Revista Mundo Contact Julio 2014

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Revista Mundo Contact Julio 2014 No. 120

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Nmero 120-2014

Qu esperarn los nativos digitales de las redes 5G?[Pag. 4]

Redes sociales y canales tradicionales: un binomio efectivo[Pag. 20]

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

Operadores Mviles Virtuales ponen lamira en Mxico

Analista de Big Data: la profesin ms atractiva del siglo XXI [Pag. 8]

Jvenes emulan a ciberdelincuentes buscando fama y elogios [Pag. 24]

14

El Consejo Editorial

Editorial

En un mercado de telecomunicaciones valuado en 32,796 millones de dlares, los Operadores Mviles Virtuales (MVNOs por sus siglas en ingls) encuentran una oportunidad real para invertir y competir en esta industria, ofreciendo servicios de telefona de datos para conectarse a Internet en condiciones competitivas de precio y accesibilidad.

En este contexto, la llegada de MVNOs a Mxico, cuyo mercado muestra una concentracin del ms del 70%, no se espera que generar un cambio radical, sin embargo si se dispondr de una nueva opcin competitiva en la oferta de servicios a los usuarios.

En Mxico, este modelo de negocio lo inici MaxcomCel en el sur del pas y Megacel en el Bajo, ofreciendo servicios mviles bajo la modalidad de cudruple play, al igual que Unefon en la zona centro, que utiliza las redes de Iusacell.

Los MVNOs se destacan por ser compaas que ofrecen servicios de telefona de datos, especialmente para hacer de la conexin a Internet un servicio ms barato y accesible para la poblacin.

Estas empresas no cuentan con una red propia ni licencia para explotar el espectro radiolgico, se encargan de comercializar sus servicios mviles bajo su propia marca a travs de convenios de uso de infraestructura de terceros y compra de servicios mayoristas pertenecientes a otros operadores, accediendo as al mercado con mayor facilidad y a ms bajo costo.

En el presente nmero de nuestra revista profundizamos ms en este tema e incorporamos la visin de The Competitive Intelingence Unit respecto a la variedad de MVNOs segn sus funciones, inversiones y alcances.

Mxico: un mercado valioso para los Operadores Mviles

Virtuales

Editorial

Qu esperarn los nativos digitales de las redes 5G?

5G permitir tener una red que se adapte a ellos, en vez de obligarlos a adaptarse a la red, y con un rendimiento que siempre cumpla con sus expectativas, donde quiera que estn.

Qu esperarn los nativos digitales de las redes 5G?

Qu esperarn nuestros hijos de la futura generacin de redes 5G? Lo ms probable es que esperarn tecnologas, innovaciones y capacidades que los garanticen la habilidad de interactuar con su mundo de nuevas e innumerables maneras.

Mientras que en algunos pases parece estar actualizndose con dificultad a la tecnologa de cuarta generacin 4G, Bell Labs trabaja en investigacin tecnolgica relacionada con la tecnologa del futuro, entre la quinta generacin 5G para que en el ao de 2020 se engloben todos los estndares tecnolgicos, desde Bluetooth, WLAN, CDMA, W-CDMA, LTE y otros nuevos, pero con la flexibilidad para adaptar la red a la demanda, a la persona, a su ubicacin, y a cules pueden ser sus necesidades; todo esto con un gran desempeo entre un usuario y la persona o aplicacin con la que se comunican.

Las personas de ms de 20 aos, en la prxima dcada, nunca habrn visto un telfono con cable compartido con sus padres y hermanos. El telfono se ha transformado en una plataforma de comunicacin completa y ha sido personalizado para cada persona con sus tonos de llamada y aplicaciones, y esto es lo que cada persona espera..

Nuestros hijos no se han visto obligados a memorizar los nmeros de telfono, sin embargo ahora se pueden conectar basndose en el nombre o el grupo al que pertenecen. Adems, pueden comunicarse con sus amigos y familiares, obtener informacin de donde lo deseen estando dentro o fuera de casa y tienen altas expectativas de que la calidad de esta comunicacin sea la misma en todas partes, sin necesidad de entender las limitaciones o el lenguaje de LTE, WiFi o 5G. El desafo para nosotros es proveer soluciones de comunicacin a estos jvenes profesionales, cumpliendo sus expectativas hoy y trayendo la flexibilidad de nuevas capacidades, para permitirles crear los nuevos paradigmas que definirn la forma en que interactuamos en el futuro.

