Revista Mundo Contact Mayo 2016

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Revista Mundo Contact Mayo 2016 No.142

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  • Nmero 142-2016

    IoT requiere fibra ptica y banda ancha para ser un xito [Pag. 4]

    La Atencin al Cliente y el bombardeo de Big Data [Pag. 18]

    7 pasos parauna estrategia deCustomer Experience

    4 retos de TI que enfrentanlos servicios financieros [Pag. 8]

    6 tendencias tecnolgicas en el sector educativo [Pag. 22]

    Transformacin financiera con ERP Cloud [Pag. 26]

    12

    LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

  • El Consejo Editorial

    Editorial

    Ya sea que los sistemas, mtodos y procedimientos de atencin al cliente sean funcionales y pragmticos, si no propician un valor adicional con contenido emocional, no contribuyen a la experiencia del cliente. Los recursos tecnolgicos actuales favorecen en gran medida este compromiso.

    An asegurando que los sistemas, mtodos y procedimientos sean funcionales, pragmticos y fciles en la prestacin del servicio el cliente, si el protocolo no trae consigo una dosis de espacios, por ejemplo de individualizacin, de contextos, de historial, de relacionamiento, etc., la experiencia del cliente queda inconclusa.

    Normalmente el cliente se anticipa y crea una idea preconcebida de cmo va a ser atendido en la prestacin de algn servicio y trae a su mente una o varias experiencias previas, es decir, inicia el proceso con cierta carga emocional, sea positiva, neutra o negativa. Si es positiva, que no es lo ms frecuente, la aspiracin del cliente sera por lo menos lo mismo que anteriormente o por lo menos igual. De todos modos, el cliente califica la ltima experiencia y puede incluso borrar todas las experiencias anteriores.

    Si la experiencia ha sido negativa o intrascendente en el terreno emotivo, el reto sera mucho mayor, pues ya arrastra una carga negativa que incluso la lleve una actitud hostil.

    Si bien es cierto que en los empleados recae el mayor compromiso para crear una relacin de empata que haga de la interaccin un espacio emocional positivo, el desafo y compromiso de los ingenieros en el diseo de los sistemas, mtodos y procedimientos es enorme, ya que estos tradicionalmente han sido establecidos hacia dentro, es decir, para cumplir con los requerimientos operativos, de control, contables, etc., y no en funcin y a partir de los requerimientos de servicio y calidad que el cliente impone.

    De esta manera, se deja en manos del empleado sortear toda clase de limitaciones, sin mayores recursos que culpar al sistema de las incapacidades, retrasos y errores. No se diga todo aquello que en cuanto a experiencia del cliente requiere el empleado, bsicamente informacin individualizada, integral, histrica y actualizada.

    La actitud abierta, amable y positiva de quienes atienden a los clientes no aparecen en los manuales de servicio ni en los protocolos, que normalmente son diseados por ingenieros y analistas de procesos.

    Las facultades personales para transmitir una experiencia nica y memorable tampoco forman parte de manuales e instructivos, porque van ms all de las normas, reglas y procedimientos operativos que imperan.

    La capacidad de empata y simpata, si bien pueden mejorar y superarse por parte del personal, no vienen en grageas y en dosis reguladas, sino en los perfiles de conducta y personalidad de la gente, como atributos perfeccionables de cada quien.

    Cada vez ms, la experiencia del cliente se gesta y desarrolla en ambientes digitalizados y de autoservicio, donde la participacin humana es parcial. Pues bien, ahora los ingenieros podrn disear y configurar aquellos procesos que impactan la experiencia del cliente, con una gran dosis de trato amable, fcil e individualizado. Las nuevas tecnologas permiten todo esto, y por, otra parte, los clientes no piden demasiado, incluso pueden superar los errores cuando hay empata, facilidad, rapidez y respeto con cada cliente, quien es nico e irrepetible.

    En el presente nmero de nuestra revista abordamos este concepto que est en el centro de las estrategias empresariales.

    La experiencia del cliente se califica porel contenido emotivo que transmite

  • Editorial

  • IoT requierefibra pticay banda anchapara ser un xito

    El Internet de las cosas (IoT) podra llevar la capacidad de la red hasta el punto en el que slo la banda ancha entregada por la fibra ptica sera capaz de soportar.

  • IoT requierefibra pticay banda anchapara ser un xito

  • El Internet de las cosas podra llevar la capacidad de la red hasta el punto en el que slo la banda ancha entregada por la fibra ptica sera capaz de soportar.

    Para cumplir con el verdadero potencial del Internet de las Cosas, en trminos de accesibilidad, funcionalidad y capacidad de ampliacin, los diferentes proveedores de servicio debern garantizar el ptimo desempeo de las soluciones de acceso y anchos de banda que ofrecen.

