tendencia de hacer las cosas de manera inmediata; por esta razn hay constantes asociaciones entre bancos y empresas para poder ofrecer un mejor servicio y generar mayores ingresos por medio de la red, dijo el directivo.

Otro dato interesante que Pea resalt es que el 90% de la poblacin en Mxico tiene acceso a la telefona celular, y es necesario aprovechar el segmento para incrementar el uso de la banca.

De acuerdo con cifras de Deloitte, de los 89.2 millones de lneas telefnicas celulares en el pas, al menos una de cada siete corresponde a un telfono inteligente, lo que ampla an ms el rea de oportunidad para generar nuevas ofertas.

El reto se presenta tanto para las autoridades, instituciones financieras y empresas, como para los usuarios. En Mxico los bancos estn muy avanzados, las autoridades debern ofrecer beneficios a travs de dispositivos mviles y, por supuesto, con las operadores de telefona celular, asever el ejecutivo.

Cabe sealar que en septiembre del ao pasado BBVA Bancomer y Telcel dieron a conocer una alianza a travs de la cual las tarjetas SIM de los celulares vendidos por la telefnica tendrn precargada la aplicacin para banca mvil de la institucin financiera.

As, Bancomer se convierte en el quinto banco que establece un convenio con Telcel para que los usuarios puedan realizar operaciones bsicas desde el celular sin tener que usar el internet. La alianza entre las dos empresas puede derivar en una contribucin a la economa, al fomentar las transacciones bancarias por medios electrnicos de bajo costo para el sector bancario, y reducir el uso de efectivo entre un 15 20%, afirm BBVA por medio de un comunicado.

Por su parte, Mauricio Braverman, vicepresidente de Visa Mxico, dijo que para esta firma el dinero de papel se percibe como pasado de moda y a los pagos electrnicos como la moneda del progreso. Con el dinero de papel se pierden muchas cosas, sobre todo en cuestin de seguridad, afirm.

Braverman enlist los beneficios que a nivel micro tiene el uso del dinero electrnico, entre los que cit control y seguridad, sistemas de alertas electrnicas, bloqueos o filtros a transacciones no reconocidas y transaccionalidad en canales que el papel no ofrece.

En el caso de un comercio, el dinero electrnico ofrece la certidumbre de que se cobrar la venta, mientras que el dueo sabe que ese dinero se depositar en su cuenta.

Un beneficio ms es que permite estirar las ventas con distintos tipos de promociones como meses sin intereses o pagos a cuentas revolventes.

Retos para fomentar la adopcin

Ya son varias las compaas que se han dedicado a resaltar la importancia de la banca electrnica, tal como lo hizo Gemalto con el evento Tendencias 2011, el futuro de la banca, mismo que revel un panorama acerca del impacto que las tecnologas de la informacin en las operaciones bancarias de los prximos aos. Ah se destac lo siguiente:

Unterciodelasinstitucionesfinancierasdelmundopiensaofreceroperacionesbancarias a travs de la telefona mvil.Esnecesariofomentarlaproliferacindelabancaelectrnicaylabancamvil.Esimportantequetodaslaerogacionesquehagaelgobiernoalosprogramaspblicos se realicen a travs de transferencias electrnicas.

Enlaagendadelfuturodelabancaenlneaseformauncrculo virtuoso entre el core bancario, la satisfaccin del cliente, la tecnologa y el negocio.Segnlosdatosarrojadosporlasencuestas,65%delosusuariosevalalabanca por internet como segura y prctica.

Samuel Hourdin, director de Desarrollo de Negocios, Identify y Access Management de Gemalto Latinoamrica, expres que es importante que las instituciones financieras y las empresas de tecnologa comiencen a trabajar de manera conjunta para ofrecer cada vez ms y mejores servicios en lnea.

Para los usuarios, la mayor ventaja de utilizar la banca mvil es ahorrarse la visita a la sucursal bancaria, que en promedio toma alrededor de 30 minutos de su tiempo, explic Hourdin. Asimismo, podrn realizar una consulta de saldo o una transferencia en tiempo real los 7 das de la semana las 24 horas del da.