Hoy en da, la comunicacin se realiza en persona o a travs de un enlace inalmbrico (ya sea mediante WiFi o celular en casa o fuera del hogar). Necesitamos valorar que las soluciones inalmbricas de prxima generacin, o 5G, sean la comunicacin del futuro y no slo una solucin de radio inalmbrica. Hay dos mejoras principales que necesitamos en el caso de las comunicaciones: flexibilidad para adaptar la red a la demanda, la persona, su ubicacin, y cules pueden ser sus necesidades; y optimizar la gama completa del desempeo final entre un usuario y la persona o aplicacin con la que ellos se estn comunicando.

El futuro est en la Nube

Al mover la mayor parte del procesamiento de las comunicaciones a la Nube, estamos viendo una mayor flexibilidad en las redes mviles de hoy en da. Esta flexibilidad va a continuar y se va a ampliar, explotando la capacidad de escalar el procesamiento, memoria, y rendimiento de la red a una aplicacin particular para una persona especfica, en una localizacin especfica y con caractersticas particulares contextuales.

La flexibilidad tambin vendr con el uso de los nuevos diseos de radio 5G que se puedan escalar fcilmente para servir a las aplicaciones que requieren una gran cantidad de ancho de banda.

Es muy importante que esta flexibilidad sea capaz de soportar las aplicaciones que no conocemos hoy en da -aplicaciones que son diferentes de los mensajes de texto, voz, HTML, y el video que conocemos-, las aplicaciones del maana, y as prepararse para lo inesperado.

Los dispositivos mviles de hoy soportan muchas formas de conexin -celular, WiFi y Bluetooth como ejemplos-, y el futuro necesitar darse cuenta de que stos y las nuevas tecnologas tendrn que trabajar juntos sin problemas.

De esta forma, Cules seran los deseos de nuestros hijos en la plataforma de comunicaciones del futuro? Seguramente desearn una red que se adapte a ellos, en vez de obligarlos a adaptarse a la red, y con un rendimiento que sea perfecto y que siempre cumpla con sus expectativas, donde quiera que estn.

La carrera mundial para desarrollar tecnologas mviles 5G demuestra la necesidad de armonizacin del espectro radioelctrico que garantice la interoperabilidad internacional y en preparacin de los estndares para el xito de la 5G. De esta manera, 5G se convertir en las nuevas arterias de la economa digital y sociedad digital una vez que se haya establecido.

Por Tod Sizer, lder en Investigacin de Wireless en Bell Labs de Alcatel-Lucent

Una de las consecuencias ms visibles del impacto de las nuevas tecnologas en el mundo laboral es la aparicin de perfiles profesionales antes inexistentes.

Analista de Big Data: la profesin ms atractiva del siglo XXI

Big Data representa una nueva frontera para la innovacin, la competitividad y la productividad, adems de evidenciar la riqueza de la informacin y el conocimiento que puede aportar el inmenso volumen de datos y contenidos de todo tipo que se generan cada segundo.

Big Data est conformado un conjunto de datos de enormes proporciones y que se actualiza a una velocidad exorbitante, por lo que resulta difcil su adaptacin en las estructuras de proceso convencionales de datos de las empresas. stas se enfrentan a enormes desafos en la gestin de la informacin, debido a que las tecnologas tradicionales no logran administrarla de una manera eficiente, mientras que los ejecutivos demandan cada vez ms y mejor informacin para tomar decisiones.

Big Data se convierte en la profesin ms atractiva

En una sociedad que genera millones de datos a diario en la red, el estudio e interpretacin de la informacin se convierte en una herramienta fundamental para las empresas. Business Review califica al analista de Big Data como la profesin ms atractiva del siglo XXI, debido al crecimiento de la industria y a la escasez de expertos.

