Revista Mundo Contact Septiembre 2012

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Número 98-2012 20 26 14 04 08 Big Data y su gran potencial para las organizaciones. Servicio a clientes: 3 tendencias que debes seguir Las apps móviles, una creciente oportunidad de negocio El presupuesto de tu empresa, ¿contempla invertir en el cliente? La poderosa combinación entre redes sociales y televisión LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
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    18-Nov-2014
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Revista Mundo Contact Septiembre 2012 No. 98

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  • 1. Nmero 98-2012LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICLa poderosa 14combinacin entreredes sociales ytelevisin04 Big Data y su gran potencial para las organizaciones.08 Servicio a clientes: 3 tendencias que debes seguir20 Las apps mviles, una creciente oportunidad de negocio26 El presupuesto de tu empresa, contempla invertir en el cliente?
  • 2. EditorialLo inslito se vuelvecotidiano en social mediaLos medios sociales permean cada vez ms los hbitos y costumbres tanto empresas comode personas.Sucede que ahora las cadenas televisivas estn descubriendo el hbito de muchas personasque mientras ven televisin utilizan las redes sociales, s, simultneamente, e incluso utilizandispositivos mviles para consultar contenidos!Ante este hecho, las televisoras pretenden vincularse con la red y extraer valor de los flujosde los timelines y los walls.En el propio sector empresarial, el fenmeno de la movilidad est siendo aprovechado paraque sus mensajes sean accedidos a travs de los dispositivos mviles.Los medios sociales se estn colando en todos los mbitos, ya sea durante el consumode bienes, los eventos de distinta ndole y, desde luego, en los canales de comunicacinmasiva.As se est creando una nueva dinmica donde las audiencias tienen un rol participativo yson capaces de trasladar mensajes de la TV a las redes sociales, y con esto constituirsecomo promotores y difusores del mensaje, o en detractores del mismo.Las audiencias pueden ahora iniciar la conversacin. Hoy las cosas que vemos oescuchamos terminan siendo un tuit o un post.Ante de entorno, resulta importante monitorear las conversaciones y direccionar losesfuerzos de comunicacin para que sean compatibles con la dinmica de las nuevasaudiencias sociales.En este nmero de la revista tratamos el tema de la poderosa combinacin entre las redessociales y la televisin. Adems, hablamos acerca de la importancia de invertir en CRM, lastendencias a seguir en servicio a clientes, el potencial de negocio de las apps mviles y lasoportundidades que ofrece Big Data. El Consejo Editorial
  • 3. Y su granpotencial para lasorganizaciones
  • 4. Durante dcadas, las empresas han realizado latoma de decisin del negocio con base en los datostransaccionales o estructurados dentro de basesde datos relacionales; sin embargo, los datos noestructurados representan una fuente potencial deinformacin que permite extraer informacin tilpara el negocio
  • 5. Por Jorge Plascencia, Master Principal Sales Consultant, Oracle MxicoEl trmino Big Data ha cobrado en fechas recientes gran relevancia debido a la explosin dedatos que hemos presenciado en todos los mbitos. Hemos sido testigos del surgimiento denuevas formas para comunicarnos y compartir informacin, a travs de herramientas comolas redes sociales, los blogs, mensajes de texto e, incluso, fotografas, videos y el tradicionalcorreo electrnico.Big Data se refiere, de manera general, a todos aquellos datos que se originan en fuentesdiversas y no tienen una estructura comn; sin embargo, como veremos ms adelante, BigData est conformado por la unin de lo que es conocido como las cuatro v.Estudios de la industriaestiman que el crecimies de 40% anual; peroes la nica caracterstiDurante dcadas, las empresas han realizado la toma de decisin del negocio con baseen los datos transaccionales o estructurados dentro de bases de datos relacionales; sinembargo, los datos no estructurados representan una fuente potencial de informacin quepermite extraer informacin til para el negocio.La disminucin en el costo de almacenamiento y el poder de cmputo han hecho posiblerecopilar datos que hace algunos aos no se consideraban y se desechaban, lo que ha dadocomo resultado que ms empresas estn buscando incluir datos no estructurados a losdatos empresariales tradicionales en sus anlisis de inteligencia de negocio.Para obtener valor real del negocio a partir de Big Data, se necesitan herramientas paracapturar y organizar la amplia variedad de datos de diferentes fuentes y para poderanalizarlos fcilmente en el contexto del resto de los datos empresariales.Las cuatro v de Big DataUna amplia e integrada cartera de aplicaciones de TI ayudan a adquirir y organizar estosdiversos tipos de datos y analizarlos con los datos existentes para encontrar nuevas ideas ycapitalizarlas dentro del negocio.
