Revista Mundo Contact Noviembre 2013

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Revista Mundo Contact Noviembre 2013 No. 112

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Nmero 112-2013

El Centro de Datos se convierte en un activo clave de las empresas.[Pag. 4]

La creciente influencia de Social Media en la estrategia de marketing.[Pag. 18]

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC 7 formas de tener interacciones ms inteligentes con tus clientes

Los nuevos desafos para las redes del futuro. [Pag. 10]

6 pasos para un plan de recuperacin ante desastres. [Pag. 24]

14

El Consejo Editorial

EditorialAn falta mucho para que las empresas reconozcan su falta de orientacin al cliente que, paradjicamente, debera ser el origen y destino de todos sus objetivos, estrategias, polticas, sistemas y procedimientos.

Un ejemplo notorio de esta situacin son los sistemas diseados y aplicados para atencin a clientes, que generalmente han sido concebidos y diseados con una visin hacia adentro de las organizaciones, donde los cuadros de ingenieros en sistemas y procesos cumplen con su misin eficientista, de seguridad extrema, de abatimiento de costos y de diseo ingenieril que cumpla con sus propios principios.

Ajenos a todo esto, o bien involucrados pero no considerados, se encuentran los clientes que, envueltos en un laberinto de informacin telefnica o personal y de documentos incomprensibles con un lenguaje tcnico, contable o financiero, son el ltimo eslabn de la cadena de atencin y servicio.

Los sistemas, procesos y procedimientos han sido concebidos para operar y servir primordialmente a las reas internas de la organizacin; incluso sus polticas se disean y se imponen al cliente, salvaguardando en primera instancia los intereses de la propia empresa. Los clientes se someten ante el imperativo de son las polticas de la empresa. Dnde quedan las polticas del cliente? Esa sera la ecuacin a plantear.

La aplicacin de procesos inteligentes que enlacen los sistemas de informacin con los sistemas de interaccin, que aporten visibilidad, colaboracin y adaptabilidad, podran ser un contribuyente eficaz en la calidad de servicio al cliente.

Por otra parte, la atencin y solucin en lnea con dispositivos mviles para transacciones personales y de autoservicio, as como las interacciones en redes sociales, son algunas de las aplicaciones que, teniendo como destinatario final al cliente, pueden contribuir decisivamente a la continuidad y permanencia de las organizaciones, ms all de la visin interiorista que se gratifica a s misma.

Abordamos este con mayor profundidad en el presente nmero de nuestra revista, y agregamos temas relativos al centro de datos como activo clave en las empresas, los nuevos desafos para las redes del futuro, los 6 pasos para un plan de recuperacin ante desastres y la creciente influencia de Social Media en la estrategia de marketing.

Y las polticas del cliente?

Editorial

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El Centro de Datos se convierte en un activo clave de las empresas

El data center ya no es solo donde se ubican los servidores: ahora es un punto neurlgico de las organizaciones y la base de los nuevos modelos de negocio.

Por Laura Sarmiento

El Centro de Datos se convierte en un activo clave de las empresas

Operaciones financieras, servicios de comunicacin, transmisin y entrega de correos electrnicos son las principales actividades de la vida moderna que se sustentan en el centro de datos, por lo que la instalacin de estas arquitecturas va en aumento y actualmente consume el 2% de la energa a nivel mundial.

Las nuevas tendencias tecnolgicas como BYOD, virtualizacin y cmputo en la nube requieren infraestructura de telecomunicaciones que las apalanquen, y es ah donde los centros de datos cobran relevancia.

El centro de datos ya no es solo el lugar donde una empresa mantiene sus servidores y computadoras: ahora es el punto neurlgico de las organizaciones y la base de los nuevos modelos de negocio. Hoy, las empresas necesitan que sus centros de datos (internos o externos) suministren de forma fiable y dinmica grandes cantidades de operaciones y contenido a tiempo, sin retrasos ni excusas.

Tendencias como el cmputo en la nube, la movilidad y Big Data -que dominan los temas de TI- conducen a que los nuevos centros de datos tengan la capacidad de cambiar y madurar hacia un motor flexible y necesario para dar soporte a empresas modernas, lo que ha colocado un reflector sobre nuevas tecnologas.