Por su parte, los operadores, bancos y empresas tienen una oportunidad para atraer a nuevos clientes y fortalecer la lealtad de los actuales con ms y mejores servicios. Incluso se estima que prximamente algunas instituciones financieras llegarn a poblaciones lejanas ofreciendo este esquema de servicio sin la necesidad de instalar una sucursal.

Sin duda, el mayor reto a vencer para impulsar el uso de la banca electrnica en Mxico es que los tres jugadores involucrados -la banca, los operadores y los proveedores de tecnologa- creen una estrategia conjunta que asegure el buen manejo de la informacin y la calidad en el servicio.

Entre las actividades bancarias electrnicas ms comunes en internet se encuentran:

Consultadesaldos:87% Transferenciasentrecuentaspropias:68% Transferenciasentreterceros:64% Pagodeservicios:63% Pagodetarjetasdecrdito:58%

Fuente: AMIPCI

Social computing, el futuro de la colaboracin empresarial

En el entorno competitivo actual, los modelos de colaboracin tienen un impacto directo en la eficiencia, innovacin y crecimiento de las organizaciones. El reto ms grande al que se enfrentan las empresas es la construccin efectiva de equipos con los conocimientos adecuados y que puedan compartir la informacin, sin importar el departamento al que pertenezcan o el lugar donde se encuentren.

Con el talento humano esparcido alrededor del mundo, el flujo libre y transparente de informacin est en riesgo. Es en este punto donde el cmputo social se presenta como una oportunidad para resolver ese nuevo panorama, mediante no solo la redefinicin de cmo la gente crea y comparte informacin, sino tambin borrando los lmites tradicionales del negocio con transparencia y colectividad.

En los ltimos aos, las redes sociales se han convertido en la ms innovadora y disruptiva tendencia en internet, modificando la manera en que interactuamos y nos comunicamos. Este fenmeno poco a poco ingres en las organizaciones. Comenz con la integracin de redes sociales a las estrategias de comunicacin

corporativas con el fin de compartir informacin con sus clientes. Sin embargo, en la actualidad los trabajadores utilizan estas aplicaciones sociales en su comunicacin interorganizacional.Es un hecho que esta tendencia seguir cobrando impulso y penetrando a mayor velocidad. El estudio Consumerization of IT, realizado por IDC a encargo de Unisys, muestra que casi la mitad de los trabajadores (44%) emplean redes sociales para la comunicacin con clientes y con compaeros de oficina; mientras que los departamentos de TI siguen subestimando el uso de estas herramientas con fines de negocios con un 28%, lo que deja ver la amplia brecha de lo que las TI creen que est sucediendo y lo que realmente ocurre en la empresa.

Casi la mitad de los empleados ya utilizan las redes sociales con fines de trabajo y los departamentos de TI an continan subestimando su relevancia en la colaboracin empresarial.

El cmputo social es una importante plataforma estratgica que permite mejorar la gestin del conocimiento y la colaboracin, indic Diana Gmez, directora general de Unisys Mxico. Ahora el reto es de las organizaciones para integrar estas herramientas adecuadamente tanto horizontal como verticalmente a sus polticas, procesos y transacciones, as como garantizar la seguridad de la informacin.

Habilitando la empresa social segura

Los modelos tradicionales para la gestin del conocimiento se han enfocado a lo largo de los aos en documentos repositorios de lluvias de ideas, que suelen quedar rpidamente desactualizados o extraviados, y el costo de actualizar y mantener el repositorio de conocimiento simplemente resulta difcil de sostener. En consecuencia, las organizaciones necesitan desarrollar estrategias integradas que les apoyen a maximizar el valor y difundir el conocimiento de manera oportuna.

De forma contraria a la gestin tradicional, un enfoque de cmputo social reside en una inteligencia colectiva organizacional que proporciona respuestas justo en el momento en el que se requieren y permite trabajar en conjunto a travs de comunidades, en un espacio virtual compartido y siempre conectado, dando lugar a la diseminacin rpida y automtica de contenidos crticos del negocio. Adems, esta estrategia de cmputo social debe tener como objetivo mejorar la comunicacin y coordinacin en otros niveles, desde pequeos equipos de trabajo hasta involucrar a toda la organizacin.

