Revista Mundo Contact Noviembre 2012

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Revista Mundo Contact Noviembre 2012 No. 100

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  • Nmero 100-2012

    18

    22

    2604

    12

    La tecnologa extrae el mximo valor en la relacin con clientes

    La movilidad en el centro de la atencin al cliente: 5 tips

    CEM: Para clientes nicos, experiencias nicas

    Cmo retener a los clientes de manera efectiva

    CRM + Social Media + Centros de Contacto

    LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

    Cmo incorporar la gamificacin en la atencin al cliente

    NmeroEspecial

  • El Consejo Editorial

    Editorial

    CRM, Social Media y los Centros de Contacto vinculados entre s, se potencian y configuran un crculo virtuoso que suma los atributos de cada una de estas soluciones y asimila las innovaciones tecnolgicas ms avanzadas para acceder a un nuevo nivel de relacionamiento con los clientes.

    El da 5 de diciembre nos encontraremos los agentes de la industria y los ejecutivos de las organizaciones que tienen a su cargo el compromiso de elevar la experiencia de sus clientes, en el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto Mxico 2012 - El Crculo Virtuoso, que convoca y organiza Mundo Contact.

    En este evento se impartirn tres talleres especializados:

    Administracin de la Experiencia del Cliente, impartido por Oracle Los nuevos Centros de Contacto ante el cliente social, impartido por Cisco CRM Social alineado a los procesos de negocio, impartido por Solvis Consulting Oradores con reconocimiento mundial como Paul Greenberg, Esteban Kolsky y Jess

    Hoyos forman parte del grupo de conferencistas que compartirn su talento, experiencias y conocimiento.

    En el rea de expo, las empresas que lideran la oferta de soluciones en el mundo mostrarn las propuestas ms avanzadas para que las organizaciones aseguren su competitividad y permanencia en sus mercados.

    El presente nmero ha sido dedicado ntegramente al tema de la experiencia del cliente con todas sus implicaciones y con una orientacin informativa y pedaggica.

    El evento ms importante en Amrica Latina

  • Editorial

  • La tecnologa extrae el mximo valor en la relacin con clientes

    Dispositivos mviles, redes sociales, programas de CRM y tecnologas de comunicacin son algunas de las herramientas que cada vez ms compaas estn aprovechando para mejorar sus interacciones con clientes e incrementar sus ventas.

  • Por Dalia de Paz

    A travs del tiempo, la tecnologa ha reducido las barreras para realizar negocios, incrementar ingresos, mejorar procesos e implementar nuevas herramientas dentro de las empresas.

    Hoy, la inversin en tecnologa ya no es un lujo, sino una necesidad fundamental que permite a las grandes y pequeas compaas estar a la vanguardia de los nuevos tiempos, con procesos competitivos tanto en el mercado nacional como internacional.

    As pues, la tecnologa tiene un nuevo rol en la empresa, ya que no es solamente necesario su alineamiento con el negocio como fue imprescindible en la primera dcada del siglo XXI, sino que ahora podemos decir que la tecnologa es parte del negocio.

    Y es que el uso de esta herramienta es fundamental para el crecimiento, ya que puede disminuir hasta en un 30% los costos, aumenta la innovacin empresarial y mejora los tiempos del proceso operativo, segn Rafael Castillo Meja, director de la Incubadora de Alta Tecnologa y Aceleradora de Empresas del Tecnolgico de Monterrey.

    El acceso a la tecnologa est abierto a todo tipo de empresa dada la gran diversidad de herramientas y servicios tecnolgicos existentes tanto gratuitos como con costo. Es ms, slo las compaas tecnolgicas pueden extraer el mximo valor de las relaciones con clientes, socios y proveedores, explic.

    Agreg que, hoy en da, muchas empresas estn tomando la decisin de reestructurar sus tecnologas de la informacin, ya que se estn dando cuenta de los cambios positivos que ello implica para su negocio.

    Es muy importante que las empresas logren identificar cundo es necesario cambiar sus procesos de informacin, siempre y cuando stos no estn funcionando correctamente.

    El hecho de que una empresa cuente con las tecnologas adecuadas le permitir optimizar costos, estandarizar sistemas, as como tener informacin eficiente y oportuna para la toma de decisiones.

    Tambin es de mucha importancia el que la empresa ofrezca servicio en lnea mediante una pgina Web, pues es un escaparate para obtener nuevos clientes si se utilizan las estrategias adecuadas de marketing.

    Actualmente existen muchas compaas que utilizan sitios web, pero son muy pocas la que realmente obtienen beneficios y todo esto se debe a el mal uso de la publicidad, el marketing o incluso el diseo de la pgina misma.

  • El uso de redes socialesLas redes sociales transformaron la manera de comunicar de una empresa. Desde las pginas de Facebook o de Twitter ahora es posible mantener informados, compartir opiniones y fomentar la relacin con los usuarios permitiendo fortalecer las relaciones.