Una de las consecuencias ms visibles del impacto de las nuevas tecnologas en el mundo laboral es la aparicin de perfiles profesionales antes inexistentes, que vienen a dar respuesta a las nuevas necesidades de la empresa.

El trabajo del analista de Big Data consiste en recopilar grandes cantidades de datos en diferentes formatos (documentos de texto, pginas web, archivos de imagen y video, contenidos en redes sociales, dispositivos mviles, apps, sensores, etc.) y traducirlos en informacin relevante y til para la empresa.

Las dimensiones de Big Data estn denominadas con las tres V:

Volumen de datos que se miden en Terabytes o Petabytes de informacin Velocidad- el dato debe responder de manera instantnea a las necesidades de

informacin Variedad- los datos vienen en distintos soportes: audio, video o posts de Social Media

Qu se produce en la web durante sesenta segundos?

Se publican 6 artculos en Wikipedia Se envan 204 millones de correos electrnicos Se descargan 47,000 aplicaciones para smartphones y tablets

Se abren ms de 100 cuentas en LinkedIn Se crean 320 nuevas cuentan en Twitter Se realizan 277,000 entradas en Facebook Se escriben 100,000 tuits Se suben 30 horas de video a YouTube Se ven 1,300 millones de videos.

Juntos suman la cantidad de 2.5 trillones de bytes, tanto que el 90% de estos datos se han creado en los ltimos 2 aos.

Cmo transformar la informacin en conocimiento?

La informacin es la suma de los datos que tenemos a nuestro alcance y el conocimiento consiste en extraer lo valioso de esa informacin, su riqueza y su profundidad. Grandes volmenes de datos son intiles si no podemos sacar conclusiones. La informacin tiene poco valor si no se transforma en conocimiento. El conocimiento permite tomar decisiones razonadas y actuar en consecuencia. Es necesario pasar de la informacin al conocimiento.

Los dos grandes desafos de Big Data son: manejar cantidades enormes de informacin y desarrollar la capacidad analtica para entenderla y aplicarla a los negocios.

Crecimiento del mercado de la tecnologa y servicios de Big Data

La firma de investigacin IDC establece que los servicios de Big Data crecern a una tasa del 27% en los prximos aos hasta alcanzar los 32.4 mil millones de dlares en 2017. El negocio de Big Data crece a una tasa seis veces mayor que el mercado general de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones.

La firma realiz un estudio entre los ejecutivos de las empresas ms importantes del mundo, el cual arroj los siguientes resultados en relacin a Big Data:

19% implement proyectos de Big Data 25% est en proceso de implementacin 16% tiene proyectos de Big Data planeados dentro los prximos 12 meses 16% tiene proyectos de Big Data planeados dentro de los prximos 13 a 24 meses 23% son los menos avanzados y probablemente implementarn proyectos de Big Data

en el futuro, pero estn luchando por encontrar la estrategia o soluciones adecuadas.

Ante la pregunta sobre cul es el nivel de importancia de las iniciativas de Big Data dentro de sus organizaciones:

53% calificaron sus proyectos como crticos o de alta prioridad 34% manifest que tienen prioridad moderada 12% dijo que tienen baja prioridad

Los objetivos de negocio que estn impulsando a las empresas a invertir en Big Data son:

59%: Mejorar la calidad de la toma de decisiones 53%: Incrementar la velocidad de las decisiones 47%: Mejorar la planeacin y la prediccin 47%: Desarrollar nuevos productos/servicios y flujos de ingresos 44%: Mejorar la adquisicin/retencin de clientes 34%: Construir nuevas sociedades de negocios

Las empresas consultadas estiman que los datos que proyectan administrar en los prximos 12 a 18 meses incrementarn el 76%, alcanzando un promedio 289 terabytes.

Otro de los temas que detect la investigacin fue que las empresas sienten las consecuencias de la sobrecarga de datos en sus negocios. Hay consecuencias cuando existe un flujo de grandes cantidades de datos, tal como la prdida de negocios debido a la incapacidad para encontrar rpidamente la informacin requerida y tener seguridad en la misma. El 19% admite haber tenido prdidas, mientras que el 46% reconoce prdidas ocasionales; en tanto el 4% admite que la incapacidad de manejar grandes volmenes de datos caus inconvenientes frecuentes en la seguridad de los datos.

