Revista Mundo Contact Enero 2012

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LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC #91 Enero’12 14 Big Data: un tsunami de información en las empresas 22 26 04 10 Análisis sobre la banca electrónica en México Social Computing, el futuro de la colaboración empresarial Más allá del CRM: fomentando la centricidad del cliente Social Media, la puerta de entrada a la interactividad con el cliente
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Revista Mundo Contact Enero 2012 No. 91

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  • 1. #91 Enero12 04 Anlisis sobre la banca electrnica en Mxico 10 Social Computing,LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC el futuro de la colaboracin empresarial 22 Ms all del CRM: fomentando la centricidad del cliente 26 Social Media, la puerta de entrada a la interactividad con el cliente 14 Big Data: un tsunami de informacin en las empresas
  • 2. EditorialTsunami de Big DataLa hiperconectividad con la que convivimos cotidianamente, la explosin deaplicaciones de toda ndole, el empleo de mltiples dispositivos y la socializacin delas interrelaciones, est generando un flujo masivo de datos desestructurados que semide en quintillones de bytes diariamente.Este tsunami de datos amenaza con rebasar los lmites de lo manejable, y sevislumbra un crecimiento aun ms acelerado.El actual fenmeno de Big Data es uno de los grandes temas prioritarios de losresponsables de TI, y un desafo doble para la administracin eficiente de los datos ysu aprovechamiento inteligente en la toma de decisiones.Ante este fenmeno, la actitud proactiva y resuelta de las organizaciones esfundamental, no solo para enfrentar el impacto en los modelos de gestintecnolgica, sino adems para inducir en las organizaciones un cambio estratgico ylograr que se perciba a los datos como una enorme riqueza potencial de informacin.Debidamente estructurados, estos grandes datos pueden ayudar a definir losmodelos analticos que habrn de sustentar y validar la toma de decisiones en ladireccin empresarial.Este tema se aborda con mayor profundidad en el contenido de nuestra revista.Adems, en este nmero ofrecemos un anlisis sobre la banca electrnica en Mxico,hablamos de cmo fomentar la centricidad en el cliente, tratamos el concepto delcmputo social y destacamos la importancia de Social Media para la interactividadcon el cliente. El Consejo Editorial
  • 3. Un anlisis sobre labanca electrnicaen Mxico
  • 4. Los beneficios de la banca electrnica tanto paraempresas como para usuarios son evidentes, perodiversos factores han frenado su adopcin masiva enel pas.Dalia de PazDesde hace algunos aos, la banca electrnica comenz a operar en Mxico graciasa las ventajas de comodidad y seguridad que se derivan del uso de los portales detiendas departamentales, pago de impuestos y servicios, operaciones bancariascomo consulta de saldo, estados de cuenta y transferencias electrnicas. Sinembargo, la baja penetracin de internet y la poca confianza an la hacen inaccesiblepara gran parte de la poblacin.Hasta ahora existen ms de cinco millones de usuarios de bancaelectrnica; sus principales actividades son la consulta de saldos yla transferencia de fondos.Segn varios analistas, es necesario que los clientes diversifiquen sus actividadesen la banca online para explotar mejor este servicio, ya que les permite realizartransferencias de dinero en un lapso no mayor a 5 minutos.Los aliados importantes que impulsan el uso de la banca electrnica son PayPal,Google Check Out y Click and Buy, los cuales permiten que los clientes usen la webpara transacciones comerciales.Las empresas deben fortalecer su confianza en los usuarios para fomentar esteservicio, y aprovechar el creciente uso de los medios electrnicos como los pagos ytransferencias con celular.El exsecretario de Hacienda y Crdito Pblico, Ernesto Cordero, seal recientementeque hasta diciembre de 2011 existan 1.6 familias de poblaciones remotas inscritasal programa Oportunidades que migraron a los esquemas de banca mvil, locual proporciona una mayor seguridad de los recursos. Con las ms de 9 milcorresponsalas, el 66% de los municipios en Mxico tienen acceso a serviciosfinancieros, lo cual genera ahorros medulares en tiempo, pues las transaccionesimplican un procedimiento fcil, agreg.Mencion adems que 85 millones de lneas celulares en Mxico representan unaoportunidad importante ante las 30 millones de cuentas bancarias que existen en elpas.