Las organizaciones se estn moviendo hacia una opcin que hace menos costoso sortear imprevistos y apagones: los Data Centers Definidos por Software (SDDC, por sus siglas en ingls), con lo que el futuro estar encaminado a ayudar a las empresas a reaccionar y a crecer, en lugar de monitorear la eficiencia del hardware.

Un vistazo al mercado

La tendencia para los prximos tres aos muestra que el espacio total de centros de datos a nivel mundial pasar de 1,513.4 millones de pies cuadrados en 2012 a 1,945.9 millones de pies cuadrados en 2017, de acuerdo con cifras de IDC Mxico.

La firma dio a conocer recientemente que, en Mxico, los servicios que se ofrecen desde el centro de datos mantienen tasas de crecimiento anuales del 20%, y estima que para cerrar 2013, el outsourcing de centro de datos crecer 19%, debido a que ms organizaciones

incursionan en su uso y se tienen ms facilidades para adquirir servicios de TI.

Por su parte, la organizacin International Computer Room Experts Association (ICREA) valora que el mercado de centros de datos en Mxico alcanza los 500 millones de dlares y el potencial de crecimiento para 2014 ser de 20%, muy similar al del presente ao.

ICREA apunta que, a nivel mundial, el valor total del mercado es de 154,000 millones de dlares y el desarrollo de los sistemas de Data Centers se ha incrementado de forma sostenida. En 2013 creci 4.5% con respecto a 2012, y para el prximo ao se espera un alza de 4.2%.

Mxico recibe inversiones en nuevos Centros de Datos

Este mes, la compaa mexicana Alestra anunci la creacin de un nuevo Centro de Datos 3.0 en Quertaro con tecnologa Cisco -socio con quien comparte estrategias de mercado- para ofrecer a entre 20 y 30 mil pymes, as como a grandes empresas, servicios de almacenamiento, conectividad, seguridad y aplicaciones como un servicio medido al mes.

El Centro de Datos 3.0 abarcar un terreno de 3 mil 250 metros cuadrados y contar con racks de alta frecuencia para tener bajo una sola ventanilla servicios de computo, ruteo, seguridad y conectividad disponible con elementos perifricos. Adems, se proporcionarn servicios virtuales de siguiente generacin y se podrn montar nubes hbridas, cmputo bajo demanda y aplicaciones que se puedan correr de manera simultnea en dos ciudades diferentes, todo lo cual la convertira en la instalacin ms avanzada de Amrica Latina.

Por su parte, Telmex present hace unos das su Data Center Virtual Empresarial Privado con el respaldo de Cisco, un servicio orientado a ejecutar entornos de tecnologa informtica corporativos, en donde el cliente puede gestionar sus propios recursos a travs de un portal de autoaprovisionamiento y autogestin.

El objetivo es mejorar la experiencia del cliente, maximizar los sistemas informativos y de almacenamiento de datos, reducir costos (el cliente paga solo lo que necesita), acceder a

las aplicaciones de manera segura y desde cualquier lugar, as como disponer de personal especializado y certificado para el soporte de proyectos.

El reto, disminuir las cadas

Aunque en 2013 se registr una disminucin de 4% en la cada de los centros de datos, este fenmeno y la modernizacin de las instalaciones por parte de las empresas usuarias, se cuentan entre los principales retos a enfrentar en los prximos aos.

Segn el Estudio sobre las cadas de los centros de datos realizado por Ponemon Institute y Emerson Network Power, las organizaciones experimentaron un promedio de dos cadas completas en los ltimos dos aos. Las cadas parciales o limitadas a ciertos racks ocurrieron seis veces en el mismo periodo de tiempo. Asimismo, la cantidad promedio de apagones en los dispositivos o aqullos limitados a servidores individuales fue de 11.

Un 83% de las empresas encuestadas dijeron que conocan la causa de dichas cadas y un 52% cree que todas o la mayora de ellas se podran haber evitado. Entre las respuestas citadas se encuentran las siguientes:

Fallo de las bateras del UPS (55%). Apagado de emergencia accidental (EPO)/Error humano (48%). Se excedi la capacidad del UPS (46%). Ataque ciberntico (34%). Fallo del equipo de TI (33%). Fugas de agua (32%). Relacionado con el clima (30%). Fallo de CRAC / relacionado con el calor (29%). Fallo del equipo del UPS (27%). Fallo de PDU / interruptor (26%).