Las empresas estn preparadas para invertir y el ROI no parece ser un impedimento importante en este momento, dado que slo el 26% de los encuestados cit la capacidad para demostrar el ROI de las inversiones como una barrera.

La seguridad de los datos es una preocupacin, pero no es lo ms apremiante. En este rubro, el 49% de los encuestados dijo que sus soluciones y productos actuales de seguridad ofrecen seguridad adecuada para sus proyectos de Big Data. El 29% asever que no son adecuados y el 22% no est seguro.

Tanto los lderes de TI como los de negocios estn de acuerdo en que los proyectos de Big Data son ms exitosos cuando son implementados como un proyecto conjunto diseado para resolver retos especficos de negocios. El 54% admiti que el mayor reto para llevar adelante un proyecto es la integracin cultural entre los distintos sectores y las diferentes geografas que componen la empresa.

Respecto al futuro, el 48% de los encuestados espera que el uso de Big Data se desarrolle dentro de la compaa en los prximos tres aos, mientras que el 26% espera utilizar Big Data en una o ms unidades de negocio, departamentos o divisiones. Slo el 5% cree que sus planes de Big Data se desvanecern despus de que decaiga el impulso.

Big Data y el gran reto para la Gestin de Recursos Humanos

Se estima una inversin de 132,000 millones de dlares en servicios de Big Data para el ao 2015. Este negocio generar un aproximado de 4,400 millones de empleos en todo el mundo.

La oficina del CEO es donde ms se utilizar la tecnologa Big Data para la toma de decisiones estratgicas y, en segundo lugar, en las reas de Marketing y Comunicacin.

Las empresas sienten el impacto de la demanda de talentos que genera el fenmeno de Big Data y estn preocupadas por contar con la gente adecuada dentro de su empresa para desplegar la mayora de sus iniciativas de Big Data. En el 34% de las empresas estn contratando gente con habilidades analticas, y en el 26% con experiencia de gestin de Big Data.

Cuando se les pregunt a los lderes de las compaas qu conjunto de habilidades planean contratar en los prximos 12 a 18 meses, respondieron:

27%: Cientficos de datos 24%: Arquitecto de datos 24%: Analista de datos 23%: Visualizador de datos 21%: Analista de negocios 19%: Director Gerente de Analtica 19%: Programador de base de datos

Una de las grandes preocupaciones asociadas al Big Data es la vulnerabilidad de los datos privados. Las legislaciones van por detrs de la sociedad y existe un vaco legal en esta disciplina, ms all de algunos preceptos que protegen la intimidad de las personas. El perfil formativo de los nuevos profesionales es diverso: un experto en Big Data puede proceder de carreras tan diferentes como Ingeniera, Economa o incluso Derecho, pero lo ms relevante son las aptitudes personales concretas: se necesita una enorme capacidad de transversalidad y comprensin. Al mismo tiempo se ha perdido importancia del perfil puramente tcnico.

Fuente: Meta4

Operadores Mviles Virtuales ponen la mira en Mxico

Los MVNO no cuentan con una red propia ni licencia para explotar el espectro radioelctrico; comercializan servicios mviles bajo su propia marca a travs de convenios de uso de infraestructura de terceros. Por Laura Sarmiento

Operadores Mviles Virtuales ponen la mira en Mxico

Dentro del mercado de telecomunicaciones mviles mexicano -valuado en 32 mil 796 millones de dlares- emergen nuevos modelos de negocio, como son los Operadores Mviles Virtuales (MVNOs por sus siglas en ingls), en los que no hay que invertir grandes sumas de capital para crear infraestructura ni destinar largos periodos de tiempo para su implementacin y entrada en operacin, por lo que representan una creciente oportunidad de inversin.

De acuerdo con GSMA Intelligence, actualmente existen ms de 1,150 MVNOs a nivel mundial, cifra ligeramente superior al nmero de operadores que cuentan con su propia red y adjudicacin de espectro, que alcanzan 1,140 operadores en el mundo. Para 2016 se estima que los ingresos por sus servicios tan slo en Amrica Latina llegarn a los mil millones de dlares.