  • 5. Un terreno poco aprovechadoUn estudio de KPMG puntualiz que los pagos a travs de dispositivos mviles soncada vez ms comunes respecto al uso de cheques, efectivo e incluso tarjetas dedbito. Por ello, varios bancos reconsideran sus modelos de negocio y adaptan sustecnologas.De acuerdo con una encuesta de la firma que se realiz a directivos de ms de 150bancos de todo el mundo, 85% afirm que los pagos mediante dispositivos mvilestendrn una importancia significativa para sus negocios en un plazo de uno a cuatroaos.No obstante, ms de 70% de los ejecutivos reconoci que la seguridad es uno de susprincipales preocupaciones.Al respecto, Jorge Pea, Socio Director de Auditoria en Servicios Financierosde KPMG, reconoci que desafortunadamente, la cultura en Mxico es seguirutilizando los medios tradicionales de pago, y acudir en menor porcentaje a la bancaelectrnica; no se han dado cuenta de que el usuario puede sentirse tranquilo contoda la informacin que procesa dentro de los dispositivos, es realmente segurogracias a la encriptacin de los datos.Aadi que, con las transacciones electrnicas, tanto las empresas como los usuariosganan, pues todas las operaciones se pueden llevar a cabo desde el lugar dondeel usuario se encuentre. Vamos en la tendencia de hacer las cosas de manerainmediata; por esta razn hay constantes asociaciones entre bancos y empresas parapoder ofrecer un mejor servicio y generar mayores ingresos por medio de la red, dijoel directivo.Otro dato interesante que Pea resalt es que el 90% de la poblacinen Mxico tiene acceso a la telefona celular, y es necesarioaprovechar el segmento para incrementar el uso de la banca.De acuerdo con cifras de Deloitte, de los 89.2 millones de lneas telefnicas celularesen el pas, al menos una de cada siete corresponde a un telfono inteligente, lo queampla an ms el rea de oportunidad para generar nuevas ofertas.El reto se presenta tanto para las autoridades, instituciones financieras y empresas,como para los usuarios. En Mxico los bancos estn muy avanzados, las autoridadesdebern ofrecer beneficios a travs de dispositivos mviles y, por supuesto, con lasoperadores de telefona celular, asever el ejecutivo.
  • 6. Cabe sealar que en septiembre del ao pasado BBVA Bancomer y Telcel dierona conocer una alianza a travs de la cual las tarjetas SIM de los celulares vendidospor la telefnica tendrn precargada la aplicacin para banca mvil de la institucinfinanciera.As, Bancomer se convierte en el quinto banco que establece un convenio conTelcel para que los usuarios puedan realizar operaciones bsicas desde el celularsin tener que usar el internet. La alianza entre las dos empresas puede derivar enuna contribucin a la economa, al fomentar las transacciones bancarias por medioselectrnicos de bajo costo para el sector bancario, y reducir el uso de efectivo entreun 15 20%, afirm BBVA por medio de un comunicado.Por su parte, Mauricio Braverman, vicepresidente de Visa Mxico, dijo que paraesta firma el dinero de papel se percibe como pasado de moda y a los pagoselectrnicos como la moneda del progreso. Con el dinero de papel se pierdenmuchas cosas, sobre todo en cuestin de seguridad, afirm.Braverman enlist los beneficios que a nivel micro tiene el uso del dinero electrnico,entre los que cit control y seguridad, sistemas de alertas electrnicas, bloqueos ofiltros a transacciones no reconocidas y transaccionalidad en canales que el papel noofrece.En el caso de un comercio, el dinero electrnico ofrece la certidumbre de que secobrar la venta, mientras que el dueo sabe que ese dinero se depositar en sucuenta.Un beneficio ms es que permite estirar las ventas con distintos tipos depromociones como meses sin intereses o pagos a cuentas revolventes.Retos para fomentar la adopcinYa son varias las compaas que se han dedicado a resaltar la importancia de labanca electrnica, tal como lo hizo Gemalto con el evento Tendencias 2011, el futurode la banca, mismo que revel un panorama acerca del impacto que las tecnologasde la informacin en las operaciones bancarias de los prximos aos. Ah se destaclo siguiente: n tercio de las instituciones financieras del mundo piensa ofrecer operaciones U bancarias a travs de la telefona mvil. s necesario fomentar la proliferacin de la banca electrnica y la banca mvil. E s importante que todas la erogaciones que haga el gobierno a los programas E pblicos se realicen a travs de transferencias electrnicas.