El estudio encontr que existen siete actitudes y acciones en comn, las cuales probablemente ayudaron a reducir las cadas del centro de datos:

1. Considerar la disponibilidad del centro de datos la prioridad nmero uno, incluir la minimizacin de costos y mejorar la eficiencia energtica.

2. Utilizar las mejores prcticas en el diseo y redundancia del centro de datos.3. Dedicar amplios recursos para la recuperacin despus de una cada.4. Tener el apoyo total de la gerencia ejecutiva en los esfuerzos para prevenir y administrar

las cadas.5. Evaluar con regularidad los generadores y tableros de conmutacin para asegurar la

potencia de emergencia en caso de un corte elctrico.6. Evaluar o monitorear con regularidad las bateras de los UPS.7. Implementar una administracin de la infraestructura del centro de datos (DCIM, por sus

siglas en ingls).

Por Valdir Ugalde

Hctor Silva, CTO de Ciena, habla sobre la banda ancha mvil, las redes definidas por software y los retos que estas tendencias representan para los operadores.

Los nuevos desafos para las redes del futuro

Uno de los aspectos que est ejerciendo actualmente un enorme impacto sobre las redes es, sin lugar a dudas, la tecnologa de banda ancha mvil, ya que la capacidad que stas exigen es muy alta, lo cual se suma a la masividad y la amplia distribucin de los servicios.

De acuerdo con Hctor Silva, Director General de Tecnologa (CTO) de Ciena para Amrica Latina, las oficinas centrales estn convirtindose en centros de contenido, mientras que las costosas funciones de las redes que estn siendo centralizadas y virtualizadas conducen a un nuevo Ecosistema de Aplicacin de Desempeo por Demanda, donde se eliminan los tradicionales Dominios Geogrficos. De esta manera, la red se convierte en una Plataforma Comn ptica de Paquete que conecta a los usuarios con el contenido, y al contenido con el contenido, explic el ejecutivo en entrevista con Mundo Contact.

Silva coment que las redes se han transformado conceptualmente, y han pasado de ser dispositivos de hardware centrados en aplicaciones a entidades flexibles definidas por software, construidas bajo preceptos tcnicos y econmicos, tales como eficiencia de costos, confiabilidad, seguridad y escalabilidad. Las redes actuales y del futuro estn diseadas para convertirse en plataformas que ofrezcan una amplia gama de servicios diversos y diferentes, que ayuden a nuestros clientes a disminuir los costos del enlace en redes, al tiempo que ganan participacin en el mercado al ofrecer a sus clientes un mayor ancho de banda en cualquier momento y en cualquier lugar.

No obstante, el directivo afirm tambin que algunos conceptos y valores han permanecido como el hilo conductor durante todos estos aos. Por ejemplo, la combinacin de escalabilidad, programabilidad e inteligencia han demostrado su indiscutible valor en el ncleo de los operadores de servicios a nivel mundial.

Mayor capacidad y velocidad para adaptarse, los retos de los operadores

Por otra parte, Silva seal que uno de los desafos que enfrentan los operadores de redes en Amrica Latina es el tiempo de llegada al mercado. La capacidad del operador para adaptarse rpidamente a las nuevas e imprevistas demandas de servicios, implica una enorme presin sobre su infraestructura y sobre la capacidad de desplegar nuevos servicios en un perodo de tiempo muy corto.

Asimismo, el aumento de la rentabilidad mediante la reduccin de costos y la ampliacin de los ingresos ha sido muy importante en todo momento, pero ahora resulta crucial debido al crecimiento exponencial del ancho de banda, que exige mayor capacidad de las redes en muchos lugares diferentes.

El mayor reto de los operadores, segn Silva, est relacionado con los costos que requieren en infraestructura para atender a demandas crecientes impulsadas por el trfico mvil, trfico de datos y servicios en la nube, as como los servicios de almacenamiento. Adems, deben tener en mente la eficiencia de su red y si es posible optimizar sus redes a un menor costo.

Otro de los retos y cuestionamientos ms grandes de los operadores, explic el ejecutivo, debe estar ligado a la preparacin que tienen sus redes para convertirse en una SDN (red definida por software).