Estas empresas no cuentan con una red propia ni licencia para explotar el espectro radioelctrico; se encargan de comercializar servicios mviles bajo su propia marca a travs de convenios de uso de infraestructura de terceros y compra de servicios mayoristas pertenecientes a otros operadores.

Para operar necesitan slo el permiso de la autoridad correspondiente (que no implica las dificultades de una concesin por espectro) y llegar a un acuerdo con algn operador para comprarle capacidad y as ofrecer sus propios servicios, lo que les permite acceder al mercado con mayor facilidad al menor costo.

Estas operadoras virtuales atienden nichos y segmentos determinados por la edad, el poder adquisitivo y el origen-destino de su trfico, entre otros.

Tipos de MVNOs

De acuerdo a The Competitive Intelligence Unit, existen cuatro tipos de MVNOs segn las funciones, inversiones y alcances que logran:

Distribuidor de marca: No cuenta con una licencia mvil ni infraestructura propia, pero mantiene contacto directo con el usuario final. Contribuye a la cadena de valor por medio de su marca y poder de distribucin, por lo que requiere de un bajo nivel de inversin.

MVNO Completo: El operador no virtual provee nicamente acceso a la red de infraestructura, mientras que el proveedor virtual se encarga de la gestin del resto de los elementos pertenecientes a la cadena de valor.

MVNO Light: Es un modelo intermedio entre los dos anteriores. Permite que nuevas empresas administren las reas de ventas y marketing. Adems de que en algunos casos incrementa el nivel de control sobre los procesos administrativos, la definicin de servicios y las operaciones de servicios de valor aadido.

Habilitadores MVNO: Es una tercera empresa que no cuenta con una red propia y funciona como intermediario, entre el operador mvil y los proveedores virtuales.

En Mxico. este modelo de negocio inicio con MaxcomCel de Maxcom en el sur del pas, y Megacel de Megacable en la zona del Bajo, los cuales ofrecen servicios mviles bajo la modalidad de cudruple play, al igual que Unefon en la zona centro, que utiliza las redes de Iusacell.

En junio pasado se anunci la entrada al pas de la britnica Virgin Mobile y la espaola Tuenti (que usan la red de Telefnica) que buscarn diversificar la oferta, motivando la competencia y una disminucin de tarifas. De acuerdo con Signals Telecom, el beneficio ser la apertura de servicios para los usuarios con un mayor foco en contenidos y la oferta de datos.

Los MVNOs se destacan por ser compaas que ofrecen servicio de telefona de datos, especialmente para hacer de la conexin a Internet un servicio ms barato y accesible para la poblacin, especialmente para el segmento de los jvenes.

Aunque los MVNOs estn permitidos legalmente en Mxico, no hay una legislacin especfica que defina el papel y los requisitos para este tipo de operadores.

Segn estimaciones de Signals Consulting, el despliegue de una nueva red mvil, el establecimiento de una red logstica de distribucin de recargas, adquisicin de clientes, puntos de ventas, sueldos de empleados y publicidad para un mercado como Mxico, implicara una inversin aproximada de 1,000 millones de dlares anuales, si el objetivo es intentar capturar 10% del mercado en cinco aos.

Virgin Mobile y Tuenti apuestan al mercado joven

Ambas empresas vuelcan sus esfuerzos al pblico joven, con planes ideados para las personas que necesitan estar conectados en todo momento. Ofrecen cobrar tiempo aire por segundos y no minutos, utilizando la red de Telefnica. Adems de contar con WhatsApp, Facebook y Twitter ilimitados, incluido en cualquiera de los Combos de Tuenti (que expiran cada cierto tiempo) y por 150 pesos por 30 das en el caso de Virgin Mobile.

Otros de los servicios que ofrecen es facilitar los trmites de la portabilildad numrica, es decir, cambiar de compaa manteniendo el nmero, y el plus de Virgin Mobile es la liberacin de celulares en menos de 30 minutos a un precio de 99 pesos.