  • 6. Para obtener valor de negocio real a partir de Big Data, las empresas requieren adoptar soluciones adecuadas para capturar, organizar y analizar una amplia variedad de tipos de datos que les ofrezcan la oportunidad de soportar la toma de decisin, entregar un mejor servicio, incrementar eficiencia y reducir costos. Estudios de la industria de TI estiman que el crecimiento de datos es de 40% anual; pero el volumen no es la nica caracterstica de Big Data. De hecho, son cuatro conceptos los que complementan, y de alguna manera ayuda a definir, el trmino: Volumen. Los datos son producidos en mayor cantidad, en comparacin con la informacin estructurada. Estamos viviendo la evolucin de almacenamiento de datos, de Terabytes (TB) a Petabytes. a de TI Velocidad. Las redes sociales producen una rpida transmisin de datos (140iento de datos caracteres en Twitter, por ejemplo, y la alta velocidad indica que al menos se el volumen no superan 8 TB por da). Variedad. Los formatos deica de Big Data datos no tradicionales como imgenes, videos y redes sociales requieren nuevos tipos de procesos para capturar su informacin. Valor. Las empresas tienen el reto de identificar qu datos son valiosos; al identificarlos, la transformacin y extraccin de los mismos es verdaderamente til para anlisis. Para sacar el mximo valor a Big Data, las empresas deben evolucionar en su infraestructura de TI con sistemas que les ayuden a gestionar la acelerada acumulacin de grandes volmenes de datos, en diferentes formatos (texto, imagen, mail, audio, video, etc.), que luego se puedan integrar con el resto de la informacin de la organizacin para su anlisis. Una de las alternativas que se deben considerar es la integracin de Big Data a la infraestructura y sistemas de toma de decisin, de Inteligencia de Negocios y otros relevantes, y no necesariamente el tener que crear una nueva infraestructura para realizar el anlisis de este tipo de informacin. Con este anlisis de informacin integrada, estructurada y no estructurada, se integran nuevas y diversas fuentes de informacin que pueden revelar otras fuentes de valor econmico, proporcionar nuevas ideas en el comportamiento del cliente e identificar las tendencias del mercado.
  • 7. Servicio a clientes: 3 tendencias que debes seguirCrees estar al tanto de lo ltimo en atencin alcliente? Los expertos comparten las principalestendencias que los profesionales del servicio al clientedeberan seguir de cerca.