El CTO de Ciena agreg que, en lo que se refiere a la demanda de ancho de banda, no se trata solo del tendido de nueva fibra o el aumento de las velocidades de transmisin. Se trata de cambiar el paradigma de la forma en que se construyen las redes y la incorporacin de vitales herramientas de optimizacin como OTN y Planos de Control Multicapas, adems de las herramientas analticas adecuadas para adaptar cada solucin a las necesidades especficas del cliente.

Al definir su visin en torno a las redes del maana, Ciena se ha enfocado en el concepto OPn (pronunciado Open), el cual consiste en una arquitectura y visin de red para crear una infraestructura programable que brinde un costo a escala mucho menor y permita a los operadores monetizar mejor sus redes.

Segn Silva, la arquitectura OPn entrega una plataforma altamente escalable y programable que transforma las economas y la utilidad de la red. La SDN constituye un componente esencial de OPn y resulta clave para desatar la innovacin de los servicios a travs de la programabilidad, la automatizacin sin precedentes y la simplificacin operativa mediante la virtualizacin, la abstraccin y el anlisis en tiempo real, explic.

Clave, entender las necesidades del cliente

Finalmente, Hctor Silva coment que uno de los mayores aprendizajes durante su carrera profesional es que la tecnologa por s misma no es suficiente para resolver un problema empresarial. El ingrediente secreto es entender las necesidades del cliente; aplicar elementos analticos y la creatividad para disear una solucin de punta, moderna y rentable. Por ltimo y lo ms importante de todo, sobresalir en la forma de comunicarlo de manera tal que la otra persona tambin se aduee de la idea o visin de la solucin y su evolucin.

Adems, dijo, es importante ayudar a los clientes a entender las nuevas tecnologas y mostrarles cmo aplicarlas para resolver necesidades empresariales especficas y alcanzar sus objetivos de negocio.

Hctor Silva, de Ciena

7 formas de tener interacciones ms inteligentes con tus clientesLos clientes de hoy dominan la tecnologa y exigen facilidad de uso, autoservicio, tiempos de respuesta giles y colaboracin bidireccional.

Por Anthony Macciola

Los clientes son cada vez ms sofisticados e interconectados, y tienen el poder de abandonarnos por otra compaa con un solo clic o toque de la pantalla. Trmites como solicitudes de crdito, presentacin de reclamaciones, alta de nuevas cuentas son rpidos y fciles, o lentos y tortuosos? La manera en que las compaas interactan con sus clientes determinar quin prospere y quin se quede rezagado en este entorno de negocios globalizado, online y sumamente competido. Armados de un gran dominio de la tecnologa, los clientes de hoy exigen facilidad de uso, autoservicio, rpidos tiempos de respuesta, colaboracin bidireccional y visibilidad de los procesos desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar.

Por desgracia, los sistemas que utilizan nuestras empresas no fueron diseados para satisfacer en forma eficaz estas expectativas. Los sistemas de ERP, ECM, BPM, CRM y otras plataformas de registro similares fueron diseadas primordialmente para ser consultadas desde dentro de la compaa, y su misin consista en facilitar una operacin eficiente del negocio. Por lo general requieren un manejo manual de los problemas, excepciones y documentos involucrados en las operaciones de los clientes, lo que puede frenar la realizacin de los procesos, incidir negativamente en la satisfaccin del cliente y elevar los costos de operacin. Su propsito nunca fue proveer autoservicio interactivo, procesamiento de informacin en tiempo real, rapidez, visibilidad, colaboracin, adaptabilidad ni discernimiento del negocio.

Los directivos ms visionarios estn utilizando soluciones puntuales o aplicaciones de proceso inteligentes, que enlazan los sistemas de registro de informacin con sistemas de interaccin, incluyendo transacciones presenciales, portales web, aplicaciones mviles e interacciones a travs de redes sociales. Estos son canales de interaccin ahora muy conocidos que proporcionan la facilidad de uso y el empoderamiento que los clientes exigen y esperan. A continuacin presentamos siete formas de hacer ms inteligentes las interacciones con los clientes:

1. Aprovecha la movilidad para realzar la experiencia del cliente y fortalecer la fidelidad. Con los equipos mviles, los clientes, agentes y personal de campo pueden llevar en el bolsillo escners dotados de avanzada tecnologa de captura de imgenes. Proporciona la capacidad de escanear documentos de tu portal directamente desde estos dispositivos mviles. Una vez que la informacin crtica haya sido capturada, puedes informar sobre el estado del proceso, excepciones y cambios a travs de esos equipos mviles y empoderar a los usuarios para que interacten en forma directa con el proceso a fin de resolver cualquier problema o avanzar en el proceso.