Unisys, por ejemplo, cuenta con una red social interna, My Site, donde sus empleados pueden compartir experiencias, conocimientos sobre sus reas de expertise y crear redes de relacin entre profesionales de la empresa en el mundo entero. My Site cuenta con el recurso Ask me About, donde los mismos empleados pueden contestar preguntas de otros compaeros incluso si se encuentran en otro pas. Durante los primeros 18 meses de su implantacin, My Site fue utilizado por 15 mil de los 23 mil empleados de Unisys alrededor del mundo.

La agilidad en el aprendizaje organizacional es un diferenciador competitivo vital, al permitir a las empresas reaccionar rpidamente a los requerimientos de clientes actuales o potenciales. La modernizacin de aplicaciones empresariales para conectar la colaboracin con los procesos y transacciones, permitir obtener beneficios tangibles en la productividad y valor con el cliente, agreg Gmez.

Sin embargo, las empresas deben poner especial a atencin a las redes abiertas tales como Facebook y Twitter, ya que debido a su popularizacin y a la falta de una red social interna, los empleados se estn valiendo de stas para compartir y obtener informacin. En el estudio de Unisys - IDC antes mencionado resalta que se duplic el nmero de iWorkers que emplean Facebook con fines de trabajo, pasando de 8% el ao pasado a 20% este ao; mientras que Twitter pas de un 9% de utilizacin a un 13%.

Pero el potencial del cmputo social en la empresa no se limita a la gestin horizontal

del conocimiento; un entorno colaborativo de negocio es ms efectivo cuando est directamente relacionado con escenarios y procesos verticalizados, esenciales en el negocio. En este punto, el cmputo social sintetiza el comportamiento social y los sistemas computacionales, creando un poderoso flujo de trabajo colaborativo que se extiende transaccionalmente en sistemas de misin crtica para ofrecer verdaderos beneficios.

El reto, como siempre, con los sistemas transaccionales es garantizar que el acceso a la informacin sea seguro. En el caso de redes sociales privadas, esto se puede alcanzar mediante sistemas de autenticacin y capacidades de autorizacin existentes con la finalidad de controlar quien tiene acceso a ciertos datos.

En el caso de redes pblicas, la seguridad de la informacin se puede lograr a travs de herramientas basadas en la web como autenticacin de usuario, encriptacin y tecnologas para el control de accesos. Invariablemente, las medidas antes mencionadas necesitan estas soportadas por un gobierno de la informacin slido, adecuadas polticas corporativas y formacin de los empleados para que se haga un uso correcto de dichas aplicaciones.

Abordar de manera integral las cuestiones de habilitacin social horizontal y verticalmente, la seguridad de la informacin, as como las polticas y gobierno, ser clave para lograr el xito y liberar todo el potencial del social computing en la empresa, finaliz la directiva.

La explosin de la informacin demanda estrategias concretas por parte de las organizaciones para identificar y explotar su potencial de negocio

Jorge Cervantes

Si ya has escuchado el concepto Big Data, o grandes datos, sabes que es una de las tendencias ms importantes en la industria de TI y un tema que le interesa a empresas de todos tamaos.

El trmino fue acuado para describir grupos de datos que llegan a crecer tanto que es difcil manejarlos usando las herramientas tradicionales para administrar bases de datos.

Big Data: Un tsunami de informacin en las empresas

Ramn Martnez, SASRubn Morales, EMC Miguel Chanona, IBM

Para manejar Big Data, es necesario implementar nuevas tecnologas y soluciones que permitan sacar ventaja de cantidades gigantescas de datos desordenados o poco estructurados, a fin de tomar decisiones crticas.

No solo las compaas de tecnologa en el sectror financiero y las grandes cadenas comerciales: prcticamente cualquier industria se enfrenta a estos retos.

El mundo hiperconectado de hoy genera cantidades de informacin que son como un mar catico y furioso. Las empresas miran a ese mar como indomable, sin saber muy bien cmo navegar o surfear en l. Esas grandes olas de informacin se llaman Big Data y hoy las empresas tienen la oportunidad beneficiarse de ellas.

Actualmente se crean diariamente ms de 2.5 quintillones de bytes de datos procedentes de sensores, dispositivos mviles, transacciones electrnicas, redes sociales, etc. Este nmero sigue aumentando a tasas sorprendentes; de hecho, el 90% de los datos que hoy existen se han generado en los ltimos dos aos.

