Revista Mundo Contact Noviembre 2010

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Revista Mundo Contact Noviembre 2010 No. 77

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  • 1. Editorialvisionarias y sensibles al cambio, de acometereste nuevo desafo y sumarse proactivamentea un proceso evolutivo inaplazable: el queespera retrocede.Las herramientas y soluciones ya estndisponibles y a nuestro alcance. Ellas semostrarn en el Congreso Internacionalde CRM + Social Media Mxico 2010,EL PODER DE LOS NUEVOS CLIENTES que se realiza el 30 de noviembre y 1 deY CIUDADANOSdiciembre en el WTC, donde se exponen losconceptos bsicos, las mejores prcticasUn histrico proceso de cambio est eny las soluciones especficas que ofrece lamarcha, con una dinmica incontenible e industria. En el presente nmero de nuestrairreversible. Tanto clientes como ciudadanos, revista abordamos los siguientes temas:en sus respectivos perfiles y modelos dedemanda, estn acumulando un enorme poder Las claves para mejorar el servicio al cliente:para ejercer las exigencias de servicio, calidad, Intencin, idea e impactorespeto y reconocimiento de su individualidad. La tecnologa como propulsor del desarrolloLas redes sociales, que siempre han existido, social y la igualdadadquieren ahora un sustento tecnolgico La nueva ecuacin del clientey funcional que multiplica su poder de El cloud computing supera sus barrerascomunicacin y relacionamiento para mltiples Las TIC, industria clave pero desaprovechadapropsitos, entre otros, para definir e instalaren Mxicolos modelos de conducta y funcionalidad,e incluso objetivos y estrategias con queoperan las organizaciones empresariales y las El Consejo Editorialinstituciones de gobierno.El cliente-ciudadano -es decir, todos nosotros-tiene ahora una capacidad de convocatoria,interactividad y colaboracin que le otorgan unenorme poder de iniciativa para generar cambiosy nuevos modelos de relacionamiento tantointerpersonal como entre sus interaccionescon empresas y gobierno.Es la hora del cliente-ciudadano con interesesy necesidades compartidas, es decir, delcliente-ciudadano social, que de ser una masainforme y annima, pasa a constituirse en elncleo en torno al cual gravitan las entidadespblicas y privadas.Es la hora, tambin por lo mismo, de las grandesoportunidades para todas las instituciones