Tuenti (empresa de origen espaol que inicio como una red social) ofrece combos en los que se privilegia el uso de datos mviles, como un servicio en fase Beta, por lo que hay que anotarse en una lista de espera. Estos modelos ofrecen segundos de voz, SMS y MB (80, 150, 250 350 y 800 pesos segn el combo) que expiran al pasar ciertos das, 7, 14 o 28, segn el paquete.

Con estas modalidades, Tuenti ofrece consumo ilimitado de tres aplicaciones: Twitter, WhatsApp y Zerolmites. Esta ltima es una aplicacin nativa orientada a comunicacin por

voz (VoIP), chat e intercambio de fotografas entre sus usuarios.

El enfoque de Tuenti est orientado a los clientes que buscan consumir datos y que pueden sustituir SMS y telefona con aplicaciones. La limitante de este MVNO est en que puede resultar poco atractivo para quienes buscan mantener la opcin de usar una cantidad importante de minutos de voz o los que tratan de migrar de esquemas que pongan fecha de expiracin al saldo.

Al igual que Virgin, no se ofrecen de momento planes de minutos gratis o efectos de club, aunque resaltan que Zerolmites puede ser una aplicacin que genere un efecto de comunidad, pero no a travs de nmeros gratuitos, sino del uso de esta app como un elemento social o de comunicacin 2.0.

Por su parte, Virgin Mobile ofrece una tarjeta en tres modalidades: SIM, microSIM y nanoSIM, sin importar el tamao, el precio de compra es de 80 pesos y la modalidad depende del tipo de dispositivo.

Al adquirir un chip se obtienen mil segundos para realizar llamadas, que se convierten en poco ms de 16 minutos, ofrece un mes gratis de WhatsApp, que se puede mantener durante un ao al registrarse en el sitio web y hacer una recarga cada mes.

Pero el minuto de llamada en Virgin Mobile cuesta 1.80 pesos, lejos de los 0.98 pesos de Telcel y los 0.85 pesos de Unefon por lo que la competencia se basa en un cobro justo por segundos (0.03 centavos por segundo) y en los beneficios como que el saldo nunca caduca y convenios con diferentes empresas que brindan descuentos en cines, antros, restaurantes, etc.

Al ser un servicio de prepago no se deben cumplir plazos forzosos, las recargas no tienen vencimiento y se aplica la misma tarifa para mensajes nacionales e internacionales.

En este sentido Virgin Mobile se convierte en la primera operadora celular conceptualizada en su totalidad con un servicio digital. Esto se extiende a la venta de equipos, chips, atencin remota y el tiempo de aire.

Como vemos, ambas empresas estn orientadas a un pblico juvenil y con un nicho de mercado especfico, siendo los planes de datos y las redes sociales los objetivos clave para la expansin de las marcas.

La llegada de las operadores virtuales mviles al mercado mexicano, con una elevada concentracin de ms del 70%, no generar un cambio radical, pero permitir la competencia a travs del aumento en la oferta de servicios en beneficio del usuario.

Las redes sociales representan un canal de comunicacin que exige una rpida capacidad de respuesta, pero que no anula vas de contacto establecidas como el telfono o el e-mail.

Redes sociales y canales tradicionales: un binomio efectivo

La presencia de las marcas en las redes sociales crece de forma sostenida, lo que se demuestra a partir de la inversin publicitaria en estos canales: segn una encuesta de Advertisers Perceptions en Estados Unidos, ms de la mitad de los anunciantes tenan pensado incrementar sus presupuestos de publicidad en redes sociales. De hecho, los anlisis de eMarketer estiman que la facturacin por publicidad de las redes sociales llegue a los 5 mil millones de dlares este ao y se incremente hasta los 6,500 millones en 2015.

Este factor ha llevado a muchas empresas a encontrar en las plataformas sociales un valioso espacio de visibilidad, desde el que interactan con los consumidores e incentivan las ventas. Del otro lado, los clientes examinan cada vez ms los perfiles de las marcas: segn una investigacin conjunta BT y Avaya sobre los nuevos hbitos de los consumidores, un 22% de los usuarios considera que el nmero de likes que una marca tiene en Facebook es un indicador de su xito. El atractivo de las redes sociales como canales de venta tambin est en ascenso: se estima que en 2015 el 50% del comercio electrnico provendr de ellas.