  • 7. En la agenda del futuro de la banca en lnea se forma un crculo virtuoso entre el core bancario, la satisfaccin del cliente, la tecnologa y el negocio. egn los datos arrojados por las encuestas, 65% de los usuarios evala la S banca por internet como segura y prctica.Samuel Hourdin, director de Desarrollo de Negocios, Identify y Access Managementde Gemalto Latinoamrica, expres que es importante que las institucionesfinancieras y las empresas de tecnologa comiencen a trabajar de manera conjuntapara ofrecer cada vez ms y mejores servicios en lnea.Para los usuarios, la mayor ventaja de utilizar la banca mvil es ahorrarse la visita ala sucursal bancaria, que en promedio toma alrededor de 30 minutos de su tiempo,explic Hourdin. Asimismo, podrn realizar una consulta de saldo o una transferenciaen tiempo real los 7 das de la semana las 24 horas del da.Por su parte, los operadores, bancos y empresas tienen una oportunidad para atraera nuevos clientes y fortalecer la lealtad de los actuales con ms y mejores servicios.Incluso se estima que prximamente algunas instituciones financieras llegarn apoblaciones lejanas ofreciendo este esquema de servicio sin la necesidad de instalaruna sucursal.Sin duda, el mayor reto a vencer para impulsar el uso de la bancaelectrnica en Mxico es que los tres jugadores involucrados -labanca, los operadores y los proveedores de tecnologa- creen unaestrategia conjunta que asegure el buen manejo de la informaciny la calidad en el servicio.Entre las actividades bancarias electrnicas ms comunes eninternet se encuentran: Consulta de saldos: 87% Transferencias entre cuentas propias: 68% Transferencias entre terceros: 64% Pago de servicios: 63% Pago de tarjetas de crdito: 58%Fuente: AMIPCI
  • 8. Social computing,el futuro de lacolaboracinempresarial
  • 9. Casi la mitad de los empleados ya utilizanlas redes sociales con fines de trabajo ylos departamentos de TI an continansubestimando su relevancia en lacolaboracin empresarial.En el entorno competitivo actual, los modelos de colaboracin tienen un impactodirecto en la eficiencia, innovacin y crecimiento de las organizaciones. El reto msgrande al que se enfrentan las empresas es la construccin efectiva de equipos conlos conocimientos adecuados y que puedan compartir la informacin, sin importar eldepartamento al que pertenezcan o el lugar donde se encuentren.Con el talento humano esparcido alrededor del mundo, el flujo libre y transparentede informacin est en riesgo. Es en este punto donde el cmputo social se presentacomo una oportunidad para resolver ese nuevo panorama, mediante no solo laredefinicin de cmo la gente crea y comparte informacin, sino tambin borrando loslmites tradicionales del negocio con transparencia y colectividad.En los ltimos aos, las redes sociales se han convertido en la ms innovadoray disruptiva tendencia en internet, modificando la manera en que interactuamosy nos comunicamos. Este fenmeno poco a poco ingres en las organizaciones.Comenz con la integracin de redes sociales a las estrategias de comunicacincorporativas con el fin de compartir informacin con sus clientes. Sin embargo, en laactualidad los trabajadores utilizan estas aplicaciones sociales ensu comunicacin interorganizacional.Es un hecho que esta tendencia seguir cobrando impulso y penetrando a mayorvelocidad. El estudio Consumerization of IT, realizado por IDC a encargo deUnisys, muestra que casi la mitad de los trabajadores (44%) emplean redes socialespara la comunicacin con clientes y con compaeros de oficina; mientras que losdepartamentos de TI siguen subestimando el uso de estas herramientas con fines denegocios con un 28%, lo que deja ver la amplia brecha de lo que las TI creen que estsucediendo y lo que realmente ocurre en la empresa.
  • 10. El cmputo social es una importante plataforma estratgica que permite mejorar lagestin del conocimiento y la colaboracin, indic Diana Gmez, directora generalde Unisys Mxico. Ahora el reto es de las organizaciones para integrar estasherramientas adecuadamente tanto horizontal como verticalmente a sus polticas,procesos y transacciones, as como garantizar la seguridad de la informacin.Habilitando la empresa social seguraLos modelos tradicionales para la gestin del conocimiento se han enfocado a lolargo de los aos en documentos repositorios de lluvias de ideas, que suelen quedarrpidamente desactualizados o extraviados, y el costo de actualizar y mantener elrepositorio de conocimiento simplemente resulta difcil de sostener. En consecuencia,las organizaciones necesitan desarrollar estrategias integradas que les apoyen amaximizar el valor y difundir el conocimiento de manera oportuna.De forma contraria a la gestin tradicional, un enfoque de cmputo socialreside en una inteligencia colectiva organizacional que proporcionarespuestas justo en el momento en el que se requieren y permitetrabajar en conjunto a travs de comunidades, en un espacio virtual compartido ysiempre conectado, dando lugar a la diseminacin rpida y automtica de contenidoscrticos del negocio. Adems, esta estrategia de cmputo social debe tener comoobjetivo mejorar la comunicacin y coordinacin en otros niveles, desde pequeosequipos de trabajo hasta involucrar a toda la organizacin.Unisys, por ejemplo, cuenta con una red social interna, My Site, donde susempleados pueden compartir experiencias, conocimientos sobre sus reas deexpertise y crear redes de relacin entre profesionales de la empresa en el mundoentero. My Site cuenta con el recurso Ask me About, donde los mismos empleadospueden contestar preguntas de otros compaeros incluso si se encuentran en otropas. Durante los primeros 18 meses de su implantacin, My Site fue utilizado por 15mil de los 23 mil empleados de Unisys alrededor del mundo.La agilidad en el aprendizaje organizacional es un diferenciadorcompetitivo vital, al permitir a las empresas reaccionarrpidamente a los requerimientos de clientes actuales opotenciales. La modernizacin de aplicaciones empresariales para conectar lacolaboracin con los procesos y transacciones, permitir obtener beneficios tangiblesen la productividad y valor con el cliente, agreg Gmez.