  • 8. Por Mila DAntonio, 1to1 MediaLa tecnologa ha transformado considerablemente la atencin al cliente. En los ltimos aos,las tecnologas mviles, la funcionalidad de autoservicio y las redes sociales han ayudado alas empresas a lograr un delicado acto de equilibrismo entre la gestin financiera prudente yla satisfaccin del cliente.Ahora las empresas se han dado cuenta de las oportunidades que pueden alcanzar msall de lograr eficiencias. Al aplicar la tecnologa a un nivel ms profundo, pueden conectarel sentimiento de sus clientes con la investigacin y el desarrollo, los comentarios ysugerencias de los clientes con el back office, y brindar una interaccin consistente a escalaglobal.A medida que las empresas siguen adaptndose a las nuevas maneras en que los clientesquieren interactuar con ellas, los expertos predicen que habr una explosin de innovacinen torno a la manera en que las organizaciones aprovechan las tecnologas que impulsan larelacin compaa-cliente.He aqu tres innovaciones en el servicio al cliente a las que habr que seguir la pista en losprximos meses:1. La videoconferencia sustituye a las llamadas en el centro decontactoCuando Michael Dell anunci hace un ao que tena planeado aprovechar la nuevaplataforma de videochat grupal de Google, Google+ Hangouts, como una alternativa a lallamada tradicional de servicio al cliente, la reaccin fue positiva y pronto se acogi al videocomo la prxima killer app en el rea del servicio.Su idea resultaba lgica: Los representantes de servicio podan aprovechar el video parainteractuar con grupos pequeos de clientes al mismo tiempo, una respuesta econmica ala llamada telefnica uno a uno. Al mismo tiempo, humanizara la experiencia de ventas yservicio.Aunque la adopcin de la idea ha sido lenta, los expertos pronostican que el video chatpronto estar entregando valor en ciertas industrias, pues la interaccin frente a frentepromete personalizar la experiencia del cliente y estrechar la lealtad. Tener la capacidadde hablar directamente con los clientes utilizando videochat grupal podra ser el prximopaso para muchas compaas que buscan medios para llevar la experiencia de atencin alcliente ms all del guin de call center tradicional.Durante su congreso anual en junio, LivePerson dio a los clientes un vistazo de un nuevoproducto que estar presentando este ao y que permite entablar videochats. Jeremy
  • 9. Sokolic, responsable de marketing de LivePerson, afirma que, al agregar video a su oferta deservicio multicanal, las compaas pueden crear lazos ms fuertes y significativos. Un clienteempresarial que utiliza la solucin en modo beta combina datos del cliente en forma de textocon interacciones de video para medir el sentir de los clientes, a fin de dilucidar de manerams concluyente qu es lo que ms les mortifica.Si bien el uso de video para interactuar con la clientela podra no ser adecuado para todaslas industrias, Sokolic afirma que, en su experiencia, est funcionando mejor en aqullasque tienen dificultades para identificar con precisin el origen de un problema: sectorescomo el de servicios financieros, alta tecnologa y telecomunicaciones, en los que losagentes pueden iniciar una sesin compartiendo pantallas y mandar al cliente videoscon instrucciones detalladas. Creo que (el video chat) puede ser una tendencia en 2013,dice, y aade que brinda la conexin frente a frente que el cliente puede experimentar en latienda. (El video) le permite a la gente hacer ms que slo chatear; ayuda a colaborar y acrear una conexin significativa.Duke Chung, cofundador y presidente del consejo de administracin de Parature, coincidecon Sokolic al afirmar que el videochat les ofrece a las organizaciones una manera debrindar lealtad de cliente o una conexin directa en el contexto del contact center. Chungasegura que es un concepto progresista y que algunos representantes de servicio podranmostrarse temerosos de usar el video para comunicarse, pero cree que llegar un momentoen que tanto clientes como agentes acogern el video con brazos abiertos. Me doy cuentade que an es muy pronto, pero ser una buena manera en que las organizaciones podrncultivar lealtad entre sus clientes, dice.En teora, usar video chat para atencin al cliente suena lgico. Sin embargo, la barrera parasu adopcin es enorme, en opinin de Deepak Narisety, director de tecnologa de Siteworx.Narisety asegura que no ha visto que ningn cliente pida sesiones de chat en Google+ pero,en cambio, predice que la adopcin de video se acelerar el ao prximo. A medida quela gente se sienta ms a gusto interactuando por video con representantes de servicio alcliente, veremos una mayor adopcin, dice.2. Las aplicaciones mviles y el centro de contacto se integran demanera totalmente transparenteEl prximo ao, los pasajeros que vuelen por American Airlines podrn acceder a servicioal cliente en vuelo directamente desde una aplicacin de smartphone para hacer cambios asus vuelos o consultar informacin sobre los mismos.American Airlines ser una de varias compaas que el ao prximo presentarnuna experiencia de servicio totalmente integrada entre sus apps mviles y el centrode contacto, luego de que diversos proveedores lanzaran este ao soluciones orientadasa ayudar a las organizaciones a salvar esta brecha. Ser una tendencia muy, muy