Es famosa la frase de Eric Schmidt, Director General de Google: Entre el nacimiento del mundo y el ao 2003, hubo cinco exabytes de informacin creada. Ahora creamos cinco exabytes cada dos das.

Ya desde 2010, una encuesta de IBM/MIT Sloan Management Review revelaba que de 3,000 ejecutivos en 30 industrias de 100 pases, el 60% de los encuestados sealaban tener ms datos de los que efectivamente podan usar.

Un estudio de 2011 de IBM entre ms de 1,700 ejecutivos de marketing de 19 industrias y 64 pases deja entrever que el tema es crtico, ya que 71% admiti que sus organizaciones no estn preparadas para manejar la explosin de los datos. Estos tsunamis de informacin estn inundando a empresas de todos tipos, tamaos y de diversas industrias, sin embargo parece increble lo poco que se estn aprovechando.

Mundo Contact habl con tres especialistas del tema para entender los retos y beneficios de hacerle frente a ese mar de datos.

Datos enormes

Para ser exitoso manejando Big Data, es bsico contar con una solucin capaz de registrar y procesar grandes volumenes de datos (terabytes y petabytes) a la

velocidad que stos se generen, descartando aqullos que no son relevantes. La solucin debe ser capaz de manejar multiples tipos de datos y grandes volmenes para convertirlos en informacin relevante para el negocio apoyando los procesos y soluciones para la toma de decisiones seal Miguel Angel Chanona, Gerente de Soluciones de Administracin de la Informacin en IBM de Mxico.

Cuando hablamos de Big Data, se puede decir que los datos son enormes en tres aspectos: volumen, variedad y velocidad.

Volumen:BigDatavieneentamaogrande;lasempresasestnindundadasdeinformacin que alcanza terabytes e incluso petabytes de datos.

Variedad:BigDatavamsalldelosdatosestructuradostradicionalmente,es decir que hay informacin desordenada y de muchos tipos: texto, audio, video, ligas, nmeros y ms. El reto en este rubro consiste en enfrentar grandes cantidades de informacin no estructurada y hacer sentido de ella.

Velocidad:CuandohablamosdeBigData,tambinhablamosdeinformacinque fluye y crece a grandes velocidades. Por ejemplo, bases de datos que estn actualizndose desde muy diversas fuentes y que necesitan ser analizadas en cortos perodos para tomar decisiones crticas de negocio.

Adems de implicar grandes retos en estos tres ejes, Big Data representa oportunidades maravillosas para convertir esos mares de datos en oro puro con fines de inteligencia, ya que al hacer sentido de esta informacin, se alcanzan respuestas a preguntas que sin una solucin adecuada son muy difciles de responder.

Anteriormente era dificil acceder a los frutos de esos anlisis complejos, pero ahora empresas como IBM, EMC y SAS, entre otras, ofrecen soluciones que permiten leer patrones en esas tormentas de informacin.

Ante el contexto actual en el que existen diversos tipos de datos estructurados, semiestructurados y no estructurados, las empresas deben contemplar la administracin y el manejo eficiente de Big Data para sus procesos operativos y de toma de decisiones, si quieren permanecer competitivas.

Eficiencia e inteligencia

Por su parte, Ramn Martnez, Director Comercial de SAS Mxico, indica que una manera inteligente de aprovechar Big Data es con una estrategia de Grid Computing,

que permita dividir trabajos masivos de informacin para que se trabajen en paralelo o por piezas. Con ello, es posible tener varios grupos de mquinas atendiendo procesos de trabajo segmentados, aprovechando as la potencia de cada uno de los equipos y reduciendo tiempos de respuesta.

Un ejemplo para entender esto lo vemos en los bancos, con diversas unidades de negocio y datos que requieren anlisis en tiempo casi real: si el rea de marketing o de prstamos necesitan hacer anlisis, es posible si se se segmenta o se divide la capacidad de procesamiento en diferentes procesadores, comenta Martnez.

