Robbins Cap 11

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Comunicación y Tecnologíade la información

AdministraciónOctava edición

Capítulo

11


Entender la comunicación• Distinga entre comunicación interpersonal

y comunicación organizacional.• Mencione las funciones de la comunicación.

Proceso de la comunicación interpersonal• Explique todos los componentes del proceso

de comunicación.• Enumere los métodos de comunicación que

pueden utilizar los gerentes.• Describa la comunicación no verbal y cómo

se lleva a cabo.• Explique cuáles son y cómo superar las

barreras para la comunicación interpersonal efectiva.

G U Í A D E A P R E N D I Z A J E


Comunicación organizacional• Explique cómo fluye la comunicación dentro de

una organización.

• Describa las tres redes de comunicación común.

• Analice cómo deben manejar los gerentes la comunicación informal.

Entender la tecnología de la información• Señale cómo afecta la tecnología la comunicación

gerencial.

• Defina corrreo electrónico, envío de mensajes instantáneos, correo de voz, fax, EDI, teleconferencia, videoconferencia, intranet y extranet.

• Mencione cómo afecta la tecnología de la información a las organizaciones.



Problemas de comunicación en las organizaciones actuales

• Describa cómo afectan la comunicación los sitios de quejas por Internet para los empleados.

• Explique cómo pueden manejar el conocimiento las organizaciones.

• Comente por qué la comunicación con los clientes es un asunto gerencial importante.

• Explique cómo el lenguaje políticamente correcto afecta la comunicación.



Qué es comunicación?

• ComunicaciónLa transferencia y comprensión del significado.

Transferencia significa que el mensaje fue recibido en una forma que puede ser interpretado por el receptor.

Entender el mensaje no es lo mismo que el receptor esté de acuerdo con el mensaje.

Comunicación interpersonal Comunicación entre dos o más personas

Comunicación organizacional Todos los modelos, redes y sistemas de

comunicación de una organización


Las cuatro funciones de la comunicación

Funciones de laFunciones de laComunicaciónComunicación

Funciones de laFunciones de laComunicaciónComunicación

ControlControlControlControl MotivaciónMotivaciónMotivaciónMotivación

Expresión Expresión emocionalemocional

Expresión Expresión emocionalemocionalInformaciónInformaciónInformaciónInformación


Funciones de la comunicación

• ControlActos de comunicación formal e informal para

controlar el comportamiento de los individuos en las organizaciones

• MotivaciónLa comunicación aclara a los empleados lo que

han hecho, qué tan bien lo han hecho y qué pueden hacer para mejorar el desempeño


Funciones de la comunicación (cont.)

• Expresión emocional Interacción social en la forma de comunicación

de un grupo de trabajo; ofrece una vía para que los empleados se expresen.

• InformaciónLos individuos y los grupos de trabajo necesitan

información para tomar decisiones o hacer su trabajo.


Comunicación interpersonal

• MensajeFuente: significado dirigido al remitente

• CodificarConvertir a símbolos un mensaje

• CanalMedio a través del cual viaja un mensaje

• DecodificarTraducción del mensaje por parte del receptor

• RuidoAlteración que interfiere con las comunicaciones


The Interpersonal Communication Process


Distorsiones en las comunicaciones

• Codificación del mensajeEfecto de las habilidades, actitudes,

y conocimiento del emisor en el proceso de codificar el mensaje

El sistema sociocultural del emisor

• El mensajeSímbolos usados para imprimir significado

al mensajeEl contenido del mensaje mismoLa elección del formato del mensajeRuido que interfiere con el mensaje


Distorsiones en las comunicaciones (cont)

• El canalElección del emisor del canal o múltiples canales

apropiados para transmitir el mensaje

• ReceptorEl efecto de las habilidades, actitudes

y conocimiento del receptor en el proceso de decodificar el mensaje

El sistema sociocultural del receptor

• Ciclo de retroalimentación Distorsiones en el canal de comunicación que

afectan la devolución del mensaje del receptor al emisor


Métodos de comunicación interpersonal

• Cara a cara• Teléfono• Grupos de encuentro• Presentaciones

formales• Memorándum• Correo tradicional • Fax • Publicaciones de los

empleados• Boletines• Cintas de audio y video

• Líneas telefónicas• Correo electrónico• Conferencias por

computadora• Correos de voz• Teleconferencias• Videoconferencias


Evaluación de los métodos de comunicación

• Retroalimentación

• Capacidad de complejidad

• Potencial de amplitud

• Confidencialidad

• Reducción de la codificación

• Reducción de la decodificación

• Limitación tiempo - Espacio

• Costo

• Calidez interpersonal

• Formalidad

• Análisis

• Consumo de tiempo


Comunicación interpersonal (cont.)

• Comunicación no verbal Comunicación que es transmitida sin palabras.

Sonidos con significados específicos o advertencias

Imágenes que controlan o estimulan el comportamiento

Comportamientos situacionales que transmiten un significado

Condiciones físicas que implican estatus Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y otros

movimientos del cuerpo que transmiten un significado.

Entonación verbal: énfasis que aplica un orador a ciertas palabras o frases que transmiten significado.


Barreras para la comunicación interpersonal

DefensivaDefensiva

CulturaCulturanacionalnacional EmocionesEmociones

Sobrecarga deSobrecarga deinformación información

ComunicaciónComunicacióninterpersonal interpersonal

LenguajeLenguaje

FiltradoFiltrado


Barreras para una comunicación interpersonal efectiva

• FiltradoLa manipulación deliberada de la información para

hacerla aparecer más favorable para el receptor.

• Emociones Ignorar los procesos de pensamiento racional

y objetivo y la sustitución de juicios emocionales cuando se interpretan los mensajes.