2. Reduce el tiempo entre la interaccin y la accin para dar un mejor servicio. Al combinar la recoleccin en el front end de informacin del cliente con un procesamiento de esa informacin en el back end en un solo proceso integrado y automatizado, todo se hace mucho ms rpido para el cliente. Los problemas, las excepciones y las solicitudes de informacin adicional del cliente se atienden de inmediato, lo que contribuye a cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).

3. Empodera a los clientes y aumenta su visibilidad y control sobre el proceso. Mantn a tus clientes, agentes y personal de campo conectados e informados a travs de actualizaciones de estatus mediante un portal web o comunicaciones de texto/email, de modo que nunca tengan que preguntarse en qu etapa del proceso se encuentran. Cuando llegue el momento en que deban realizar alguna accin, permteles controlar y dirigir ese proceso de la forma que les resulte ms conveniente.

4. Reduce la complejidad y el esfuerzo en los puntos de contacto para abatir costos. Al empoderar a tus clientes con la capacidad para atenderse por s solos, les ests dando el control que desean, con la posibilidad incluso de aligerar la carga para el personal de soporte y recortar costos de los procesos. Para el trabajo interno restante, procsalo directamente o presntalo a tus recursos de soporte de una manera integrada y ms gil.

5. Responde a los cambios de manera rpida y fcil para atender mejor a tus clientes. Muchos procesos orientados a los clientes y proveedores son variados e impredecibles a la hora de interactuar por mltiples canales. Considera los beneficios de poder reasignar en forma dinmica las actividades a otros recursos para terminar ms rpido el proceso, o decide arrancar inmediatamente un proceso nuevo en caso de sospecha de fraude a mitad de un proceso existente.

6. Conoce mejor lo que est ocurriendo en tus procesos de modo que puedas optimizarlos y mejorarlos continuamente. La inteligencia de negocios se ha venido aprovechando durante aos en datos estructurados. Los nuevos sistemas de interaccin exigen ms que inteligencia de negocios; exigen vistas en tiempo real, ajustables dentro del proceso, de todos los tipos de informacin que se utilizan en un proceso, incluso la proveniente de otras fuentes (terceros). Al disponer de toda la informacin en un solo lugar, es posible identificar y atender rpidamente cuellos de botella, de modo que tu negocio funcione mejor y tus clientes disfruten continuamente de una experiencia positiva.

7. Facilita la conexin de sistemas de registro existentes con sistemas de interaccin. Salvar la brecha entre los sistemas de registro y los sistemas de interaccin es la clave para cosechar estos beneficios. Crear un vnculo entre ambos mundos requiere una arquitectura orientada a servicio que aproveche servicios web y elimine la necesidad de integraciones a la medida. Las entradas y salidas no deberan requerir programacin a nivel API, y adems deben ser fciles de configurar y usar. Este vnculo esencial debe integrarse con tecnologas mviles y usar una nica arquitectura subyacente que extienda los procesos y las reglas de negocios del back end hasta los dispositivos mviles.

Al hacer ms inteligentes las interacciones ricas en informacin con tus clientes aplicando estos principios, podrs brindarles lo que desean: una experiencia fcil, empoderada y eficiente en el dispositivo que ellos elijan. Y, si no les das lo que quieren, tu competencia lo har.

Fuente: 1to1Media

Las redes sociales son tomadas en cuenta por cada vez ms empresas como parte de sus planes de marketing, pero muchas de ellas an no descubren su potencial.

La creciente influencia de Social Media en la estrategia de marketing

Por Laura Sarmiento

Las redes sociales ganan cada vez ms terreno, pero para muchas empresas an no son parte importante de su estrategia de marketing digital: la mayora buscan tener presencia social, pero no fincan una estrategia de Social Media ni establecen un objetivo.