La forma tradicional de hacer las cosas es tener todos los datos apilados en un solo lugar de manera ineficiente, con largas colas de espera por los resultados. SAS implementa una malla o grid de servidores que comparten recursos y analtica. As, retomando el ejemplo del banco, se asla el procesamiento analtico de las reas de negocio en servidores por separado, ms uno que consolida o integra a los dems. De esta forma se comparten diferentes recursos de manera eficiente, en un esquema de High Performance Computing. SAS utiliza un paradigma para Big Data que busca la eficiencia en el manejo de los datos de gran volmen, con velocidad, veracidad y aprovechando la complejidad de la informacin. Ello se conoce como VVVV (por las siglas de velocidad, variedad, volumen y valor).

Cuando se trata de grandes datos, adems de mover un gran volumen de informacin de un lado a otro es necesario acceder a ella a una velocidad adecuada, ya que de esta forma se mejora la productividad.

La veracidad de la informacin se refiere a manejar los datos de manera confiable para que no se corrompan, pero lo ms importante es saber organizarlos y entender qu significan para extraer un valor de esa complejidad.

Las soluciones de Big Data estn orientadas a tres grandes ventajas: minimizar el riesgo, maximizar productividad y aprovechar al mximo los costos e inversiones, enfatiza Martnez.

Del almacenamiento al entendimiento

Los datos son la materia prima para la toma de decisiones en las organizaciones. Almacenar Big Data puede ser complicado cuando no se cuenta con la infraestructura ptima para ello, y ahora las empresas deben pensar no solo en almacenar, sino en usarla rpidamente de la manera ms inteligente posible.

Para Ruben Morales, Arquitecto de Soluciones de EMC, los datos almacenados de una manera esttica y monoltica (tablas, registros, aplicaciones) no dejarn de ser un simple registro hasta que se le otorgue movimiento a la informacin. As, cada registro tendr relevancia para aquellos usuarios que accedan a ella por niveles.

Cuando la informacin ya tiene sentido, se le puede abordar de diversas formas: puede utilizarse para hacer Business Intelligence, Analytics o Minera de Datos.

Los datos seguirn creciendo, tanto los estructurados como los no estructurados, pero pueden ayudar a tomar decisiones ms certeras en fenmenos complejos y armar escenarios de negocio, as como conducir a respuestas con un alto nivel de certeza ante problemas o preguntas difciles.

Un ejemplo poco ortodoxo del manejo de Big Data es entender el sentir de la gente sobre una pelcula, para que la casa productora decida si har una secuela. Para ello debe analizar la mayor cantidad de informacin al respecto: miles o millones de tweets, posts en blogs, comentarios en Facebook, votos en sitios especializados, etc.

Para hacer el anlisis de esos diversos tipos de informacin, hay que aplicar modelos para generar patrones de analtica, es decir, descubrir orden en el caos.

No solo los grandes pueden disfrutar de estas herramientas de inteligencia, ya que para las pequeas y medianas empresas hay propuestas de a travs de la nube, mediante las que se podra hacer mineria de datos. Es una muy buena prctica solventar entre todos la infraestructura para abatir costos y hacer llegar esta tecnologia a empresas pequeas, al gobierno y a las universidades, comenta Morales. El reto ms importante que enfrentan las empresas en este momento es darle valor a esas grandes cantidades de informacin. Entre ms asertivo se sea en la toma de decisiones, habra un mayor beneficio, apunta el ejecutivo.

Steve Kraus

Durante dcadas, las organizaciones han venido enfrentando los retos que implica el brindar una atencin ms eficiente y eficaz a sus clientes. Las soluciones tradicionales de gestin de las relaciones con los clientes (CRM) se han focalizado en presentarle al representante del centro de contacto hasta el ms mnimo dato posible acerca del cliente, pero recae en los hombros de estos representantes, a travs de una capacitacin exhaustiva, la responsabilidad de determinar cul es la informacin pertinente y tomar las medidas correctas para resolver el problema especfico de cada cliente.

Ms all del CRM: fomentando la centricidad en el clienteLos silos de informacin dieron lugar a una desconexin en la experiencia del cliente. Al enlazar CRM y BPM, las empresas pueden reaccionar con rapidez a las cambiantes necesidades y expectativas de sus clientes.