  • 10. importante, predice Chris Cottle, vicepresidente ejecutivo de productos y marketing deAllegiance.Cottle aade que, gracias a una experiencia completamente integrada y transparente,la compaa podr interactuar diversos niveles. Los clientes tambin tienden a cohibirsemenos cuando se comunican va texto, por lo que quiz compartan niveles ms profundosde retroalimentacin. El consumidor estar empoderado con la proliferacin de appsmviles, seala.3. Los clientes tienen un ID nicoLos clientes se identifican mediante un sinfn de nmeros: el de su licencia de manejo, elregistro federal de contribuyentes, el de sus tarjetas de crdito, sus nmeros de telfono yel nmero de placas de su auto. Pero, qu tal si todo eso cambiara y las empresas slonecesitaran un nmero, un identificador nico, para sus clientes?Cottle afirma que esta tendencia de combinar los datos de un cliente tiene que ver con lademocratizacin de los datos: la informacin que ha residido en silos, aislada, ahora secombinar. Esto brinda varios beneficios, el principal de los cuales es que, cuando un clienteestablezca contacto con una compaa, ahora disfrutar una mejor experiencia, pues todossus datos estarn al alcance de la mano de los empleados con los que van a interactuar.Por consiguiente, las empresas podrn agregar contexto en torno a las interaccionescon sus clientes. Es un mundo que empezar a rendir frutos, dice. Es maravillosopara las compaas, pues pueden mercadear de manera ms inteligente pero, enltima instancia, es bueno para el cliente porque recibir ofertas y oportunidadesespecficamente orientadas a ellos.Chung concuerda, y afirma que la unificacin de los datos del cliente en un identificadornico es una tendencia importante a la que habr que estar atentos. Por otro lado, tambinpermitir a los agentes ser ms productivos al no tener que rastrear muchos datos endiferentes sistemas. La cantidad de tiempo que se necesita para hacer eso implica desdeminutos hasta horas, en trminos de conjuntar los datos para dar al cliente una respuestasignificativa y til, afirma Chung. Podemos simplificar el proceso y llevar al agente esosdatos de manera contextual.
  • 11. La poderosacombinacinentre redessociales ytelevisin
  • 12. A medida que las cadenas televisivas comienzan a entender a las redes sociales, nacen nuevos mecanismos para capturar y sincronizarse con losflujos de los timelines y los walls: es la transicin de las audiencias cautivas a las audiencias sociales
  • 13. Por Jorge CervantesLa utilizacin de las redes sociales mientras se ve la televisin es una tendencia creciente, aligual que el uso de dispositivos mviles para acceder a los contenidos.El documento del ConsumerLab de Ericsson revela que el 62% de los consumidores utilizasocial media mientras ve la TV, y un 25% de ellos lo hace para discutir justamente lo queestn mirando.Los nmeros van al alza, con un incremento de 18 puntos porcentuales en un ao. Estehbito es ms frecuentado en mujeres (66%) que en hombres (58%).Dicho estudio seala que, de los pases analizados de la regin latinoamericana, losmexicanos son los que ms tienden a combinar estas actividades, ya que un 83% estaconectado a Facebook o Twitter mientras ve la TV. Mientras tanto, en Chile el porcentaje esde 79% y en Brasil de 73%.Por otro lado, Rob Norman, CEO de GroupM North America y de GroupM InteractionWorldwide, comparti recientemente perspectivas sobre los cambios que se estngenerando en los medios, dentro del entorno hiperconectado en el que vivimos.Los contenidos de redes sociales estn adquiriendo una relevancia cada vez mayor, siendoprotagonistas de los eventos sociales y programas de televisin, entre otros. As, los eventosoffline se convierten en propulsores de conversaciones digitales y los mensajes de las redesle ponen el sabor a los eventos masivos presenciales.A medida que las cadenas televisivasempiezan a entender el poder de lasredes sociales, estn impulsandonuevos mecanismos para capturary sincronizarse con los flujos de lostimelines y los walls.Por otro lado, las organizaciones comienzan a despertar para usar dispositivos mvilesy plataformas para enfrentar uno de los retos ms importantes de los medios o losproveedores de contenidos: crear mayores facilidades para que el contenido seadescubierto.