Los avances de la tecnologa generan cambios radicales en el comportamiento de los consumidores y en su estilo de vida, y los medios digitales ya son parte de ste. Sobre todo en el caso de las pymes, las redes sociales brindan la posibilidad de lograr un impacto entre los clientes e incidir en sus percepciones y hbitos de compra, sin necesidad de arriesgar grandes inversiones.

Pasos en el desarrollo de una estrategia de Social Media

El marketing digital (del que las redes sociales forman parte) es cada vez ms importante. Las empresas y marcas deben estar donde se encuentra el consumidor y desarrollar sus estrategias de una forma planificada y estructurada para hacerlas ms efectivas.

La mayor parte de las empresas abren un perfil o fan page en redes sociales porque tienen que estar, sin entender por qu.

El primer paso, segn los expertos en marketing digital, es planificar una estrategia general a partir de un brief y plantear los objetivos, el target y las herramientas de medicin tanto para campaas online como offline.

Posteriormente, se requiere buscar, generar y promocionar contenido til y relevante para el cliente. Lo mejor es llamar su atencin en el timeline de Twitter o en el muro de Facebook, para as lograr un like, un comentario o un retweet y -lo ms importante- engagement o involucramiento con el consumidor.

Finalmente, hay que medir para saber si se contina con las acciones o se replantea la estrategia. Cabe sealar que existen herramientas de medicin gratuitas: con Google Analytics se obtienen datos como visitas, secciones ms visitadas y de dnde provienen las visitas; si se hace una campaa de Adwords, la propia herramienta provee resultados. En Social Media, Facebook tiene su sistema de mtricas llamado Insights, y para Twitter se puede usar Crowdbuster, Peerindex o Tweetstats.

Redes sociales y la experiencia del cliente

Las redes sociales representan una oportunidad para que las compaas se promuevan, se expandan y mejoren su relacin con clientes, prospectos y socios de negocios.

Por lo tanto, no hay que perder de vista el impacto que tienen las opiniones en la red sobre los servicios que las empresas prestan, y stas deben prepararse para escuchar lo que se dice de ellas.

Es importante solucionar cualquier inquietud o queja de los clientes en el menor tiempo posible, para despus registrarla y monitorearla. Los miembros de la red social deben

enterarse de la rpida accin de la empresa, para que aprecien que el error se corrigi en beneficio del cliente.

Como vemos, el trabajo conjunto entre las reas de Social Media y de Atencin al Cliente es indispensable para obtener una ventaja competitiva. Hay que establecer una clara coordinacin de los procesos internos del negocio con el Contact Center, para responder de manera rpida y adecuada a las inquietudes que los clientes postean en las redes sociales.

En este punto, hay que tomar en cuenta que los dispositivos mviles juegan un importante papel en la estrategia de marketing digital, ya que en 2015 el uso de smartphones y tablets superar al de las computadoras, convirtindose en un mercado a explotar, ya que el cliente prefiere comunicarse por redes sociales desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Crece adopcin en Mxico, pero se destina poco tiempo y presupuesto

Segn el Estudio AMIPCI de Marketing Digital y Redes Sociales 2013, un 63% de las empresas mexicanas usan herramientas digitales, pero de ellas la mitad lleva apenas un ao o menos gestionando campaas.

Esta investigacin tambin arroj otras cifras interesantes en cuanto al uso de herramientas de marketing digital. Por un lado, por primera ocasin la gestin de perfiles en redes sociales (70%), supera al e-mail marketing (68%) como principal instrumento. Le siguen la publicidad en redes sociales (68%), la publicidad en buscadores (55%) y banners en portales (41%). Asimismo, la publicidad en dispositivos mviles ya alcanza el 20%

En el anlisis sobre el uso de las redes sociales, el estudio arroj que el 85% de las empresas poseen perfiles en alguna red social, 51% de las cuales tienen un ao o menos manteniendo dichos perfiles. Entre las principales redes sociales utilizadas por las empresas mexicanas, destacan Facebook con el 92%, Twitter con 65%, YouTube con 59%, Google+ con 54% y LinkedIn con 37%.