Las soluciones tradicionales no han hecho nada por arrojar luz sobre la forma en que realmente se resuelve la consulta de un cliente. Los sistemas y la informacin son increblemente dispares, lo que limita la capacidad de una compaa para poner la informacin clave directamente a disposicin del cliente. A medida que han cobrado preponderancia nuevos canales de interaccin, como por ejemplo las redes sociales y los dispositivos mviles, las expectativas del cliente se han elevado considerablemente, dando lugar a una amplia brecha entre lo que el cliente ste exige y lo que las empresas pueden entregarle. El cliente quiere hacer negocios de una manera que los sistemas legacy y los silos organizacionales de las compaas sencillamente no pueden manejar.

Las redes sociales han empoderado a la gente con herramientas nuevas y asombrosas para colaborar con sus amistades inmediatas y mucho ms all, para influir en, y ser influenciados por, gente que de otra manera jams habran

conocido. Han surgido nuevas comunidades, y las comunidades tradicionales se han adaptado cada vez ms al aprovechamiento de las herramientas que ofrecen las redes sociales, como pueden ser foros, blogs, sitios de redes sociales, podcasts, feeds RSS, wikis y otras que permiten intercambiar ideas, forjar afinidades e interactuar. Los medios sociales se han convertido en un mecanismo muy poderoso que permite a los clientes compartir sus experiencias con diferentes productos y servicios. Las organizaciones se han percatado de esto y se dan cuenta del impacto que tiene sobre su rentabilidad una voz social cada vez ms sonora: desde las reseas de productos hasta las recomendaciones, as como la viralizacin de grandes ofertas y comentarios sobre las experiencias de servicio, ya sean stas excepcionales o psimas. Literalmente en cuestin de minutos, la experiencia de una persona (sea buena o mala) puede difundirse, a travs de su red social ampliada, a millones de consumidores ms.

Es debido a este cambio ssmico que las organizaciones se estn apresurando a encontrar maneras innovadoras de unificar las iniciativas de medios sociales con sus soluciones medulares de servicio al cliente, a fin de alinear de manera ms eficaz la entrega de su servicio con las necesidades de sus clientes a travs de los canales que stos elijan. Las empresas aspiran a brindar experiencias personalizadas que se traduzcan en elogios, no en perjuicio, para la marca.

Histricamente, las soluciones de CRM han sido sistemas autnomos que operan en silos, con implementaciones independientes para cada productor y cada canal, y estn limitadas al call center del front office. Por consiguiente, generan una brecha muy grande entre el cliente y los verdaderos productos, transacciones y resoluciones que los clientes

exigen. Tradicionalmente no ha habido oportunidad de que el cliente colabore con la empresa en aras de mejorar la experiencia para s mismo y para otros. Dado que las compaas carecan de la capacidad para adaptarse en forma oportuna a los comentarios y sugerencias de sus clientes, optaron mejor por replegarse y ni siquiera pedirlos. Un enfoque as significa que las soluciones y las resoluciones solo son tan buenas como la informacin histrica en l contenida, y solo puede mejorar mediante de ciclos prolongados de gestin del cambio con un nmero limitado de entradas.

Las organizaciones deben volverse mucho ms centradas en el cliente, para poder rendir satisfactoriamente a la hora de la verdad. Para ello, algunas estn recurriendo a soluciones unificadas de BPM/CRM, las cuales incluyen sofisticadas reglas de negocios e inteligencia predictiva en virtud de la cual el sistema captura, recuerda y se adapta dinmicamente al comportamiento de los clientes para sugerir de manera proactiva el rumbo de accin ms adecuado para todos los canales, incrementando

la probabilidad de lograr la satisfaccin del cliente. Al unificar BPM y CRM, los propietarios de las unidades de negocios dentro de las organizaciones pueden captar entradas crticas provenientes de sistemas, empleados y clientes a travs de social media para adaptar con rapidez sus procesos. Los dueos de las reas de negocios pueden hacer un solo cambio e implantarlo en todos los puntos de contacto. A medida que los canales, los productos, la competencia y los dispositivos sigan evolucionando a velocidades vertiginosas, todos los grupos de inters en el negocio necesitan tener la capacidad para ejecutar cambios en forma directa, sin esperar a que el rea de tecnologas de informacin haga modificaciones a medida a una solucin, como se requiere con las soluciones de CRM tradicionales.