Ms all de este alentador horizonte comercial, vale la pena recordar que las redes sociales tambin son el terreno dnde un pequeo reclamo puede crecer y viralizarse, perjudicando seriamente la imagen de una marca.

Compartir un estado o hacer un retweet pueden significar la amplificacin de una queja no detectada a tiempo. Y es aqu dnde aparece un nuevo reto para el Customer Experience Management (CEM): comprender cmo gestionar la relacin con los clientes en los medios sociales.

Razones 3.0

Opiniones, estados, likes, comentarios. Mientras ms opiniones, ms likes, ms seguidores. Las redes sociales son el reino de lo vertiginoso: miles de usuarios que interactan entre s y tambin con pginas y grupos de toda clase. Para las marcas, resulta crucial asimilar esta complejidad y comprender que, tras el dinamismo y la masividad de los clics, hay personas con motivaciones de lo ms diversas.

En este sentido, son tiles los aportes de la investigacin The Autonomous Customer 2013. Segn este reporte, el 55% de los consumidores utiliz Facebook o Twitter para comunicarse con alguna empresa. Las razones que impulsaron esas interacciones fueron diversas: mientras algunos usuarios lo hicieron para obtener ofertas o descuentos especiales (33%), otros utilizaron este canal para manifestar sus quejas (8%) o contactarse con el servicio de atencin al cliente (12%). A su vez, un porcentaje importante de los consultados admiti que segua a una marca en las redes sociales simplemente porque le gustaba (27%) o porque quera informarse sobre sus productos (27%).

Estas cifras reflejan que las redes sociales son un autntico canal multi-propsito. Las

soluciones, por tanto, pasan ms por adoptar un enfoque integral de CEM que por insistir en acumular adhesiones virtuales o limitarse a la promocin de nuestros productos y servicios. En consecuencia, es clave identificar desde qu etapa de la relacin empresa/cliente nos habla cada usuario y actuar en consecuencia: se trata de un potencial cliente que busca informacin o es un usuario que pretende que todos sus amigos y conocidos sepan de su buena/mala experiencia con la marca?

Otro canal, otras respuestas

En este escenario, es comprensible que, animados por el fenomenal crecimiento de las redes sociales (segn datos de eMarketer, 1 de cada 4 personas en el mundo ya est presente en ellas), muchas personas expresan sus experiencias de consumo en Facebook o Twitter. Sin embargo, tambin es importante sealar que a la hora de afrontar asuntos ms complicados, los clientes siguen demandando respuestas personalizadas a travs de los canales que consideran ms directos. En efecto, el 77% opta por la comunicacin telefnica a la hora de resolver problemas que considera complejos. Incluso es significativo que un 12% de quienes utilizan las redes sociales para contactarse con las marcas, luego contine su reclamo por vas ms clsicas (telfono o e-mail).

Ante este panorama, los lderes de negocios debemos comprender que las redes sociales no reemplazan a los canales de comunicacin preexistentes sino que, por el contrario, constituyen un nuevo espacio con su propia lgica y sus propias reglas. Asimilarlas y ponerlas en prctica significa gestionar de forma rpida y eficaz relaciones esenciales para el futuro de nuestras marcas.

Por Roberto Ricossa, VP de Marketing de las Amricas de Avaya

Jvenes emulan a ciberdelincuentes buscando fama y elogios

Bombardeados por noticias alabando la influencia global y la glorificacin de grupos como Anonymous, muchos jvenes imitan un comportamiento que aparenta generar amplia atencin y elogios.

Jvenes emulan a ciberdelincuentes buscando fama y elogios

ltimamente, los campus de las escuelas secundarias y preparatorias se han convertido en campos de germinacin para lo que aparenta ser una ola de hackers cibernticos adolescentes en Estados Unidos y el mundo.

El fenmeno de los hackers adolescentes no es nada nuevo. Bendecidos con una curiosidad innata, y mucho tiempo libre, los adolescentes se han dedicado a hackear desde la invencin de las computadoras, inspirados pelculas clsicas como Hackers o War Games.