  • 11. Sin embargo, las empresas deben poner especial a atencin a las redes abiertas talescomo Facebook y Twitter, ya que debido a su popularizacin y a la falta de una redsocial interna, los empleados se estn valiendo de stas para compartir y obtenerinformacin. En el estudio de Unisys - IDC antes mencionado resalta que se duplicel nmero de iWorkers que emplean Facebook con fines de trabajo, pasando de 8%el ao pasado a 20% este ao; mientras que Twitter pas de un 9% de utilizacin aun 13%.Pero el potencial del cmputo social en la empresa no se limita a la gestin horizontaldel conocimiento; un entorno colaborativo de negocio es ms efectivocuando est directamente relacionado con escenarios y procesosverticalizados, esenciales en el negocio. En este punto, el cmputo social sintetizael comportamiento social y los sistemas computacionales, creando un poderoso flujode trabajo colaborativo que se extiende transaccionalmente en sistemas de misincrtica para ofrecer verdaderos beneficios.El reto, como siempre, con los sistemas transaccionales es garantizar que elacceso a la informacin sea seguro. En el caso de redes sociales privadas, esto sepuede alcanzar mediante sistemas de autenticacin y capacidades de autorizacinexistentes con la finalidad de controlar quien tiene acceso a ciertos datos.En el caso de redes pblicas, la seguridad de la informacin se puede lograr a travsde herramientas basadas en la web como autenticacin de usuario, encriptaciny tecnologas para el control de accesos. Invariablemente, las medidas antesmencionadas necesitan estas soportadas por un gobierno de la informacin slido,adecuadas polticas corporativas y formacin de los empleados para que se haga unuso correcto de dichas aplicaciones.Abordar de manera integral las cuestiones de habilitacin social horizontal yverticalmente, la seguridad de la informacin, as como las polticas y gobierno,ser clave para lograr el xito y liberar todo el potencial del social computing en laempresa, finaliz la directiva.
  • 12. La explosin de la informacin demandaestrategias concretas por parte de lasorganizaciones para identificar y explotar supotencial de negocio
  • 13. Rubn Morales, EMC Miguel Chanona, IBM Ramn Martnez, SASBig Data: Untsunami deinformacin enlas empresasJorge CervantesSi ya has escuchado el concepto Big Data, o grandes datos, sabes que es unade las tendencias ms importantes en la industria de TI y un tema que le interesa aempresas de todos tamaos.El trmino fue acuado para describir grupos de datos que llegan a crecer tanto quees difcil manejarlos usando las herramientas tradicionales para administrar bases dedatos.
  • 14. Para manejar Big Data, es necesario implementar nuevas tecnologas y solucionesque permitan sacar ventaja de cantidades gigantescas de datos desordenados opoco estructurados, a fin de tomar decisiones crticas.No solo las compaas de tecnologa en el sectror financiero y las grandes cadenascomerciales: prcticamente cualquier industria se enfrenta a estos retos.El mundo hiperconectado de hoy genera cantidades de informacin que son como unmar catico y furioso. Las empresas miran a ese mar como indomable, sin saber muybien cmo navegar o surfear en l. Esas grandes olas de informacin se llaman BigData y hoy las empresas tienen la oportunidad beneficiarse de ellas.Actualmente se crean diariamente ms de 2.5 quintillones debytes de datos procedentes de sensores, dispositivos mviles,transacciones electrnicas, redes sociales, etc. Este nmero sigueaumentando a tasas sorprendentes; de hecho, el 90% de los datos que hoy existense han generado en los ltimos dos aos.Es famosa la frase de Eric Schmidt, Director General de Google: Entre el nacimientodel mundo y el ao 2003, hubo cinco exabytes de informacin creada. Ahora creamoscinco exabytes cada dos das.Ya desde 2010, una encuesta de IBM/MIT Sloan Management Review revelabaque de 3,000 ejecutivos en 30 industrias de 100 pases, el 60% de los encuestadossealaban tener ms datos de los que efectivamente podan usar.Un estudio de 2011 de IBM entre ms de 1,700 ejecutivos de marketing de 19industrias y 64 pases deja entrever que el tema es crtico, ya que 71% admiti quesus organizaciones no estn preparadas para manejar la explosin de los datos.Estos tsunamis de informacin estn inundando a empresas de todos tipos,tamaos y de diversas industrias, sin embargo parece increble lo poco que se estnaprovechando.Mundo Contact habl con tres especialistas del tema para entender los retos ybeneficios de hacerle frente a ese mar de datos.Datos enormesPara ser exitoso manejando Big Data, es bsico contar con una solucin capazde registrar y procesar grandes volumenes de datos (terabytes y petabytes) a la
