Revista Mundo Contact Septiembre 2011

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Revista Mundo Contact Septiembre 2011 No. 87

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  • 1. #87 Septiembre11LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICLO QUE EL CRMSIEMPRE DEBIHABER SIDO 14 04 HTML5, un puente hacia el internet del futuro 10 Por placer o por negocios 20 El video en la Web cambia los hbitos de las audiencias 26 Reducir la plantilla de su Call Center puede incrementar los costos operativos
  • 2. EditorialLas redes sociales: el componenteinsospechado del CRMLa incontenible evolucin tecnolgica da lugar a la irrupcin de nuevos espacios ymodelos que no tenamos ni remotamente imaginados y que surgen y se multiplicanprogresivamente en un proceso cada vez ms acelerado.El CRM, en sus distintas versiones, pareca ser una propuesta suficientemente elaboraday pulida como un producto terminado en trminos conceptuales. Sin embargo, no essino hasta ahora, ante el fenmeno histrico de las redes sociales y social media, quesomos capaces de percibir e identificar el componente faltante, el engranaje que permiteacceder al enorme potencial de inteligencia e informacin que reside en el CRM.Ahora este potencial es susceptible de ser aprovechado para conocer los factores queinfluencian el comportamiento, el entorno de las personas y los perfiles individuales ycolectivos, para mapear la ruta de los esfuerzos para lograr relaciones de colaboracin yservicio, que permitan a las organizaciones vincularse proactivamente y ser parte de lascomunidades sociales.Si al CRM social sumamos los Centros de Contacto como plataforma de relacionamientofuncional y operativo en la concrecin de vnculos e interacciones, tendremos comoresultado un Crculo Virtuoso que d sentido y practicidad a las estrategias corporativas.Estos grandes modelos estratgicos y operativos sern ampliamente analizados ypresentados como propuestas especficas en el Congreso de CRM-Centros de Contacto-Social Media, al que convoca Mundo Contact el prximo mes de diciembre.En este nmero de nuestra revista presentamos un valioso documento que abunda yprecisa el tema de CRM Social, as como otros artculos relacionados con HTML5, latecnologa para la industria de hospitalidad, los nuevos hbitos de las audiencias online yla reduccin de la plantilla en los Call Centers. El Consejo Editorial
  • 3. HTML5, unpuente haciael internetdel futuroEsta nueva versin de HTML nos acercar ms a la Web semntica, enla que podremos conseguir mejores resultados al hacer bsquedas ynos permitir obtener ms y mejor informacin de lo que pasa en laWebJorge CervantesEn ltimas fechas se ha hablado mucho acerca de HTML5, el lenguaje en el que estnescritas las pginas Web. Una de las razones de que se haga tanto ruido es porquese trata de un estndar mucho ms potente, y abre muchas posibilidades demanejar aplicaciones dentro de esa nueva versin del cdigo, eliminando ciertadependencia de otros lenguajes web.Esta nueva versin no solo hace ms fcil para los desarrolladores escribir aplicaciones queutilicen formularios, animaciones, almacenamiento offline o usar la geolocalizacin de susvisitantes, sino que adems ofrece cosas interesantes a los no desarrolladores, de acuerdocon David Austria, desarrollador de aplicaciones web y diseador de soluciones con basesde datos y APIs sociales.Por ejemplo, HTML5 incorpora etiquetas con codecs para mostrar contenidos multimedia:audio y video e imagenes en 2D y 3D.