    Aumento exponencial de datos

    Cisco predice que para el 2019 los consumidores utilizarn cuatro veces ms la cantidad de datos que las compaas. Gartner, por su parte, pronostica que en el ao 2022, el hogar de una familia tpica contar con hasta 500 dispositivos conectados a la red.

    Ante este entorno, la demanda de redes de alta capacidad ser cada vez ms prioritaria para los consumidores como nunca antes en la historia y es justo aqu donde la banda ancha operada mediante fibra ptica cobra un valor relevante al ofrecer velocidades de transferencia de datos de Gigabits.

    Cmo optimizar la comunicacin?

    El concepto tradicional que se tena para la transmisin de comunicaciones de voz consideraba dos vas:

    Telfonos fijos: un cable de alambre lleva los sonidos de la voz a un enchufe colocado en la pared, donde otro cable lo transporta a la central telefnica local.

    Telfonos celulares: se enva y recibe informacin mediante ondas de radio de manera inalmbrica, ya que no utiliza cables.

    En la dcada de 1960 nace una tercer va, cuando los ingenieros encontraron una forma de transmitir llamadas telefnicas a la velocidad de la luz (a 300,000 km por segundo) tal como se haca en los aos 50 para ver el interior del cuerpo humano, sin necesidad de hacer alguna incisin, a travs de tubos de plstico o vidrio, es decir, los cables de fibra ptica transportan informacin entre dos lugares utilizando la tecnologa totalmente ptica (basada en la luz).

    El Internet de las Cosas dar lugar a un crecimiento de redes de fibra, impulsando la necesidad de conexiones rentables, fiables y de alta velocidad, tanto en los entornos domsticos como en los profesionales.

    En entrevista con Mundo Contact, Ramn Arturo Martnez, Gerente de Productos Empresariales de Enlace TP, seal que la prxima revolucin de los negocios est sobre nosotros. El xito de las empresas estar determinado por cmo las empresas entiendan e implementen las tecnologas a su disposicin, por lo que el proveedor de servicios de internet se constituye como una pieza crucial para el desempeo de sus aplicaciones y servicios de nube, as como la capacidad de ancho de banda para transportar la oleada de datos que todos los objetos conectados a la red estarn generando.

  • La fibra ptica har posible disfrutar de las ventajas y beneficios del Internet de las Cosas

    Hoy en da los consumidores no disfrutan al 100% de los beneficios que les pueden ofrecer sus dispositivos, tales como: smartphones, tablets, relojes inteligentes, bandas para fitness, autos, cmaras IP, Smart TV, Blue-Ray, equipos de audio, servicios de OTT (como Netflix o Spotify) entre otros, simplemente por que su red no soporta el trfico de datos requerido. Esto provoca un abandono de productos y servicios antes de tiempo, por considerar que no se cumple con las expectativas de funcionalidad y desempeo.

    Es por ello que Enlace TP ha desplegado ms de 50,000 km de fibra ptica a lo largo de 22 ciudades en Mxico para ofrecer productos always on, enlaces de banda ancha bajo esquemas dedicados o best effort, que permitan a sus clientes y suscriptores conectarse a sus aplicaciones en la nube y dispositivos mediante la red WiFi.

    Con un red preparada para IPV6, Enlace TP facilita la adopcin de los dispositivos ms actuales e innovadores. Con la solucin administrada Smart WiFi, los clientes empresariales, sin importar su tamao, podrn acceder a analticos que les ayuden a conocer mejor a sus clientes y comunicarse de una forma ms completa a travs de un portal de publicidad.

  • Presentamos cuatro de los principales retos de TI que enfrenta actualmente la industria de servicios financieros.

    4 retos de TI que enfrentan los servicios financieros

  • Tal como ocurre en otras industrias, las instituciones de servicios financieros se encuentran bajo la enorme presin de aprovechar la nube y las tecnologas mviles para atender mejor a sus clientes y mejorar sus resultados.

    Sin embargo, lo que distingue a las compaas de servicios financieros de otras empresas es que enfrentan el difcil reto de cumplir con regulaciones sumamente rigurosas.

    Tras un anlisis, a continuacin se presentan cuatro de los principales retos de TI que enfrenta actualmente esta industria:

    1. Cumplir las demandas de digitalizacin de los clientes

    La Uberizacin de los servicios financieros ya est aqu: con solo tocar la pantalla, los clientes esperan obtener al instante la informacin o los servicios que necesitan y desean. Las compaas financieras han tardado en adoptar los canales digitales, a diferencia de las empresas enfocadas en el consumidor.

    La digitalizacin y creacin de aplicaciones mviles se ha convertido en una de las principales iniciativas, lo que ha dado lugar a la transformacin de las arquitecturas de TI de monolticas a modulares y distribuidas, de silos a servicios compartidos, basadas en una infraestructura que abarca distintos tipos de nubes.

    El anlisis de los clientes es un componente muy importante de la empresa digital. Conocer al cliente y