  • 15. velocidad que stos se generen, descartando aqullos que no son relevantes. Lasolucin debe ser capaz de manejar multiples tipos de datos y grandes volmenespara convertirlos en informacin relevante para el negocio apoyando los procesos ysoluciones para la toma de decisiones seal Miguel Angel Chanona, Gerente deSoluciones de Administracin de la Informacin en IBM de Mxico.Cuando hablamos de Big Data, se puede decir que los datos son enormes en tresaspectos: volumen, variedad y velocidad. Volumen: Big Data viene en tamao grande; las empresas estn indundadas de informacin que alcanza terabytes e incluso petabytes de datos. Variedad: Big Data va ms all de los datos estructurados tradicionalmente, es decir que hay informacin desordenada y de muchos tipos: texto, audio, video, ligas, nmeros y ms. El reto en este rubro consiste en enfrentar grandes cantidades de informacin no estructurada y hacer sentido de ella. Velocidad: Cuando hablamos de Big Data, tambin hablamos de informacin que fluye y crece a grandes velocidades. Por ejemplo, bases de datos que estn actualizndose desde muy diversas fuentes y que necesitan ser analizadas en cortos perodos para tomar decisiones crticas de negocio.Adems de implicar grandes retos en estos tres ejes, Big Data representaoportunidades maravillosas para convertir esos mares de datosen oro puro con fines de inteligencia, ya que al hacer sentido de estainformacin, se alcanzan respuestas a preguntas que sin una solucin adecuada sonmuy difciles de responder.Anteriormente era dificil acceder a los frutos de esos anlisis complejos, pero ahoraempresas como IBM, EMC y SAS, entre otras, ofrecen soluciones que permiten leerpatrones en esas tormentas de informacin.Ante el contexto actual en el que existen diversos tipos de datos estructurados,semiestructurados y no estructurados, las empresas deben contemplar laadministracin y el manejo eficiente de Big Data para sus procesos operativos y detoma de decisiones, si quieren permanecer competitivas.Eficiencia e inteligenciaPor su parte, Ramn Martnez, Director Comercial de SAS Mxico, indica que unamanera inteligente de aprovechar Big Data es con una estrategia de Grid Computing,
  • 16. que permita dividir trabajos masivos de informacin para que se trabajen en paraleloo por piezas. Con ello, es posible tener varios grupos de mquinas atendiendoprocesos de trabajo segmentados, aprovechando as la potencia de cada uno de losequipos y reduciendo tiempos de respuesta.Un ejemplo para entender esto lo vemos en los bancos, con diversas unidades denegocio y datos que requieren anlisis en tiempo casi real: si el rea de marketing ode prstamos necesitan hacer anlisis, es posible si se se segmenta o se divide lacapacidad de procesamiento en diferentes procesadores, comenta Martnez.
  • 17. La forma tradicional de hacer las cosas es tener todos los datos apilados en un solo lugar de manera ineficiente, con largas colas de espera por los resultados. SAS implementa una malla o grid de servidores que comparten recursos y analtica. As, retomando el ejemplo del banco, se asla el procesamiento analtico de las reas de negocio en servidores por separado, ms uno que consolida o integra a los dems. De esta forma se comparten diferentes recursos de manera eficiente, en un esquema de High Performance Computing. SAS utiliza un paradigma para Big Data que busca la eficiencia en el manejo de los datos de gran volmen, con velocidad, veracidad y aprovechando la complejidad de la informacin. Ello se conoce como VVVV (por las siglas de velocidad, variedad, volumen y valor). Cuando se trata de grandes datos, adems de mover un gran volumen de informacin de un lado a otro es necesario acceder a ella a una velocidad adecuada, ya que de esta forma se mejora la productividad.La veracidad de la informacin se refiere a manejar los datosde manera confiable para que no se corrompan, pero lo msimportante es saber organizarlos y entender qu significan paraextraer un valor de esa complejidad.Las soluciones de Big Data estn orientadas a tres grandes ventajas: minimizar elriesgo, maximizar productividad y aprovechar al mximo los costos e inversiones,enfatiza Martnez.