• Sobrecarga de información Ser confrontado con una cantidad de información

que excede la capacidad individual para procesarla.


Barreras para una comunicación interpersonal efectiva (cont)• Defensiva

Cuando es amenazado, reacciona en una forma que reduce la habilidad para alcanzar un entendimiento mutuo.

• Lenguaje Los diferentes significados y formas especializadas

en las cuales los emisores usan palabras que pueden causar una mala interpretación de sus mensajes en los receptores.

• Cultura nacional La cultura influye la forma, la formalidad, la apertura,

los modelos y usos de la información en la comunicación.


Eliminación de las barreras para una comunicación interpersonal efectiva

• Usar la retroalimentación

• Simplificar el lenguaje

• Escuchar activamente

• Limitar las emociones

• Observar las señales no verbales


Active Listening Behaviors


Tipos de comunicación organizacional

• Comunicación formalComunicación que sigue la cadena de mando

oficial o es parte de la comunicación requerida para hacer un trabajo.

• Comunicación informal Comunicación que no está definida por la

jerarquía de la organización. Permite a los empleados satisfacer sus

necesidades de interacción social Puede mejorar el desempeño de una organización

creando canales de comunicación más ágiles y efectivos.


Flujo de la comunicación

Lateral Lateral

Diagonal

Diagonal

DDe e s s c c eennddeen n t t ee

AAsscceennddeen n t t ee


Dirección del flujo de la comunicación

• DescendenteLa comunicación que parte de los directivos

para informar, dirigir, coordinar y evaluar a los empleados.

• AscendenteLa comunicación que fluye de los empleados

hacia los directivos para mantenerlos al tanto de las necesidades de los empleados y cómo pueden mejorarse las cosas para crear un clima de confianza y respeto.


Dirección del flujo de la comunicación (cont)

• Comunicación lateral (horizontal)Comunicación entre empleados del mismo nivel

en la organización para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación.

• Comunicación diagonal Comunicación que atraviesa tanto las áreas

de trabajo como los niveles organizacionales, buscando eficiencia y velocidad.


Tipos de redes de comunicación

• Red de cadenaComunicación que fluye de acuerdo con la

cadena de mando formal, tanto ascendente como descendente.

• Red de ruedaTodas las comunicaciones fluyen dentro y fuera

a través del líder (eje) hacia otros en el grupo.

• Red de todos los canalesComunicación que fluye libremente entre todos

los miembros de un equipo de trabajo.


Three Common Organizational Communication Networks and How They Rate on Effectiveness Criteria


El rumor

• Una red de comunicación informal que se encuentra activa en casi todas las organizaciones.Ofrece un canal para asuntos no apropiados

para los canales de comunicación formalEl impacto de la información transmitida a través

del rumor puede ser encarada mediante una comunicación abierta y honesta con los empleados.


Tecnología de la información• Beneficios de la tecnología de información (IT)

Incrementa la habilidad para supervisar el desempeño individual y de equipo

Mejora la toma de decisiones basada en una información más completa

Mayor colaboración y forma de compartir información

Mayor accesibilidad a los trabajadores


Tecnología de la información (cont)

• Sistemas de redes computarizadasVincular las computadoras

individuales para crear una red organizacional para compartir comunicación e información. Correo electrónico Mensajes instantáneos Correo de voz Fax Intercambio de Información Electrónica

(EDI) Teleconferencia Videoconferencia


Tecnología de la información (cont)

• Tipos de sistemas de redes Intranet

Una red interna a la que tienen acceso solamente los empleados y que utiliza la tecnología de Internet .

Extranet Una red interna que permite usuarios

autorizados dentro de la organización para comunicarse con ciertos usuarios externos, tales como clientes y vendedores y que utiliza la tecnología de Internet .

Capacidades inalámbricas


Cómo afecta la tecnología de la información a la organización• Elimina limitaciones de tiempo y distancia

Permite una amplia dispersión para que los empleados trabajen juntos.

• Permite compartir la información Incrementa la eficacia y la eficiencia.

• Integra el trabajo y la toma de decisionesOfrece información más completa y participación

para mejores decisiones

• Crea problemas de constante accesibilidad para los empleadosDiluye la línea entre el trabajo y las vidas

personales


Temas actuales de comunicación

• Estar conectado vs estar preocupado Administración de los sitios de quejas por Internet como

una fuente de conocimiento única para la organización. Quejas de los empleados (problemas de “botón de

pánico”) Quejas de los clientes

Respuesta a los sitios de quejas por Internet Reconocerlos como una fuente de información valiosa Colocar mensajes que clarifiquen la mala información Tomar acciones para corregir los problemas

observados en el sitio Establecer un sitio interno para las quejas Continuar monitoreando los sitios públicos de quejas


Temas actuales de comunicación (cont)

• Administración de los recursos de conocimiento de la organizaciónConstruir bases de datos de información en línea

a las que puedan accesar los empleadosCrear “comunidades de prácticas” para grupos

de personas que comparten intereses, pericia e interactúan entre ellas.


Comunicación y servicio al cliente

• Comunicación efectiva con los clientesReconocer los tres componentes del proceso

de prestación de servicio al cliente El cliente El servicio de la organización El proveedor del servicio

Desarrollar una fuerte cultura enfocada a la personalización del servicio para cada cliente. Escuchar y responder a los clientes Ofrecer acceso a los servicios de información

necesarios


Comunicación “políticamente correcta”

• No usar palabras o frases que estereotipen, intimiden u ofendan a las personas basadas en sus diferencias.

• Sin embargo, se debe seleccionar palabras cuidadosamente para mantener tanta claridad como sea posible en las comunicaciones.

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