En lo que se refiere al presupuesto destinado para acciones de marketing digital, hay que sealar que el 33% de las organizaciones destina menos del 2% y solamente el 16% destina entre el 11 y 20%. No obstante, el 82% de las empresas consultadas planea incrementar su inversin en el futuro y ms de la

mitad estima que ser entre el 3 y el 10% de su presupuesto publicitario.

Por otra parte, el tiempo que las empresas dedican al mantenimiento de sus perfiles disminuy: el ao pasado, el 40% dedicaba ms de 20 horas a la semana y en 2013 ese porcentaje se redujo a 13%. En el extremo contrario, la cifra de quienes dedican menos de tres horas a sus redes fue del 33%, contra el 13% del ao anterior.

A pesar del poco tiempo dedicado a la presencia social, el estudio de AMIPCI revela que el 68% de las empresas consultadas capacitan a su personal para la administracin de sus perfiles.

Al comentar los resultados del estudio, Guillermo Prezbolde, vicepresidente de publicidad y marketing de AMIPCI, indic que stos revelan una tendencia a la consolidacin en el uso de las redes, una mayor profesionalizacin de los usuarios y campaas, as como un mayor cuidado de las empresas para incrementar la eficiencia de las estrategias digitales.

Estamos en el otro extremo del pndulo, explic Prezbolde. Luego de un crecimiento explosivo, ahora viene una etapa de consolidacin y maduracin en el uso de las herramientas de marketing digital, principalmente en las redes sociales.

El plan de recuperacin ante desastres debe ser considerado un seguro fundamental. A pesar de que requiere una cantidad considerable de recursos y dedicacin, es una herramienta vital para la supervivencia de las organizaciones.

6 pasos para un plan de recuperacin ante desastres

6 pasos para un plan de recuperacin ante desastres

Calentamiento global, terrorismo, ataques DoS (el que se realiza a un sistema de computadoras para impedir el acceso de sus usuarios a sus propios recursos), pandemias, terremotos, virus Estn las empresas listas para sobrevivir un desastre? En el Global Disaster Recovery Index 2012 publicado por Acronis, 6 mil funcionarios de Tecnologas de Ia Informacin (TI) reportaron que los desastres naturales causaron slo 4% de las interrupciones de servicio, mientras incidentes en las instalaciones de los servidores (problemas elctricos, fuegos y explosiones) representaron el 38%. Sin embargo, errores humanos, actualizaciones problemticas y los virus encabezaron la lista con el 52%.

Nuestra creciente dependencia a los datos en la era de la informacin los ha convertido en el activo ms valioso de una compaa, seala Fernando Molln, VP de VMware Latinoamrica, a medida que la infraestructura de TI aumenta su complejidad, la importancia de la recuperacin de desastres tambin crece. La interrupcin del servicio o la prdida de informacin tiene un impacto crtico en las finanzas de una corporacin y, por lo tanto, el Disaster Recovery Plan (Plan de Recuperacin ante Desastres o DRP por sus siglas en ingls) se vuelve cada vez ms relevante.

Qu tipo de plan necesitan las compaas? De acuerdo con el ejecutivo de VMware, cada plan debe ser personalizado segn las necesidades de las organizaciones, y debe contemplar factores tales como el tipo de negocio o actividad, el nivel de seguridad necesario para los datos y aplicaciones, ubicacin, entre otros elementos. Asimismo, se puede desarrollar internamente o adquirir de un proveedor como Software-as-a-Service (SaaS) o Recovery-as-a-Service (RaaS).

Los 6 elementos esenciales para un plan slido de recuperacin ante desastres

1. Definicin del plan

Para que un plan de recuperacin ante desastres funcione, tiene que involucrar a la gerencia. Ellos son los responsables de su coordinacin y deben asegurar su efectividad. Adicionalmente, deben proveer los recursos necesarios para un desarrollo efectivo del plan. Todos los departamentos de la organizacin participan en la definicin del plan.

2. Establecimiento de prioridades

A continuacin, la compaa debe preparar un anlisis de riesgo y crear una lista de posibles desastres naturales o causados por errores humanos, y clasificarlos segn sus probabilidades. Una vez terminada la lista, cada departamento debe analizar las posibles consecuencias y el impacto relacionado con cada tipo de desastre. Esto servir como referencia para identificar lo que se necesita incluir en el plan. Un plan completo debe considerar una prdida total del centro de datos y eventos de larga duracin de ms de una semana.