Las redes sociales han proporcionado una voz nueva y amplificada. Es un llamado a la accin que estimula a las compaas a cuestionar a fondo sus silos histricos, tanto organizacionales como de sistemas. Una solucin unificada de CRM/BMP permite a las organizaciones brindar un servicio centrado en el cliente y personalizado, con la eficiencia de lnea de produccin que sus accionistas exigen. Facilita una operacin eficiente de parte del proveedor de servicio, pero tambin brinda una orientacin y resolucin adecuadas para el cliente. Resulta por dems irnica la etiqueta de CRM, gestin de las relaciones con el cliente. Con la proliferacin de nuevos canales, productos y dispositivos, los sistemas legacy de CRM que no estn unificados con BPM han perdido su capacidad para realmente administrar la relacin de forma que resulte positiva para la empresa y, ms importante an, para el cliente. A final de cuentas, estas relaciones mutuamente provechosas sern lo que distinga a las organizaciones de su competencia y lo que, en un futuro, impulse el crecimiento.

Fuente: 1to1 Media

Al crear una estrategia integrada y bien orquestada de Social Media, las compaas pueden abrir una nueva puerta de entrada hacia la interaccin con sus clientes

Anna Papachristos

Las expresiones Me gusta y Tweet estn adquiriendo significados totalmente nuevos. Por ello, las empresas no pueden seguir negando que los medios sociales se estn convirtiendo con rapidez en un elemento esencial de la estrategia de clientes de cualquier compaa. Social Media ha abierto una nueva va para que quienes se desenvuelven tanto en la esfera B2B como en la B2C establezcan una conexin con sus clientes. Sin embargo, muchas empresas en el mbito B2B an dudan en implantar tcticas de este tipo.

Segn un informe titulado Embracing Social Media in a B2B Context, que es una extensin del Accenture Global Marketing Executive Study, 17% de los encuestados no considera a los medios sociales como importantes para ellos durante los prximos aos. Sin embargo, la mayora de las personas encuestadas reconoce la importancia de los medios sociales: 65% de ellas piensa que son muy importantes y 30% afirma que son extremadamente importantes y no pueden ser pasados por alto.

Social Media, la puerta de entrada a la interactividad con el cliente

El estudio tambin revel lo siguiente:

El43%delosencuestadoselsectordeserviciosfinancieroscalificanalosmedios sociales como extremadamente importantes, una proporcin mayor que en todas las dems industrias representadas en el estudio. Aquellos del ramo de recursos son quienes los consideran ms abajo en la escala de importancia, pues slo 15% considera a los medios sociales como extremadamente importantes.

SibienexisteunreconocimientoampliodelaimportanciadeSocialMedia,elbajo nivel de participacin e inversin que se observa actualmente parecera

indicar lo contrario. Solo el 8% de las empresas B2B y B2B2C estn aprovechando a fondo los medios sociales en la actualidad. Un 42% los aprovecha en cierta medida y 26% no participan en lo absoluto, o solo tienen una ligera participacin.

Unamayorinteraccinyexperienciaspositivasconlosclientesactualesyprospectivos destaca entre los principales objetivos para participar en Social Media, en opinin de 60% de los encuestados. 59% esperan proteger, influir en, y construir de manera de proactiva la reputacin de su marca, en tanto que 52% busca crear nuevas oportunidades de generacin de ingresos. Solo 24% tienen planeado participar en medios sociales simplemente para seguirle el paso a la competencia.

Lascompaasenelsectormediticosonlasquemsparticipan,pues61%deellas ya aprovechan en alguna o en gran medida los medios sociales. La industria de recursos, en cambio, se ubica una vez ms en el otro extremo de la gama, ya que slo 30% aprovecha Social Media en alguna medida.

Las empresas en Asia estn adoptando los medios sociales con mayor agresividad que sus contrapartes en Amrica del Norte y Europa, segn indican los mayores niveles tanto de interaccin como de importancia percibida. El 41% de las empresas asiticas califican a los medios sociales como extremadamente importantes, contra 30% en Amrica del Norte y 23% en Europa. El 20% de las empresas en Asia aprovechan en gran medida los medios sociales, contra slo 8% en Amrica del Norte y 12% en Europa.