Sin embargo, con el aumento de la accesibilidad a otros hackers y cdigos para sus hazaas a travs de foros, sitios chat y redes sociales, junto con la glorificacin de los colectivos globales como Anonymous en los medios, nunca antes haba sido tan fcil, tan atractivo o tan frecuente.

Bombardeados por informes de prensa alabando la influencia global y la glorificacin de grupos como Anonymous y LulzSec, es tal vez natural que muchos adolescentes quieran emular un comportamiento que aparenta generar amplia atencin y elogios.

Mientras tanto, los informes de los hackers jvenes que han sido contratados por las principales empresas de tecnologa comoel hacker de Sony, George Hotz, que fue contratado por Facebook en el 2011hacen ver al hacker como algo atractivo, bueno y legtimo. Pero la realidad es que los hackers que son atrapados enfrentan consecuencias reales y legales muy serias por sus acciones, las cuales pueden tener un impacto no solo duradero, sino permanente en sus futuros.

Un caso de este tipo es el del hacker austriaco de 15 aos que fue arrestado por infiltrar 259 compaas durante un periodo de aproximadamente 90 das, con un promedio de alrededor de tres asaltos a sitios web por da. Como cualquier hacker experimentado, el joven pragmticamente analizaba las pginas en busca de vulnerabilidades en pginas web y bases de datos, las cuales luego explotaba con una variedad de herramientas de hackeo ampliamente disponibles en Internet, y se mantuvo por debajo del radar gracias a un software que le ayudaba a permanecer en el anonimato. Siguiendo los pasos de grupos como Anonymous y LulzSec, el hacker estudiantil desconfigur numerosos sitios web empresariales, dispers informacin robada en lnea, e hizo alarde de todas sus hazaas en Twitter.

Mientras tanto, de acuerdo a los reportes, el estudiante hall un foro de hackers que otorgaba puntos a sus miembrosmuy parecido al sistema de millas de viaje o una tarjeta de club por cada ataque exitoso, y en tres meses ya estaba ubicado entre los 50 principales hackers de aproximadamente unos 2,000 usuarios registrados en el foro.Finalmente fue capturado por la unidad C4 de Austria cuando su software de anonimato fall, y sin l notarlo, revel su direccin IP.

Otro caso sonado es el de Ryan Cleary, el famoso hacker de 19 aos de LulzSec quien fue acusado del despliegue de ataques de Negacin Distribuida de Servicio (DDoS) contra

numerosas organizaciones incluyendo la Agencia de Crimen Organizado, la Federacin Internacional de Industria Fonogrfica y el BPI.

Mientras que no todos los hackers adolescentes obtienen tan alto perfil o logran encabezados internacionales, muchos se estn volviendo ms descarados de sus hazaas, especialmente con la proliferacin de las redes sociales, las cuales les permiten presumir sus logros. Pero contrario a las pelculas, a menudo enfrentan serias repercusiones de suspensiones, multas, e incluso tiempo en prisin una vez que son capturados.

En otro caso, casi tres docenas de estudiantes de la secundaria Berkeley High enfrentaron su expulsin luego de hackear el sistema de asistencia de la escuela para manipular sus registros de asistencia, lo cual tiene un impacto directo en sus calificaciones. La infraccin ocurri cuando un puado de estudiantes adquiri una clave de acceso de administrador y subsecuentemente limpi cientos de retardos y ausencias injustificadas de los registros permanentes de cerca de 50 estudiantes, a cambio de una cuota que iba de 2 a 20 dlares.

En lo que represent una tpica estafa de calificaciones, el hackeo permiti a los estudiantes desviar la nueva poltica de asistencia implementada por la escuela, la cual requera que los maestros redujeran las calificaciones de los estudiantes que tuvieran tres o ms ausencias injustificadas. Las escuelas estn trabajando con oficiales de la ley para determinar si se necesita tomar accin legal en estos casos.

Y por ltimo, hace tiempo se dio el caso de un estudiante adolescente que aparentemente hacke el sistema de computadoras de la escuela secundaria Pelham de New Hampshire con el fin de cambiar sus calificaciones. La escuela estuvo investigando los detalles legales y el castigo del estudiante se mantiene confidencial.

Por por Stefanie Hoffman, de Fortinet