  • 18. Del almacenamiento al entendimientoLos datos son la materia prima para la toma de decisiones en las organizaciones.Almacenar Big Data puede ser complicado cuando no se cuenta con la infraestructuraptima para ello, y ahora las empresas deben pensar no solo en almacenar, sino enusarla rpidamente de la manera ms inteligente posible.Para Ruben Morales, Arquitecto de Soluciones de EMC, los datos almacenados deuna manera esttica y monoltica (tablas, registros, aplicaciones) no dejarn de ser unsimple registro hasta que se le otorgue movimiento a la informacin. As, cada registrotendr relevancia para aquellos usuarios que accedan a ella por niveles.Cuando la informacin ya tiene sentido, se le puede abordar dediversas formas: puede utilizarse para hacer Business Intelligence,Analytics o Minera de Datos.Los datos seguirn creciendo, tanto los estructurados como los no estructurados,pero pueden ayudar a tomar decisiones ms certeras en fenmenos complejos yarmar escenarios de negocio, as como conducir a respuestas con un alto nivel decerteza ante problemas o preguntas difciles.Un ejemplo poco ortodoxo del manejo de Big Data es entender el sentir de la gentesobre una pelcula, para que la casa productora decida si har una secuela. Paraello debe analizar la mayor cantidad de informacin al respecto: miles o millones detweets, posts en blogs, comentarios en Facebook, votos en sitios especializados, etc.Para hacer el anlisis de esos diversos tipos de informacin, hay que aplicar modelospara generar patrones de analtica, es decir, descubrir orden en el caos.No solo los grandes pueden disfrutar de estas herramientas de inteligencia, yaque para las pequeas y medianas empresas hay propuestas de a travs dela nube, mediante las que se podra hacer mineria de datos. Es una muy buenaprctica solventar entre todos la infraestructura para abatir costos y hacer llegaresta tecnologia a empresas pequeas, al gobierno y a las universidades, comentaMorales.El reto ms importante que enfrentan las empresas en este momento es darle valora esas grandes cantidades de informacin. Entre ms asertivo se sea en la toma dedecisiones, habra un mayor beneficio, apunta el ejecutivo.
  • 19. Ms alldel CRM:fomentando lacentricidad enel clienteLos silos de informacin dieron lugar a unadesconexin en la experiencia del cliente. Al enlazarCRM y BPM, las empresas pueden reaccionar conrapidez a las cambiantes necesidades y expectativasde sus clientes.Steve KrausDurante dcadas, las organizaciones han venido enfrentando los retos que implica elbrindar una atencin ms eficiente y eficaz a sus clientes. Las soluciones tradicionalesde gestin de las relaciones con los clientes (CRM) se han focalizado en presentarleal representante del centro de contacto hasta el ms mnimo dato posible acercadel cliente, pero recae en los hombros de estos representantes, a travs de unacapacitacin exhaustiva, la responsabilidad de determinar cul es la informacinpertinente y tomar las medidas correctas para resolver el problema especfico decada cliente.
  • 20. Las soluciones tradicionales no han hecho nada por arrojar luzsobre la forma en que realmente se resuelve la consulta de uncliente. Los sistemas y la informacin son increblemente dispares, lo que limitala capacidad de una compaa para poner la informacin clave directamente adisposicin del cliente. A medida que han cobrado preponderancia nuevos canalesde interaccin, como por ejemplo las redes sociales y los dispositivos mviles, lasexpectativas del cliente se han elevado considerablemente, dando lugar a una ampliabrecha entre lo que el cliente ste exige y lo que las empresas pueden entregarle.El cliente quiere hacer negocios de una manera que los sistemas legacy y los silosorganizacionales de las compaas sencillamente no pueden manejar.Las redes sociales han empoderado a la gente con herramientas nuevas yasombrosas para colaborar con sus amistades inmediatas y mucho ms all,para influir en, y ser influenciados por, gente que de otra manera jams habranconocido. Hansurgido nuevas comunidades, y las comunidadestradicionales se han adaptado cada vez ms al aprovechamientode las herramientas que ofrecen las redes sociales, como puedenser foros, blogs, sitios de redes sociales, podcasts, feeds RSS, wikis y otras quepermiten intercambiar ideas, forjar afinidades e interactuar. Los medios sociales sehan convertido en un mecanismo muy poderoso que permite a los clientes compartirsus experiencias con diferentes productos y servicios. Las organizaciones se hanpercatado de esto y se dan cuenta del impacto que tiene sobre su rentabilidaduna voz social cada vez ms sonora: desde las reseas de productos hasta lasrecomendaciones, as como la viralizacin de grandes ofertas y comentarios sobrelas experiencias de servicio, ya sean stas excepcionales o psimas. Literalmenteen cuestin de minutos, la experiencia de una persona (sea buena o mala) puededifundirse, a travs de su red social ampliada, a