  • 14. Para la industria de retail -o ventas al menudeo-, las personas estn haciendo partcipesa sus amigos de sus experiencias de compra, que antes eran individuales. Las tiendasdeben empezar a aprovechar esta tendencia, ya que en ella existe el potencial de crear lazosfuertes con sus consumidores.Una de las necesidades que surgen con esta tendencia es la de fortalecer los soportes enredes sociales de los departamentos de servicio al cliente.La creatividad debe ser repensada para que no solo promueva, sino que tambin seacompartida y aporte valor.Las marcas deben aspirar a crear comunidades que faciliten la inmersin y elcompartir contenidos a travs de todos los dispositivos, creando as experienciasagradables con una conexin permanente, complementadas con un servicio eficiente.En opinin de Luis Fernando Martnez, consultor y socio director de FuneStrat, esta nuevaera ha creado una conexin entre el mundo de la opinin y el mundo del consumo. Lasmarcas deben estar conscientes en todo momento de esta nueva conexin, ya que abre laoportunidad de establecer nuevas dinmicas cuyo mayor logro no es una venta o impresinvisual, sino la continuacin y el crecimiento del ciclo de opinin y consumo.De esta forma, las marcas pueden empezar a usar la TV no solo como un mediounidireccional, ya que las redes sociales reestablecen la naturalidad de las conversaciones,algo ms parecido a la forma como dialogamos en las calles o reuniones.Alberto Miramontes, coordinador de redes sociales de Conaculta, subraya en este tenorque en los ltimos aos la comunicacin dej de ser de un sentido; ahora marcas einstituciones deben presentar contenido por distintos outlets que den a sus audienciasun rol activo en la transmisin de sus mensajes a travs de argumentos que inicien laconversacin.Miramontes subraya que, una marca que presenta algo digno de discutirse, tiene msposibilidades (porque no hay certezas) de generar comunidades contentas y fieles, dentro yfuera del plano digital.Adrin Solares, Jefe de Marketing Digital y Servicios al Consumidor de Nestl en Mxico,comenta que las redes sociales ya son parte del nuestras vidas, del da a da. Hoy que lascosas que vemos y escuchamos terminan siendo un tuit o un post, entender esto es crucialpara las marcas ya que, como observa Solares, si se logran amplificar las ideas y lashistorias para capturar la atencin y trasladar el mundo de la TV hacia las redes sociales, espreciso sacar provecho de este efecto.Hay un gran reto, pues las marcas deben saber que la comunicacin debe ser clara yobjetiva. Por ejemplo, no puedes tener una campaa en la cual hagas comerciales paratelevisin y engrandezcas tu producto, porque el consumidor podra desmentirte enredes sociales, opina Migul vila, Cofundador del Social Media Club en Guanajuato.
  • 15. No todo es Twitter y Facebook: Rodrigo Adame, Digital Marketing Manager en PrimerNivel, nos comenta de casos como el de Shazam que, en alianza con Honda o Starbucks,facilita la identificacin de anuncios a travs de su aplicacin, para permitirles a los usuariosparticipar en promociones online o incluso en puntos de venta fsicos.Gracias al convivio entre las redes sociales y la pantalla chica, se abren nuevos nichosde mercado. Ya vemos buenos ejemplos de su explotacin en programas de pasarelas,entregas de premios o transmisiones de eventos deportivos.Vale la pena voltear a ver aplicaciones especializadas como Zeebox, una plataforma gratuitapara que la gente tenga un copiloto en su laptop, iPhone, iPad o telfono Android, mientrasest viendo la televisin.Ya no basta con lanzar campaas en TV y quedarse con los resultados que la cadena nospueda dar; hay que ir a la web y analizar las conversaciones generadas a partir de nuestracampaa, comenta vila. La web complementa tu campaa en TV sin que t la dirijas; elusuario ser el principal promotor de la misma, para bien o para mal. Lo importante es sabermonitorear esas conversaciones y de ah medir el impacto que se tuvo.