  • 4. Recordemos que el HTML, o HyperText Markup Language, ha venido evolucionando y conlos aos se ha hecho ms eficiente. Por cuestiones de estndares y para adecuarlo a lasnecesidades de cada poca, se le hicieron actualizaciones por parte de W3C.W3C es el nombre abreviado del World Wide Web Consortium, un consejo internacional deexpertos bajo la direccin de Tim Berners-Lee, creador original de URL (Uniform ResourceLocator o Localizador Uniforme de Recursos), HTTP (HyperText Transfer Protocol oProtocolo de Transferencia de HiperTexto) y el propio HTML (HyperText Markup Language oLenguaje de Marcado de HiperTexto), tecnologas sobre las que se basa la WWW.Desde los noventa el HTML ha evolucionado hasta convertirse en un lenguaje de marcacincada vez ms eficiente y se usa para construir sitios web y aplicaciones. Ha sido un largocamino de aproximadamente 30 aos para que el HTML versin 5, ahora seacapaz de producir pginas interactivas y visualmente sorprendentes.La primera versin naci con internet en 1990, la versin 2 se lanz en 1993, la 3 en 1995 yla 4 en 1997, con mejoras de importancia en 1997, 1998, y 2001.A lo largo de los ltimos aos se han desarrollado diversas tecnologas para aplicacionescomo Java, Flash, CSS, XML o Ajax, y han proliferado gracias a que presentan fortalezasen el manejo de datos, de grficos o de funcionalidades, de tal suerte que todas estastecnologas cubren las necesidades que el propio HTML no satisface.Mucha expectativaAustria apunta que HTML5 cambia el contexto en el que corren las aplicaciones multimedia:en la actualidad es necesario insertar un archivo de audio o video en una pgina web,entonces el visitante de la pgina necesita un plug-in como Adobe Flash, QuickTime oWindows Media Player para poder ver el clip de video en su navegador, pero con HTML5 elpropio navegador puede reproducir contenidos multimedia sin la necesidad de plug-ins.Cabe sealar que HTML5 an est en proceso de revisin, sin embargo lacomunidad abraza esta nueva versin con estusiasmo, y ya muchos navegadores(Safari, Chrome, Firefox, Opera, Internet Explorer) soportan algunas caractersticas.Las razones de que haya tanta expectativa por HTML5 son muchas. Sucede que la versinprevia, la HTML 4.01, fue publicada el 24 de diciembre de 1999 y desde entonces la web hacambiado mucho.HTML5 genera mucha expectativa porque cambia la forma en que se programan laspginas web y facilita la creacin de aplicaciones web modernas. Creo que Steve Jobsgener mucho ruido al declarar que vea innecesario implementar Flash en el iPadporque el mundo se est moviendo hacia el HTML5 , considera David Austria.
  • 5. La W3C (World Wide Web Consortium) agrupa las tecnologas usadas en HTML5 de lasiguiente manera: Semntica: Se utilizan etiquetas enriquecidas, RDFa como tecnologa ms simple para incrustar datos en la Web actual y microformatos. Offline y almacenamiento: No se requiere conexin a internet y se utiliza App Cache, Local Storage, Indexed DB, o la API de File. Acceso al dispositivo: La aplicacin web interacta con el dispositivo para obtener informacin, por ejemplo, la geolocalizacin. Conectividad: Se utiliza Web Sockets y gestin de eventos al servidor para mejorar la comunicacin y ofrecer chats en tiempo real. Multimedia: Se utilizan las nuevas etiquetas de audio y video de HTML5. 3D, grficos y efectos: Se utiliza SVG, Canvas, WebGL, o CSS3 3D para ofrecer una interfaz visual ms atractiva renderizada de forma nativa por el navegador. Optimizacin e integracin: Se utilizan tecnologas como Web Workers o XMLHttpRequest 2 para ofrecer al usuario una web ms rpida y sin esperas de carga. CSS3: Se utilizan las ltimas caractersticas de estilo mejorando el diseo de las aplicaciones. Tambin se incluyen tecnologas como Web Open Font Format (WOFF) para controlar las tipografas utilizadas en la Web.
  • 6. Todo en unoLo verdaderamente prometedor de HTML5 es que cubre necesidades que no satisface laversin HTML 4.01.Austria menciona que muchas carencias que tiene HTML4 para creacin de aplicacionesmodernas basadas en un navegador son compensadas con el uso de javascript o plug-inscomo Flash de Adobe y Silverlight de Microsoft, entre otros.Entre las novedades que incorpora HTML5 tenemos: Etiquetas (canvas 2D y 3D, audio, video) con cdecs para mostrar los contenidos multimedia. Mejoras en los formularios. Nuevos tipos de datos (eMail, number, url, datetime) y facilidades para validar el contenido sin Javascript. Visores: MathML (frmulas matemticas) y SVG (grficos vectoriales). En general se deja abierto a poder interpretar otros lenguajes XML. Drag & Drop: Nueva funcionalidad para arrastrar objetos como imgenes. Aade etiquetas para manejar la Web Semntica (Web 3.0). Permite incorporar a las pginas ficheros RDF / OWL (con meta informacin) para describir relaciones entre los trminos utilizados. Nuevas APIs: para hacer drag & drop, para trabajar offline, de geoposicionamiento Un paso ms hacia la web semntica Adems de cumplir con necesidades actuales, el HTML5 es un puente hacia el internet del futuro: la Web semntica, tambin llamada Web 3.0. Una caracterstica muy importante de HTML5 es la creacin de etiquetas denominadas semnticas, con las cuales ser posible describir cul es el significado del contenido de una pgina Web, su importancia, los tipos de datos que tiene y su relacin, precisa Austria. Estas etiquetas permitirn a los buscadores indexar e