millones de consumidores ms.Es debido a este cambio ssmico que las organizaciones se estn apresurando aencontrar maneras innovadoras de unificar las iniciativas de medios sociales con sussoluciones medulares de servicio al cliente, a fin de alinear de manera ms eficaz laentrega de su servicio con las necesidades de sus clientes a travs de los canalesque stos elijan. Las empresas aspiran a brindar experiencias personalizadas que setraduzcan en elogios, no en perjuicio, para la marca.Histricamente, las soluciones de CRM han sido sistemasautnomos que operan en silos, con implementacionesindependientes para cada productor y cada canal, y estn limitadas alcall center del front office. Por consiguiente, generan una brecha muy grande entreel cliente y los verdaderos productos, transacciones y resoluciones que los clientes
  • 21. exigen. Tradicionalmente no ha habido oportunidad de que el cliente colabore conla empresa en aras de mejorar la experiencia para s mismo y para otros. Dado quelas compaas carecan de la capacidad para adaptarse en forma oportuna a loscomentarios y sugerencias de sus clientes, optaron mejor por replegarse y ni siquierapedirlos. Un enfoque as significa que las soluciones y las resoluciones solo son tanbuenas como la informacin histrica en l contenida, y solo puede mejorar mediantede ciclos prolongados de gestin del cambio con un nmero limitado de entradas.Las organizaciones deben volverse mucho ms centradas en el cliente, para poderrendir satisfactoriamente a la hora de la verdad. Para ello, algunas estn recurriendoa soluciones unificadas de BPM/CRM, las cuales incluyen sofisticadas reglas denegocios e inteligencia predictiva en virtud de la cual el sistema captura, recuerda yse adapta dinmicamente al comportamiento de los clientes para sugerir de maneraproactiva el rumbo de accin ms adecuado para todos los canales, incrementandola probabilidad de lograr la satisfaccin del cliente. Al unificar BPM y CRM,los propietarios de las unidades de negocios dentro de lasorganizaciones pueden captar entradas crticas provenientesde sistemas, empleados y clientes a travs de social media paraadaptar con rapidez sus procesos. Los dueos de las reas de negocios puedenhacer un solo cambio e implantarlo en todos los puntos de contacto. A medida quelos canales, los productos, la competencia y los dispositivos sigan evolucionando avelocidades vertiginosas, todos los grupos de inters en el negocio necesitan tenerla capacidad para ejecutar cambios en forma directa, sin esperar a que el rea detecnologas de informacin haga modificaciones a medida a una solucin, como serequiere con las soluciones de CRM tradicionales.Las redes sociales han proporcionado una voz nueva y amplificada. Es un llamado ala accin que estimula a las compaas a cuestionar a fondo sus silos histricos, tantoorganizacionales como de sistemas. Una solucin unificada de CRM/BMP permite alas organizaciones brindar un servicio centrado en el cliente y personalizado, con laeficiencia de lnea de produccin que sus accionistas exigen. Facilita una operacineficiente de parte del proveedor de servicio, pero tambin brinda una orientacin yresolucin adecuadas para el cliente. Resulta por dems irnica la etiqueta de CRM,gestin de las relaciones con el cliente. Con la proliferacin de nuevos canales,productos y dispositivos, los sistemas legacy de CRM que no estn unificados conBPM han perdido su capacidad para realmente administrar la relacin de formaque resulte positiva para la empresa y, ms importante an, para el cliente. A finalde cuentas, estas relaciones mutuamente provechosas sern lo que distinga a lasorganizaciones de su competencia y lo que, en un futuro, impulse el crecimiento.Fuente: 1to1 Media
  • 22. Al crear una estrategia integrada y bien orquestadade Social Media, las compaas pueden abrir unanueva puerta de entrada hacia la interaccin consus clientes
  • 23. Social Media,la puerta deentrada a lainteractividadcon el clienteAnna PapachristosLas expresiones Me gusta y Tweet estn adquiriendo significados totalmentenuevos. Por ello, las empresas no pueden seguir negando que los medios sociales seestn convirtiendo con rapidez en un elemento esencial de la estrategia de clientesde cualquier compaa. Social Media ha abierto una nueva va para que quienesse desenvuelven tanto en la esfera B2B como en la B2C establezcan una conexincon sus clientes. Sin embargo, muchas empresas en el mbito B2B an dudan enimplantar tcticas de este tipo.Segn un informe titulado Embracing Social Media in a B2B Context, que es unaextensin del Accenture Global Marketing Executive Study, 17% de los encuestadosno considera a los medios sociales como importantes para ellos durante los prximosaos. Sin embargo, la mayora de las personas encuestadas reconoce la importanciade los medios sociales: 65% de ellas piensa que son muy importantes y 30% afirmaque son extremadamente importantes y no pueden ser pasados por alto.