2. Las TIC, industria clapero desaprovechaden MxicoMxico es uno de los pases con menor inversinpblica en TIC: slo Turqua se encuentra pordebajo, y el monto que se destina en nuestropas es tres veces menor que el promedio de lospases miembros de esta organizacin. 3. aveCmo potenciar a un sectorcada vez ms estratgico para eldesarrollo de los pases?daPor Laura SarmientoA pesar de que en Mxico la industriade las Tecnologas de la Informacin yComunicaciones (TIC) se ha convertido en unsector clave para el desarrollo y desempeode la economa nacional, no se ha logradoincorporar y aprovechar sus beneficios, lo quese refleja en una perdida de competitividadpara el pas.Actualmente no existe un sector econmicoque no use los servicios de las TIC, ya sea porinversin propia o va los llamados outsourcing,lo que hace de la industria de las Tecnologasde la Informacin y Comunicacin uno de lospocos sectores que genera beneficios demanera transversal.La de las TIC es una industria joven enMxico, su valor de mercado se estima en 19mil millones de dlares y segn datos de laSecretara de Economa ms del 40 por cientode las empresas se crearon a partir del ao2000, con lo que el 60 por ciento de ellas tienemenos de 10 aos de operacin. El sector esdominado en un 83 por ciento por Pymes, quetienen en promedio 50 empleados, cuando elpromedio internacional es de 250.Sin embargo, existe un rezago, ya que Mxicono ha logrado incorporar y aprovecharlos beneficios que esta industria brinda atoda la estructura econmica, sobre todosi comparamos el avance de las TIC en laregin latinoamericana e incluso con pasesde similar nivel socioeconmico.En Amrica Latina las inversiones enTecnologas de la Informacin se han 4. incrementado en poco ms de 4%, mientras En el periodo 2008-2009, el 67 por cientoque el PIB de la regin ha crecido 3.4% en lode las instituciones del gobierno federalque va del ao, lo que convierte a la zona endestinaron menos del dos por ciento de suun rea de oportunidades para la industria.presupuesto a las TIC.Segn datos de la OCDE, Mxico es uno de La administracin actual se comprometi alos pases con menor inversin pblica enincrementar la inversin destinada a cienciaTIC: slo Turqua se encuentra por debajo, y tecnologa, as como en TIC, hasta llegary el monto que se destina en nuestro pasal menos a uno por ciento del PIB Nacional,es tres veces menor que el promedio de los pero esto no ha ocurrido. Tan slo en elpases miembros de esta organizacin.primer ao de gobierno, el presupuesto a este sector disminuy en ms de 10 porEn tanto, el Foro Econmico Mundial (WEF)ciento en trminos reales.indica que nuestro pas descendi nueveescaos en la clasificacin de su informeEn 2006 el gobierno ejerci un gasto de dosglobal TI y alcanz el nmero 67, mientras mil 800 millones de dlares en TIC, lo queque The Economist lo coloca en el 48 entre representa apenas el 0.3 por ciento del PIB,66 naciones y en cuarto lugar entre los pases muy por debajo que lo que erogan otrosde Amrica Latina. gobiernos en el mundo. Ejemplos claros son China, India y Corea, donde el presupuestoEsta situacin no slo genera diferenciasgubernamental destinado a TIC creci en losrespecto a sus principales sociosltimos cuatro aos dos o tres veces mscomerciales, sino que repercute en prdida que el de Mxico y alcanz casi el uno porde competitividad y ampliacin de la brechaciento del PIB.de desarrollo integral (concebida como ladiferencia entre el ingreso per cpita y laEl reto es, cmo potenciar a un sector cadacapacidad para acceder a satisfactores). vez ms estratgico para el desarrollo de los pases? En primer trmino urge una poltica fiscal y de Estado especfica, que facilite laEl gobierno, un importante actor creacin de un marco jurdico para garantizar el aprovechamiento al mximo del potencialEl rol del gobierno es muy importante tantoeconmico y social que genera el uso de lascomo regulador como promotor y proveedor TIC.de servicios. Sin embargo, para este ao elpresupuesto del gobierno federal destinadoa TIC asciende a 18 mil 873 millones dePerspectivas de la industria TICpesos, de los cuales el 50 por ciento serefiere a organismos descentralizados, el 22 La Consultora IDC estima que la industriapor ciento a secretaras y el 17 por cientocrecer 3.2 por ciento al cierre de 2010, ya rganos desconcentrados. Mientras tanto, hacia 2013 tendrn un crecimiento sostenidolas paraestatales cuentan solamente con 7de 6.5 por ciento. Asimismo, identifica sietepor ciento del presupuesto total en TIC, y los tendencias para crecer o invertir en TIC:fideicomisos entre 3 y 4 por ciento. 5. 1.- Mercado de las PC un mayor impulso a las tecnologas ledLas ventas seguirn creciendo a pesar debacklighting, Full HD, monitores para laptops,los bajos mrgenes de ganancia, pero se monitores 3D y monitores touchscreen.enfatizar ms la venta de dispositivosmviles.7.- TelecomunicacionesLas comunicaciones unificadas se acelerarn2.- Reproductores porttilescon la creciente adquisicin de telefona IP.Se observarn innovaciones tecnolgicas,El mercado mvil ser el ms importante, yabaja de precio en componentes y crecimiento que la creciente adopcin de dispositivosen el mercado MP4.convergentes mviles se incrementar,al igual que el servicio de valor agregadoy el mercado de voz, as como los datos3.- Infraestructura mviles, que crecern a un ritmo de uno yEl cloud computing seguir madurando y se 1.9 por ciento, respectivamente,ver en entornos privados como una entregade servicios interna. Se adoptarn soluciones Se proyecta que el mercado empresarialvirtuales de escritorio, almacenamiento ser el ms dinmico y junto con el sectorbase del resguardo, recuperacin de lagobierno alcanzar el 54 por ciento delinformacin, y habilitacin del centro de mercado total de TIC en el pas. Mientrasdatos interno y externo.tanto, el cmputo en la nube continuarsu proceso de expansin y maduracin,4.- Consolas de Videojuegos principalmente en el sector privado.La compra de estos dispositivos seincrementar debido a la migracin a la Queda entonces un gran reto para lasexta y sptima generacin, y al aumento de industria, si es que se desea cambiar esteconexiones de internet. panorama, y es hacer que el 70 por cientode las MiPyme que no usan ni siquiera PCpuedan adquirirla, para as poder aumentar5.- Software y Serviciossu cmulo de clientes e incrementar lasLas empresas buscan trabajar coninversiones que los gobiernos de los estadosmulti-solucionesque requieren destinan a las TIC.converger y adoptarn la oferta desoftware bajo modelos distintos a losde licenciamiento tradicional (SaaS ycloud computing)6.- Monitores y televisoresSe observa un esfuerzo de los fabricantespara ligar el mercado de monitores alde notebooks y ultraporttiles, as como 6. Las claves para mel servicio al clienIntencin,e impacto 7. mejorarOculta dentro de la Dinmicadel Cliente se encuentra unagran cantidad de informacinacerca de cmo las empresasnte:pueden mejorar sus productos,comprender qu desean losclientes, identificar los puntos ideaconflictivos en las operaciones yentender por qu los clientes sevan con los competidoresPor Hovav Lapidot. Director, IntegratedMarketing, NICE SystemsIntencin, idea e impacto, las Tres I, comome gusta llamarlas, son la clave no solo paraproporcionar un mejor servicio, sino tambinpara optimizar la dinmica de los clientes: lasinteracciones y transacciones constantes,polivalentes, entre dichos clientes y lasorganizaciones a travs de mltiples canalesde comunicacin (no solo el telfono).Oculta dentro de la Dinmica del Cliente seencuentra una gran cantidad de informacinacerca de cmo las empresas pueden mejorarsus productos, comprender qu desean losclientes, identificar los puntos conflictivos enlas operaciones y entender por qu los clientesse van con los competidores. Es posiblecapturar la intencin, obtener el conocimientoy utili