  • 16. Las apps mviles,una crecienteoportunidad denegocio
  • 17. Se proyecta que para 2015 prcticamente cualquierpersona podr tener acceso a un smartphone, locual abre infinitas posibilidades de negocio para lasempresas, a travs de las aplicaciones mviles.
  • 18. Por Laura SarmientoAl disear una Estar comunicado en todo momento se ha convertido no solo en una apremianteapp se debe necesidad, sino en un deber ser, y el internet mvil ser la punta de lanza de la tercera gran revolucin industrial de lapensar en las humanidad va los dispositivos mviles, sobre todo los smartphones. Sin embargo, dar cobertura o conectividad conllevanecesidades y una serie de retos, no solo en cuanto a infraestructura tecnolgica, sino tambin en lo referente a contenidos y desarrollo deexpectativas aplicaciones. Actualmente existen en Mxico 23 millones dedel pblico al telfonos inteligentes segn cifras oficiales, y se proyecta que para 2015 prcticamente cualquier persona podr tener acceso a unque va dirigida, smartphone, porque el mercado alcanzar el punto de saturacin, y habr equipos ms baratos, rpidos y pequeos.as como La Comisin Federal de Telecomunicaciones proyecta que existirn 112 millones deresponder a telfonos celulares en el pas, capaces de conectarse a internet y compartir informacin en tiempo real.tres preguntas: Asimismo, a nivel mundial se espera que el mercado de aplicaciones mviles sigaEs til? Es creciendo exponencialmente, con lo que se abre un panorama prometedor para los desarrolladores, al ser menester contarutilizable? Es con aplicaciones mviles que mejoren nuestra vida y nos brinden servicios de valor agregado.deseable? Jos Pablo Canal, Director de Marketing de Google, coment que segn un estudio realizado a lo largo del pas el 72% de las personas que cuentan con un smartphone no sale jams de su casa sin l, el 90% lo usa todos los das para consultar sus redes sociales, el 81% para ver videos y el 59% para escuchar msica.
  • 19. En promedio, los usuarios de smartphones instalan 18 aplicaciones a su telfono, de lascuales utilizan ocho regularmente y seis son pagadas.Cabe mencionar que las aplicaciones mviles (mejor conocidas como apps) son programasinformticos que se descargan e instalan en dispositivos inteligentes y cumplen funcionescomo la creacin de notas rpidas, edicin de fotografas, traduccin, edicin de video,configuracin de wallpapers, agenda, encontrar lugares cercanos, publicar ubicacin en unmapa, y una lista interminable de funciones.Existen apps mviles que se ejecutan en un dispositivo porttil y apps nativas que provienende un tipo de sistema operativo para dispositivos mviles, como Android, BlackBerry,iOS, Windows Phone, etc., as como apps web que son extensiones del navegador deldispositivo y utilizan tecnologas como Javascript, PHP, Perl, Ruby, Python, Active ServerPages (ASP) o HTML5, as como plugins como Java o Flash.Gracias a su portabilidad y fcil acceso, las apps se pueden adaptar a las funciones ycaractersticas del dispositivo que las alberga. Adems, en la mayora de los casossu consumo de recursos del dispositivo y de datos es bajo, muchas de ellas sonmultiplataforma y pocas veces son afectadas por los virus.Qu hace exitosa a una app?Para que una app tenga xito en el mercado, debe cuidarse la experiencia del usuario: crearuna interfaz sencilla y agradable, hacer un buen diseo y escoger correctamente el sistemaoperativo son elementos clave para atrapar a las personas desde el primer momento, ya queest comprobado que solo se tiene una oportunidad de conquistarlas y, sobre todo, buscarlos mecanismos para monetizar el servicio.Al participar en el Congreso Universitario Mvil Telcel 2012, Ericka Vilches, TechnicalEvangelist de Windows Phone, coment que al disear una app se debe pensar en lasnecesidades y expectativas del pblico al que va dirigida, as como responder a trespreguntas: Es til? Es utilizable? Es deseable? Adems, la aplicacin debe ofrecerinformacin relevante para el usuario y mantenerlo conectado con su vida social en la web.Tambin deben tomarse en aspectos visuales no solo en lo que a diseo se refiere, sinotambin en cuestiones prcticas. Por ejemplo, hay que considerar que la superficie del dedoen una pantalla tctil ocupa aproximadamente 40 x 40 pixeles, y por ello se deben prevenirerrores de programacin que puedan provocar vulnerabilidades o fallas al momento decorrer el programa.Por su parte, Juan Carlos Belair, de Appia, destac que el mercado an es virgen enAmrica Latina, ya que casi no existen aplicaciones en espaol y portugus. Agregque las apps deben ser sencillas, ya que el tiempo de atencin de un cliente es limitado. Silogras que entre a descargarla, hay que retenerlo de alguna manera.