  • 24. El estudio tambin revel lo siguiente: l 43% de los encuestados el sector de servicios financieros califican a los E medios sociales como extremadamente importantes, una proporcin mayor que en todas las dems industrias representadas en el estudio. Aquellos del ramo de recursos son quienes los consideran ms abajo en la escala de importancia, pues slo 15% considera a los medios sociales como extremadamente importantes. i bien existe un reconocimiento amplio de la importancia de Social Media, el S bajo nivel de participacin e inversin que se observa actualmente parecera indicar lo contrario. Solo el 8% de las empresas B2B y B2B2C estn aprovechando a fondo los medios sociales en la actualidad. Un 42% los aprovecha en cierta medida y 26% no participan en lo absoluto, o solo tienen una ligera participacin. na mayor interaccin y experiencias positivas con los clientes actuales y U prospectivos destaca entre los principales objetivos para participar en Social Media, en opinin de 60% de los encuestados. 59% esperan proteger, influir en, y construir de manera de proactiva la reputacin de su marca, en tanto que 52% busca crear nuevas oportunidades de generacin de ingresos. Solo 24% tienen planeado participar en medios sociales simplemente para seguirle el paso a la competencia. as compaas en el sector meditico son las que ms participan, pues 61% de L ellas ya aprovechan en alguna o en gran medida los medios sociales. La industria de recursos, en cambio, se ubica una vez ms en el otro extremo de la gama, ya que slo 30% aprovecha Social Media en alguna medida. Lasempresas en Asia estn adoptando los medios sociales con mayor agresividad que sus contrapartes en Amrica del Norte y Europa, segn indican los mayores niveles tanto de interaccin como de importancia percibida. El 41% de las empresas asiticas califican a los medios sociales como extremadamente importantes, contra 30% en Amrica del Norte y 23% en Europa. El 20% de las empresas en Asia aprovechan en gran medida los medios sociales, contra slo 8% en Amrica del Norte y 12% en Europa. ocas P empresas confan estar haciendo las inversiones adecuadas para alcanzar sus objetivos. Slo 24% sienten mucha
  • 25. confianza en sus inversiones, y 19% no sienten confianza alguna. Las empresas B2B manifiestan tener menor confianza que las B2B2C (23% contra 15%) en cuanto a la eficacia de sus inversiones en Social Media. n 5% de las empresas s integran de manera formal y estrecha sus esfuerzos U de Social Media con sus iniciativas y estrategia general de clientes. El 11% de las empresas B2B y B2B2C en Amrica del Norte cuentan con sistemas y funcionalidad analtica para medir y dar seguimiento sistemticamente al ROI de sus inversiones en medios sociales.El mensaje fundamental es el siguiente: Pocas compaas toman en cuentalos dos elementos crticos para una integracin exitosa: un vnculoclaro con las iniciativas ms generales en materia de atencin alcliente, y la capacidad de definir y medir el xito.Al ser cuestionadas sobre los cambios que consideran necesarios para poder ejecutaruna estrategia social ms eficaz, las empresas, tanto en la esfera B2B como B2B2C,calificaron las nuevas herramientas e inversiones en tecnologa como la prioridadnmero uno. Las empresas B2B calificaron en segundo y tercer lugar de prioridadel contar con mejores mtodos de medicin y entablar una mejor colaboracin conel rea de TI, respectivamente. Por su parte, las compaas B2B2C calificaron comosegunda y tercera prioridades el mejorar sus habilidades en materia de gestin socialy el mejorar la colaboracin entre marketing, ventas y servicio.Antes de poder socializar con eficacia, las compaas deben organizar sus esfuerzosa fin de procurar el resultado ms lucrativo y exitoso posible.Fuente: 1to1 Media
  • 26. NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NoticiasNOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS Amrica Mvil invertir Las predicciones 5,400 mdd en Brasil tecnolgicas de IBM para durante 2012 2016 Amrica Mvil - 27/12/2011 IBM - 19/12/2011 La inversin en seguridad Para 2016 habr 1,300 empresarial crecer un millones de usuarios 8.7% en 2012 mviles de redes sociales Canalys - 23/12/2011 Juniper Research - 19/12/2011 El mercado de semiconductores alcanza Profesionistas jvenes 302,000 mdd en 2011 infringen polticas de TI Gartner - 22/12/2011 para acceder a internet: Cisco Nuance compra a Cisco Systems - 15/12/2011 su principal rival en tecnologa de voz Fortinet revela Top 5: Nuance Communications / Malware para Android Vlingo Fortinet - 15/12/2011 21/12/2011
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  • 29. Datos Duros Cifras Relevantes de la Industria Para 2016 habr 1,300 millones de usuarios mviles de redes sociales Android Market supera las 10,000 millones El gasto en seguridad alcanz los de descargas 60 mil mdd en 2011 El trfico del cloud computing Cae el spam a su nivel ms crecer 12 veces para bajo en tres aos 2015 Foursquare alcanza 15 millones de usuariosPara consultar ms cifras utiliza nuestra herramineta Web 2.0: Sigue losBusca ms cifras relevantes por categora, agregalas a tus marcadores Datos Duros dey comprtelas ingresando aqu la industriaAgrega Cifras Relevantes de la Industria a tu lector RSS, pararecibirlas en el momento que sean click aqu