Una vez definidas las necesidades de cada departamento, se les asigna una prioridad. Esto es importante, porque ninguna compaa tiene recursos infinitos. Los procesos y operaciones son analizados para determinar la mxima cantidad de tiempo que la

organizacin puede sobrevivir sin ellos. Se establece un orden de recuperacin segn el grado de importancia. Esto se define como el Recovery Time Objective, Tiempo de Recuperacin o RTO. Otro trmino importante es el Recovery Point Objective, Punto de Recuperacin o RPO.

3. Seleccin de estrategias de recuperacin

En esta etapa se determina las alternativas ms prcticas para proceder en caso de un desastre. Todos los aspectos de la organizacin son analizados, incluyendo hardware, software, comunicaciones, archivos, bases de datos, instalaciones, etc. Las alternativas a considerar varan segn la funcin del equipo y pueden incluir duplicacin de centros de datos, alquiler de equipos e instalaciones, contratos de almacenamiento y muchas ms. Igualmente, se analiza los costos asociados.

En una encuesta de 95 compaas realizada por la firma Sepaton en 2012, 41% de los encuestados report que su estrategia de DRP consiste en un centro de datos configurado activo-pasivo, es decir toda la informacin est respaldada en un centro de datos completamente configurado con la informacin crtica replicada en un sitio remoto. El 21% de los participantes utiliza una configuracin activa-activa donde toda la informacin de la compaa se mantiene en dos o ms centros de datos. El 18% dijo que usan an cintas de respaldo; mientras que el 20% restante no tiene o no est planeando una estrategia todava.

Para VMware, la virtualizacin representa un avance considerable al aplicarse en el Plan de Recuperacin ante Desastres (DRP). Segn la encuesta de Acronis, las razones principales por las que se adopta la virtualizacin en un DRP son: eficiencia mejorada (24%); flexibilidad y velocidad de implementacin (20%) y reduccin de costos (18%).

4. Componentes esenciales

Entre los datos y documentos que se debe proteger se encuentran listas, inventarios, copias de seguridad de software y datos, cualquier otra lista importante de materiales y documentacin. La creacin previa de plantillas de verificacin ayuda a simplificar este proceso.

Un resumen del plan debe ser respaldado por la gerencia. Este documento organiza los procedimientos, identifica las etapas importantes, elimina redundancias y define el plan de trabajo. La persona o personas que escriban el plan deben detallar cada procedimiento, tomando en consideracin el mantenimiento y la actualizacin del plan a medida de que el negocio evoluciona. El plan asigna responsabilidad a diferentes equipos / departamentos y alternos.

5. Criterios y procedimientos de prueba del plan

La experiencia indica que los planes de recuperacin deben ser probados en su totalidad por lo menos una vez al ao. La documentacin debe especificar los procedimientos y la frecuencia con que se realizan las pruebas. Las razones principales para probar el

plan son: verificar la validez y funcionalidad del plan, determinar la compatibilidad de los procedimientos e instalaciones, identificar reas que necesiten cambios, entrenar a los empleados y demostrar la habilidad de la organizacin de recuperarse de un desastre.

Despus de las pruebas el plan debe ser actualizado. Se sugiere que la prueba original se realice en horas que minimicen trastornos en las operaciones. Una vez demostrada la funcionalidad del plan, se debe hacer pruebas adicionales donde todos los empleados tengan acceso virtual y remoto a estas posiciones y funciones en el caso de un desastre. Un plan sin probar es igual que no tener un plan, advierte Molln.

6. Aprobacin final

Despus de que el plan haya sido puesto a prueba y corregido, la gerencia deber aprobarlo. Ellos son los encargados de establecer las plizas, los procedimientos y responsabilidades en caso de contingencia, y de actualizar y dar el visto al plan anualmente. A la vez, sera recomendable evaluar los planes de contingencia de proveedores externos.

El plan de recuperacin ante desastres debe ser considerado un seguro fundamental. A pesar de que requiere una cantidad considerable de recursos y dedicacin, es una herramienta vital para la supervivencia de las organizaciones, finaliza el directivo de VMware.