  • 20. Asimismo, recomend conocer a la competencia y sobre elegir el canal de ventas adecuado(existen las tiendas de aplicaciones y las operadoras, principalmente). Sin embargo, cuandose inicia en el negocio no se deben abarcar de inmediato todas las plataformas, sino hacerlopoco a poco.Belair sugiri en primera instancia que la app sea gratuita, y monitorear su comportamientopara que cuando se tenga una revisin o versin nueva de la aplicacin ya se haya creadoen el cliente una necesidad, la cual lo lleve a tomar una decisin de compra.Con respecto a los mecanismos de monetizacin, Belair seal que debido a que el 92%de los celulares en Amrica Latina son de prepago, el cobro a travs del operador es elms recomendable, porque los usuarios ya tienen crdito en sus dispositivos y el procesode compra se realiza haciendo clic en los iconos. Sin embargo, tambin existe la opcin deofrecer el pago va tarjeta de crdito.El potencial de las apps sociales y de servicioEl verdadero negocio en el mbito de las aplicaciones mviles no est solo enlos juegos, sino en ofrecer servicios a las personas, y Mxico representa toda unaoportunidad para su desarrollo. Basta decir que actualmente el pas ocupa el tercer lugar encuanto al uso de apps que prestan diversos servicios, despus de Estados Unidos y Brasil.
  • 21. Por su parte, en el ltimo ao las apps de comunicacin y redes sociales han crecido a nivelmundial un 43% y en Mxico un 10%. Dentro del top five de aplicaciones sociales exitosasdestacan Instagram, Viber, WhatsApp, Twitter y Facebook.Al respecto, Daniel Cossio, VP Marketing de Interesante, subray que aunque estosdatos ilustran la oportunidad de mercado, se debe entender que la dinmica mvil escompletamente distinta a la de la web, y que an no se ha creado una red socialverdaderamente mvil.Cabe apuntar que algunas de las apps ms exitosas se conectan a Facebook. Sin embargo,solo dos Skype y WhatsApp- se vinculan a la verdadera red social, que es el directorio decontactos. Por ello, para que la aplicacin sea relevante y se convierta en una extensinde su existencia y de su realidad, la tecnologa se debe adaptar a las necesidades de laspersona en cualquier lugar, seal Cossio.La tendencia ahora ya no est en vender aplicaciones web, sino herramientas demovilidad, y la oportunidad de negocio se encuentra sobre todo en las apps para elcomercio informal, el sector de servicios, las pymes, la industria manufacturera y laeducacin.Como vemos, la comunicacin est en el bolsillo de los usuarios y el smartphone puede seruna poderosa herramienta de venta, va las aplicaciones mviles.