Pocas empresas confan estar haciendo las inversiones adecuadas para alcanzar sus objetivos. Slo 24% sienten mucha

confianza en sus inversiones, y 19% no sienten confianza alguna. Las empresas B2B manifiestan tener menor confianza que las B2B2C (23% contra 15%) en cuanto a la eficacia de sus inversiones en Social Media.

Un5%delasempresassintegrandemaneraformalyestrechasusesfuerzosde Social Media con sus iniciativas y estrategia general de clientes. El 11% de las empresas B2B y B2B2C en Amrica del Norte cuentan con sistemas y funcionalidad analtica para medir y dar seguimiento sistemticamente al ROI de sus inversiones en medios sociales.

El mensaje fundamental es el siguiente: Pocas compaas toman en cuenta los dos elementos crticos para una integracin exitosa: un vnculo claro con las iniciativas ms generales en materia de atencin al cliente, y la capacidad de definir y medir el xito.

Al ser cuestionadas sobre los cambios que consideran necesarios para poder ejecutar una estrategia social ms eficaz, las empresas, tanto en la esfera B2B como B2B2C, calificaron las nuevas herramientas e inversiones en tecnologa como la prioridad nmero uno. Las empresas B2B calificaron en segundo y tercer lugar de prioridad el contar con mejores mtodos de medicin y entablar una mejor colaboracin con el rea de TI, respectivamente. Por su parte, las compaas B2B2C calificaron como segunda y tercera prioridades el mejorar sus habilidades en materia de gestin social y el mejorar la colaboracin entre marketing, ventas y servicio.

Antes de poder socializar con eficacia, las compaas deben organizar sus esfuerzos a fin de procurar el resultado ms lucrativo y exitoso posible.

Fuente: 1to1 Media

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La inversin en seguridad empresarial crecer un 8.7% en 2012Canalys - 23/12/2011

El mercado de semiconductores alcanza 302,000 mdd en 2011Gartner - 22/12/2011

Nuance compra a su principal rival en tecnologa de vozNuance Communications / Vlingo21/12/2011

Las predicciones tecnolgicas de IBM para 2016IBM - 19/12/2011

Para 2016 habr 1,300 millones de usuarios mviles de redes socialesJuniper Research - 19/12/2011

Profesionistas jvenes infringen polticas de TI para acceder a internet: CiscoCisco Systems - 15/12/2011

Fortinet revela Top 5: Malware para AndroidFortinet - 15/12/2011

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Predicciones de Seguridad para el 2012; BLUE COATBlue Coat - 14/12/2011

Empresas mexicanas inician transicin hacia Cloud ComputingOracle - 13/12/2011

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Uso de tabletas, smartphones y apps dispara el volumen de datosOracle - 12/12/2011

Telecomunicaciones en Mxico crecen 10.7% durante el tercer trimestreCofetel - 08/12/2011

SAP adquiere SuccessFactors por 3,400 mddSAP / SuccessFactors - 05/12/2011

Cinco pasos para integrar las redes sociales en las relaciones con clientesCDC Software - 05/12/2011

Blue Coat hablar de Redes Sociales SegurasBlue Coat - 02/12/2011

El trfico del cloud computing crecer 12 veces para 2015: CiscoCisco Systems - 01/12/2011

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Huawei realiza pruebas de su equipo E-Band en red LTEHuawei - 21/12/2011

Las soluciones de Novell, Exalt y Bosch en Grupo DICEGrupo DICE - 20/12/2011

Avaya lanza Switches Ethernet de acceso habilitados para la colaboracin.Avaya - 14/12/2011

Motorola presenta la serie de computadoras moviles MC2100Motorola Solutions - 12/12/2011

HP presenta PCs todo-en-unoHP - 08/12/2011

HP y Alcatel-Lucent lanzan solucin conjuntaHP / Alcatel-Lucent - 05/12/2011

Huawei present telfonos inteligentes con AndroidHuawei - 05/12/2011

Aspect y el contacto multi generacional en la cobranzaAspect - 05/12/2011

HP y Microsoft se alan en torno a Comunicaciones UnificadasHP / Microsoft - 02/12/2011

Symantec anunci IMS.cloud para seguridad y monitoreo de mensajera instantnea corporativa.Symantec - 02/12/2011

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