    La comunicacin que ofrecen estos sitios sociales a las empresas es rpida, efectiva, sencilla y puede llegar a muchas personas; mientras mayor sea el involucramiento en redes sociales, mayor puede ser la presencia y el nmero de personas que sigan a la compaa en internet. Las empresas pueden dar a conocer sus novedades, cosas interesantes, ofertas, descuentos, hacer promociones, hacer marketing en las redes sociales, resolver dudas de clientes, hacer que los clientes atraigan a ms clientes por medio de sus actualizaciones en las redes sociales y muchas otras cosas que ofrece este contacto directo por medio de internet.

    Facebook es cada vez ms utilizado por las empresas para difundir su imagen y establecer una buena comunicacin con los clientes. Se trata de una de las pginas web ms visitadas del mundo y tiene presencia internacional con versiones en diferentes idiomas. Si lo que se busca es mejorar la visibilidad y popularidad en internet, se debe crear un perfil de la empresa, para responder desde ella a las preguntas de los usuarios con la mayor rapidez y transparencia posible.

    Una encuesta de McKinsey realizada entre 3 mil 249 ejecutivos de distintas regiones, industrias y reas funcionales, concluye que las empresas que utilizan intensamente la Web 2.0 obtienen una mayor cuota de mercado y mayores ingresos que el resto.

    Al mismo tiempo, refleja cmo la naturaleza social de la mayor parte de la tecnologa relacionada con internet obliga a las empresas a una mayor interaccin con el mundo exterior.

    La investigacin, por ejemplo, muestra un aumento significativo en el porcentaje de empresas que utilizan las redes sociales (40%) y blogs (38%). Adems, los resultados deben ser positivos cuando dos tercios de los encuestados en las empresas que utilizan Social Media aseguran que van a aumentar las inversiones futuras en estas herramientas.

    Por otra parte, de acuerdo con los resultados del International Business Report (IBR) de la consultora Grant Thornton, Mxico permiti el impulso de Amrica Latina en esta materia, donde el 53% de los empresarios mexicanos son quienes ms usan las redes sociales.

    En el pas, el principal motivo para el uso de redes sociales por parte de los empresarios ha sido la comunicacin con los consumidores, con 66%; seguido de la publicidad aspecto que ocup el primer lugar en las 39 economas que participaron en dicho estudio- con 58%; y los proveedores, con 52%.

    El socio director de Salles Sainz Grant Thornton SC, Hctor Prez, dijo que los mercados emergentes dan mayor credibilidad al impacto de la implementacin de estrategias en las

  • redes sociales, ya sea con los clientes, proveedores y empleados.Subray que las redes sociales y la utilizacin de tecnologa digital son de vital importancia para la expansin de los negocios, no slo en aspectos de reclutamiento y marketing, sino en la rentabilidad de la misma.

    Los beneficios potenciales son numerosos: las aplicaciones sociales pueden generar ideas en investigacin, extender el alcance del marketing, energizar los esfuerzos de ventas, reducir los costos de soporte al cliente y avivar el proceso creativo. Para aquellas empresas que las utilicen internamente con sus empleados, los beneficios pueden incluir mejores oportunidades de colaboracin entre departamentos y ubicaciones geogrficas, as como mayor productividad y menos ineficiencias. Pero el mayor beneficio de todos podra ser relacional, ya que las aplicaciones sociales ayudan a tejer la comunicacin en ambos sentidos con el cliente en la tela de la organizacin.

    La compaa del futuro se centrar en una combinacin de personas, procesos y tecnologa para alcanzar el xito y continuar siendo competitiva en la nueva economa interactiva. Adems, modificar su mentalidad corporativa para ofrecer una experiencia completa y personalizada al cliente, afirm Rob Lloyd, vicepresidente ejecutivo de operaciones en Estados Unidos y Canad de Cisco. El aprovechamiento de dispositivos mvilesLa proliferacin de tablets y dispositivos mviles ha conllevado la necesidad de utilizar aplicaciones, y son stas a las que ms importancia se les est dando, ya que se han trasladado de nivel personal a nivel profesional.

    Hoy ms que nunca, la movilidad es un factor de gran influencia en las comunicaciones de una sociedad, porque la demanda de smartphones y tablets ha cambiado la forma de trabajar de las personas.

    Si bien solan asociarse con el entretenimiento y los juegos, en los ltimos tiempos muchas compaas del mundo emplean las tablets para uso corporativo. Se valora su importancia en los centros de trabajo pues facilita la revisin de correos electrnicos, las agendas y calendarios, la toma de notas y la realizacin de presentaciones, entre otras muchas actividades que involucran las relaciones con los clientes y la comunicacin interna.

    Tambin es evidente a nivel mundial la adopcin de la tendencia BYOD (Bring Your Own Device o Trae tu propio d