  • 22. de ptu to m s e ue nt up co s , re sa p e lient l rE p el c en Por em ertir Diego Dubini, Account Manager nv CRM Latin America de Infor. i Lo peor ya pas y ahora parece que la recesin est terminando. Por lo menos as lo esperamos. Sin embargo, es poco probable que las empresas olviden las difciles lecciones aprendidas en los ltimos 18 meses, donde el ajuste del cinturn corporativo y las rdenes de hacer ms con menos han causado que muchos negocios adopten nuevas prcticas basadas en eficiencia y frugalidad. Los
  • 23. a on om va ec ales, na nue soci r al d o u redes onoce ha crea so de ales; c e. u t line mplio adicion portanu o n a r e dios por el s no t tan im m e de los arcada accion ha sido r la o der cia, m e inte nunca El p fluen tales presupuestosp M n i l CR de marketing de i os dig vs de han sido fuertemente a mig e a tra golpeados, mientras aumenta la nt ? clie demanda de herramientas digitales dete marketing. Las empresas reconocen el poder de otras herramientas como los medios online, y estn optimizndolas para atraer a clientes. Esto ha creado una nueva economa de influencia. Esta economa de influencia est marcada por el amplio uso y disponibilidad de herramientas influyentes como las redes sociales, amigos digitales, y formas no tradicionales de interacciones con los clientes que permiten que stos influyan en el mercado. El impacto de estas herramientas se est sintiendo justo ahora, a medida que las empresas descifran cmo manejar las expectativas de clientes para lograr experiencias ms personalizadas. Aqullos que manejen exitosamente esta economa y puedan diferenciarse de la competencia, lograrn ventajas considerables a medida que mejoren las condiciones. Conocer al cliente nunca ha sido tan importante El rol de las soluciones de CRM (Customer Relationship Management) inteligentes se ha vuelto cada vez ms vital a medida que las empresas buscan nuevas formas para optimizar los mtodos tradicionales de ventas, servicios y marketing. Muchos de nuestros
  • 24. clientes vienen de soluciones anteriores que no estaban equipadas para operar en unambiente cambiante, y mucho menos en esta nueva realidad. Frecuentemente los escuchoexplicar cmo han intentado disminuir las complejidades de distintos mercados con unavista nica demasiado simplificada e imprecisa, que inevitablemente lleva a que los mails nose lean, los contactos no se respondan y se desperdicie la folletera.Esta nueva economa, ms que nunca, exige que las empresas personalicensus servicios, maniobren rpidamente con canales mltiples y se comprometanactivamente con los clientes. Exige tambin que naveguen en esta nueva economaresaltando interacciones sumamente personalizadas, basadas en las necesidadesespecficas de cada cliente o un grupo en especial. Este es el tipo de interaccionespersonalizadas que los clientes quieren experimentar. De hecho, las empresas que ofrecenservicios ms personalizados notan un aumento en la aceptacin de sus ofertas.A continuacin unos tips para navegar en esta nueva economa:1.- El mercado no te esperarEl mercado se mueve ms rpido cada ao, y la ventana para generar nuevas oportunidadesde ventas se achica. Los procesos internos actualizados y la nueva tecnologa puedenayudar a desarrollar campaas ms eficientemente, sin gastar recursos por medio de undesarrollo de ofertas y de ciclos de implementacin ms cortos.2.- No pierdas a tus clientesSuena sencillo, nadie quiere perder clientes. Sin embargo, muchas empresas no reparano no usan la deteccin de posibilidades de clientes en riesgo. Una buena campaa bienorientada puede ayudar a retener esos clientes.3- Maximiza tus inversiones en tecnologaEntiende mejor las capacidades con las que cuentas y cmo se pueden agregarfuncionalidades para satisfacer las nuevas necesidades sin extravagancias de tirar yreemplazar lo existente.El surgimiento de la nueva economa junto con la recesin ha hecho que muchosdepartamentos de marketing piensen de nuevo los mtodos de outbound marketing. Elcorreo directo perdi su efectividad hace un tiempo; el campo no me contacten es una delas bases de datos ms grandes del mundo que coloca una barrera entre usted y su cliente.Tomando en cuenta lo anterior, podemos concluir que el desarrollo de una buenaestrategia y la utilizacin de la tecnologa correcta es una combinacin que puede ayudarenormemente a las empresas para llegar de manera ms efectiva a sus clientes.Fuente: Callcenternews